酒店金馬商務(wù)酒店員工手冊(cè)

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致 辭 尊敬的員工： 我謹(jǐn)代表金馬全體員工對(duì)您的加入表示熱烈的歡迎，對(duì)您將為金馬發(fā)展所奉獻(xiàn)的艱辛勞動(dòng)和聰明才智表示衷心的感謝，您的加入將為金馬注入新的生機(jī)和活力，我為擁有您這樣優(yōu)秀的員工而感到驕傲和自豪，希望您在金馬這個(gè)團(tuán)隊(duì)中有更好發(fā)展，并祝您在金馬工作順利、生活愉快。 我們會(huì)為您提供舒適的生活環(huán)境、良好的工作環(huán)境、全面優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)和廣闊的發(fā)展空間?！懊恳晃粏T工都是企業(yè)的主人”是我們的酒店精神，也是我們不懈的追求，希望我們?cè)凇绑w貼入微，更甚于家”的服務(wù)理念指導(dǎo)下，為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加舒適的環(huán)境。“天道酬勤”，只要您努力付出就一定會(huì)獲得豐厚的回報(bào)。在金馬事業(yè)不斷發(fā)展壯大的同時(shí)，您也將收獲事業(yè)上的成功。 “走入金馬，融入金馬”將是您無(wú)悔的選擇。 董事長(zhǎng)： 目 錄 酒店簡(jiǎn)介 2 第一章 企業(yè)文化 3 第二章 員工聘用 6 第三章 員工福利 11 第四章 行為規(guī)范 17 第五章 禮貌禮節(jié) 24 第六章 獎(jiǎng)懲條例 30 第七章 安全消防管理 41 第八章 附則 48 附錄1 金馬之歌 49 集團(tuán)簡(jiǎn)介 山東金馬集團(tuán)始建于1992年，是在山東金馬餐飲娛樂(lè)有限公司的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的酒店連鎖集團(tuán)，是濟(jì)南90年代餐飲知名品牌，近年來(lái)集團(tuán)致力于星級(jí)酒店的發(fā)展，成立了金馬商務(wù)酒店有限公司和金馬大廈酒店有限公司。金馬自創(chuàng)建以來(lái)，始終堅(jiān)持以人為本，以德為貴，以繁榮業(yè)界為已任，通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)部管理，深化機(jī)制改革，走出了一條有金馬特色的民營(yíng)酒店發(fā)展之路。 金馬大廈簡(jiǎn)介 金馬大廈位于濟(jì)南市山大路262-1號(hào)，成立于2000年，是濟(jì)南市第一家民營(yíng)三星級(jí)酒店。酒店擁有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的客房109間，有大、中、小三個(gè)會(huì)議室。中餐廳有包房16間，菜品以魯、粵、川等菜系為主。 金馬商務(wù)酒店簡(jiǎn)介 金馬商務(wù)酒店位于濟(jì)南市花園路67號(hào)，成立于1999年。酒店擁有客房82間，有能容納30人的小型會(huì)議室，一樓零點(diǎn)大廳可同時(shí)容納300人，二樓有餐飲包房25間，菜品以魯、粵、川等菜系為主。 第一章 企業(yè)文化 1.1酒店價(jià)值觀 誠(chéng)信、責(zé)任。 1.2服務(wù)理念 體貼入微，更甚于家。 1.3酒店精神 1.3.1 每位員工都是企業(yè)的主人。 1.3.2 尊重客人的獨(dú)特性。 1.3.3 想在客人之前。 1.3.4 絕不輕易說(shuō)“不”。 1.4關(guān)于人才的管理理念 1.4.1對(duì)員工的培養(yǎng)方式 培訓(xùn)、管理、提高； 教導(dǎo)、引導(dǎo)、指導(dǎo)、疏導(dǎo)； 動(dòng)之以情，曉之以理，導(dǎo)之以行，約之以紀(jì)。 1.4.2判斷人才的標(biāo)準(zhǔn)： 有德無(wú)才是次品，有才無(wú)德是危險(xiǎn)品，無(wú)德無(wú)才是廢品，德才兼?zhèn)涫蔷贰? 1.4.3留用人才的方式： 待遇留人，感情留人，環(huán)境留人，管理留人，事業(yè)留人。 1.5管理信條 1.5.1管理的“四不”原則： 到位不越位，補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)，分工不分家，服從不盲從。 1.5.2 可越級(jí)投訴，但不可越級(jí)匯報(bào)；可越級(jí)檢查，但不可越級(jí)指揮。 1.5.3 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為賓客服務(wù)。 1.5.4 管理人員首先必備的是協(xié)調(diào)能力，其次是預(yù)見性。 1.5.5 首問(wèn)責(zé)任制，到我為止。 1.5.6 管理人員要善斷但不武斷。 1.5.7 人可以休息，職責(zé)不可以休息。 1.6服務(wù)的四條標(biāo)準(zhǔn) 1.6.1 見到客人先微笑，并禮貌的打招呼。 1.6.2 用熱情、友好、禮貌的語(yǔ)言與客人講話。 1.6.3 迅速回答客人的問(wèn)題，并幫客人找到答案。 1.6.4 預(yù)測(cè)客人的需求，幫助客人解決問(wèn)題。 1.7酒店標(biāo)志含義 1.7.1本標(biāo)志以三角形為基本骨架，給人以穩(wěn)定、團(tuán)結(jié)、向上的感覺(jué)。 1.7.2 標(biāo)志的三角與馬形成一個(gè)英文字母“G”的形象，意為“GOLDEN”（金色的），連同三角內(nèi)的馬，喻意“金馬”。 1.7.3三角內(nèi)低首的馬，喻意金馬人在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不盲目去做，時(shí)時(shí)反思，尋求更好的機(jī)遇和發(fā)展。 1.8店歌：金馬之歌（見封底） 第二章 員工聘用 2.1招聘標(biāo)準(zhǔn) 聘用滿18周歲的申請(qǐng)者。 2.2勞動(dòng)合同 2.2.1酒店錄用的所有正式員工一律簽定勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議，所簽定的合同、協(xié)議具有法律效力，雙方必須嚴(yán)格遵守。 2.2.2初次勞動(dòng)合同期限一般為一年，合同期滿前30天，在雙方同意的情況下辦理續(xù)簽手續(xù)，若有一方不同意續(xù)簽合同，需在合同期滿前30天以書面的形式通知對(duì)方。 2.3試用期/正式聘用 2.3.1考察期限：一般員工入職的前3-5天為考察期，主管級(jí)以上管理人員入職的前3-7天為考察期，考察期內(nèi)的員工可隨時(shí)提出離職，考察期離職的員工不做考勤。 