《人際交往與溝通》PPT課件.ppt

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第七章人際交往與溝通,人,社會關系的總和,,走自己的路,讓別人去說吧!!!,弗洛尹德的人格理論認為人有三個我：本我（ID）、自我（EGO）、和超我（SUPEREGO）。本我是欲望我，遵循享樂原則，屬于生理或生物性的低層次的我；自我是主宰我，遵循原則，在個體需要和外在環(huán)境的限制之間取得平衡，并以有效的方式應付現實問題。超我是道德我，遵循道德原則，按照良心及規(guī)范的標準行事，屬于精神面的高層次的我；,養(yǎng)成一個洞察心靈的意識,提示：人們說出來的話，并不代表其內心的真實想法（在公眾場合尤其如此）在生活中養(yǎng)成把心理活動分成三層（本我，自我，超我）來觀察的習慣，你就會更好的理解他人．本我：是內心深處最本質的想法是潛意識，表現為情緒；自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現為理智，文化，修養(yǎng)；超我：是心靈的“外部環(huán)境”表現為法律，道德，習俗。,,,,,,,決策層,管理層,操作層,,戰(zhàn)略,工作,人際溝通,聽,看,說,問,溝通的準備,一、聽——課前的鐘聲,聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事，聽懂并運用于實踐當中才是真的明白。學習管理學重要的是我們要有一雙可以聽得進話的耳朵。,聽的藝術,專注的傾聽：有助于引導當事人說出他的問題或故事；通過傾聽技術的運用表達了對當事人的接納與尊重；傾聽是建立關系最基本的最重要的媒介。,傾聽技術給了當事人表達問題的機會，及整理思緒與情感的空間處，還可以讓我們借此了解當事人：他說了什么？他用什么方式說？他為什么這樣說？他有哪些感受等等？,有效傾聽包含的三個部分,傾聽當事人表達的內容；觀察當事人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動作、聲調或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內容相符合；適時給予適當而簡短的反應，讓當事人知道我們聽懂了他所說的話。,有效傾聽的作用,幫助我們更加接近當事人的感覺與經驗，而降低誤解的產生；幫助當事人發(fā)現自己真正的感覺是什么？幫助我們察覺當事人在溝通中此時此刻真正的需要是什么？,傾聽能力自我問卷(一),請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實的填寫1.我常常試圖同時聽幾個人的交談。2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋.3.我有時假裝自己在認真聽別人說話.4.我認為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么,傾聽能力自我問卷(二),6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結束談話.7.我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺.8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說話的同時,我也在評價他的內容.10.別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內容.,傾聽能力自我問卷(三),11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽12.為了弄清對方所說的內容,我常常采取提問的方法,而不是進行猜測。13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人表達的內容.15當我和別人意見不一致時,大多數人認為我理解了他們的觀點和想法.,傾聽能力自我問卷(答案),以下所示15個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案對了嗎?,傾聽能力自我問卷(答案),為了確定您的得分,把錯誤答案的個數加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91~105之間,那么恭喜您,您有良好的傾聽習慣;得分77~90表明您還有很大程度可以提高;得分不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.,最差的傾聽者,千萬別象我一樣,同理心傾聽,認識同理心同理心傾聽同理心訓練,什么是同理心,同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。,同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。,請用你們的手指擺一個“人”字給我看,說明——我們在看問題的時候往往是從“我”的角度出發(fā)的。