服務(wù)的重要性與實(shí)際操作方法—保險(xiǎn)公司員工職業(yè)化培訓(xùn)課程講座模板演示文檔幻燈片資料

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1、,,,,,,,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級(jí),,第三級(jí),,第四級(jí),,第五級(jí),,,*,歡迎參加員工職業(yè)化培訓(xùn),,您好！,,,,請(qǐng)遵守共同的游戲規(guī)則,,敞開心扉，豎起耳朵,,開心、自律,,服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉,,內(nèi) 容,,客戶滿意與對(duì)客服務(wù)的重要性,,觀察客人,——,看的技巧,,拉近與客人的關(guān)系,——,聽的技巧,,客人更在乎你怎樣說,——,說的技巧,,如何運(yùn)用身體語言,——,動(dòng)的技巧,,平息客戶不滿,,克服服務(wù)綜合癥,,,服務(wù)不是服務(wù)業(yè)的專利,,,銷售人員是不是服務(wù)人員？,,我們的產(chǎn)品是什么？,客戶服務(wù)的三要素,,（CARE）,,（COOPERATION）（CO

2、MMUNICATION）,,,案例分析,——,我選擇汽車,1 / 2,理由為：,汽車,1,,發(fā)動(dòng)機(jī)排氣量,1.8,升,,百公里耗油,8,升,,顏色有黑白灰三種,,某著名汽車制造廠制造,,價(jià)格：,16.9,萬元,汽車,2,,發(fā)動(dòng)機(jī)排氣量,2.0,升,,百公里耗油,8.5,升,,顏色有黑、白、銀灰、紅、咖啡、墨綠,,今年華北地區(qū)產(chǎn)品銷售在同檔次汽車中連獲冠軍,,價(jià)格：,17.2,萬元,,,案例分析,——,我選擇汽車,1 / 2,理由為：,汽車,1,,2,萬公里免費(fèi)維修保養(yǎng),,3,萬公里免費(fèi)換三濾,,維修服務(wù)點(diǎn)分布較廣，維修人員專業(yè)水平高，隨叫隨修,,,,汽車,2,,1,萬公里免費(fèi)維修保養(yǎng),,面對(duì)增

3、長很快的銷售勢(shì)頭，維修力量顯出不足，維修保養(yǎng)需要提前,2,天預(yù)約,,,,,為什么總要強(qiáng)調(diào)服務(wù)？,企業(yè)要靠服務(wù)維持生存,,（,eg:GE,與服務(wù)浪潮、,IBM,通過服務(wù)獲得振興,,聯(lián)想、海爾也不例外）,,客戶滿意是生死攸關(guān)的的事情,,,客戶滿意是企業(yè)的核心競爭力,,（我們正生存在一個(gè)“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，每個(gè)人都在享受他人的服務(wù)，同時(shí)也在為他人服務(wù)。只有讓客人滿意的企業(yè)才能在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代里取得成功，才能得以生存，否則就會(huì)失敗，甚至破產(chǎn)。）,,為什么要讓客戶完全滿意,因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品主要銷售給兩類客戶：,新客戶和老客戶,,吸引新客戶要比老客戶花費(fèi)更多的成本,,統(tǒng)計(jì)表明獲得一個(gè)新客戶的成本是保持一個(gè)滿意

4、客戶成本的,5,倍,,保持客戶的關(guān)鍵是使其滿意,,(,什么是完全滿意？,),,什么是完全滿意,,,以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)超越顧客的期望！,,,,滿足顧客期望,,,超越顧客期望,,,預(yù)見到并幫助其實(shí)現(xiàn)期望,,客戶研究,__,失去一位顧客的代價(jià),1,個(gè)人大聲抱怨（,4%,）,,,24,個(gè)人不滿但未抱怨（,96%,）,,,6,個(gè)人有嚴(yán)重問題但,,不發(fā)出抱怨（,24%,）,,,1,人不滿意會(huì)影響的,,范圍是：,10----20,倍,,資料來源：美國華盛頓特區(qū)技術(shù)援助研究項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)數(shù)字,,客戶,滿意,的結(jié)果,資料來源：美國華盛頓特區(qū)技術(shù)援助統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)數(shù)字,若一個(gè)客人真的滿意他會(huì)這樣做：,,更多的光臨并更長時(shí)

