服務(wù)的重要性與實際操作方法—保險公司員工職業(yè)化培訓(xùn)課程講座模板演示文檔幻燈片資料

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1、,,,,,,,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,,*,歡迎參加員工職業(yè)化培訓(xùn),,您好！,,,,請遵守共同的游戲規(guī)則,,敞開心扉，豎起耳朵,,開心、自律,,服務(wù)人員的五項修煉,,內(nèi) 容,,客戶滿意與對客服務(wù)的重要性,,觀察客人,——,看的技巧,,拉近與客人的關(guān)系,——,聽的技巧,,客人更在乎你怎樣說,——,說的技巧,,如何運用身體語言,——,動的技巧,,平息客戶不滿,,克服服務(wù)綜合癥,,,服務(wù)不是服務(wù)業(yè)的專利,,,銷售人員是不是服務(wù)人員？,,我們的產(chǎn)品是什么？,客戶服務(wù)的三要素,,（CARE）,,（COOPERATION）（CO

2、MMUNICATION）,,,案例分析,——,我選擇汽車,1 / 2,理由為：,汽車,1,,發(fā)動機(jī)排氣量,1.8,升,,百公里耗油,8,升,,顏色有黑白灰三種,,某著名汽車制造廠制造,,價格：,16.9,萬元,汽車,2,,發(fā)動機(jī)排氣量,2.0,升,,百公里耗油,8.5,升,,顏色有黑、白、銀灰、紅、咖啡、墨綠,,今年華北地區(qū)產(chǎn)品銷售在同檔次汽車中連獲冠軍,,價格：,17.2,萬元,,,案例分析,——,我選擇汽車,1 / 2,理由為：,汽車,1,,2,萬公里免費維修保養(yǎng),,3,萬公里免費換三濾,,維修服務(wù)點分布較廣，維修人員專業(yè)水平高，隨叫隨修,,,,汽車,2,,1,萬公里免費維修保養(yǎng),,面對增

3、長很快的銷售勢頭，維修力量顯出不足，維修保養(yǎng)需要提前,2,天預(yù)約,,,,,為什么總要強調(diào)服務(wù)？,企業(yè)要靠服務(wù)維持生存,,（,eg:GE,與服務(wù)浪潮、,IBM,通過服務(wù)獲得振興,,聯(lián)想、海爾也不例外）,,客戶滿意是生死攸關(guān)的的事情,,,客戶滿意是企業(yè)的核心競爭力,,（我們正生存在一個“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的時代，每個人都在享受他人的服務(wù)，同時也在為他人服務(wù)。只有讓客人滿意的企業(yè)才能在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代里取得成功，才能得以生存，否則就會失敗，甚至破產(chǎn)。）,,為什么要讓客戶完全滿意,因為企業(yè)的產(chǎn)品主要銷售給兩類客戶：,新客戶和老客戶,,吸引新客戶要比老客戶花費更多的成本,,統(tǒng)計表明獲得一個新客戶的成本是保持一個滿意

4、客戶成本的,5,倍,,保持客戶的關(guān)鍵是使其滿意,,(,什么是完全滿意？,),,什么是完全滿意,,,以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)超越顧客的期望！,,,,滿足顧客期望,,,超越顧客期望,,,預(yù)見到并幫助其實現(xiàn)期望,,客戶研究,__,失去一位顧客的代價,1,個人大聲抱怨（,4%,）,,,24,個人不滿但未抱怨（,96%,）,,,6,個人有嚴(yán)重問題但,,不發(fā)出抱怨（,24%,）,,,1,人不滿意會影響的,,范圍是：,10----20,倍,,資料來源：美國華盛頓特區(qū)技術(shù)援助研究項目統(tǒng)計數(shù)字,,客戶,滿意,的結(jié)果,資料來源：美國華盛頓特區(qū)技術(shù)援助統(tǒng)計項目統(tǒng)計數(shù)字,若一個客人真的滿意他會這樣做：,,更多的光臨并更長時

