2021國家開放大學電大?？啤段飿I(yè)管理實務2》期末試題及答案（試卷號：2226）

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1、國家開放大學電大?？啤段飿I(yè)管理實務（2）》期末試題及答案（試卷號：2226） 2022盜傳必究 一、 多項選擇題（5小題，每小題3分，共15分） 1. 在市場經(jīng)濟體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費各經(jīng)濟運行環(huán)節(jié)中， 應充分體現(xiàn)在（）的特點與要求。 正確答案：商品屬性 正確答案：社會屬性 2. 居住物業(yè)按建設時間可分為（）o 正確答案：新建居住物業(yè) 正確答案：原有居住物業(yè) 正確答案：舊城區(qū)的居住物業(yè) 3. 寫字樓物業(yè)管理的目標可以用“（）”六個字來概括。 正確答案：安全 正確答案：舒適 正確答案：快捷 4. 從特種物業(yè)的經(jīng)營管理性質(zhì)看，有些是公益

2、性的，如（）。 正確答案：政府物業(yè) 正確答案：文教、衛(wèi)生、體育物業(yè) 5. 以下屬于特種社會功能物業(yè)的是（）o 正確答案：醫(yī)院、學校 正確答案：車站、碼頭、機場 正確答案：寺院、殘疾人專用設施 二、 填空題（20個空，每空1分，共20分） 6. 英國政府對物業(yè)管理行業(yè)實行社會化管理，一般不干涉，而由住宅中介機構(gòu)住宅管理協(xié)會負責協(xié) 調(diào)。 7. 多層住宅，即不設電梯而用樓梯組織垂直交通的3至6層住宅。 8. 停車場有專用停車場和附設停車場兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設物業(yè)。 9. 工業(yè)園區(qū)日常物業(yè)管理內(nèi)容主要有：常規(guī)公共服務、延伸配套運營服務和 延伸專業(yè)工程服務. 10

3、. 自營式是指開發(fā)建設單位自己對商業(yè)場所的設施進行經(jīng)營，經(jīng)營風險由開發(fā)建設單位承擔。 11. 物流企業(yè)的配送中心不僅承擔物流作業(yè)，而且往往也兼有采購和批發(fā)的職能，實際上是一種配送 心。 12. 商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、零售商、連鎖公司共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零 售店鋪進行共同配送。 13. 服務性公寓是隨著首先在歐洲.流行的休閑度假的需要，而建設起來的一類物業(yè)形式。 14. 服務性公寓是一類以盈利為目的，建成單元式結(jié)構(gòu)的，按照家的要求來配置設施和設備，按酒店 方式管理的滿足社會需要的特殊居住物業(yè)。 三、 判斷并改正錯誤題（首先判斷正誤，如有錯誤還須改正?5小題，每個

4、3分，共15分） 15. 2003年6月8日出臺的《物業(yè)管理條例》明確了房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相統(tǒng)一的原則，為物業(yè) 管理的分類管理打下了政策基礎。（X ） 答:錯誤，應將“相統(tǒng)一”改為“相分離” 16. 美國學者羅伯特.C.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為居住物業(yè)、 用物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè)。（V ） 17. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90 000元收入的 租戶，該年要交的固定基本租金為4500元。（X ） 答:錯誤，應將“4500元”改為“4800元” 18. 對于裝修的違章，由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權(quán)，在運用處

5、罰措施時，應適當掌握尺寸，避免由于處 罰引起不必要的爭執(zhí)，對于難以解決的問題，可要求有關(guān)執(zhí)法部門（城監(jiān)、公安等）協(xié)助處理。（V ） 19. 物業(yè)管理文件材料書寫要工整、清晰，可用普通圓珠筆、鉛筆或復寫紙等記錄材料。（X ） 答:錯誤，應將“可用”改為“不得用或盡量不用” 四、 問答題（4小題，每小題5分，共20分） 商務物業(yè)管理有何特點？ 答：商務物業(yè)管理的特點是由商務物業(yè)的特點所決定的，一般來說，商務物業(yè)管理的特點體現(xiàn)在以下 幾個方面： （1） 商務物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。商務物業(yè)是以商品的形式存在的，反映其價值的市場價格 常常會出現(xiàn)較大的波動。其中,物業(yè)管理作為追加人類