5、間的對(duì)該企業(yè)的商品保持忠誠；,,購買該企業(yè)推薦的其他產(chǎn)品并提高購買產(chǎn)品的等級(jí)；,,對(duì)他人說該企業(yè)的好話，較少注意其他競爭企業(yè)的廣告，并對(duì)價(jià)格也不敏感；,,給企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的好主意；,,交易慣例化，比新客戶節(jié)省交易成本。,,客戶調(diào)查,——,對(duì)客人的態(tài)度,1 T F,,2 T F,,3 T F,,4 T F,,5 T F,,6 T F,,7 T F,,8 T F,,9 T F,,10 T F,,11T F,,1 2T F,,,客人的期望值總是過高,,客人應(yīng)盡量體諒我們的難處,,客人期望每次打 能快點(diǎn)得到回話，這種要求是不合理的,,客人總是對(duì)雞毛蒜皮的事情抱怨,,可以讓客人在 里等待分把

6、鐘時(shí)間,,如果不知道如何答復(fù)，你可以讓客人去找另一個(gè)部門,,告訴你的客人你每天要處理許多問題以此來降低客人的期望值,,假如得到客人的鼓勵(lì)我會(huì)把事情辦得更好,,客人應(yīng)該理解為什么有時(shí)他們打 來我們無法幫他的忙,,我沒有必要和發(fā)怒的客人打交道,,客人總是投訴太快，讓我來不及向上司反映問題,,同一位客人就某個(gè)問題不斷的打 抱怨，可以不必介意,,,,,------,顧客的需求就是質(zhì)量，顧客滿意就是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。,,1,、,服務(wù)經(jīng)營管理 從“企業(yè)本位”向“顧客本位”轉(zhuǎn)化。,,3,、,服務(wù)方式從“滿足顧客共性需求為本”向“滿足顧客個(gè)性需求為本”轉(zhuǎn)化。,,,,“ 培養(yǎng)‘鐵桿’顧客?！?,-------,

7、海底撈火鍋店,我們要制造這樣一種氛圍：整個(gè)店是為您而開的，我們?nèi)甓缄P(guān)注您?。?！,,二、服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的建立,硬件設(shè)施（氣氛、環(huán)境）的標(biāo)準(zhǔn),,服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn),,銷售藝術(shù)標(biāo)準(zhǔn),,服務(wù)高效率標(biāo)準(zhǔn),,服務(wù)效果的鑒定檢查標(biāo)準(zhǔn),,,,如果著裝、裝修、儀容儀表、化妝像一群“游擊隊(duì)”“雜牌軍”，客人首先對(duì),？,產(chǎn)生懷疑！。。。。。。檔次、,價(jià)位！,,,,,一、,,個(gè)人外表：,1,、制服：,,,,,A,、,作用：,,,,B,、,制服的穿著要求：,,,,C,、,穿著制服的舉止：,,,,,2,、工卡：,,3,、襪子：,4,、鞋子：,,工卡,⑴、,,工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向,,（左胸口正上方,10,cm,處

8、）；,,⑵、,,保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；,,,襪子,⑴、,,要穿酒店要求的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換；,,⑵、,,男員工要穿黑色或深色的襪子；,,⑶、,,女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。,,,鞋子,⑴、,,穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的；,,⑵、,,確保,,鞋帶系好，鞋是擦亮的；,,⑶、,,不要光腳穿鞋。,,,,,二、,,個(gè)人衛(wèi)生：衛(wèi)生意味著改善和保護(hù)健康的工作條件與環(huán)境。,,,1,、頭發(fā)：,,A,男士：,1,、前發(fā)是否過眉,,B,女士：,1,、前發(fā)是否遮眼,2,、側(cè)發(fā)是否過耳,2,、側(cè)發(fā)是否蓋耳,,3,、后發(fā)是否壓領(lǐng),3,、后發(fā)

