如何提高銀行服務(wù)水平.doc

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. 如何提高銀行服務(wù)水平 隨著銀行業(yè)開放步伐的加快，好的服務(wù)已經(jīng)是國內(nèi)商業(yè)銀行競爭的必要因素。因此，針對客戶需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量已成為銀行提升競爭力的必要手段。 作為銀行來說，了解自己的產(chǎn)品，研究客戶的真實需求，會更好的滿足和實現(xiàn)客戶的期望。國內(nèi)商業(yè)銀行保持競爭優(yōu)勢的策略，在于服務(wù)高品質(zhì)的提升，而不僅僅是產(chǎn)品的創(chuàng)新。比如網(wǎng)店就近便捷、營業(yè)的舒適寬敞、監(jiān)控設(shè)施的完備性、服務(wù)信息的全面性、客戶咨詢問題時得到到付的及時性與準確性、工作效率與計算機運行的穩(wěn)定性、銀行員工的形象等都是服務(wù)的重要元素。服務(wù)營銷的精妙就在于能夠充分把握消費者對服務(wù)細節(jié)的需求，提供有效具有特色的服務(wù)。 每位客戶都會通過銀行的基本要素來潛意識對銀行服務(wù)做出定論，如閱讀銀行的宣傳單，詢問其他親朋好友辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)理感受等。而要讓客戶得到好的有形線索，銀行就需要不斷地傳達自己的服務(wù)理念。服務(wù)理念是吸引消費者接受服務(wù)的關(guān)鍵、例如農(nóng)業(yè)銀行的“伴你成長”、工商銀行的“您身邊的銀行”等，就體現(xiàn)出處處為消費者著想的理念。但是現(xiàn)在很多銀行強調(diào)較多的是產(chǎn)品的功能，比如“貸款買車到某行”，只是說明某行具有某些產(chǎn)品種類，并沒有切入到客戶的感性心理需求之中，服務(wù)質(zhì)量受到眾多因素的影響，銀行的服務(wù)是有一個行為鏈條組成的，每個客戶從接觸銀行員工開始，就在潛意識里對銀行的服務(wù)做出評價，一個銀行每天可以讓客戶產(chǎn)生許多評價片段，這些片段將成為日后客戶傳播和是否繼續(xù)采用該銀行服務(wù)的基礎(chǔ)，加上服務(wù)過程的開放性，員工與客戶間存在大量的互動，服務(wù)質(zhì)量的好壞成為營銷客戶感知和評價的重要因素。員工的服飾、儀表、統(tǒng)一用語、態(tài)度、與客戶的溝通方式等都會影響到客戶的感受，繞讓員工有好的表現(xiàn)，建立培訓(xùn)和獎懲制度十分重要。 在社會經(jīng)濟活動中，生產(chǎn)與消費是相互補充的，客戶是消費者，銀行作為生產(chǎn)者，其在停工服務(wù)過程中的投入要素，其所提供的信息、行為表現(xiàn)等，對服務(wù)結(jié)果有明顯的營銷。因此，銀行需要加強對客戶的輔導(dǎo)，多于客戶溝通，增加對服務(wù)內(nèi)容的投入，比如自助服務(wù)，就可以更好的滿足客戶個性化的需求?，F(xiàn)在一些中年老人不會使用ATM機，取很少一筆錢都要到柜臺排隊，一旦等待時間太長，他們就會不滿意，如果銀行能對他們進行一些輔導(dǎo)或培訓(xùn)，教會他們使用自助機具，那么就能夠帶給他們更好的感受。此外，銀行讓客戶填寫非常復(fù)雜的憑證，就是沒有考慮到位客戶提供便利服務(wù)。因此銀行推出一項金融產(chǎn)品時，需要充分考慮客戶的意見，客戶的需求是產(chǎn)品設(shè)計思路的來源，在產(chǎn)品推出后，也要加強與客戶的交流，以使產(chǎn)品推出后，也要加強與客戶的交流，以使產(chǎn)品能夠被客戶廣泛使用和傳播。 由于服務(wù)需求的不可儲存性和客戶對服務(wù)滿意度的非線性，由于服務(wù)的人群年齡、文化不一，要求服務(wù)能具有一定柔性，包括對設(shè)備、場地的調(diào)整、員工數(shù)量的增減、營銷手段的改進以及員工情緒、態(tài)度的一致性等，這需要銀行加強機制創(chuàng)新和管理上的靈活性，例如保持員工的活力，構(gòu)建良好的企業(yè)文化等，對于銀行來說，低品質(zhì)的企業(yè)文化足以摧毀所有的服務(wù)規(guī)范，而管理的低效率會讓銀行失去商機。 客戶對銀行產(chǎn)品或服務(wù)都有一定的期望，這些期望是以他們的要求及滿意度為基礎(chǔ)的，所以，當客戶所得到的實際感受相當于或高于他們的期望是，就產(chǎn)生了對服務(wù)較高的滿意度。反之，當客戶的實際感受低于他們的期望是，就對銀行做出負面的評價。 銀行服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到普通老百姓的日常生活，因此越來越受到廣泛關(guān)注。