佳地?zé)岬匕褰鹨馓丈钅荆捍纱u買手培訓(xùn)手冊.doc

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售 樓 員 培 訓(xùn) 手 冊 美林置業(yè)投資策劃有限公司 房地產(chǎn)市場調(diào)研 培訓(xùn)對象：營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、策劃師、調(diào)研員、售樓員 關(guān) 鍵 詞：市場、調(diào)查、目的、形式、方法、銷售、測評 主要內(nèi)容：市場調(diào)查的執(zhí)行方法 作 用：掌握市場行情，了解競爭項(xiàng)目的優(yōu)劣勢，在銷售過程中知已知彼方能百戰(zhàn)百勝。 一、 市場調(diào)研系統(tǒng) 1． 競爭跟蹤調(diào)查 （1） 目的 了解主要競爭對手的銷售情況，包括營銷思路、促銷手段、廣告情況、推廣時(shí)間等，以便作出快速的競爭反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整策劃思路，爭取占有更多的目標(biāo)群體。 （2） 調(diào)查對象 一般來說，與自身樓盤有相近的競爭能力、相同的目標(biāo)客戶群、類似的產(chǎn)品素質(zhì)的樓盤都被視為主要競爭對手。有著相近的地理位置和價(jià)格區(qū)位的樓盤，雖然與自身樓盤地域比較接近，但產(chǎn)品質(zhì)素有一定差距，目標(biāo)客戶群重疊不多的樓盤則被視為次競爭對手。 （3） 調(diào)查方法：實(shí)地訪問觀察法、統(tǒng)計(jì)分析法等 （4） 調(diào)查內(nèi)容：對競爭對手可變因素作連續(xù)的跟蹤調(diào)查，如：價(jià)格、宣傳主題、促銷方式、廣告投入、銷售量、銷售率、工程進(jìn)度等。 （5） 調(diào)查注意事項(xiàng) l 盡可能利用公司市場調(diào)查資源 l 專人每天收集市場信息 l 在銷售允許的情況下，盡可能安排每位銷售人員定期市調(diào) 建立固定樣品資料檔案 l 及時(shí)匯報(bào)、交流調(diào)查結(jié)果 2． 專題調(diào)查 根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)及不同銷售階段的要求，擬定專題計(jì)劃。 （1） 居民居住環(huán)境滿意度調(diào)查 時(shí)間：正式發(fā)售前 目的：鋪墊式調(diào)查，喚起公眾對居住環(huán)境的注意 對象：本區(qū)域內(nèi)的居民及重點(diǎn)目標(biāo)客戶群 （2） 大型促銷活動(dòng)或廣告宣傳的效果及市場預(yù)測調(diào)查 （3） 新樓盤市場預(yù)測調(diào)查 （4） 階段性市場動(dòng)態(tài)調(diào)查 3、消費(fèi)者市場調(diào)查 貫穿整個(gè)銷售進(jìn)程，對客戶的區(qū)域分布、購買意向、關(guān)注重點(diǎn)、購買能力、購買心理等因素進(jìn)行調(diào)查。 二、 銷售測評項(xiàng)目 1、 策劃效果測評：根據(jù)來訪人數(shù)、成交量等參數(shù)進(jìn)行 測評； 2、 樓盤定位測評：對樓盤的定位進(jìn)行測評； 3、 銷售策略測評：對已實(shí)施的銷售策略進(jìn)行測評； 4、 鋪市時(shí)間測評：對樓盤上市時(shí)間的科學(xué)性、有效性進(jìn)行測評； 5、 廣告效果測評：根據(jù)客人來訪人數(shù)、來訪客戶的信息來源、客戶接受度等參數(shù)進(jìn)行測評； 6、 客戶滿意度測評：通過現(xiàn)場客戶調(diào)查及客戶回訪調(diào)查進(jìn)行測評。 青島市樓盤調(diào)查表 索引代碼： （表一） 樓盤名稱 區(qū)域地段 發(fā)展商 代理商 設(shè)計(jì)單位 物管單位 建筑面積 占地面積 棟數(shù)（棟） 層數(shù)（層） 綠化率 總套數(shù) 銷售率 物業(yè)費(fèi)用 屬性 建筑風(fēng)格 電梯費(fèi) 戶型結(jié)構(gòu) 取暖方式 朝向 銷售起價(jià) 住: 最高價(jià)格 ?。? 商： 商： 付款方式 裝修標(biāo)準(zhǔn) 采光通風(fēng) 建筑結(jié)構(gòu) 開工時(shí)間 竣工時(shí)間 入伙時(shí)間 車位 出租（元/月） 出售(萬元/個(gè)) 售樓電話 主 要 戶 型 （表二） 物 業(yè) 設(shè) 施 室內(nèi)設(shè)施 小區(qū)設(shè)施 物業(yè)管理 小區(qū)環(huán)境 交通 周邊樓盤 金融 證券 商業(yè) 超市 商場 郵電 教 育 幼兒園 小學(xué) 中學(xué) 行政機(jī)構(gòu) 醫(yī)療 醫(yī)院 藥店 服務(wù) 業(yè) 餐飲 其它 自 然 景 觀 公園 景點(diǎn) 旅游 娛樂 影視、音樂廳 其它 （表三） 項(xiàng)目定位 客戶群體定位分析 項(xiàng) 目 特 色 及 優(yōu) 劣 勢 分 析 賣 點(diǎn)/特 色 缺 點(diǎn) 促 銷 策 略 媒 體 宣 傳 調(diào) 查 結(jié) 論 調(diào)研人： 調(diào)研時(shí)間： 銷售隊(duì)伍的組織與接待藝術(shù) 培訓(xùn)對象：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員 關(guān) 鍵 詞：選拔、標(biāo)準(zhǔn) 主要內(nèi)容：銷售隊(duì)伍的組織原則和基礎(chǔ)接待標(biāo)準(zhǔn) 作 用：掌握選拔標(biāo)準(zhǔn)，為開發(fā)企業(yè)選拔真正合格的售樓人材。 規(guī)范售樓接待行為，樹立項(xiàng)目品牌形象。 一、 銷售隊(duì)伍的組織 我們在青島已操作一段時(shí)日，感覺人員品質(zhì)高低差距非常大。所以，招聘工作人員時(shí)，要注重學(xué)歷、品德；兼顧相貌，在與人的接觸中給對方以良好的外觀形象；同時(shí)要考慮語言能力，懂方言；掌握必要交通工具；能否吃苦耐勞；要有一定社會(huì)經(jīng)驗(yàn)；另外，最好有房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人執(zhí)照。房地產(chǎn)銷售人員必須精力充沛，有很強(qiáng)的自信心， 對金錢的欲望強(qiáng)烈及十分的勤勞，并有承受客戶拒絕的勇氣。 對銷售人員的訓(xùn)練，時(shí)間長短不限，可分初、中、高級階段。訓(xùn)練內(nèi)容有房地產(chǎn)業(yè)的法律，稅務(wù)，估價(jià)、金融、實(shí)務(wù)、心理學(xué)、談判、統(tǒng)計(jì)、經(jīng)濟(jì)等。由淺入深，剛?cè)胄械钠鸫a要懂合同、簽約、開發(fā)、接待、電話咨詢這些基本環(huán)節(jié)。參與房地產(chǎn)銷售的人員在初級階段實(shí)務(wù)比理論重要，沒有經(jīng)過具體操作，理論不易被接受和牢記；中級階段實(shí)務(wù)與理論并重；高級階段，理論比實(shí)務(wù)重要。當(dāng)接受大CASE（指項(xiàng)目或個(gè)案）后，就需要理論指導(dǎo)，不然無法成功推銷。 1、售樓員所需具備的條件 形象儀表 談吐禮儀 應(yīng)變能力 協(xié)作能力 思維方式 專業(yè)知識 行業(yè)狀況 銷售知識 談判技巧 服務(wù)態(tài)度 創(chuàng)意能力 實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。 用人的原則：可信、可干、可控、可塑。 在用人上，不必拘泥于某一方面的條件，而應(yīng)該從人才的整體素質(zhì)加以考量，通常來說應(yīng)該遵循以上原則，并且必須同時(shí)具備以上四點(diǎn)，缺少了任何一點(diǎn)，這個(gè)人才都可能是殘疾的。以上原則將可信放在第一位，是因?yàn)橐粋€(gè)人的品質(zhì)在企業(yè)經(jīng)營過程中顯得十分重要。如果有這么一個(gè)人，各方面條件都十分優(yōu)越，唯獨(dú)人品讓人不放心，那么這個(gè)人的能力再強(qiáng)也不能用。