酒店好麗登國(guó)際商務(wù)酒店總經(jīng)辦運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)
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總經(jīng)辦運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 目錄 一、概述 1 二、管理制度 2 01 垃圾、廢品房管理制度 2 02 高空作業(yè)安全管理制度 3 03折扣權(quán)限管理制度 5 04 客戶投訴管理 8 05 員工投訴途徑及流程 9 06 員工自薦規(guī)范及流程 10 08 酒店獎(jiǎng)罰制度 11 10 管理層服裝規(guī)定 15 11空調(diào)使用管理規(guī)范 16 12 內(nèi)部員工輪崗實(shí)習(xí)的制度 18 13 工資管理體系 19 13 值班經(jīng)理管理制度 23 14 自用房管理規(guī)范 24 15 管理層會(huì)議制度 25 三、表格表單 26 表1高空作業(yè)審批表 26 表2:內(nèi)部招待、折扣申請(qǐng)單 26 表3員工崗位調(diào)動(dòng)通知書 27 表4 各部門月度考核表 28 一、概述 職能概述 1. 總經(jīng)辦是全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),是酒店經(jīng)營(yíng)管理的決策中心和控制中心。 2. 切實(shí)執(zhí)行酒店的工作指令,貫徹酒店的經(jīng)營(yíng)和管理的方針。 3. 統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)酒店與社會(huì)各界、上級(jí)主管部門或業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)部門以及酒店內(nèi)部的橫向、縱向等各方面的關(guān)系。 4. 合理調(diào)配、使用和大力發(fā)展酒店的人力、物力和財(cái)力資源。 5. 制定嚴(yán)格的管理規(guī)范和管理制度,實(shí)行科學(xué)管理,加強(qiáng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的監(jiān)控力度。 6. 加強(qiáng)管理隊(duì)伍的思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè),樹立良好的酒店形象,達(dá)到最好管理水平和素質(zhì)質(zhì)量水平。 7. 為酒店發(fā)展戰(zhàn)略提供資料和參考意見,監(jiān)督酒店戰(zhàn)略的實(shí)施并及時(shí)提供反饋意見。 8. 圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,引導(dǎo)企業(yè)上下形成思想的企業(yè)文化。 9. 圍繞企業(yè)工作計(jì)劃,進(jìn)行監(jiān)督、推進(jìn)和協(xié)調(diào)。 基本職責(zé) 1. 根據(jù)酒店的指示和意圖,對(duì)有關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查研究,然后以文字或口頭的形式報(bào)告,以便酒店對(duì)有關(guān)問題作出判斷并進(jìn)行決策。 2. 對(duì)酒店各部門的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)作用,根據(jù)各部門不同的職能那個(gè)統(tǒng)籌安排,保證各環(huán)節(jié)相互銜接,使各項(xiàng)工作得以順利落實(shí)。 3. 及時(shí)傳達(dá)酒店的相關(guān)指示和工作布置,做好承上啟下、聯(lián)系溝通的工作。 4. 對(duì)酒店各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查、督辦。 二、管理制度 01 垃圾、廢品房管理制度 目 的:整治酒店環(huán)境衛(wèi)生,建設(shè)綠色酒店 適用范圍:酒店各部門 一、垃圾房、廢品房地點(diǎn): 1、垃圾房設(shè)在酒店B幢旁邊。 2、廢品房設(shè)在酒店地下車庫。 二、垃圾、廢品的分類: 1、廢品是指可回收的物品,如酒瓶、紙箱、報(bào)紙等,酒店各部門的廢品應(yīng)統(tǒng)一回收至廢品房。 2、垃圾是指不可回收的物品,如生活垃圾、餐廚垃圾和各種有毒有害的物品,酒店各部門的垃圾應(yīng)統(tǒng)一回收至垃圾房。 三、清理時(shí)間: 1、垃圾房每天清理兩次,由酒店垃圾承包方人員負(fù)責(zé)垃圾的處理和垃圾房衛(wèi)生的打掃,保安部人員和PA組負(fù)責(zé)監(jiān)督,以確保垃圾房的衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn),清理的時(shí)間為上午10:00和下午16:00。 2、廢品房每?jī)商烨謇硪淮危ǚ觌p日),由酒店指定的外包方人員負(fù)責(zé)處理,保安部人員和PA組負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督,以確保廢品回收控制及衛(wèi)生的打掃,時(shí)間為下午13:00。 四、垃圾房管理制度: 1、生活垃圾、餐廚垃圾和各種有毒有害的垃圾,應(yīng)予以區(qū)分,放到貼有相應(yīng)標(biāo)簽的垃圾桶內(nèi),絕不可混放。 2、在運(yùn)送垃圾的途中,要注意垃圾袋有無破損,以避免沿途有滴漏、灑落的現(xiàn)象出現(xiàn)。 3、有毒有害的垃圾﹙如碎玻璃、電池等﹚在丟棄前要進(jìn)行特別的處理,要先用廢舊的紙箱或其他包裝物裝好,并打上標(biāo)識(shí),單獨(dú)的放在垃圾房?jī)?nèi)貼有有毒有害標(biāo)識(shí)的垃圾桶內(nèi),防止污染環(huán)境和垃圾清理時(shí)傷害他人。 4、酒店各部門員工在丟棄垃圾時(shí)不可貪圖方便,將垃圾丟棄在垃圾房?jī)?nèi)的地面或門邊上,更不可直接將垃圾傾倒在垃圾桶邊,避免人為造成的臟亂,以及給他人工作帶來不便。 五、廢品房管理制度: 1、各類可回收的廢品要按照廢品房?jī)?nèi)所貼的標(biāo)簽予以分類擺放,擺放時(shí)要做到上下疊放穩(wěn)妥,物品擺放整齊有序,不可胡亂堆放,保持廢品房的整潔干凈。 2、對(duì)可回收的廢品,酒店各部門在放到廢品房時(shí)要對(duì)廢品進(jìn)行相應(yīng)的處理和綁扎: (1)空紙箱事先要拆開折好,上下疊放并用繩子捆扎好。 (2)紙張、報(bào)紙類事先要整齊的疊放,并用繩子捆扎好。 (3)泡沫類廢品要用繩子扎好以避免松散。 (4)餐飲部的酒瓶要用空酒箱整齊裝好,以便于存放,空酒瓶?jī)?nèi)的液體要倒空。 3、在運(yùn)送廢品的途中,要注意沿途出現(xiàn)滴漏、灑落的現(xiàn)象。 六、其他規(guī)定: 1、酒店的垃圾房和廢品房由房務(wù)部PA組統(tǒng)一管理并負(fù)責(zé)監(jiān)督酒店各部門員工是否按照要求執(zhí)行。 2、酒店各部門的垃圾和廢品由各部門事先進(jìn)行分類處理,然后送到指定地點(diǎn)。 3、酒店各部門的員工在丟棄垃圾和廢品時(shí)若未按上述規(guī)定操作的,PA組將以內(nèi)部聯(lián)系單的形式記錄違規(guī)操作員工所屬的部門及姓名,并將此單交相應(yīng)部門的負(fù)責(zé)人簽收并留存?zhèn)浒浮? 4、酒店各部門在接到PA組的內(nèi)部聯(lián)系單后,要查明原因并予以改正。 5、一月內(nèi)累記三次以上違規(guī)操作的部門,PA組則將此單交總經(jīng)辦處理。 6、總經(jīng)辦接到PA組的整改聯(lián)系單后,將視實(shí)際情況責(zé)令相關(guān)部門管理垃圾房和廢品房一個(gè)月,以示懲戒。 02 高空作業(yè)安全管理制度 目 的:規(guī)范酒店危險(xiǎn)性作業(yè),杜絕安全責(zé)任事故的發(fā)生 適用范圍:酒店各部門員工 一、高空作業(yè)的定義: 1、凡在離地面兩米以上進(jìn)行的作業(yè),都屬于高空作業(yè)。 2、所有高空作業(yè)者,不論什么工種,進(jìn)行作業(yè)的時(shí)間、地點(diǎn),也不論專業(yè)或臨時(shí),均應(yīng)執(zhí)行本制度。 