載荷試驗機操作規(guī)程

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1、13. 質(zhì)量管理,余根強 ,引言：為什么我們不能對質(zhì)量瘋狂？,最近美國內(nèi)布拉斯加州林肯大學(xué)的MARC J. SCHNIEDERJANS等人對中國制造產(chǎn)品和外國制造產(chǎn)品進(jìn)行了對比調(diào)查與分析，根據(jù)對500位美國消費者的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，中國產(chǎn)品平均質(zhì)量得分2.77（滿分為10分），非中國產(chǎn)品平均質(zhì)量得分7.22。 事實證明：制約產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素往往不是技術(shù)，而是落后的質(zhì)量觀念。,主要內(nèi)容,13.1 質(zhì)量管理大師 13.2 質(zhì)量定義 13.3 質(zhì)量成本 13.4 企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新 13.5 評價和獎勵質(zhì)量 本章小結(jié),13.1 質(zhì)量管理大師,13.1.1 沃爾特A.休哈特 13.1.2 W.愛德華戴明

2、13.1.3 約瑟夫 M.朱蘭 13.1.4 艾蒙德費根堡姆 13.1.5 菲利普克勞斯比 13.1.6 山口玄一 三位質(zhì)量大師的質(zhì)量理念的比較,,13.1.1 沃爾特A.休哈特,貝爾實驗室的統(tǒng)計學(xué)家，研究工業(yè)工程中的隨機性,,A.隨機波動： “受控”,B.非隨機波動： 找出原因， 進(jìn)行改正,使其回到A。,,,,處理 Act,檢查 Check,執(zhí)行 Do,計劃 Plan,,,,,休哈特的PDCA循環(huán),,,13.1.2 W.愛德華戴明,對統(tǒng)計過程控制（SPC）的透徹理解是戴明質(zhì)量方法的基石 戴明獎日本表彰在質(zhì)量方面出類拔萃的企業(yè)的最高獎 證明了生產(chǎn)更高質(zhì)量產(chǎn)品要花更多成本的觀點是錯誤的，真相恰恰

3、相反！ 把PDCA循環(huán)介紹給日本人 一個企業(yè)85%的質(zhì)量問題可以歸結(jié)到管理部門,,戴明改進(jìn)質(zhì)量的14個要點,堅持不懈的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 采用新的質(zhì)量思想 停止依靠大量檢驗達(dá)到高質(zhì)量 停止只根據(jù)報價獎勵合作企業(yè)的行為 持之以恒的改進(jìn)生產(chǎn)和培訓(xùn)系統(tǒng) 建立在職培訓(xùn)制度 培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力,,戴明改進(jìn)質(zhì)量的14個要點,消除畏懼心理 打破部門界限 取消針對工作人員制定的口號、勉勵語和奮斗目標(biāo) 取消數(shù)字定額 取消讓員工為自己的才能感到自豪的障礙 建立生動活潑的教育和再培訓(xùn)項目 采取行動使計劃真正落實,,,13.1.3 約瑟夫 M.朱蘭,在日本期間致力于傳授質(zhì)量概念及其在工廠層面的應(yīng)用 在日本公司經(jīng)驗的基礎(chǔ)上發(fā)

4、展出一套質(zhì)量理論：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善 定義質(zhì)量為顧客需要的適用性，包括：時機質(zhì)量、符合性質(zhì)量、實用性、安全和現(xiàn)場使用?？紤]產(chǎn)品的整個生命周期 以質(zhì)量成本作為介紹其質(zhì)量方法的框架：預(yù)防成本、鑒定/檢驗成本、故障成本,,13.1.4 艾蒙德費根堡姆,1956年，提出全面質(zhì)量控制的概念 質(zhì)量是組織中每個成員的責(zé)任 強調(diào)部門之間的交流，特別是對于產(chǎn)品設(shè)計控制、來料控制和生產(chǎn)控制等方面 和朱蘭一樣推崇質(zhì)量成本框架，并強調(diào)仔細(xì)地度量和報告這些成本 認(rèn)為需要一種新型的質(zhì)量專業(yè)人員，既復(fù)合型的質(zhì)量控制工程師，僅靠統(tǒng)計學(xué)的單獨運用已經(jīng)不夠,,13.1.5 菲利普克勞斯比,與統(tǒng)計學(xué)家朱蘭和戴明不同，克勞