2.3.2試用期限：所有員工須經(jīng)過(guò)試用期，一般員工試用期為1個(gè)月，主管級(jí)以上管理人員的試用期為1-3個(gè)月，試用期不超過(guò)3個(gè)月。 2.3.3試用期的員工須參加人力資源部與所在部門組織的轉(zhuǎn)正考核，考核合格者受雇為正式員工。 2.4工作時(shí)間 2.4.1員工每天實(shí)際工作時(shí)間為8小時(shí)(用餐、休息時(shí)間除外)，每周工作48小時(shí)，具體上下班時(shí)間及休息日由酒店根據(jù)實(shí)際情況決定。 2.4.2酒店可視營(yíng)業(yè)狀況的需要，要求員工加班或調(diào)派到其它部門負(fù)責(zé)臨時(shí)工作，超時(shí)工作酒店將給予相應(yīng)假期補(bǔ)休或發(fā)放相應(yīng)報(bào)酬。 2.5工資支付 2.5.1每月15日根據(jù)上月考勤據(jù)實(shí)發(fā)放工資，工資將通過(guò)銀行轉(zhuǎn)入員工個(gè)人工資賬號(hào)，如遇節(jié)假日順延。 2.5.2按國(guó)家規(guī)定繳納個(gè)人所得稅，工資為個(gè)人所得，應(yīng)加以保密。 2.6調(diào)職與晉升 2.6.1酒店根據(jù)工作需要和員工的工作表現(xiàn)、工作能力對(duì)員工的職務(wù)或部門作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；員工本人也可向所在部門提出調(diào)職申請(qǐng)。 2.6.2酒店為員工提供充分發(fā)展的空間，所有員工都可參加酒店組織的管理人員竟聘，竟聘合格后參加試用。 2.7員工入職程序 2.7.1員工入職時(shí)攜帶4張一寸照片、培訓(xùn)基金、身份證原件（復(fù)印件）、畢業(yè)證原件（復(fù)印件），到人力資源部報(bào)到； 2.7.2人力資源部為員工錄入指紋、發(fā)餐卡或餐票、出入證、員工名牌、《員工手冊(cè)》、更衣柜鑰匙； 2.7.3人力資源部填制《入職通知單》，員工持通知單到部門報(bào)到，所在部門帶領(lǐng)員工領(lǐng)取工服，安排工作崗位。 2.8辭職 2.8.1試用期內(nèi)的員工欲解除合同，須提前7天以書面形式通知酒店，否則以7天工資作為補(bǔ)償。 2.8.2員工欲在合同期內(nèi)解除合同，須提前30天以書面形式通知酒店，否則以30天工資作為補(bǔ)償。 2.9勸退、辭退、開除 2.9.1員工具有以下情況之一者，酒店可予以勸退： ①入店前隱瞞病史，入店后舊病復(fù)發(fā)，已不適應(yīng)本職工作。 ②提供個(gè)人資料嚴(yán)重失實(shí)。 ③本人不能勝任本職的工作崗位，調(diào)崗后仍不適應(yīng)者。 ④員工待崗培訓(xùn)后，仍無(wú)法勝任工作。 2.9.2員工具有以下情況之一者，酒店可予以辭退或開除，而無(wú)需任何補(bǔ)償： ①經(jīng)常違反勞動(dòng)工作紀(jì)律，經(jīng)多次教育處罰后仍不能改正的。 ②因工作失職給酒店造成較大經(jīng)濟(jì)損失的。 ③嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或出現(xiàn)重大責(zé)任事故者。 ④有勞動(dòng)合同法中關(guān)于解除勞動(dòng)合同條款規(guī)定的行為。 2.10.3凡被辭退或開除人員，酒店拒絕其探訪。 2.10指紋考勤 2.10.1除酒店總經(jīng)理外，所有員工上下班時(shí)必須指紋考勤，不指紋考勤者將按有關(guān)條款進(jìn)行處罰。 2.10.2工資核算以指紋考勤的信息為準(zhǔn)。 2.11.員工更衣柜 2.11.1 員工應(yīng)經(jīng)常保持更衣柜的清潔和整潔。 2.11.2 員工不得將貴重物品帶入酒店存入更衣柜，酒店不負(fù)任何財(cái)物損失責(zé)任。 2.11.3 更衣柜內(nèi)嚴(yán)禁存入食品、飲料及易燃易爆危險(xiǎn)品，行政部及保安部有權(quán)聯(lián)合不定期檢查員工更衣柜。 2.11.4員工不得私自配鎖或更換更衣柜。 2.11.5 員工離職時(shí)必須清理干凈更衣柜，并將鑰匙交回保安部，否則保安部有權(quán)對(duì)其進(jìn)行清理，由此造成的損失，酒店不予承擔(dān)。 第三章 員工福利 3.1員工福利的內(nèi)容 3.1.1帶薪假期：包括國(guó)家法定假期、病假、婚假、喪假、產(chǎn)假。 3.1.2年終獎(jiǎng)金、月度效益獎(jiǎng)金、季度福利、生日福利、工會(huì)福利。 3.1.3免費(fèi)住宿、免費(fèi)提供工裝及工裝洗滌。 3.1.4學(xué)歷補(bǔ)助、工齡補(bǔ)助、外語(yǔ)補(bǔ)助。 3.1.5各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 3.2法定假日 3.2.1 員工每年享受11天的法定節(jié)假日。 3.2.2 元旦1月1日 3.2.3 春節(jié)農(nóng)歷除夕、正月初一、初二 3.2.4 清明節(jié)放假一天 3.2.5 國(guó)際勞動(dòng)節(jié)5月1日 3.2.6 端午節(jié)放假一天 3.2.7 中秋節(jié)放假一天 3.2.8 國(guó)慶節(jié)10月1日、10月2日、10月3日 3.3病假 3.3.1員工請(qǐng)病假須持縣級(jí)以上醫(yī)院診斷證明，無(wú)法提供相關(guān)證明的按事假處理。 3.3.2當(dāng)月休病假在7天以內(nèi)的發(fā)放薪資的50%，7天以上的病假無(wú)薪。 3.4病、事假審批程序 3.4.1員工（含主管級(jí)）請(qǐng)病、事假1-3（含）天的，由部門負(fù)責(zé)人簽批。3.5-6天由人力資源部負(fù)責(zé)人審批，7天以上報(bào)總經(jīng)理審批，所有請(qǐng)假條須在人力資源部存檔。 3.4.2部門經(jīng)理級(jí)、總監(jiān)級(jí)管理人員請(qǐng)假一律報(bào)總經(jīng)理審批，并在人力資源部存檔。 3.4.3病、事假原則上不允許事后加班補(bǔ)假，如工作需要或特殊情況，需報(bào)請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并于當(dāng)月加班補(bǔ)之前的病事假，補(bǔ)齊者視為全勤。 3.4.4病、事假應(yīng)提前1天填寫假期審批表，事假期間無(wú)薪，一年累計(jì)病、事假超過(guò)30天，不再享受年終獎(jiǎng)金和福利假期。 