房地產(chǎn)物業(yè)管理 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理管理方案

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1、 第一章 項目調(diào)研報告 此次調(diào)研活動旨在了解中環(huán)醫(yī)院項目的總體特點、周邊物業(yè)情況、當(dāng)?shù)厝藛T工資水平，以及未來物業(yè)管理工作可能遇到的各類重點、難點問題，并對中環(huán)醫(yī)院的物業(yè)管理工作進行優(yōu)劣勢分析和準確定位，以調(diào)研獲取的各類數(shù)據(jù)、結(jié)論作為制定物業(yè)管理投標(biāo)方案的重要依據(jù)。 一、 調(diào)研原則、時間、對象及方式 1、 堅持科學(xué)性、針對性、實操性相結(jié)合的原則 2、 調(diào)研時間：2005年 12 月 2 日----- 12 月18 日 3、 調(diào)研對象： （1） 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理項目聯(lián)系人 （2） 中環(huán)醫(yī)院工程相關(guān)人員 （3） 其他周邊物業(yè)和省內(nèi)的知名醫(yī)院。如：省人民醫(yī)院、一附院、九三醫(yī)院等

2、 4、 調(diào)研方式： （1） 實地考查 （2） 當(dāng)面訪問 （3） 資料收集 （4） 其它方式 二、 項目概況及特點 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理項目位于南昌市紅谷灘中心區(qū)，由四部分組成，一是門（急）診大樓、二是住院部、三是高級病房、四是學(xué)術(shù)交流中心，總建筑面積約10萬平米。是一座現(xiàn)代智能化綜合醫(yī)院，將于2006年 2 月正式投入使用。中環(huán)醫(yī)院是江西省內(nèi)規(guī)劃最先進、硬件配備最齊全的醫(yī)院，同時也將打造成省內(nèi)管理和服務(wù)最好的醫(yī)院，總體而言，具有以下幾個特點： （1） 樓宇建筑的區(qū)域標(biāo)志性。 （2） 樓宇功能的綜合性。醫(yī)院集醫(yī)療、辦公、商務(wù)、餐飲、倉儲于一體，可提供全方位、多元化的綜合性服務(wù)。 （

3、3） 使用對象的單一性。中環(huán)醫(yī)院是江西省內(nèi)目前建立的最好的一做綜合性醫(yī)院，實力雄厚而且有信譽保證，而對于物業(yè)公司來說，服務(wù)對象較為單純，僅中環(huán)醫(yī)院一家而已，有利于雙方進行溝通和了解。 三、 醫(yī)院管理的可行性 1.后勤服務(wù)社會化改革的一種嘗試。按目前醫(yī)院管理模式來看，一般醫(yī)院的物業(yè)管理事務(wù)均由其后勤服務(wù)中心完成，相對而言，缺乏一定的專業(yè)性。因此，聘請專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)來管理是對后勤服務(wù)進行嘗試性改革，由專業(yè)公司、專業(yè)隊伍實行專業(yè)化的管理，可以提高相關(guān)服務(wù)質(zhì)量，進而為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟效益。 2.品牌營銷策略的需要。通過聘請專業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)實行管理，一是能打造更專

4、業(yè)、更純粹的一流醫(yī)院企業(yè)形象，二是體現(xiàn)企業(yè)核心的價值觀，取得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。 3.降低成本，獲取服務(wù)最佳性比價。通過委托物業(yè)管理公司進行專業(yè)化和管理降低企業(yè)自身管理運行成本，凸現(xiàn)經(jīng)濟效益。 四、 本物業(yè)公司的簡介 （一）企業(yè)概況 l 企業(yè)名稱：深圳市華利美物業(yè)管理有限公司 ShenZhen HuaLiMei Property Management C0.，Ltd l 創(chuàng)立時間：2004年 l 注冊資金：300萬元 l 企業(yè)資質(zhì)：國家二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè) l 管理類型：住宅、寫字樓與別墅、商業(yè)廣場、醫(yī)院及其它綜合性物業(yè)等 l 職能部門：人力資源部、品質(zhì)管理部

