物業(yè)服務質量評分細則.doc

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文秘知識/規(guī)章制度 物業(yè)服務質量評分細則 　　一、綜合服務21分 　　1、物業(yè)服務企業(yè)持有效證照，與開發(fā)企業(yè)簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確 　　2分 　　符合2.0，基本符合1.0，不符合0 　　2、設有物業(yè)服務處，辦公設施設備完備，應用計算機等現(xiàn)代化手段進行科學管理，辦公場所整潔有序 　　2分 　　符合2.0，無計算機應用管理扣1.0，不符合0 　　3、物業(yè)管理服務人員配備合理，有管理人員、水、電、綠化等專業(yè)人員，統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，工作規(guī)范，作風嚴謹，服務主動熱情 　　4分 　　著裝及標志1個不符合扣0.2，不符合0 　　4、有完善的物業(yè)管理制度、作業(yè)流程及物業(yè)管理工作計劃及實施時間。建立財務制度，財務收支符合國家規(guī)定。財務管理、業(yè)主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理等全面實行計算機管理。小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項管理制度、各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法 　　2分 　　制度、工作標準建立健全1.0，主要檢查；物業(yè)管理服務工作程度、質量保證制度、收費管理制度、財務制度、崗位考核制度等每發(fā)現(xiàn)一處不完整規(guī)范扣0.2：未制定具體的落實措施扣0.5，未制定考核辦法扣0.5 　　5、對小區(qū)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。 　　2分 　　包括房屋總平面圖，地下管網(wǎng)圖，房屋及共用設施設備大中修記錄，共用設施設備的設計安裝圖紙資料和臺帳。每發(fā)現(xiàn)一項不齊全或不完善扣0.2 　　6、建立住用戶檔案、房屋及其配套設施權屬清冊，查閱方便；房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主臨時公約等各項公眾制度完善 　　1分 　　每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2 　　7、物業(yè)管理企業(yè)在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行有關規(guī)定： 　　2分 　　執(zhí)行有關規(guī)定1.0，未執(zhí)行0； 　　8、設有服務接待中心，公示24小時服務電話，及時接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務的報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等，業(yè)主咨詢、投訴在48小時內(nèi)予以答復處理；業(yè)主急修一小時內(nèi)、其他報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修記錄，并有回訪制度和記錄 　　2分 　　符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未設服務電話扣0.5，發(fā)現(xiàn)一處處理不及時扣0.2， 　　9、對小區(qū)服務收費項目、服務內(nèi)容、服務標準在服務區(qū)域內(nèi)的醒目位置予以公布 　　2分 　　符合2.0，基本符合1.0.不符合0 　　10、每月在小區(qū)宣傳欄公布一次由業(yè)主公攤的公共水電費等費用詳細情況；接到相關部門停水停電通知的應及時通知住戶 　　2分 　　符合1.0，基本符合0.5，未執(zhí)行0；公開1.0，未公開0 　　二、公共秩序維護（15分） 　　1、小區(qū)基本實行封閉式管理，主要路口及停車場交通標示齊全，設有路標，各組團及幢、單元（門）、戶、門和公共配套設施場地標號標志明顯 　　2分 　　符合2.0，無示意圖扣0.5，無路標扣0.3，幢、單元、戶號每缺一個扣0.1 　　2、門崗整潔，設專人24小時值勤 　　2分 　　符合2.0，基本符合1.0，不符合0 　　3、有安保隊伍，實行24小時值班及巡邏制度；安保人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓練有素，言語規(guī)范，認真負責 　　2分 　　符合2.0，無安保隊伍扣1.0，其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2 　　4、配有安全電子監(jiān)控系統(tǒng)，并實施24小時監(jiān)控并及時記錄，發(fā)現(xiàn)問題半小時內(nèi)有專人到現(xiàn)場處理；按照規(guī)定路線和時間進行12小時不間斷巡邏，對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查一次并記錄 　　3分 　　符合3.0，無安全系統(tǒng)每一項扣0.5，無巡邏記錄每項扣0.5 　　5、機動車停車場管理制度完善，管理責任明確，車輛進出實施登記管理，按規(guī)定位置有序停放、通行，管理有序 　　2分 　　制度完善2，基本完善1，不完善0；因管理責任造成車輛丟失扣1(管理單位公開承諾賠償?shù)牟豢?；每發(fā)現(xiàn)一臺車輛亂停放扣0.1，出入無記錄扣0.2 　　6、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時登記管理 　　2分 　　符合2.0，制度不全或不落實的扣1.0，不符合0 　　7、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時告知相關業(yè)主并報告有關部門，同時協(xié)助采取相應措施 　　2分 　　符合2.0，制度不全或不落實的每項扣1.0，不符合0 　　三、房屋公共部位管理與維修養(yǎng)護（16分） 　　1、對私搭亂建和擅自改變房屋用途現(xiàn)象有跟進 　　2分 　　符合2.0，未跟進扣1.0 　　2、房屋外觀完好、整潔，符合原設計要求； 　　2分 　　符合2.0，不符合扣0.2 　　3、建立完善的裝飾裝修管理制度，裝修前按規(guī)定告知裝修人員有關裝修的禁止行為和注意事項，每日巡查一次裝修施工現(xiàn)場，并有記錄。 　　2分 　　符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5 　　4、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改公共管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告有關行政主管部門 *