3.5婚假 3.5.1符合國(guó)家法定結(jié)婚條件的合同制員工，在酒店工作滿半年可享有3天有薪婚假，工作滿一年享有10天有薪婚假，符合晚婚的員工（男25周歲，女23周歲）享有15天有薪婚假。 3.5.2婚假需持結(jié)婚證書及有關(guān)證明材料復(fù)印件到人力資源部申請(qǐng)。 3.5.3婚假若與法定或正常休假重復(fù)則不再重復(fù)享受，婚假原則上要求員工連續(xù)休息并在持證半年內(nèi)休完，否則視為放棄。 3.6產(chǎn)假/陪產(chǎn)假 3.6.1持有生育證的女性員工，在酒店工作滿一年，簽定勞動(dòng)合同，首次懷孕可享有連續(xù)90天的帶薪產(chǎn)假（產(chǎn)前15天，產(chǎn)后75天），剖腹產(chǎn)或難產(chǎn)外加15天。男員工享有有薪陪產(chǎn)假，入職滿半年者享有1天陪產(chǎn)假，入職滿1年者享有2天陪產(chǎn)假，入職2年者享有3天陪產(chǎn)假。嬰兒一周歲內(nèi)，女員工每天享有1個(gè)小時(shí)的哺乳假。 3.6.2休產(chǎn)假期間，工資按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行，將不再享有績(jī)效工資和各種補(bǔ)助。 3.6.3未持有生育證的女員工享有3天計(jì)劃生育假，休假期間薪資正常發(fā)放，超過(guò)3天以上按照事假處理。 3.6.4申請(qǐng)產(chǎn)假須向人力資源部提交結(jié)婚證、生育證、嬰兒出生證明原件及復(fù)印件等相關(guān)證明材料 3.7喪假 3.7.1如父、母、配偶、子女一方去世者，享有3天有薪假期，配偶父、母一方去世者享有2天有薪假期，祖父、祖母、外祖父、外祖母一方去世者享有1天有薪假期。 3.7.2申請(qǐng)喪假須向人力資源部提交申請(qǐng)報(bào)告及相關(guān)證明材料。 3.8加班換休 3.8.1加班是指在法定節(jié)假日和公休日內(nèi)工作，或在正常工作以外由上司安排進(jìn)行加班，加班要嚴(yán)格填寫加班審批表，并按程序進(jìn)行審批。 3.8.2員工在進(jìn)行調(diào)休時(shí)，需附加班審批表，人力資源部進(jìn)行審核，原則上不允許連續(xù)換休。 3.8.3加班換休審批權(quán)限同病事假申批程序。 3.9學(xué)歷補(bǔ)助、工齡補(bǔ)助 3.9.1前廳、客房、餐飲部普通員工、領(lǐng)班具有國(guó)家全日制普通高校學(xué)歷文憑及自學(xué)考試畢業(yè)證書者，本科每月補(bǔ)助100元，專升本每月補(bǔ)助80元，?？泼吭卵a(bǔ)助50元。 3.9.2一線普通員工、領(lǐng)班工作滿一年每月工齡補(bǔ)助30元，滿兩年每月工齡補(bǔ)助50元，滿三年每月補(bǔ)助80元，滿四年以上每月補(bǔ)助100元。 3.9.3其他崗位普通員工、領(lǐng)班工作滿一年每月工齡補(bǔ)助20元，滿兩年每月工齡補(bǔ)助40元，滿三年每月補(bǔ)助60元，滿四年以上每月補(bǔ)助80元。 3.10培訓(xùn) 3.10.1酒店的培訓(xùn)分為入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、外派培訓(xùn)、考察學(xué)習(xí)、在職自學(xué)。 3.10.2崗前培訓(xùn)：酒店對(duì)每位新員工進(jìn)行為期1-3天的崗前培訓(xùn)。 3.10.3在崗培訓(xùn)：由所在部門負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)，每周最少一次，人力資源部、質(zhì)檢部組織專題講座或培訓(xùn)。 3.10.4管理培訓(xùn)：酒店組織主管級(jí)以上管理人員每周培訓(xùn)一次，定期組織考試；組織基層管理人員定期培訓(xùn)。 3.10.5儲(chǔ)備干部培訓(xùn)：酒店組織儲(chǔ)備干部培訓(xùn)班，有上進(jìn)心的普通員工經(jīng)部門報(bào)名參加，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)后竟聘上崗。 3.10.6酒店組織管理人員和員工進(jìn)行外派培訓(xùn)、考察學(xué)習(xí)。 3.10.7在職自學(xué)：酒店指定專業(yè)書籍，員工以讀書筆記，專業(yè)論文和學(xué)習(xí)研討的形式開展自學(xué)，并參加酒店的定期考核。 第四章 行為規(guī)范 4.1儀容儀表 4.1.1發(fā)型、面部 男員工：保持頭發(fā)清潔光亮、無(wú)頭屑；前不過(guò)眉，側(cè)不遮耳，后不及領(lǐng)，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)不得短于2厘米。 面部：保持整潔，不得有胡須、鼻毛、眼垢、耳垢。 女員工頭發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小。保持整齊、清潔、黑色、光亮，無(wú)頭屑，不燙彩發(fā)，不留怪異發(fā)型。 面部：應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過(guò)粉紅色，深不過(guò)朱紅色）。 口腔清新，不吃異味較大的食品如蔥、蒜等，餐后漱口，上班前不吸煙、喝酒。 香水：清新、淡雅，涂于耳背及手的脈搏部位。 4.1.2手部、指甲：保持手部清潔，指甲不得超過(guò)甲床1mm，不可涂指甲油（非接觸食品者可涂無(wú)色指甲油）。 4.1.3服裝：規(guī)范穿戴配發(fā)的制服和飾物，制服應(yīng)干凈平整，不得將內(nèi)衣領(lǐng)口、袖口等外露，不可卷衣袖、褲腿，不能有破損、污跡，工牌佩戴在左胸位置。 4.1.4工鞋、襪子 工鞋應(yīng)保持清潔（皮鞋光亮），無(wú)破損，工鞋按崗位不同分為布鞋和皮鞋，一律為黑色，皮鞋不得釘掌、打釘。男鞋后跟不能高于3厘米，女鞋后跟不能高于5厘米。 襪子：男員工為深色，無(wú)破洞，襪口不外露；女員工為肉色薄襪，無(wú)脫絲、破洞，襪口不外露。 4.1.5飾品、物：所有員工除佩戴一只結(jié)婚戒指或手表外（手表款式不夸張）其他飾品、物均不準(zhǔn)佩戴。 4.1.6個(gè)人衛(wèi)生 勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工服，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣；指定崗位人員必須戴手套操作，不對(duì)著食品打噴嚏、咳嗽。 4.1.7班前整容：?jiǎn)T工上班前要自檢儀容，班前例會(huì)時(shí)上級(jí)檢查下屬儀表，不符合要求的員工不得上崗。 