因?yàn)檫@個(gè)人隨時(shí)可能干出損人利己、損公肥私的事情來，這將會(huì)給企業(yè)造成重大損失。 在可信的基礎(chǔ)上再考核人才的可干能力，也就是實(shí)干能力，是不是能真正干出一點(diǎn)事情來？如果可干的條件具備了，接下來就是對人才的可控性進(jìn)行審核。因?yàn)樵谄髽I(yè)當(dāng)中，有許多優(yōu)秀人才，往往恃才自傲，蔑視同事，當(dāng)上級交給其任務(wù)時(shí)，他完全可能擅自拖延完成時(shí)間，甚至更改上級的決定，影響工作效率。所以企業(yè)所使用的人才必須要具有可控性，如果任其象脫韁的野馬一樣，最終受害的是企業(yè)。那么是不是以上三點(diǎn)都具備了就可以用呢？不，還得審核人才的可塑性。一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，很大程度上取決于其內(nèi)部人才的可塑性的大小。一個(gè)人，可以塑造的空間大，其在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮的作用和貢獻(xiàn)就大。反之，雖然不會(huì)給企業(yè)造成瞬間的損失，但會(huì)影響到企業(yè)發(fā)展的后勁。 3、售樓員分配方法 有許多從事售樓管理工作的朋友，不把售樓員的分配工作當(dāng)回事，在他們看來，只要招聘到了合格售樓員，怎么分配都行，這是走進(jìn)了一種觀念上的誤區(qū)。事實(shí)上，對售樓員的分配，會(huì)直接影響到工作效率。 售樓員的分配應(yīng)注意四點(diǎn)： 一、性格搭配；二、形象搭配；三、經(jīng)驗(yàn)搭配；四、男女搭配。 搭配的原則應(yīng)建立在互補(bǔ)的基礎(chǔ)之上。每個(gè)人的性格都不一樣，在分配售樓員時(shí)，應(yīng)將處向型和內(nèi)向型兩種相反性格的人分配在一起，如果都是外向或者內(nèi)向型的人，一是容易產(chǎn)生沖突，二是難以配合工作。在人的形象上也要做一個(gè)劃分。這里說的形象有高矮之分、美丑之分、素質(zhì)之分。在分配的時(shí)候注意將外表比較漂亮的和比較普通的或者身材比較高的身材比較低的或者素質(zhì)高的和素質(zhì)相對偏低的進(jìn)行組合，可以起到很好的互補(bǔ)作用。在工作經(jīng)驗(yàn)方面，更應(yīng)該鈄有經(jīng)驗(yàn)的和沒有經(jīng)驗(yàn)的分配在一起，有經(jīng)驗(yàn)的可以帶沒有經(jīng)驗(yàn)的，有利于臨聲發(fā)揮。最后就是性別搭配。俗話說：男女搭配，干活不累。人與人之間，異性相吸是一種客觀現(xiàn)實(shí)，將男女分配在一起工作，容易形成良好工作氛圍，保持高昂的士氣。如果將同性分配在一起，很容易發(fā)生口角甚至糾紛。 如果能按以上方法進(jìn)行合理分配，至少可以形成一支高效、團(tuán)結(jié)、有生氣的售樓團(tuán)隊(duì)。 圖示：售樓員搭配圖 性格外向 素質(zhì)偏低 長相漂亮 女性 心胸寬廣 無專業(yè)知識 經(jīng)驗(yàn)豐富 長相一般 身材較高 無經(jīng)驗(yàn) 男 性 心胸較窄 素質(zhì)較高 性格內(nèi)向 有專業(yè)知識 身材偏低 4、售樓員禮儀 A、儀容儀表 因售樓人直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目， 工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： 1． 身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味； 2． 容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿； 3． 適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張； 4． 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑； 5． 口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新； 6． 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生； 7． 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。 B、姿式儀態(tài) 姿式是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。 以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意： 1． 咳嗽或吐痰時(shí)，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部； 2． 打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部； 3． 整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請到洗手間或客人看不到的地方； 4． 當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象； 5． 手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把 玩物件； 6． 當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)； 7． 不要在公眾區(qū)域奔跑； 8． 抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣； 9． 與別人談話時(shí)，雙目須正視對方的眼睛； 10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手； 11、工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐； 12、在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情； 13、與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對方的講話。 C、言談舉止 坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)做到： 彬彬有禮 主動(dòng)同客人、上級及同事打招呼； 多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等； 如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等； 講客人能聽懂的語言； 進(jìn)入客戶或辦公室前須先敲門； 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅； 使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門。 笑口常開 面帶笑容接待各方賓客； 保持開朗愉快的心情； D、儀容、妝扮 l 男員工發(fā)式 * 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋發(fā)領(lǐng)； * 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑； * 不可染發(fā)（黑色除外）。 l 女員工發(fā)式 * 劉海不蓋眉； * 自然、大方； * 頭發(fā)過肩要扎起； * 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼； * 發(fā)型不可太夸張； * 不可染發(fā)（黑色除外）。 l 耳環(huán) 女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。 