9、是否披肩,4,、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；,5,、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；,,,6,、頭發(fā)是否梳理整齊。,,,2,、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。,,,,3,、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。,,4,、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。,,5,、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；,,6,、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。,,,每天上崗必須要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容：,,,A,：,洗臉和洗手；,,,,B,：,刷牙、梳頭；

10、,,,C,：,清潔指甲；,,,D,：,檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；,,,,E,：,制服是否干凈、平整；,,,,F,：,檢查鞋子是否干凈、光亮。,,,,三、,,優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止,,1,、,,儀態(tài)：,儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：,,⑴、,,摳、咬指甲；,,⑵、,,打哈欠、伸懶腰；,,⑶、,,吸煙和不時(shí)的看表；,,⑷、,,在賓客面前吃東西或嚼口香糖；,,⑸、,,拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個(gè)人衛(wèi)生；,,⑹、,,咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；,,⑺、,,小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的

11、叩腳；,,⑻、,,玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?,,,,2,、,,坐姿：,離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。,,⑴、,,頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。,,,⑵、,,身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。,,⑶、,,手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。,,,⑷、,,腳：,,①,,對(duì)女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；,,,②,,不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要

12、的誤會(huì)；,,,③,,不要讓賓客看到你的鞋底；,,,不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。,,,3,、,,站姿：,優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基,,礎(chǔ)。,,⑴、,,表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。,,⑵、,,頭部：保持正直，眼睛不斜視。,,⑶、,,身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺(tái)、柜臺(tái)、柱子或其他物體上。,,⑷、,,手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。,,⑸、,,腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并

13、攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。,,⑹、,,站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。,,,,除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：,,,⑴、男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，,,以,,20,厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳,,間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。,,⑵、女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，,,左手放在右手上。,,,,,

14、4,、,,走姿：,,人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。,,,,⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。,,⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。,,,,⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。,,,,⑷、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為,,35,厘米左右，雙臂外開不要超過,,20,’,,。,,,⑸、腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不

15、能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定,,110,步，女服務(wù)員應(yīng)走,,120,步，較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在,,40,厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在,,30,厘米左右即可。,,,,,,5,、,,身體語言：,,,⑴、,,身體語言揭示了我們的真情實(shí)感；,,⑵、,,我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客會(huì)感到不受歡迎和不自在；,,⑶、,,我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他

16、們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；,,⑷、,,在工作中，我們要避免以下身體語言：,,①、,,雙臂交叉胸前；,,②、,,把雙手插到衣服口袋里；,,③、,,低頭彎腰走路。,,,,6,、微笑和目光：,,,,⑴、,,微笑的含義：,,①、,,見到賓客很高興,,②、,,賓客是受歡迎的,,③、,,祝愿賓客有愉快的一天,,④、,,我可以幫助你,,⑵、,,保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：,,①、,,我在仔細(xì)聽你說,,②、,,我沒有想其他的事情,,③、,,我對(duì)你說的感興趣,,④、,,我愿意隨時(shí)效勞,,,,每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：,,A,、,你的背是否筆直，姿勢(shì)是否端正？,,B,、,,你的微笑是否

17、足夠，眼睛是否炯炯有神？,,C,、,你臉上的表情是否友善和平易近人？,,D,、,你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？,,,,,7,、個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：,,,⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長者、地位高的人等；,,⑵、,,同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。,,,⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；,,⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事；,,⑸、,,檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。,,,,8,、談吐：,,,,,,,⑴、,,學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：,,①、,,找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉

18、麻的亂贊美。,,②、,,請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。,,③、,,不妨一開口就問對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。,,④、,,如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。,,⑵、,,控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。,,⑶、,,忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。,,,9,、工作中容易引起誤解的舉止：,,,⑴、,,在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等,,⑵、,,開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等,,⑶、,,背對(duì)著客人,,⑷、,,和賓客交談手勢(shì)過大,,⑸、,,說話聲音過大或過