4.2站姿 4.2.1站立服務(wù)時(shí)應(yīng)頭正、頸直、挺胸，收腹、沉肩，男員工兩腳自然分開，雙手貼于褲縫或背在身后；女員工兩腳呈“丁”字型或“V”型，右手握左手放在小腹前。 4.2.2表情自然，面帶微笑，兩眼平視前方或注視對(duì)方，精力集中不得東張西望。 4.3坐姿 4.3.1上身挺直，坐姿端正，坐在椅面2/3的部位，面帶微笑表情自然。 4.3.2落座時(shí)要平穩(wěn)、不得給人爭(zhēng)搶的感覺(jué)，女員工著裙裝時(shí)要有扶裙擺的動(dòng)作，防止被坐皺。 4.3.3男員工雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不得超過(guò)兩拳，雙手自然放于腿上。女員工雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。 4.4走姿 4.4.1挺胸、收腹、身體重心略向前傾，步伐輕盈。 4.4.2目光平視前方，不可左顧右盼，手臂垂直前后自然擺動(dòng)。 4.4.3步幅：一般情況下每步在35—50厘米之間，步幅不要過(guò)大，員工在行進(jìn)中2人成排，3人以上成列。 4.4.4禮讓：對(duì)迎面而來(lái)的客人應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身超越同行的客人，感到后面客人行速較快時(shí)應(yīng)避讓。不與客人爭(zhēng)道搶行，因工作需要必須超越或穿過(guò)客人時(shí)要禮貌道歉。 4.5指引 4.5.1給客人指示方向時(shí)，身體微前傾，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和指示目標(biāo)，面帶微笑配合語(yǔ)言運(yùn)用。 4.5.2引領(lǐng)時(shí)走在客人前方兩側(cè)1.5—2米距離處，身體略微側(cè)向客人，時(shí)時(shí)注意用余光回顧客人是否跟上，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人示意，指示方向，行進(jìn)時(shí)與客人交談，保持半步距離，上樓梯請(qǐng)客人先行，下樓梯時(shí)服務(wù)員先下。 4.5.3注意手勢(shì)要用整個(gè)手，不要用單個(gè)手指。 4.6客用設(shè)施/員工通道 4.6.1員工出入酒店必須使用指定的員工通道。 4.6.2離店時(shí)其所攜帶的包裹應(yīng)主動(dòng)出示給保安人員檢查。 4.6.3員工不得使用酒店內(nèi)為客人提供的任何設(shè)施，不得使用客用衛(wèi)生間，非工作原因不得在大堂、餐廳、樓層、客房?jī)?nèi)逗留、穿行。 4.7保密原則 4.7.1員工應(yīng)對(duì)酒店客人的身份和房間號(hào)碼等個(gè)人信息和消費(fèi)資料要嚴(yán)格保密，不得泄露他人。 4.7.2酒店的財(cái)務(wù)信息、報(bào)表，營(yíng)銷方案、客戶信息等經(jīng)營(yíng)信息都要保密，不得泄露給酒店以外的機(jī)構(gòu)和人員。 4.7.3未經(jīng)酒店同意，員工不得復(fù)印、泄露酒店的文件、制度等。 4.8服務(wù)效率 4.8.1員工提前5-10分鐘上班，崗前做好儀容儀表和設(shè)備用品的準(zhǔn)備，不能因準(zhǔn)備不充分而影響工作。 4.8.2接待客人的開始時(shí)間不超過(guò)1分鐘，不能出現(xiàn)客人等候現(xiàn)象。若因工作繁忙，向客人表示歉意，并要告知客人大致等候時(shí)間，求得客人的諒解。 4.8.3下班前，上一班員工應(yīng)主動(dòng)向下一班員工做好工作交接，重點(diǎn)交接尚未完成的工作和需限時(shí)完成的工作，交接手續(xù)應(yīng)清楚、明確。 4.8.4入住登記快:預(yù)定的散客入住登記不超過(guò)2分鐘，無(wú)預(yù)定的散客入住時(shí)間不超過(guò)3分鐘，總臺(tái)收銀不超過(guò)2分鐘。小型團(tuán)隊(duì)不超過(guò)8分鐘，大型團(tuán)隊(duì)（10人以上）不超過(guò)15分鐘。 4.8.5電話應(yīng)答快：所有電話3響內(nèi)接聽，結(jié)轉(zhuǎn)不超過(guò)40秒。 4.8.6上菜：客人落座1分鐘內(nèi)，有人上前服務(wù)，涼菜在5分鐘內(nèi)上桌，第一道炒菜在15分鐘內(nèi)上桌，炸品、燉品20分鐘內(nèi)上桌。送餐：早餐10分鐘內(nèi)送到，午餐、晚餐25分鐘內(nèi)送到。 4.8.7查走客房、結(jié)賬：客人離開房間1分30秒內(nèi)查完，告知總臺(tái)；結(jié)賬3分鐘內(nèi)辦理完散客退房結(jié)賬，大型團(tuán)隊(duì)20內(nèi)分鐘結(jié)賬完畢，小型團(tuán)隊(duì)10分鐘內(nèi)結(jié)賬完畢。 4.8.8緊急搶修、緊急出警、緊急采購(gòu)：接到急修電話工程人員5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，工作不結(jié)束不下班；接到報(bào)警保安員3內(nèi)分鐘到現(xiàn)場(chǎng)，緊急采購(gòu)應(yīng)按要求時(shí)間到貨最晚不能過(guò)夜。 第五章 禮貌禮節(jié) 5.1問(wèn)候禮節(jié) 5.1.1遇客人、同事應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，問(wèn)候時(shí)應(yīng)有目光接觸，微笑，鞠躬15度，同時(shí)用語(yǔ)言問(wèn)候，當(dāng)客人不便打擾時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑以示問(wèn)候。 5.1.2稱呼客人要用尊稱，盡量記住客人的姓名、職位。 5.1.3問(wèn)候客人時(shí)熱情大方，保持自然的微笑。 5.1.4鞠躬時(shí)，右手壓左手交叉放于小腹，以腰部為軸，上身前傾15—30度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者，鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下視。 5.1.5在與客人交談時(shí)，目光注視對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)，最好與客人有目光交流。 