（TBP）豐田問題解決方法

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豐田問題解決方法,Toyota Business Practices__TBP,「豐田問題解決法」 ?什么是豐田所謂的問題？ ?什么是「豐田問題解決法」？ ?問題解決的基本意識(shí) ?「問題解決」的具體順序?步驟 －－STEP1.～STEP8.,學(xué)習(xí)內(nèi)容,１．什么是「豐田所謂的問題」,沒有問題的人，才是問題最大的 by 大野耐一,1．什么是豐田所謂的問題,所謂的「問題」,理想狀態(tài),現(xiàn)狀,,,差距＝問題,1．什么是豐田所謂的問題,現(xiàn) 狀,目前的“理想狀態(tài)”,更高的“理想狀態(tài)”,,,發(fā)生型問題,?既定的“理想狀態(tài)” （基準(zhǔn)值?目標(biāo)）和現(xiàn)實(shí)的差距,差 距,差距,正 常,解決問題,設(shè)定型問題,?重新設(shè)定更高的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值?目標(biāo)），有意識(shí)地 創(chuàng)造出來的差距,2種「問題」,1．什么是豐田所謂的問題,2．什么是「豐田問題解決方法」,,Continuous Improvement 智慧與改善,Respect for People 尊重人性,Kaizen 改善,Genchi Genbutsu 現(xiàn)地現(xiàn)物,Respect 尊重,Teamwork 團(tuán)隊(duì)合作,Challenge 挑戰(zhàn),THE TOYOTA WAY 豐田之道,,問題解決方法,豐田工作方式,,,,,１.明確問題 ２.分解問題 ３.確定目標(biāo) ４.把握根本原因 ５.制定對(duì)策 ６.貫徹實(shí)施對(duì)策 ７.評(píng)價(jià)結(jié)果和過程 ８.鞏固成果,客戶至上 經(jīng)常自問自答“為了什么” 當(dāng)事者意識(shí) 可視化 根據(jù)現(xiàn)場和事實(shí)進(jìn)行判斷 徹底地思考和實(shí)行 速度?時(shí)機(jī) 誠實(shí)?正直 （用正確的方法做正確的事） 實(shí)現(xiàn)徹底的溝通 全員參加,豐田的資料制作技能,豐田的溝通技巧,×,＋,,豐田的問題解決,基本意識(shí),具體步驟,其它技能,,實(shí)事求是，堅(jiān)定地貫徹,集合每個(gè)人的智慧,為了顧客以及相關(guān)人士,朝著更高的目標(biāo),追求更高更好,,2．什么是「豐田問題解決法」,實(shí)際工作,公司的一員,? 每個(gè)員工都代表著公司 ? 必須共同遵守公司的價(jià)值觀 ? 這個(gè)價(jià)值觀就是Toyota Way,為什么掌握「豐田問題解決」非常重要？,? 互相尊重(CS)、 發(fā)揮智慧進(jìn)行改善 ? ?智慧和改善?的具體做法就是 ?問題解決?,問題解決,? 這種做法帶來了豐田的發(fā)展 支撐培養(yǎng)未來人才的支柱就是 「問題解決」,,,,,2．什么是「豐田問題解決法」,,,,TOYOTA WAY和問題解決的關(guān)系,▼TOYOTA WAY是我們工作時(shí)的”價(jià)值觀” ▼”價(jià)值觀”不是能夠立刻被理解的。 要通過實(shí)際工作中不斷的實(shí)踐或者自己實(shí)踐后對(duì)部下進(jìn)行指導(dǎo)來理解 ▼我們平時(shí)的工作就是解決問題， 問題解決（TBP）具體總結(jié)了在工作中（解決問題時(shí)）如何貫徹Toyota Way的方式方法。,通過在具體工作中貫徹實(shí)踐問題解決以理解TOYOTA WAY,在工作中實(shí)踐了問題解決的人就是理解并實(shí)踐TOYOTA WAY的人,2．什么是「豐田問題解決法」,豐田人的理解,通過工作中的實(shí)踐和指導(dǎo)，提高問題解決的能力，使其體驗(yàn)并真正領(lǐng)悟Toyota Way,員工在實(shí)際工作中實(shí)踐問題解決，提高能力，同時(shí)也體驗(yàn)并真正領(lǐng)悟Toyota Way內(nèi)涵，反作用于問題解決的實(shí)踐。,1、問題解決是豐田工作方法的核心（基本）。 2、問題解決是開展工作所必須的基本意識(shí)。 