5、、財務(wù)部、經(jīng)營管理部、工程技術(shù)部、企業(yè) 拓展部 （二）企業(yè)文化 l 企業(yè)使命：締造經(jīng)典物業(yè)品牌，幫助發(fā)展商建立持久的競爭優(yōu)勢。 l 企業(yè)宗旨：經(jīng)典物業(yè)品牌的締造者 高尚生活空間的創(chuàng)造者 未來生活方式的倡導(dǎo)者 合作伙伴信譽的延續(xù)者 l 質(zhì)量方針：以顧客為中心，持續(xù)改進我們的服務(wù) l 企業(yè)目標(biāo)：創(chuàng)可持續(xù)發(fā)展的全國一流的物業(yè)管理企業(yè) l 企業(yè)精神： 以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價值，溝通創(chuàng)造滿意 l 企業(yè)道德：誠實做人，誠實做事 l 企業(yè)信念：一份耕耘，一份收獲 l 管理思路： ◇ 追求管理、服務(wù)行為標(biāo)準化、人性化 ◇ 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系和“平等互動”的服務(wù)文化

6、 ◇ 強調(diào) “即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合 ◇ 強調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學(xué)實施的有機結(jié)合 ◇ 確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化 ◇ 確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美 ◇ 致力于培養(yǎng)職員的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 ◇ 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 （三）華利美物業(yè)的十大優(yōu)勢 “前”：超前、創(chuàng)新意識。 華利美物業(yè)認為：一流的服務(wù)，不只是被動地滿足顧客的暫時需求，還要以超前的意識去引導(dǎo)消費，滿足顧客的潛在需求；以創(chuàng)新的的精神去推陳出新，滿足顧客變化的需求。 “后”：售后意識。 華利美物業(yè)始終把每一個合作發(fā)展商作為自己最重要

7、的服務(wù)對象，把物業(yè)管理企業(yè)作為發(fā)展商的“售后服務(wù)部門”，傾心為發(fā)展商提供前期介入、銷售促進及信譽延續(xù)等服務(wù)。 “高”：以高素質(zhì)的專業(yè)人才，利用高科技手段，去實施高質(zhì)量的管理。 當(dāng)今的物業(yè)管理，對智能化、園藝、社區(qū)文化、配套服務(wù)等要求越來越高，因此，華利美物業(yè)把高素質(zhì)專業(yè)人才作為高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，一直致力于提高員工隊伍的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，對招聘、培訓(xùn)、激勵、考核嚴格把關(guān)，造就了大批優(yōu)秀專業(yè)人才。 “低”：低成本運作。 華利美物業(yè)一直堅持“為業(yè)主用好每一分錢”的原則，嚴格、科學(xué)地進行成本管理，為業(yè)主提供最佳性價比的服務(wù)，從而使業(yè)主、租戶、發(fā)展商、物管企業(yè)全面受益。 “精”：匯集了行業(yè)內(nèi)

8、眾多管理精英，是一支深諳物業(yè)管理的精英團隊。 公司從業(yè)人員近五百人；其中高、中級管理和專業(yè)技術(shù)人才93人。42%以上的員工擁有中、高級職稱，80%以上的員工擁有大專以上學(xué)歷；員工隊伍的平均年齡為32歲。華利美物業(yè)的現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)班子曾帶領(lǐng)員工創(chuàng)造了21世紀初中國物業(yè)管理的輝煌業(yè)績，是一支深諳物業(yè)管理精髓的精英團隊。華利美物業(yè)致力于建設(shè)中國最好的物業(yè)管理者隊伍，公司的發(fā)展也因之有了綿綿不絕、用之不竭的動力源泉。 “細”：關(guān)注業(yè)主細節(jié)，實施人性化管理，創(chuàng)導(dǎo)和睦的鄰里關(guān)系。 華利美物業(yè)在管理中強調(diào)溝通、理解與接納傾訴，關(guān)注生活細節(jié)。在日常工作中，工作人員是顧客傾訴的對象，傾心聆聽，還開通了24小時服

9、務(wù)的綠色熱線電話和網(wǎng)上物管服務(wù)。同時，管理人員也作為顧客理性的使者，為其出謀劃策，排憂解難，還可以作為顧客產(chǎn)生共鳴的朋友等。華利美物業(yè)為顧客創(chuàng)造了文明、健康、和睦的鄰里關(guān)系，在顧客中產(chǎn)生了巨大的向心力和凝聚力。 “大”：充分利用“大”市場資源。 一體化管理、市場化運作和專業(yè)化監(jiān)督相結(jié)合，將日常管理服務(wù)中技術(shù)含量、商業(yè)含量較高的部分，交由專業(yè)公司和團體提供；簡單勞動密集的部分，條件成熟的分類別給社會上有相當(dāng)資質(zhì)的專業(yè)企業(yè)，條件尚未成熟的由物業(yè)管理公司承擔(dān)。上述專業(yè)化分工及運作均按照市場經(jīng)營方式進行篩選，以徹底革除管理上小而全的弊端，簡化內(nèi)部管理事務(wù)，提升服務(wù)水平。 “小”：實施精細化管理，