二、審批制度: 1、酒店各部門涉及到高空作業(yè)的需填寫《高空作業(yè)審批表》(見表1),內(nèi)容包括高空作業(yè)內(nèi)容、安全措施和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人等項(xiàng)目,先交工程部負(fù)責(zé)人審批后報(bào)總經(jīng)辦審批。 2、工程部接到《高空作業(yè)審批表》后,須認(rèn)真審查,必要時(shí)可到現(xiàn)場(chǎng)查看,如因?qū)徟殃P(guān)不嚴(yán)造成事故,工程部負(fù)責(zé)人負(fù)有一定的管理責(zé)任。 3、高度在五米內(nèi)的作業(yè)可由工程部和相關(guān)部門行使高空作業(yè)管理權(quán)利,五米以上的登高作業(yè),必須由值班經(jīng)理或總經(jīng)辦負(fù)責(zé)管理。 三、有下列情況之一的,不得進(jìn)行高空作業(yè): 1、患有心臟病、高血壓、癲癇病、精神病、美尼爾氏綜合癥、嚴(yán)重貧血、關(guān)節(jié)炎、恐高癥、視力障礙等不宜登高人員不得進(jìn)行高空作業(yè),酒后、精神不振者禁止登高作業(yè)。 2、沒有《高空作業(yè)審批表》,不得進(jìn)行高空作業(yè)。 3、惡劣天氣情況下(閃電、打雷、暴雨或六級(jí)以上大風(fēng)),不得進(jìn)行高空作業(yè)。 4、安全措施不到位,無安全器械。 5、登高用具不合要求,鋼管上雨水未干。 6、高空作業(yè)環(huán)境惡劣、無防護(hù)措施和設(shè)施。 7、高空作業(yè)可能發(fā)生危險(xiǎn)的其他情況。 四、高空作業(yè)安全措施: 1、登高作業(yè)時(shí)必須有人監(jiān)護(hù),相關(guān)管理人員必須在現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。 2、所有高空作業(yè)人員,不準(zhǔn)穿硬底鞋,衣著要輕便,褲管要扎緊,一律佩戴安全帽、系掛安全帶或腰繩。 3、安全帶一般應(yīng)高掛低用,即將安全帶繩端的鉤子掛在高的地方(高度不低于腰部),而人在較低處進(jìn)行作業(yè),應(yīng)將安全帶系在牢固結(jié)實(shí)的構(gòu)件上;禁止掛在移動(dòng)的不牢固的物體上或有鋒利棱角的金屬上;防止掛鉤滑脫發(fā)生墜落事故。 4、高空作業(yè)的腳手架、跳板等,必須事先進(jìn)行安全檢查鑒定,保證結(jié)構(gòu)牢固、腳手架不得超負(fù)荷,腳手架搭設(shè)符合安全要求。 5、登高作業(yè)前,應(yīng)仔細(xì)檢查登高工具和安全用具,如安全帽、安全帶、梯子、跳板、腳手架等,如有不符合要求的應(yīng)立即改進(jìn)或拒絕登高作業(yè)。 6、進(jìn)行高空作業(yè)應(yīng)配備工具袋,高空作業(yè)使用的小型工具,均應(yīng)裝入工具袋內(nèi)。 7、使用梯子登高作業(yè)時(shí),梯子要有防滑措施,踏步應(yīng)牢固無裂紋。梯子與地面之間的角度以75°為宜,使用人字梯時(shí)拉繩必須牢固,在工作中必須有人扶住梯子。 8、高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng),需劃出危險(xiǎn)禁區(qū),設(shè)置明顯標(biāo)志。 五、高空作業(yè)管理制度: 1、高空作業(yè)下方為禁戒區(qū)域,嚴(yán)禁無關(guān)人員在工作點(diǎn)下面通行或逗留,如因工作需要人員進(jìn)入必須佩戴安全帽,以防落物傷人。 2、高空作業(yè)人員禁止上下扔工具、拋擲物件,應(yīng)使用繩索系牢后往下或往上吊運(yùn),特殊情況下,如果必須從高空往地面拋擲物件時(shí),地面應(yīng)有人看管,以確保不傷害他人和損壞設(shè)備。 3、應(yīng)盡量避免上、下層同時(shí)進(jìn)行作業(yè)。如無法避免時(shí),上下層之間必須設(shè)專用防護(hù)棚或其他隔離措施,上層不準(zhǔn)堆放工具和物件。否則,應(yīng)保證工人不在同一垂直線的下方進(jìn)行工作。 4、工具材料不得胡亂擺放在腳手架或鋼管上,需擺放平穩(wěn),防止墜落傷人。 5、高空作業(yè)區(qū)的下方地面,嚴(yán)禁堆放腳手架、跳板或其他雜物。 6、高空進(jìn)行清洗工作時(shí),應(yīng)采取相應(yīng)防范措施,防止工器具跌落,確保清洗液和污物不對(duì)下面建筑物、道路造成污染或損壞。 7、高空作業(yè)人員應(yīng)避讓各種電線,切斷電源要掛警示牌。 8、嚴(yán)禁在高空作業(yè)時(shí)嬉戲打鬧,嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺。 9、高空作業(yè)所用小型機(jī)具應(yīng)找適當(dāng)位置放好,并用繩索、鐵絲捆綁牢。 10、站在跳板上工作時(shí),不應(yīng)站在跳板的端頭。同一跳板上站立作業(yè)人員不能超過2人。 11、及時(shí)清理腳手架上的工件和零散物品,垃圾和廢料及時(shí)清理運(yùn)走。 12、工作完成拆卸腳手架時(shí),應(yīng)由上而下分層進(jìn)行,不準(zhǔn)上下層同時(shí)作業(yè),當(dāng)拆除某一部分的時(shí)候,應(yīng)防止其它部份發(fā)生倒塌。 13、高空行走、攀爬時(shí)嚴(yán)禁手持物件。 14、在輕型或簡(jiǎn)易結(jié)構(gòu)屋面上作業(yè)時(shí),應(yīng)鋪木板以免踩蹋屋面。 六、安全責(zé)任制度: 1、酒店高空作業(yè)實(shí)行誰申請(qǐng)誰負(fù)責(zé),誰審批誰負(fù)責(zé),誰在現(xiàn)場(chǎng)指揮誰負(fù)責(zé)的原則。 2、工程部為酒店高空作業(yè)的指導(dǎo)、監(jiān)督和保障部門,對(duì)酒店的高空作業(yè)要認(rèn)真審查把關(guān)。 3、進(jìn)行高空作業(yè)時(shí),工程部、保安部及酒店相關(guān)管理人員必須在現(xiàn)場(chǎng)予以跟進(jìn)。 4、進(jìn)行高空作業(yè)所需的登高工具、安全用具由工程部負(fù)責(zé)搭建和提供。 5、對(duì)于未按照高空作業(yè)管理制度進(jìn)行違規(guī)操作所引發(fā)的安全事故,須追究相關(guān)人員的管理責(zé)任,情節(jié)嚴(yán)重者將依法追究其法律責(zé)任。 6、事故處理結(jié)束后,應(yīng)對(duì)事故發(fā)生的原因、經(jīng)濟(jì)損失等進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查,吸取教訓(xùn),寫出事故總結(jié)報(bào)告。 03折扣權(quán)限管理制度 一、私人內(nèi)部消費(fèi)折扣權(quán)限 a) 全場(chǎng)8折(除香煙、燕鮑翅及其他外包項(xiàng)目以外) b) 僅限用于副經(jīng)理級(jí)別以上的個(gè)人消費(fèi)情況使用。(僅限正常的親朋好友來訪,且由本人出資招待的。) c) 消費(fèi)總額控制:以半年度計(jì): ¨ 總經(jīng)理、總監(jiān):6000元; ¨ 經(jīng)理、副經(jīng)理:3000元; d) 折扣責(zé)任人須在賬單簽字確認(rèn),如因特殊原因不能及時(shí)簽字確認(rèn),次日第一時(shí)間補(bǔ)上。 e) 如手續(xù)不齊,折扣金額自理。 f) 財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)每周統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)呈報(bào)股東會(huì)。 g) 涉及2桌以上團(tuán)隊(duì)性質(zhì)的宴請(qǐng),或超出消費(fèi)總額控制線的,單筆逐級(jí)審批。(審批權(quán)在股東會(huì)。) 二、對(duì)客業(yè)務(wù)、服務(wù)需要的折扣權(quán)限 前提: I) 該權(quán)限的使用必須是服務(wù)所需,而非隨意而為! II) 須在帳單上逐筆說明折扣原因情況。 