5.2禮貌用語(yǔ) 5.2.1對(duì)客人服務(wù)中應(yīng)使用敬語(yǔ)如：“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”等,恰當(dāng)使用各種類型的禮貌用語(yǔ)。 5.2.2問(wèn)候語(yǔ)：“您好/早上好/下午好/晚上好”。 5.2.3歡迎語(yǔ)：“歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”等。 5.2.4送別語(yǔ)：“再見”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎再次光臨”、“一路平安”等。 5.2.5應(yīng)答語(yǔ)：“好的”，“知道了”，“請(qǐng)稍等，馬上來(lái)”，“我明白了”等。 5.2.6致謝語(yǔ)： “謝謝”、“萬(wàn)分感謝”、“有勞您為這事費(fèi)心了”等。 5.2.7請(qǐng)托語(yǔ) ：“請(qǐng)稍侯”、“勞駕了”、“拜托”、“對(duì)不起，打擾了”等。 5.2.8祝賀/祝福語(yǔ)：“祝您用餐愉快”、“新年快樂(lè)”、“生日/圣誕快樂(lè)”等。 5.2.9道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”，“不好意思”，“我們非常抱歉”等。 5.2.10征詢語(yǔ)：“您需要幫忙嗎？”，“您覺(jué)得這樣可以嗎？”等。 5.2.11贊賞語(yǔ)：“您說(shuō)的太對(duì)了”，“您對(duì)這方面很有見地”，“您今天的氣色不錯(cuò)”。 5.3握手禮 5.3.1握手時(shí)注視客人眼睛，上身略微前傾，頭略低，含笑向?qū)Ψ街乱狻? 5.3.2握手時(shí)間以3秒鐘左右為宜，不要長(zhǎng)時(shí)間抓住對(duì)方的手。 5.3.3不要握住對(duì)方的手來(lái)回?fù)u晃，不要用力過(guò)重或過(guò)輕。 5.3.4見到女士、長(zhǎng)輩、上級(jí)、客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向他們表示問(wèn)候，待對(duì)方伸出手后，再與其握手。 5.3.5握手時(shí)手掌應(yīng)處于垂直狀態(tài)，掌心不能向下。 5.3.6主動(dòng)與人握手之前，應(yīng)考慮自己是否受歡迎。如果對(duì)方無(wú)握手之意，應(yīng)禮貌地向他點(diǎn)頭致意。 5.4接聽電話禮節(jié) 5.4.1接打電話時(shí)，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽，不能倚靠在物體上，不玩弄文具或其他物品。 5.4.2三聲鈴響內(nèi)接聽電話；問(wèn)“您好“并自報(bào)酒店名稱、部門或崗位。 5.4.3聲音歡悅，說(shuō)話清晰，語(yǔ)調(diào)輕松，多講“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)稍后、讓您久等了”，多使用敬語(yǔ)。 5.4.4等客人或領(lǐng)導(dǎo)先掛電話后再掛電話。 5.4.5接打電話時(shí)，遇到客人從旁邊走過(guò)應(yīng)點(diǎn)頭致意，遇到客人要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)兼顧需服務(wù)的雙方客人，不要使雙方客人有冷落感。 5.4.6接打電話不允許背朝客人。 5.5遞送物品/帳單禮節(jié) 5.5.1上身前傾，雙手遞送； 5.5.2帳單文字正對(duì)著客人； 5.5.3若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己， 然后以左手遞給客人。 5.6乘坐轎車禮節(jié) 5.6.1后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三， 司機(jī)旁邊座位最小； 5.6.2第二位應(yīng)繞至車后，從左邊車門上車； 5.6.3下車時(shí)，第四位自前座先下車，然后為后座 客人開車門。 5.7乘坐電梯禮節(jié) 5.7.1電梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)門，以不使 電梯門關(guān)閉； 5.7.2另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯； 5.7.3進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲 去層數(shù)，若比客人先離開電梯應(yīng)向客人示意； 5.7.4應(yīng)先出后進(jìn)，等電梯時(shí)不要站在電梯門前， 女性賓客優(yōu)先出入電梯。 5.8應(yīng)注意的事項(xiàng) 5.8.1做到三輕，走路輕、說(shuō)話輕、操作輕，保持工作環(huán)境的安靜、優(yōu)雅。 5.8.2對(duì)客服務(wù)時(shí)不準(zhǔn)說(shuō)：“不行”、“不知道”、“不清楚”等否定性語(yǔ)言。 5.8.3不冷落客人，不在客人面前與同事講方言，不議論客人，不譏笑客人。 5.8.4不問(wèn)客人私事，不侵犯客人的隱私權(quán)。 5.8.5在客人不慎失手或做錯(cuò)事時(shí)，應(yīng)進(jìn)行安慰，主動(dòng)幫助。 5.8.6不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳、鼻，抓頭發(fā)，修指甲，照鏡子。 5.8.7站立時(shí)不可依靠物體，不可玩弄手機(jī)和小物品，不可聊天打鬧等。 5.8.8在行走時(shí)不可晃肩、不可搖頭晃腦，不可吹口哨，不可手插口袋，不與他人并膀拉手或勾肩搭背。 第六章 獎(jiǎng)懲條例 6.1常規(guī)獎(jiǎng)勵(lì) 6.1.1月度效益獎(jiǎng)金 6.1.2年終獎(jiǎng)金 6.1.3季度優(yōu)秀員工、季度基層管理人員、季度優(yōu)秀班組 6.1.4年度優(yōu)秀員工、年度優(yōu)秀管理人員、年度先進(jìn)部門 6.2特殊獎(jiǎng)勵(lì) 6.2.1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到顧客表?yè)P(yáng)者；積極主動(dòng)幫助其他部門工作并做出貢獻(xiàn)者； 6.2.2在研制開發(fā)新產(chǎn)品工作中作出突出貢獻(xiàn)者； 6.2.3及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患和災(zāi)情，并積極防范和排除，從而避免重大事故和損失者； 6.2.4為保護(hù)酒店、客人、同事合法權(quán)益見義勇為者； 6.2.5提出合理化建議并被采納者；在提高效益、 降低成本、節(jié)約費(fèi)用方面有顯著成績(jī)者。 