l 面容 * 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢； * 男員工不可留胡須； l 手 * 員工的指甲長度不超過手指頭； * 女員工只可涂透明色指甲油； * 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾； * 經(jīng)常保持手部清潔。 l 鞋 * 經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要； * 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。 l 襪子 * 女售樓員須穿著統(tǒng)一配發(fā)的絲襪（夏裝）； l 制服 * 合身、燙平、清潔； * 鈕扣齊全并扣好； * 員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角； * 衣袖、褲管不能卷起； * 佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。 E、售樓員文明用語 迎賓用語類：您好、請進(jìn)、這是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐。 友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您點(diǎn)什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您的時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住您不妨看看這套房子、好的，沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。 招待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。 請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒有聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。 恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個(gè)書房。 送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時(shí)給我打電話、不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識您我很高興、再見。 俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊(duì)，換句話說，是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽(yù)。所以使用文明禮貌用語，對售樓員來說顯得十分重要。在接待客戶時(shí)，忌用生硬、冷冰冰的話語。有些語句稍微換一種說法，情感的表達(dá)就大相徑庭，請看下面的例子： 生硬類用語：你姓什么： 友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？ 生硬類用語：你買什么房？ 友好熱情用語：請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式…… 生硬類用語：你還想知道什么？ 友好熱情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐。 情感效應(yīng)在銷售過程中可以起到不可估量的作用。如果售樓員說話僵硬，客戶即使很想買您的樓，最終也會(huì)放棄，因?yàn)槟阋呀?jīng)挫傷了對方的購買信心。相反，如果售樓員有著良好的素質(zhì)，即使對方不買樓也會(huì)對開發(fā)商產(chǎn)生良好印象，并且對方還會(huì)向其親朋好友推介。 售樓必須反復(fù)理解和運(yùn)用一句名言：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。 F、售樓員接聽客戶電話要?jiǎng)t 1． 接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡潔而不 冗長； 2． 接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好 介紹的順序，做到有條不紊； 3． 銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來的電話響聲不 能超過三下； 4． 接聽電話時(shí)必須要親切地說：“您好，XX花園，有什么可以 幫到您的？” 5． 當(dāng)客戶提出問題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可 不可以留下您的姓名和電話，我換個(gè)電話打給您?！币员阕骱秒娫捵粉櫽涗?；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案； 6． 記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的 一些問題，時(shí)間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘（在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短）；掌握重點(diǎn)說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談； 7． 在回答問題時(shí)應(yīng)做到耐心但不能太詳細(xì)，以免防礙其他客戶的 電話打進(jìn)來，回答問題最后不要超過三個(gè)； 8． 在回答問題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請客戶到 現(xiàn)場售樓部或展銷會(huì)參觀，將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他介紹； 9． 在與客戶交談中，盡量問到幾個(gè)基本問題，即客戶姓名、電話、 地址、購房意向和信息來源； 10． 在客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問對方有何事，可否代 為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽電話時(shí)，不許 遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩； 11． 不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑； 12． 不許在接聽顧客電話時(shí)與其他人搭話。 G、售樓員待客要求 l 七個(gè)字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務(wù)）、精（精通業(yè)務(wù)）、細(xì)（工作細(xì)心）、快（動(dòng)作快捷）、靜（保持環(huán)境安靜）、潔（保持自身和環(huán)境清潔）。 l 六個(gè)勤：手勤（勤幫顧客拿東西）、腳勤（顧客上門立即上前迎接）、眼勤（密切關(guān)注在場顧客動(dòng)靜，顧客有求時(shí)，隨時(shí)提供服務(wù)）、耳勤（注意顧客的呼叫聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤（多思考）。 l 五個(gè)請：請進(jìn)、請坐、請喝茶、請看資料、請指導(dǎo)。 l 四步曲：顧客永遠(yuǎn)是對的、顧客是開發(fā)商的衣食父母、顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)、在顧客開聲前，售樓員要先開聲向顧客打招呼。 l 三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。 l 二滿意：形象滿意、服務(wù)滿意。 l 一達(dá)到：達(dá)到成交目的。 