a) 對(duì)客折扣權(quán)限相關(guān)部門只對(duì)各自營(yíng)業(yè)范圍有折扣權(quán)限(協(xié)議價(jià)); b) 總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)、總值對(duì)所有營(yíng)業(yè)項(xiàng)目有折扣權(quán)限(最低折扣8折); c) 折扣以后去零優(yōu)惠金額50元以內(nèi)(含),部門經(jīng)理有相應(yīng)折扣權(quán)限;如部門經(jīng)理確認(rèn)有特殊需要的,可即時(shí)自主處理,事后報(bào)總經(jīng)理審核。 d) 部門總監(jiān)、經(jīng)理因業(yè)務(wù)需要,涉及到其他部門營(yíng)業(yè)項(xiàng)目對(duì)客折扣的,需立即以《內(nèi)部招待、折扣申請(qǐng)單》報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施;特殊情況事后立即補(bǔ)辦簽核手續(xù)。 e) 折扣責(zé)任人須在賬單簽字確認(rèn),如不能及時(shí)簽字確認(rèn),次日第一時(shí)間補(bǔ)上。 f) 如手續(xù)不齊,折扣金額自理。 g) 財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)每周統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)呈報(bào)股東會(huì)。 三、投訴中的折扣權(quán)限 a) 處理客戶投訴的,根據(jù)實(shí)際情況,第一時(shí)間與客人協(xié)商解決,事后逐筆報(bào)總經(jīng)理審核確認(rèn)。 b) 總經(jīng)理、總監(jiān)因應(yīng)突發(fā)事件擁有獨(dú)立處理權(quán),次日必須說明原因,報(bào)備財(cái)務(wù)部,財(cái)務(wù)部整理后報(bào)股東會(huì)審閱。 c) 其他具體操作按財(cái)務(wù)規(guī)范要求; d) 財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)每周統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)呈報(bào)股東會(huì)。 四、餐飲贈(zèng)送項(xiàng)目權(quán)限 責(zé)任人 低于8折 或 贈(zèng)送項(xiàng)目權(quán)限 備注 總 經(jīng) 理 不限(需說明事實(shí)情況) 每日由財(cái)務(wù)整理后報(bào)股東會(huì) 財(cái)務(wù)總監(jiān) 不限(需說明事實(shí)情況) 每日由財(cái)務(wù)整理后報(bào)股東會(huì) 營(yíng)銷總監(jiān) 不限(需說明事實(shí)情況) 每日由財(cái)務(wù)整理后報(bào)股東會(huì) (備注:部門經(jīng)理指前廳經(jīng)理、客房經(jīng)理) 總 廚 不限(需說明事實(shí)情況) 餐飲經(jīng)理 不限(需說明事實(shí)情況) 部門經(jīng)理 營(yíng)銷代表 單桌水果盤; 單價(jià)30元以下菜肴或酒水; 酒店總值 單桌水果盤; 單價(jià)80元以下菜肴或酒水; 客房協(xié)議價(jià)格折扣; 2份以內(nèi)的早餐贈(zèng); 附件:操作流程 客房:協(xié)議價(jià)→前廳部經(jīng)理 協(xié)議折扣內(nèi)→ 財(cái)務(wù)整理數(shù)據(jù)后報(bào)股東會(huì)審閱 部門內(nèi)→ 餐飲:8.8折(香煙、燕鮑翅及其他外包項(xiàng)目除外)→餐飲部經(jīng)理/總監(jiān) 協(xié)議折扣→ 超過協(xié)議折扣→使用《內(nèi)部招待、折扣申請(qǐng)單》申請(qǐng)→總經(jīng)理核準(zhǔn)→執(zhí)行 →財(cái)務(wù)整理數(shù)據(jù)后報(bào)股東會(huì)審閱 跨部門→使用《內(nèi)部招待、折扣申請(qǐng)單》申請(qǐng)→總經(jīng)理核準(zhǔn)→執(zhí)行(相關(guān)部門帳單核實(shí)) 投訴折扣→現(xiàn)場(chǎng)第一負(fù)責(zé)人與客溝通→投訴解決(參考)底線8折→共識(shí)與解決→事后逐筆報(bào)總經(jīng)理審核確認(rèn)→財(cái)務(wù)整理數(shù)據(jù)后報(bào)股東會(huì)審閱 >50元→部門經(jīng)理確認(rèn)有特殊需要→處理并簽字說明詳細(xì)情況→事后總經(jīng)理審核 折扣后去零→ ≤50元→部門經(jīng)理簽核 餐飲贈(zèng)送或低于8折→相關(guān)責(zé)任人按照折扣權(quán)限(四)執(zhí)行→逐筆說明詳細(xì)情況并簽名每日由財(cái)務(wù)整理后報(bào)股東會(huì) 《內(nèi)部招待、折扣申請(qǐng)單》見表2 附件: 特別授權(quán)書 授權(quán) 王曉 簽核好麗登國(guó)際商務(wù)酒店的各營(yíng)業(yè)項(xiàng)目費(fèi)用(需注明原因),由財(cái)務(wù)整理后,每周一次報(bào)股東會(huì)閱。 授權(quán)時(shí)間: 年 月 日 至 年 月 日止。 公司蓋章 授權(quán)人(簽字) 年 月 日 ——————————————————————————————————————— 04 客戶投訴管理 總的原則:“了解情況、澄清責(zé)任、平息不滿、妥善解決” 客戶投訴的途徑 a) 口頭:直接向在場(chǎng)的服務(wù)人員或工作人員提出投訴 b) 電話:致電客戶投訴中心(6667)(該電話為商務(wù)中心電話,前期暫定為客戶投訴電話),或致電客服投訴經(jīng)理(13586859988 15868312985 13736119380) c) 書面:填寫《賓客意見函》,轉(zhuǎn)交至身邊最近的工作人員,或投遞到好麗登國(guó)際商務(wù)酒店總經(jīng)理辦公室 d) 網(wǎng)絡(luò):相關(guān)酒店網(wǎng)站客戶留言(責(zé)任人:2047—林煥;好麗登—張慈燕) 客戶投訴處理原則 a) 首問責(zé)任制,即“誰在場(chǎng)、誰負(fù)責(zé);誰的崗,誰負(fù)責(zé)”,即在場(chǎng)的酒店任何一名員工在第一時(shí)間內(nèi)接收到客戶投訴,都有責(zé)任與義務(wù)將客戶投訴處理妥善,或移交到確定能解決客戶投訴問題之部門或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),直至客戶投訴確認(rèn)被得到處理為止; b) 主管領(lǐng)導(dǎo)知情權(quán)與重視度,任何投訴都應(yīng)該被反映到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處,讓上級(jí)主管參與了解客戶需求、傾聽顧客的投訴并迅速提供解決之道 c) 為處理投訴設(shè)定時(shí)限目標(biāo),在接到客戶投訴時(shí),相關(guān)責(zé)任人必須在征得客人同意的前提下,協(xié)定好明確的解決時(shí)間并確保給予其回復(fù); ▲[客戶口頭/電話投訴類] 在權(quán)限范圍內(nèi)可以解決的投訴問題,須在第一時(shí)間(5分鐘內(nèi))第一現(xiàn)場(chǎng)予以妥善解決; ▲[客戶口頭/電話投訴類] 超出權(quán)限范圍的投訴問題,在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),投訴應(yīng)該15分鐘內(nèi)在上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)幫助下,予以明確回復(fù)解決;超出工作時(shí)間外的,須在1小時(shí)內(nèi),予以明確回復(fù)解決; ▲[客戶書面/電郵投訴類] 任何時(shí)間或地點(diǎn)接到投訴事件,相關(guān)責(zé)任人在12小時(shí)內(nèi)必須給予客戶電話回復(fù)解決,必要時(shí)48小時(shí)內(nèi)并做出書面的回復(fù); d) 客戶利益首位,客戶投訴處理必須徹底到位,不留尾巴,力爭(zhēng)圓滿。