19、小,,⑹、,,不時(shí)的看表。,,,,C:,禮貌禮節(jié),,,,一、禮節(jié),,___,禮節(jié)的概念：,,,禮節(jié)是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節(jié)有擁抱、親吻、舉手、致意、合十、脫帽、作揖等禮節(jié)。常見的服務(wù)禮節(jié)包括：,,(1),握手禮節(jié)：,,握手時(shí)雙眼要注視對(duì)方，右臂自然向前伸出，與身體呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指與手掌分開，其余,4,指自然并攏并微向內(nèi)曲。握手時(shí)，除年老體弱和殘疾人外，一定要站著。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握．一般只握女方手指部分，不宜太緊、太久。,,,,,二、禮貌,,____,禮貌的概念,,,禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊

20、重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。,,,禮貌在服務(wù)工作中的表現(xiàn),,,酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語兩個(gè)部分。,,禮貌行動(dòng)是一種無聲的語言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點(diǎn)：,,（,1,）,,迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；,,（,2,）,,撞到賓客，說對(duì)不起；,,（,3,）,,超越賓客時(shí)，要說，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；超過后，再說，謝謝；,,（,4,）,,需要賓客等待時(shí)，說請(qǐng)稍等；回來后，說，對(duì)不起，讓您久等了；,,（,5,）,,接受賓客幫助

21、時(shí)，要說非常感謝；,,（,6,）,,和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；,,（,7,）,,遇到賓客問路或咨詢信息時(shí)，要耐心的提供充分和可靠的信息。,,,禮貌用語是一種有聲的行動(dòng)，它分為：,（1）????稱謂語：**先生、**女士。。。 ?????（2）????歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店。。。。 ?????（3）????問候語：你好。早上好。晚安。 ?????（4）????祝賀語：祝你新年快樂。 ?????（5）????告別語：祝你一路平安。歡迎下次再來。 ?????（6）????征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以。。。。嗎？ ?????（7）????

22、應(yīng)答語：沒關(guān)系。非常感謝。謝謝您的好意。 ?????（8）????道歉語：打擾了。請(qǐng)不要介意。,,（9）????婉言推脫語：謝謝您的好意，但。。。 ?????（10）????接聽 用語：你好，。。。對(duì)不起您撥錯(cuò)號(hào)碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去。。 ?????（11）????指路用語： ?????使用禮貌用語還要做到五聲： ?????（1）????迎聲??（2）送聲??（3）問候聲??（4）道歉聲??（5）致謝聲,,形象禮儀,,,形象是信譽(yù)、是口碑、是輿論、是無形資產(chǎn),,內(nèi)在氣質(zhì)與外在形象,,它是不可量化的內(nèi)在指標(biāo)在您行車\乘車\社交(握手、名片) \宴會(huì)\ \乘電梯時(shí)都會(huì)反映出來,

23、為人處事,/,健康心理,,高尚情操,/,道德水準(zhǔn),,品德,/,知識(shí),/,修養(yǎng),/,觀念,/,,常見的服務(wù)禮節(jié)包括：,,握手禮節(jié),,握手時(shí)雙眼要注視對(duì)方，右臂自然向前伸出，與身體呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指與手掌分開，其余,4,指自然并攏并微向內(nèi)曲。握手時(shí)，除年老體弱和殘疾人外，一定要站著。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握．一般只握女方手指部分，不宜太緊、太久。,,,從微笑談起。。。。。。,,,——,微笑,,,,,⑴、,,微笑的含義：,,①、,,見到用戶很高興,,②、,,用戶是受歡迎的,,③、,,祝愿用戶有愉快的經(jīng)歷,,④,、,,我可以幫助你,,⑵、,,保持自然地和用戶目光接觸。