10、以質(zhì)取勝，打造物管行業(yè)的“航母” 華利美物業(yè)堅持“做精、做強”戰(zhàn)略,在精細化、專業(yè)化、標(biāo)準化與人性化“四化”上下功夫，而不是簡單“克隆”、盲目“做大”。華利美物業(yè)苦練內(nèi)功、厚積薄發(fā)的市場戰(zhàn)略充分保證了所接管的每個物業(yè)都能成為服務(wù)精品。 “多”：服務(wù)項目多，配套齊全。 充分利用社區(qū)現(xiàn)有資源以及適當(dāng)引入外部社會資源，為顧客各項合法的共性化及個性化需求提供服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容以菜單的方式通過網(wǎng)絡(luò)、公告等形式向顧客公開，全天候為顧客提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在華利美物業(yè)所服務(wù)的許多社區(qū)里，顧客只需要一部電話，或者一臺電惱，就可做到足不出戶享受購物、訂餐、維修、家政等各項服務(wù)。 “少”：管理中間環(huán)節(jié)少，服

11、務(wù)架構(gòu)簡約化。 華利美物業(yè)機構(gòu)設(shè)置遵循精簡高效的原則，采用直線職能制和扁平式結(jié)構(gòu)，盡量減少管理的中間環(huán)節(jié)，以提高工作效率和保證信息傳輸渠道的暢通；各管理處和職能部門均采用“首問責(zé)任制”和“限時服務(wù)”，以提高服務(wù)效率、保證良好效果。 五、 項目機會點分析 1、 該項目由委托方裝修完畢后移交給物業(yè)管理公司進行全委托管理，一方面可以省去因竣工驗收而需相關(guān)單位進行的大量協(xié)調(diào)性工作；另一方面可以物業(yè)裝修期的巡查、監(jiān)管事務(wù)； 2、 中環(huán)醫(yī)院屬實力雄厚的大型企業(yè)，資金各方面享有良好保障，并具有一定的社會知名度。如獲得該項目的物業(yè)管理權(quán)，可進一步拓展南昌的物管市場，為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。 六、 物業(yè)

12、管理的重點和難點 由于物業(yè)的特點和性質(zhì)，此項目的管理難點和重點在于以下幾個方面： 1、 人流控制壓力大 中環(huán)醫(yī)院各樓宇及樓層的使用功能不同，各類人員出入樓層的權(quán)限也不同。因此，加強智能化系統(tǒng)的管理和維護，做好“技防”和“人防”相結(jié)合的安全管理工作是日常管理服務(wù)的重中之重。尤其是針對特別樓層，如院領(lǐng)導(dǎo)辦公室、高級病房、設(shè)備房，非工作人員和非預(yù)約來訪人員一律不得入內(nèi)。大型倉庫的防盜、防火、防止外來人員隨意出入是必須列入首要位置考慮的問題。為有效控制人流和物流，物管企業(yè)必須加強安全管理，制定各種應(yīng)急措施及方案，提高智能化設(shè)施的使用效用，加強智能化系統(tǒng)的管理與維護。 2、 清潔范圍廣 由于物

13、業(yè)項目使用功能的多樣性，使不同場所的清潔要求、清潔標(biāo)準也不盡相同。尤其是門診大樓正面外墻全是由透明玻璃覆蓋而成，必須每兩個月進行一次清潔工作，還需由專業(yè)的高空作業(yè)隊伍來實施。 3、 設(shè)備安全運行 由于中環(huán)醫(yī)院系一綜合性物業(yè)，有辦公、醫(yī)療、倉儲、設(shè)備機房，因而對機電設(shè)備運行管理要求非常高，這也給將來的物管公司提出新要求。更為關(guān)鍵的是，企業(yè)的專業(yè)化建設(shè)和發(fā)展趨勢表明，技術(shù)、人才是該物業(yè)機電設(shè)備正常、有效運行的前提和保障。 4、 外延服務(wù)范圍覆蓋面廣 中環(huán)醫(yī)院集醫(yī)療、服務(wù)、商務(wù)、餐飲和倉儲于一體，是一座綜合性物業(yè)。各項使用或有物業(yè)公司全委管理，或由物業(yè)公司協(xié)助管理，服務(wù)范圍之廣、服務(wù)要求之高