,認識同理心,1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。3）缺乏同理心的人是無法表達相互關懷、理解，達到融洽的人際關系。,認識同理心,同理心傾聽,傾聽的目的?,基本原則－－下處方前必須先診斷－－了解是來自于傾聽主要思維－－我需要去傾聽因為我的假設是我不完全了解。－－如果我先傾聽來了解他人，那他人才會更深入的去了解我。,傾聽的藝術,Ignoring忽視PretendListening假裝聽SelectiveListening:選擇性傾聽AttentiveListening:留意的聽EmpathicListening:同理心傾聽,傾聽的五個層次,“DoyoureallyunderstandwhatImean?你真的知道我的意思嗎？,Technique技巧,,Motive動機,,Attitude態(tài)度,同理心傾聽,當對方的溝通充滿情緒當人際關系已變質或信任度不高時當我們不確定我們是否了解當資訊是不熟悉的或太復雜時當不確定對方是否確知我們了解他的意思,站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義,同理心訓練,1、站在對方的角度,如果你站在對方的角度看,你會發(fā)現其實游戲很簡單！,同理心訓練,2、能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎。,,開放式情景對話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚長而去……,,封閉式情景對話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯??？女：是啊！男：有人請你吃飯嗎？女：沒有！男：不如我請你吃飯怎樣？女：好啊！,同理心訓練,情境模擬：假設你一是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？,A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了?！笲、「媽媽抱你，，聽話啊。等一下我買玩具給你喔。」、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」……,同理心訓練,同理心對話模擬：「打針很痛喔！」「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點滴拿掉是嗎？」「你害怕打針打很久？」「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」,討論：你會怎樣做？,同理心訓練,3、能正確辯識對方情緒,[觀察訓練：]旅途中場景：在深圳飛往天津的飛行途中人物：看報紙的男士（45歲左右，穿著休閑服裝）正在看窗外的男士（28歲左右，西裝革履）四處張望的老婆婆（60歲左右，好象第一次坐飛機）剛吃完準備休息的小姐（24歲左右，看起來心情不錯）任務：你是機組乘務員，公司正在推行一項“顧客滿意計劃”你的任務就是通過和乘客進行交流，想辦法讓乘客填寫一份有效意見調查表。,同理心訓練,4、能正確解讀對方說話的含義,[案例討論]你的同事小張，是個很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領先。但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。,同理心訓練,情境一：小張說：“我用了整整一周的時間做這個客戶，但客戶的銷售量還是不高?！?，小張的意思是（）,A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導,當對方僅僅是向你抱怨的時候，你就注意不要給對方指導的建議。他其實自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已。這個時候他需要一個很好的傾聽者，你只要聽著就可以了，適當的時候也可以發(fā)表一些無關痛癢的抱怨。,A,同理心訓練,情境二：小張說：“嗨，我用了整整一周的時間，做這個客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高?！毙埖囊馑际牵ǎ?A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導,當對方無奈的時候，可能對客戶的能力有懷疑?？赡苄枰湍惴治鲆幌驴蛻舻膶嶋H情況和公司的策略，這個時候你只要安慰和一起分析就可以了。,B,同理心訓練,情境三：小張說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時間做這個客戶，客戶的銷量還是不高?！毙埖囊馑际牵ǎ?A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導,這樣的說法，可能對方是想換這個客戶了，可能他已經有后選客戶了。當對方想切換客戶時，可能是對直接切換的信心不足，需要你給他鼓勵。這個時候你只要鼓勵他，并分享你曾經切換客戶的經驗就可以了。,E,同理心訓練,情境四：“說來也奇怪，我用了一周的時間做這個客戶，銷量還是不高?！