酒店科爾海悅五星級(jí)商務(wù)酒店籌備整體策劃方案

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廣州科爾海悅酒店籌備整體方案 目 錄 酒店地址：廣州市番禺區(qū)市橋清河?xùn)|路288號(hào) 電話：020-84642688 　　傳真：020-84642628 一、 前言 二、 概述 三、酒店開(kāi)業(yè)計(jì)劃書(shū)（籌備） 四、戰(zhàn)略企劃管理文案 1、 企業(yè)計(jì)劃書(shū) 2、 企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 3、 經(jīng)營(yíng)方針 4、 企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書(shū) 5、 商務(wù)談判方案 6、 環(huán)境調(diào)查報(bào)告 7、 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略企劃書(shū) 8、 企業(yè)業(yè)務(wù)整改方案 9、 戰(zhàn)略企劃管理制度 10、 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略企劃管理用表 五、營(yíng)銷企劃管理文案 1、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告 2、市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷 3、市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)報(bào)告 4、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析報(bào)告 5、市場(chǎng)決策報(bào)告 6、市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃書(shū) 7、營(yíng)銷計(jì)劃書(shū) 8、銷售計(jì)劃書(shū) 9、促銷宣傳策劃書(shū) 10、市場(chǎng)推廣方案 11、市場(chǎng)營(yíng)銷企劃管理制度 12、市場(chǎng)營(yíng)銷企劃管理用表 六、廣告企劃管理文案 1、 廣告策劃書(shū) 2、 廣告宣傳活動(dòng)策劃書(shū) 3、 廣告實(shí)施計(jì)劃書(shū) 4、 電視廣告文稿 5、 廣播廣告文稿 6、 詩(shī)歌體廣告文稿 7、 對(duì)聯(lián)體廣告 8、 歌曲體廣告 9、 故事體廣告 10、 說(shuō)唱體廣告 七、公關(guān)企劃管理文案 1、公關(guān)人員素質(zhì)測(cè)定書(shū) 2、公關(guān)人員資格鑒定書(shū) 3、公關(guān)調(diào)查書(shū) 4、公關(guān)企劃書(shū) 5、公關(guān)危機(jī)處理書(shū) 6、公關(guān)危機(jī)事件處理書(shū) 7、公關(guān)評(píng)估報(bào)告 8、公關(guān)企劃管理制度 9、公關(guān)企劃管理表格 八、CI企劃文案 1、CI調(diào)查計(jì)劃書(shū) 2、CI策劃書(shū) 3、CI企劃發(fā)展戰(zhàn)略報(bào)告 4、CI企劃管理手冊(cè) 5、CI理念系統(tǒng)報(bào)告 6、經(jīng)營(yíng)理念說(shuō)明書(shū) 7、開(kāi)業(yè)慶典策劃書(shū) 8、CI企劃規(guī)范管理制度 9、CI企劃管理表格 九、經(jīng)營(yíng)企劃文案 1、 長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書(shū) 2、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書(shū) 3、合營(yíng)項(xiàng)目可行性研究報(bào)告 4、生產(chǎn)項(xiàng)目可行性研究報(bào)告 5、企業(yè)管理咨詢報(bào)告 6、企業(yè)管理診斷報(bào)告 7、股份制改組改建可行性研究報(bào)告 十、企業(yè)品牌企劃文案 1、品牌企劃書(shū) 2、品牌認(rèn)知度調(diào)查報(bào)告 3、品牌廣告策劃書(shū) 4、品牌企劃操作規(guī)程 5、品牌質(zhì)量管理規(guī)程 6、品牌企劃管理表格 十一、人力資源企劃文案 1、人力資源綜合管理企劃書(shū) 2、人力資源績(jī)效考評(píng)計(jì)劃書(shū) 3、人力資源薪酬管理計(jì)劃書(shū) 4、年度培訓(xùn)計(jì)劃書(shū) 5、員工培訓(xùn)計(jì)劃書(shū) 6、人力資源企劃操作規(guī)程 7、人力資源企劃管理表格 十二、企劃公關(guān)常用文書(shū) 1、歡迎辭 2、答謝辭 3、祝酒辭 4、賀辭 5、賀信 6、感謝信 7、介紹信 8、開(kāi)幕辭 前 言 廣州科爾海悅酒店是按國(guó)際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的綜合性商務(wù)型酒店 ,酒店占地面積1萬(wàn)多平方米，主樓高9層，擁有各類豪華客房300多間，設(shè)有餐飲、會(huì)議、展覽、娛樂(lè)、休閑、 商場(chǎng)等服務(wù)項(xiàng)目。酒店采用高智能的門(mén)禁系統(tǒng)和最先進(jìn)的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以一流的管理，為賓客提供最現(xiàn)代化，最完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 科爾海悅酒店位于番禺區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)文化中心地段，鄰近番禺區(qū)府、番禺廣場(chǎng)旁，正在興建的地鐵3號(hào)線近在咫尺交通便捷。