5、斯比是科班出身的工程師 任何組織都能夠通過改善過程質(zhì)量來減少總成本 “質(zhì)量是免費的” 提供低質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)帶來的成本是巨大地，要占到制造企業(yè)收入的25%和服務(wù)企業(yè)運營費用的40%,,13.1.6 山口玄一,用工程學(xué)的方法來設(shè)計質(zhì)量，致力于用實驗設(shè)計來提高產(chǎn)品的產(chǎn)量和性能。 強調(diào)使波動降低到最低程度，是其理論體系的基石 關(guān)注整個社會的質(zhì)量成本，進(jìn)一步發(fā)展了朱蘭的外部故障成本的概念 從工程和哲理的雙重視角揭示了不合格產(chǎn)品造成的損失,,三位質(zhì)量大師的質(zhì)量理念的比較,質(zhì)量定義 高層管理者責(zé)任程度 績效標(biāo)準(zhǔn)/動機 一般方法 結(jié)構(gòu) 統(tǒng)計過程控制 改進(jìn)的基本方法 團隊工作,質(zhì)量成本 采購和收貨 賣方評級

6、獨家供應(yīng),,質(zhì)量定義,克勞斯比,戴明,朱蘭,符合要求,低成本條件下可預(yù)測的一致性和可靠度，適應(yīng)市場需要,適用性 （滿足顧客需求）,高層管理者責(zé)任程度,克勞斯比,戴明,朱蘭,對質(zhì)量負(fù)有責(zé)任,對85%的質(zhì)量問題負(fù)責(zé),個人對質(zhì)量問題所負(fù)的責(zé)任少于20%,績效標(biāo)準(zhǔn)/動機,克勞斯比,戴明,朱蘭,零缺陷,質(zhì)量有很多測度；運用統(tǒng)計方法度量各個領(lǐng)域的性能；零缺陷是關(guān)鍵,避免通過發(fā)動運動來做到完美的工作,一般方法,克勞斯比,戴明,朱蘭,預(yù)防而非檢驗,通過持續(xù)改善減少變異；停止大批量檢驗,對質(zhì)量的全面管理方法，尤其重視人的因素,結(jié)構(gòu),克勞斯比,戴明,朱蘭,質(zhì)量改進(jìn)的14步法則,質(zhì)量管理的14個要點,質(zhì)量改善的10

7、個步驟,統(tǒng)計過程控制（SPC）,克勞斯比,戴明,朱蘭,拒絕統(tǒng)計意義上的可接收質(zhì)量水平（要求100%的完美質(zhì)量）,必須運用質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法,建議使用SPC，但警告可能導(dǎo)致對工具的依賴,改進(jìn)的基本方法,克勞斯比,戴明,朱蘭,一個流程而不是一個項目；改進(jìn)目標(biāo),不斷減少波動；取消沒有方法的目標(biāo),項目團隊方法；設(shè)立目標(biāo),團隊工作,克勞斯比,戴明,朱蘭,質(zhì)量改進(jìn)團隊；質(zhì)量理事會,員工參與決策制定；打破部門之間的界限,團隊和QC小組方法,質(zhì)量成本,克勞斯比,戴明,朱蘭,成本是不符合要求造成的，質(zhì)量是免費的,不存在最優(yōu)，不斷改進(jìn),質(zhì)量不是免費的，存在最優(yōu),采購和收貨,克勞斯比,戴明,朱蘭,申明要求；供應(yīng)商是

