繼續(xù)教育培訓--溝通與協(xié)調(diào)演示文檔

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,專業(yè)技術(shù)人員 ---溝通與協(xié)調(diào)能力的提升,主 講：許彥政 電 話：13809111616 單 位：延安職業(yè)技術(shù)學院 時 間：2014-8,溝通與協(xié)調(diào)是現(xiàn)代社會生活中人們最普遍的行為和能力，良好的溝通與協(xié)調(diào)不僅是一種態(tài)度，而且需要技巧。 現(xiàn)代社會人際關(guān)系特征：自主性 流動性 合作性,協(xié)調(diào)溝通能力的重要性,一、 溝通與協(xié)調(diào)是人類集體活動的基礎(chǔ)，是人類存在的前提。可以說沒有溝通和群體活動，人類早就滅絕了！正是溝通才形成了原始人群和部落，不斷進化形成了人類社會。 二、溝通與協(xié)調(diào)是現(xiàn)代管理的命脈。沒有溝通或者說溝通不暢，管理效率就會損失甚至斷送！ 三、溝通與協(xié)調(diào)是人際情感的基石。良好的溝通才可以早就健康的人際關(guān)系！ 四、溝通與協(xié)調(diào)是人們生存、生產(chǎn)、發(fā)展和進步的基本手段和途徑。,,,1,,2,,,有效溝通的障礙,溝通的基本要素,溝通的概念與類型,3,,,,第一章 溝通概述,溝通的要點,,,信息的傳遞 （信息-載體-接受）,,雙向互動的過程 (傳遞-接受-理解-反饋）,,信息的理解 （編碼-發(fā)送-接受-解碼）,,理解信息而對對方進行認知 （在于使對方理解自己所表達的意思）,第一節(jié) 溝通的概念與類型,溝通的概念 ◆漢語：挖溝使兩水相通（《左傳》） ◆ 現(xiàn)代意義上的溝通，就是人們?yōu)橹撤N交際目的，所進行的信息傳遞與接收的過程。,,,,,溝通對象 （自我溝通、人際溝通、 公眾場合溝通、跨文化溝通、 與大眾媒體溝通） 溝通的正式程度 （正式溝通和非正式溝通）,語言方式 （言語溝通和非言語溝通） 信息運動方向 （單向與雙向）,載體 （口頭溝通和書面溝通）,二．溝通的類型,表達是將思維所得的成果用書面語言,口頭語言，表情，肢體語言等方式予以外化呈現(xiàn)的一種行為，是溝通的基本要素之一。,概念,1,影響表達效果的因素,2,第二節(jié) 溝通的基本要素,溝通的基本要素：表達、傾聽、渠道、環(huán)境 一. 表達,,,,,,,,,,,因素,語速,音量,音調(diào),清晰,強調(diào),影響表達效果的因素,1,2,3,4,5,6,7,信息接收,融入?yún)⑴c,價值評估,信息反饋,篩選過濾,賦予含義,儲存記憶,二. 傾聽,傾聽的概念 傾聽是指憑借聽覺器官接受言語信息，進而通過思維活動達到認知、理解的全過程,2. 傾聽的心理過程,,,,,,,,01,02,04,03,發(fā)現(xiàn)問題,收獲友誼,獲得信息,建立信任,3. 傾聽的作用 研究證明，成人一天花在四種溝通能力上的時間分別是：聽53%、說16%、讀17%、寫14%。,,,,,,,,聽而不聞,類型 （級別）,,假裝的聽,有選擇的聽,專注的聽,設(shè)身處地的聽,4. 傾聽的類型,根據(jù)對象不同，傾聽的四種類型,（1）側(cè)重于人的傾聽。聽者關(guān)注的是對方的情感、態(tài)度。（家庭、朋友關(guān)系）,（3）側(cè)重于內(nèi)容的傾聽。指聽者關(guān)注的是對方信息的真實程度與理解。（商務關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系等）,（2）側(cè)重于行動的傾聽。聽者關(guān)心的是對方的目標信息準確無誤（工作關(guān)系）。,（4）側(cè)重于時間的傾聽。