物業(yè)服務常見問題處理流程和方法

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1、一業(yè)主放在公區(qū)的物品丟失如何處理？ 處理流程： 業(yè)主公區(qū)物品丟失物業(yè)并無責任，處理時需站在安撫、協助的立場，根據實際情況處理： 1、首先要了解事情經過，安撫業(yè)主情緒，明確責任方，避免業(yè)主將矛盾矛頭指向物業(yè)。 2、解釋時把握以下原則：根據《民法典》及《前期物業(yè)服務協議》：任何個人和單位不得占用公共部位。將私人物品放在公區(qū)屬于業(yè)主的個人行為，已經是違法違約行為，物業(yè)并沒有對業(yè)主放在公區(qū)的私人物品進行看管的義務。 3、可適當勸說、協助業(yè)主報警，警方調查時物業(yè)有必要提供監(jiān)控資料等必要的協助。 二業(yè)主在園區(qū)摔傷如何處理？ 處理流程： 1、對于在正常行走區(qū)域發(fā)生的、因業(yè)主自身不慎摔倒的情況

2、，應由業(yè)主自己負責。 2、對于在易滑倒路面或施工區(qū)域發(fā)生的摔傷情況，若物業(yè)公司能證明采取了必要的防護措施，即：①對于園區(qū)內易滑倒的地方，物業(yè)公司應在顯著位置設置警示標識。②對于因極端天氣（例如暴雨暴雪）、施工等造成的路面封鎖，不但要在顯著位置設施警示標識并需要設置圍擋物業(yè)公司不承擔責任；若物業(yè)公司未采取必要的防護措施，需對業(yè)主摔傷負主要責任。 物業(yè)公司在日常管理中一定要及時對易發(fā)生摔傷等事故的區(qū)域做好警示和防護措施并有意識留存證據。 三業(yè)主車輛在車位劃傷如何處理？ 處理流程： 1、首先，明確業(yè)主與物業(yè)之間簽訂的《車位管理協議》，若其中沒有規(guī)定物業(yè)公司負責車輛及車輛上的物品保管，則車輛

3、及車上物品意外受損或丟失，由車主自行負責。 2、可適當引導、協助業(yè)主報警或向車輛保險公司理賠，提供監(jiān)控資料等必要協助。 3、注意留存巡查記錄和車庫車輛、行人出入登記表等物業(yè)本職工作痕跡。 四如何阻止未經許可物品搬出小區(qū)？ 處理流程：按照合同約定物業(yè)公司為業(yè)主提供服務，包括業(yè)主財產出入小區(qū)需要核實，物業(yè)公司有核實的義務，但沒有扣留的權利。 五業(yè)主郵件在信箱失竊如何處理？ 處理流程：物業(yè)公司與業(yè)主有無看管郵件的約定，如沒有則物業(yè)沒有賠償責任。如因郵箱破損物業(yè)未及時維修導致郵件丟失，物業(yè)則承擔管理責任。? 六業(yè)主車輛被盜、損壞如何處理？ 處理流程： 1、停放的車輛被盜物業(yè)公司是否承

4、擔賠償責任關鍵在于物業(yè)管理服務合同對車輛管理行為的約定，如果雙方未在合同中約定，物業(yè)公司就不用承擔責任。 2、每年所繳納的物業(yè)管理費系綜合服務費，在費用構成中并無汽車保管費的項目，而車輛保管亦不屬于物業(yè)公司正常的物業(yè)管理公共性服務范圍。物業(yè)公司只對物業(yè)管理區(qū)域內業(yè)主的人身、財產安全負有安全防范工作的職責，當發(fā)生違反有關治安行為時，物業(yè)公司應當及時采取措施制止該行為，同時應當向有關行政管理部門報告并做好協助工作。所以對于業(yè)主車輛的失竊，物業(yè)公司就不承擔賠償責任。 3、物業(yè)服務的安全服務的性質是一種群防群治的安全防范服務，物業(yè)服務企業(yè)只是協助公安機關進行管理的。要物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主或物業(yè)使用人