8、自身業(yè)務(wù)的擴展；大多數(shù)錯誤是由采購人員自己造成的,檢驗滯后；在AQL（可接受質(zhì)量水平）下允許次品進(jìn)入系統(tǒng),問題是復(fù)雜的；進(jìn)行正式調(diào)查,賣方評級,克勞斯比,戴明,朱蘭,進(jìn)行，買方質(zhì)量審核毫無用處,不進(jìn)行，質(zhì)疑大多數(shù)評價系統(tǒng),進(jìn)行，但要幫助供應(yīng)商改進(jìn)質(zhì)量,獨家供應(yīng),克勞斯比,戴明,朱蘭,,可以,不可以，可能忽視提高競爭優(yōu)勢,13.2 質(zhì)量定義,13.2.1 產(chǎn)品質(zhì)量 13.2.2 服務(wù)質(zhì)量 13.2.3 質(zhì)量新視角,,13.2.1 產(chǎn)品質(zhì)量,,,,,,,,,,產(chǎn)品質(zhì)量,性能,符合性,可靠性,美觀,感知質(zhì)量,耐用性,維護性,特征,13.2.2 服務(wù)質(zhì)量,,了解客戶,服務(wù)質(zhì)量,溝通,可信度,響應(yīng)度,,

9、,有形性,安全,,,,,,接觸度,可靠性,,,,禮貌,能力,13.2.3 質(zhì)量新視角,,,技術(shù)質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)的核心要素 功能質(zhì)量指顧客感受到的產(chǎn)品的功能或接受的服務(wù) 顧客很容易評價功能質(zhì)量，但往往缺乏評價技術(shù)質(zhì)量所需知識，希望通過一些客觀標(biāo)準(zhǔn)幫助評價,技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量,,顧客滿意度 對服務(wù)績效的感知 預(yù)期 顧客滿意度對服務(wù)績效的感知預(yù)期,預(yù)期與感知,質(zhì)量新視角,13.3 質(zhì)量成本,,,,,質(zhì)量成本,組織努力預(yù)防出現(xiàn)缺陷產(chǎn)品和服務(wù)而產(chǎn)生的成本 回報很高,評估產(chǎn)品質(zhì)量而產(chǎn)生的成本,內(nèi)部故障成本 外部故障成本,無限制條件 易于理解溝通 有意義、容易收回貨款 能方便、快捷的行使,,,,,預(yù)防成本,

10、檢驗/鑒定成本,故障成本,服務(wù)保證,,質(zhì)量成本：COPQ 冰山的一角,,,,,,,,,,,,,檢查,廢棄,返工,不合格,保修,傳統(tǒng)的品質(zhì)損失費用 (可見的成本），占總銷售收入的46 （容易定義）,流失的銷售,延遲交貨期,顧客信賴度降低,更多的處置費用,過多庫存,過大再作業(yè),周期時間長,工程設(shè)計變更,,,追加的品質(zhì)損失費用 （隱藏的成本），占總銷售收入的2030 (測定困難),質(zhì)量成本：COPQ 冰山的一角,質(zhì)量成本：COPQ 冰山的一角,質(zhì)量成本與流程,,,,,,,,,,預(yù)防,進(jìn)料失敗糾正,過程失敗糾正,出貨失敗糾正,產(chǎn)品責(zé)任成本,失敗出現(xiàn)越靠后，帶來的成本越大,時間,對質(zhì)量改善的成本的兩種