聽者關(guān)注的是簡潔、明確的意思。（如商品簡介an'jie）,,（二）溝通渠道的類型,書面溝通,1,口頭溝通,2,電子媒介,3,三. 渠道,（一）溝通渠道的概念 渠道是信息經(jīng)過的路線，是有信息發(fā)出者和信息接受者發(fā)出信息、接受信息的載體和手段。,四. 環(huán)境,外環(huán)境 （發(fā)生地點）,內(nèi)環(huán)境 （內(nèi)心狀態(tài)）,,02,心里狀態(tài),情緒方式,,,01,,,第三節(jié) 有效溝通的障礙,一. 溝通心理障礙,幾種嚴重阻礙溝通有效性的溝通心態(tài),☆自我中心主義，只關(guān)心自己的利益好和興趣，忽視他人的處境和利益，對別人的成績和進步帶有嚴重的嫉妒心 ☆自我期望太高，狂妄自大，自命不凡，好高騖遠，對自己提出過高的目標，同時又苛求別人。 ☆固執(zhí)，持有嚴重偏見，不聽別人規(guī)勸，不相信他人意見，，粗魯、暴躁，報復心強。 ☆喜歡控制和支配他人。 ☆不尊重別人的人格，對他人缺乏感情。 ☆對人不真誠，不愿意坦露自己的內(nèi)心，浮夸虛偽。 ☆過分自卑，缺乏自信心，多疑。喜怒無常，神經(jīng)質(zhì)，對人際關(guān)系過于敏感。 ☆孤僻、不合群，對人態(tài)度冷漠，自我封閉。,,,,,,A,B,表達技能的問題 一方面表現(xiàn)為對聲音利用能力缺失； 一方面表現(xiàn)為語言組織能力確實，無法對內(nèi)容進行有效編碼。,白日夢、表達預演、插話、取悅對方、情緒化過濾、 不假思索反饋、肢體語言不當,傾聽技能的問題,二. 溝通技能障礙,,,,,,,,,,電子溝通的負面影響 （湯姆生《情緒資本論》）,,面對面溝通的不足 （在情緒處于對抗狀態(tài)下） 直接與間接溝通的利與弊,,,三. 溝通渠道障礙,,,噪音,1.外部噪音（環(huán)境）2.內(nèi)部噪音（心理、情緒、習慣）3.語義噪音（1）不同文化背景的不同理解（2）一詞多義（3）缺乏上下文聯(lián)系,,,四. 溝通環(huán)境障礙,目的性：社會交往之需要；解決現(xiàn)實的問題,,1,,,,,建設(shè)性溝通的特征,,,,3,,,,2,,準確性：準確的傳遞信息,建設(shè)性：促進溝通雙方感情聯(lián)絡(luò)，改善或鞏固雙方人際關(guān)系，有利問題解決。,第二章 建設(shè)性的溝通（有效性）,建設(shè)性溝通的含義,在不損害、甚至在持續(xù)改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，溝通的當事人以開放積極的心態(tài)、較高的溝通素養(yǎng)和技能，高效率地實現(xiàn)良好效果的溝通方式。,,,佛印佛佛,1,從容自信的心態(tài)：自信是人生的基石,,,,2,積極主動的心態(tài) 美國哲學家梭羅名言：人類創(chuàng)造性的本質(zhì)，莫過于其擁有獨特的稟賦：自我意識、想象力、良知、獨立意志。這些稟賦造就了人類自由選擇的行動能力。,,,,3,開放包容的心態(tài)：和而不同,,,,4,坦誠直率的心態(tài) 條件：時間不恰當不談，氣氛不恰當不談，對象不恰當不談,,,,5,合作共贏的心態(tài)：互敬 互惠 做加法 （李嘉誠的9%智慧）,第一節(jié) 溝通的心態(tài) 建設(shè)性溝通要素：心態(tài)、技巧、禮儀、環(huán)境,◆佛印：因為自己是佛，所以看別人也是佛。 ◆一個心胸狹隘的人說不出大氣話，一個境界低的人講不出高遠的話，一個沒有使命感的人講不出有責任的話,（二）以對方愿意聽的方式進行表達,（一）換位思考,一.建設(shè)性的表達,1.表達的目的是什么 2.對方內(nèi)心需求是什么 規(guī)律：滿足需求 激發(fā)興趣,1.簡明易懂、準確清楚 2.