客服呼叫中心相關管理辦法及制度

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1、報修流程 崗位職責 呼叫中心崗位職責 一、總則 1、員工應自覺遵守公司內的相關規(guī)定. 2、員工有義務維護公司利益和公司形象。 二、儀容儀表 1、員工上班期間統(tǒng)一穿工作服. 2、要保持工作服干凈、整潔。 3、上班期間不能化濃妝. 4、指甲要常修剪，不能染指甲. 5、頭發(fā)要梳理整齊，發(fā)式要得體，顏色要得當. 6、在崗期間，不準佩帶懸掛式大耳環(huán)等夸張的飾物。 三、考勤制度 1、供暖期間呼叫中心實行24小時倒班制度。 2、員工必須嚴格執(zhí)行班次安排，提前10分鐘到崗，做好交接班工作。 3、任何員工不得自行換班，如遇確實需要換班的情況，必須經主管批準、給予調整。

2、 四、報修服務用語及相關規(guī)范 1、接報修電話： “您好，大龍供暖報修（XXX報工號）為您服務，請問您有什么問題”(跟讀確認問題） 請問您的具體地址？（跟讀確認地址） 請問您的姓名? （跟讀確認姓名） 請留一下聯(lián)系電話？（跟讀確認電話) 好！維修人員會盡快跟您聯(lián)系。感謝您的來電.再見！ 節(jié)日期間使用統(tǒng)一的開頭用語： 元旦、春節(jié)：統(tǒng)一使用開頭用語：“新年好！大龍報修xxx(工號)為您服務,請問您有什么問題！”(跟讀確認問題) 五一勞動節(jié):統(tǒng)一使用開頭用語：“勞動節(jié)快樂！大龍報修xxx(工號)為您服務,請問您有什么問題！”（跟讀確認問題） 中秋節(jié)：統(tǒng)一使用開頭用語:“中秋

3、節(jié)快樂！大龍報修xxx（工號)為您服務,請問您有什么問題!”（跟讀確認問題） 國慶節(jié):統(tǒng)一使用開頭用語：“國慶節(jié)快樂!大龍報修xxx(工號)為您服務,請問您有什么問題！"(跟讀確認問題） 節(jié)日開頭語具體使用時間，統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準。 2、維修完成對已返單用戶進行回訪，回訪過程及內容如下： 開頭語：您好,我們是供暖報修平臺，對您家報修的處理情況進行回訪。您現(xiàn)在方便嗎？（如方便繼續(xù)回訪內容，如不方便預約回訪時間） a.問題解決了嗎?(是、否） b.維修工態(tài)度如何？(滿意、一般、不滿意） c.跟您收費了嗎？（是、否） d。請您為我們的服務打分（1-—10分） e.您對我們的服務

4、還有什么建議或意見嗎? f.（若滿意且未交費)我們的收費工作已經開始，請您方便的時候交納供暖費。 結束語：感謝您的合作,以后有什么問題，請您隨時拔打XXXXXXX,我們將及時為您服務. 五、保密 1、所有關于中心經營的財務狀況、銷售策略、技術資料、業(yè)績、業(yè)務數據及個人資料（包括工資、獎金等）均視為機密,員工不得擅自索取、探聽、泄露。 2、中心任何形式的文件、客戶資料、記錄、通訊文稿、辦公設施設備、其它交往性材料均為中心財產，員工在職或離職時均不能占為己有,也不能帶離中心。 3、外來文件或信息應迅速送交有關部門辦理，任何員工不得任意拆閱. 六、安全 1、本規(guī)定所指安全管理，包括

5、日常管理、火災防護和身體傷害防護。 3、員工要學會滅火器的使用,并知道滅火器的位置擺放。 4、每個員工均須對中心的安全負相關責任，均有義務參與安全工作。 5、任何員工對發(fā)現(xiàn)的安全隱患,必須在第一時間向領導匯報，不報、漏報、接到報告解決不及時或不解決者將追究相關責任。 七、財物的保管 1、呼叫中心設管理員一名，負責本部門日常下發(fā)文件保存、辦公用品管理。 2、每位員工均有義務愛護中心內各種設備，并應按規(guī)范要求操作、保養(yǎng). 3、如發(fā)現(xiàn)故障,應及時報請維修，以免影響工作。 八、計算機操作及使用 （一）計算機的使用和管理 1、計算機開啟時,應遵循以下順序：電源插座、顯示器、主機。