對(duì)無理投訴的客戶永遠(yuǎn)只能做禮貌耐心地解釋說明,嚴(yán)防事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大惡化,特殊情況下可以尋求司法機(jī)構(gòu)或相關(guān)職能單位介入解決 e) 只有總經(jīng)理可以決定對(duì)投訴處理時(shí)限的延遲 客戶投訴事后總結(jié)要求 a) 當(dāng)處理完顧客的投訴后,我們必須將問題仔細(xì)檢討、舉一反三,并及時(shí)改進(jìn),以防日后再犯 b) 根據(jù)投訴內(nèi)容不同,對(duì)投訴案例進(jìn)行記錄整理,分析原由及投訴解決的結(jié)果,完成時(shí)間等 c) 各部門針對(duì)各自范疇的投訴案例整理好備份好,然后復(fù)制一份營(yíng)銷部統(tǒng)籌整理存檔; d) 適時(shí)從案例庫中挑選案例對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn); e) 客戶投訴記錄應(yīng)每周匯總到董事會(huì)審閱; 如何把我們的投訴途徑告知客人 a) 客房《服務(wù)指南》 b) 店內(nèi)海報(bào) c) 宣傳折頁 d) 短信平臺(tái) e) 導(dǎo)路卡 f) 網(wǎng)站 g) 協(xié)議書 05 員工投訴途徑及流程 總的原則:開明、順暢、透明、健康 員工投訴之前提: a) 員工投訴所反映問題必須是客觀事實(shí),嚴(yán)禁杜撰捏造; b) 員工一般越級(jí)投訴必須是經(jīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)商未果之問題; c) 緊急特殊情況且主管領(lǐng)導(dǎo)無法聯(lián)系的情況下,員工可越級(jí)上訴 員工投訴的途徑: a) 經(jīng)理/總監(jiān)接待日(由部門召集員工可以直接面對(duì)面向部門經(jīng)理或總監(jiān)反應(yīng)任何問題,每周部門例會(huì)結(jié)束后的下午3:00-5:00) b) 總經(jīng)辦接待日(各部門推薦或總經(jīng)辦直接抽取3-4名員工可以直接面對(duì)面向總經(jīng)辦領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)任何工作、生活方面的問題,暫定每周星期日下午3:00-5:00,) c) 總經(jīng)理信箱 (員工打卡考勤處) d) 總經(jīng)辦專線(2066 15869312985 13736119380) e) 董事長(zhǎng)電子郵箱(ybh116@sohu.com) 員工投訴流程(結(jié)合員工手冊(cè)整理) 員工上訴(3天內(nèi))→向部門經(jīng)理反饋回復(fù)解決(2天內(nèi))→ 滿意→登記備案 特殊情況可以越級(jí)申訴 不滿意→書面反饋總經(jīng)辦 →3天以內(nèi)調(diào)查處理回復(fù)→如總辦處理無果或不滿,必要時(shí)申訴至股東會(huì)[7天回復(fù)] 員工投訴分類管理 d) 員工投訴必須要有真實(shí)、客觀、完整的書面記錄(發(fā)生、發(fā)展、結(jié)果); e) 對(duì)員工投訴進(jìn)行深入剖析、總結(jié)(員工心理、管理制度等方面); f) 由總經(jīng)辦對(duì)員工投訴的書面記錄資料進(jìn)行存檔; g) 適時(shí)從員工投訴的資料庫中搜尋案例對(duì)中層人員及以上進(jìn)行管理培訓(xùn),加強(qiáng)對(duì)人的凝聚; h) 員工投訴記錄表單每月匯總到股東會(huì)審閱。 06 員工自薦規(guī)范及流程 總的原則:公平、透明、嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn) 員工自薦的渠道 a) 書面自薦資料遞交給部門經(jīng)理 b) 書面自薦資料遞交給總經(jīng)辦 c) 書面自薦資料投遞到總經(jīng)理信箱 d) 書面自薦資料遞交給人力資源部 員工自薦審核程序 a) 應(yīng)成立一個(gè)員工提拔審核小組(人力資源部、部門經(jīng)理、總經(jīng)辦) b) 任何渠道接收到員工自薦信第一時(shí)間告知相關(guān)人員; c) 員工提拔審核小組根據(jù)員工意愿及相應(yīng)崗位的素質(zhì)要求、崗位職責(zé),綜合考慮員工日常工作表現(xiàn),在三天內(nèi) (節(jié)假日除外) 回復(fù)員工是否給予考核期; d) 如果提拔審核小組共識(shí)給予考核期,應(yīng)與員工約定考核期的時(shí)間,一般為1-3個(gè)月; e) 進(jìn)入考核期,應(yīng)根據(jù)相應(yīng)崗位觀察、考核自薦員工的工作表現(xiàn)、管理能力等; f) 考核期結(jié)束,自薦員工應(yīng)對(duì)自己考核期內(nèi)的工作作以PPT匯報(bào)形式的總結(jié); g) 提拔審核小組成員對(duì)該員工考核期內(nèi)的工作進(jìn)行相應(yīng)評(píng)定,表決是否通過提拔; h) 自薦員工通過考核,提拔審核小組同意提拔該員工,人力資源部辦理相應(yīng)的崗位晉升手續(xù); i) 領(lǐng)班、主管的自薦由總經(jīng)辦最終審核,告知股東會(huì);經(jīng)理及以上級(jí)別崗位的自薦由總經(jīng)辦報(bào)股東會(huì)最終審核。 員工自薦流程 部門經(jīng)理 總經(jīng)辦 自薦意愿→書面資料→ 總經(jīng)理信箱→(第一時(shí)間)提拔審核小組→是否給予考核期→ 人力資源部 否→合理安撫員工 是→按素質(zhì)要求、崗位職責(zé)考核、觀察→PPT匯報(bào)→結(jié)合考核期表現(xiàn)予以評(píng)定→ 未通過→合理安排員工 通過→(經(jīng)理級(jí)以上自薦審核呈報(bào)股東會(huì))→人事手續(xù)辦理→崗位工作觀察期(1個(gè)月) 08 酒店獎(jiǎng)罰制度 第一章 總則 第一條 獎(jiǎng)勵(lì)的目的在于既要使員工得到心理及物質(zhì)上的滿足,又要達(dá)到激勵(lì)員工勤懇工作,奮發(fā)向上,爭(zhēng)取更好業(yè)績(jī)的目的。 第二條 懲戒的目的在于既要促使員工達(dá)到并保持應(yīng)有的工作水準(zhǔn),又要保障酒店和員工共同利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。 第二章 獎(jiǎng)懲的原則 第三條 酒店對(duì)員工的基本要求包括遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度、員工的崗崗位職責(zé),完成各項(xiàng)工作目標(biāo)(業(yè)績(jī)指標(biāo))和臨時(shí)工作任務(wù)。 第四條 員工的表現(xiàn)只有較大地超過酒店對(duì)員工的基本要求,才能夠給予獎(jiǎng)勵(lì)。 第五條 員工的表現(xiàn)達(dá)不到酒店對(duì)員工的基本要求,根據(jù)情節(jié)不同,給予相應(yīng)懲戒。 第六條 記過(不含)以上處分必須征得酒店總經(jīng)辦同意方可辦理。 第七條 處罰和過失單必須知達(dá)本人,本人有向上級(jí)及總經(jīng)辦申訴的權(quán)利。 第八條 該罰不罰護(hù)短的管理人員可以由總經(jīng)辦提出處罰,下達(dá)責(zé)任過失單。 第九條 對(duì)酒店內(nèi)部的任何處理和處分,總經(jīng)理有特赦權(quán)。 第三章 獎(jiǎng)懲細(xì)則 第十條 獎(jiǎng)懲方法 行政獎(jiǎng)懲* 經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲* 條件/細(xì)則 獎(jiǎng)勵(lì) 通報(bào)表揚(yáng) 書面通報(bào) 01~02 書面通報(bào)+5~100元 03~08 嘉獎(jiǎng) 100~200元 09~15 立功 200~300元 16~19 立大功 300~500元 20~21 晉升 級(jí)距工資晉級(jí)* 23~24 職務(wù)晉升 25~26 特別獎(jiǎng)勵(lì) 旅游、培訓(xùn) 第十六條 懲戒 告誡(口頭) 5~50元 27~58 警告(書面通報(bào)) 50~100元 59~81 記過(書面通報(bào)) 100~300元 81~86 記大過(書面通報(bào)) 200~500元 87~91 辭退或開除 僅發(fā)放實(shí)際出勤日計(jì)算的基本工資 91~110 特殊懲戒 降職、撤職 第廿六條 留店察看+200~500元 第廿七條 備注:*員工獎(jiǎng)懲中“行政獎(jiǎng)懲”未必選項(xiàng),“經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲”為可選項(xiàng)。 *其他非獎(jiǎng)勵(lì)類的工資晉級(jí)根據(jù)《工資管理體系》 第十一條 員工有下列事件之一者,給予全酒店通報(bào)表揚(yáng)。 01. 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表揚(yáng)者; 02. 拾金不昧(100元以內(nèi))者; 03. 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表揚(yáng)達(dá)三次以上者; 04. 工作表現(xiàn)好得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可達(dá)到五次以上者; 05. 拾金不昧(物品金額達(dá)到100元以上)者; 06. 積極參加文化和業(yè)務(wù)培訓(xùn),業(yè)務(wù)和文化考核達(dá)標(biāo)并名列前三名者; 07. 服務(wù)技能優(yōu)越,能夠其他帶領(lǐng)員工共同進(jìn)步者; 08. 維護(hù)社會(huì)公德和酒店秩序者; 第十二條 員工有下列事件之一者給予嘉獎(jiǎng),嘉獎(jiǎng)通報(bào)全酒店。 09. 3個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次以上受到通報(bào)表揚(yáng)者; 10. 工作努力、業(yè)務(wù)純熟,能適時(shí)完成重大或特殊交辦任務(wù)者; 11. 對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議,并證明行之有效者; 12. 及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施,防止或避免可能發(fā)生的事故或損害事件的; 13. 見義勇為且為酒店挽回較大經(jīng)濟(jì)損失(價(jià)值1000元以上)者; 14. 在外派工作、有關(guān)競(jìng)賽或評(píng)比中為酒店?duì)幍蔑@著榮譽(yù)者; 15. 其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻(xiàn)突出者; 第十三條 員工有下列事件之一者給予記功,記功通報(bào)全酒店。 16. 全年累計(jì)獲嘉獎(jiǎng)五次者; 17. 連續(xù)三年,完成本職工作,無任何劣跡者; 18. 對(duì)維護(hù)酒店榮譽(yù)、塑造企業(yè)形象方面有較大貢獻(xiàn)者; 19. 在生產(chǎn)、工藝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、設(shè)備改造、改善勞動(dòng)條件等方面有技術(shù)改進(jìn)或者提出合理化建議,在應(yīng)用中取得較好效果的; 第十四條 員工有下列事件之一者予以記大功。獎(jiǎng)勵(lì)及獎(jiǎng)金在全體員工大會(huì)上頒布。 20. 全年累計(jì)記功三次者; 21. 開發(fā)、工藝設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、設(shè)備改造、改善勞動(dòng)條件等方面有發(fā)明、技術(shù)改進(jìn)或者提出合理化建議,在應(yīng)用中取得重大成果者; 第十五條 員工有下列事件之一者予以晉升。晉升包括職務(wù)晉升和工資晉級(jí)。 22. 全年累計(jì)五次獲嘉獎(jiǎng)?wù)?,正常?jiǎng)勵(lì)之外晉升一級(jí)工資; 23. 全年累計(jì)三次獲記功者,正常獎(jiǎng)勵(lì)之外晉升一級(jí)工資; 24. 全年累計(jì)兩次獲記大功者,正常獎(jiǎng)勵(lì)之外晉升兩級(jí)工資; 25. 職務(wù)晉升綜合考慮員工獲獎(jiǎng)勵(lì)記錄、部門考核等條件,由部門經(jīng)理提出申請(qǐng),按照人力資源部職務(wù)晉升流程操作。 26. 任用與提升員工時(shí),同等條件下,優(yōu)先選擇受過獎(jiǎng)勵(lì)的員工,對(duì)德、才兼?zhèn)湔哌€可破格提升。 第十六條 特別獎(jiǎng)勵(lì)包括旅游獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)及其他,由總經(jīng)辦申報(bào)總經(jīng)理特批。 第十七條 獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)如為多人共同合作而完成的,其獎(jiǎng)金按參加人數(shù)以一定的比例分配。 第十八條 凡與本職工作有關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì),由其直接上級(jí)提出,凡與工作無關(guān)的,由見證人提出,均需填寫《獎(jiǎng)勵(lì)單》。獎(jiǎng)勵(lì)的核實(shí)人為人力資源部,批準(zhǔn)人為總經(jīng)理。獎(jiǎng)勵(lì)的辦理見員工獎(jiǎng)勵(lì)程序。 第十九條 按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)(規(guī)章制度、崗位描述、工作目標(biāo)、工作計(jì)劃等)檢查員工的表現(xiàn),對(duì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的員工,視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。 (一) 檢查員工對(duì)酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況,如果違反有關(guān)紀(jì)律、規(guī)章制度,稱為違紀(jì)過失,填違紀(jì)過失單。 (二) 考查崗位描述以及工作目標(biāo)、工作計(jì)劃的完成情況,如果因失職而使自己負(fù)有直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的部分工作受到損失,稱為責(zé)任過失,填責(zé)任過失單。 第二十條 員工有下列事件之一者給予口頭告誡處分。 27. 由于工作失誤或不慎,引起客人不快的; 28. 工作推諉、懈怠,工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)工作受影響; 29. 在服務(wù)中漫不經(jīng)心; 30. 沒有正當(dāng)理由,未能很好的完成本職工作的; 31. 工作時(shí)睡覺或未經(jīng)批準(zhǔn)飲酒; 32. 為個(gè)人目的下班后在酒店逗留,影響他人正常工作的; 33. 不遵守酒店儀容儀表、著裝規(guī)定; 34. 不遵守酒店禮貌禮節(jié)規(guī)定未造成嚴(yán)重后果的; 35. 不遵守更衣室管理規(guī)定; 36. 不遵守員工餐廳管理規(guī)定; 37. 不遵守員工休息區(qū)管理規(guī)定; 38. 不遵守員工宿舍規(guī)定; 39. 不遵守酒店卡匙管理規(guī)定未造成嚴(yán)重后果的; 40. 上下班不按時(shí)打卡或簽到、代打卡; 41. 無故遲到或早退20分鐘以內(nèi)的; 42. 工作時(shí)在工作地點(diǎn)以外地區(qū)游逛,無故串崗; 43. 擅自在公共場(chǎng)所制造噪音或有其它干擾他人的行為; 44. 除工作餐意外在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)有吃喝行為的; 45. 隨地吐痰,亂扔廢棄物,不維護(hù)工作區(qū)域、員工宿舍、更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生及其它不衛(wèi)生習(xí)慣; 46. 非工作原因且未經(jīng)許可進(jìn)入非公共區(qū)域(如:廚房、總臺(tái)、財(cái)務(wù)、消控等); 47. 報(bào)告工作時(shí)不誠(chéng)實(shí),隱瞞事實(shí)真相,未造成嚴(yán)重后果的; 48. 隨意使用酒店客用設(shè)施設(shè)備; 49. 工作時(shí)干私活; 50. 管理干部所管轄的直接下屬一個(gè)月內(nèi)合計(jì)3次以上告誡過失的; 51. 