售樓程序與方法 培訓(xùn)對象：營銷總監(jiān)、售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員 關(guān) 鍵 詞：工作程序、銷售流程、工作方法、銷售基本技巧 主要內(nèi)容：售樓先后的程序、基本售樓方法 作 用：理順工作關(guān)系，有條不紊，按照事先設(shè)定的程序工作，杜絕混亂現(xiàn)象。靈活掌握售樓技巧。 一、售樓員接待程序 圖示： 區(qū)域樓市狀況的整理 競爭對手樓盤的基本情況（優(yōu)劣勢分析） 自身樓盤資料的收集和建立 文件和表格的建立 整理吸 引買家的優(yōu)越點(diǎn) 拿出自身樓盤劣勢應(yīng)對措施 全面了解樓盤 工程進(jìn)度 （搜集客戶信息 篩選客戶信息 訪問客戶） 接待來訪客戶 介紹樓盤情況 解答客戶問題 帶客戶參觀 樣板房（樓盤現(xiàn)場） 為客戶度身訂造買房個(gè)案 記錄與的談 話過程 建立客戶檔案 信息反饋給上級 電話跟蹤客戶（上 門拜訪客戶） 再度接待客戶 與客戶簽訂預(yù)購書 提醒客戶 交納預(yù)訂樓款 提醒客戶簽定正式認(rèn)購合同 售后服務(wù) 信息 再度反饋 綜合分析與調(diào)研。 樓盤銷售基本流程 熟悉銷售資料，樹立銷售信心 前期準(zhǔn)備工作 熟悉現(xiàn)場特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場管理 銷售資料和工具的準(zhǔn)備 站姿 接待規(guī)范 迎客 引客 模型介紹 介紹外圍情況 引客到洽談室 介紹樓盤情況 樓盤基本介紹 樣板房示范單位 實(shí)地介紹 洽談、計(jì)價(jià)過程 洽談推介 詢問銷控 求助主管 洽談推介 寫認(rèn)購書 營造成交氣氛 跟進(jìn)已購客戶 成交過程 交臨訂金 補(bǔ)足定金 跟進(jìn)已購客戶 客戶來電登記方式 成交原因分析報(bào)告 二、售樓員工作方法 1、售樓員售前準(zhǔn)備工作 售樓員開展銷售工作前，應(yīng)對市場房地產(chǎn)概況、行情有一定的了解。此培訓(xùn)材料中的內(nèi)容，應(yīng)該牢固掌握，并且做到化為己有，靈活運(yùn)用。 房屋銷售是整個(gè)房地產(chǎn)活動(dòng)中最重要的環(huán)節(jié)，是直接產(chǎn)生利潤的環(huán)節(jié)，銷售人員是整個(gè)銷售活動(dòng)的執(zhí)行者，因此銷售人員的作用就顯得至關(guān)重要。由銷售人員在銷售過程中的重要性決定了銷售人員的薪水待遇高于一般其他職業(yè)人員的薪水，成為喜歡挑戰(zhàn)的年輕人向往的職業(yè)，也正是銷售人員的重要性，使對銷售人員的挑選、培訓(xùn)提出了嚴(yán)格的要求。如何成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員；如何爭取每一位客戶；如何把握客戶的心理特征……以下便是一個(gè)優(yōu)秀的房屋銷售人員所應(yīng)透徹了解的問題和技巧： 1、市場研究。 （1） 購房者研究。隨著中國住房制度的改革，個(gè)人購房制度已成為必然趨勢，每一個(gè)具體的消費(fèi)者都將是開發(fā)商的利潤和銷售人員收入的來源，當(dāng)今的購房消費(fèi)者越來越來理性、專業(yè)，他們對房地產(chǎn)行業(yè)的一些專業(yè)術(shù)語耳熟能詳。如何把握消費(fèi)者的需求心理及消費(fèi)特征，就需要對購房者進(jìn)行仔細(xì)的研究、分析。對消費(fèi)者的研究和分析主要包括以下幾個(gè)方面： 目標(biāo)客戶群體的分析：根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)定位、價(jià)格定位、目標(biāo)客戶群體定位來推敲本小區(qū)的主力客戶群體的職業(yè)類別、年齡范圍、月均收入、文化品位、購房需求等，根據(jù)主力客戶群體的共同特征來規(guī)范自己的語言、儀表、行動(dòng)等，以便博得他們的好感。 具體消費(fèi)者的分析；根據(jù)來訪消費(fèi)者的舉動(dòng)、言行、儀表、態(tài)度，迅速分析總結(jié)購房消費(fèi)者的決策特點(diǎn)、購房喜好、購房的欲望、購房的決心，針對不同的購房消費(fèi)者，施展不同的誘導(dǎo)方法，因人施教，以便于達(dá)到讓消費(fèi)者購房的目的。 隨從者的分析；往往有決心買房的消費(fèi)者，在看房時(shí)，會(huì)帶一些親戚朋友，他們或是和消費(fèi)者的關(guān)系比較親密，或是在購房方面比較專業(yè)。當(dāng)局者迷，旁觀者清，這些隨從者掌握一定的決策權(quán)，他們的意見對消費(fèi)者顯得尤為重要，注意隨從者，觀察并分析隨從者的言談、舉止，讓隨從者先認(rèn)同產(chǎn)品，可以達(dá)到事半功倍的效果 。 （2） 產(chǎn)品的研究。產(chǎn)品的研究目的在于知己，產(chǎn)品的研究分為內(nèi)部和外部，內(nèi)部包括：項(xiàng)目的概況主要有項(xiàng)目的地理位置、項(xiàng)目的占地面積、項(xiàng)目容積率、項(xiàng)目的覆蓋率，項(xiàng)目的綠化率、車位數(shù)、項(xiàng)目的規(guī)劃（幾棟多層公寓、幾棟別墅）、項(xiàng)目園林景點(diǎn)、項(xiàng)目的每款戶型結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目的售價(jià)；外部包括：項(xiàng)目的環(huán)境（弄清本項(xiàng)目的面海環(huán)境）、交通狀況（要弄清周邊的道路情況，公交車的班數(shù)，起止時(shí)間、間隔時(shí)間）、商業(yè)設(shè)施（附近的購物商場名稱、營業(yè)時(shí)間、購物環(huán)境、商品價(jià)格、達(dá)到方式，飲食娛樂的名稱、營業(yè)時(shí)間，服務(wù)內(nèi)容、消費(fèi)價(jià)位、到達(dá)方式）、教育機(jī)構(gòu)：小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)、職專，每一所學(xué)校的規(guī)模、等級、在校人數(shù)、學(xué)校知名度。 （3）市場分析。市場分成大環(huán)境和小環(huán)境。政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、法令及有關(guān)方面組成大環(huán)境，會(huì)影響購房者心態(tài)。政治不穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)不景氣，都將影響市場和資金的流通，從而打擊房價(jià)。小環(huán)境指個(gè)案的環(huán)境、地點(diǎn)、屋況、附近房價(jià)，可均衡產(chǎn)品的市場供需。 （4）競爭產(chǎn)品的分析。最大的敵人在本棟大樓、本社區(qū)。 競爭產(chǎn)品分析的目的是知彼，競爭產(chǎn)品主要是指本項(xiàng)目一公里范圍內(nèi)，與本項(xiàng)目具有可比性的樓盤，競爭產(chǎn)品的分析內(nèi)容與本項(xiàng)目的分析內(nèi)容大體相同。 2、項(xiàng)目研究 （1）充分了解本項(xiàng)目房屋的優(yōu)缺點(diǎn)、大小環(huán)境且能說服客戶，使客戶心動(dòng)。客戶心動(dòng)的原因有幾點(diǎn)：房屋合乎需求；客戶喜歡該房屋；價(jià)值大于價(jià)位，也就是物超所值。針對缺點(diǎn)，應(yīng)擬定“答客問”、將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)。 （2）搜尋針對房屋優(yōu)缺點(diǎn)、市場環(huán)境及經(jīng)濟(jì)形勢、政治經(jīng)濟(jì)形勢資料，尋找說服客戶言語，做出“答客問”。當(dāng)個(gè)案推出時(shí)，往往要召集所有人員進(jìn)行交流，一般每周或每兩周集合所有銷售人員，交流情況，“答客問”人手一份，做實(shí)戰(zhàn)模擬演練。等客戶上門時(shí)，人人能對答如流。 售屋前，針對附近有競爭的房屋之優(yōu)缺點(diǎn)作比較，在客戶 提出時(shí)立即回答，批評對方缺點(diǎn)。 如何比較房屋優(yōu)缺點(diǎn)？