6、勞動的數(shù)量與質(zhì)量，決定了物業(yè)的價值發(fā)生了變化。 只有創(chuàng)造性的物業(yè)管理勞動才能提高物業(yè)的價值。 （2） 商務物業(yè)管理具有緊迫的時間性。由于商務物業(yè)的價值是不能儲存的，如果當天不能實現(xiàn)經(jīng)營，就 失去了這一天的商業(yè)價值。 （3） 商務物業(yè)管理是綜合性的管理。商務物業(yè)管理內(nèi)容相當?shù)膹V泛，既有房屋出租、商業(yè)服務,又有辦 公、娛樂等活動，還有衛(wèi)生、保安、綠化等日常管理服務，同時還代表產(chǎn)權(quán)人和租戶與政府有關(guān)部門、公共 事業(yè)部門、社會團體等組織就相關(guān)問題進行協(xié)商等。 （4）商務物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。這是由商務物業(yè)須不斷更新其設備設施、保持其 先進性的特點決定的。 (5) 商務物業(yè)管理具

7、有極大的社會效益。商務物業(yè)的投資主體呈日益多元化，維護投資者的利益就成為 社會問題。商務物業(yè)管理逐漸成為物業(yè)管理的主流，它對社會的安定、人民生活水平的提高、城市的美化 等起著不可估量的作用。 物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)承接查驗時應注意的事項有哪些？ 答：物業(yè)服務企業(yè)在承接查驗時應注意以下幾個方而的問題 (1) 物業(yè)服務企業(yè)應選派素質(zhì)好、業(yè)務精、對工作認真負責的管理人員及技術(shù)人員參加驗收工作。 (2) 物業(yè)服務企業(yè)既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行驗收，也應站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進行 嚴格的驗收，以維護業(yè)主的合法權(quán)益。 (3) 承接查驗中若發(fā)現(xiàn)問題，應明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商對存在

8、的問題加固補強、整修，直到 完全合格。 (4) 落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)商負責保修，向物業(yè)服務企業(yè)交付保 修保證金,或由物業(yè)服務企業(yè)負責保修，開發(fā)商一次性撥付保修費用。 (5) 開發(fā)商應向物業(yè)服務企業(yè)移交整套圖紙資料,包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。 (6) 物業(yè)服務企業(yè)接受的只是對物業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)以及政府賦予的有關(guān)權(quán)利。 (7) 承接查驗符合要求后，物業(yè)服務企業(yè)應簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件。當物業(yè)服務企業(yè)簽發(fā)了 接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后,整個物業(yè)驗收與接管工作即完成。 如何開展服務項目監(jiān)控？ 答：(1)服務制度健全。管理公司制定并健全一整套規(guī)范、系

9、統(tǒng)、科學的服務制度，以確保為顧客提供 穩(wěn)定的服務。制度應清晰有序、易于操作、切忌隨意化，無章可循。 (2) 建立服務中心。為了與顧客進行有效的交流，成立客戶服務中心，設定統(tǒng)一的服務電話，讓顧客方便 進行服務請求。 (3) 服務人員的培訓。所有提供服務的人員都必須接受相關(guān)崗位的技能培訓和其他有關(guān)公司運作程序 等培訓，對特殊崗位人員須在培訓后進行考核，考核合格后方能上崗。 (4) 服務程序要規(guī)范。如電話接聽程序、接受服務請求程序等都要按先后次序和步驟,一項接一項、一 環(huán)扣一環(huán),不可隨心所欲，雜亂無章。 (5) 系統(tǒng)有效的服務監(jiān)控措施。服務人員進行自檢，對服務提供過程、執(zhí)行規(guī)范和效果進行監(jiān)控

10、，隨時 發(fā)現(xiàn)不合格服務并及時采取補救措施。 (6) 投訴監(jiān)督。各小區(qū)管理中心設有服務監(jiān)督熱線電話,如有關(guān)于服務不周、不滿意，隨時可以撥通這 個電話投訴。根據(jù)顧客意見調(diào)查表，定期統(tǒng)計顧客意見和建議，針對性地作出適當?shù)恼{(diào)整或改進。 (7) 糾正和預防措施。在服務監(jiān)控和服務評審過程中一旦發(fā)現(xiàn)不合格服務,必須及時采取有效的糾正和 預防措施。 (8) 不斷更新。當服務提供規(guī)范已不能滿足顧客需求和公司發(fā)展需要時，應由管理者代表組織專人對服 務提供規(guī)范進行修改，并組織人員重新進行規(guī)范。 成本費用控制的程序有哪些？ 答：在物業(yè)服務企業(yè)，成本費用的控制一般由五個步驟組成： (1) 標準。成木費用的控

