《海景花園酒店培訓(xùn)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《海景花園酒店培訓(xùn)（42頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、總 經(jīng) 理 致 辭 感謝您的光臨和對(duì)我們工作的指導(dǎo) 51-13 靠 文 化 制 勝 的 基 本 模 式團(tuán)隊(duì)愿景打造團(tuán)隊(duì)組織文化保障機(jī)制導(dǎo)向保障 49-11 靠 文 化 制 勝 的 基 本 模 式讓 我 們 想 一 下 管 理 中 遇 到 的 問 題 有 想 法 （ 指 導(dǎo) 思 想 或 叫 文 化 ） 怎 么 去 實(shí) 現(xiàn) ？ （ 變 成 現(xiàn) 實(shí) ） 解 決 把 想 法 變 辦 法 的 問 題 （ 保 障 機(jī) 制 ） 有 辦 法 還 要 有 方 法 解 決 ： 讓 員 工 自 覺 去 做 讓 員 工 必 須 去 做 解 決 執(zhí) 行 力 產(chǎn) 生 的 “ 痹 ” 的 問 題 解 決 不 和 諧 問 題
2、 修 正 矯 枉 問 題 讓 員 工 有 親 和 感 總 經(jīng) 理 致 辭 第一部分 文化是海景的“魂” 48-10 總 經(jīng) 理 致 辭 第 一 部 分 ： 文 化 是 海 景 的 “ 魂 ”實(shí) 現(xiàn) 愿 景 從 打 造 團(tuán) 隊(duì) 開 始 ， 打 造 團(tuán) 隊(duì) 從 培 養(yǎng) 員 工 開 始團(tuán) 隊(duì) 打 造 過 程 中 的 許 多 “ 瓶 頸 ” ， 來 自 人 天 生 的 弱 點(diǎn) ：人 生 來 喜 好 私 利 （ 檢 查 +獎(jiǎng) 懲 ）人 生 來 就 有 妒 忌 （ 團(tuán) 隊(duì) 建 設(shè) ）人 往 往 謀 求 有 益 自 己 、 避 免 無 益 自 己 的 東 西 （ 績(jī) 效 考 核 ）人 往 往 喜 歡 做 習(xí)
3、 慣 的 事 情 、 習(xí) 慣 走 “ 捷 徑 ” ， 從 一 而 終 很 難 （ 建 立 機(jī) 制 ）人 往 往 不 會(huì) 拒 絕 改 變 ， 但 往 往 拒 絕 被 改 變 （ 企 業(yè) 的 “ 門 檻 ” ）人 往 往 愿 意 在 錯(cuò) 誤 或 不 好 的 結(jié) 果 面 前 解 釋 （ 事 事 以 結(jié) 果 為 導(dǎo) 向 ）好 理 念 、 好 機(jī) 制 是 “ 模 具 ” ， 它 能 讓 員 工 “ 成 型 ” （ 意 識(shí) 純 化 、 行 為 固化 ） 47-09 第 一 部 分 ： 文 化 是 海 景 的 “ 魂 ”解 決 團(tuán) 隊(duì) 的 困 惑 問 題員 工 明 確 他 工 作 的 目 標(biāo) 和 方 向 嗎
4、 ？ （ 導(dǎo) 向 ）員 工 明 確 該 怎 樣 去 做 嗎 ？ （ 規(guī) 范 ）能 讓 員 工 產(chǎn) 生 向 心 力 ？ （ 凝 聚 ）能 讓 員 工 很 快 融 入 團(tuán) 隊(duì) 嗎 ？ （ 融 合 ）能 挖 掘 出 員 工 潛 在 的 熱 情 和 能 力 嗎 ？ （ 激 勵(lì) ）員 工 以 你 的 團(tuán) 隊(duì) 自 豪 嗎 ？ （ 輻 射 ） 46-08 第 一 部 分 ： 文 化 是 海 景 的 “ 魂 ”酒 店 為 顧 客 存 在 ， 它 提 升 和 發(fā) 展 的 動(dòng) 力 源 自 顧 客 的 需 求 和 滿 意 ，因而確立了以顧客為導(dǎo)向的海景文化。 （顧客為什么“出門難”？）情感親情服務(wù)文化 （顧客希望什