24、目光表明：,,①、,,我在仔細(xì)聽你說,,②、,,我沒有想其他的事情,,③、,,我對(duì)你說的感興趣,,④、,,我愿意隨時(shí)效勞,,,,微笑服務(wù),是一項(xiàng)職業(yè)要求、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能，不會(huì)微笑者或不想微笑者，莫入此門。一個(gè)服務(wù)人員，即使艷麗若花，但若是冷若冰霜，也難于拉近與顧客的距離，使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。,,,“當(dāng)你哭泣的時(shí)候，你獨(dú)自哭泣，當(dāng)你微笑的時(shí)候，世界同你一起微笑”,,蒙娜麗莎之所以能夠傾倒世人，成為世界不朽名畫，就是因?yàn)樗敲匀说奈⑿Α?,服務(wù)過程中缺少微笑，那么他（她）唯手熟而已，永遠(yuǎn)達(dá)不到服務(wù)的高級(jí)境界，難以讓顧客得到最大的滿意。,,職業(yè)微笑,是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)要求、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能

25、，它是一種一見到客人就有微笑表情的條件反射，要求人人必須做到，時(shí)時(shí)必須做到，事事必須做到，是強(qiáng)制性的，不能講價(jià)。,,可別像他一樣被迫。。。。。。,,我對(duì)服務(wù)的零星認(rèn)識(shí)：,,服務(wù)是抽象的也是具體的。,,服務(wù)無小事。員工服務(wù)要順應(yīng)顧客導(dǎo)向。,,服務(wù)技巧的整理更多體現(xiàn)在細(xì)致的行為上（身體語言更真實(shí)）。,,細(xì)節(jié)產(chǎn)生差異，細(xì)節(jié)制造不同，每一步驟都存在玄機(jī)，服務(wù)差異形成利潤差異。,,我們推銷的是機(jī)會(huì)，我們服務(wù)的是需要，顧客需求是很難把握的東西，需要我們用心體會(huì)。,,員工要有服務(wù)欲望，員工要使顧客得到被服務(wù)的感覺。,,在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)揮個(gè)性化服務(wù)。,,服務(wù)技能技巧,樹立以顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念,,像

26、對(duì)待親人一樣對(duì)待你的顧客,,尊重他們是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),,用幽默化解顧客的不滿,,客戶找茬是我們收獲建議的好途徑，引導(dǎo)我們的員工從客人的無理中找出道理，寬恕顧客的錯(cuò)誤是客我之間建立友情的良機(jī)。,,服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新管理,,服務(wù)語言創(chuàng)新,,服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新,,服務(wù)人員創(chuàng)新,,服務(wù)過程創(chuàng)新,,組織機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新,用互動(dòng)的管理管出優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,不熟悉：大三角,,較熟悉：小三角,,很熟悉：倒三角,,,在服務(wù)中,80-90%,的時(shí)間用于眼神的交流。,像朋友一樣，無壓迫感，平行舒適,看——觀察客人要目光敏銳、行動(dòng)迅速,,被人介紹時(shí)的目光接觸技巧,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)膽怯與完全服從。,視線水平表現(xiàn)客

27、觀和理智。,,,聽,能,拉近與顧客的關(guān)系？,,,,,當(dāng)很多服務(wù)人員在聽顧客說,,或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊,,緊張地在想對(duì)策：我要證明他是,,錯(cuò)的，我要為我或我的公司進(jìn)行,,辯解，我要澄清問題的結(jié)癥所在。,,甚至不等顧客說完就急急忙忙打,,斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧,,客的怒火越來越大。,聽－拉近與顧客的關(guān)系,一個(gè)人的修養(yǎng),,在傾聽方面比表達(dá)方面更明顯,,好好聽。。。。。。,,,get on get down,,Station1 6,,Station2 7 5,,Station3 10 9,,Station4 3

28、 2,,Station5 8 4,,Station6 5 3,,,傾聽的三大原則,___,,耐心,不要打斷客戶的話頭。,,,記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以要認(rèn)真的聽。,,,學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。而是讓客戶說話。,,,讓他說的多些你說少些。,,傾聽的三大原則,－,關(guān)心,帶著真正的興趣聽客人在說什么，客人的話是藏寶圖，順著他可以找到寶藏,,不要漫不經(jīng)心的左耳進(jìn)右耳出，要理解客人說的話，這是你能讓客人滿意的唯一方式,,讓客人在你腦子中占重要位置,,始終同客人保持