具有激勵性和建設(shè)性 3.恰當?shù)恼Z言形式： 多用描述性語言， 少用評估性語言,第二節(jié) 溝通的技巧 技巧：良好的表達、傾聽、應變,4,,形成看法或感受,3,,做出初步判斷,2,,識別支持性材料,1,,識別中心思想（情緒）,5,,記憶,二. 建設(shè)性的傾聽概念：有效的主動傾聽,（一）基本過程,側(cè)重于人和側(cè)重于行動的兩種傾聽類型比較,側(cè)重于人的傾聽 1、識別情感 2、傾聽敘述 3、辨別需求 屬情感宣泄，適可而至 屬尋求幫助，及時給予理解與分析 切忌：占據(jù)主導地位,側(cè)重于行動的傾聽 1、確定說話者的動機（目的） 2、對其陳述進行質(zhì)疑和提問 3把事實從觀點中區(qū)分出來 4、承認自己的偏見 5、盡量完整地評價信息。,探查句是一種語言方式,,1,,2,,3,,開口探查句 （感情聯(lián)絡(luò)，拋磚引玉等）,繼續(xù)傾訴的探查句 停頓 反射性陳述句 中立探查句 簡短陳詞句,確認理解的探查句 結(jié)束性提問句 引導提問句 摘要性陳述句,（二）探查句及其用法,三、在不同的場合隨時應變：應人、應事 、應勢,,,1.區(qū)分場合 2.莊重大方 3.精致體面 4.抑揚得體,（一）整潔素雅的儀容 1.整潔的發(fā)型?干凈整齊；長短適當；莊重典雅 2.清爽的面孔?眼部保潔；鼻子修飾；口部修飾 3.得體的手部?保潔；指甲；指甲油 （二）端莊樸素的儀表,第三節(jié) 建設(shè)性溝通的禮儀,良好的交往禮儀和風度是交往溝通成功的基本條件 一.儀表禮儀,,,,（一）介紹的禮儀,介紹自己,介紹他人 注意：男女、長幼、輩分、上下級順序,二. 日常交往的禮儀,標題,,時間,標題,,力度,標題,,握手的方式,標題,,伸手次序,標題,,神態(tài),標題,,握手的禁忌,（二）握手的禮儀,第四節(jié) 理想的人際溝通行為模式,一、溝通行為模式的四維模型,Q1 Q4 敵意型 意 溫和型 Q2 Q3 順從型,,支配型,四維行為模式及特征,二、不同溝通行為模式的利益動機（需求）分析,（一）利益動機（需求）的層次 動機：是一個人追求某種利益滿足（利益需求）的沖動。 有形需求（物質(zhì)的）與無形需求（精神的） 五種無形需求對應的特征（根據(jù)馬斯洛理論）,（二）不同行為模式所對應的無形需求,三、建設(shè)性行為溝通模式,案例：范小蓮：事業(yè)型--交際型—專橫型 四種溝通模式對比分析（結(jié)論）： 溫和型的人際溝通行為模式最有實踐價值 順從-溫和型在沒有任務的背景下是較為理想的溝通行為模式 支配—溫和型是基于任務完成背景下最為理想的建設(shè)性溝通行為模式,第三章 專業(yè)技術(shù)人員的自我溝通,什么是自我溝通？自我溝通也稱內(nèi)向溝通,是指個人接受外部信息并在人體內(nèi)進行處理的活動，是在主我（I）與客我（ME）之間進行信息交流的過程。 自我溝通是其他一切溝通活動的基礎(chǔ)。 “要說服他人，首先要說服自己”.老子《道德經(jīng)》：“知人者智、自知者明。勝人者力，自勝者強” 自我溝通是一個生理過程：包括信息接受（感覺器官）、信息傳輸（神經(jīng)系統(tǒng)）、信息處理（大腦）、信息輸出（發(fā)聲與表達器官）。 教師自我溝通（調(diào)適）內(nèi)容： 心理溝通：心態(tài)、情緒 專業(yè)溝通：教育教學 社會溝通：理想、價值 0 自我溝通的目的：自我定位與現(xiàn)實協(xié)調(diào)一致,自我溝通的形式,自我學習 自我反省 自我陶醉 自我安慰 自我發(fā)泄 自我消遣 自我激勵 自言自語 自問自答,,一,二,自我溝通的功能：定位 自愈 調(diào)適 激勵（增加內(nèi)心動力） 自我溝通影響對外溝通行為 【心理狀態(tài)影響溝通效果：信息輸出】,自我溝通影響信息接受的效果,,,,,第一節(jié) 自我溝通的作用,,,,,一、自我溝通的過程和特點 過程：信息編碼--溝通渠道—解碼—反應—反饋 特點：主體與客體的統(tǒng)一性； 自我溝通的目的：說服自己； 溝通過程反饋來自“我”本身； 溝通媒體（渠道）也是“我”自身。