要做好（1）屋況分析表。物業(yè)地址、項(xiàng)目名稱、咨詢電話、建筑風(fēng)格、付款方式、建筑面積等等明細(xì)表，一有客戶，業(yè)務(wù)人員立即可以回答。如屋況表沒有做到仔細(xì)完整，就會(huì)有矛盾或欺騙因素出現(xiàn)。（2）環(huán)境分析表。公共交通、公共建筑、學(xué)校、菜市場等等，還有“風(fēng)水”特征，這點(diǎn)較重要。在青島購房的消費(fèi)者較注意“風(fēng)水”，如財(cái)位、對房是否過高，是否面對大樹、電線桿、屋角、死巷、刀壁等。 3、銷售過程中應(yīng)掌握的技巧 第一、 有關(guān)項(xiàng)目的所有資料、情況應(yīng)牢固，包括價(jià)格表（可按規(guī)律記憶），起價(jià)、均價(jià)、最高價(jià)，都應(yīng)做到胸中有數(shù)。甚至銀行的按揭系數(shù)也熟記于心。在回答客戶和其他咨詢者的提問時(shí)，做到胸有成竹、從容不迫、對答如流，向客戶充分展示售樓員的優(yōu)秀業(yè)務(wù)技能，使客戶對售樓員刮目相看，給其留下深刻印象。售樓員的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平直接體現(xiàn)發(fā)展商和代理商的形象。但要千萬注意：如果你對某項(xiàng)問題或具體的數(shù)據(jù)不太清楚、記憶模糊時(shí)，應(yīng)先察看資料，確認(rèn)準(zhǔn)確后，再回答客戶的問題時(shí)，盡量不要給客戶一個(gè)含混不清、甚至前后矛盾、錯(cuò)誤的回答。在回答提問時(shí)，特別是涉及到一些數(shù)據(jù)時(shí)，盡量避免使用諸如“好象”、“也許”、“大概”之類的詞語，應(yīng)該給客戶一個(gè)準(zhǔn)確、明了、詳細(xì)但不羅嗦的回答。一個(gè)朝氣蓬勃、充滿自信、反應(yīng)靈活、機(jī)智幽默、業(yè)務(wù)熟練、值得信賴的售樓員，留給客戶的印象將是極其深刻的，它能為客戶帶來愉悅感、滿足感、安全感。售樓員的成功也就近在咫尺。 第二、 對銷售項(xiàng)目周邊的樓盤、環(huán)境、公共配套設(shè)施有一個(gè)詳盡的了解。作為一個(gè)成功的售樓員，你應(yīng)該想客戶所想，急客戶所需。對客戶現(xiàn)時(shí)、將來的想法或需求，應(yīng)該盡量地去揣摩。如果你能夠先行一步，替客戶著想，把客戶的事情當(dāng)自己的事情去辦，使你替客戶的考慮比客戶本身的考慮更全面周到，這不但能給客戶帶來意外的驚喜，也會(huì)使客戶對你心存感激。因此，我們的市場調(diào)查，應(yīng)盡量詳盡周密，爭取細(xì)致入微。比方說對周圍學(xué)校的了解，不應(yīng)僅僅局限在學(xué)校的數(shù)量、名稱?？蛻羲P(guān)心的是哪些學(xué)校最好，它的師資力量如何？教學(xué)質(zhì)量怎么樣？畢業(yè)升學(xué)率有多高？教育設(shè)施是否完工備？校風(fēng)校紀(jì)如何等等。如果你已經(jīng)了解了這些情況，當(dāng)你把你所了解到了東西詳盡地告知你的客戶，你就是幫他省卻了很多的麻煩?？蛻羰欠裾嬲胍私膺@方面的問題并不重要，重要的是你在告訴你的客戶，你和你的公司是真正為客戶著想，是在盡力把對客戶的服務(wù)做得最好?？蛻羰欠駮?huì)覺得買你的樓盤買得放心、買得舒心？這些細(xì)枝末節(jié)的東西，雖然繁瑣，給你帶來更多的工作量，但你不要忘記，一個(gè)細(xì)節(jié)往往可以成一事，也可敗一事。所以，不辭辛苦，親自調(diào)查研究，充分掌握現(xiàn)有的材料，這將是你成功的堅(jiān)強(qiáng)基石。 第三、 個(gè)人素質(zhì)。個(gè)人素質(zhì)的提高決非旦夕之功，它要靠平時(shí)的積累。并非文化程度高，就代表著個(gè)人素質(zhì)高，文化程度低就代表個(gè)人素質(zhì)低。其實(shí)，商道即人道，一個(gè)成功的售樓員，他也應(yīng)該是一個(gè)成功的人。如果你在待人接物為人處事上做到家，即使你文化程度不是很高，同樣可以贏得別人的尊敬。因此，在我們的營銷工作中，禮貌、熱情、大方、不卑不亢、不急功近利是對售樓員的最基本要求。我們必須尊重客戶，但我們同樣要贏得客戶的尊重。 第四、 售樓員的舉止、談吐、儀表風(fēng)度。售樓員在接待來訪的客戶，與客戶進(jìn)行交談時(shí)，要特別注意自己的儀表風(fēng)度以及言談舉止，要給客戶留下一個(gè)良好的第一印象。在穿著方面，以莊重大方為原則，要給客戶以穩(wěn)重可靠的感覺，不要進(jìn)行一些前衛(wèi)的穿著打扮。在與客戶交談時(shí)，要注意及時(shí)調(diào)整自己的語調(diào)語速，不要過快過急，要讓客戶聽得清楚、聽得舒服。在客戶面前，不要翹二郎腿，不要晃腿，也不要在客戶眼前晃來晃去，但也不要顯得過于拘謹(jǐn)。 第五、 在售樓處接待客戶。售樓員每日上班的第一件工作是整理售樓處，如衛(wèi)生清潔、辦公桌和其他家具，以及文件、售樓資料的整理。售樓處室內(nèi)外要始終保持干凈整潔。辦公桌要時(shí)刻保持整潔，不該讓客戶看到的資料，一定要妥善保管，售樓資料要及時(shí)進(jìn)行清理。保持室內(nèi)空氣的清新，有條件可以在室內(nèi)噴灑一些香水，這往往能使人心情舒暢愉快。嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙（客戶除外）。夏季空調(diào)開放時(shí)，使室內(nèi)外溫差保持在5-10度左右。售樓處要備一些卷筒紙或面巾紙，以備客戶使用。售樓處可以準(zhǔn)備一些茶葉，夏季可以準(zhǔn)備涼茶，這樣也不至于茶葉的浪費(fèi)。當(dāng)客戶登門時(shí)，第一件事就是請客戶落座，為其泡上一杯熱茶，或者在天氣炎熱時(shí)，為其遞上一杯冰水?？傊?，我們的工作就是使客戶在售樓處的每一分、每一秒都過得輕松、愉快。 2、接待規(guī)范 l 客戶上門時(shí)，售樓員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接； l 須掌握專業(yè)知識和本樓盤的所有資料、不準(zhǔn)出現(xiàn)根本性的錯(cuò)誤。 l 所有售樓員一律站立接待客戶，將樓書、平面圖等資料和工具放在身前，以便隨時(shí)取用，接待客戶要精神飽滿、面帶笑容，留意客戶的視線和表情，主動(dòng)上前招呼。 l 客戶表明購樓之意愿，則請客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入坐，并取出資料為客戶介紹； A、 銷售人員介紹時(shí)，除書面資料外，若有模型，應(yīng)配合模型加以說明； B、 在介紹的過程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢劃是競爭對手的探子； C、 隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)槟愦砉?，也代表樓盤，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠懇、親切，搏得客戶的好感及信賴； D、 不論成交與否，客戶離去時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至大門，并說：“謝謝，歡迎再次光臨”； 3、實(shí)地介紹 當(dāng)客戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，去到實(shí)地因?yàn)闃怯罨蛟诮ㄔO(shè)過程中或因沒有裝修，與樣板房大相徑庭，售樓員要著眼現(xiàn)狀，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場實(shí)景，人文景觀，強(qiáng)化樓盤實(shí)景優(yōu)勢，指引客人如何間隔，如何裝修，再提示出樣板房的布置，讓客戶有一個(gè)美好想象，而下決心購買。 4、留客方式 當(dāng)整個(gè)推介過程完畢時(shí)，而客人確實(shí)需要再三考慮時(shí)，可說：“XX先生或小姐，請留下電話，如果公司有其它特別優(yōu)惠的單位推出時(shí)，我好通知您?！庇泻芏嗫蛻羰遣辉敢饬綦娫挼?