11、觀點,,增加鑒定成本 結(jié)果： 質(zhì)量改善 成本增加,,傳統(tǒng)的觀點,,提高過程質(zhì)量 結(jié)果： 質(zhì)量改善 成本降低,,戴明的觀點,,質(zhì)量改進(jìn),運營管理實踐：NDD公司獲得成功的關(guān)鍵,,,,,,,,,,優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證,,,,,,,,,,,公司的平穩(wěn)運作,特殊顧客服務(wù),對投訴快速處理,參與不亂開帳單,準(zhǔn)確快速更換顧客卡,適時的員工手冊,市場服務(wù)聯(lián)絡(luò),13.4 企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新,13.4.1 全面質(zhì)量管理 13.4.2 六西格瑪,,13.4.1 全面質(zhì)量管理,TQM的要素,TQM的執(zhí)行,,TQM的要素,,,,,領(lǐng)導(dǎo)能力,員工參與,產(chǎn)品過程優(yōu)秀,關(guān)注顧客,,TQM的執(zhí)行,,,13.4.2 六西格瑪,西格瑪水平列表

12、圖示六西格瑪水平 不同西格瑪水平的績效影響 6 “管理哲學(xué)” 六西格瑪管理原則 傳統(tǒng)質(zhì)量與6Sigma 質(zhì)量比較 六西格瑪管理法架構(gòu) 六西格瑪管理法與質(zhì)量成本 GE公司實施六西格瑪?shù)氖找?,西格瑪水平列表,,圖示六西格瑪水平,事件的概論積分： 曲線下面的總面積100,,,均值,,拐點,圖示六西格瑪水平,,, ：均值,分布的離散程度越大則也越大，反之，亦然；,分布曲線越窄，意味著落在USL和LSL之間越多；,1 2 3,：標(biāo)準(zhǔn)偏差，主要描述一概率分布的離散程度；,,,,,,,,,,,,,,,,,,3,4.5,6,,不同西格瑪水平的績效影響,,6 “管理哲學(xué)”包括：,A、最小的投入，最大的收益;,

13、B、一次就做好;,C、蠻干不如巧干;,D、找出錯誤的根源，避免錯誤發(fā)生的可能；,E、 “和”的天才（The Genius Of “And”),,六西格瑪管理原則,注重顧客 注重流程 全員參與 預(yù)防為主 數(shù)據(jù)和客觀事實依據(jù)的決定 持續(xù)和突破性改進(jìn),,傳統(tǒng)質(zhì)量與6Sigma 質(zhì)量比較,傳統(tǒng)質(zhì)量 注重產(chǎn)品質(zhì)量 不注重使用數(shù)據(jù)作出決定。 注重檢驗 使用一些工具,頭痛醫(yī)頭 腳痛醫(yī)腳,6Sigma 質(zhì)量,注重流程質(zhì)量 結(jié)構(gòu)化的改進(jìn) 數(shù)據(jù)為決定的依據(jù) 結(jié)構(gòu)化的閉環(huán) 一次做好的理念,解決根本原因,,六西格瑪管理法架構(gòu),,6績效,項目管理,營運指標(biāo)管理,變革管理,流程管理,,,,,,,,流程設(shè)計 DFSS,流

14、程改進(jìn) DMAIC,,,,,,,,,,外部失效 顧客抱怨 產(chǎn)品退回 質(zhì)量保障成本 維護成本,內(nèi)部失效 報廢 返工 重測 失效分析 當(dāng)機 產(chǎn)品不合格,檢測成本 來料檢測 產(chǎn)品檢測 檢測設(shè)備維護,預(yù)防成本 質(zhì)量計劃和評審 新產(chǎn)品評審 過程控制 培訓(xùn) 數(shù)據(jù)收集和分析,,6能夠?qū)①|(zhì)量成本降低到5% 以下,六西格瑪管理法與質(zhì)量成本,,GE公司實施六西格瑪?shù)氖找?事先的投資和持續(xù)的能力帶來顯著的報酬 六西格瑪生產(chǎn)率提高 顧客滿意(GE被譽為全球最受尊敬的企業(yè)！） 成本包括項目改進(jìn)投入和六西格瑪導(dǎo)入成本（第1、2年）,單位；億美元,(資料來源: GE 2000年年報）,,13.5 評價和獎勵質(zhì)量,13.5.