管理干部發(fā)現(xiàn)員工過失不予糾正或隱瞞不報(bào)的; 52. 管理干部的直接下屬有重大違紀(jì)(記過及以上的)現(xiàn)象的; 53. 未按指定地點(diǎn)停放自行車、助動(dòng)車、摩托車的。 54. 出入酒店不下車推行或不按照酒店指定的員工通道、指定路線出入酒店的。 55. 在員工浴室洗滌私人衣物的。 56. 非工作需要將制服穿離酒店的。 57. 未經(jīng)批準(zhǔn),工作時(shí)間洗澡的。 58. 無故不參加酒店安排的培訓(xùn)課程; 第廿一條 有下列違紀(jì)現(xiàn)象,當(dāng)月相關(guān)項(xiàng)目的考核分?jǐn)?shù)為零。 第廿二條 員工有下列事件之一者給予警告處分。 59. 當(dāng)月口頭告誡累計(jì)超過二次者; 60. 因個(gè)人過失致發(fā)生工作錯(cuò)誤,情節(jié)輕微者; 61. 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗怠慢工作者; 62. 妨害現(xiàn)場(chǎng)工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作經(jīng)勸告不改正者; 63. 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排及工作調(diào)動(dòng),違反/拒絕接受酒店/主管的決定、指示、政策或工作程序; 64. 由于違規(guī)操作或不慎造成財(cái)產(chǎn)輕度損失或客人投訴; 65. 未經(jīng)許可隨意使用酒店辦公設(shè)備(電腦、電話、傳真及其他設(shè)備)造成公司損失的; 66. 未經(jīng)公司或客人許可擅自進(jìn)入賓客房間; 67. 未經(jīng)許可,擅自在客房或酒店其他區(qū)域過夜的(需同時(shí)繳納等額的房款); 68. 未經(jīng)許可在酒店兜售物品; 69. 不遵守酒店卡匙管理規(guī)定造成一定后果的(客戶投訴、財(cái)產(chǎn)損失達(dá)100元-500元之間) 70. 未遵守酒店經(jīng)營(yíng)程序,導(dǎo)致酒店、客人或員工損失100元-500元之間; 71. 浪費(fèi)或破壞酒店財(cái)物,如餐具,食品,辦公用品、作業(yè)工具等; 72. 制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語; 73. 未經(jīng)許可更改工作班次或排休; 74. 未經(jīng)請(qǐng)示有關(guān)人員批準(zhǔn)而無故缺勤一天,未對(duì)工作造成較大影響的; 75. 不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢; 76. 違反酒店/國(guó)家防火規(guī)定、安全政策等,未造成嚴(yán)重后果的; 77. 進(jìn)出酒店時(shí)拒絕配合保安部例行檢查; 78. 私自食用酒店或客人的食品或飲料 79. 私自拿取、處理客人或酒店的物品,情節(jié)輕微者,尚不構(gòu)成盜竊的; 80. 管理干部在酒店質(zhì)量監(jiān)測(cè)考核活動(dòng)中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報(bào)、管理不善未造成嚴(yán)重后果者; 81. 非工作需要隨便穿越酒店大堂和在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留,搭乘客用電梯,使用客用衛(wèi)生間的。 第廿三條 員工有下列事件之一者給予記過處分。 82. 當(dāng)月書面警告超過兩次者; 83. 對(duì)上級(jí)指示或有期限命令,無故未能如期完成致影響酒店權(quán)益者; 84. 在工作場(chǎng)所喧嘩、嘻戲、吵鬧,妨礙他人工作而不聽勸告且造成嚴(yán)重后果(引起客戶投訴、損毀酒店形象)者; 85. 對(duì)同事惡意攻擊或誣害、偽證,挑撥是非、制造事端者; 86. 因工作失職導(dǎo)致酒店損失在500元(含)以上,2000元(含)以下者(并視情節(jié)作相應(yīng)的賠償); 第廿四條 員工有下列事件之一者給予記大過處分。 87. 記過處分有效期內(nèi)累計(jì)記過處分達(dá)兩次者; 88. 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)合理指導(dǎo)或工作安排,有惡意頂撞行為或?qū)覄癫宦犎我陨险撸? 89. 對(duì)下屬正常申訴打擊報(bào)復(fù)經(jīng)查事實(shí)但情節(jié)輕微者; 90. 因工作失職導(dǎo)致酒店損失2000元(含)以上,5000元(不含)以下者(并視情節(jié)作相應(yīng)的賠償); 91. 故意損壞酒店重要文件或泄露傳播酒店重要機(jī)密者; 第廿五條 員工有下列條件之一者,視情節(jié)予以辭退或開除。 92. 記大過處分有效期內(nèi)累計(jì)記大過處分累計(jì)達(dá)兩次予以辭退或開除; 93. 偷盜、侵占客人、同事或酒店財(cái)物經(jīng)查事實(shí)者 94. 在執(zhí)行公務(wù)和對(duì)外交往中索賄、受賄,收取回扣數(shù)額者; 95. 在酒店內(nèi)煽動(dòng)怠工或罷工者; 96. 造謠惑眾詆毀酒店形象造成一定后果者; 97. 未經(jīng)許可兼任其他職務(wù)、受雇其他公司或兼營(yíng)與本酒店同類業(yè)務(wù)者; 98. 在職期間有觸犯國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)行為或負(fù)有刑事處分者; 99. 偽造或變?cè)旎虮I用酒店印信嚴(yán)重?fù)p害酒店權(quán)益者; 100. 對(duì)客人粗魯、頂撞客人、同客人吵架; 101. 當(dāng)客人的面爭(zhēng)吵造成一定后果的; 102. 向客人索要或暗示希望得到小費(fèi); 103. 為個(gè)人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù); 104. 同酒店客人進(jìn)行個(gè)人交易,從而與飯店利益發(fā)生沖突; 105. 惡意欺騙、欺辱、騷擾、危害酒店客人或員工; 106. 故意不向酒店報(bào)告自己的傳染性疾?。? 107. 組織或參與不道德活動(dòng); 108. 在酒店質(zhì)量監(jiān)測(cè)活動(dòng)中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報(bào)、管理不善造成嚴(yán)重后果者; 109. 斗毆或慫恿打架斗毆; 110. 因工作失職導(dǎo)致酒店損失5000元(含)以上者(并視情節(jié)作相應(yīng)的賠償) 第廿六條 管理人員被記大過者年度累計(jì)兩次,將并處以降職或撤職。 第廿七條 員工行為已觸及辭退或開除處罰條款,考慮內(nèi)部影響或其他特殊情況,給予留店察看處分。 第廿八條 處罰有效期及其他 (一) 處分的有效期:告誡、警告1個(gè)月,記過、記大過3 個(gè)月,留店察看3-6個(gè)月。 (二) 在警告處分有效期內(nèi),再犯任何錯(cuò)誤將同時(shí)給予留店察看處分,崗位工資下調(diào)一級(jí); (三) 留店察看期間,有違紀(jì)現(xiàn)象的公司將對(duì)其進(jìn)行辭退處理; 10 管理層服裝規(guī)定 目 的:規(guī)范酒店管理人員服裝穿著,維護(hù)個(gè)人及酒店形象 適用范圍:酒店主管級(jí)以上人員 為規(guī)范酒店管理人員服裝穿著,維護(hù)酒店的形象,特對(duì)酒店主管級(jí)以上人員的服裝做如下統(tǒng)一規(guī)定: 一、 男性: 1、 主管:純色淡藍(lán)襯衫,黑色領(lǐng)帶(無條紋),黑色褲子,深色襪子(黑色或深藍(lán)),黑色皮鞋。 2、 經(jīng)理:白色襯衫(無條紋),深藍(lán)領(lǐng)帶(無條紋),黑色褲子,深色襪子(黑色或深藍(lán)),黑色皮鞋。 3、 總監(jiān):白色淡條紋襯衫,暗花(碎花)領(lǐng)帶(以深藍(lán)色為主),黑色褲子,深色襪子(黑色或深藍(lán)),黑色皮鞋。 二、 女性: 1、 以既定的套裝為主,款式穩(wěn)重、大方。 2、 各部門主管級(jí)人員根據(jù)實(shí)際制作的服裝,統(tǒng)一穿著。 3、 經(jīng)理及總監(jiān)人員按照酒店的要求統(tǒng)一穿著。 