5、么？）態(tài)度不說“不”字的文化 （顧客最怕什么？）利益不讓客人吃虧的文化 45-07 第 一 部 分 ： 文 化 是 海 景 的 “ 魂 ” 經(jīng)營(yíng)理念 “把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。” “移情”熱愛自己的客人 （俞 敏 洪 ： 教 育 的 中 心 思 想 是 愛 自 己 、 愛 別 人 、 愛 自 然 ） 客人是要“敬畏”的，不是用來“搞掟”的（體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)代） 44-06 第 一 部 分 ： 文 化 是 海 景 的 “ 魂 ” 酒 店 宗 旨 創(chuàng) 造 和 留 住 每 一 位 顧 客 ， 把 每 一 位員 工 塑 造 成 有 用 之 才 。 做 好 “ 故 事 管 理 ” 。 員
6、工 來 店 時(shí) 素 質(zhì) 不 高 不 是 酒 店 的 錯(cuò) ， 員 工 離 店 時(shí) 素 質(zhì) 不 高 那 就 是酒 店 的 錯(cuò) 。 員 工 做 對(duì) 的 時(shí) 候 ， 上 級(jí) 做 了 什 么 ？ 員 工 做 錯(cuò) 的 時(shí) 候 ， 上 級(jí) 什 么 事 情 沒 有 做 好 ？ 43-05 故 事 管 理 模 式顧客為導(dǎo)向的組織文化高強(qiáng)度的獎(jiǎng)懲機(jī)制規(guī)范化的服務(wù)故事管理 提升顧客忠誠(chéng)度讓顧客驚喜感動(dòng)的故事及時(shí)流暢的信息通道組織規(guī)章的制定、實(shí)施、評(píng)估故事管理主要成分 三個(gè)組織核心資源 42-04 第 一 部 分 ： 文 化 是 海 景 的 “ 魂 ” 發(fā) 展 信 念 只 有 犧 牲 眼 前 利 益 ， 才 會(huì) 有
7、將 來 利 益 注 重 眼 前 利 益 ， 易 滋 生 不 義 之 舉 ， 多 行 不 義 必 自 斃 顧 客 滿 意 最 大 化 ， 利 潤(rùn) 也 會(huì) 最 大 化 （ 舍 與 得 的 關(guān) 系 ） 41-03 第 一 部 分 ： 文 化 是 海 景 的 “ 魂 ” 強(qiáng) 勁 執(zhí) 行 力 文 化 的 內(nèi) 涵 服 從 ： 無 借 口 無 障 礙 的 執(zhí) 行 軍 人 的 一 天 是 從 號(hào) 令 開 始 的 ： 不 問 為 什 么 ， 只 想 怎 么 做 一 個(gè) 優(yōu) 秀 組 織 的 成 員 ， 要 善 于 把 自 己 的 上 級(jí) 變 成 自 己 成 長(zhǎng) 的 伯 樂 （ 鍛 煉 、 磨 煉 ） 速 度 ：
8、講 時(shí) 效 求 高 效 (先 開 槍 后 瞄 準(zhǔn) ) 用 心 ： 追 求 高 質(zhì) 量 好 結(jié) 果 （ 目 標(biāo) 結(jié) 果 為 導(dǎo) 向 ， 注 重 細(xì) 節(jié) 追 求 完 美 ） 40-02 第 一 部 分 ： 文 化 是 海 景 的 “ 魂 ” 生 存 意 識(shí) 居 安 思 危 ， 自 強(qiáng) 不 息 企 業(yè) 要 生 存 發(fā) 展 ， 需 要 不 斷 的 改 變 和 創(chuàng) 新 。 組 織 發(fā) 展 到 一 定程 度 沒 有 誰 能 打 敗 他 只 有 自 己 才 能 打 敗 自 己 ， 恐 龍 滅 絕 就 在 于 對(duì) 外界 的 遲 鈍 。 所 以 ， 只 有 “ 變 ” 才 是 唯 一 “ 不 變 ” 的 真 理
9、 。 無 中 生 有 （ 像 “ 鯰 魚 效 應(yīng) ” 一 樣 增 強(qiáng) 企 業(yè) 的 生 存 能 力 ） 無 奇 不 有 （ 像 “ 孵 小 雞 ” 一 樣 ， 讓 企 業(yè) 走 在 別 人 的 前 頭 ） 無 所 不 能 （ 像 “ 冬 泳 ” 一 樣 讓 企 業(yè) 增 加 抗 體 ） 39-01 總 經(jīng) 理 致 辭 第二部分 把理念滲透在每位員工的心靈中（內(nèi)化于心） 38-11 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中 規(guī) 范 化 的 服 務(wù)親 情 化 的 服 務(wù)高 階 管 理 的 支 持 組 織 全 員 學(xué) 習(xí)組 織 文 化 規(guī)章的建立訊息的迅速流通 高 強(qiáng) 度 的 獎(jiǎng)