它將是廣交會(huì)客商和商務(wù)旅客人最佳首選的理想居住酒店。 前 言 第三章：酒店開(kāi)業(yè)計(jì)劃書(shū) ??? 做好酒店開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，對(duì)酒店開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的工作具有非常重要的意義；對(duì)從事酒店管理工作的專業(yè)人士來(lái)說(shuō)也是一個(gè)挑戰(zhàn)。我采用倒計(jì)時(shí)的手法，將酒店開(kāi)業(yè)籌備工作作為一個(gè)項(xiàng)目來(lái)運(yùn)作，實(shí)踐證明可操作性極強(qiáng)。 一、酒店開(kāi)業(yè)籌備的任務(wù)與要求 ?? 酒店開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門(mén)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，并為開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括： (一)確定酒店各部門(mén)的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍 ??? 各部門(mén)經(jīng)理到崗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能實(shí)地察看。然后根據(jù)實(shí)際情況，確定酒店的管轄區(qū)域及各部門(mén)的主要責(zé)任范圍，以書(shū)面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。酒店最高管理層將召集有關(guān)部門(mén)對(duì)此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí)，各部門(mén)管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識(shí)。按專業(yè)化的分工要求，酒店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書(shū)面的形式加以確定。 (二)設(shè)計(jì)酒店各部門(mén)組織機(jī)構(gòu) ??? 要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，酒店各部門(mén)經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)方針和管理目標(biāo)等。 (三)制定物品采購(gòu)清單 ??? 飯店開(kāi)業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營(yíng)物品的采購(gòu)是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作，僅靠采購(gòu)部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大，各經(jīng)營(yíng)部門(mén)應(yīng)協(xié)助其共同完成。無(wú)論是采購(gòu)部還是酒店各部門(mén)，在制定酒店各部門(mén)采購(gòu)清單時(shí)，都應(yīng)考慮到以下一些問(wèn)題： 1.本酒店的建筑特點(diǎn)。 采購(gòu)的物品種類和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對(duì)于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無(wú)法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān)，對(duì)于每層樓有18—20間左右客房的飯店，客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設(shè)備是一套還是兩套。此外，客房部某些設(shè)備用品的配置，還與客房部的勞動(dòng)組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。再如餐飲部的收餐車，得考慮是否能夠直到洗碗間。按摩床能否進(jìn)按摩間的門(mén)口，等等 2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 國(guó)家旅游局發(fā)布了“星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是客房部經(jīng)理們制定采購(gòu)清單的主要依據(jù)。 3.本飯店的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場(chǎng)定位。 酒店管理人員應(yīng)從本酒店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計(jì)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，參照國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)本酒店的目標(biāo)市場(chǎng)定位情況，考慮目標(biāo)客源市場(chǎng)對(duì)客房用品的需求，對(duì)就餐環(huán)境的偏愛(ài)，以及在消費(fèi)時(shí)的一些行為習(xí)慣。 4.行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。 酒店管理人員應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識(shí)，不能過(guò)于傳統(tǒng)和保守。