3、問題解決是掌握運(yùn)用專業(yè)知識(shí)的“思考視點(diǎn)”和判斷基準(zhǔn)。,2．什么是「豐田問題解決法」,PDCA,▼ PLAN（計(jì)劃）的重要性：,2．什么是「豐田問題解決法」,3．問題解決的基本意識(shí),經(jīng)常自問自答 “為了什么”,當(dāng)事者意識(shí),直接的目的_工作真正的目的是什么 目的的目的_目的的貢獻(xiàn)關(guān)系。 不要將當(dāng)前的手段混淆為目的。,當(dāng)事者_(dá)擔(dān)當(dāng)者(肩負(fù)的擔(dān)子與使命) 個(gè)人價(jià)值_只有認(rèn)識(shí)到自己的價(jià)值,才能理解自己工作的使命,產(chǎn)生自豪感.。才會(huì)有【我一定要達(dá)成目的】的意愿。 相反:“要我做”是強(qiáng)調(diào)責(zé)任的結(jié)果,客戶至上,誰是客戶_每天每件事都存在“客戶”。 為客戶做到什么_在為本部門或公司推進(jìn)工作時(shí),應(yīng)始終將客戶的利益放在第一位。 不是做了什么，而是做到什么。,可視化,10個(gè)基本意識(shí),WHY（為什么）：信息的共有、方便、快捷 WHAT（什么）：問題、方法、工具、方案、意見、認(rèn)識(shí)、成果等 HOW（怎么樣）：目視板、資料、手冊(cè)、日程表、共享文件夾等,依據(jù)現(xiàn)場和事實(shí)進(jìn)行判斷,首先是把握事實(shí)—親臨現(xiàn)場、自己去看、去聽、感受并確認(rèn)事實(shí) 判斷是以后的事—摒棄先入為主，不將臆測和事實(shí)混淆。,速度·時(shí)機(jī),徹底的思考和執(zhí)行,避免錯(cuò)失做事的良機(jī)—— 迅速對(duì)應(yīng)。如果對(duì)策的實(shí)施尚需一定時(shí)間,可先采取適當(dāng)措施。 嚴(yán)守交貨期（納期）——客戶的信任的必要條件,徹底的思考_深入思考;想不清楚,暫不實(shí)施 徹底的執(zhí)行_ “不到最后決不放棄” ,依強(qiáng)大意志和堅(jiān)韌不拔的精神,將工作進(jìn)行到最后。,10個(gè)基本意識(shí),誠實(shí)·正直,實(shí)現(xiàn)徹底的溝通,誠實(shí)地做事——按規(guī)則做事，不是敷衍他人。 誠意地依賴——為完成使命，誠心誠意請(qǐng)教、依賴他人 正直地做人——對(duì)自己的行為負(fù)起責(zé)任。,HOW（怎樣）——所有的客戶或相關(guān)人員（不能有遺漏） HOW MUCH（什么程度） ——想盡一切辦法使對(duì)方理解、達(dá)成共識(shí)。,全員參與,問題、方法、信息、成果等都屬于全員的，個(gè)人體現(xiàn)不同的貢獻(xiàn)和價(jià)值。 每個(gè)人都可以參與任何事；每件事都需要全員參與 集思廣益，以達(dá)到效果和效率的最大化。 工作分工僅是賦予個(gè)人的使命不同（擔(dān)不同的擔(dān)子）,10個(gè)基本意識(shí),問題解決的具體行動(dòng)·步驟,（STEP1 ~ STEP8）,,,,,,解決問題的順序,日常工作的本質(zhì)就是在解決問題，也就是根據(jù)管理循環(huán)系統(tǒng)的步驟仔細(xì)的運(yùn)用，以下圖示解決問題的順序,1.發(fā)現(xiàn)問題 2.設(shè)定目標(biāo) 3.解析要因（5W1H）,4.決定對(duì)策,5.實(shí)施對(duì)策,6.確認(rèn)效果 7.防止再發(fā)生 再發(fā)現(xiàn)問題 設(shè)定目標(biāo) 解析要因,,,,,,,,Check 檢查 確認(rèn),Action 總結(jié) 反思 Plan 計(jì)劃,Do 實(shí)施,Check 檢查 確認(rèn),,,,,STEP1．明確問題,在豐田，沒有哪一項(xiàng)工作是不存在問題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強(qiáng)烈的 問題意識(shí)，主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問題。 