5、的財產負完全的保管、保險責任是不公平的也是不合法的。但是物業(yè)公司可以在案件發(fā)生時積極協助公安機關破案。 4、丟失車輛是現在社會的一個比較普遍的社會現象，社會治安問題也不是保安能力范圍能解決的問題。 七業(yè)主在小區(qū)內跳樓自殺物業(yè)是否承擔責任？ 處理流程： 如果是在戶內跳樓，則物業(yè)不承擔相應責任；若由于物業(yè)管理不善或不當，造成跳樓，則物業(yè)公司負有相關責任。物業(yè)公司在日常管理中，要管理禁止入內區(qū)域并張貼相關提示標識。 八業(yè)主破壞道閘、電梯等共用設施設備如何處理？ 處理流程： 1、不要急于求成。業(yè)主心里有火，靜不下來時，不要急著追業(yè)主表態(tài)，最好是通過細致的解釋工作，讓業(yè)主意識到自己的不對之

6、處，最好讓業(yè)主自己提出處理意見。 2、不要與業(yè)主對抗。無論處理任何事情，要心平氣和擺事實，講道理，有理有節(jié)。不能因為錯誤在業(yè)主，就粗暴對待業(yè)主，而應以服務者的身份與業(yè)主溝通，事情會向好的方向發(fā)展。 3、不要陷于糾纏。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要現場糾纏不清，沒完沒了，引起業(yè)主反感。處理問題要把握好分寸，不能因小失大。只要業(yè)主認識到位，愿意賠償，事情就是圓滿解決。從始至終都要遵循服務第一的宗旨。 九高空拋物如何處理？ 處理流程： 1、加強案例宣傳警醒住戶。應大力宣傳高空拋物的危害，應將造成重大經濟損失、人員傷亡的高空拋物案件廣泛宣傳；讓住戶知道，高空拋物除了有違道德，還有可能觸犯

7、我國法律，從而達到有效防止高空拋物的目的。宣傳方式：①微信公眾號、微信群、物業(yè)管家朋友圈推送高空拋物相關題材案例；②園區(qū)電子顯示屏、公告欄、樓宇大堂公告欄張貼并宣傳；③搞一些高空拋物危害的社區(qū)公德教育活動。 2、物業(yè)全員建立巡查監(jiān)管機制。建議相關部門設立獎勵機制，鼓勵工作人員舉報高空拋物行為并作好保護舉報人的工作。如果這樣做，等于小區(qū)里增加了多個“人工攝像頭”，也讓住戶心中有數，知道有人隨時監(jiān)督高空拋物行為。 3、動員業(yè)主互相監(jiān)督。業(yè)主自治、互相監(jiān)督。發(fā)生該類事件，能確定責任人的，對責任人進行批評教育；不能確定責任人的，物業(yè)管家挨家勸導，促使部分習慣不良的業(yè)主認識到高空拋物的危害，自覺改正

8、。 4、安裝攝像頭進行監(jiān)控。 5、有條件的應協調執(zhí)法人員進社區(qū)。物業(yè)沒有執(zhí)法權，無法對高空拋物的住戶進行罰款。執(zhí)法部門如城管、派出所等應進社區(qū)執(zhí)法，一旦發(fā)現有人高空拋物且證據確鑿，應該對其進行處罰，還可以考慮提高罰款額度，有效懲戒高空拋物者。 十樓宇電梯困人如何處理？ 處理流程： 1、當發(fā)生電梯困人時，監(jiān)控中心通過電梯對講機或現場喊話與被困人員取得聯系，并說明轎廂隨時可能移動、務必使其保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，告知被困人員如果轎廂門處于半開閉狀態(tài)，應設法將轎廂門完全關閉，不可將身體任何部位伸出轎廂外，靜心等待救援人員的援救。并立即通知秩序維護部、維修部電梯技工、電梯維保單位前往救援。 2