例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房?jī)?nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。餐飲部減少象金色，大紅色的餐具與布置，增加一些淡雅的安排等等。 5.其它情況。 在制定物資采購(gòu)清單時(shí)，有關(guān)部門(mén)和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：出租率、飯店的資金狀況等。采購(gòu)清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門(mén)、編號(hào)、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門(mén)在制定采購(gòu)清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。 (四)協(xié)助采購(gòu) ??? 酒店各部門(mén)經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購(gòu)任務(wù)，但這項(xiàng)工作對(duì)各部的開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)工作影響較大，因此，酒店各部門(mén)經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購(gòu)工作。這不僅可以減輕采購(gòu)部經(jīng)理的負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購(gòu)物品符合要求。酒店各部門(mén)經(jīng)理要定期對(duì)照采購(gòu)清單，檢查各項(xiàng)物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開(kāi)業(yè)的臨近而逐漸增高。 (五)參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作 ??? 酒店各部門(mén)參與制服的設(shè)計(jì)與制作，是飯店行業(yè)的慣例，同時(shí)，特別指出因?yàn)榭头坎控?fù)責(zé)制服的洗滌、保管和補(bǔ)充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨(dú)到的鑒賞能力。 (六)編寫(xiě)酒店各部工作手冊(cè) ??? 工作手冊(cè)，是部門(mén)的丁作指南，也是部門(mén)員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來(lái)說(shuō)，工作手冊(cè)應(yīng)包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分。 ?(七)參與員工的招聘與培訓(xùn) ??? 酒店各部門(mén)的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和酒店各部門(mén)經(jīng)理共同負(fù)責(zé)。在員工招聘過(guò)程中，人事部根據(jù)酒店工作的一般要求，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，而酒店各部門(mén)經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門(mén)開(kāi)業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù)，酒店各部門(mén)經(jīng)理需從本飯店的實(shí)際出發(fā)，制定切實(shí)可行的部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，選擇和培訓(xùn)部門(mén)培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫(xiě)具體的授課計(jì)劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并確保培訓(xùn)丁作達(dá)到預(yù)期的效果。 (八)建立酒店各部門(mén)財(cái)產(chǎn)檔案 ??? 開(kāi)業(yè)前，即開(kāi)始建立酒店各部門(mén)的財(cái)產(chǎn)檔案，對(duì)日后酒店各部門(mén)的管理具有特別重要的意義。很多飯店酒店各部門(mén)經(jīng)理就因在此期間忽視該項(xiàng)工作，而失去了掌握第一手資料的機(jī)會(huì)。 (九)跟進(jìn)酒店裝飾工程進(jìn)度并參與酒店各部門(mén)驗(yàn)收 ??? 酒店各部門(mén)的驗(yàn)收，一般由基建部、工程部、酒店各部門(mén)等部門(mén)共同參加。酒店各部門(mén)參與驗(yàn)收，能在很大程度上確保裝潢的質(zhì)量達(dá)到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)。酒店各部門(mén)在參與驗(yàn)收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計(jì)一份酒店各部門(mén)驗(yàn)收檢查表，并對(duì)參與的部門(mén)人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗(yàn)收后，部門(mén)要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。 (十)負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作 ??? 在全店的基建清潔工作中。酒店各部門(mén)除了負(fù)責(zé)各自負(fù)責(zé)區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔。開(kāi)業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對(duì)飯店成品的保護(hù)。很多飯店就因?qū)Υ隧?xiàng)工作的忽視，而留下永久的遺憾。酒店各部門(mén)應(yīng)在開(kāi)業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)，共同確定各部門(mén)的基建清潔計(jì)劃，然后由客房部的PA組，對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行清潔知識(shí)和技能的培訓(xùn)，為各部門(mén)配備所需的器具及清潔劑，并對(duì)清潔過(guò)程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。 (十一)部門(mén)的模擬運(yùn)轉(zhuǎn) ??? 酒店各部門(mén)在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門(mén)模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。這既是對(duì)準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn)，又能為正式的運(yùn)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 二、酒店開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備計(jì)劃 ??? 制定酒店開(kāi)業(yè)籌備計(jì)劃，是保證酒店各部門(mén)開(kāi)業(yè)前工作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。開(kāi)業(yè)籌備計(jì)劃有多種形式，飯店通常采用倒計(jì)時(shí)法，來(lái)保證開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進(jìn)行。倒計(jì)時(shí)法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用表格表達(dá)的開(kāi)業(yè)前工作計(jì)劃，僅供參考。 例：《某酒店開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備工作計(jì)劃》 進(jìn)度????? 內(nèi) 容???? 完成時(shí)間?????????? 責(zé) 任 人????? 備? 注 4月 （運(yùn)營(yíng)） 1. 人力資源與營(yíng)銷，2. 餐飲部，3. 房務(wù)部經(jīng)理進(jìn)場(chǎng)工作 4. 制定賓館招員計(jì)劃。?????????????????? 5. 制訂酒店組織結(jié)構(gòu)圖，6. 崗位設(shè)計(jì) 7. 人員配備，8. 薪資計(jì)劃。 4.1---4.15? 1.跟進(jìn)裝修工程進(jìn)度 4月 （工程） 1． 土建完成，2． 精裝修開(kāi)工。 3． 宿舍????? 4．后勤工程動(dòng)工, 5． 消防,空調(diào),水.電.氣管道完成, 6． 安裝窗 7． 客房.餐飲大堂裝修 8． 通信系統(tǒng)布線 4.1--- 4.1---5.30 1.1---4.30 1.1---4.30 2.1--- 3.10-----? 1.重點(diǎn)是員工宿舍 5月 (運(yùn)營(yíng)) 1.? 員工報(bào)到,辦入店手續(xù), 2.? 新員工酒店入職培訓(xùn), 3.? 開(kāi)始市場(chǎng)調(diào)研,并制定營(yíng)銷方案, 4.? 印制各種報(bào)表.單據(jù) 5.? 訂做員工訓(xùn)練服 6.? 定制餐飲用具,客房物品,康樂(lè)設(shè)施 ?5.1----6.30 5.20---6.30 5.25---6.30 人事 總辦 各部門(mén)經(jīng)理 1.本地和外地招員結(jié)合, 2.財(cái)務(wù)由董事會(huì)派 5月 (工程) 1. 完成宿舍2. 工程.并訂購(gòu)架床.被子 3. 弱電系統(tǒng)安裝,鍋爐安裝 4. 室外場(chǎng)地清理,做綠化計(jì)劃. 5. 定制廚房設(shè)備設(shè)施, 5.20---7.10 5.1-----6.30 5.1-----6.25 5.1------6.25? 1. 6月 (運(yùn)營(yíng)) 1.? 安排員工到伙伴店實(shí)習(xí) 2.? 制訂宴請(qǐng)名單與計(jì)劃 3.? 定制營(yíng)銷用品,開(kāi)始前期介入性營(yíng)銷 4.? 制訂開(kāi)業(yè)典禮方案 5.? 制訂店內(nèi)店外裝飾采購(gòu)方案 6． 餐廳,會(huì)議的家具進(jìn)場(chǎng) 7.? 檢查酒店各部工程與設(shè)備安裝完成情況 6.10—6.20 6.10---6.20 6.10---6.20 6.20---- 6.10----6.20 6.10---6.30 人事 各部門(mén),人事 營(yíng)銷部 各部門(mén).采購(gòu) 采購(gòu) 1．保證員工吃住。 2．培訓(xùn)場(chǎng)地，用具 3．用具印上酒店標(biāo)志。 6月 (工程) 1． 空調(diào)系統(tǒng)安裝與調(diào)試 2． 電器.通信系統(tǒng)安裝與調(diào)試 3． 廚房設(shè)備設(shè)施安裝與調(diào)試 4． 裝修工程竣工清理 ?6.10---6.30 6.10---6.30 6.15---6.30? 7月 (運(yùn)營(yíng)) 1.? 安排員工到伙伴店實(shí)習(xí) 2.? 制訂宴請(qǐng)名單與計(jì)劃 3.? 定制營(yíng)銷用品,開(kāi)始前期介入性營(yíng)銷 4.? 