5、間的對該企業(yè)的商品保持忠誠；,,購買該企業(yè)推薦的其他產(chǎn)品并提高購買產(chǎn)品的等級；,,對他人說該企業(yè)的好話，較少注意其他競爭企業(yè)的廣告，并對價格也不敏感；,,給企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的好主意；,,交易慣例化，比新客戶節(jié)省交易成本。,,客戶調(diào)查,——,對客人的態(tài)度,1 T F,,2 T F,,3 T F,,4 T F,,5 T F,,6 T F,,7 T F,,8 T F,,9 T F,,10 T F,,11T F,,1 2T F,,,客人的期望值總是過高,,客人應(yīng)盡量體諒我們的難處,,客人期望每次打 能快點得到回話，這種要求是不合理的,,客人總是對雞毛蒜皮的事情抱怨,,可以讓客人在 里等待分把

6、鐘時間,,如果不知道如何答復(fù)，你可以讓客人去找另一個部門,,告訴你的客人你每天要處理許多問題以此來降低客人的期望值,,假如得到客人的鼓勵我會把事情辦得更好,,客人應(yīng)該理解為什么有時他們打 來我們無法幫他的忙,,我沒有必要和發(fā)怒的客人打交道,,客人總是投訴太快，讓我來不及向上司反映問題,,同一位客人就某個問題不斷的打 抱怨，可以不必介意,,,,,------,顧客的需求就是質(zhì)量，顧客滿意就是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。,,1,、,服務(wù)經(jīng)營管理 從“企業(yè)本位”向“顧客本位”轉(zhuǎn)化。,,3,、,服務(wù)方式從“滿足顧客共性需求為本”向“滿足顧客個性需求為本”轉(zhuǎn)化。,,,,“ 培養(yǎng)‘鐵桿’顧客?！?,-------,

7、海底撈火鍋店,我們要制造這樣一種氛圍：整個店是為您而開的，我們?nèi)甓缄P(guān)注您?。。?,二、服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的建立,硬件設(shè)施（氣氛、環(huán)境）的標(biāo)準(zhǔn),,服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn),,銷售藝術(shù)標(biāo)準(zhǔn),,服務(wù)高效率標(biāo)準(zhǔn),,服務(wù)效果的鑒定檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,如果著裝、裝修、儀容儀表、化妝像一群“游擊隊”“雜牌軍”，客人首先對,？,產(chǎn)生懷疑！。。。。。。檔次、,價位！,,,,,一、,,個人外表：,1,、制服：,,,,,A,、,作用：,,,,B,、,制服的穿著要求：,,,,C,、,穿著制服的舉止：,,,,,2,、工卡：,,3,、襪子：,4,、鞋子：,,工卡,⑴、,,工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向,,（左胸口正上方,10,cm,處

8、）；,,⑵、,,保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；,,,襪子,⑴、,,要穿酒店要求的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換；,,⑵、,,男員工要穿黑色或深色的襪子；,,⑶、,,女員工穿肉色絲襪，同時應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。,,,鞋子,⑴、,,穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的；,,⑵、,,確保,,鞋帶系好，鞋是擦亮的；,,⑶、,,不要光腳穿鞋。,,,,,二、,,個人衛(wèi)生：衛(wèi)生意味著改善和保護(hù)健康的工作條件與環(huán)境。,,,1,、頭發(fā)：,,A,男士：,1,、前發(fā)是否過眉,,B,女士：,1,、前發(fā)是否遮眼,2,、側(cè)發(fā)是否過耳,2,、側(cè)發(fā)是否蓋耳,,3,、后發(fā)是否壓領(lǐng),3,、后發(fā)

9、是否披肩,4,、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；,5,、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；,,,6,、頭發(fā)是否梳理整齊。,,,2,、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。,,,,3,、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。,,4,、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。,,5,、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；,,6,、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。,,,每天上崗必須要檢查以下幾項內(nèi)容：,,,A,：,洗臉和洗手；,,,,B,：,刷牙、梳頭；

10、,,,C,：,清潔指甲；,,,D,：,檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；,,,,E,：,制服是否干凈、平整；,,,,F,：,檢查鞋子是否干凈、光亮。,,,,三、,,優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止,,1,、,,儀態(tài)：,儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：,,⑴、,,摳、咬指甲；,,⑵、,,打哈欠、伸懶腰；,,⑶、,,吸煙和不時的看表；,,⑷、,,在賓客面前吃東西或嚼口香糖；,,⑸、,,拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生；,,⑹、,,咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；,,⑺、,,小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的