9、、客戶服務部和維修部電梯技工接報后立即趕往困人樓層，根據指示燈、控制柜內顯示器、選層器橫桿或打開廳門觀察判斷轎廂所在位置。 ①當電梯停在距某平層位置約±0.5米范圍時的救援工作程序如下：客戶服務部和秩序維護部負責與被困業(yè)戶交流穩(wěn)定情緒、以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來不便；電梯技工進入機房切斷電梯主電源，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明；用專用廳門鑰匙開啟廳門；在轎頂用人力開啟轎廂門；協助乘客安全離開轎廂；重新關好廳門；困人救援工作完畢后，電梯技工應將情況完整、規(guī)范地記錄在《電梯故障記錄表》內。 ②當轎廂停于距離廳門±0.5米以外位置的救援工作程序如下: 客戶服務部、秩序維護部負

10、責與被困業(yè)戶交流穩(wěn)定情緒、進行安撫，以免情緒惡化撞擊轎廂門給救援工作帶來不便； 秩序維護部負責應急處理、協助維修部救援；救援工作需要三人同時進行，一人在被困樓層用對講機聯絡、兩人在機房操作；電梯技工進入機房切斷電梯主電源，防止電梯意外啟動，但必須保留轎廂照明；拆除曳引電動機尾軸罩蓋，安上旋柄座及旋柄(即盤車手輪)；操作必須由兩人配合進行。一人握緊旋柄，另一人手持釋放桿，輕輕撬開制動器，利用轎廂自重向正方向移動。為了避免轎廂移動太快發(fā)生危險，操作時應一撬一放使轎廂逐步移動，直至最接近廳門±100毫米為止；確認剎車制動無誤，放開盤車手輪；當電梯未超出頂層或底層的平層位置時，可向較省力的方向移動電

11、梯；而當電梯超出頂層（或底層）平層時，則應向底層（或頂層）方向移動電梯；必要時利用盤車手輪盤動電梯；當轎廂平層后用專用廳門鑰匙開啟廳門、在轎頂用人力開啟轎廂門、協助乘客安全離開轎廂、重新關好廳門。 3、困人救援工作完畢后，電梯技工應將情況完整、規(guī)范地記錄在《電梯故障記錄表》內。 十一業(yè)主家中被盜如何處理？ 處理流程： 1、安撫業(yè)主情緒，了解事情經過，建議業(yè)主并協助業(yè)主報警。 2、準備相關資料，配合公安機關對案件進行處理。 3、告知業(yè)主物業(yè)服務范圍，并留存相關巡查記錄及錄像等相關資料。 4、加強對小區(qū)內的安全管理，最大限度的發(fā)揮及人防、物防、技防的結合效用，充分發(fā)揮巡邏人員巡防、聯

12、合相關部門，例如居委會等人防力量，積極發(fā)動業(yè)主參與，加大夜間巡防力度及密度。 5、張貼溫馨提示，提示業(yè)主注意檢查門窗是否安全，發(fā)現可疑人員及時告知物業(yè)公司，減少入室盜竊案件的發(fā)生。 十二巡邏發(fā)現業(yè)主房門未關如何處理？ 處理流程： 1、禮貌敲門，詢問是否有人在家。 2、如果業(yè)主在家，禮貌向業(yè)主問好：“您好，我是物業(yè)公司的××，我正在巡查樓宇安全情況，發(fā)現您家門沒有關好，為確保您的安全，所以冒昧打擾了！請您諒解!” 3、如果業(yè)主不在家，第一時間通知客服前臺電話聯系業(yè)主，告知其家里門沒有關。如果業(yè)主表示把門關上就可以，在沒有發(fā)現有明顯被盜被撬跡象的情況下，可以把門關好后離開。 4、如果