10、懲有幾個(gè)問題：1、怎樣讓員工提供規(guī)范化的服務(wù)？ 2、怎樣讓員工創(chuàng)造親情、個(gè)性化服務(wù)？3、怎樣讓員工創(chuàng)造建立在“規(guī)范化”基礎(chǔ)之上的，具有“親情化”特色的雙元并存的服務(wù)？37-10海景打造的雙元并存服務(wù)模式 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中 海 景 是 學(xué) 校 用 無 形 的 文 化 “ 模 具 ” 和 有 形 的 機(jī) 制 “ 模 具 ” 培 養(yǎng) 員 工 的 意 識(shí) （ 理 念 滲 透 過 程 ） 規(guī) 范 員 工 的 行 為 （ 培 養(yǎng) 好 的 養(yǎng) 成 ） 無 形 的 “ 模 具 ” 36-09 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中有形的
11、“模具” 可觀測(cè) 可衡量 可考核 “日本人的垃圾分類”35-08 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中團(tuán)隊(duì)式學(xué)習(xí)：一天不放松，一個(gè)不能少。 34-07 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中 “ 滲 透 ” 無 處 不 在 33-06 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中 實(shí) 行 “ 十 字 交 叉 溝 通 ” 制 度 上 級(jí) 與 員 工 進(jìn) 行 一 對(duì) 一 溝 通 ： 量 化 考 核 。 每 周 員 工 接 待 日 ： 人 資 部 負(fù) 責(zé) 。 職 能 部 門 與 一 線 （ 檢 查 與 被 檢 查 ） 部 門
12、溝 通 會(huì) ： 每 月 一 次 ,全 體 員 工 參 加 。 總 經(jīng) 理 與 員 工 溝 通 會(huì) ： 每 月 一 次 。 總 經(jīng) 理 與 各 部 門 經(jīng) 理 溝 通 在 例 會(huì) 上 進(jìn) 行 。 32-05 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中 黑 白 文 化 激 勵(lì) 機(jī) 制 諸 葛 亮 在 “ 自 勉 ” 中 講 ： 賞 于 無 功 者 ， 離 。 罰 加 無 罪 者 ， 怨 。 獎(jiǎng) 勵(lì) 能 激 活 員 工 的 積 極 性 ， 會(huì) 把 事 情 做 得 更 好 懲 罰 能 使 管 理 走 向 有 序 ， 并 能 培 養(yǎng) 員 工 好 的 養(yǎng) 成 “ 論 功 行 賞 ”
13、： 及 時(shí) 考 核 “ 按 績(jī) 獎(jiǎng) 懲 ” ： 讓 員 工 知 道 每 日 評(píng) 估 “ 表 揚(yáng) 和 鼓 勵(lì) ” ： 樹 先 進(jìn) 、 趕 先 進(jìn) 30-03 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中想 得 到 什 么 就 獎(jiǎng) 勵(lì) 什 么 ， 想 避 免 什 么 就 懲 罰 什 么 量 化 考 核 、 質(zhì) 量 考 核 、 選 評(píng) 等 級(jí) 、 考 核 進(jìn) 度 、 事 例 共 享 例 如 ： 用 心 做 事 、 快 速 反 饋 、 爭(zhēng) 得 榮 譽(yù) 、 優(yōu) 秀 員 工 、 親 和 使 者 （ 面 客 一 線 員 工 、 非 面 客 二 線 員 工 ） 。 目 前 酒 店 根 據(jù)
