客服呼叫中心相關(guān)管理辦法及制度

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1、報(bào)修流程 崗位職責(zé) 呼叫中心崗位職責(zé) 一、總則 1、員工應(yīng)自覺(jué)遵守公司內(nèi)的相關(guān)規(guī)定. 2、員工有義務(wù)維護(hù)公司利益和公司形象。 二、儀容儀表 1、員工上班期間統(tǒng)一穿工作服. 2、要保持工作服干凈、整潔。 3、上班期間不能化濃妝. 4、指甲要常修剪，不能染指甲. 5、頭發(fā)要梳理整齊，發(fā)式要得體，顏色要得當(dāng). 6、在崗期間，不準(zhǔn)佩帶懸掛式大耳環(huán)等夸張的飾物。 三、考勤制度 1、供暖期間呼叫中心實(shí)行24小時(shí)倒班制度。 2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行班次安排，提前10分鐘到崗，做好交接班工作。 3、任何員工不得自行換班，如遇確實(shí)需要換班的情況，必須經(jīng)主管批準(zhǔn)、給予調(diào)整。

2、 四、報(bào)修服務(wù)用語(yǔ)及相關(guān)規(guī)范 1、接報(bào)修電話： “您好，大龍供暖報(bào)修（XXX報(bào)工號(hào)）為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題”(跟讀確認(rèn)問(wèn)題） 請(qǐng)問(wèn)您的具體地址？（跟讀確認(rèn)地址） 請(qǐng)問(wèn)您的姓名? （跟讀確認(rèn)姓名） 請(qǐng)留一下聯(lián)系電話？（跟讀確認(rèn)電話) 好！維修人員會(huì)盡快跟您聯(lián)系。感謝您的來(lái)電.再見(jiàn)！ 節(jié)日期間使用統(tǒng)一的開(kāi)頭用語(yǔ)： 元旦、春節(jié)：統(tǒng)一使用開(kāi)頭用語(yǔ)：“新年好！大龍報(bào)修xxx(工號(hào))為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題！”(跟讀確認(rèn)問(wèn)題) 五一勞動(dòng)節(jié):統(tǒng)一使用開(kāi)頭用語(yǔ)：“勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)！大龍報(bào)修xxx(工號(hào))為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題！”（跟讀確認(rèn)問(wèn)題） 中秋節(jié)：統(tǒng)一使用開(kāi)頭用語(yǔ):“中秋

3、節(jié)快樂(lè)！大龍報(bào)修xxx（工號(hào))為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題!”（跟讀確認(rèn)問(wèn)題） 國(guó)慶節(jié):統(tǒng)一使用開(kāi)頭用語(yǔ)：“國(guó)慶節(jié)快樂(lè)!大龍報(bào)修xxx(工號(hào))為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題！"(跟讀確認(rèn)問(wèn)題） 節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)具體使用時(shí)間，統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。 2、維修完成對(duì)已返單用戶進(jìn)行回訪，回訪過(guò)程及內(nèi)容如下： 開(kāi)頭語(yǔ)：您好,我們是供暖報(bào)修平臺(tái)，對(duì)您家報(bào)修的處理情況進(jìn)行回訪。您現(xiàn)在方便嗎？（如方便繼續(xù)回訪內(nèi)容，如不方便預(yù)約回訪時(shí)間） a.問(wèn)題解決了嗎?(是、否） b.維修工態(tài)度如何？(滿意、一般、不滿意） c.跟您收費(fèi)了嗎？（是、否） d。請(qǐng)您為我們的服務(wù)打分（1-—10分） e.您對(duì)我們的服務(wù)