毙埖囊馑际牵ǎ?A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導,可能小張想從你這里得到建議，希望和你探討一下，怎樣做這個客戶。當對方是真正尋求你的幫助的時候，你可以和他一起來分析這個市場的情況，給出你的建議。但是要說明，僅僅是你的建議而已。,D,同理心訓練,鍛練你的同理心,說出一件讓你高興或是傷心的事，大家以同理心并給出反應。,傾聽的目的,重要的是對方講話的動機是什么？他說了什么？他用什么方式說？他有什么感受？,二、看——自己的位置,做得體的事，說得體的話。尋找自己的位置培養(yǎng)自己審時度勢看清環(huán)境的眼光經驗（感覺）是財富也是限制,看的藝術,留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語言信號,三、問的藝術,柔道法：如果我們想利用另一個人的力量，不管是精神上的還是物質上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動的方向摔出．,問的技巧,注意避免用“為什么”開始溝通Open／Close立即性的技巧,四、說的公式,病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心客人：小姐，這產品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了售貨員：謝謝，其實我們的商品也沒您說的這么好，只是您還沒有親自使用過，還不知道它的問題罷了。,友好型具有說明意義的回答,回答別人問題前最好加上些表示友好的詞匯，保持應有的風度和禮節(jié)，這樣即使你的應答內容很強硬、很針對，也不會傷害和氣。,教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實在對不起……,教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心的，還是我家兒子不對，他昨天喝了點酒，把您的兒子給打了。,伯爵與教授夫人的對話,沒關系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉……實在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。,哦……伯爵先生，您的兒子沒做錯，他能愛狗說明他是一個非常善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應該抓他的，這都怪我丈夫。,說的藝術,我理解你的感受－曾經我也有過相同的體驗，后來我發(fā)現－我知道你想－，然而，－你認為呢？別人的提議不愿意接受時，直接說“不”態(tài)度友好，語氣平和：“我一會兒要用不能借給你．”立場堅定：不要隨便說“不”，一旦說出，就不要輕易改口,說的三大模塊,沉默是金資源關系不確定,溝通三要點,讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛適合嗎?讓對方聽得樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放松(3)哪部分比較容易接受,讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求,一.下對上溝通技巧,除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應.意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當場頂撞.想要有些補充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細顧慮.心中存有上司,比較好溝通.,二.平行溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.,二.上對下溝通技巧,多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.,溝通的實踐,請一位學員上臺來協助,請背向大家站立以避免任何目光接觸，只可以做口頭表述，不可以用任何姿勢或其他手勢，其他學員也不可以提問；再請一位學員上臺做相似游戲，但充許雙向交流。,,,,,,,討論,我們在只能靠聽來進行交流時，是否會感到困惑？為什么？為什么單向交流很難進行？即使雙向交流有時也不能保證徹底的理解，這種情況下我們可以采用哪能些方法使交流更有效？,溝通游戲——保持默契,A可以用三分鐘的陳述時間，對B解釋他最討厭的人或事。要求B在聽A陳述的過程中，只能夠點頭，偶爾可回答“嗯”，“我明白了”。在此過程中，A需要用他們“通靈的魔力”來判斷他們的搭檔是否能夠和他們息息相通，配合默契。,左邊的B,你的主要工作是注意觀察你的搭檔的非語言表現，并映射其中比較普通的動作。就是模仿他。如頭向某一邊歪，點頭。較多的目光接觸，面部的一些表情等。注意：不要立即映射他的行為。要半分鐘后，再模仿；不要完全復制他的行為，而是要做相似的動作。