制訂開(kāi)業(yè)典禮方案 5.? 制訂店內(nèi)店外裝飾采購(gòu)方案 6． 餐廳,會(huì)議的家具進(jìn)場(chǎng) 7.? 檢查酒店各部工程與設(shè)備安裝完成情況 8.15---9.05 8.20---8.30 8.20--- 8.15---8.30 8.15---8.25 8.15---8.30 人事 營(yíng)銷部 營(yíng)銷部 營(yíng)銷部.總辦 各部門(mén).采購(gòu) 工程部 7月 (工程)??? ? ? 執(zhí)行細(xì)則 -------客房部 (一)開(kāi)業(yè)前三個(gè)月 與工程承包商聯(lián)系，這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理的職責(zé)，但客房部經(jīng)理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。 (二)開(kāi)業(yè)前第兩個(gè)月 ?1.參與選擇制服的用料和式樣。 2.了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等，確認(rèn)各類客房方位等。 3.了解飯店康樂(lè)等其它配套設(shè)施的配置。 4.明確客房部是否使用電腦。 5.熟悉所有區(qū)域的設(shè)計(jì)藍(lán)圖并實(shí)地察看。 6.了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。7.了解所有已經(jīng)落實(shí)的訂單，補(bǔ)充尚未落實(shí)的訂單。 8.確保所有訂購(gòu)物品都能在開(kāi)業(yè)一個(gè)月前到位，并與總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)商定開(kāi)業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗(yàn)收、入庫(kù)與查詢的丁作程序。 9.檢查是否有必需的家具、設(shè)備被遺漏，在補(bǔ)全的同時(shí)，要確保開(kāi)支不超出預(yù)算。 10.如果飯店不設(shè)洗衣房，則要考察當(dāng)?shù)氐南匆聢?chǎng)，草簽店外洗滌合同。 11.決定有哪些工作項(xiàng)目要采用外包的形式，如：蟲(chóng)害控制，外墻及窗戶清洗，對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)行相應(yīng)的投標(biāo)及談判。 12.設(shè)計(jì)部門(mén)組織機(jī)構(gòu)。 13.寫(xiě)出部門(mén)各崗位的職責(zé)說(shuō)明，制定開(kāi)業(yè)前的培訓(xùn)計(jì)劃。 14.落實(shí)員工招聘事宜。 (三)開(kāi)業(yè)前一個(gè)月 1.按照飯店的設(shè)計(jì)要求，確定客房的布置標(biāo)準(zhǔn)。 2.制定部門(mén)的物品庫(kù)存等一系列的標(biāo)準(zhǔn)和制度。 3.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計(jì)劃。 4.制定客房部的安全管理制度。 5.制定清潔劑等化學(xué)藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。 6.制定客房設(shè)施、設(shè)備的檢查、報(bào)修程序。 7.制定制服管理制度。 8.建立客房質(zhì)量檢查制度。 9、制定遺失物品處理程序。 10、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。 11、建立"VIP"房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 12、制定客房的清掃程序。 13、確定客衣洗滌的價(jià)格并設(shè)計(jì)好相應(yīng)的表格。 14、確定客衣洗滌的有關(guān)服務(wù)規(guī)程。 15、設(shè)計(jì)部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)表格。 16、制訂開(kāi)業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。 (五)開(kāi)業(yè)前二十天 1、審查洗衣房的設(shè)計(jì)方案。 2、與清潔用品供應(yīng)商聯(lián)系，使其至少能在開(kāi)業(yè)前一個(gè)月將所有必需品供應(yīng)到位，以確保飯店“開(kāi)荒”工作的正常進(jìn)行。 3、準(zhǔn)備一份客房檢查驗(yàn)收單，以供客房驗(yàn)收時(shí)使用。 4、核定本部門(mén)員工的工資報(bào)酬及福利待遇。 5、核定所有布件及物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。 6、實(shí)施開(kāi)業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。 (六)開(kāi)業(yè)前第十五天 1、對(duì)大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計(jì)劃和程序進(jìn)行復(fù)審。 2、制定客用物品和清潔用品的供應(yīng)程序。 3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計(jì)劃。 4、建立OK房的檢查與報(bào)告程序。 5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。 6、制定員工激勵(lì)方案(獎(jiǎng)懲條例)。 7、制定有關(guān)客房計(jì)劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。 8、制定所有前后臺(tái)的清潔保養(yǎng)計(jì)劃，明確各相關(guān)部門(mén)的清潔保養(yǎng)責(zé)任。 