為客戶服務(wù)的同時(shí)達(dá)到自己的經(jīng)濟(jì)效益.ppt

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1,為客戶服務(wù)的同時(shí)達(dá)到自己的經(jīng)濟(jì)目標(biāo),2,,從時(shí)代改變看顧客滿意度服務(wù)人員的應(yīng)有服務(wù)關(guān)心客戶的五大步驟接待顧客的六項(xiàng)原則提升客戶的接待技巧產(chǎn)品成交的步驟產(chǎn)品成交的技巧服務(wù)與銷售關(guān)鍵字,課程大綱,3,從時(shí)代改變看顧客滿意度,時(shí)代的變化,消費(fèi)者意識抬頭製造導(dǎo)向變成顧客導(dǎo)向,因服務(wù)的魅力而購買＞因?yàn)樯唐返镊攘Χ徺I,4,超越顧客滿意度,5,服務(wù)人員的應(yīng)有服務(wù),關(guān)心客戶良好的禮儀適當(dāng)?shù)膬x容親切的態(tài)度適當(dāng)?shù)膯柡蛴淇斓谋砬檎_的用字遣詞正確的接待流程符合客戶需求的成交方式,6,關(guān)心客戶的五大步驟,站在與客戶相同的立場以客戶的想法來感同身受隨時(shí)注意顧客的感覺和表情表現(xiàn)願意提供客戶協(xié)助的意願透過以下的方式表示熱誠聲音和語調(diào)肢體語言用字遣詞,7,關(guān)心客戶的五大步驟,用心傾聽排除外在的干擾(如電話)鼓勵(lì)客戶說出想法或感受讓客戶知道您是了解他的感受對顧客的情況感同身受感謝客戶所做的事或所說的話對客戶狀況表示了解保證為客戶提供良好的服務(wù),8,關(guān)心客戶的五大步驟,五正面回應(yīng)讓自己和客戶像夥伴一樣的講話取得同意或提供一些建議將焦點(diǎn)集中在正面的思考上表現(xiàn)自信尊重客戶,9,何謂接待顧客?,接待顧客不是指賣東西，討好顧客，而是讓顧客有一個(gè)舒適的環(huán)境以專業(yè)的知識協(xié)助顧客讓顧客選擇自己最適合的商品與服務(wù)目的:讓顧客有愉快的心情購物，選擇適合的商品接待顧客應(yīng)有觀察力與狀況判斷力,10,接待顧客的六項(xiàng)原則,保持專業(yè)銷售意識了解商品知識關(guān)於商品本身的知識(用途,功能,特徵)使用方法(使用上的注意事項(xiàng))商品種類商品成分自己對商品的體驗(yàn)公司資訊商品概念商品未來動向業(yè)界情報(bào)(和其他商品的比較),媒體情報(bào)客戶問題的回答方法,,11,接待顧客的六項(xiàng)原則,2了解商品知識須有好的商品知識的來源紀(jì)錄以下資訊成為銷售幫手公司資訊書籍業(yè)界的雜誌媒體網(wǎng)路使用者的感受,12,接待顧客的基本原則,站在顧客的立場來思考顧客進(jìn)到營業(yè)場所顧客等候時(shí)客戶看到設(shè)備或產(chǎn)品時(shí)的想法隨時(shí)重視客戶的感受不以外表來判斷客戶差別與區(qū)別的不同團(tuán)隊(duì)合作,13,接待顧客的八個(gè)流程,準(zhǔn)備等待迎接提議銷售提示說明體驗(yàn)定案結(jié)帳要求轉(zhuǎn)介紹送客,14,提升客戶接待技巧,站立的位置要帶領(lǐng)客戶時(shí)坐下的位置讓顧客等候時(shí)的做法說明商品時(shí)的方法(多用詢問句)向客戶提問時(shí)的方式,15,不能有的七種服務(wù)態(tài)度,漠不關(guān)心視若無睹機(jī)器化動作冷淡僅按程序做事把顧客當(dāng)小孩子互推皮球,16,產(chǎn)品成交的步驟一,吸引注意力好的詢問方式可以吸引顧客注意力依照分析結(jié)果看來，您是不是平常常會感覺疲倦?您有沒有覺得現(xiàn)代人的飲食營養(yǎng)不均衡?您知道有一種最新的健康器材能讓您在短時(shí)間內(nèi)就達(dá)到〝有氧運(yùn)動〞的最佳效果嗎?您知道有酵素可以幫助調(diào)整體質(zhì)、促進(jìn)新陳代謝，以維持體內(nèi)各機(jī)能的平衡發(fā)展嗎?練習(xí)看看將分析結(jié)果與產(chǎn)品改成問句,17,產(chǎn)品成交的步驟二,了解顧客的需求要知道顧客族群的特性?是因?yàn)槭颤N原因而來到這裡?日常生活的狀況?(作息時(shí)間,休閒..)要知道顧客最在意什麼?平常最缺乏什麼?健康的狀況最需要什麼?未來想改善的地方?,18,產(chǎn)品成交的步驟三,用我們的產(chǎn)品來改善顧客的生活顧客使用療程之後會有什麼好處?補(bǔ)充保健食品身體會獲得什麼改善?使用美容保養(yǎng)系列後皮膚會如何完美?使用環(huán)保用品系列對家人有什麼幫助?介紹的產(chǎn)品一定要與顧客的生活有需求練習(xí)將一些產(chǎn)品與顧客的生活做結(jié)合.,19,產(chǎn)品成交的步驟四,解除顧客關(guān)心的領(lǐng)域與成交回答客戶問題的原則是:簡單,告知優(yōu)點(diǎn),好的肯定式詢問,假設(shè)成交強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的唯一性最後說出總投資金額與每日投資金額價(jià)錢一定要在最後說從高而低說說了就要嘗試成交掌握成交時(shí)機(jī)立即使用療程，馬上讓身體更健康,20,產(chǎn)品成交的技巧(說服力),成為卓越服務(wù)人員的秘訣顧客會買的理由:想要的感覺問題的解決顧客不會買的理由不夠痛苦強(qiáng)調(diào)客戶沒有這些商品的缺點(diǎn):要用別的替代方式改善健康是一件麻煩的事不改善身體的狀況會如何的影響健康,21,服務(wù)提升業(yè)績倍增,將服務(wù)客戶納入系統(tǒng)化有效運(yùn)用表格工具運(yùn)用科技(e-mail)或卡片關(guān)心客戶將每次的服務(wù)心得紀(jì)錄下來電話是良好的服務(wù)和邀約工具每一句服務(wù)與銷售話語都與顧客相關(guān)每一分每一秒都做最有生產(chǎn)力的事情,22,如何面對客戶投訴,面對顧客的投訴要耐心聽取，試想顧客遇到不滿意的地方已經(jīng)心情不好，作為客服人員態(tài)度也不好的話，只會火上加油，因此，耐心聽取是解決投訴問題的最好方法。從而顧客會感覺到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此會把很多事情簡單化?？头F(tuán)隊(duì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為公司帶來良好的業(yè)績，良好的信譽(yù)，良好的企業(yè)形象。在客服團(tuán)隊(duì)的角度來看，1個(gè)滿意的顧客會告訴1至5個(gè)人，100個(gè)滿意的顧客就會帶來25個(gè)新客戶，這樣，公司的業(yè)績就會不斷上升，從而每個(gè)員工的薪酬也會上漲。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，令一次性消費(fèi)變成持續(xù)性消費(fèi)。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益，良好的經(jīng)濟(jì)效益影響著企業(yè)的薪酬制度，因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為個(gè)人帶來了良好的經(jīng)濟(jì)效益。,23,Q&A,