13、發(fā)現有門鎖被撬的跡象，立即匯報秩序負責人處理，并保護現場，不碰不摸任何物品，以免破壞指紋等破案線索。 5、在沒有了解清楚具體情況或未征得業(yè)主同意的情況下，絕對不能私自進入業(yè)主房間，以免產生誤會。?十三緊急情況業(yè)主家中無人需破門而入如何處理？ 處理流程： 當住戶房間內發(fā)生緊急情況，危及其他住戶安全時，物業(yè)是有責任和義務采取緊急避險的方式，破門而入進行緊急情況處理的。如果因為怕事，而不采取任何的措施，物業(yè)公司也是要承擔不作為的法律責任的。為了避免“好心辦壞事”，在采取緊急措施的同時，還要有一定的技巧和方法。破門而入之前，除了征得樓盤負責人的同意以外，還必須采取以下措施，來證明自己的“清白

14、”，避免法律糾紛：（1）立即與派出所和居委會等單位聯系，要求派人前來現場，作為第三者的證人；也可邀請隔壁鄰居作為證人。（2）有條件的應拍照或全程錄像。 十四業(yè)主占用公區(qū)如何處理？ 處理流程： 第一步：物業(yè)管家對占用公共區(qū)域業(yè)主進行身份核實，確定哪戶業(yè)主。其次物業(yè)管家通過電話告知業(yè)主，并說明原由； 第二步：仍未整改的物業(yè)管家入戶協調，曉之以理、動之以情，向業(yè)主講述占用公區(qū)對園區(qū)環(huán)境和物業(yè)管理的危害以及可能帶來的安全隱患，必要時可協同居委會上門協調，合理溝通； 第三步：以上步驟后仍拒絕整改的業(yè)主，在其占用公區(qū)處張貼溫馨提示或整改通知并拍照留存，此外在日常管理中也應注意留存張貼在樓棟大堂的

15、相關提示。 第四步：對于遭周圍住戶強烈投訴或嚴重阻礙消防通道等占用公區(qū)的情況，可協同周圍業(yè)主一同進行勸說，拒不整改者必要時采取適當強制措施，也可尋求業(yè)委會、綜合執(zhí)法、消防局等相關部門協助。 十五園區(qū)住改商如何處理？ 處理流程： 1、客服中心需要首先明確幾點：一是按照規(guī)劃，住宅是不可以做成“商鋪”的，因此業(yè)主或租戶是存在違約行為的，他們是站不住腳的；但另一方面，我們也要充分理解當時許多的業(yè)主購買首層就是看到了“商機”，其動機也是可以理解的。如果一味地去打擊、阻攔，其效果不一定好。因此，在小區(qū)業(yè)主強烈投訴不斷，而多次邀請工商城管等政府部門無效的情況下，必須要改變策略，變“堵”為“疏”。

16、2、尋找一個物業(yè)和“商鋪”雙方都能夠接受的方案?？头行脑敿氁?guī)定招牌的懸掛位置、大小、材質及樣式等，首層的商戶必須無條件地按照規(guī)定執(zhí)行。 3、對于少數堅決不配合的商戶，通過約見業(yè)主或給其經營制造麻煩來進行治理。例如，向衛(wèi)生部門舉報食品店，向業(yè)主公示某商鋪門口亂擺亂放等。 4、大禹治水的成功之處就在于變“堵”為“疏”，正確引導。因此，我們在處理業(yè)戶投訴的時候，也要借鑒這種思路，不要一味地去打壓、否定和制止業(yè)戶的訴求。 注意事項： 對于住改商類問題，物業(yè)有告知、勸阻的義務，并無強制執(zhí)法權，對于勸阻無效的，物業(yè)有義務及時向相關部門報告，并提供必要的配合和協助。處理過程中，要注意留存工作痕跡，

17、做好避責，同時實時跟進并向關注此事的業(yè)主匯報處理進度，注意維護客戶關系，避免業(yè)主將問題矛頭指向物業(yè)。 十七業(yè)主非機動車亂停放如何處理？ 處理流程： 1、指定非機動車停放區(qū)域，如仍然亂停亂放，可下發(fā)《違規(guī)整改通知單》，物業(yè)管家上門跟業(yè)主溝通、勸阻，講述違規(guī)停車的壞處，讓業(yè)主養(yǎng)成文明停車的習慣。 2、秩序維護部巡邏人員加強園區(qū)巡視，發(fā)現違規(guī)停車及時上前制止，禮貌地勸說業(yè)主按照小區(qū)的規(guī)定文明停車，若仍管理無效，請綜合執(zhí)法介入處理。 3、充分利用小區(qū)宣傳欄、樓宇宣傳欄、微信群、公眾號、月報等途徑加大亂停非機動車的危害及給小區(qū)環(huán)境造成影響的宣傳力度，讓住戶自覺地遵守相關的停車管理規(guī)定。 十七