,二.自我溝通阻力 1、思維模式固化（年齡、知識、職業(yè)等） 2、缺乏獨立思考能力 3、知識結(jié)構(gòu)拆舊,第二節(jié) 自我溝通的過程,,認識自我： 自我觀察、自我體驗、自我感知、自我評價等 馬斯洛：本我 自我 超我 羅伯特.萊夫頓：行為取向,找準定位 “我是誰”“天賦差異” 霍蘭德：人職匹配理論 ◆能力與目標匹配,一、認識自我，找準定位,01,02,第三節(jié) 自我溝通的能力,自我表揚,,,,,自我考問,自我激勵,自我批評,自我安慰,,（一） 自我對話的方式,二. 自我對話，消除不良情緒,,,,,01,02,情緒處理的類型 自我知覺型 沉溺型 認可型,控制情緒的學習法則 自我轉(zhuǎn)移法 自我安慰法 語言調(diào)節(jié)法 自我暗示法 愉快記憶法 環(huán)境轉(zhuǎn)移法 幽默化解法 推理比較法 壓抑升華法,（二）消除不良情緒,二、自我對話，消除不良情緒,6,,（六）修煉自我，超越自我,5,,（五）發(fā)揮潛能，快樂是金,4,3,,（三）自我調(diào)適，順應環(huán)境,,（四）增強自信，自我激勵,二. 自我對話，消除不良情緒,,,,,2.霍曼斯的社會交換理論,社會溝通即與大眾或群體的溝通。交往如吃菜， 交往的結(jié)果：一靠經(jīng)驗；二靠運氣。 一. 人際交往理論簡介,人際交往的社會交換理論 認為：人的社會行為實際上是一種商品交換，付出某種行為是為了后的某種匯報,包容的需要 支配的需要 情感的需要 認為：三種人際需要又可分為主動的和被動的兩種情況，因此，個體的人際行為傾向因而劃分為六中模式,第四章 專業(yè)技術(shù)人員的社會溝通 第一節(jié) 社會交往與人際溝通,1.舒茨的人際需要三維理論,A,,,人際交往是人的本能需要 交往是個體在進化過程中逐漸形成的適應社會的能力。隨著人類社會發(fā)展而發(fā)展。人脈是資源。,B,,,人際交往是合群的需要 適當?shù)娜穗H交往是個體滿足自身合群需要的基本手段。,C,,,人際交往是自我肯定的需要 研究發(fā)現(xiàn)：個體對自己的認識首先是從他人的評。價中認識的?！扮R像自我”。,二、人際交往對個體的重要性,,,,,,,功能,,,,界定,信息功能 認知功能 滿足功能 （二）人際溝通的功能,（一）人際溝通的界定 專指在社會生活中人與人之間的信息發(fā)送與信息接受的相互作用過程,三. 人際溝通,,,,,,,1、演講的含義 演講是在較為正式的場合，按照預定主體當眾完整表述自己的意見和看法的發(fā)言，亦稱當眾發(fā)言。,勸導型 告知型 交流型 比較型 分析型 激勵型,2.演講的類型,第二節(jié) 演講溝通,一. 演講的含義和類型,,,,,,,,,明確演講目的,了解分析演講受眾： 類別、人數(shù)、年齡、知識層次、觀點,確定演講的選題：題目、論題,演講的選材：主題定向、受眾定向、口語化定向、自我定向,演講的結(jié)構(gòu)安排：開場白、主體、結(jié)尾,演講的環(huán)境：固定因素、 可變動 因素,二. 演講的準備,1,2,4,3,5,6,,,,,控制情緒的技巧,有聲語言的運用技巧,身體語言的 運用技巧,隨機應變的技巧,充分利用 直觀教具,三. 演講的技巧,1,5,4,3,2,第五章 專業(yè)技術(shù)人員的組織溝通 含義：在組織條件下所進行的溝通。 形式：會議、書面及組織內(nèi)部各層級的溝通,,分法不同，會議類型不同,會議類型,有組織，有領(lǐng)導地商議事情的集會,什么是會議,第一節(jié). 