14、這 個(gè) 原 則 共 設(shè) 立 了 14個(gè) 獎(jiǎng) 項(xiàng) 。 29-02 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中 28-01 總 經(jīng) 理 致 辭 第三部分 把理念落實(shí)在每位員工的行動(dòng)中（外化于行） 27-13 總 經(jīng) 理 致 辭意識(shí)“純化”，才能行為“固化” 俞董事長(zhǎng)女兒的故事 26-12 第 三 部 分 把 理 念 落 實(shí) 在 每 位 員 工 的 行 動(dòng) 中 24-10服務(wù)三境界 完美的服務(wù)價(jià)值鏈 第 三 部 分 把 理 念 落 實(shí) 在 每 位 員 工 的 行 動(dòng) 中服務(wù)五字方針：查、問、聽、看、用查查看客史檔案問詢問客人要求聽傾聽客人談話看觀察客人行色用用是關(guān)鍵 運(yùn)用好顧客
15、信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)，特別是在顧客提出之前及時(shí)識(shí)別和滿足，你就會(huì)有更多的收獲。 顧客感受 21-07 第 三 部 分 把 理 念 落 實(shí) 在 每 位 員 工 的 行 動(dòng) 中對(duì)顧客開口提出的需求，誰都不能講“不”客人一句話，剩下的事情我來辦凡在酒店內(nèi)不能解決的,要盡最大努力外出幫助解決凡無能力滿足的，要快速逐級(jí)反饋，直至總經(jīng)理必須辦成的心態(tài)： 20-06 第 三 部 分 把 理 念 落 實(shí) 在 每 位 員 工 的 行 動(dòng) 中 提供服務(wù)出現(xiàn)問題顧客滿意有抱怨未達(dá)標(biāo)未滿足未兌現(xiàn)快速反饋補(bǔ)救措施建立快速反饋機(jī)制，做好服務(wù)補(bǔ)救工作 19-05 第三部分 把 理 念 落 實(shí) 在 每 位 員 工 的 行
16、 動(dòng) 中執(zhí)行命令完成任務(wù)整改問題一線滿意二線工作督導(dǎo)檢查顧客滿意關(guān)注最終大結(jié)果： 18-04 第 三 部 分 把 理 念 落 實(shí) 在 每 位 員 工 的 行 動(dòng) 中 我們衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是： 沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)。 16-02 總 經(jīng) 理 致 辭 第四部分 把理念體現(xiàn)在每位顧客的感受中（產(chǎn)生結(jié)果） 14-14 第 四 部 分 把 理 念 體 現(xiàn) 在 每 位 顧 客 的 感 受 中 顧 客 意 識(shí) 感 受 就 是 “ 標(biāo) 準(zhǔn) ” 顧 客 需 求 是 一 個(gè) 隨 時(shí) 移 動(dòng) 的 目 標(biāo) ， 他 們 今 天對(duì) 你 的 希 望 永 遠(yuǎn) 比 昨 天 高 ， 因 為 同 類
17、企 業(yè) 之 間 的競(jìng) 爭(zhēng) 為 顧 客 提 供 了 選 擇 最 好 的 機(jī) 遇 ， 當(dāng) 你 達(dá) 到 這個(gè) 目 標(biāo) 時(shí) ， 他 們 又 有 了 新 的 變 化 ， 除 非 你 不 斷 求好 ， 否 則 ， 他 們 就 會(huì) 離 你 而 去 。 13-13 第 四 部 分 把 理 念 體 現(xiàn) 在 每 位 顧 客 的 感 受 中 讓 顧 客 贏 幫 助 顧 客 贏 ， 我 們 才 能 贏 天 堂 和 地 獄 的 區(qū) 別 顧 客 離 店 必 須 滿 意 ， 我 們 才 贏 了 （ 餐 中 拜 訪 、 次 日 欲 離 、 電 話 回 訪 、 暗 查 暗 訪 、 班 車 調(diào) 查 表 、 離 店 問 候 電話