三、 服裝配置: 1、 男性西服及女性套裝每人2套,需有襯衫配套的每人3件,領(lǐng)帶每人2條。 2、 男性夏裝褲子每人2條。 3、 皮鞋及襪子由個(gè)人自行購(gòu)買。 四、 相關(guān)規(guī)定: 1、 各級(jí)管理人員的服裝應(yīng)經(jīng)常更換,整齊、挺括、無皺折、無破損,時(shí)刻保持干凈、整潔。 2、 服裝按照穿著要求穿著,時(shí)刻注意個(gè)人及酒店形象。 3、 男性西裝及女性套裝每2年換發(fā)一次,男性夏裝褲子及襯衫每年換發(fā)一次,到期后以舊換新。 4、 管理人員在酒店工作一年以上(含一年),按照正常手續(xù)離職的,制服可以帶走。 5、 管理人員如未到工作年限離職的,制服一律上繳,否則按規(guī)定的使用期限,折價(jià)扣回制服款(服裝折價(jià)參照服裝換發(fā)的時(shí)間)。 6、 制服在使用期限內(nèi)如有損壞或遺失,由使用者個(gè)人按折價(jià)從工資中扣回制服款,并由酒店統(tǒng)一補(bǔ)做制服。 7、 未能及時(shí)領(lǐng)取制服或制服不合身者,各部門應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將名單及尺碼報(bào)辦公室,否則按不著裝處理,辦公室必須在10個(gè)工作日內(nèi)解決。 8、 部門經(jīng)理以上(不含部門經(jīng)理)人員日常上班可不統(tǒng)一著裝,大型集會(huì)或有關(guān)活動(dòng)按通知要求著裝。 9、 制服的使用期限從試用期滿之日算起。 10、服裝購(gòu)置費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)由酒店根據(jù)實(shí)際需要制定。 五、 服裝換季時(shí)間: 夏裝:5月1日至10月31日 冬裝:11月1日至次年4月30日 11空調(diào)使用管理規(guī)范 目 的:為規(guī)范合理使用酒店中央空調(diào)時(shí)間,建設(shè)綠色節(jié)能酒店 適用范圍:各部門 一、 空調(diào)的啟用及控制: 1、使用空調(diào)應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化來確定,一般地說,夏天〔6月-10月〕室外溫度高于30℃,冬天〔12月-3月〕室內(nèi)溫度低于10℃空調(diào)方可開啟。 2、為節(jié)約能耗和延長(zhǎng)空調(diào)的使用壽命,空調(diào)開啟后,溫度設(shè)置要適中,制冷室內(nèi)溫度設(shè)置不得低于26℃,制熱室內(nèi)溫度設(shè)置不得高于20℃。 3、酒店如遇特殊接待事件或特殊氣候時(shí),須經(jīng)過當(dāng)天總值或副/總經(jīng)理決定是否開啟。 4、春秋兩季空調(diào)為保養(yǎng)維護(hù)期。 二、空調(diào)開啟時(shí)風(fēng)量的控制: 1、提前打開的空調(diào),風(fēng)量一般開至最低檔。 2、未提前打開的空調(diào),在開啟后的前15分鐘風(fēng)量開中擋,15分鐘后風(fēng)量調(diào)至最低檔。 三、空調(diào)的使用規(guī)定: 1、使用空調(diào)時(shí),應(yīng)關(guān)閉門窗,以免熱氣或冷氣流失,保持室溫,為降低能耗,禁止開窗使用空調(diào) 2、有異常情況的須速報(bào)知工程部,由專業(yè)人員進(jìn)行修理。 3、辦公室空調(diào)僅用于在辦公期間使用,非因工作需要,請(qǐng)不要開啟空調(diào),下班或辦公室無人時(shí),請(qǐng)關(guān)閉空調(diào),以免造成浪費(fèi),嚴(yán)禁室內(nèi)無人空調(diào)照常使用。 4、在規(guī)定的開啟溫度以外,一般不使用空調(diào),特殊情況需及時(shí)上報(bào)。 四、酒店各區(qū)域空調(diào)開啟時(shí)間: 1、酒店大堂區(qū)域: ■夏天:7:00-22:00 ,冬天:7:00-21:00 ■酒店公共區(qū)域的新風(fēng)循環(huán)系統(tǒng)為每2小時(shí)開啟15分鐘,以保障室內(nèi)空氣清新流通。 2、餐飲部: ■包廂有預(yù)定情況的,在賓客到達(dá)前半小時(shí)開啟;在不確定賓客到達(dá)時(shí)間的,預(yù)定部應(yīng)在客人到達(dá)酒店的第一時(shí)間及時(shí)通知包廂服務(wù)員。 ■有大型宴會(huì)的,在賓客到達(dá)前半小時(shí)開啟。 ■華膳廳在上午11:00、下午17:00開啟A區(qū)空調(diào),等客人到達(dá)后,打開相應(yīng)區(qū)域的空調(diào)。 ■會(huì)議室在會(huì)議召開前半小時(shí)開啟。 3、客房部: ■樓層工作間空調(diào)任何時(shí)間均禁止開啟。 ■一樓大堂男洗手間,二樓御宴區(qū)域女洗手間空調(diào)禁止開啟。 五、酒店各區(qū)域空調(diào)關(guān)閉時(shí)間: 1、餐飲部: ■包廂、會(huì)議室在賓客走后的第一時(shí)間及時(shí)關(guān)閉。 ■華膳廳在營(yíng)業(yè)時(shí),只開啟A區(qū)空調(diào)或有賓客區(qū)域的空調(diào),其它區(qū)域一律關(guān)閉。 六、空調(diào)使用管理責(zé)任制: 1、大堂區(qū)域空調(diào)由禮賓負(fù)責(zé)開關(guān),禮賓不在崗時(shí)由前臺(tái)代負(fù)責(zé)。 2、餐飲部包廂空調(diào)由每個(gè)包廂服務(wù)員負(fù)責(zé),由各區(qū)域管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督。 3、華膳廳空調(diào)由該區(qū)域組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 4、各部門辦公室由每日值班人員負(fù)責(zé)。 5、各部門對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)空調(diào)使用情況進(jìn)行專項(xiàng)檢查,嚴(yán)格規(guī)范空調(diào)的使用,杜絕無節(jié)制地使用空調(diào),因不規(guī)范使用,造成安全事故和浪費(fèi)的,須追究該部門負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任。 6、酒店各部門須制定各個(gè)區(qū)域責(zé)任人的明細(xì)表,以便于核查。 7、工程部從現(xiàn)有的人員當(dāng)中,每日安排能耗控制管理員,制定相應(yīng)的工作職責(zé),對(duì)酒店各區(qū)域〔尤其是公共區(qū)域〕的能源使用予以監(jiān)督,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋。 12 內(nèi)部員工輪崗實(shí)習(xí)的制度 目 的:培養(yǎng)酒店全方位人才,為酒店儲(chǔ)備管理人才 適用范圍:各部門跨部門輪崗實(shí)習(xí)的人員 一、 管理規(guī)定: 1、 酒店內(nèi)部跨部門輪崗實(shí)習(xí)的人員所隸屬的部門不變。 2、 輪崗實(shí)習(xí)的人員原崗位職務(wù)及待遇不變。 3、 輪崗實(shí)習(xí)的人員服裝統(tǒng)一按照輪崗實(shí)習(xí)的部門進(jìn)行穿著。 4、 在輪崗實(shí)習(xí)期間,輪崗實(shí)習(xí)人員考核工資由輪崗實(shí)習(xí)的部門實(shí)行考核,輪崗實(shí)習(xí)的部門須將考核結(jié)果反饋給其隸屬部門,作為其本人績(jī)效考核的依據(jù)。(輪崗人員考核標(biāo)準(zhǔn)按照各個(gè)部門月度員工考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。) 5、 在輪崗實(shí)習(xí)期間,輪崗實(shí)習(xí)人員可同時(shí)享受輪崗實(shí)習(xí)的部門所發(fā)放的崗位補(bǔ)貼及其他費(fèi)用等。 6、 在輪崗實(shí)習(xí)期間,輪崗實(shí)習(xí)人員的考勤參照輪崗實(shí)習(xí)的部門制度執(zhí)行。 7、 在輪崗實(shí)習(xí)期間,輪崗實(shí)習(xí)人員由輪崗實(shí)習(xí)的部門統(tǒng)一進(jìn)行管理。 