會議溝通,一. 會議的概念與分類,1.明確會議的必要性,,,,,,,,01,02,03,04,05,06,07,溝通,4.安排會議時間,5.確定與會人員,3.確定會議場所,2.確定會議議題與目標,6.制定會議議程,7.發(fā)放會議舉辦通知,二. 高效會議的組織,（一）. 會前準備工作,1,,2,,3,,,,,,（二）. 會議現(xiàn)場的組織控制,有效控制會議議題和議程,合理控制與會人員的行為,加強對會議的組織協(xié)調(diào),02,報道會議消息,,01,整理會議紀要,,,,03,監(jiān)督檢查執(zhí)行情況,,,（三）. 做好會后工作,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,（一）書面溝通的含義 書面溝通是人們按照社會交往而進行的文書性寫作活動,第二節(jié). 書面溝通,一. 書面溝通概說,,,應人,B,,應事,C,,應時,A,按時代的規(guī)則寫作 (國家公文處理條例),按對象的需求寫作 上行文 下行文 平行文,為解決問題寫作,（二）. 書面溝通的特點,01,02,03,04,05,06,,行政公文,計劃類文書,報告類文書,法律性文書,新聞性文書,日常事務類文書,（三）. 書面溝通的種類,,,,,,,,,,,基本要求,（一）制發(fā)文書要符合身份,（二）書面溝通要符合法律法規(guī),（三）按照邏輯順序安排文體結(jié)構(gòu),二. 書面溝通的基本要求,第三節(jié). 組織中的人際溝通,,,二,,,,,一,支配——溫和型： 理想的上-下級人際溝通行為模式,上級溝通行為模式類型的辨別（列表比較）,,,一.上級——下屬人際溝通,,1,2,溝通態(tài)度層面 （1）態(tài)度和善，用詞禮貌 （2）給下屬給予更大的主動權(quán),溝通技巧層面,各行為模式上級在組織管理職能上的行為特征,,,二,,,,,一,支配——溫和型： 理想的下-上級人際溝通行為模式,面對不同類型上級的溝通準則,,,二.下屬——上級人際溝通,,1,4,與支配- 敵意型 上級的 溝通準則,與順從- 敵意型 上級的 溝通準則,2,3,與順從- 溫和型 上級的 溝通準則,與支配- 溫和型 上級的 溝通準則,,,二,,,,,一,支配——溫和型： 理想的同級間人際溝通行為模式,不同溝通行為模式對待同級關(guān)系的態(tài)度,,,三.同級之間的人際溝通,,1,4,支配- 敵意型 對于同級關(guān)系的看法,順從- 敵意型對于同級關(guān)系的態(tài)度,2,3,順從- 溫和型對于同級關(guān)系的態(tài)度,支配- 溫和型 對于同級關(guān)系的態(tài)度,,生活,言論,公信力,輿論監(jiān)督,涵化 效果,第六章. 專業(yè)技術(shù)人員的大眾媒體溝通互聯(lián)網(wǎng)時代，人人暴露在媒體面前，同時又自身也是媒體人,第一節(jié).以合作心態(tài)對待媒體,一. 媒體是我們的“工作伙伴”,媒體在公共管理中的地位與作用,第一、提高公眾對社會的關(guān)注度和參與度，減少政府決策失誤 第二、發(fā)揮輿論監(jiān)督作用 第三、客觀公正報到事實真相，提高社會公信力 第四、發(fā)揮宣傳和輿論引導作用,,,,,,B,C,尊重記者維護真實事實的立場和維護社會良性發(fā)展的責任心,了解記者關(guān)注的新聞點,尊重媒體的立場和新聞策劃,二. 與媒體溝通的原則,（一）. 遵循新聞傳播規(guī)律，尊重記者的工作責任和職業(yè)特性,,,,,,B,C,以時效性抓住媒體的眼球,用事實與細節(jié)給記者“喂料”,用新聞語言與媒體共鳴,（二）. 接受采訪是最好的媒體溝通方式,,,,,,B,C,永遠講真話,采用前門策略,通過提供事實材料顯示坦誠態(tài)度,（三）. 