14、都非一般物業(yè)可比擬。因此，在認同雙方企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，細化服務(wù)環(huán)節(jié)，彰顯服務(wù)特色是今后物管工作中的重心所在。 第二章 物業(yè)管理整體策劃及管理思路 一、 管理思路確立的原則： 1、 以人為本、專業(yè)管理 2、 持續(xù)改進、創(chuàng)新模式 3、 滿意達標(biāo)、誠信經(jīng)營 4、 共生共榮、共建精品 二、 物業(yè)管理的整體策劃和管理思路 我們在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合項目的特點，歸納項目管理的難點和重點，制定出具有項目特色的個性化的整體思路，即“三三制”管理模式，具體概括為： 1、 實現(xiàn)管理目標(biāo)的“三項達標(biāo)” 我們的總

15、體管理目標(biāo)是：在物業(yè)項目硬件達到相應(yīng)物業(yè)主管部門專業(yè)考評標(biāo)準、且符合物業(yè)考評條件的前提下，中環(huán)醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)一年內(nèi)達區(qū)優(yōu)標(biāo)準、二年達市優(yōu)標(biāo)準、三年達省優(yōu)標(biāo)準。 2、 構(gòu)建素質(zhì)建設(shè)的“二級平臺” 我們希望通過我們的物業(yè)管理，提供一個交往平臺使醫(yī)院的醫(yī)患人員、物業(yè)管理人員以及來訪客戶在我們管理一年內(nèi)能“相識相知、互聯(lián)互通”、二年內(nèi)到 “共生共榮”，形成良好的工作氛圍，構(gòu)建新型的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 3、 啟動服務(wù)規(guī)范的“三項工程” 物業(yè)管理企業(yè)在實現(xiàn)管理目標(biāo)、實現(xiàn)客戶滿意的前提是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的組織和個人的行為，所以我們要全面啟動服務(wù)素質(zhì)的品質(zhì)完善工程、服務(wù)人員的品質(zhì)管理工程、管理基礎(chǔ)的品質(zhì)提

16、升工程。 4、鎖定“六個一”服務(wù)目標(biāo) 我們公司對擔(dān)負綜合服務(wù)的醫(yī)院，力求通過運用自身積累的經(jīng)驗，按“六個一”的目標(biāo)，構(gòu)造一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使后勤服務(wù)從整體獲得實用、先進而有效的服務(wù)。 （一）設(shè)計一套無時無處不在的星級服務(wù)模式 讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級化水平，這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個方面：第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項目內(nèi)容、標(biāo)準和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)“管家”的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，并通過公司的“1+3”服務(wù)責(zé)任制加以保證，使員工對醫(yī)院的一切責(zé)任和義

17、務(wù)的事項，凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個區(qū)域，每個場合和時間，無時無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，以搞服務(wù)為出發(fā)點，以微利、保本或無償?shù)姆绞?，增設(shè)擴展適其所需的各種有益服務(wù)。通過以上模式，使醫(yī)院的后勤保障處于全方位、高水準，使醫(yī)院職工和每個病人、顧客進入醫(yī)院即處于被服務(wù)之中。 （二）創(chuàng)建一套一個電話一聲招呼OK便捷服務(wù)機制 醫(yī)院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構(gòu)，后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便，運作順暢快速而高效，這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破，是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后

18、勤服務(wù)上設(shè)立的重要目標(biāo)之一。公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項，只要一聲知會，就能獲得落實解決。這種“一個電話、一聲招呼OK”的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機制來實現(xiàn)。在探索中，公司在醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間、要求落實交辦的事項的現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部運作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、落實

19、而高效。一個電話一聲招呼就OK的便捷服務(wù)機制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。 （三）輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化 使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務(wù)管理運營所側(cè)重的另一個目標(biāo)。要真正履行好救人治病，維護人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴肅，讓人倍覺冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開展醫(yī)院后勤

20、服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點文雅文化信息，輸入多一點人性化服務(wù)，使病人有“消費者”的感覺；使醫(yī)院少一點刻板單調(diào)，多一點姿彩；少一點冷漠，多一點熱情；少一點疑慮，多一點自信；少一點蒼白，多一點輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。 （四）導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標(biāo)識系統(tǒng) 醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標(biāo)志之一，是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護殘缺，水電和各類供給時好時斷，環(huán)境和服務(wù)不佳，則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營效