11、叩腳；,,⑻、,,玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?,,,,2,、,,坐姿：,離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。,,⑴、,,頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。,,,⑵、,,身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。,,⑶、,,手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。,,,⑷、,,腳：,,①,,對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；,,,②,,不要晃動你的雙腿，以免引起不必要

12、的誤會；,,,③,,不要讓賓客看到你的鞋底；,,,不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。,,,3,、,,站姿：,優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點和基,,礎(chǔ)。,,⑴、,,表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。,,⑵、,,頭部：保持正直，眼睛不斜視。,,⑶、,,身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。,,⑷、,,手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。,,⑸、,,腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并

13、攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。,,⑹、,,站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)。,,,,除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：,,,⑴、男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，,,以,,20,厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳,,間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。,,⑵、女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，,,左手放在右手上。,,,,,

14、4,、,,走姿：,,人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。,,,,⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。,,⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。,,,,⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。,,,,⑷、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為,,35,厘米左右，雙臂外開不要超過,,20,’,,。,,,⑸、腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不

15、能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定,,110,步，女服務(wù)員應(yīng)走,,120,步，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在,,40,厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在,,30,厘米左右即可。,,,,,,5,、,,身體語言：,,,⑴、,,身體語言揭示了我們的真情實感；,,⑵、,,我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客會感到不受歡迎和不自在；,,⑶、,,我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他

16、們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；,,⑷、,,在工作中，我們要避免以下身體語言：,,①、,,雙臂交叉胸前；,,②、,,把雙手插到衣服口袋里；,,③、,,低頭彎腰走路。,,,,6,、微笑和目光：,,,,⑴、,,微笑的含義：,,①、,,見到賓客很高興,,②、,,賓客是受歡迎的,,③、,,祝愿賓客有愉快的一天,,④、,,我可以幫助你,,⑵、,,保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：,,①、,,我在仔細(xì)聽你說,,②、,,我沒有想其他的事情,,③、,,我對你說的感興趣,,④、,,我愿意隨時效勞,,,,每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：,,A,、,你的背是否筆直，姿勢是否端正？,,B,、,,你的微笑是否

17、足夠，眼睛是否炯炯有神？,,C,、,你臉上的表情是否友善和平易近人？,,D,、,你同賓客講話時，是否有目光接觸？,,,,,7,、個人風(fēng)度的表現(xiàn)：,,,⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；,,⑵、,,同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個人。,,,⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；,,⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；,,⑸、,,檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。,,,,8,、談吐：,,,,,,,⑴、,,學(xué)會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：,,①、,,找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉

18、麻的亂贊美。,,②、,,請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。,,③、,,不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。,,④、,,如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。,,⑵、,,控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。,,⑶、,,忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。,,,9,、工作中容易引起誤解的舉止：,,,⑴、,,在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等,,⑵、,,開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等,,⑶、,,背對著客人,,⑷、,,和賓客交談手勢過大,,⑸、,,說話聲音過大或過

19、小,,⑹、,,不時的看表。,,,,C:,禮貌禮節(jié),,,,一、禮節(jié),,___,禮節(jié)的概念：,,,禮節(jié)是人們在交往時，表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節(jié)有擁抱、親吻、舉手、致意、合十、脫帽、作揖等禮節(jié)。常見的服務(wù)禮節(jié)包括：,,(1),握手禮節(jié)：,,握手時雙眼要注視對方，右臂自然向前伸出，與身體呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指與手掌分開，其余,4,指自然并攏并微向內(nèi)曲。握手時，除年老體弱和殘疾人外，一定要站著。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握．一般只握女方手指部分，不宜太緊、太久。,,,,,二、禮貌,,____,禮貌的概念,,,禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊

20、重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。,,,禮貌在服務(wù)工作中的表現(xiàn),,,酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。,,禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點：,,（,1,）,,迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；,,（,2,）,,撞到賓客，說對不起；,,（,3,）,,超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝；,,（,4,）,,需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了；,,（,5,）,,接受賓客幫助

21、時，要說非常感謝；,,（,6,）,,和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；,,（,7,）,,遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信息。,,,禮貌用語是一種有聲的行動，它分為：,（1）????稱謂語：**先生、**女士。。。 ?????（2）????歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店。。。。 ?????（3）????問候語：你好。早上好。晚安。 ?????（4）????祝賀語：祝你新年快樂。 ?????（5）????告別語：祝你一路平安。歡迎下次再來。 ?????（6）????征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以。。。。嗎？ ?????（7）????