6、 2、計算機關閉時，應遵循以下順序:主機、顯示器、電源插座。 3、嚴禁連續(xù)進行多次的開、關機操作。 4、不得私自拆裝、移動計算機，以保證計算機正常運行。 5、不得隨意調換他人計算機的部件，如鼠標、鍵盤等。 6、呼叫中心員工使用電腦不能設置開機密碼. 7、呼叫中心工作人員在交接班時,要對電腦的使用情況進行說明。 8、軟件的安裝由專業(yè)人員統(tǒng)一負責，非專業(yè)人員嚴禁安裝下載軟件. 9、設專人負責管理計算機的應用，確保硬件設備正常運行所需的環(huán)境。 10、上機時如發(fā)現(xiàn)異常，應立即向計算機管理員匯報。 11、禁止帶外來人員使用計算機。 （二）計算機系統(tǒng)安全管理 1、任何人不得進入未經

7、許可的計算機系統(tǒng)。 2、任何人不得隨意更改系統(tǒng)信息和用戶數據. 3、任何人不得利用計算機技術侵占用戶合法利益，不得制作、復制和傳播妨害公司利益的有關信息。 三、計算機的信息保障 1、任何人不得擅自將電子數據復制、傳輸給其他單位或個人。 2、針對系統(tǒng)應用的不同用戶,應當設置口令和權限，各用戶對操作口令應僅限自己知曉，對外嚴格保密。 3、任何人不得將系統(tǒng)內住戶的個人信息(住址、電話、姓名等)以任何方式泄露出去,如果因個人原因把資料泄露出去，導致嚴重后果的要追究其法律責任。 管理制度 1、呼叫中心錄音抽查制度 呼叫中心錄音抽查制度 一、總則 建立錄音抽查制度是為了保證呼叫中心

8、的服務質量,加強呼叫中心話務工作的管理，實現(xiàn)報修問題再現(xiàn)、維修過程監(jiān)管、用戶投訴過程分析等。 二、制度 1。呼叫中心錄音是事故分析、調查的依據，必須切實做好呼叫中心錄音設備的維護工作,當班話務員發(fā)現(xiàn)錄音設備異常時，應立即通知領班或技術人員及時處理。 2.呼叫中心錄音必須永久保存。 3.話務員無權刪除任何錄音記錄,領班可根據情況刪除空錄音，如刪除錄音需申請(寫明原因）方可。 4。錄音采用自動錄音，只要是供暖報修有工作聯(lián)系，不論發(fā)令與否均需進行錄音。 5。各領班每天必須對當日員工錄音檢查進行抽查一次,要有檢查結果記錄，如有知情不報者進行處罰。 6。部長必需每周進行抽查一次，要有檢查結

9、果記錄，如有知情不報者進行處罰。 7、。為提高接話水平，及早發(fā)現(xiàn)問題，錄音由大家共同檢查. 三、標準 在抽查錄音過程中話務員以接報標準服務用語及回訪用語為依據進行抽查. 四、獎罰 1。當班話務員聽前日錄音。 (1）有問題的：需記錄,并說明原因。（接報用語不標準,錯誤引導，無效承諾，地址、電話填寫錯誤,選錯維修站、投訴等）； （2)好的：需記錄值得大家學習的閃光點。（如:服務用語標準、受到住戶表揚等）; (3）抽查：當日進行聽錄音抽查,（有問題未上報、當日工作量未完成、給予相關規(guī)定處罰）。 2.工作量安排。 （1）完成:視當日工作量及當班話務人員對工作的態(tài)度，列入個人月考核；

10、 (2）未完成：視當日工作量及當班話務人員對工作的態(tài)度，敷衍工作,列入個人月考核。 3。回訪根據報修情況安排回訪量。根據當日工作量安排聽錄音. 4。工作中出現(xiàn)嚴重違紀行為，每次均罰10元，超過3次的每次加罰50元。 （1）地址填寫錯誤 （2）維修站選錯 (3）對外進行無效承諾 5.抽查過程中話務員，如有知情不報者，視具體情況對話務員進行相關規(guī)定處罰。 6.服務用語不標準,聲音不甜美,在個人月考核中體現(xiàn)。 7。得到表揚及值得表揚的錄音，列入個人月考核。 2、日常上報制度 日報表制度 為及時、準確、全面了解冬季供暖報修工作進展情況,更好地發(fā)揮統(tǒng)計數據的服務和監(jiān)督作用，促進供

11、暖行業(yè)的發(fā)展。結合每日住戶實際報修數量，特制定本制度。 制度如下： 一、 報送責任人 報送工作由報表統(tǒng)計人員負責； 責任人為： . 二、 報送時間和方式 實行日報制： 1。每日 （時間）必須送達單位相關領導處。 2.必須由統(tǒng)計人員親自送審。 3.如有特殊情況可發(fā)傳真版日報表，發(fā)傳真至： ； 或傳電子版日報表, 。 三、 報送內容（根據需要確定報送內容） １、 每日報修情況. ２、 每日報修完成情況。 ３、 每日回訪情況.