11、制標準或目標，是對各項費用支出和資源消耗規(guī)定的數(shù)量界限，是進行成本費 用控制和考證的直接依據(jù)?，F(xiàn)實中，常用控制標準有成本費用預算(包括責任預算)和消耗定額等。 (2) 執(zhí)行標準。控制標準的落實，涉及運用相應的控制手段如作憑證控制和制度控制等，對成木費用的 形成過程進行具體的監(jiān)督，即審核各項費用的開支和各項資源的消耗，實施各種節(jié)約措施，保證控制目標的 實現(xiàn)。 (3) 分析差異。差異是指實際耗費與既定標準之間的差額，分為有利差異(節(jié)約)和不利差異(超支)兩 種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀和客觀兩個方而，分析的目的是為了總結(jié)導致有利差異的經(jīng)驗, 發(fā)現(xiàn)造成不利差異的根源。 (4) 糾正偏

12、差。針對造成差異的原因，由相關(guān)部門和人員提出降低成本費用的新措施,并予以貫徹落 實。 (5) 考核獎罰。考核一定時期內(nèi)成本費用目標的執(zhí)行情況，并依據(jù)考核評價的結(jié)果，給予相應的獎勵或 處罰，以充分調(diào)動有關(guān)部門和人員積極性。 五、應用題(2小題，其中1小題為方案設計題，1小題為案例分析題，每小題15分，共30分) 方案設計題 請制定一份效果良好的消防演練計劃。 答：一份效果良好的消防演練計劃主要應包含以下要素： (1) 時間及地點 如需配合停電、點火、試噴淋系統(tǒng)、噴灑消防水帶等，必須選擇適當?shù)臅r間及地 點，避免因以上情況對正常運作造成影響或損失 (2) 演練方式 使用部分或全部設備

13、、是否需要客戶、業(yè)主、駐地消防部門等參加。人員分工 應與《應急處理方案》相對應，已便讓各崗位在實際操作中熟悉自己的分工、責任與操作要點。分工要合 理明確，必須確定每一個人的責任分工，避免意思含糊造成混亂。 ⑶行動步驟 明確演練程序。必須有清晰的程序指引，才能讓參與演練的人深刻認識處理、滅火 作戰(zhàn)、逃生等程序的正確方法。這樣，才能在實戰(zhàn)中對各種情況都有了清晰的思路，達到理想效果。 (4)盡量安排專門的觀察記錄人員，以便在演練后對整個演練過程進行評價、分析，找出演練中出現(xiàn)的 問題和缺點，利于進一步整改提高。 案例分析題 “榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系 “榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系

14、，即依托集團優(yōu)勢，適應中小民營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承 租人搭建一個綜合性的服務平臺，為業(yè)主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發(fā)展空間。 “榮罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，該公司管理著擁有22萬平 方米工業(yè)廠房的兩個鑫茂民營科技園，園內(nèi)已進駐企業(yè)近300家，從業(yè)人員4000余人，年創(chuàng)科工貿(mào)總收 入40億元人民幣。 企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營單位，除了內(nèi)部管理和接受國家工商、稅務、物價等部門的管理外，還需要生產(chǎn)、 后勤服務、社會公共事務等多方面的的協(xié)調(diào)。因此，工業(yè)物業(yè)管理存在著基礎服務、延伸服務和小區(qū)企業(yè) 文化建設服務三大需求?；A服務除住宅物業(yè)服務內(nèi)容外，還包括直接

15、保障正常生產(chǎn)的供電、給排水、電 梯、消防、通訊、信息網(wǎng)絡等設施、設備的維護；企業(yè)消防安全檢查和室內(nèi)電檢；為保障企業(yè)正常生產(chǎn)秩 序?qū)碓L人員的嚴格管理；為企業(yè)產(chǎn)品、貨物的安全出入對各類車輛的管理；生產(chǎn)廢棄物的清運、書刊信 報和郵件的收發(fā)等等。延伸服務包括根據(jù)生產(chǎn)需求對廠房、辦公用房的裝修改造；車輛的落戶年審；會務 服務、員工就餐，以及與市政、衛(wèi)生、交通、治安、供水、供電、供熱、街道等行政部門相關(guān)事務的協(xié)調(diào)。 工業(yè)小區(qū)是一個中小民營企業(yè)的集合，企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營實體，有企業(yè)宣傳、擴大業(yè)務、與其他企業(yè)交流 和參政議政的需求，因此園區(qū)企業(yè)文化建設也成為工業(yè)物業(yè)管理的重要內(nèi)容。 以上這一切決定了工業(yè)物業(yè)