22、應(yīng)答語：沒關(guān)系。非常感謝。謝謝您的好意。 ?????（8）????道歉語：打擾了。請不要介意。,,（9）????婉言推脫語：謝謝您的好意，但。。。 ?????（10）????接聽 用語：你好，。。。對不起您撥錯號碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去。。 ?????（11）????指路用語： ?????使用禮貌用語還要做到五聲： ?????（1）????迎聲??（2）送聲??（3）問候聲??（4）道歉聲??（5）致謝聲,,形象禮儀,,,形象是信譽、是口碑、是輿論、是無形資產(chǎn),,內(nèi)在氣質(zhì)與外在形象,,它是不可量化的內(nèi)在指標(biāo)在您行車\乘車\社交(握手、名片) \宴會\ \乘電梯時都會反映出來,

23、為人處事,/,健康心理,,高尚情操,/,道德水準(zhǔn),,品德,/,知識,/,修養(yǎng),/,觀念,/,,常見的服務(wù)禮節(jié)包括：,,握手禮節(jié),,握手時雙眼要注視對方，右臂自然向前伸出，與身體呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指與手掌分開，其余,4,指自然并攏并微向內(nèi)曲。握手時，除年老體弱和殘疾人外，一定要站著。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握．一般只握女方手指部分，不宜太緊、太久。,,,從微笑談起。。。。。。,,,——,微笑,,,,,⑴、,,微笑的含義：,,①、,,見到用戶很高興,,②、,,用戶是受歡迎的,,③、,,祝愿用戶有愉快的經(jīng)歷,,④,、,,我可以幫助你,,⑵、,,保持自然地和用戶目光接觸。

24、目光表明：,,①、,,我在仔細(xì)聽你說,,②、,,我沒有想其他的事情,,③、,,我對你說的感興趣,,④、,,我愿意隨時效勞,,,,微笑服務(wù),是一項職業(yè)要求、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能，不會微笑者或不想微笑者，莫入此門。一個服務(wù)人員，即使艷麗若花，但若是冷若冰霜，也難于拉近與顧客的距離，使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。,,,“當(dāng)你哭泣的時候，你獨自哭泣，當(dāng)你微笑的時候，世界同你一起微笑”,,蒙娜麗莎之所以能夠傾倒世人，成為世界不朽名畫，就是因為她那迷人的微笑。,,服務(wù)過程中缺少微笑，那么他（她）唯手熟而已，永遠(yuǎn)達(dá)不到服務(wù)的高級境界，難以讓顧客得到最大的滿意。,,職業(yè)微笑,是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)要求、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能

25、，它是一種一見到客人就有微笑表情的條件反射，要求人人必須做到，時時必須做到，事事必須做到，是強制性的，不能講價。,,可別像他一樣被迫。。。。。。,,我對服務(wù)的零星認(rèn)識：,,服務(wù)是抽象的也是具體的。,,服務(wù)無小事。員工服務(wù)要順應(yīng)顧客導(dǎo)向。,,服務(wù)技巧的整理更多體現(xiàn)在細(xì)致的行為上（身體語言更真實）。,,細(xì)節(jié)產(chǎn)生差異，細(xì)節(jié)制造不同，每一步驟都存在玄機(jī)，服務(wù)差異形成利潤差異。,,我們推銷的是機(jī)會，我們服務(wù)的是需要，顧客需求是很難把握的東西，需要我們用心體會。,,員工要有服務(wù)欲望，員工要使顧客得到被服務(wù)的感覺。,,在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)揮個性化服務(wù)。,,服務(wù)技能技巧,樹立以顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念,,像