9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。 10、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。 (七)開(kāi)業(yè)前第十天 1、與財(cái)務(wù)部合作，根據(jù)預(yù)計(jì)的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)。 2、核定所有客房的交付、接收日期。 3、準(zhǔn)備足夠的清潔用品，供開(kāi)業(yè)前清潔使用。 4、確定各庫(kù)房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。 5、確保所有客房物品按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。 6、與總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，做出確認(rèn)和修改。 7、與財(cái)務(wù)總監(jiān)一起準(zhǔn)備一份詳細(xì)的貨物貯存與控制程序，以確保開(kāi)業(yè)前各項(xiàng)開(kāi)支的準(zhǔn)確、可靠、合理。 8、如飯店自設(shè)洗衣房，則要與社會(huì)商業(yè)洗衣場(chǎng)取得一定的聯(lián)系，以便在必要時(shí)可以得到必要的援助。 9、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。 (八)開(kāi)業(yè)前第七天 1、與工程部經(jīng)理一起核實(shí)洗衣設(shè)備的零配件是否已到。 2、正式確定客房部的組織機(jī)構(gòu)。 3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。 4、取得客房的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)。 5、按清單與工程負(fù)責(zé)人一起驗(yàn)收客房，確保每一間房都符合標(biāo)準(zhǔn)。 6、建立布件和制服的報(bào)廢程序。 7、根據(jù)店內(nèi)縫紉丁作的任務(wù)和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián)選擇對(duì)象，以備不時(shí)之需。 8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內(nèi)人員名單及有關(guān)規(guī)定。 9、著手準(zhǔn)備客房的第一次清潔工作。 (九)開(kāi)業(yè)前第五天 1、開(kāi)始逐個(gè)打掃客房、配備客用品，以備使用。 2、對(duì)所有布件進(jìn)行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進(jìn)行抽樣洗滌試驗(yàn)，以確定各種布件在今后營(yíng)業(yè)中的最佳洗滌方法。 3、按照工程交付計(jì)劃，會(huì)同工程負(fù)責(zé)人逐個(gè)驗(yàn)收和催交有關(guān)區(qū)域和項(xiàng)目。 4、開(kāi)始清掃后臺(tái)區(qū)域和其它公共區(qū)域。 三、開(kāi)業(yè)前的試運(yùn)行 ???? 開(kāi)業(yè)前的試運(yùn)行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問(wèn)題的階段。對(duì)此階段工作特點(diǎn)及問(wèn)題的研究，有利于減少問(wèn)題的出 現(xiàn)，確保飯店從開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備到正常營(yíng)業(yè)的順利過(guò)渡?？头坎康墓芾砣藛T在開(kāi)業(yè)前試運(yùn)行期間，應(yīng)特別注意以下問(wèn)題： (一)持積極的態(tài)度 ???? 在飯店進(jìn)入試營(yíng)業(yè)階段，很多問(wèn)題會(huì)顯露出來(lái)。對(duì)此，部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過(guò)多地指責(zé)下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問(wèn)題的方法。在與其它部門(mén)的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上，而應(yīng)研究問(wèn)題如何解決。 (二)經(jīng)常檢查物資的到位情況 ???? 前文已談到了客房部管理人員應(yīng)協(xié)助采購(gòu)、檢查物資到位的問(wèn)題。實(shí)踐中很多飯店的客房部往往會(huì)忽視這方面的工作，以至于在快開(kāi)業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門(mén)開(kāi)業(yè)前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報(bào)廢床單、云石刀片等。 (三)重視過(guò)程的控制 ???? 開(kāi)業(yè)前客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，雖然管理人員強(qiáng)調(diào)了清潔中的注意事項(xiàng)，但服務(wù)員沒(méi)能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如：用濃度很強(qiáng)的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時(shí)不注意方法等等。這些問(wèn)題一旦發(fā)生，就很難采取補(bǔ)救措施。