4、還有什么建議或意見(jiàn)嗎? f.（若滿意且未交費(fèi))我們的收費(fèi)工作已經(jīng)開(kāi)始，請(qǐng)您方便的時(shí)候交納供暖費(fèi)。 結(jié)束語(yǔ)：感謝您的合作,以后有什么問(wèn)題，請(qǐng)您隨時(shí)拔打XXXXXXX,我們將及時(shí)為您服務(wù). 五、保密 1、所有關(guān)于中心經(jīng)營(yíng)的財(cái)務(wù)狀況、銷售策略、技術(shù)資料、業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及個(gè)人資料（包括工資、獎(jiǎng)金等）均視為機(jī)密,員工不得擅自索取、探聽(tīng)、泄露。 2、中心任何形式的文件、客戶資料、記錄、通訊文稿、辦公設(shè)施設(shè)備、其它交往性材料均為中心財(cái)產(chǎn)，員工在職或離職時(shí)均不能占為己有,也不能帶離中心。 3、外來(lái)文件或信息應(yīng)迅速送交有關(guān)部門(mén)辦理，任何員工不得任意拆閱. 六、安全 1、本規(guī)定所指安全管理，包括

5、日常管理、火災(zāi)防護(hù)和身體傷害防護(hù)。 3、員工要學(xué)會(huì)滅火器的使用,并知道滅火器的位置擺放。 4、每個(gè)員工均須對(duì)中心的安全負(fù)相關(guān)責(zé)任，均有義務(wù)參與安全工作。 5、任何員工對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患,必須在第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不報(bào)、漏報(bào)、接到報(bào)告解決不及時(shí)或不解決者將追究相關(guān)責(zé)任。 七、財(cái)物的保管 1、呼叫中心設(shè)管理員一名，負(fù)責(zé)本部門(mén)日常下發(fā)文件保存、辦公用品管理。 2、每位員工均有義務(wù)愛(ài)護(hù)中心內(nèi)各種設(shè)備，并應(yīng)按規(guī)范要求操作、保養(yǎng). 3、如發(fā)現(xiàn)故障,應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)維修，以免影響工作。 八、計(jì)算機(jī)操作及使用 （一）計(jì)算機(jī)的使用和管理 1、計(jì)算機(jī)開(kāi)啟時(shí),應(yīng)遵循以下順序：電源插座、顯示器、主機(jī)。

6、 2、計(jì)算機(jī)關(guān)閉時(shí)，應(yīng)遵循以下順序:主機(jī)、顯示器、電源插座。 3、嚴(yán)禁連續(xù)進(jìn)行多次的開(kāi)、關(guān)機(jī)操作。 4、不得私自拆裝、移動(dòng)計(jì)算機(jī)，以保證計(jì)算機(jī)正常運(yùn)行。 5、不得隨意調(diào)換他人計(jì)算機(jī)的部件，如鼠標(biāo)、鍵盤(pán)等。 6、呼叫中心員工使用電腦不能設(shè)置開(kāi)機(jī)密碼. 7、呼叫中心工作人員在交接班時(shí),要對(duì)電腦的使用情況進(jìn)行說(shuō)明。 8、軟件的安裝由專業(yè)人員統(tǒng)一負(fù)責(zé)，非專業(yè)人員嚴(yán)禁安裝下載軟件. 9、設(shè)專人負(fù)責(zé)管理計(jì)算機(jī)的應(yīng)用，確保硬件設(shè)備正常運(yùn)行所需的環(huán)境。 10、上機(jī)時(shí)如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即向計(jì)算機(jī)管理員匯報(bào)。 11、禁止帶外來(lái)人員使用計(jì)算機(jī)。 （二）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安全管理 1、任何人不得進(jìn)入未經(jīng)

7、許可的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。 2、任何人不得隨意更改系統(tǒng)信息和用戶數(shù)據(jù). 3、任何人不得利用計(jì)算機(jī)技術(shù)侵占用戶合法利益，不得制作、復(fù)制和傳播妨害公司利益的有關(guān)信息。 三、計(jì)算機(jī)的信息保障 1、任何人不得擅自將電子數(shù)據(jù)復(fù)制、傳輸給其他單位或個(gè)人。 2、針對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用的不同用戶,應(yīng)當(dāng)設(shè)置口令和權(quán)限，各用戶對(duì)操作口令應(yīng)僅限自己知曉，對(duì)外嚴(yán)格保密。 3、任何人不得將系統(tǒng)內(nèi)住戶的個(gè)人信息(住址、電話、姓名等)以任何方式泄露出去,如果因個(gè)人原因把資料泄露出去，導(dǎo)致嚴(yán)重后果的要追究其法律責(zé)任。 管理制度 1、呼叫中心錄音抽查制度 呼叫中心錄音抽查制度 一、總則 建立錄音抽查制度是為了保證呼叫中心