29、目光接觸，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽,,筆錄客人的有關(guān)詞語，它會(huì)幫你記住對(duì)方的話,,不要以為客人說的都是真的，打個(gè)問號(hào)有助于你認(rèn)真地,聽,,,,傾聽的三大原則,——,別一開始就假設(shè)明白他的問題,,永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客人要說什么，因?yàn)檫@樣的話你會(huì)以為你知道客人的需求而不去認(rèn)真去聽,,聽完之后問一句：“您的意是,……”“,我沒理解錯(cuò)的話，您需要,……”,已檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)所聽到的理解。,,聽的三部曲,——,準(zhǔn)備、,記錄、,理解,準(zhǔn)備,記錄,理解,水,,安靜地方,,筆紙,核對(duì)、檢查依據(jù),,避免推諉紛爭,不清楚的地方詢問清楚,,具體量化的向客戶確認(rèn)談話內(nèi)容,,等客人說完后再提出疑問或意見,,運(yùn)用,5W1H

30、,法,,,聽的五個(gè)層次,,忽視的聽,假裝在聽,有選擇的聽,全神貫注的聽,,同理心的聽,,,,說出來的需求,,,真正的需求,,,沒說出來的需求,,,滿足后令人高興的需求,,,秘密需求,顧客有五種類型的需求,,機(jī)會(huì)是你認(rèn)為對(duì)方需要的,,需求是對(duì)方認(rèn)可的需要,,溝通法則,,溝通的黃金法則,,你喜歡別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人,,,溝通的白金法則,,別人希望你怎么對(duì)待他們，你就怎么對(duì)待他們。,,,,失去客戶的原因,失去客戶的百分比,原 因,1,％,死亡,3%,搬走了,4%,自然的改變了偏好,5%,在朋友的推薦下?lián)Q了公司,9%,在別處買到了更便宜的產(chǎn)品,10%,習(xí)慣性抱怨者,68%

31、,與他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心,,最重要的傾聽技巧是聽他  沒有說的。。。,。。,“你們的 不是占線就是打不通”,,潛臺(tái)詞是：,,,“你們的價(jià)格太貴了 ”,,潛臺(tái)詞是：,,,“他故意發(fā)出一聲響聲(咳嗽、清嗓子、)，把單據(jù)弄得沙沙作響”,,潛臺(tái)詞是：,,用客戶喜歡的方式去,說,引導(dǎo)顧客,—FB,法引導(dǎo)顧客,feature\benefit,,提問顧客,—,開放式與封閉式探問法,,與顧客開始接觸時(shí)，除了了解顧客的想法還應(yīng)提幾個(gè)封閉式問題，封閉式在于引導(dǎo)，開放式在于了解,,說“我會(huì)”表達(dá)服務(wù)意愿,(,給可衡量的、明確的答復(fù),),,“,我會(huì)、我能”,——,表達(dá)我負(fù)

32、責(zé)任,,說“我理解”以體諒對(duì)方情緒,,說“你能,……,嗎？”以緩解緊張程度,,說“您可以”來代替說“不”,,,說的情景練習(xí)——1,,客：我今天想買那些配件,,服：對(duì)不起，現(xiàn)在沒有貨了,,客：但是我們急需這些配件,,服：對(duì)不起，倉庫里的庫存已全賣完了,,客：可是我們工地上急等用呢,,服：對(duì)不起，你來得太晚了,,,說的情景練習(xí)——2,,客：我今天想買那些配件，我們急需這些配件。,,服：對(duì)不起，周二才有貨，周二來買來得及嗎？,,客：星期二太遲了,工地明天就要用,,服：真對(duì)不起，不過我可以幫您再查查其他倉庫，您等一下好嗎？,,客：沒問題。,,服：先生，我剛才把所有的倉庫都確認(rèn)了一遍，但是都沒有了，我現(xiàn)