所以，管理人員在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。 (四)加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù) ??? 對(duì)飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴(yán)重破壞，往往發(fā)生在開(kāi)業(yè)前這段時(shí)間，因?yàn)樵谶@個(gè)階段，店內(nèi)施工隊(duì)伍最多，大家都在趕工程進(jìn)度，而這時(shí)客房部的任務(wù)也是最重，容易忽視保護(hù)，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對(duì)成品保護(hù)的問(wèn)題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強(qiáng)對(duì)飯店成品的保護(hù)，客房部管理人員可采取以下措施： 1、積極建議飯店對(duì)空調(diào)、水管進(jìn)行調(diào)試后再開(kāi)始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調(diào)試空調(diào)時(shí)大量灰塵污染客房。 2、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理。客房部管理人員要加強(qiáng)對(duì)尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強(qiáng)酸清除頑漬的現(xiàn)象，因?yàn)閺?qiáng)酸雖可除漬，但對(duì)潔具的損壞很快就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)，而且是無(wú)法彌補(bǔ)的。 3、盡早接管樓層，加強(qiáng)對(duì)樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費(fèi)相當(dāng)?shù)木?，但?duì)樓層的保護(hù)卻至關(guān)重要。一旦接管過(guò)樓層鑰匙，客房部就要對(duì)客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備的保護(hù)負(fù)起全部責(zé)任，客房部需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對(duì)進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，所有進(jìn)出的人員都必須換上客房部為其準(zhǔn)備的拖鞋。部門(mén)要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。 4、開(kāi)始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開(kāi)始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)，對(duì)日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。 (五)加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理 開(kāi)業(yè)前及開(kāi)業(yè)期間部門(mén)工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果?？头坎渴紫纫獙?duì)所有的丁作鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈；其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，領(lǐng)用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開(kāi)自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。 (六)確定物品擺放規(guī)格 ???? 確定物品擺放規(guī)格工作，應(yīng)早在樣板房確定后就開(kāi)始進(jìn)行，但很多客房管理人員卻忽視了該項(xiàng)工作，以至于直到要布置客房時(shí)，才想到物品擺放規(guī)格及規(guī)格的培訓(xùn)問(wèn)題，而此時(shí)恰恰是部門(mén)最忙的時(shí)候。其結(jié)果是難以進(jìn)行有效的培訓(xùn)，造成客房布置不規(guī)范，服務(wù)員為此不斷地返工。正確的方法是將此項(xiàng)工作列入開(kāi)業(yè)前的工作計(jì)劃，在樣板房確定之后，就開(kāi)始設(shè)計(jì)客房?jī)?nèi)的物品布置，確定各類型號(hào)客房的布置規(guī)格，并將其拍成照片，進(jìn)而對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理還將樓層工作間及工作車的布置加以規(guī)范，往往能取得較好的效果。把好客房質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。 (七)客房質(zhì)量的驗(yàn)收，往往由工程部和客房部共同負(fù)責(zé) ???? 作為使用部門(mén)，客房部的驗(yàn)收對(duì)保證客房質(zhì)量至關(guān)重要?？头坎吭隍?yàn)收前應(yīng)根據(jù)本飯店的實(shí)際情況設(shè)計(jì)客房驗(yàn)收表，將需驗(yàn)收的項(xiàng)目逐一列上，以確保驗(yàn)收時(shí)不漏項(xiàng)?？头坎繎?yīng)請(qǐng)被驗(yàn)收單位在驗(yàn)收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理在對(duì)客房驗(yàn)收后，會(huì)將所有的問(wèn)題按房號(hào)和問(wèn)題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本部門(mén)對(duì)各房間狀況的掌握?？