真實坦誠,,,,,,B,C,建立媒體檔案,給記者留下聯(lián)系人的電話號碼,開通與媒體溝通的多種渠道,（四）. 建立長期的友誼與合作,1,,2,,3,,4,,5,,,,搶第一時間發(fā)布信息,把握好事件剛發(fā)生時的傳播要點,關(guān)鍵問題的回應慎之又慎,盡量為媒體的采訪提供方便,不斷更新傳播內(nèi)容,,,6,,,控制不良，不實信息的擴散,三. 不同情境下與媒體溝通的方法,（一）. 突發(fā)事件中與媒體的溝通,,,,3,4,2,1,向媒體提供正面因素或是富有人情味的故事,嚴肅查處， 堵塞漏洞,第一個宣布壞消息,正視事件，表明態(tài)度,（二）. 負面事件中與媒體的溝通,標題,標題,標題,標題,1,,3,,4,,2,,,,,冷靜應對,選擇訴求,與合適的人進行溝通,分析事件,（三）如何面對媒體的不實報道,第二節(jié) 與記者的現(xiàn)場溝通,一. 接受采訪前的準備,,,01,前來采訪的媒體的有關(guān)情況,,,02,前來采訪的記者的個人情況,（一）了解媒體,（二） 確定傳播的目的和內(nèi)容,,1,3,5,8,7,6,2,4,確定需要向其傳達信息的受眾及有關(guān)問題,準備一些實例，說明資料，以及一些可供引用的引言,針對上述問題，制作3條核心信息,起草一份定位陳述，為整個采訪確立框架或基礎(chǔ),審定接受采訪的具體目標,確立一個主題，將其作為連接所有信息的主線,準備答問提綱,對所有信息進行修訂何簡化,二. 與記者現(xiàn)場溝通的技巧,,,,,,,,,,,,,,,,1,2,3,4,注意把握發(fā)布信息的走向,,,確定底線法則,,,研究敏感，難以回答的問題,,,此易于為記者報道，編輯編排,,一,,二,,三,,四,,五,,,,紙質(zhì)媒體的采訪,廣播采訪,電視采訪,電話采訪,突擊采訪,,,三. 注意不同媒介有不同的采訪要求,對不同媒體的10種不同策略,四. 如何處理棘手問題,,第三節(jié) 新媒體溝通,認識新媒體 新媒體是基于計算機技術(shù)、通訊技術(shù)、數(shù)字廣播等技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、無線通訊網(wǎng)、數(shù)字廣播電視網(wǎng)、和衛(wèi)星等渠道，以電腦、電視、手機、個人數(shù)字助理（PDA）、視頻音樂播放器（MP4）等設(shè)備為終端的媒體。,01 雙向的傳播方式,02 個性化的傳播行為,03 及時化的傳播速度,04 碎片化的傳播語境,05 裂變式的傳播輻射,二. 新媒體的傳播特點,06 交融性傳播符號,D,B,理念和心態(tài)比技巧更重要,注意信息的反饋,F,要打溝通的組合拳,C,A,快速跟進,處理好“大V”,E,提供社會認知有缺失的針對性事實,三. 新媒體溝通中注意的問題,第七章 專業(yè)技術(shù)人員的跨文化溝通,第一節(jié) 文化差異與跨文化溝通,一.文化是觀察全部生活和精神世界的窗口 美國學者薩莫瓦和波特：文化是精神、物質(zhì)及生活方式的總匯，是一個群體成員的所思、所感、所言和所有。,,01,,02,,03,,04,,偏好個人競爭——人際和諧,注重自立和獨立——互助和依靠,不留面子——保住面子,注重隱私——親密無間,二. 文化差異與文化身份識別,（一）價值觀：個人取向還是集體取向,,,,,,01 依賴書面 與依賴含蓄,02 依賴 事實數(shù)字 與依賴直覺和信任 美國名言： 數(shù)字從來不會撒謊,03 忠于法的精神與恪守法的字面意義,（二）社會交流：低語境還是高語境“語境”即交流時的語言語言情景或語言的環(huán)境線索，如背景信息、交流著的個人信息等,（三）,,,,時間向?qū)В簡尉€式，多線式，還是環(huán)線式,（四）,,,（五）,,,（六）,,,權(quán)力距離： 扁平型還是層級型,語言: 是書面化，直接和明確還是口語化，間接和含糊,思維方式：兩極化還是中庸化,,2,,3,,1,雙方文化共享性差,無意識的先入為主,跨文化沖突增多,三. 