18、） 與 客 人 爭(zhēng) 辯 我 們 永 遠(yuǎn) 是 輸 家 （ 贏 客 人 ， 輸 市 場(chǎng) 。 感 受 都 是 真 實(shí) 的 、 要 求 都 是 合 理 的 、 抱 怨 都 是 正 確 的 ） 對(duì) 我 們 做 錯(cuò) 的 事 情 誠(chéng) 實(shí) 相 告 ， 求 得 諒 解 ， 否 則 客 人 不 會(huì) 信 任 我 們 。 （ 告 訴 客 人 “ 我 們 錯(cuò) 了 ” 的 目 的 ， 是 讓 客 人 贏 ， 求 得 客 人 的 信 賴 ， 是 我 們贏 。 ） 26 第 四 部 分 把 理 念 體 現(xiàn) 在 每 位 顧 客 的 感 受 中 面 對(duì) 顧 客 的 抱 怨 堅(jiān)定“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”文化理念，是面對(duì)顧客投訴、抱怨的最
19、佳態(tài)度 因?yàn)椋?從顧客的抱怨中，往往能得到最有價(jià)值的東西 顧客沒有意見了，就意味著顧客再也不關(guān)心我們了 10 第 四 部 分 把 理 念 體 現(xiàn) 在 每 位 顧 客 的 感 受 中 顧 客 為 什 么 投 訴 第 一 、 沒 有 替 代 品 第 二 、 想 從 你 那 里 得 到 補(bǔ) 償 第 三 、 雖 然 生 氣 ， 但 還 不 至 于 到 了 再 也 不 來 的 地 步 如 果 說 ： 第 一 ， 我 有 替 代 品 ； 第 二 ， 我 不 稀 罕 你 酒 店 的 賠 償 ； 第 三 ， 我 想 放 棄 你 ； 那 客 人 就 不 投 訴 了 ， 但 是 走 了 09-09 第 四 部 分
20、 把 理 念 體 現(xiàn) 在 每 位 顧 客 的 感 受 中對(duì)待“顧客投訴”的心態(tài)顧客有抱怨，說明顧客在關(guān)心我們。 （關(guān)愛產(chǎn)生抱怨為什么我們很責(zé)備自己孩子犯的錯(cuò)誤）有抱怨的顧客最容易成我們的回頭客。 （他真正想說的是“下次來不能再這樣” 看你的行動(dòng)和態(tài)度）失去了顧客的意見和建議，我們就失去了發(fā)展的方向。（顧客的感受就是標(biāo)準(zhǔn)）牢記：1：24的道理，心懷感激之情 （顧客在幫助我們挽留客人）08-08 第 四 部 分 把 理 念 體 現(xiàn) 在 每 位 顧 客 的 感 受 中l(wèi)每一個(gè)人都要警示自己 當(dāng)你看到或聽到顧客有錯(cuò)時(shí)，你要告訴自己：不是自己看錯(cuò)了就是聽錯(cuò)了。如果沒有看錯(cuò)、聽錯(cuò)，那一定是因?yàn)槲覀兿确噶隋e(cuò)
21、才使顧客出了錯(cuò)?？傊?，顧客永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)，有錯(cuò)都是我們的錯(cuò)。 “把所有問題都自己扛” 05-05 第 四 部 分 把 理 念 體 現(xiàn) 在 每 位 顧 客 的 感 受 中 看 一 個(gè) 酒 店 經(jīng) 營(yíng) 的 好 壞 ， 不 是 看 它 一 時(shí) 的 營(yíng)業(yè) 額 的 多 少 ， 而 是 要 看 它 擁 有 多 少 忠 誠(chéng) 的 回 頭 客 04-04 第 四 部 分 把 理 念 體 現(xiàn) 在 每 位 顧 客 的 感 受 中 把酒店辦成顧客所期望的酒店 追尋顧客的需求 追求顧客的贊譽(yù) 03-03 總 經(jīng) 理 致 辭 感謝您在入住期間，能對(duì)我們的服務(wù)和工作，提出寶貴的意見和建議，因?yàn)槲覀儼阉醋鍪蔷频臧l(fā)展的動(dòng)力和源泉！ 01-01
海景花園酒店培訓(xùn)