任何時(shí)候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠(yuǎn)，首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)”，將其與 現(xiàn)狀的差距“可視化”，從而將問題明確化,,1、將模糊的問題意識(shí)明確化,問題,,差距在于？,是否能夠?yàn)槟康倪_(dá)成作出貢獻(xiàn)？,理想的狀態(tài)是？,可視化,真正的目的,貢獻(xiàn),,理想狀態(tài),現(xiàn)狀,STEP1.明確問題,▼ 追溯自己工作目的的目的,確認(rèn)自己工作產(chǎn)生的起因， 為自己的工作定位,并能夠理解自己的工作對(duì)公司的 價(jià)值和意義. ▼ 只有充分理解了自己工作的目的、才能喚起對(duì)自己工作 的“當(dāng)事者意識(shí)”.,① 追溯自己工作的目的的目的,2、思考工作的目的和“真正目的”,STEP1.明確問題,在豐田，一般情況下，工作的來源有四種： 上司指示、方針課題、日常工作改善、他人（部門）委托 注：對(duì)公司沒有價(jià)值的事情不能做,②從自己的工作是由“誰”,“為誰”,“做什么”,“怎么做”角度出發(fā),具體的考慮,例：開展促銷業(yè)務(wù)的目的 大而模糊的目的 ? 為了賣車 更具體的目的 ? 經(jīng)銷店的員工、能夠向家庭購買 者生動(dòng)有效地介紹COROLLA的魅力,向誰,做什么,怎樣,,,,誰,,STEP1.明確問題,Who,Whom,What,How,貢獻(xiàn),3W1H的思考方法,模糊的“理想狀態(tài)” ? 使顧客了解COROLLA 具體工作的“理想狀態(tài)”?讓經(jīng)銷店的員工 配合一般發(fā) 獎(jiǎng)金的時(shí)期，使所有經(jīng)銷店的 家庭客戶的80%很好地理解新 COROLLA的特征,3、思考工作的“理想狀態(tài)”,何時(shí),什么程度,,,“理想狀態(tài)”描述了為達(dá)成工作的目的，自己工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)的理想水平。 只有通過「5W2H」具體地把握工作的“理想狀態(tài)”,才容易和現(xiàn)狀進(jìn)行比較，從而找到其中的差距。,何地,,whom,when,How much,,誰,向誰,什么,,,what,where,who,STEP1.明確問題,怎樣做,how,,5W2H的思考方法,“目的”和“理想狀態(tài)”的區(qū)別,目的（誰、向誰、做什么、怎么做） + 要素「何時(shí)」「何地」「什么程度」 = “理想狀態(tài)”,STEP1.明確問題,,4、把握現(xiàn)狀,▼ 避免紙上談兵或憑借自己的記憶、 應(yīng)該現(xiàn)地現(xiàn)物的確認(rèn)情況。 ▼ 按照「誰」,「向誰」,「何時(shí)」,「何地」, 「做什么」,「什么程度」,「結(jié)果怎么樣」 把握具體、客觀的事實(shí)或數(shù)據(jù)。,STEP1.明確問題,▼具體地把握了「理想狀態(tài)」和「現(xiàn)狀」,之間的差距也就容易「可視化」了。 ▼使差距「可視化」,可以采取多種方法，比如: ? 制作銷售計(jì)劃和實(shí)際業(yè)績圖表， 將其差距用數(shù)字「可視化」。 ? 將計(jì)劃的進(jìn)展情況圖表化，對(duì)照實(shí)際的推進(jìn)狀況, 將延遲的狀況「可視化」。,5、使差距“可視化”,STEP1.明確問題,×把“理想狀態(tài)”的單純否定形式作為問題 ×單純把現(xiàn)狀作為問題,例如： 成本： 實(shí)際-計(jì)劃=差距→問題 3200-3000=200,,（１）思考工作的「真正的目的」 ① 追溯目的的目的 ② 將目的具體到“對(duì)象”“內(nèi)容”“怎么做” （２）思考工作的“理想狀態(tài)” ①將理想狀態(tài)具體到“對(duì)象”“時(shí)間”“內(nèi)容”“程度”“怎么做” ②確認(rèn)是否能為“真正的目的”的達(dá)成作出貢獻(xiàn) （３）將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距“可視化”,■問題解決的「出發(fā)點(diǎn)」 必須強(qiáng)烈地意識(shí)到這是——問題解決的第一步 ■關(guān)鍵在于“具體化”（5W2H）,總結(jié),STEP1.