，所以也可以在參觀樣板房前請他留下記錄：“先生/小姐，麻煩您留個(gè)聯(lián)系電話，我公司只是例行做個(gè)來訪登記”等。留下客戶聯(lián)系方式及咨詢重點(diǎn)，方便日后追蹤洽談。 三、具體銷售方法 1、接待規(guī)范 l 站立； l 迎客； l 引客； 遠(yuǎn)遠(yuǎn)見到客人向售樓處走來時(shí)，售樓員應(yīng)立即手夾準(zhǔn)備好的資料，直立在售樓部門內(nèi)，近門側(cè)而立。當(dāng)客人進(jìn)門，臉帶笑容，主動(dòng)迎上去對客人說：“歡迎光臨”，遞上自己的名片“我是XX小姐，請問您是來看房的嗎？我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B”等。伸右手指引客人內(nèi)進(jìn)，客在內(nèi)側(cè)走，銷售員在外圍帶動(dòng)。同時(shí)，其他銷售員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人員站立于門口。 請教客戶姓名，然后遞上名片，銷售員要適當(dāng)?shù)墓ЬS客戶，以建立溝通管道，這樣也較容易使客戶形成購買意向。 2、介紹樓盤情況 準(zhǔn)備好樓書、計(jì)價(jià)表等資料——（視聽區(qū)）模型、展板介紹——示范單位介紹——實(shí)地介紹——引客到洽談臺。 A、模型介紹 。指引客人到模型旁 。介紹外圍情況 。介紹現(xiàn)在所站的位置在那里，方向方位，樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等。 。介紹完后，指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時(shí)遞水、上茶。 B、基本要素介紹 小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價(jià)、特價(jià)單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過往業(yè)績、目前主力推介單位等等，同時(shí)詢問客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客到示范單位。 C、參觀樣板房、示范單位 。樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢，實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)，家俱擺設(shè)狀況。 。示范單位：重點(diǎn)突出“示范”性，指引客人如何二次裝修、家私如何布局、間隔開間如何改動(dòng)等等。 D、樓盤實(shí)地介紹（小區(qū)實(shí)景） 。須視各現(xiàn)場的具體特點(diǎn)而定，是否看現(xiàn)場。 。重點(diǎn)是眼見為實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場實(shí)景、人文景觀，所長避短，強(qiáng)化樓盤實(shí)景優(yōu)勢。 。要注意工地現(xiàn)場的安全性。 E、洽談、計(jì)價(jià)過程 洽談推介—詢問銷控—計(jì)價(jià)—求助主管（或經(jīng)理）—促進(jìn)成交 。帶客坐到洽談臺，推介具體單元，讓客人背對門，最好能面對模型效果圖。同時(shí)，其他售樓員應(yīng)及時(shí)添加茶水。做好配合，營造氣氛。 。根據(jù)客人需求，重點(diǎn)推介一到二個(gè)單元。 。推薦付款方式。 。用《計(jì)價(jià)推介表》詳細(xì)計(jì)算樓價(jià)、銀行費(fèi)用及其它費(fèi)用等等。 。大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問。 。關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)主動(dòng)舉手邀請主管促進(jìn)成交，并進(jìn)行互相介紹，對客人說：“這是我們銷售主管，某某經(jīng)理，他對這個(gè)樓盤相當(dāng)熟悉，他一定能幫到您及能滿足您的需求”，對售樓主管說：“這是我的客戶某某先生，他是很有誠意來看樓的，我已幫他推介計(jì)算了這個(gè)較好的單元。”從而進(jìn)入較實(shí)在的談判、拍板階段。 F、成交過程 交臨時(shí)訂金——營造成交氣氛——補(bǔ)足訂金——簽訂訂購書——跟進(jìn)已購客戶（間斷儲(chǔ)備新客戶） 。當(dāng)客人表示滿意，有購買欲望時(shí)，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金，可說：“某某先生（小姐），有沒有帶身份證？”邊說邊寫認(rèn)購書，即使客只說沒帶也無妨，可說：“簽約時(shí)再補(bǔ)”。 一邊寫一邊對客人說：“財(cái)務(wù)在這邊，請過來交款”。 “恭喜您成為某某樓盤的業(yè)主，恭喜您！” 用力握緊客戶的手。 全場報(bào)以熱烈的掌聲，然后大聲對銷控人員報(bào)告已售出的單元號。 。當(dāng)客人要再考慮時(shí)，可利用： （1） 展銷會(huì)優(yōu)惠折扣 （2） 展銷時(shí)間性 （3） 好單元的珍稀性、唯一性，促使顧客下臨時(shí)訂金，24小時(shí)再補(bǔ)足定金。 。交定金后，應(yīng)及時(shí)提醒客人下一次繳款時(shí)間、金額、地點(diǎn)及怎樣辦手續(xù)等等。 。來客留電、登記方式 最后必須注意的是，售樓人要提交成交原因分析報(bào)告，將該顧客成交的原因進(jìn)行分析，報(bào)告給上極主管。 四、售樓文件辦理程序 一、 認(rèn)購手續(xù)和預(yù)購登記 （一）、認(rèn)購手續(xù) （1） 認(rèn)購樓宇的買家必須持有身份證和認(rèn)購定金，如認(rèn)購樓宇的買家是法人代表的單位，買家應(yīng)出示法人代表營業(yè)執(zhí)照、法人代表證明書、法人代表授權(quán)委托書及其法人代表代理人身份證復(fù)印件； （2） 買家選擇確定樓宇戶型、棟號、樓層、房號； （3） 買家選擇確定付款方式，如一次性付款、分期付款、銀行按揭； （4） 簽署《認(rèn)購書》。買家與開發(fā)商授權(quán)代理人在認(rèn)購書簽字，如法人代表的單位，還得加蓋公章； （5） 買家交付認(rèn)購定金，并由收款單位開出收款收據(jù)交給買家。 （二）、 預(yù)購登記 （1） 預(yù)先定購樓宇的買家，必須持有身份證和預(yù)購登記定金；如預(yù)購的買家是法人代表的單位，買家出示法人代表的《營業(yè)執(zhí)照》、法人代表證明書、法人代表委托書及其法人代表和代理人身份證復(fù)印件； （2） 買家選擇確定樓宇的戶型、棟號、樓層、房號； （3） 買賣雙方確定期限，由買家交付第一期房款，并確定交付其余房款的付款方式； （4） 簽訂《委托書》，買家與代理商雙方在《委托書》簽字，如法人代表單位，還得加蓋公章； （5） 買家交預(yù)付定購金，并由收款單位開出收款收據(jù)交給買家。 （三）、 辦理交付首期樓款和簽訂《商品房買賣合同》 1、 依照《認(rèn)購書》和《委托書》的規(guī)定，接近首期付款時(shí)間的前三天要主動(dòng)與買家聯(lián)系，通知買家三天后，將要交付首期樓款，并聯(lián)系安排好會(huì)見的時(shí)間； 2、 買方要持謹(jǐn)慎的態(tài)度，認(rèn)真考慮確定好付款方式，如銀行按揭，建筑期免息分期付款。因?yàn)椤渡唐贩抠I賣合同》一經(jīng)簽訂，就不可能更改，如不按合同執(zhí)行付款規(guī)定，賣家將作出終止合同，并不退回已交付的樓款的決定。因此，買家將承擔(dān)損失樓款的后果。 3、 辦理簽訂《商品房買賣合同》的手續(xù)： （1） 校對買家所持身份證明文件與《認(rèn)購書》或《委托書》所登記的資料是否相符同一； （2） 檢驗(yàn)買家交付定金的收款收據(jù)或預(yù)付定購金的收款收據(jù)； （3） 提供《商品房買賣合同》文本給買家認(rèn)真審閱，當(dāng)買家審閱該合同文本后，買家表示愿意簽訂該合同文本，方可填寫《商品房買賣合同》所需的資料。