18、商鋪占道經營如何處理？ 處理流程： 1、制定并公布《商鋪管理規(guī)約》、張貼提示函，安排物業(yè)管家做好合理宣傳，講清占道經營的不良影響，可以通過和業(yè)委會溝通來加強管理。 2、社區(qū)除了日常整治監(jiān)督外，還應不定期聯合綜合執(zhí)法等相關部門進行整治。經過簽署承諾書、租房合同附注約束條款、占道經營安裝隔離欄等多措并舉規(guī)范經營。 十八園區(qū)發(fā)現散發(fā)小廣告、推銷人員如何處理？ 處理流程： 1、如果業(yè)主發(fā)現，首先表示抱歉，安撫業(yè)主情緒。 2、了解目前情況，若推銷人員仍在小區(qū)內，聯系工作人員進行處理。立即安排人員排查，確保推銷人員已經離開本小區(qū)。 3、加強門禁管理，加強巡查監(jiān)管力度； 4、張貼溫馨提

19、示，提醒業(yè)主一人一卡，防止尾隨。借助業(yè)主力量，共同維護小區(qū)秩序。 注意事項： 1、管為本。通過業(yè)主微信群、公眾號、宣傳欄、電子顯示屏、電梯廣告等，為住戶提供廣告登載服務，變堵為疏(先提供正當渠道，再去堵歪門邪道，工作阻力就小了)，進而實現對其的有序管理。 2、教為先。發(fā)現樓內派發(fā)廣告，當即接照廣告上的聯系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯誤做法和應當怎樣去做，敦促其依規(guī)行事(抓住其想促成生意的心理，“騙”其上門來接受教育，辦法巧妙)。 3、治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入"?黑名單"，嚴格限制這些單位，直至其切實做出保證，并確實改正自己的違規(guī)行為。 十九業(yè)主無理由辱罵

20、物業(yè)員工如何處理？ 處理流程： 1、首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。通過聽取當事人和知情者的情況介紹，調看現場錄象，確認雙方責任。 2、物業(yè)公司約定時間，請業(yè)主委員會代表、管轄區(qū)域的民警和業(yè)主一起協商解決這一問題(類似問題請業(yè)主委員會主任參與處理是管理公司明智之舉，參與處理也是業(yè)主委員會主任的職責所在)。物業(yè)公司應詳細介紹事情經過，并列舉人證、物證，使各個方面留下物業(yè)的管理工作認真嚴謹的印象，且物業(yè)處理問題并無任何不妥，應當得到大家的理解、尊重和支持，業(yè)主應對打人一事后果負責（賠償相應的損失及醫(yī)療費等）。 3、物業(yè)服務企業(yè)領導應做好員工安撫工作，做好人性化關懷，避免影響其工作心情

21、、狀態(tài)。 對一些人無理取鬧，不能不了了之，這既會挫傷我們員工的積極性，又會助長不良現象；同時，若物業(yè)服務企業(yè)獨自處理，又有相當難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易得多。 二十綠化消殺如何避免小孩或寵物中毒？如發(fā)生如何處理？ 處理流程： 1、首先，物業(yè)公司在《消殺通知》中應明確提醒業(yè)主在消殺期間看管好自己的小孩和寵物，在集中消殺區(qū)域根據實際情況必要時需設置圍擋。若以上工作落實到位，物業(yè)公司對此類情況不負有責任。 2、當發(fā)生小孩或寵物中毒情況，應先安撫業(yè)主情緒，引導、協助就醫(yī)并采取必要的緊急處理措施。 二十一樓層生活垃圾保潔是否有義務進行清理？ 1、《前期物業(yè)服務協議》中