6.2.6拾金不昧者，根據(jù)拾到物品價(jià)值和當(dāng)時(shí)情節(jié)給予獎(jiǎng)勵(lì)。 6.2.7獲得區(qū)、市、省個(gè)人榮譽(yù)者。 6.3獎(jiǎng)勵(lì)方式 6.3.1所在酒店內(nèi)通報(bào)表彰。 6.3.2榮譽(yù)證書。 6.3.3一次性30—500元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。 6.3.4晉級(jí)、升職。 6.4過(guò)失分類 過(guò)失分為輕微過(guò)失、一般過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失、重大過(guò)失四類。 6.5 A類輕微過(guò)失 違反以下條例者屬輕微過(guò)失，給予口頭警告并處以10—30元的罰款。 6.5.1遲到、早退（30分鐘以內(nèi)）；上下班不指紋考勤或不簽到簽退。 6.5.2個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表、著裝不符合規(guī)定要求，上崗不佩戴工號(hào)牌。 6.5.3禮貌禮節(jié)不規(guī)范：如見到客人不問(wèn)候，對(duì)客不使用敬語(yǔ)；站姿、走姿不規(guī)范，接聽電話不規(guī)范等；行為舉止不規(guī)范：在客人面前進(jìn)食、飲水、剔牙、打呵欠、打噴嚏、摳手指甲等。 6.5.4攜包上下班不主動(dòng)接受保安員檢查。 6.5.5上班時(shí)間串崗、脫崗30分鐘之內(nèi)或帶非本崗人員進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)。 6.5.6工作時(shí)間做與本職無(wú)關(guān)的事情：如上網(wǎng)玩游戲、閱讀與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書籍、雜志，玩手機(jī)等。 6.5.7私自食用酒店、客人食品。 6.5.8未按工作程序操作。 6.5.9因工作失誤或管理責(zé)任造成酒店經(jīng)濟(jì)損失，損失金額在200元之內(nèi)。 6.5.10管理不到位，造成工作上的疏漏。 6.5.11管理人員對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象制止不力。 6.5.12無(wú)故不按時(shí)參加會(huì)議、培訓(xùn)、加班等。 6.5.13工作時(shí)間使用酒店客用設(shè)施；使用酒店客用物品；上下班不走指定通道。 6.5.14未按請(qǐng)假程序辦理請(qǐng)假手續(xù)。 6.5.15在營(yíng)業(yè)區(qū)域存放私人物品。 6.5.16下班后在單位內(nèi)無(wú)故逗留。 6.5.17在單位禁煙區(qū)吸煙。 6.5.18上班時(shí)間用餐或在工作崗位用餐。 6.5.19工作時(shí)間接聽私人電話。 6.5.20違反酒店規(guī)章制度的其他輕微過(guò)失行為。 6.6 B類一般過(guò)失 違反以下條例或兩次違反A類過(guò)失者屬于一般過(guò)失，給予書面警告并處以50—100元罰款。 6.6.1遲到、早退或脫崗30分鐘至2小時(shí)。 6.6.2遲到、早退或脫崗2-4小時(shí)為曠工半天；曠工半天扣1天工資，曠工1天扣3天工資。 6.6.3因工作差錯(cuò)造成客人投訴或造成酒店較大經(jīng)濟(jì)損失或造成嚴(yán)重不良影響。 6.6.4未通知、未安排員工參加酒店組織的各類培訓(xùn)。 6.6.5管理人員因失職而使其所管理的部門、區(qū)域出現(xiàn)客人嚴(yán)重投訴或出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題。 6.6.6不執(zhí)行上級(jí)的命令；未落實(shí)完成上級(jí)安排的工作；不配合有關(guān)職能部門人員監(jiān)督檢查。 6.6.7拾到客人丟失的物品未及時(shí)（一般10分鐘內(nèi)）上交。 6.6.8在更衣柜內(nèi)存放酒店或客人物品，包括存放與酒店相同物品。 6.6.9在更衣柜、員工宿舍內(nèi)存放易燃易爆等危險(xiǎn)品，或存在刑管刀具、用具等。 6.6.10上班時(shí)間睡覺(jué)、喝酒或帶酒意上崗。 6.6.11對(duì)客人、同事有無(wú)禮行為。 6.6.12給酒店造成安全隱患，還未造成損失的。 6.6.13擅自開啟、使用單位內(nèi)的交通工具、機(jī)器、設(shè)備等。 6.6.14對(duì)違紀(jì)人員進(jìn)行隱瞞、包庇；不承認(rèn)自己所犯錯(cuò)誤。 6.6.15在員工宿舍私自留宿店外人員。 6.6.16涂污破壞酒店公物。 6.6.17對(duì)流失或缺少的酒店財(cái)物不及時(shí)報(bào)告。 6.6.18違反酒店規(guī)章制度的其他過(guò)失行為。 6.7 C類嚴(yán)重過(guò)失 違反以下條例或兩次違反B類過(guò)失者屬于嚴(yán)重過(guò)失，給予最后警告并處以150—300元罰款。 6.7.1無(wú)故曠工1.5—3天（含3天），扣曠工天數(shù)的三倍工資。 6.7.2有造假行為：如虛報(bào)、更改考勤、考核記錄等。 6.7.3在酒店與他人發(fā)生身體沖突或參與拉偏架或鼓動(dòng)雙方打架。 6.7.4造成客人重大投訴。 6.7.5造成酒店500—5000元的經(jīng)濟(jì)損失。 6.7.6管理人員因失職而造成重大失誤，嚴(yán)重影響酒店經(jīng)營(yíng)。 6.7.7在酒店內(nèi)私存客人剩余物品者。 6.7.8欺騙、頂撞上級(jí)和職能管理人員。 6.7.9給酒店造成安全隱患，使酒店受到直接損失。 6.7.10向客人索要小費(fèi)、禮品。 6.7.11造成設(shè)備損壞、停機(jī)、停水、停電等責(zé)任事故。 6.7.12私配重點(diǎn)部位的鑰匙。 6.7.13竊取、泄露酒店秘密，尚未造成嚴(yán)重后果。 6.7.14聚眾賭博或變相賭博。 6.7.15違犯企業(yè)規(guī)章制度構(gòu)成的其他嚴(yán)重過(guò)失行為。 6.8 D類重大過(guò)失 違反以下條例或兩次違反C類過(guò)失者屬于重大過(guò)失，即時(shí)除名，不給予任何補(bǔ)償，扣除當(dāng)月工資。 6.8.1無(wú)故曠工3天以上。 6.8.2竊取酒店、賓客或同事的物品、財(cái)物；將酒店和客人物品帶出酒店者。 