如買家表示不愿意簽訂該合同文本時(shí)，應(yīng)向買家解釋，該合同文本是由政府職能部門——市規(guī)劃國土局統(tǒng)一制訂（可將預(yù)售樓宇審批的程序和批復(fù)辦法講解給買家了解）。如未能使買家信服釋疑，可以提醒買家去請教自己的法律顧問，如律師或政府的職能部門，或自己信服的人。 （4） 簽訂《商品房買賣合同》簽字、蓋章： ? 賣方必須出示《營業(yè)執(zhí)照》和《商品房預(yù)售許可證》； ? 賣方必須出示法人代表證明書和法人代表授權(quán)委托書；同時(shí)，出示法人代表身份證復(fù)印件，如由法人代表親筆簽字，可省略本項(xiàng)操作實(shí)務(wù)； ? 買賣雙方簽字，簽署時(shí)間，蓋章生效，如有要求公證處辦理公證手續(xù)，本項(xiàng)操作實(shí)務(wù)應(yīng)移至市公證處辦理公證手續(xù)。如遇外銷則必須通過公證處辦理公正手續(xù)，否則合同無效； ? 依照合同規(guī)定，讓買賣雙方和各有關(guān)單位各執(zhí)一份合同； ? 買家交付首期樓宇款項(xiàng)，并由收款單位開具收款收據(jù)； ? 辦理銀行按揭手續(xù)，操作實(shí)務(wù)與《商品房買賣合同》大體相似。如有的開發(fā)商以較長期分期付款方式需簽訂《房屋分期付款合同》，操作實(shí)務(wù)與《商品房買賣合同》大體相同。 選擇“銀行按揭”付款的個(gè)人需提供的資料： 個(gè)人身份證及戶口本原件及復(fù)印件； 填妥《個(gè)人購買商品房抵押貸款申請表》； ? 收入證明或自有資金證明； ? 與發(fā)展商簽訂并經(jīng)公證的《商品房買賣合同》； ? 已交首期款項(xiàng)的證明原件及復(fù)印件； ? 按揭銀行的活期存折； ? 按揭銀行要求的其他資料或證明。 房地產(chǎn)銷售技巧 培訓(xùn)對象：售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員 關(guān) 鍵 詞： 主要內(nèi)容：售樓先后的程序、基本售樓方法 作 用：理順工作關(guān)系，有條不紊，按照事先設(shè)定的程序工作，杜絕混亂現(xiàn)象。靈活掌握售樓技巧。 一、售樓人理論基礎(chǔ) 售樓人的理論和其售樓的實(shí)際操作技巧是同等重要的。據(jù)調(diào)查，許多售樓人，有豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，卻缺乏良好的理論基礎(chǔ)，有點(diǎn)像酒店業(yè)務(wù)的服務(wù)員一樣，只懂得接待顧客，卻不懂得服務(wù)知識。光有操作以驗(yàn)而沒有理論知識，會(huì)嚴(yán)重制約銷售。 售樓人必須具備的理論知識有如下幾方面： l 營銷基礎(chǔ)知識 l 廣告基礎(chǔ)知識 l 房地產(chǎn)基本知識 l 當(dāng)前當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)走勢 l 企業(yè)管理基礎(chǔ)知識 l 服務(wù)基礎(chǔ)知識 l 企業(yè)文化基礎(chǔ)知識 l 推銷的基礎(chǔ)知識 l 裝修裝飾基本知識 l 物業(yè)管理基本知識 以上八項(xiàng)的基本知識必須要掌握，一個(gè)售樓人如果只知道機(jī)械地接待上門的顧客，卻不懂營銷、廣告、服務(wù)和企業(yè)文化的基本知識，甚至對房地產(chǎn)的基本行情也一無所知，這是不可能接待好顧客的，當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)，就會(huì)無從回答，任何一個(gè)顧客面對這樣的售樓人，都會(huì)喪失信心的。 二、售樓人心理素質(zhì) 售樓人始終出現(xiàn)在營銷第一線，要面對面與顧客打交道，而顧客又來自社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域各個(gè)領(lǐng)域各個(gè)階層，其性格也千差萬別。如果售樓人缺乏良好的心理素質(zhì)，就會(huì)嚴(yán)重制約售樓成績。因顧客打交道時(shí)，無論顧客做了什么事、說了什么話，都要笑臉相待，一笑泯恩仇。售樓人要提高自身心理素質(zhì)，可從以下幾方面入手： 1、控制水平心態(tài)：不要讓自己易怒、易躁，要將心態(tài)控制在一條水平線上，保持心態(tài)起伏的幅度不要過大，無論遇上什么事都要令心態(tài)不要過分起伏，碰上喜事不要過分激動(dòng)，遇上壞事不要過于悲傷，始終保持著一份平靜的恬淡心情。 2、培養(yǎng)樂觀精神：凡事都往好的方面想，當(dāng)顧客出現(xiàn)異常舉動(dòng)時(shí)，不防試著往好的方面去思考，這樣容易將自己與顧客站在同一情感線上，也就容易理解顧客的言行。 3、保持一份童心：孩童是天真爛漫的，培養(yǎng)一份童心，會(huì)有助于融洽主客關(guān)系。 4、洞明世事：平時(shí)多學(xué)點(diǎn)心理、哲學(xué)、佛學(xué)方面的知識，研究一下 人性，掌握人的一些本質(zhì)特征，當(dāng)你能夠深刻領(lǐng)悟人性和世事時(shí)你就能做到遇事不亂、不躁、不驚、不怒。 5、移花接木：碰上不順心的事情時(shí)，不防采用移花接木的方法，在你情緒激動(dòng)時(shí)，趕快想想人生中美好的事情，這樣有助于你淡化目前的惡劣心情。比如想想這個(gè)月的輝煌業(yè)績告示，什么事情讓你最欣慰就想什么事。 6、來點(diǎn)阿Q精神：當(dāng)碰上刁蠻、粗暴顧客時(shí)，來點(diǎn)阿Q精神勝利法，能幫助你平靜自己。比如換種思考方式：對方這么無禮不是更能反襯出自己的優(yōu)秀嗎？ 三、售樓員觀察技巧 從客戶進(jìn)門開始，售樓員就要對來訪客戶進(jìn)行細(xì)致的觀察。對客戶的觀察，有助于售樓人員掌握客戶特點(diǎn)、動(dòng)機(jī)，從而在介紹樓盤和洽談時(shí)能做到有的放矢，提高成交率。 觀察主要是對來訪顧客的外在表象進(jìn)行目測。其主要手段是目測，用目測的方法對客戶做一個(gè)綜合考量。 觀察的項(xiàng)目： 表情：對顧客的表情進(jìn)行目測，根據(jù)顧客的表情來判斷顧客特征。比如顧客滿面春風(fēng)，笑容可掬，說明顧客自信、成功、親切。 步態(tài)：從顧客的步態(tài)看顧客的性格。如顧客走路腳下生風(fēng)，通?？烊丝煺Z、豪爽。如走路沉穩(wěn)緩慢，通常有城府。 姿態(tài)：姿態(tài)是很能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌的。比如如果顧客頭是上 揚(yáng)的，可能這人比較傲慢自負(fù)。 目光：目光是心靈的窗戶，從目光可以看出顧客的心靈動(dòng)機(jī)。 語態(tài)：從顧客談話的態(tài)度來判斷顧客，假如顧客說話時(shí)東張西望，這個(gè)顧客目前可能是沒有購買意向的，也許僅僅是了解一下而己。 手勢：手勢通常是用來表達(dá)意愿的，也是第二語言。假如顧客習(xí)慣性的經(jīng)常擺手，說明這位顧客對什么樣事情都保持一份戒備心態(tài)，持懷疑態(tài)度。 笑容：笑容是心境的寫照，如果顧客笑時(shí)聲音很大，笑得旁若無人，顧客是個(gè)不拘小節(jié)的人。 著裝：從著裝可以看出顧客的喜好和個(gè)性。喜歡穿休閑裝的人，這人性格開放，不喜歡受到約束。西裝革履則表示此人很注重形象。從服裝的品牌可以看出顧客的身份和地位。 用具：從顧客所使用的東西可以判斷顧客身份，比如是開豪華小車來的，說明顧客很有錢。 佩飾：根據(jù)顧客身上所佩戴的飾物來判斷顧客的地位。如果顧客戴有很昂貴的項(xiàng)鏈、手鏈、頭飾等，也說明顧客是頗有身價(jià)的。 四、售樓員洽談技巧 從顧客一進(jìn)售樓大廳，售樓員就進(jìn)入了與顧客的洽談階段。洽談是售樓工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響到顧客的消費(fèi)心理和行為。一個(gè)好的售樓員，可以將沒有買樓意向的顧客變成潛在顧客、將潛在顧客變?yōu)槟繕?biāo)顧客（準(zhǔn)顧客）、將準(zhǔn)顧客變?yōu)闃I(yè)主。 對于洽談，在售樓人中，甚至包括開發(fā)商的高層管理者普遍存在一種認(rèn)識上的誤區(qū)，即認(rèn)為搞銷售工作的人，一定要口若懸河，能說會(huì)道。