8、的服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)呼叫中心話務(wù)工作的管理，實(shí)現(xiàn)報(bào)修問(wèn)題再現(xiàn)、維修過(guò)程監(jiān)管、用戶投訴過(guò)程分析等。 二、制度 1。呼叫中心錄音是事故分析、調(diào)查的依據(jù)，必須切實(shí)做好呼叫中心錄音設(shè)備的維護(hù)工作,當(dāng)班話務(wù)員發(fā)現(xiàn)錄音設(shè)備異常時(shí)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班或技術(shù)人員及時(shí)處理。 2.呼叫中心錄音必須永久保存。 3.話務(wù)員無(wú)權(quán)刪除任何錄音記錄,領(lǐng)班可根據(jù)情況刪除空錄音，如刪除錄音需申請(qǐng)(寫(xiě)明原因）方可。 4。錄音采用自動(dòng)錄音，只要是供暖報(bào)修有工作聯(lián)系，不論發(fā)令與否均需進(jìn)行錄音。 5。各領(lǐng)班每天必須對(duì)當(dāng)日員工錄音檢查進(jìn)行抽查一次,要有檢查結(jié)果記錄，如有知情不報(bào)者進(jìn)行處罰。 6。部長(zhǎng)必需每周進(jìn)行抽查一次，要有檢查結(jié)

9、果記錄，如有知情不報(bào)者進(jìn)行處罰。 7、。為提高接話水平，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，錄音由大家共同檢查. 三、標(biāo)準(zhǔn) 在抽查錄音過(guò)程中話務(wù)員以接報(bào)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)及回訪用語(yǔ)為依據(jù)進(jìn)行抽查. 四、獎(jiǎng)罰 1。當(dāng)班話務(wù)員聽(tīng)前日錄音。 (1）有問(wèn)題的：需記錄,并說(shuō)明原因。（接報(bào)用語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn),錯(cuò)誤引導(dǎo)，無(wú)效承諾，地址、電話填寫(xiě)錯(cuò)誤,選錯(cuò)維修站、投訴等）； （2)好的：需記錄值得大家學(xué)習(xí)的閃光點(diǎn)。（如:服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、受到住戶表?yè)P(yáng)等）; (3）抽查：當(dāng)日進(jìn)行聽(tīng)錄音抽查,（有問(wèn)題未上報(bào)、當(dāng)日工作量未完成、給予相關(guān)規(guī)定處罰）。 2.工作量安排。 （1）完成:視當(dāng)日工作量及當(dāng)班話務(wù)人員對(duì)工作的態(tài)度，列入個(gè)人月考核；

10、 (2）未完成：視當(dāng)日工作量及當(dāng)班話務(wù)人員對(duì)工作的態(tài)度，敷衍工作,列入個(gè)人月考核。 3。回訪根據(jù)報(bào)修情況安排回訪量。根據(jù)當(dāng)日工作量安排聽(tīng)錄音. 4。工作中出現(xiàn)嚴(yán)重違紀(jì)行為，每次均罰10元，超過(guò)3次的每次加罰50元。 （1）地址填寫(xiě)錯(cuò)誤 （2）維修站選錯(cuò) (3）對(duì)外進(jìn)行無(wú)效承諾 5.抽查過(guò)程中話務(wù)員，如有知情不報(bào)者，視具體情況對(duì)話務(wù)員進(jìn)行相關(guān)規(guī)定處罰。 6.服務(wù)用語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn),聲音不甜美,在個(gè)人月考核中體現(xiàn)。 7。得到表?yè)P(yáng)及值得表?yè)P(yáng)的錄音，列入個(gè)人月考核。 2、日常上報(bào)制度 日?qǐng)?bào)表制度 為及時(shí)、準(zhǔn)確、全面了解冬季供暖報(bào)修工作進(jìn)展情況,更好地發(fā)揮統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的服務(wù)和監(jiān)督作用，促進(jìn)供