21、益。而與上述相關(guān)的醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系，無疑是醫(yī)院的一項重要的形象工程，是醫(yī)院和后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來打造。除了通過嚴格有效的管理確保醫(yī)院的機電設(shè)施良好運轉(zhuǎn)，生活保障服務(wù)到位 ，須十分注意并一現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象，重點是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎，室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅，并導(dǎo)入一套完整、清晰、視覺效果好的識別系統(tǒng)，使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。 （五）建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系 醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機構(gòu)的物業(yè)管理相比，難度更高的一個重要點，是醫(yī)院作為一個救死扶傷，事關(guān)人民安危的高

22、強度運轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機構(gòu)和場所，它既對安全保障和應(yīng)變能力要求高，又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對突發(fā)事件的責(zé)任機構(gòu)。如何確保醫(yī)院平安，如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對好突發(fā)事件，這是后勤服務(wù)的一個極重要的經(jīng)營管理目標(biāo)，就是在這個方面以最大努力，按照醫(yī)院的實際和特點，充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭、規(guī)律和因素，以及醫(yī)院應(yīng)對社會危難救災(zāi)等各種突發(fā)時間的運作，制定出橫到邊、縱到底、全方位的預(yù)防、處理各類安全事故和安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)時間的運作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。 （六）打造一個優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)和文明社區(qū) 優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)，是

23、城市綜合管理的重要指標(biāo)項目，對一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo)，是反映醫(yī)院建設(shè)、管理水平的重要標(biāo)志。 公司對醫(yī)院的后勤服務(wù)管理，必須將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)為目標(biāo)，按照優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準，制定后勤服務(wù)和管理指標(biāo)和措施，并務(wù)求保證目標(biāo)的實現(xiàn)。 三、 提高管理服務(wù)水平的設(shè)想 物業(yè)管理與服務(wù)是以客戶為中心，在維護物業(yè)和環(huán)境良好狀態(tài)的同時，突出對客戶的服務(wù)、關(guān)愛和影響，建立融洽和諧的社會關(guān)系，滿足廣大客戶不同層次、多樣化的生活和工作要求，提供全面的社會服務(wù)：致力于人文軟環(huán)境的完善和提升，實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益的三者統(tǒng)一。我們

24、將帶者品牌管理特色的管理新思路和創(chuàng)造性思維方式，結(jié)合所接物業(yè)項目的實際情況，引進先進的管理機制，引進先進成功的管理經(jīng)驗，在品質(zhì)和服務(wù)上下苦功夫，強化品牌意識，形成規(guī)模效應(yīng)，積極謀求達到人和企業(yè)相對全面、自由的發(fā)展，最終實現(xiàn)客戶滿意、政府滿意、社會滿意、企業(yè)滿意。我們管理模式建設(shè)的具體途徑： 1、 超前性、個性化、全方位的管理服務(wù)流程設(shè)計 我公司一旦與中環(huán)醫(yī)院建立合作關(guān)系，立即啟動前期服務(wù)工作，組建專業(yè)工作組，從物業(yè)管理的獨特視角為甲方提供物業(yè)硬件完善的、各方面有說服力的建議，以保證項目的整體優(yōu)化，既能有效地避免甲方的無謂投入，有可最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。 我們提供的

25、管理服務(wù)概括“物”和“人”的服務(wù)。物的管理即樓宇設(shè)備管理及本體維護，我們將嚴格按照ISO9001；2000系列質(zhì)量控制手冊規(guī)定，針對所有設(shè)備制定操作、保養(yǎng)規(guī)程并嚴格執(zhí)行，對房屋本體進行全方位的維護保養(yǎng)，以次保證樓宇使用壽命及保值增值。在對人的服務(wù)方面，我們將服務(wù)對象充分細化，根據(jù)不同群體提供不同的物質(zhì)精神服務(wù)內(nèi)容，旨在充分滿足他們生理、心理需求，滿足他們就醫(yī)、學(xué)習(xí)、溝通的需要?？傊?，“顧客想到的我們力求做好，顧客沒想到的，我們?yōu)樗氲?、做到”，是我們服?wù)流程制訂的總體宗旨。同時物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵和外延不是一成不變的，我們的服務(wù)項目也需要隨著項目的不同、客戶的不同而充實、調(diào)整和完善。所以我們在設(shè)