文化差異對跨文化溝通的影響,4,1,2,3,,,,,第二節(jié) 跨文化溝通實踐,一. 文化溝通的障礙,種族優(yōu)越感,不同的價值取向,成見 與 偏見,信息 不對稱,1,,2,,3,,4,,5,,,,考慮溝通環(huán)境（時機選擇、自然環(huán)境、風俗習慣）,注意反饋 （正反饋與負反饋）,學會文化認同（求同存異）,發(fā)揮移情作用（關(guān)注、互動）,解決沖突 （承認對方的合理性。問題具體化）,,,二. 跨文化溝通障礙的應對,第八章 協(xié)調(diào)概述,協(xié)調(diào)，在靜態(tài)意義上，指事物之間或事物諸方面的配合與和諧狀態(tài)。 在行動意義上，指在調(diào)和各當事方意見分歧或利益沖突以達成和諧狀態(tài)所采取的 行動。 協(xié)調(diào)，也稱為“統(tǒng)和”，指沖突雙方均希望滿足共同利益，并尋求互相受益的結(jié)果。,一、協(xié)調(diào)的含義,,,,要點 1、協(xié)調(diào)是一個整體概念 2、協(xié)調(diào)是一個“求同存異”的過程 3、協(xié)調(diào)是一個動態(tài)概念,,,第一節(jié) 協(xié)調(diào)的概念與類型,二、協(xié)調(diào)的類型,角 度,從協(xié)調(diào)的對象看 從協(xié)調(diào)的內(nèi)容性質(zhì)看 從協(xié)調(diào)的范圍看 從協(xié)調(diào)的目標性質(zhì)看 從協(xié)調(diào)的手段載體看,類 型,對事的協(xié)調(diào)和對人的協(xié)調(diào) 有認知性協(xié)調(diào)和利益性協(xié)調(diào) 有內(nèi)部協(xié)調(diào)和對外協(xié)調(diào) 有維持式協(xié)調(diào)和應變式協(xié)調(diào) 有面面對面協(xié)調(diào)和借助媒介協(xié)調(diào),,,,,,,,認識沖突,第二節(jié)　 沖突的性質(zhì)和功能,沖突的性質(zhì)和原因 沖突是指兩個或兩個以上相關(guān)聯(lián)主體之間出現(xiàn)的的對立狀態(tài)、緊張或爭斗狀態(tài) （一）沖突的性質(zhì)分類 （二）沖突的原因 ◆西方：“尋釁-認可”說、“公平分配”說、“資源分配”說、“利益最大化”說 ◆行為學家杜布林“八因素”說：個性差異、資源爭奪、價值觀與利益不同、角色沖突、追逐權(quán)力、職責不清、組織變化、組織風氣不正 ◆ “雙因素”說：主觀原因和客觀原因,利益沖突,二、沖突的功能（作用）,1、積極作用或建設(shè)性作用（如果妥善處理） 促進問題的公開討論 促進問題的盡快解決 提高成員在組織事務中的參與度 增進成員間的溝通與了解 化解積怨 激發(fā)成員的創(chuàng)造力，給組織肌體帶來活力，避免個人停滯不前 宣泄憤怒與敵意，避免負面情緒積累,2、消極作用或破壞性作用（如果處理不善）,影響組織成員心理健康 造成組織內(nèi)部不滿和不信任 使組織內(nèi)部關(guān)系變得緊張 導致整體組織和成員變得封閉，缺乏合作 阻礙組織目標實現(xiàn) 破壞團體凝聚力 3、人際沖突掌控方法 （1）區(qū)別性質(zhì)差異化控制：認識沖突、利益沖突、感情沖突；原則沖突與非原則沖突 （2）注意沖突程度，合理控制：較低、較高、合適,第三節(jié) 協(xié)調(diào)的策略運用,協(xié)調(diào)方案的價值選擇 托馬斯的二維空間模式（下圖） 五種典型的沖突協(xié)調(diào)策略 