11、暖行業(yè)的發(fā)展。結(jié)合每日住戶實(shí)際報(bào)修數(shù)量，特制定本制度。 制度如下： 一、 報(bào)送責(zé)任人 報(bào)送工作由報(bào)表統(tǒng)計(jì)人員負(fù)責(zé)； 責(zé)任人為： . 二、 報(bào)送時(shí)間和方式 實(shí)行日?qǐng)?bào)制： 1。每日 （時(shí)間）必須送達(dá)單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處。 2.必須由統(tǒng)計(jì)人員親自送審。 3.如有特殊情況可發(fā)傳真版日?qǐng)?bào)表，發(fā)傳真至： ； 或傳電子版日?qǐng)?bào)表, 。 三、 報(bào)送內(nèi)容（根據(jù)需要確定報(bào)送內(nèi)容） １、 每日?qǐng)?bào)修情況. ２、 每日?qǐng)?bào)修完成情況。 ３、 每日回訪情況.

12、 四、 相關(guān)要求 1。報(bào)表數(shù)據(jù)需按照統(tǒng)一要求和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；按時(shí)、按質(zhì)整理報(bào)修數(shù)據(jù)報(bào)送至合作單位相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處。 2。報(bào)表中的有關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)與系統(tǒng)中所錄入的數(shù)據(jù)保持一致。 3.報(bào)表數(shù)據(jù)要前后一致、內(nèi)容完整、數(shù)字準(zhǔn)確。 4。堅(jiān)持實(shí)事求是、及時(shí)準(zhǔn)確的工作原則，不得漏報(bào)、瞞報(bào)、虛報(bào)、遲報(bào)、拒報(bào)。 5。責(zé)任人需嚴(yán)格檢查,審核無(wú)誤后方可外報(bào)。 6。報(bào)修統(tǒng)計(jì)報(bào)表實(shí)行檔案化管理，以便在供暖期結(jié)束后做為數(shù)據(jù)分析的依據(jù)，因此需妥善保管。 （以下是日?qǐng)?bào)表樣式:) 日?qǐng)?bào)表 編號(hào)： 打印日期: 報(bào)修中心X年X

13、月X日星期X 報(bào)修匯總 報(bào)修總量 0條 （其中tmp補(bǔ)錄X條） 咨詢總量 0條 未接單數(shù) 0條 已接單數(shù) 0條 已派單數(shù) 0條 已維修數(shù) 0條 維修失敗數(shù) 0條 報(bào)修不熱約 0條 報(bào)修漏水約 10條 1、XXX小區(qū)XXX號(hào)樓，因修理循環(huán)泵暫停供暖，時(shí)間：9：00—11：00 2、XX小區(qū)XX號(hào)樓主管道漏水,導(dǎo)致14：30--—15:30停止供暖 備注： 表?yè)P(yáng)電話：XX條，投訴電話：XX條 制表人: 審核人:

14、 呼叫中心數(shù)據(jù)(文件)收發(fā)登記 編號(hào): 打印日期： 序號(hào) 日期 數(shù)據(jù)（文件)名稱 數(shù)據(jù)類型 數(shù)量 接收意見(jiàn) 簽名

15、 制表人： 審核人： 3、異常事件上報(bào)規(guī)定 在呼叫中心的實(shí)際工作中常有一些異常事件的發(fā)生，而這些異常事件或緊急、或無(wú)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)方法。呼叫中心的重要職責(zé)之一就是要將聽(tīng)到和遇到的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)給供熱中心，以促使問(wèn)題能夠快速、及時(shí)的處理。 異常事件定義 1.維修班未在規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)處理報(bào)修信息。 2.維修人員未在規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)與住戶聯(lián)系。 3.維修處理時(shí)間超過(guò)4個(gè)小時(shí)的維修。 4.維修站電