16、管理有其特殊的使命，它不僅僅是一種服務，更重要的是通過服務去支持 服務對象的發(fā)展，間接產(chǎn)生社會效益?；谶@一認識，公司圍繞以上三大服務內(nèi)容，探索出一套被稱為“榮 罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團優(yōu)勢，適應中小民營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建 一個綜合性的服務平臺，為業(yè)主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發(fā)展空間。 為了使企業(yè)安心生產(chǎn)和經(jīng)營，公司主動與轄區(qū)各行政主管部門建立聯(lián)系，定期匯總企業(yè)在經(jīng)營和發(fā)展 中遇到的困難，積極幫助他們與工商、稅務、公安、電力、消防、環(huán)保等相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決；接受各政府 職能部門的委托，將與企業(yè)相關(guān)的文件、通告、規(guī)定、管理辦法等及時傳達給企業(yè)。作為物業(yè)服

17、務的延伸, 小區(qū)內(nèi)引進銀行、郵局、倉儲運輸、商務中心、會務中心、產(chǎn)品展示中心、汽修、餐飲、家政等服務業(yè)， 還為駐園企業(yè)提供法律代理、代辦證照、融資擔保、參股合作、企劃、孵化等配套服務。公司和業(yè)主委員 會在工商聯(lián)組織的支持下，在小區(qū)建立了工商聯(lián)基層組織，擴大了物業(yè)管理服務內(nèi)容和業(yè)主委員會的工作 職能。公司和業(yè)主委員會定期組織企業(yè)家聯(lián)誼會、企業(yè)發(fā)展研討會、經(jīng)貿(mào)洽談會、安全生產(chǎn)培訓班等活動, 加強企業(yè)間的橫向交流和資源共享。還通過問卷調(diào)查了解企業(yè)需求，聘請專家、教授、相關(guān)部門領導等為 企業(yè)家舉辦中小企業(yè)如何發(fā)展、如何轉(zhuǎn)型、如何借殼上市、如何開辟市場及法律知識、銷售技巧、企業(yè)文 化等專題講座，為企業(yè)家

18、開闊思路，豐富知識。公司還通過商會組織為企業(yè)協(xié)調(diào)解決了大量的經(jīng)營和發(fā)展 中遇到的實際困難。 通過公司的這些服務，駐園企業(yè)感受到一種大家庭的溫暖，一位先期入駐的企業(yè)家說：“鑫茂民營科 技園如同一條船，園區(qū)每個企業(yè)都是船上的一名水手，大家共同努力一定能把船駛向希望的彼岸?！? 問題 （1） 什么是“榮罡模式” ？它是否有存在的價值？為什么？（8分） （2） “榮罡模式”給工業(yè)物業(yè)服務企業(yè)什么啟示？（7分） 答：（1）什么是“榮罡模式” ？它是否有存在的價值？為什么？（8分） “榮罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，即依托集團優(yōu)勢，適應中小 民營科技企業(yè)需求，為廣大

19、業(yè)主、承租人搭建一個綜合性的服務平臺，為業(yè)主和承租人營造一個省心、安心、 舒心的發(fā)展空間。 “榮罡模式”有其存在的價值,主要是因為:一該模式適應了工業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理與工商業(yè)廠商的企業(yè) 經(jīng)營管理按各自的運營規(guī)律分開運營的需要，更好地發(fā)揮雙方的積極性，并提高了各自運營效率和經(jīng)濟效 益;二是目前大量的工業(yè)物業(yè)特別是工業(yè)園區(qū)物業(yè)處于傳統(tǒng)的管理方式下低效運營的狀態(tài)下，還需要新的 專業(yè)化、市場的工業(yè)物業(yè)運營方式才能改變這一落后狀態(tài)。 （2） “榮罡模式”給工業(yè)物業(yè)服務企業(yè)什么啟示？（7分） 主要啟示是:一是工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理將逐步實現(xiàn)專業(yè)化市場;二是工業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理與工商業(yè)廠商的 企業(yè)經(jīng)營管理按各自的運營規(guī)律分開運營將是必然趨勢;三是說明工業(yè)物業(yè)管理主要內(nèi)容在基礎服務、延 伸服務和小區(qū)企業(yè)文化建設服務三大需求領域。四是工業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理服務的需求是客觀存在并旦空間巨 大。