1、回避拖延（沖突的內(nèi)容或爭論的問題微不足道，或只能暫時性的 ） 2、遷就縱容（非核心利益，利弊比較） 3、競爭強迫（原則性問題，緊急情況） 4、妥協(xié)折中（化解沖突，避免分裂） 5、合作共贏（有共同目標、互惠互利）,建設(shè)性的協(xié)調(diào) —追求合作共贏 基本步驟 1、雙方充分了解 2、雙方正確理解方案 3、討論認可方案 4、跟蹤、修正方案 “四要四不要”原則 要杜絕習慣性反應，不要先入為主 要多站在對方立場上考慮，不要做無謂的爭論 要為對方留有退路，不要逼迫對方 要設(shè)法引導、說服對方，不要計劃矛盾,合作,武斷,,,,,,,,,C,溝通中的語言藝術(shù),B,協(xié)調(diào)中溝通實施要點,A,協(xié)調(diào)中的溝通策略,第四節(jié) 協(xié)調(diào)中的溝通實踐,C,人際沖突的過程 羅賓斯：五階段理論,B,人際沖突 的作用,A,人際沖突的表現(xiàn)及類型 （兩個層面四種類型）,第九章 專業(yè)技術(shù)人員的人際沖突協(xié)調(diào),第一節(jié) 人際交往中的沖突 人際沖突指的是社會交往中個人與個人不之間互不接納、互不相容的現(xiàn)象。沖突乃人類社會的常態(tài)。,,人際行為反應模式 （正向與反向）,人際沖突的作用 A、破環(huán)性 B、建設(shè)性,B,人際沖突協(xié)調(diào) 的策略和原則,A,人際沖突協(xié)調(diào)的基本步驟,第二節(jié) 人際沖突的協(xié)調(diào),,策略：托馬斯：二維空間模式（五種策略） 辨析沖突的性質(zhì),控制好自己的情緒,以面對面溝通為主,,沖突的現(xiàn)狀評估：性質(zhì)、根源、狀況,坦誠面對，取得對事實認知的一致性,尋求解決方案， 達成共識,,組織沖突的類型（內(nèi)部，之間、外部）,[一],[二],組織沖突的作用（兩面性）,導致組織沖突的原因(王琦：五因素說),[三],,,,第一節(jié) 組織環(huán)境中的沖突,,,第十章 專業(yè)技術(shù)人員的組織沖突協(xié)調(diào),,,,01,02,03,沖突協(xié)調(diào)的策略：抑制、利用、控制或制造,基本原則,一般方法,,04,保持適度的組織沖突,第二節(jié) 組織沖突的協(xié)調(diào),,,組織公共關(guān)系沖突的概念,,一,組織公共關(guān)系沖突的原因,,二,組織公共關(guān)系沖突的過程,,三,組織公共關(guān)系沖突的特征,,四,第十一章 專業(yè)技術(shù)人員的公共關(guān)系沖突協(xié)調(diào),第一節(jié) 組織公共關(guān)系沖突的概念與特征,,,,,1,公共關(guān)系沖突隱患監(jiān)測 （對象、任務、手段）,2,公共關(guān)系沖突隱患監(jiān)測識別 （評估指標體系、綜合分析、隱患描述）,3,公共關(guān)系沖突隱患診斷 （分析原因、預測趨勢、評估損失）,4,公共關(guān)系沖突預警預控（預警、預控）,第二節(jié) 組織公共關(guān)系沖突的預防,,公共關(guān)系沖突 協(xié)調(diào)的基本原則 統(tǒng)一領(lǐng)導 專業(yè)處置 以人為本 部門協(xié)同,公共關(guān)系沖突協(xié)調(diào)的含義 概念：對公共關(guān)系沖突做出應對決策和采取行動的過程，包括：處置、化解和轉(zhuǎn)化三個層面。,公共關(guān)系沖突 協(xié)調(diào)的基本過程 先期研判 初步處置 現(xiàn)場掌控 信息溝通 尋求方案 總結(jié)反思,,,個人,第三節(jié) 組織公共關(guān)系沖突的協(xié)調(diào),,謝謝大家,