16、話無(wú)人接聽(tīng)，并且維修人員手機(jī)無(wú)人接聽(tīng)。 5。住戶對(duì)維修人員的表?yè)P(yáng)。 6.住戶對(duì)維修人員的投訴。 7。住戶對(duì)收費(fèi)人員的投訴。 8.住戶對(duì)企業(yè)提出的意見(jiàn)或建議。 9.市、區(qū)供熱辦轉(zhuǎn)達(dá)的投訴或者報(bào)修。 三、客服人員在接觸到異常事件之后，應(yīng)該及時(shí)記錄并上報(bào)客服部長(zhǎng)。四、客服部長(zhǎng)整理異常事件信息.所有異常信息應(yīng)記錄并上報(bào)主管部門(mén)。對(duì)于投訴類事件,應(yīng)隨時(shí)上報(bào)并跟蹤處理結(jié)果。其他事件，整理入日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)。 五、客服人員漏報(bào)、瞞報(bào)，按照《呼叫中心考核辦法》處罰. 六、客服部長(zhǎng)漏報(bào)，按照《呼叫中心考核辦法》處罰,瞞報(bào)，視情節(jié)嚴(yán)重給予罰款. 六、考核辦法： 一、客服人員： （一)考核

17、 1?？头藛T嚴(yán)格遵守中心各項(xiàng)制度。 2.客服人員嚴(yán)格按照客服部長(zhǎng)安排的時(shí)間工作，請(qǐng)假換班須提前一天請(qǐng)示客服部長(zhǎng)。 3.工作時(shí)間客服人員要保持良好工作狀態(tài)，做好隨時(shí)處理住戶來(lái)電的準(zhǔn)備，在電話第三聲響鈴前，須接起電話。 4.客服人員接聽(tīng)住戶電話須使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，態(tài)度熱情,如實(shí)記錄住戶信息及住戶反映情況，禁止主動(dòng)掛斷住戶電話。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)參見(jiàn)《報(bào)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)》。 5。接住戶報(bào)修的客服人員負(fù)責(zé)跟蹤該戶處理情況，并將異常情況記錄，反映給客服部長(zhǎng)。 6?？头藛T應(yīng)對(duì)維修完成的住戶進(jìn)行及時(shí)回訪，并認(rèn)真記錄回訪過(guò)程中的意見(jiàn)、建議或表?yè)P(yáng),報(bào)告給客服部長(zhǎng)。 7。對(duì)于用戶提出《常見(jiàn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)答案》以外的問(wèn)

18、題，不準(zhǔn)隨意回答，應(yīng)詢問(wèn)相關(guān)部門(mén)后再給用戶回復(fù)，同時(shí)修訂《常見(jiàn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)答案》. (二）處罰 1、遲到早退或者缺勤者，按照《供熱中心考勤管理辦法》執(zhí)行。 2、抽查錄音發(fā)現(xiàn)使用非標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，接聽(tīng)電話超時(shí)，每次罰款10元;接聽(tīng)電話態(tài)度不好，主動(dòng)掛斷住戶電話，每次罰款50元. 3、記錄住戶姓名錯(cuò)誤,每次罰款10元；記錄電話、地址錯(cuò)誤，每次罰款20元；將報(bào)修傳遞給錯(cuò)誤的維修站，每次罰款30元。 4、對(duì)于異常情況未主動(dòng)上報(bào)者，每次罰款20元。 二、客服部長(zhǎng)： 1、客服部長(zhǎng)負(fù)責(zé)客服人員的管理、培訓(xùn)，負(fù)責(zé)客服中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、制作各種報(bào)表、負(fù)責(zé)報(bào)修資料的整理抽查. 2、客服中心上報(bào)的各種資料，要求準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí). 3.客服部長(zhǎng)負(fù)責(zé)與各維修站的溝通。