酒店管理 之十大服務(wù)
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酒店管理 之十大服務(wù) 1、整潔服務(wù) 整潔服務(wù)是指酒店設(shè)備、設(shè)施無論檔次高低都必須保持清潔,用具用品擺放整齊有序;三是指所提供的各種產(chǎn)品都要清潔衛(wèi)生,食品要符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);三是指服務(wù)員著裝整潔、衛(wèi)生。 2、全新服務(wù) 服務(wù)使顧客始終保持一種全新的感覺,這是酒店吸引顧客的重要因素??头坑闷返拿刻旄鼡Q,鮮花的更新,食品、原料的新鮮,以及室內(nèi)裝飾,擺設(shè)和安排顧客的活動(dòng)方面應(yīng)避免重復(fù)和雷同,處處保持顧客對酒店有新鮮感。 3、禮貌服務(wù) 禮貌款待會(huì)使客人有賓至如歸之感。禮貌服務(wù)表現(xiàn)在友好的微笑,真誠的歡迎,愉快的提供服務(wù),主動(dòng)滿足顧客需要但不打擾顧客,處處尊重客人但要讓客人保持隱私權(quán)。真正的禮貌服務(wù)來源于真誠和主動(dòng)。禮貌服務(wù)反映了飯店員工的文化素質(zhì)和酒店整體水平。 4、快速服務(wù) 酒店高效率的服務(wù)無不受到顧客的稱贊,快速服務(wù)不僅是在顧客的住宿登記方面,而且體現(xiàn)在酒店各部門的日常服務(wù)工作中,急客人之所急,任何一件小事上都應(yīng)該避免讓客人等候。讓客人等候是造成投訴的主要原因之一,它反映了酒店工作效率的低下。 5、信任服務(wù) 酒店服務(wù)是建立在服務(wù)人員的良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心之上的,突出服務(wù)的細(xì)膩、主動(dòng)、熱情,使客人感到舒適、安全、方便,才能得到客人的信任。一方面提供所有可能發(fā)生事幫的安全保障,使顧客有絕對的安全感;另一方面所提供的服務(wù)要與價(jià)格相等,不能有任何欺騙行為,使客人對酒店有信賴感。 6、特色服務(wù) 酒店經(jīng)營不僅要求有完備的服務(wù)設(shè)施和娛樂項(xiàng)目,而且還要求有能在市場競爭中取勝的獨(dú)一無二的服務(wù)項(xiàng)目,特色服務(wù)表現(xiàn)在不同的經(jīng)營項(xiàng)目及服務(wù)方式上,以此招徠顧客。 7、特殊服務(wù) 這是酒店為方便顧客的特殊需要提供的一種服務(wù)。特殊服務(wù)主要是主動(dòng)免費(fèi)為顧客提供的額外服務(wù),如贈(zèng)送飲品、提供信息、聯(lián)系用車等。 8、重視服務(wù) 重視服務(wù)在酒店中往往容易被忽略,而顧客對這些細(xì)微的服務(wù)又格外注重,比如,當(dāng)某位顧客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店時(shí),服務(wù)人員能叫得出他的名字。這時(shí)他會(huì)感到自己受到了重視而高興。另外,對顧客身體健康表示關(guān)懷,對客人的憂郁表示關(guān)切和同情,對客人的新發(fā)型、新服飾表示贊賞,對顧客的某項(xiàng)成功表示祝賀等,都會(huì)讓客人感到自己受到了重視。 9、歸屬服務(wù) 酒店里的一切設(shè)備、設(shè)施和服務(wù)都是為了顧客的到來而準(zhǔn)備的,所以應(yīng)使顧客處處感到象在家里一樣方便、舒適。要做到這一點(diǎn)就需要服務(wù)員在多了解客人的習(xí)慣和個(gè)人喜好的基礎(chǔ)上,獻(xiàn)上一片愛心,使顧客產(chǎn)生一種“這是我住的酒店”的歸屬感。這樣,酒店不僅會(huì)長期從客人那兒受益,還會(huì)讓客人成為酒店的永久性推銷員。 10、榮耀服務(wù) “顧客就是上帝”的服務(wù)宗旨,體現(xiàn)了顧客在酒店的中心位置。在酒店提供服務(wù)過程中,對每一位客人都按接待貴賓的規(guī)格和禮儀來服務(wù),以體現(xiàn)出客人的地位和成就,從而使顧客產(chǎn)生自豪或榮耀感。- 1.請仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預(yù)覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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