6.8.3拾到客人、同事財(cái)物30分鐘內(nèi)未上交。 6.8.4在酒店內(nèi)打架，有以下情節(jié)之一者：使用兇器、器械，三人以上群毆，找他人參與打架，造成人員傷害，造成經(jīng)濟(jì)損失等惡劣情節(jié)；在酒店外毆打、報(bào)復(fù)同事者。 6.8.5給酒店造成重大安全事故。 6.8.6給酒店造成金額在5000元以上重大經(jīng)濟(jì)損失。 6.8.7惡性的造假行為，如冒充領(lǐng)導(dǎo)簽字、私蓋企業(yè)印鑒、涂改賬單、發(fā)票，或填寫空白發(fā)票、收據(jù)。 6.8.8通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式，對(duì)同事、領(lǐng)導(dǎo)、客人進(jìn)行誹謗、恐嚇。 6.8.9利用工作便利為個(gè)人謀私利，如：私自將酒店的商品提價(jià)，采購(gòu)商品時(shí)多報(bào)銷、吃回扣，使用、隱藏酒店產(chǎn)品，將費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁到客人帳上，利用職務(wù)之便從事營(yíng)私或未經(jīng)允許以酒店名義對(duì)外開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等一切為個(gè)人謀私利的行為。 6.8.10因責(zé)任事故，造成惡性的重大投訴事件。 6.8.11惡意破壞酒店公物；惡意破壞客人、同事物品。 6.8.12侮辱或毆打賓客。 6.8.13貪污受賄（嚴(yán)重者追究其法律責(zé)任）；索賄或變相索賄。 6.8.14竊取、泄露酒店秘密，造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響。 6.8.15吸食或藏匿毒品。 6.8.16煽動(dòng)或參與罷工。 6.8.17觸犯國(guó)家法律、法規(guī)，被罰款、拘留、教養(yǎng)或判刑。 6.8.18違犯企業(yè)規(guī)章制度構(gòu)成的其他重大過(guò)失行為。 6.9處罰的責(zé)權(quán)與程序 6.9.1部門處罰范圍：?jiǎn)T工、領(lǐng)班級(jí)的輕微過(guò)失和一般過(guò)失，主管級(jí)的輕微過(guò)失。各部門做出的處罰，罰單統(tǒng)一交人力資源部，各部門不應(yīng)以現(xiàn)金形式罰款。 6.9.2質(zhì)檢部處罰范圍：?jiǎn)T工、領(lǐng)班級(jí)的嚴(yán)重、重大過(guò)失；主管級(jí)的一般、嚴(yán)重、重大過(guò)失，經(jīng)理級(jí)的一切過(guò)失；客人投訴事件和領(lǐng)導(dǎo)直接安排調(diào)查的事件；對(duì)員工、領(lǐng)班、主管級(jí)處罰的同時(shí)，追究部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。 6.9.3罰款單必須讓違紀(jì)當(dāng)事人簽字認(rèn)可，如違紀(jì)當(dāng)事人拒絕簽字，應(yīng)重新調(diào)查，如當(dāng)事人違紀(jì)事實(shí)清楚，當(dāng)事人拒簽理由不成立，應(yīng)對(duì)違紀(jì)當(dāng)事人雙倍罰款。 6.9.4因失誤給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失者，按成本價(jià)進(jìn)行賠償；因責(zé)任事故給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失者，除按成本價(jià)賠償外，還應(yīng)按相應(yīng)條例給予處罰。 6.9.5違反酒店處罰條例者在接受罰款的同時(shí)，如追加行政處罰：口頭警告、書面警告、最后警告者，扣除相應(yīng)的月度、年度效益獎(jiǎng)金。 6.10處罰申訴 若當(dāng)事人不服從處罰，可口頭或書面提出申訴，受部門處罰者可向質(zhì)檢部申訴，受質(zhì)檢部處罰者，可向總經(jīng)理申訴，受理申訴人應(yīng)在3日內(nèi)予以答復(fù)。 第七章 安全管理?xiàng)l例 7.1總體要求 7.1.1各部門、各崗位切實(shí)樹立安全第一的思想，確保酒店、員工、顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。 7.1.2堅(jiān)持誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)值班誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)和有章必依、違章必究、獎(jiǎng)罰分明的原則。 7.1.3所有員工必須接受安全培訓(xùn)和訓(xùn)練，熟知安全通道及消防器材的位置，會(huì)使用消防器材，熟知本單位的消防預(yù)案和疏散方案，未經(jīng)安全培訓(xùn)不得上崗和使用各種設(shè)備設(shè)施。 7.2安全措施 7.2.1使用電器、煤氣等用具設(shè)備時(shí)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止發(fā)生漏電、漏氣、損傷等事故。 7.2.2為防止遺失，員工宿舍或辦公室內(nèi)不宜存放大量現(xiàn)金或貴重物品。 7.2.3非工作時(shí)間未經(jīng)允許不得進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)地、倉(cāng)庫(kù)等地方。 7.2.4嚴(yán)禁非崗位人員進(jìn)入操作室（間），非工作需 要而造成的責(zé)任由當(dāng)事人承擔(dān)。 7.2.5每位員工都應(yīng)切實(shí)注意安全，并有義務(wù)提醒客人注意寫有“不準(zhǔn)入內(nèi)”、“禁止吸煙”、”危險(xiǎn)”、“小心地滑”等字樣的警示標(biāo)志。 7.3防盜、防詐騙、防拎包、防調(diào)包等 7.3.1不可將客人房號(hào)、姓名、身份等個(gè)人資料外泄。 7.3.2客人在零點(diǎn)廳就餐時(shí)，用椅套套住客人的衣服、手提包，防止拎包、盜竊錢包。 7.3.3提防客人離去而不結(jié)帳。 7.3.4留意購(gòu)買大宗名煙名酒人員。 7.3.5依照程序使用保管門鑰匙，不準(zhǔn)隨便進(jìn)入客人房間；嚴(yán)格按程序?yàn)榭腿思霸L客開啟房門。 7.3.6清潔房間時(shí)，將服務(wù)車橫置于房門前；住客房間打掃完畢，切記鎖門。 7.3.7留意異常情況，如開著的客房和在走廊里游逛的陌生人。 