15、1 馬可姆波里奇國家質(zhì)量獎 13.5.2 ISO9000 13.5.3 歐洲質(zhì)量獎 13.5.4 戴明獎,,13.5.1 馬可姆波里奇國家質(zhì)量獎,背景 波里奇獎標(biāo)準(zhǔn) 波里奇獎質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的益處 評獎過程,,背景,馬可姆波里奇1981-1987年美國商業(yè)部長 美國政府把質(zhì)量認(rèn)證為成功商業(yè)戰(zhàn)略的重要一環(huán) NBNQA的類別： 制造公司、服務(wù)公司、小型企業(yè)、衛(wèi)生健康組織和教育組織,,波里奇獎標(biāo)準(zhǔn),,,,,這些系統(tǒng)在整個組織中的展開或整合,這些系統(tǒng)產(chǎn)生的結(jié)果,方法或系統(tǒng)的穩(wěn)定性,從三個方面評估質(zhì)量,波里奇獎標(biāo)準(zhǔn)的框架圖：系統(tǒng)視角,,,4 信息與分析,2 戰(zhàn)略規(guī)劃,5 關(guān)注人力資源,1 領(lǐng)導(dǎo)能力,7 經(jīng)營成果

16、,3 關(guān)注顧客和市場,6 流程管理,組織輪廓：環(huán)境、關(guān)系與挑戰(zhàn),,,,,,,,,,,2001年波里奇獎評獎標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn),總分1000分,,波里奇獎質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的益處,,,幫助定義和設(shè)計一個完全質(zhì)量體系,評估組織內(nèi)各部門之間目前的關(guān)系,評估和幫助為公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的 外部供應(yīng)商,評估顧客滿意度,1,2,3,4,公司早期：藍(lán)圖 公司中期：路線圖 領(lǐng)先公司：評估工具,提供通用語言 促成完善的信息共享和全面溝通,運營管理實踐：質(zhì)量的回報,,,Unit,Unit,以及其它許多非常良好的結(jié)果,,評獎過程,500751,<10%,全部書面反饋,國際性的關(guān)注和聲望,,13.5.2 ISO9000,國際化標(biāo)準(zhǔn)組織

17、 （ISO）：管理實踐 可被標(biāo)準(zhǔn)化，從而 使產(chǎn)品或服務(wù)的生 產(chǎn)者和顧客均受益,,評審員的角色 ISO9000的認(rèn)證過程 評估過程而非產(chǎn)品,第一方認(rèn)證：自審 第二方認(rèn)證：客戶對供應(yīng)商進(jìn)行評審 第三方認(rèn)證：認(rèn)證機構(gòu),超過40000家公司通過ISO認(rèn)證 增加對產(chǎn)品信心 降低交易風(fēng)險,目的：滿足顧客群體對質(zhì)量保證的需要，并增加顧客對其供應(yīng)商的信任水平。,ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求ISO9004:2000質(zhì)量管理體系績效改進(jìn)指南 ISO9000:2000質(zhì)量體系基本原則和標(biāo)準(zhǔn),,,13.5.3 歐洲質(zhì)量獎EQA,歐洲質(zhì)量管理基金會（EFQM）設(shè)立,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,公司激勵和幫助歐洲公司參與到改進(jìn)活動中,支持歐洲公司的管理者加快進(jìn)行全面質(zhì)量管理,EQA,,13.5.4 戴明獎,,,,,戴明獎,頒發(fā)給個人的戴明獎,頒發(fā)給運用出色的戴明獎,頒發(fā)給運營或商業(yè)單位的質(zhì)量控制獎,本章小結(jié),,,質(zhì)量不再被視為 狹義的缺陷,,質(zhì)量必須整合到企業(yè)內(nèi)外部,,質(zhì)量有許多維度,,質(zhì)量管理是 戰(zhàn)略問題,,質(zhì)量隨不斷的競爭而提高,,Success factors,,,,產(chǎn)出和提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)是企業(yè)獲得長期成功的決定因素,