头坎窟€應(yīng)根據(jù)情況的變化，每天對(duì)以上的記錄進(jìn)行修正，以保持最新的記錄。 (八)注意工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，使部門(mén)工作逐步過(guò)渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn) ???? 開(kāi)業(yè)期間部門(mén)工作繁雜，但部門(mén)經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項(xiàng)工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這期間，部門(mén)經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問(wèn)題：1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時(shí)灰塵大、制服尚未到位等原因，此時(shí)客房部管理人員可能還未對(duì)員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴(yán)格的要求，但隨著開(kāi)業(yè)的臨近，應(yīng)開(kāi)始重視這些方面的問(wèn)題，尤其要提醒員工做到說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，是做好客房工作的關(guān)鍵所在，而開(kāi)業(yè)期間對(duì)員工習(xí)慣的培養(yǎng)，對(duì)今后工作影響極大。2、建立正規(guī)的溝通體系部門(mén)應(yīng)開(kāi)始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開(kāi)始使用表格；使部門(mén)間及部門(mén)內(nèi)的溝通逐步走上正軌。3、注意后臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)逐步開(kāi)始實(shí)施，而不應(yīng)等問(wèn)題變得嚴(yán)重時(shí)再去應(yīng)付。 (九)注意吸塵器的使用培訓(xùn) 做基建清潔衛(wèi)生時(shí)會(huì)有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項(xiàng)，或?yàn)閳D省事，會(huì)用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地?fù)p壞吸塵器。此外，開(kāi)業(yè)期間每天的吸塵量要比平時(shí)大得多，需要及時(shí)清理塵袋中的垃圾，否則會(huì)影響吸塵效果，甚至可能損壞電機(jī)。因此，客房管理人員應(yīng)注意對(duì)員工進(jìn)行使用吸塵器的培訓(xùn)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。 (十)確保提供足夠的、合格的客房 ??? 國(guó)內(nèi)大部分飯店開(kāi)業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問(wèn)題。常出現(xiàn)的問(wèn)題是前廳部排出了所需的房號(hào)，而客房部經(jīng)理在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí)不能解決的問(wèn)題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理會(huì)主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及飯店客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房。 (十一)使用電腦的同時(shí)，準(zhǔn)備手工應(yīng)急表格 ???? 不少飯店開(kāi)業(yè)前由于各種原因，不能對(duì)使用電腦的部門(mén)進(jìn)行及時(shí)、有效的培訓(xùn)，進(jìn)而影響到飯店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。為此，客房部有必要準(zhǔn)備手工操作的應(yīng)急表格。 (十二)加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生 ????? 客房管理人員要特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí) 本資料來(lái)自企業(yè)管理資源網(wǎng)www.m448.com 本資料來(lái)自企業(yè)管理資源網(wǎng)www.m448.com 本資料來(lái)自企業(yè)管理資源網(wǎng)www.m448.com 本資料來(lái)自企業(yè)管理資源網(wǎng)www.m448.com 匯報(bào)。此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)，要避免服務(wù)人員過(guò)分熱情，隨便為他人開(kāi)門(mén)的情況。 (十三)加強(qiáng)對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn) ???? 很多飯店開(kāi)業(yè)之初常見(jiàn)的問(wèn)題之一，是服務(wù)員不完全了解客房設(shè)施、設(shè)備的使用方法，不能給客人以正確的指導(dǎo)和幫助，從而給客人帶來(lái)了一定的不便，如：房?jī)?nèi)沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等。