26、對待親人一樣對待你的顧客,,尊重他們是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),,用幽默化解顧客的不滿,,客戶找茬是我們收獲建議的好途徑，引導(dǎo)我們的員工從客人的無理中找出道理，寬恕顧客的錯誤是客我之間建立友情的良機(jī)。,,服務(wù)需要創(chuàng)新管理,,服務(wù)語言創(chuàng)新,,服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新,,服務(wù)人員創(chuàng)新,,服務(wù)過程創(chuàng)新,,組織機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新,用互動的管理管出優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,不熟悉：大三角,,較熟悉：小三角,,很熟悉：倒三角,,,在服務(wù)中,80-90%,的時間用于眼神的交流。,像朋友一樣，無壓迫感，平行舒適,看——觀察客人要目光敏銳、行動迅速,,被人介紹時的目光接觸技巧,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)膽怯與完全服從。,視線水平表現(xiàn)客

27、觀和理智。,,,聽,能,拉近與顧客的關(guān)系？,,,,,當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說,,或投訴的時候，是一邊聽，一邊,,緊張地在想對策：我要證明他是,,錯的，我要為我或我的公司進(jìn)行,,辯解，我要澄清問題的結(jié)癥所在。,,甚至不等顧客說完就急急忙忙打,,斷顧客的話。其實，這只能令顧,,客的怒火越來越大。,聽－拉近與顧客的關(guān)系,一個人的修養(yǎng),,在傾聽方面比表達(dá)方面更明顯,,好好聽。。。。。。,,,get on get down,,Station1 6,,Station2 7 5,,Station3 10 9,,Station4 3

28、 2,,Station5 8 4,,Station6 5 3,,,傾聽的三大原則,___,,耐心,不要打斷客戶的話頭。,,,記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以要認(rèn)真的聽。,,,學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。而是讓客戶說話。,,,讓他說的多些你說少些。,,傾聽的三大原則,－,關(guān)心,帶著真正的興趣聽客人在說什么，客人的話是藏寶圖，順著他可以找到寶藏,,不要漫不經(jīng)心的左耳進(jìn)右耳出，要理解客人說的話，這是你能讓客人滿意的唯一方式,,讓客人在你腦子中占重要位置,,始終同客人保持

29、目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽,,筆錄客人的有關(guān)詞語，它會幫你記住對方的話,,不要以為客人說的都是真的，打個問號有助于你認(rèn)真地,聽,,,,傾聽的三大原則,——,別一開始就假設(shè)明白他的問題,,永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客人要說什么，因為這樣的話你會以為你知道客人的需求而不去認(rèn)真去聽,,聽完之后問一句：“您的意是,……”“,我沒理解錯的話，您需要,……”,已檢驗?zāi)銓λ牭降睦斫狻?,聽的三部曲,——,準(zhǔn)備、,記錄、,理解,準(zhǔn)備,記錄,理解,水,,安靜地方,,筆紙,核對、檢查依據(jù),,避免推諉紛爭,不清楚的地方詢問清楚,,具體量化的向客戶確認(rèn)談話內(nèi)容,,等客人說完后再提出疑問或意見,,運用,5W1H

30、,法,,,聽的五個層次,,忽視的聽,假裝在聽,有選擇的聽,全神貫注的聽,,同理心的聽,,,,說出來的需求,,,真正的需求,,,沒說出來的需求,,,滿足后令人高興的需求,,,秘密需求,顧客有五種類型的需求,,機(jī)會是你認(rèn)為對方需要的,,需求是對方認(rèn)可的需要,,溝通法則,,溝通的黃金法則,,你喜歡別人怎么對待你，你就怎么對待別人,,,溝通的白金法則,,別人希望你怎么對待他們，你就怎么對待他們。,,,,失去客戶的原因,失去客戶的百分比,原 因,1,％,死亡,3%,搬走了,4%,自然的改變了偏好,5%,在朋友的推薦下?lián)Q了公司,9%,在別處買到了更便宜的產(chǎn)品,10%,習(xí)慣性抱怨者,68%

31、,與他們打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心,,最重要的傾聽技巧是聽他  沒有說的。。。,。。,“你們的 不是占線就是打不通”,,潛臺詞是：,,,“你們的價格太貴了 ”,,潛臺詞是：,,,“他故意發(fā)出一聲響聲(咳嗽、清嗓子、)，把單據(jù)弄得沙沙作響”,,潛臺詞是：,,用客戶喜歡的方式去,說,引導(dǎo)顧客,—FB,法引導(dǎo)顧客,feature\benefit,,提問顧客,—,開放式與封閉式探問法,,與顧客開始接觸時，除了了解顧客的想法還應(yīng)提幾個封閉式問題，封閉式在于引導(dǎo)，開放式在于了解,,說“我會”表達(dá)服務(wù)意愿,(,給可衡量的、明確的答復(fù),),,“,我會、我能”,——,表達(dá)我負(fù)