12、 四、 相關要求 1。報表數據需按照統(tǒng)一要求和統(tǒng)一標準；按時、按質整理報修數據報送至合作單位相關領導處。 2。報表中的有關數據應與系統(tǒng)中所錄入的數據保持一致。 3.報表數據要前后一致、內容完整、數字準確。 4。堅持實事求是、及時準確的工作原則，不得漏報、瞞報、虛報、遲報、拒報。 5。責任人需嚴格檢查,審核無誤后方可外報。 6。報修統(tǒng)計報表實行檔案化管理，以便在供暖期結束后做為數據分析的依據，因此需妥善保管。 （以下是日報表樣式:) 日報表 編號： 打印日期: 報修中心X年X

13、月X日星期X 報修匯總 報修總量 0條 （其中tmp補錄X條） 咨詢總量 0條 未接單數 0條 已接單數 0條 已派單數 0條 已維修數 0條 維修失敗數 0條 報修不熱約 0條 報修漏水約 10條 1、XXX小區(qū)XXX號樓，因修理循環(huán)泵暫停供暖，時間：9：00—11：00 2、XX小區(qū)XX號樓主管道漏水,導致14：30--—15:30停止供暖 備注： 表揚電話：XX條，投訴電話：XX條 制表人: 審核人:

14、 呼叫中心數據(文件)收發(fā)登記 編號: 打印日期： 序號 日期 數據（文件)名稱 數據類型 數量 接收意見 簽名

15、 制表人： 審核人： 3、異常事件上報規(guī)定 在呼叫中心的實際工作中常有一些異常事件的發(fā)生，而這些異常事件或緊急、或無標準應對方法。呼叫中心的重要職責之一就是要將聽到和遇到的問題及時上報給供熱中心，以促使問題能夠快速、及時的處理。 異常事件定義 1.維修班未在規(guī)定時間范圍內處理報修信息。 2.維修人員未在規(guī)定時間范圍內與住戶聯(lián)系。 3.維修處理時間超過4個小時的維修。 4.維修站電

16、話無人接聽，并且維修人員手機無人接聽。 5。住戶對維修人員的表揚。 6.住戶對維修人員的投訴。 7。住戶對收費人員的投訴。 8.住戶對企業(yè)提出的意見或建議。 9.市、區(qū)供熱辦轉達的投訴或者報修。 三、客服人員在接觸到異常事件之后，應該及時記錄并上報客服部長。四、客服部長整理異常事件信息.所有異常信息應記錄并上報主管部門。對于投訴類事件,應隨時上報并跟蹤處理結果。其他事件，整理入日報、周報和月報。 五、客服人員漏報、瞞報，按照《呼叫中心考核辦法》處罰. 六、客服部長漏報，按照《呼叫中心考核辦法》處罰,瞞報，視情節(jié)嚴重給予罰款. 六、考核辦法： 一、客服人員： （一)考核

17、 1?？头藛T嚴格遵守中心各項制度。 2.客服人員嚴格按照客服部長安排的時間工作，請假換班須提前一天請示客服部長。 3.工作時間客服人員要保持良好工作狀態(tài)，做好隨時處理住戶來電的準備，在電話第三聲響鈴前，須接起電話。 4.客服人員接聽住戶電話須使用標準用語，態(tài)度熱情,如實記錄住戶信息及住戶反映情況，禁止主動掛斷住戶電話。標準用語參見《報修服務標準用語》。 5。接住戶報修的客服人員負責跟蹤該戶處理情況，并將異常情況記錄，反映給客服部長。 6。客服人員應對維修完成的住戶進行及時回訪，并認真記錄回訪過程中的意見、建議或表揚,報告給客服部長。 7。對于用戶提出《常見問題標準答案》以外的問

18、題，不準隨意回答，應詢問相關部門后再給用戶回復，同時修訂《常見問題標準答案》. (二）處罰 1、遲到早退或者缺勤者，按照《供熱中心考勤管理辦法》執(zhí)行。 2、抽查錄音發(fā)現(xiàn)使用非標準用語，接聽電話超時，每次罰款10元;接聽電話態(tài)度不好，主動掛斷住戶電話，每次罰款50元. 3、記錄住戶姓名錯誤,每次罰款10元；記錄電話、地址錯誤，每次罰款20元；將報修傳遞給錯誤的維修站，每次罰款30元。 4、對于異常情況未主動上報者，每次罰款20元。 二、客服部長： 1、客服部長負責客服人員的管理、培訓，負責客服中心數據統(tǒng)計、制作各種報表、負責報修資料的整理抽查. 2、客服中心上報的各種資料，要求準確、真實、及時. 3.客服部長負責與各維修站的溝通。