明確問題_總結(jié),一般情況下 技術(shù)問題比較直觀， 管理問題比較模糊,STEP2．分解問題,將大而模糊的問題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問題。 決定問題解決的優(yōu)先順序、并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問題的具體環(huán)節(jié)，收集定量·定性的事實(shí)，確定問題點(diǎn),～分解問題，依據(jù)事實(shí)決定要解決的問題點(diǎn)～,STEP2.分解問題,大而模糊的問題,問題,問題,問題,,,,問題,問題,問題,,,,,問題,,問題,,,,問題,,問題,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,決定優(yōu)先順序,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,審視流程,,(1)將問題分層次,具體化,■在這個(gè)環(huán)節(jié)，最關(guān)鍵的是要盡量多的找出不同的切入點(diǎn) ■將What/Where/When/Who作為思考問題切入點(diǎn)的切入點(diǎn) ■針對(duì)各個(gè)切入點(diǎn)，思考“如果這樣分解會(huì)得到什么樣的結(jié)果”，試著 尋找“合適的切入點(diǎn)”,大而模糊的問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,,分解,做什么？何地？何時(shí)？誰？,,再分解,,STEP2.分解問題,例）分析“未完成銷售任務(wù)”的問題的切入點(diǎn),What（做什么） ：按車型 Where （何地）：按地域、經(jīng)銷店、銷售渠道 When （何時(shí)） ：按月、周、平日或周末 Who （誰） ：按年齡、性別、老客戶/新客戶 …etc.,STEP2.分解問題,STEP2.分解問題,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,A店,B店,C店,,銷售好的車,,銷售不好的車,,D店,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,轎車,面包車,箱車,,SUV,不合適的切入點(diǎn),合適的切入點(diǎn),例）合適的切入點(diǎn)和不合適的切入點(diǎn) （關(guān)于未達(dá)成銷售任務(wù)的問題的切入點(diǎn)）,,STEP2.分解問題,STEP2.分解問題,▼ 針對(duì)分解后的問題、從重要度、緊急度、擴(kuò)大傾向進(jìn)行綜合的考慮、 決定優(yōu)先順序 ?重要度： 對(duì)理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)(范圍·程度)？ ?緊急度： 不立刻處理,是否會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果？ ?擴(kuò)大傾向： 如果擱置,其影響或程度是否會(huì)擴(kuò)大？,(2)決定優(yōu)先順序、選定自己要著手解決的問題,,決定「要優(yōu)先著手解決的問題」,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,,決定優(yōu)先順序,,分解,,,,,STEP2.分解問題,STEP2.分解問題,(3)「現(xiàn)地現(xiàn)物」觀察過程，明確問題點(diǎn),▼ 對(duì)于「要著手解決的問題」，按照時(shí)間軸依據(jù)事實(shí)， 現(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行考察，明確過程。 ▼ 在明確過程后，確認(rèn)是在哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生了問題,將 「問題點(diǎn)」確定下來。,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,,決定優(yōu)先順序,,觀察自然過程,,STEP2.分解問題,STEP2.分解問題,感謝大家聆聽！,THE END,