,右邊的B,你的主要工作是注意觀察你的搭檔的非語言行為，并做相反的動作。如，他歪著身體，你就筆直的坐著保持靜止，如何他前傾你就后仰；面部表情和他保持不同，如果他用很多眼神交流，你就不看他等。注意：要半分鐘后，再開始行動。,無論采取哪種溝通方式，都不能保證溝通一定成功．成功的溝通取決于明確的指示，清楚的措辭，“共同的理解”．,,溝通的總原則,以情動人大于以理服人人在理智與感情面前，寧愿選擇感情親師溝通的運用,溝通中的心理誤區(qū),年齡=閱歷學歷=學問真誠＝實話真誠＝實在＃實話,爭論中的原則技巧,強調立場一致，比強調差異更好；（毛澤東在抗日時期）強調有利于雙方的條件；先談容易達成的共識；把爭論問題和解決了的問題，聯在一起就容易達成；用不同的方式談同一內容形成協議性條款,說服別人的具體原則,避免爭論分析：人性的弱點從內心感覺上來，每一個人都不喜歡批評，喜歡贊美，全然不顧這些批評、贊美是否公正。我們不是一種講邏輯的生物，而是一種感情的動物，我們的邏輯就象一艘小小的獨木舟，在又深又黑、風高浪大的情感海洋里漂泊。,以友善的方式開始你可以控制別人的行動不能控制別人的心靈，除非你可以威脅他的生命，那么還是以友善的方式開始吧！周總理在萬龍會議；,讓想法是他自己的在家庭中價值千金的一句話：“你覺得怎么樣呢？”把選擇權留下，把決定權給他。,如何成為溝通的高手,不要輕易批評、指責和報怨表現出真誠的欣賞和贊揚,最快的說服是短時間內成為朋友，欣賞和贊美對方是贏得友誼的便捷方法。人性中最深切的稟性，是被人賞識的渴望。請注意：不是被賞識的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人賞識的“渴望”。在人際關系方面，我們永遠也不要忘記我們所遇到的人，都渴望別人的欣賞和贊揚。這是所有人都歡迎的，我們試著找出別人的優(yōu)點，給別人誠實而真摯的贊賞。,“真誠永遠不為過”贊美需要真誠，是發(fā)現對方確實存在的優(yōu)點，而后贊美之。恭維是虛假的，是從牙縫中擠出來的，是“發(fā)明”，是對方一眼就能看出來的，虛假的贊美沒有價值。生活中不是沒有美，而是缺少發(fā)現美的眼睛。,人際溝通的十三把小飛刀,贊美具體化.與自己對比逐漸增強的評價似否定,實肯定信任刺激見到,聽到別人談論他自己得意的事時要贊美,人際溝通的十三把小飛刀,給對方沒有期待的評價主動和別人打招呼適度指出別人身上的變化當一個捧人的角色記住對方特別的日子或特別的事情了解別人的興趣和愛好,投其所好從否定到肯定的評價,理性思考的準則,思考是一種對情境冷靜、有組織的知覺，個體能地比較在此情境中的各個元素，并且由比較區(qū)分的過程中得到一個結論。理性思考是指能以客觀事實為基礎的理性、邏輯、客觀的思考方式。如符合以下五個準則中的三項就屬于理性思考。,它是以事實為基礎的；能保護你的生活；能使你更迅速達到你的目標；能使你和別人保持良好的關系，防止你和他人發(fā)生很大的沖突；可防止情緒困擾的產生。,理性思考的效果,一個理性思考能以較客觀合理的方式觀察行為表現，不受外界評價左右，對事理能做正確的分析，能過更有效的生活；一個理性思考者，并不是沒有情緒的個體，相反的，他可能會有強烈的情緒，但只是一種適當的強烈情緒。理性會阻止不適當，自我防衛(wèi)性的情緒產生，并會使個體持有適當的情緒，且合適的表達出來。,保持心理愉快的方法,改變肢體語言：當一個人充滿朝氣時自會抬頭挺胸，沮喪時必定是垂頭喪氣。建議：每天起床做深呼吸，做健身操，對著鏡子微笑。改變注意力：如果改變不了的事就不要想著改變它。,學會問自己好的問題,為什么？（羊的故事）要問自己得到了什么？增加了什么機會？,克服憂慮的萬靈公式,一、最壞的情況是什么？（降低一分欲望增加一分幸福）判斷是否一定要接受，準備接受！想法改善它。（控制可以控制的因素）,讓上帝賜于我勇氣去改變我可以改變的現實；讓上帝賜于我智慧去分辨那些是可以改變，那些是不可以改變的現實；讓上帝賜于我寧靜接受那些我不能接受的現實。－丹尼爾（神學家）,增加幸福的好方法,心與地位一起走不要報怨世上的不公平不要怕別人嫉妒,光明思維,世界上有光明也有黑暗取其光明；黑暗終將轉換成光明生活中的經歷增加你人生的閱歷,同唱一首歌（相親相愛）,我喜歡一回家就有暖洋洋的燈光在等待我喜歡一起床就看到大家微笑的臉龐我喜歡一出門就為了家人和自己的理想打拼我喜歡一家人心朝著同一個方向眺望OH我喜歡快樂時馬上就要和你一起分享我喜歡受傷時就想起你們溫暖的懷抱我喜歡生氣時就想到你們永遠包容多么偉大我喜歡旅行時為你把美好記憶帶回家,因為我們是一家人相親相愛的一家人有緣才能相聚有心才會珍惜何必讓滿天烏云遮住眼睛因為我們是一家人相親相愛的一家人有福就該同享有難必然同當用相知相守還地久天長,我喜歡一回家就把亂糟糟的心情都忘掉我喜歡一起床就帶給大家微笑的臉龐我喜歡一出門就為了個人和世界的美好打拼我喜歡一家人夢朝著同一個方向創(chuàng)造,當別人快樂時好象是自己獲得幸福一樣當別人受傷時我愿意敞開最真的懷抱當別人生氣時告訴他就算觀念不同不必激動當別人需要時我一定卷起袖子幫助他,因為我們是一家人相親相愛的一家人有緣才能相聚有心才會珍惜何必讓滿天烏云遮住眼睛因為我們是一家人相親相愛的一家人有福就該同享有難必然同當用相知相守還地久天長處處為你用心一直最有默契請你相信這份感情值得感激,謝謝！,