近年來，隨著銀行的改制，各銀行為加強內(nèi)部管理和追求經(jīng)濟效益，撤并了許多營業(yè)網(wǎng)點，但銀行的業(yè)務(wù)量卻隨著各種新項目的增設(shè)而不斷增加，而大部分企事業(yè)單位及私營企業(yè)都將工資、獎金等達到職工的銀行賬戶里，同時又有不少家庭懸著通過銀行繳納水電氣費、電話費等業(yè)務(wù)，不少行政收費、罰款也委托銀行代收，各銀行的工作量逐步加大，群眾排長隊等候現(xiàn)象在各營業(yè)網(wǎng)點已十分普遍，群眾對此事怨聲載道，強烈要求銀行增加營業(yè)網(wǎng)點，增設(shè)服務(wù)窗口，提升服務(wù)質(zhì)量，調(diào)差顯示：近20%的用戶對辦業(yè)務(wù)的銀行服務(wù)的整體滿意度為不滿意及很不滿意；超過50%的用戶不滿意的原因是排隊等候時間長、開放的服務(wù)窗口少、服務(wù)態(tài)度差；20%的用戶辦理業(yè)務(wù)排隊等候時間在20分鐘以上。 為此建議： 1、 加大客戶分流，提高離柜業(yè)務(wù) 充分調(diào)動大堂經(jīng)理分流客戶，發(fā)揮好現(xiàn)有自助設(shè)備的作用，進一步加快電子銀行宣傳及建設(shè)以提高離柜業(yè)務(wù)占比，進而分流柜面壓力。同時密切內(nèi)部溝通，使業(yè)務(wù)辦理更加暢通，盡量減少客戶排隊時間。 2、 落實考核制度，提升服務(wù)質(zhì)量 通過落實服務(wù)質(zhì)量考核制度、客戶投訴管理考核、教育培訓(xùn)考核，提升網(wǎng)點柜面人員服務(wù)水平，加強內(nèi)部檢查監(jiān)督，對違規(guī)的服務(wù)行為嚴懲不怠，有效提升服務(wù)質(zhì)量。 3、 加強業(yè)務(wù)學習，提高隊伍素質(zhì) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要環(huán)境整潔優(yōu)雅，更要求柜員操作嫻熟快捷，客戶經(jīng)理熱情專業(yè)，這就要求銀行員工不斷加強業(yè)務(wù)學習和技能培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，同時全行應(yīng)從小處著眼，從點滴做起，嚴格要求自己。 4、 完善投訴處理，落實責任追究 全面細致地梳理投訴焦點問題，深入查找引發(fā)客戶投訴的薄弱環(huán)節(jié)，分析內(nèi)在原因，做好報告提示，落實責任追究、狠抓整改落實、主動解決，從源頭上防范事件的再次發(fā)生。 5、 把握客戶需求，促進產(chǎn)品創(chuàng)新 為服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，把“以產(chǎn)品為中心”經(jīng)營模式改為“以客戶為中心”服務(wù)模式，進行產(chǎn)品創(chuàng)新，根據(jù)客戶需求來研發(fā)、設(shè)計產(chǎn)品營銷方案，加快營銷機制創(chuàng)新，使管理行為趨于科學化、規(guī)范化和制度化，適應(yīng)客戶和市場的需要，滿足經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的要求，從而建立起了“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以方便客戶為指導(dǎo)、以客戶滿意為目標”的服務(wù)管理體制。 6、 積極開展調(diào)查，注意客戶維護 通過調(diào)查及時了解客戶在使用銀行產(chǎn)品過程中存在的問題，給予客戶知道。收集客戶的意見和需求，不斷更新服務(wù)理念，加強服務(wù)工作的內(nèi)容、形式、制度和管理等創(chuàng)新，促進網(wǎng)點服務(wù)水平不斷提升。 7、 創(chuàng)建優(yōu)秀團隊文化，提升文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準 堅持“以人為本”的管理理念，把尊重員工、愛護員工、關(guān)心員工作為基本出發(fā)點，激發(fā)員工的能動性和創(chuàng)造性，增加集體的親和力，推動各項工作順利開展。 8、 持之以恒，常抓不懈 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，銀行員工必須提高認識，時刻放在心中，時時見諸行動。 服務(wù)質(zhì)量是銀行業(yè)在日趨激烈的競爭中最基礎(chǔ)的，是打造優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的銀行業(yè)競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，我們必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹立“服務(wù)立行”的觀念，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。 6 可編輯修改