32、責(zé)任,,說“我理解”以體諒對方情緒,,說“你能,……,嗎？”以緩解緊張程度,,說“您可以”來代替說“不”,,,說的情景練習(xí)——1,,客：我今天想買那些配件,,服：對不起，現(xiàn)在沒有貨了,,客：但是我們急需這些配件,,服：對不起，倉庫里的庫存已全賣完了,,客：可是我們工地上急等用呢,,服：對不起，你來得太晚了,,,說的情景練習(xí)——2,,客：我今天想買那些配件，我們急需這些配件。,,服：對不起，周二才有貨，周二來買來得及嗎？,,客：星期二太遲了,工地明天就要用,,服：真對不起，不過我可以幫您再查查其他倉庫，您等一下好嗎？,,客：沒問題。,,服：先生，我剛才把所有的倉庫都確認(rèn)了一遍，但是都沒有了，我現(xiàn)

33、在就給供應(yīng)商打 ，讓他們提前送貨。應(yīng)該明天下午就到貨，您看好嗎？,,客：也好，麻煩你了！,,我會、我理解、我保證,,您能……嗎？,,請您……核對一下嗎?,,你可以……,,你下次遇到這種情況能早點來 嗎？,你是服務(wù)人員，決定了你服務(wù)在先， 教你一句話,—,—,不要使用,,,,應(yīng)該使用,你必須、你應(yīng)該、我需要,,你為什么不？,,你犯了個錯誤,,你本來應(yīng)該早點來 、我對此一無所知、,,這不是我分內(nèi)的事、,,你得去財務(wù)部查一查、,,必須10間以上才有優(yōu)惠、,,你不能 告訴我們，只有書面形式我們才

34、能弄清楚,,教您一句話,張總，良好的身體才是革命的本錢，百忙當(dāng)中要多多保重自己的身體呀！,,能在您手下做事，真是太幸運了。什么時候有機(jī)會投到您門下就好了。,,您的鼻子太漂亮了，純正的古希臘雕塑。又正又高，棱角分明。,,您的鼻子又大又直，肯定官運亨通。,,您的下巴太漂亮了，有陽剛的力量和冷俊。,,看您的頭發(fā)又黑又亮，絕不像,50,歲的人，有什么保養(yǎng)的秘方教教我。,,您眉毛沒有修過，真不敢相信，太完美了，太漂亮了。,,別開玩笑了，看你的容貌，肯定不到,40,歲。,,您經(jīng)常吃什么補品，眼睛怎么那么亮，又有神。,,你是天生的衣服架子，別管什么衣服，穿上就好看。,,這皮鞋是什么牌子我說不上來，但一看就知

35、道是名牌貨。,,這孩子真漂亮，長大一定超過她媽媽。,,這孩子一看就行，要是培養(yǎng)好了，絕對不是一般的人物。,,孩子夠淘氣的，不過越淘氣的孩子越聰明。,,小伙子你可真幸運，因為你有一個了不起的爸爸。,,小孩子跟大人似的，真懂事。,,,,讓我們多走一步，給顧客超前意識的服務(wù)，讓我們用耐心，征服挑刺的顧客，讓我們更多關(guān)地注細(xì)節(jié)，這是服務(wù)制勝的法寶！讓我們更高效的去工作，這是企業(yè)一條重要的生命線！讓我們的服務(wù)更到位，真正實現(xiàn)我們服務(wù)的目的和效果！,,在,“說”,的時候必須避免的事情,壟斷交談,過度緊張或膽怯,不能滿足需求,冒犯對方,,動的技巧——體態(tài)語,,服務(wù)技巧更多地體現(xiàn)在細(xì)致的行為上,,私人空間：（