33、在就給供應(yīng)商打 ，讓他們提前送貨。應(yīng)該明天下午就到貨，您看好嗎？,,客：也好，麻煩你了！,,我會(huì)、我理解、我保證,,您能……嗎？,,請(qǐng)您……核對(duì)一下嗎?,,你可以……,,你下次遇到這種情況能早點(diǎn)來 嗎？,你是服務(wù)人員，決定了你服務(wù)在先， 教你一句話,—,—,不要使用,,,,應(yīng)該使用,你必須、你應(yīng)該、我需要,,你為什么不？,,你犯了個(gè)錯(cuò)誤,,你本來應(yīng)該早點(diǎn)來 、我對(duì)此一無所知、,,這不是我分內(nèi)的事、,,你得去財(cái)務(wù)部查一查、,,必須10間以上才有優(yōu)惠、,,你不能 告訴我們，只有書面形式我們才

34、能弄清楚,,教您一句話,張總，良好的身體才是革命的本錢，百忙當(dāng)中要多多保重自己的身體呀！,,能在您手下做事，真是太幸運(yùn)了。什么時(shí)候有機(jī)會(huì)投到您門下就好了。,,您的鼻子太漂亮了，純正的古希臘雕塑。又正又高，棱角分明。,,您的鼻子又大又直，肯定官運(yùn)亨通。,,您的下巴太漂亮了，有陽剛的力量和冷俊。,,看您的頭發(fā)又黑又亮，絕不像,50,歲的人，有什么保養(yǎng)的秘方教教我。,,您眉毛沒有修過，真不敢相信，太完美了，太漂亮了。,,別開玩笑了，看你的容貌，肯定不到,40,歲。,,您經(jīng)常吃什么補(bǔ)品，眼睛怎么那么亮，又有神。,,你是天生的衣服架子，別管什么衣服，穿上就好看。,,這皮鞋是什么牌子我說不上來，但一看就知

35、道是名牌貨。,,這孩子真漂亮，長大一定超過她媽媽。,,這孩子一看就行，要是培養(yǎng)好了，絕對(duì)不是一般的人物。,,孩子夠淘氣的，不過越淘氣的孩子越聰明。,,小伙子你可真幸運(yùn)，因?yàn)槟阌幸粋€(gè)了不起的爸爸。,,小孩子跟大人似的，真懂事。,,,,讓我們多走一步，給顧客超前意識(shí)的服務(wù)，讓我們用耐心，征服挑刺的顧客，讓我們更多關(guān)地注細(xì)節(jié)，這是服務(wù)制勝的法寶！讓我們更高效的去工作，這是企業(yè)一條重要的生命線！讓我們的服務(wù)更到位，真正實(shí)現(xiàn)我們服務(wù)的目的和效果！,,在,“說”,的時(shí)候必須避免的事情,壟斷交談,過度緊張或膽怯,不能滿足需求,冒犯對(duì)方,,動(dòng)的技巧——體態(tài)語,,服務(wù)技巧更多地體現(xiàn)在細(xì)致的行為上,,私人空間：（

36、范圍：,0-2,英尺、,2-4,英尺、,4,英尺以上）,,不耐煩地表示：,（向后靠、走開、把身體挪開、推開桌子、收拾文件、在講話時(shí)關(guān)上公文包、不?？幢?）,,熱心傾聽的表示：,,不斷點(diǎn)頭；面對(duì)客人、說嗯、??； 保持眼神交流、身體前傾；,,手也有表情：握手、左手與右手,,約定俗成的禮儀習(xí)慣：會(huì)見、問候、介紹、交換名片、接受禮品、遇到怎么都想不起名字的人,,,通過服務(wù)接觸建立顧客滿意度,網(wǎng)絡(luò)接觸、 接觸、書信 接觸、面對(duì)面接觸。,,（1）迎候、問候。,,（2） 接觸，有禮貌、回答規(guī)范。,,（3）介紹熱情、規(guī)范、站在對(duì)方立場考慮問題。,,（4）不強(qiáng)行推銷，對(duì)客戶始終如一。,,（5）主動(dòng)接