26、計服務(wù)流程時，要兼顧自身企業(yè)及合作方、客戶的利益，全過程、全方位滿足客戶發(fā)展變化著的且企業(yè)有應(yīng)對能力的個性需求。 2、 高起點、嚴標(biāo)準、零缺陷的管理服務(wù)品質(zhì) 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的滿意程度，我們把為客戶服務(wù)一次看成是銷售出一件產(chǎn)品，我們要敢于向員工要求，向社會承諾，我們的每件產(chǎn)品都力爭做到?jīng)]有缺陷。所以中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的控制方面，我們除了在日常管理中采取服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機制------PDCA（PLAN、DO、CHECK、ACTION）質(zhì)量循環(huán)控制方式外，在具體操作中，本著高起點規(guī)劃、高標(biāo)準要求的原則，將所有服務(wù)指標(biāo)量化，實行標(biāo)準化管理；例如顧客投訴要求做到兩個小時回復(fù)

27、：維修服務(wù)承諾是“急修不過夜，中修當(dāng)日畢，小修及時到”：樓宇保潔自我要求苛刻；電梯廂內(nèi)不允許留有指紋、大堂地面腳印不允許保持10分鐘、室內(nèi)兩米以下墻面不能摸到灰塵，對客戶的服務(wù)力求完美，零缺陷，是我們對服務(wù)質(zhì)量的最高追求。 3、人性化、精細化的管理服務(wù)內(nèi)容 物業(yè)管理建設(shè)我們不僅在服務(wù)廣度上做到“三位一體”，在服務(wù)深度上更要求做到精細化。所謂精細化，即是我們將服務(wù)最大限度地延伸和細化，大到日常清潔、保安、維修，小到報刊訂閱、垃圾分類，處處做到“服務(wù)以人為本”，體現(xiàn)對人的關(guān)懷。引導(dǎo)消費新理念。根據(jù)形式的發(fā)展變化，以人為本，適時推出新的服務(wù)項目，引導(dǎo)客戶更新消費觀念。如我公司為醫(yī)院的內(nèi)部員工有償

28、提供的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家政等服務(wù)項目，它滿足成功人士提高生活質(zhì)量、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的生存方式。 4、即時性與隱性相結(jié)合的管理服務(wù)方式 在中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)中，我們將全方位引入“即時服務(wù)”和“隱性管理”的管理概念。“即時服務(wù)”，就是我們將對所有服務(wù)對象的要求做全面、深入的細致了解，并成立“客戶應(yīng)急服務(wù)隊”和“二十四小時快速維修隊”等組織，保證在需要時及時出現(xiàn)，為他們提供滿意及時的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“隱性管理”是我公司在長期物業(yè)管理實踐中摸索出的一種管理辦法。其主旨是充分尊重客戶的私人空間，其核心內(nèi)容是：在顧客需要幫助是即時出現(xiàn)，客戶不需要幫助時不去打

29、擾他們，卻在他們不經(jīng)意間為其服務(wù)。比如物業(yè)清潔管理，在客戶上下班高峰期保證清潔工作提前到位，盡量避免保潔人員同他們直接接觸?！? 5、 管理文化、服務(wù)文化、醫(yī)院文化相結(jié)合，營造共生共榮的良好環(huán)境。 當(dāng)今文化技術(shù)已經(jīng)滲透到經(jīng)濟活動的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟一體化已經(jīng)成為世界經(jīng)濟發(fā)展的必然走向。物業(yè)管理不僅停留在物業(yè)的日常維護管理及一般性的服務(wù)上，更重要的、培養(yǎng)客戶新型的物業(yè)居家辦公消費的意識，引領(lǐng)客戶生活理念的潮流變革。 針對物業(yè)管理建設(shè)的特點，物業(yè)管理企業(yè)要采用多種形式，實現(xiàn)由文化社區(qū)、文明社區(qū)向素質(zhì)人居的革命性的轉(zhuǎn)變。一是開展具有導(dǎo)向性的各類素質(zhì)文化活動，如定期開設(shè)論壇、辦理簡報、同