22、物業(yè)服務內容包括物業(yè)共用部位和相關場地的共用部位的清潔衛(wèi)生。 2、根據《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》的規(guī)定，一切單位和個人應該按照規(guī)定在指定地點傾倒垃圾。物業(yè)的職責是提供垃圾收集容器，并按照規(guī)定及時清運和清理現場。而將垃圾傾倒在指定位置，則是住戶的義務。 二十二入戶門外側保潔是否有義務進行清理？ 1、住宅共用部位，是指根據法律、法規(guī)和房屋買賣合同，由單幢住宅內業(yè)主或者單幢住宅內業(yè)主及與之結構相連的非住宅業(yè)主共有的部位，一般包括：住宅的基礎、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。 2、《前期物業(yè)服務協議》中物業(yè)服務內容包括物業(yè)共用部位和相關場地的清潔衛(wèi)生，

23、垃圾的收集、清運及雨水、污水管道的流通。根據以上規(guī)定，物業(yè)對共用部位有義務進行清潔。所以，入戶門外側在共用范圍內，有義務進行清理。 二十三業(yè)主破壞綠地如何處理？ 處理流程： 1、要想改變劣習，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不夠的。既要講道理，使之不想，又要有相關的強有力措施，使之不能、不敢。久而久之，習慣成自然。 2、拓寬思路，采取教、管、疏相結合的新招數，三招并用。①教--加大宣傳力度，提高宣傳藝術。首先將警示牌由通道旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中，同時將警示語由刺眼的"請勿踐踏草地、違者罰款"更改為動心的"足下留情、春意更濃"，讓人舉目可及怦然心動；②管--加強秩序維

24、護巡邏，強調全員管理。針對出入較多的時間點，指定專人重點巡邏，同時規(guī)定物業(yè)其他員工若發(fā)現有人踐踏綠地，都要主動上前勸阻；③疏--營造客觀情境，疏導游人流向。在只有翻越亭臺才能避開綠地通行的地段，增鋪平順的人行通道，同時把綠地噴灌時間由早晨改為傍晚，保持人流密度大的時段內綠地清新溫潤，使人們盡享自然，而又無法作出"石筍系馬"等煞風景之舉。 3、必要時可協調業(yè)委會、居委會、綜合執(zhí)法等相關部門共同處理。 二十四鄰里噪聲擾民如何處理？ 處理流程： 1、用法規(guī)的手段來實施管理。比如制定《鄰里生活溫馨提示》明確業(yè)主的權利和義務，將這些管理規(guī)定和相關法規(guī)在小區(qū)公告欄、微信公眾號、業(yè)主群、物業(yè)管家朋友

25、圈等進行宣傳，通過宣傳教育爭取得到廣大業(yè)主、住戶的認可與支持。 2、物業(yè)做好相關問題的安撫、調節(jié)工作，曉之以理、動之以情，讓噪聲停止。拒不整改的，留存相關證據，協助報警處理。對于物業(yè)公司來說，出現這類糾紛問題，應該以教育調解的方式，用“法、理、情”的手段處理解決這類物業(yè)相鄰關系的糾紛。不要動不動就找派出所或其他政府部門干預，以免小事變大，影響管理者和用戶之間的融洽關系，妨礙以后管理工作的順利開展。 二十五業(yè)主利用公區(qū)種植瓜果蔬菜如何處理？ 《民法典》規(guī)定：建筑區(qū)劃內的道路，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共道路的除外。建筑區(qū)劃內的綠地，屬于業(yè)主共有，但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個人的除外。建筑區(qū)劃內的其他公共場所、公用設施和物業(yè)服務用房，屬于業(yè)主共有。 綜上所述，遇業(yè)主私自占用公共區(qū)域，要禮貌勸阻。可采取統(tǒng)一規(guī)劃綠化種植的方式避免個人對公共區(qū)域的使用。