7.3.8仔細(xì)檢查防盜鏈?zhǔn)欠窭喂蹋i舌孔有無(wú)堵塞，門框有無(wú)障礙，閉門器能否將門自動(dòng)關(guān)閉。 7.3.9發(fā)現(xiàn)有盜竊、可疑人員等任何緊急事件請(qǐng)立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或撥打酒店報(bào)警電話： 7.4防意外事故、防意外傷害 7.4.1室內(nèi)室外地面保持潔凈無(wú)水跡，拖地時(shí)辟開營(yíng)業(yè)高峰期，并擺放“小心地滑”的安全提示牌，防止客人、員工滑倒；通道、過(guò)道保持整潔無(wú)雜物，防止客人、員工被絆倒。 7.4.2室內(nèi)房頂、室外高空的廣告牌、燈具、出風(fēng)口、懸掛物、墻體及裝飾物要牢固，防止脫落；高空作業(yè)時(shí)，要有防護(hù)措施，最少有兩人在場(chǎng)施工。 7.4.3注意用電安全，不私自使用大功率的電器；非電工人員不得私自拆卸、維修帶電電器；發(fā)現(xiàn)電線老化、電器故障及時(shí)報(bào)修。 7.4.4防燙傷，在接觸沸水、熱油、高溫物體時(shí)，注意安全，做好防護(hù)措施。 7.4.5在處理酗酒鬧事、打架斗毆時(shí)要及時(shí)報(bào)告，必要時(shí)報(bào)警，不要做超出自己能力的行為。 7.4.6工作期間受傷，應(yīng)立即通知人力資源部，受傷后24小時(shí)內(nèi)向保險(xiǎn)公司報(bào)案;在治療時(shí)要到正規(guī)醫(yī)院，保存好病歷和發(fā)票單據(jù)等。 7.5食品安全 7.5.1不進(jìn)、不用變質(zhì)、禁止使用和可疑的食品原料；清洗、切配、制做和傳遞菜品等環(huán)節(jié)，防止菜品被污染，防止雜物進(jìn)行入菜品。 7.5.2做好食品原料的倉(cāng)存工作，嚴(yán)格做好食品衛(wèi)生的五隔離，做到原料的先進(jìn)先出定期檢查，防止食品變質(zhì)、過(guò)期。 7.5.3嚴(yán)格對(duì)餐具、器皿消毒。 7.5.4廚房人員應(yīng)嚴(yán)格注意環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生、操作衛(wèi)生、器皿衛(wèi)生、食品衛(wèi)生。 7.5.5廚房出品要考慮客人的習(xí)慣和天氣、氣候等因素。 7.5.6如果出現(xiàn)客人、員工有食物中毒的跡象，立即送到附近正規(guī)醫(yī)院救治，并做好食品的留樣工作。 7.6消防工作的指導(dǎo)方針 “預(yù)防為主、防消結(jié)合”。 7.7火災(zāi)的概念 凡是失去控制并對(duì)人身和財(cái)物造成損害的燃燒現(xiàn)象都叫火災(zāi)。 7.8燃燒的三要素 可燃物、助燃物和著火源。 7.9火災(zāi)隱患 7.9.1吸煙； 7.9.2廚房用火不慎、油鍋過(guò)熱； 7.9.3廚房抽油煙機(jī)的油污； 7.9.4違章用電,電器線路老化、短路； 7.9.5明火作業(yè)。 7.10消滅火災(zāi)隱患的措施 7.10.1一定要把煙頭等火種熄滅后再倒入垃圾筒或垃圾袋內(nèi)，提醒客人不要臥床吸煙。 7.10.2廚房用火時(shí)人不能離開，煤氣管道開關(guān)要定期檢查。 7.10.3合理使用大功率電器，對(duì)電線定期進(jìn)行檢查，加強(qiáng)對(duì)易燃易爆物品的管理。 7.10.4使用電焊及明火一定要報(bào)請(qǐng)批準(zhǔn)，并由安全防范措施，專人負(fù)責(zé)監(jiān)督。 7.10.5消防栓、走廊、安全出口處不可放置障礙物。 7.11滅火的基本方法 隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法。 7.12酒店消防系統(tǒng)的構(gòu)成 7.12.1報(bào)警系統(tǒng)：消防監(jiān)控中心---消防監(jiān)控系統(tǒng) 主機(jī)---煙/溫感探頭、手動(dòng)報(bào)警器。 7.12.2滅火系統(tǒng)：消防供水系統(tǒng)---消防栓、自動(dòng) 噴淋系統(tǒng)（68攝氏度），滅火器。 7.12.3輔助系統(tǒng)：防火門：在火災(zāi)發(fā)生時(shí)可有效的 阻止火勢(shì)的蔓延；應(yīng)急燈：停電情況下供應(yīng)急照明，方便人員疏散；排煙送風(fēng)系統(tǒng)：排出有害氣體防止被人吸入；消防廣播。 7.13干粉滅火器的使用方法 先拔掉保險(xiǎn)銷，然后一只手握住膠管，另一手按下 壓把，將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部把干粉噴出，由近而遠(yuǎn)向前推進(jìn)，如果有風(fēng)要站在上風(fēng)口。 7.14發(fā)生火災(zāi)處理程序 7.14.1保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，及時(shí)向酒店監(jiān)控中心或值班經(jīng)理報(bào)警，清楚地說(shuō)出火災(zāi)地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況，緊急時(shí)按響最近的火警警鈴。 7.14.2正確使用酒店內(nèi)的消防設(shè)備和器材撲滅初級(jí)火災(zāi)，同時(shí)呼喚附近的同事援助。 7.14.3把火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)附近的所有門窗關(guān)閉，如電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)，要將電閘關(guān)閉。 7.14.4組織人員疏散，指示安全出口方向。 7.14.5如火勢(shì)失去控制應(yīng)當(dāng)迅速安全撤離；逃生時(shí)要牢記安全出口，用毛巾打濕捂住口鼻，沿著墻邊低頭彎腰快速撤離，切不可乘坐電梯。 第八章 附則 8.1員工接受《員工手冊(cè)》后應(yīng)仔細(xì)閱讀學(xué)習(xí)，收到《員工手冊(cè)》視為知道其中的條款。 8.2《員工手冊(cè)》是酒店的基本制度和行為指南，每位員工應(yīng)自覺(jué)遵守其中條款。 8.3員工離職時(shí)應(yīng)交回《員工手冊(cè)》，如《員工手冊(cè)》丟失或被破壞，賠償20元工本費(fèi)。 本資料來(lái)自企業(yè)管理資源網(wǎng)www.m448.com 本資料來(lái)自企業(yè)管理資源網(wǎng)www.m448.com 8.4本《員工手冊(cè)》解釋權(quán)屬酒店行政部。 附錄1：金馬之歌 51