37、觸，注重每個(gè)環(huán)節(jié)，尤其是最后問候語。,,優(yōu)秀銷售人員的素養(yǎng),1,。不斷學(xué)習(xí)，提高自己，適應(yīng)市場發(fā)展。,,2,。敬業(yè)精神與犧牲精神。,,3,。對(duì)工作充滿熱情，工作態(tài)度積極。,,4,。為人誠實(shí)，心地善良。,,5,。講忠孝，知禮儀，重廉恥。,,6,。知恩圖報(bào)，感恩待德。,,如何平息顧客的不滿,,讓顧客發(fā)泄,為什么要讓顧客發(fā)泄？當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該有些什么注意事項(xiàng)？,充分道歉，讓他知道你已了解他的問題,說聲對(duì)不起，總結(jié)一下,收集信息,,問題的力量！,問足夠的問題：了解身份的問題、描述性問題、澄清性問題、有答案可選的問題、結(jié)果問題,給出解決方案,當(dāng)錯(cuò)誤無法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？,,特別介紹：補(bǔ)

38、償性關(guān)照（仍不滿意時(shí)用）,如果顧客仍不滿意，問問他的意見,買西服的故事,跟蹤服務(wù),什么是跟蹤服務(wù)？跟蹤服務(wù)有什么意義,?,,服務(wù)人員每天會(huì)面對(duì)不可知的、以對(duì)方為主導(dǎo)的事件，就會(huì)出現(xiàn)以下癥狀：,,接待新客戶時(shí)有恐懼感,,覺得精力減退,,效率越來越低,,想找人吵一架,,很難入睡，入睡后會(huì)在夢(mèng)中驚醒,,體重莫名其妙的增加或減少味如嚼蠟般吃不下,,過分關(guān)心自己的健康狀況,,欲望越來越小了，對(duì)周圍的一切越來越漠不關(guān)心了,服務(wù)人員自我壓力管理,——,管好自己這部機(jī)器,,壓力把握好就是動(dòng)力,——,良性壓力與負(fù)面壓力,壓力,>,目標(biāo),___,動(dòng)力和鞭策,,壓力,<,目標(biāo),——,不堪重負(fù)、無法承受,,人們對(duì)待壓

39、力的典型策略,——,,,對(duì)抗、逃跑、煩躁、猶豫、拖沓、尋找刺激、發(fā)泄、終日懶惰,,,不及時(shí)處理壓力會(huì)受到更多的更大的,壓力,,采取消極的策略不是解決問題,的有效方法,,引起壓力因素？？？,,自己內(nèi)在的動(dòng)力因素,,,緊迫感、事事追求完美、,,取悅于人、爭強(qiáng)好勝、,,努力嘗試,工作壓力,,應(yīng)對(duì)不可能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、,,不斷變化的環(huán)境、,,不穩(wěn)定的工作、,,不好相處的同事、,,應(yīng)付過多的責(zé)任、,,工作負(fù)擔(dān)太重,人生大事,,衰老,,重大事件,,日常煩惱,解決之道：療法,1,,,,,運(yùn)動(dòng),療法,2,,,關(guān)心自己,,服務(wù)自己,療法,3,,,說出來,/,到處講,x,,駕馭壓力的必要,,精神壓力是人們對(duì)過分的外在壓力的反應(yīng)，快速的生活節(jié)奏和日益增長的期望值都意味著必須承受比以往任何時(shí)候都多的壓力。,,不要怪自己不好,,不要怪別人不好,,不要埋怨自己的境況，否則會(huì)對(duì)自己應(yīng)負(fù)責(zé)的事應(yīng)付了事,,,,用那些能給自己增添活力、令生活變得愉悅的事，使自己保持樂觀向上的精神狀態(tài)，學(xué)會(huì)為自己服務(wù)！,問問自己想要什么？,,