事實(shí)上這是不對的。這里不防將能說會(huì)道者與不愛說話做個(gè)比較： 能說會(huì)道者： 1．表現(xiàn)欲強(qiáng) 只要有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)就會(huì)抓住，絕對不會(huì)錯(cuò)過，在表現(xiàn)的過程中，渴望自身的才能得到對方認(rèn)同，這樣他就能從中找到一種自豪感、優(yōu)越感、成就感、滿足感，否則他就會(huì)很失落而變得落落寡歡。因?yàn)橛泻軓?qiáng)的表現(xiàn)欲望，常常會(huì)令對方反感，影響對方情緒。 2、愛搶話頭 這類型的人，在與人交談時(shí)，總會(huì)不失時(shí)機(jī)的爭搶說話的機(jī)會(huì)，甚至打斷顧客，人為的剝奪了顧客的說話權(quán)，很容易引發(fā)顧客的不滿。 3、辭不達(dá)意 正因?yàn)楸憩F(xiàn)欲強(qiáng)，又喜歡說話，說著說著，就會(huì)辭不達(dá)意，并且常常會(huì)一不小心就丟了漏子，俗話說的“言多必失”就是這個(gè)道理。 4、離題千里 因?yàn)樵挾?，說起來就沒完沒了，自然很容易脫離主題，原本是去北京的，結(jié)果卻跑到廣州來了，容易導(dǎo)致顧客的反感。 5、冷淡顧客 往往只顧自己說話，而令顧客沒有插話的余地，說者說了很多，聽者卻半句也沒有入耳，顧客也會(huì)有一種被冷落的感覺。 不愛說話者： 1． 穩(wěn)重踏實(shí) 不喜歡滔滔不絕地說話的人，通常是個(gè)比較穩(wěn)重的人，也很容易給顧客以辦事踏實(shí)的印象，可信度較高。 2． 尊重他人 與喜歡表現(xiàn)自己的人相比，這類型的人更能給人一種尊重他人的良好印象。容易喚起顧客的好感。 3． 字字珠璣 話不多的人，每說出的一句話都相對比較有力，更能打動(dòng)顧客。 4． 引起注意 不喜歡說話人，一旦開口說話，必定能引起在場人的高度重視，對方會(huì)很認(rèn)真的聽，也急切的想知道他要說什么。話雖不多，但容易讓顧客記住。 5． 讓對方表演 不管承不承認(rèn)，每個(gè)人都會(huì)有再現(xiàn)欲望，原因是誰都希望自己的價(jià)值得到大家的承認(rèn)。不喜歡說話的人，就巧妙地將表演的機(jī)會(huì)讓給了顧客，顧客自然高興，容易建立和諧的談話氛圍。 從以上對比不難看出，能說會(huì)道者往往不如不愛說話者。洽談的技巧很多，歸納起來有如下幾點(diǎn)： a.注意語速：說話的速度不宜過快也不宜過慢，應(yīng)該適中。 b.制造談話氛圍：談話氛圍很重要，氛圍的好壞容易影響談話人的心情，可以運(yùn)用眼神、手勢、肢體語言，給人一種很親切、隨和的感覺。最好讓顧客面對沒有人出入或者景物的方位，防止顧客分神。 c.拉拉家常：最忌諱一問一答式的記者采訪式洽談方式，這很容易給人一種老師提問的感覺。不防先簡短的聊聊無關(guān)的話題（不要太久），然后往售樓方面切入。這樣，顧客感覺在和老朋友聊天，感情上容易接受。 d.將我方優(yōu)點(diǎn)比他方缺點(diǎn)：顧客習(xí)慣于拿此樓盤與彼樓盤類比，在這種情況下，售樓員最好引導(dǎo)顧客不要作類比，如果顧客一定要類比，售樓員應(yīng)半自家樓盤的優(yōu)點(diǎn)比人家樓盤的缺點(diǎn)，以突出自家樓盤的優(yōu)越性。 e.學(xué)會(huì)批補(bǔ)?。喝魏螛潜P都會(huì)或多或少的存在一些不足之處，當(dāng)顧客指出不足之處時(shí)，售樓員要巧妙的淡化這種不足，讓對方感覺這種不足是無關(guān)痛癢的。或者將樓盤其它方面的優(yōu)點(diǎn)拿過來，貼補(bǔ)在不足之處。 f.制造饑餓感：俗話說：饑不擇食。人在饑餓的時(shí)候，會(huì)人為的放寬選擇條件。并且人都有這樣一種共同的心態(tài)：凡是搶手的，就是好的。兵不厭詐，在洽談時(shí)，人為的制造一些饑餓感，表示某某戶型很搶手，如果現(xiàn)在不買，過一兩天可能就沒有了。以激起顧客的購買欲。 g.集中精神：談話時(shí)要集中精神，不能左顧右盼，否則顧客會(huì)認(rèn)為你不尊重他們。 h.適時(shí)恭維：在顧客談話時(shí)，一定要適當(dāng)?shù)淖プr(shí)機(jī)恭維對方，為對方營造好心情。 五、基本營銷技巧 1、作為業(yè)內(nèi)人士，你必須： 了解其他房地產(chǎn)企業(yè)及其他房地產(chǎn)項(xiàng)目的情況是完全必的。因?yàn)槟阒挥辛私馑麄?，你才知道你所遇到的競爭和挑?zhàn)程度。 2、銷售人員的素質(zhì)與形象： 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)霓k事作風(fēng)是房地產(chǎn)營銷人士不可缺少的素質(zhì)。思維敏 捷、口齒伶俐、心理承受能力強(qiáng)是銷售人員的基本素質(zhì)。自信、 熱情開朗、衣著整齊干凈、舉止大方得體將會(huì)給客戶樹立一個(gè)良 好的形象。 3、銷售人員接聽電話的基本技巧： 電話是銷售人員與目標(biāo)客戶取得聯(lián)系和保持聯(lián)絡(luò)的重要工 具。接聽電話要始終如一地保持禮貌、熱情的態(tài)度，講話要清楚并注意節(jié)奏，善于傾聽客戶的訴說，引導(dǎo)客戶將其憂慮和期望表達(dá)出來。跟客戶見過面以后，應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)用電話與客戶聯(lián)絡(luò)感情，但決不要催促客戶下決心。 接聽電話專業(yè)化 a．“電話不是無情物”，電話的背后隱藏著我的“上帝”，我們正面對面與之交談，要充滿激情，感染對方； b．首句：“您好， 花園（售樓處）”或加“歡迎垂詢”； c．語調(diào)自然親切，富有感情色彩； d．速度得當(dāng)，吐字清晰、聲調(diào)、停頓、語氣、話題等作技術(shù)性處理； e．一邊構(gòu)思介紹的順序，做到有條不紊； f．時(shí)間不宜太長或太短，三分鐘左右。 A． 初次接待（面見）要體現(xiàn)涵養(yǎng)與風(fēng)度 a． 表情友好、自然； b． 行注目禮，微笑狀； c． 起身，迎上，禮貌問話； d． 禮貌語：“您好，歡迎光臨、請問，有什么可以為你服務(wù)等等。 4、銷售人員應(yīng)該知道的： 基本的房地產(chǎn)專業(yè)知識；對建筑、金融、城市經(jīng)濟(jì)等專業(yè)知識有相當(dāng)程度的了解；掌握心理學(xué)、行為學(xué)等綜合知識；掌握觀察技巧、語言技巧和身體語言技巧；了解目標(biāo)客戶屬于哪一階層，心理承受力、行為習(xí)慣等。衣著得體，穩(wěn)重的商業(yè)服飾。女性不宜佩帶夸張的首飾。 5、正確了解客戶心理： 在購房行為過程中，購房客戶的心理變化要比購買其他動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)品更為復(fù)雜和緩慢得多。因此，了解客戶的心理及其變化過程，將會(huì)使房地產(chǎn)營銷得心應(yīng)手。 6、了解客戶的購買動(dòng)機(jī)： 是什么原因促使客戶要買樓。銷售人員在了解購房動(dòng)機(jī)后就可 大致地推斷出客戶的一系列心理變化，就可以對癥下藥，從而達(dá)到銷售的目的?？蛻舢a(chǎn)生了購房的欲望后，買什么樣的樓和哪個(gè)樓比較好一點(diǎn)是所有消費(fèi)者的普遍心態(tài)。有經(jīng)驗(yàn)的銷售員是能夠迅速地從客戶的言行中判斷出其特殊品位和傾向，并由此來調(diào)整自己的銷售策略與技巧。 7、處理客戶異議的技巧： 未搞清楚你想了解的問題之前，絕不可隨意地下結(jié)論。列出所有可能被問及的問題，并擬定標(biāo)準(zhǔn)答案； 不單為正面的問題，更要為負(fù)面的問題做好準(zhǔn)備。把每個(gè)答案都變傳達(dá)關(guān)鍵的機(jī)會(huì)； 記?。耗闶菢I(yè)內(nèi)人士，所以外表、談吐要像專業(yè)者，給人的感覺 要像專家； （1） 成交由被客戶拒絕開始 推銷往住是從被客戶拒絕開始的，客戶談樓盤越多，表現(xiàn)他（她）已十分留意到這個(gè)樓盤，如果銷售員能逐一解破客戶的異議，成交的機(jī)會(huì)