36、范圍：,0-2,英尺、,2-4,英尺、,4,英尺以上）,,不耐煩地表示：,（向后靠、走開、把身體挪開、推開桌子、收拾文件、在講話時關(guān)上公文包、不停看表,）,,熱心傾聽的表示：,,不斷點頭；面對客人、說嗯、??； 保持眼神交流、身體前傾；,,手也有表情：握手、左手與右手,,約定俗成的禮儀習(xí)慣：會見、問候、介紹、交換名片、接受禮品、遇到怎么都想不起名字的人,,,通過服務(wù)接觸建立顧客滿意度,網(wǎng)絡(luò)接觸、 接觸、書信 接觸、面對面接觸。,,（1）迎候、問候。,,（2） 接觸，有禮貌、回答規(guī)范。,,（3）介紹熱情、規(guī)范、站在對方立場考慮問題。,,（4）不強行推銷，對客戶始終如一。,,（5）主動接

37、觸，注重每個環(huán)節(jié)，尤其是最后問候語。,,優(yōu)秀銷售人員的素養(yǎng),1,。不斷學(xué)習(xí)，提高自己，適應(yīng)市場發(fā)展。,,2,。敬業(yè)精神與犧牲精神。,,3,。對工作充滿熱情，工作態(tài)度積極。,,4,。為人誠實，心地善良。,,5,。講忠孝，知禮儀，重廉恥。,,6,。知恩圖報，感恩待德。,,如何平息顧客的不滿,,讓顧客發(fā)泄,為什么要讓顧客發(fā)泄？當(dāng)顧客發(fā)泄時，服務(wù)人員應(yīng)該有些什么注意事項？,充分道歉，讓他知道你已了解他的問題,說聲對不起，總結(jié)一下,收集信息,,問題的力量！,問足夠的問題：了解身份的問題、描述性問題、澄清性問題、有答案可選的問題、結(jié)果問題,給出解決方案,當(dāng)錯誤無法彌補時，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？,,特別介紹：補

38、償性關(guān)照（仍不滿意時用）,如果顧客仍不滿意，問問他的意見,買西服的故事,跟蹤服務(wù),什么是跟蹤服務(wù)？跟蹤服務(wù)有什么意義,?,,服務(wù)人員每天會面對不可知的、以對方為主導(dǎo)的事件，就會出現(xiàn)以下癥狀：,,接待新客戶時有恐懼感,,覺得精力減退,,效率越來越低,,想找人吵一架,,很難入睡，入睡后會在夢中驚醒,,體重莫名其妙的增加或減少味如嚼蠟般吃不下,,過分關(guān)心自己的健康狀況,,欲望越來越小了，對周圍的一切越來越漠不關(guān)心了,服務(wù)人員自我壓力管理,——,管好自己這部機(jī)器,,壓力把握好就是動力,——,良性壓力與負(fù)面壓力,壓力,>,目標(biāo),___,動力和鞭策,,壓力,<,目標(biāo),——,不堪重負(fù)、無法承受,,人們對待壓

39、力的典型策略,——,,,對抗、逃跑、煩躁、猶豫、拖沓、尋找刺激、發(fā)泄、終日懶惰,,,不及時處理壓力會受到更多的更大的,壓力,,采取消極的策略不是解決問題,的有效方法,,引起壓力因素？？？,,自己內(nèi)在的動力因素,,,緊迫感、事事追求完美、,,取悅于人、爭強好勝、,,努力嘗試,工作壓力,,應(yīng)對不可能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、,,不斷變化的環(huán)境、,,不穩(wěn)定的工作、,,不好相處的同事、,,應(yīng)付過多的責(zé)任、,,工作負(fù)擔(dān)太重,人生大事,,衰老,,重大事件,,日常煩惱,解決之道：療法,1,,,,,運動,療法,2,,,關(guān)心自己,,服務(wù)自己,療法,3,,,說出來,/,到處講,x,,駕馭壓力的必要,,精神壓力是人們對過分的外在壓力的反應(yīng)，快速的生活節(jié)奏和日益增長的期望值都意味著必須承受比以往任何時候都多的壓力。,,不要怪自己不好,,不要怪別人不好,,不要埋怨自己的境況，否則會對自己應(yīng)負(fù)責(zé)的事應(yīng)付了事,,,,用那些能給自己增添活力、令生活變得愉悅的事，使自己保持樂觀向上的精神狀態(tài)，學(xué)會為自己服務(wù)！,問問自己想要什么？,,