8、 在輪崗實(shí)習(xí)期間,輪崗實(shí)習(xí)人員的崗位(除指定崗位外)由輪崗實(shí)習(xí)的部門進(jìn)行安排。 9、 輪崗實(shí)習(xí)時(shí)間為1-12個(gè)月。 10、輪崗實(shí)習(xí)的人員在實(shí)習(xí)結(jié)束后,須提交書面總結(jié)報(bào)告,報(bào)告內(nèi)容需對(duì)酒店制度、流程等提出合理化建議。h9 U/ N0 ^& k2 g4 Q" f: {- j 11、輪崗實(shí)習(xí)期結(jié)束后,輪崗實(shí)習(xí)人員由酒店統(tǒng)一安排相關(guān)的部門。 二、 人員安排: 1、 跨部門輪崗實(shí)習(xí)的人員可由各部門推薦,由人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)人員資質(zhì)進(jìn)行考核,同時(shí)將考核意見上報(bào)至總經(jīng)辦,經(jīng)總經(jīng)辦核準(zhǔn)后予以落實(shí)。 2、 跨部門輪崗實(shí)習(xí)的人員也可由總經(jīng)辦指定酒店各部門符合要求的人員,經(jīng)與各相關(guān)部門協(xié)商后予以落實(shí)。 3、 酒店內(nèi)部員工也可根據(jù)酒店人員需求情況,自己可以提出申請(qǐng),由相關(guān)部門及人力資源部對(duì)其進(jìn)行評(píng)估后上報(bào)至總經(jīng)辦,經(jīng)總經(jīng)辦核準(zhǔn)后予以落實(shí)。 4、 輪崗實(shí)習(xí)的人員因?qū)嶋H調(diào)動(dòng),調(diào)出和調(diào)入部門意見不統(tǒng)一而人力資源部以協(xié)商的方式又得不到解決時(shí),總經(jīng)辦有最終裁決權(quán)。 5、 員工輪崗需要填寫《員工崗位調(diào)動(dòng)通知書》(見表3),按相應(yīng)流程審批,人力資源部備案。 13 工資管理體系 一、目的 通過公平合理、及時(shí)有效的考核,獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)良好、對(duì)公司做出貢獻(xiàn)的員工,提醒表現(xiàn)欠佳的員工改進(jìn)工作,激勵(lì)員工奮進(jìn)的熱情,在公司內(nèi)部適當(dāng)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,促進(jìn)和幫助員工不斷提高和發(fā)展自我。 二、適用范圍: 公司全體員工 三、薪酬內(nèi)容 (一) 薪酬確定 薪酬主要考慮員工承擔(dān)某一職位所需具備的條件、在工作中所表現(xiàn)出來的能力。努力在統(tǒng)一的架構(gòu)下,依靠科學(xué)的價(jià)值評(píng)價(jià),對(duì)各職種、職層人員的任職角色、績(jī)效進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià),給貢獻(xiàn)者以回報(bào)。 (二) 薪酬調(diào)整時(shí)間 將薪酬與任職資格水平和考核密切結(jié)合,依據(jù)考核結(jié)果和任職資格水平的變化進(jìn)行薪酬調(diào)整。工資調(diào)整時(shí)間為轉(zhuǎn)正時(shí)間、一年度考核時(shí)間、職位變動(dòng)時(shí)間及其他特殊情況時(shí)間。 (三) 薪酬原則 公平原則:外部公平、內(nèi)部公平、個(gè)人公平、程序公平、結(jié)果公平, 競(jìng)爭(zhēng)原則:結(jié)構(gòu)多元、水平領(lǐng)先、價(jià)值取向, 激勵(lì)原則:個(gè)人能力激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)激勵(lì)、企業(yè)業(yè)績(jī)激勵(lì), 經(jīng)劑原則:薪酬總額控制、利潤(rùn)合理積累、勞動(dòng)價(jià)值平衡, 合法原則:企業(yè)制度、法律法規(guī) (四) 薪酬結(jié)構(gòu) 工資:基本工資、管理技術(shù)津貼、級(jí)距工資、全勤獎(jiǎng)、加班工資、考核工資組成 福利:社會(huì)保險(xiǎn)、其他福利, 獎(jiǎng)金:基本獎(jiǎng)金、績(jī)效獎(jiǎng)金、特別獎(jiǎng), (五) 工資計(jì)算 月工資計(jì)算(附工資表) 月工資=基本工資+級(jí)距工資+管理技術(shù)津貼+周六加班工資+全勤獎(jiǎng) +考核工資 基本工資:以工資等級(jí)表為依據(jù)(附工資等級(jí)表),按職稱職位分等級(jí),并按等級(jí)及職稱職位確定員工的基本工資。 級(jí)距工資:級(jí)距工資一般一年變動(dòng)一次,按入職轉(zhuǎn)正一周年時(shí)間為年變動(dòng)時(shí)間,即是年度調(diào)薪。按工齡、年度考核、月度考核作為年度調(diào)薪的依據(jù),并以級(jí)距工資表為標(biāo)準(zhǔn)(附工資級(jí)距表)。 調(diào)薪變動(dòng)考核依據(jù)如表 條件 加級(jí)距 條件 加級(jí)距 條件 加級(jí)距 工齡 滿一年 1 年度考核 大于80分 3 小于80分大于60分 2 小于60分大于50分 1 月度考核平均分 大于80分 3 小于80分大于60分 2 小于60分大于50分 1 (附年度考核表) 管理技術(shù)津貼:是中層以上管理者及技術(shù)人員的津貼,一般的基本員工不填這一欄,管理津貼是按實(shí)際管理工資經(jīng)驗(yàn)要求報(bào)總經(jīng)辦審核后而核定的管理津貼。酒店將對(duì)持有有關(guān)技術(shù)證書(經(jīng)勞動(dòng)部門鑒定認(rèn)可的)且得到酒店認(rèn)可其技術(shù)(經(jīng)酒店考核)的技術(shù)工種(如工程技術(shù)人員、廚師等)增加相應(yīng)的技術(shù)津貼,每年對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)等級(jí)考核,并按考核情況按等級(jí)評(píng)定進(jìn)行年度調(diào)薪。因個(gè)人所得稅扣稅的原因,管理技術(shù)津貼在工資表中體現(xiàn)為管理技術(shù)津貼和通訊費(fèi)二欄。 管理技術(shù)津貼表 一等 二等 三等 四等 五等 六等 七等 八等 技術(shù)工資 400 600 800 1000 1200 1500 1800 2000 管理工資 400 600 800 1000 1200 1500 1800 2000 單位:元 周六加班:周六加班按850元月薪計(jì)算,一月有四個(gè)周六,每天按78元計(jì)算,四天計(jì)310元。 其他加班統(tǒng)一按國(guó)家規(guī)定的工資850元計(jì)算,其計(jì)算表如下: 加班計(jì)算: 計(jì)算 每小時(shí)費(fèi)金額 每天加班費(fèi) 平時(shí)加班 850÷21.75÷8×1.5 7.20 58.00 周末加班 850÷21.75÷8×2 9.70 78.00 法定節(jié)假日 850÷21.75÷8×3 14.60 117.00 月出勤日按26天計(jì)算,(因月出勤是22天,4天周六加班已在周六加班薪資中了)其余按加班計(jì)算。 嚴(yán)格控制加班,除法定節(jié)假日外,其余加班需事前報(bào)總經(jīng)辦核準(zhǔn)并報(bào)人事備案,人事每月匯總報(bào)財(cái)務(wù)部。 全勤獎(jiǎng):全勤獎(jiǎng)為員工月出勤為全勤的發(fā)全月全勤獎(jiǎng)工資,如休假要扣除相對(duì)應(yīng)的工資及全勤獎(jiǎng)。 出勤按公司的考勤制度來計(jì)算。 休假扣款如表: ( 小時(shí)) 休假時(shí)間A 扣全勤獎(jiǎng) 休假時(shí)間A 扣全勤獎(jiǎng) 休假時(shí)間A 扣全勤獎(jiǎng) 休假時(shí)間A 扣全勤獎(jiǎng) 事假 0- 1.請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對(duì)于不預(yù)覽、不比對(duì)內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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