30、醫(yī)院員工舉行節(jié)日聯(lián)藝晚會等；二是開展與素質(zhì)人居相適應(yīng)的會所文化。根據(jù)項目客戶，我公司有針對性地提出了“同在一座大樓，共創(chuàng)美好生活”的口號。在實際工作中，著重提倡誠實信用、團結(jié)互助的家園文化。通過開展“文明服務(wù)窗口”、“文明客戶”等評選活動，促進文明和諧的氛圍；同時引導(dǎo)客戶積極參與各種義務(wù)活動，形成“我為人人，人人為我”的凝聚力，增強客戶的歸屬感。如和醫(yī)院員工共同舉行升旗儀式等。三是把醫(yī)院的企業(yè)文化與我公司的企業(yè)文化相結(jié)合，把仁愛、敬業(yè)、務(wù)實、創(chuàng)新的這種醫(yī)院精神和我公司以人為本，服務(wù)創(chuàng)造價值，溝通創(chuàng)造滿意的企業(yè)精神融會貫通，融合提煉出獨具個性的物業(yè)醫(yī)院文化，促進物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新提升。使中環(huán)醫(yī)院成

31、為江西的物業(yè)管理標(biāo)志性產(chǎn)品，廣樹企業(yè)美譽度。使我物業(yè)管理公司和中環(huán)醫(yī)院真正實現(xiàn)強強聯(lián)合，共建精品。 6、專業(yè)化、高素質(zhì)、高層次的員工隊伍建設(shè) 我們管理實踐中，不僅加強物業(yè)環(huán)境、辦公軟環(huán)境的建設(shè)，同時物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)也是至關(guān)重要的一環(huán)；而解決制約物業(yè)管理水平提升的技術(shù)難點關(guān)鍵在專業(yè)化的人才。物業(yè)管理現(xiàn)已走出初期的原始勞動密集型階段，其分工愈趨專業(yè)和精確；而且隨著社會的發(fā)展，建筑物的科技含量飛速提升，這一切都要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須專業(yè)化。即以目前的行業(yè)現(xiàn)實來看，要保證高水平的服務(wù)，就要擁有電子計算機、自動控制、機電設(shè)備、精細化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中、高級技術(shù)人員。高水準的

32、物業(yè)管理要求管理層和技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì)，作業(yè)層員工也不能是泛泛之輩，如護衛(wèi)隊伍，除受過嚴格的軍事訓(xùn)練外，還須具有很高的綜合素質(zhì)，要接受各種全面的搶險訓(xùn)練；其中大堂崗、車庫、消防中心等處的護衛(wèi)員要全部接受過專業(yè)電腦培訓(xùn)。還有一些特別助理還需具備一定的醫(yī)院的急救常識，相對要求也要高些。此外，在對員工的身高、容貌、氣質(zhì)等方面也要有較高的要求。 高層次的人才戰(zhàn)略，卓越的用人方略和高超的用人之道，能夠凝聚各具特色的優(yōu)秀人才，并為其充分施展才能創(chuàng)造條件。不僅立足于目前的人才需求，更需著眼于未來的人才儲備；不僅“廣納百川”接納各路英杰，更重要內(nèi)部的訓(xùn)練培育。同時，建立科學(xué)的激勵機制和監(jiān)管機制，為人才

33、的成長和脫穎而出營造良好的環(huán)境和氛圍。只有如此，才能使隊伍充滿了高漲的活力和創(chuàng)造力，始終保持物業(yè)管理的高水平。 第三章、管理方式 工作計劃 物資配備 第一部分 擬采取的管理方式 一、 管理方式確立原則 1、 堅持以客戶服務(wù)為中心的原則 2、 堅持社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益相結(jié)合的原則 3、 堅持行業(yè)管理與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的原則 4、 堅持客服中心控制與屬地責(zé)任管理相結(jié)合的原則 二、 管理方式的組成： 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)是具有使用功能多樣化的特點。尤其是門診大樓，具有辦公與治療于一體的特點，對物業(yè)服務(wù)提出了新課題。面對

34、這樣一個高要求、高水平的綜合性物業(yè)，選擇最佳的管理方式以期達成最佳的管理效果是我們追求的首要目標(biāo)。 組織保障體系 管理方 式 整體運作體系 信息反饋體系 某某物業(yè)公司江西分公司組織架構(gòu) 1、 外部組織體系圖 深圳市華利美 物業(yè)管理有限公司 中環(huán)醫(yī)院 江西分公司 其它業(yè)務(wù)單位 架構(gòu)圖說明 （1）江西分公司與深圳市華利美物業(yè)管理有限公司系隸屬關(guān)系 （2）深圳市華利美物業(yè)管理有限公司江西分公司與中環(huán)醫(yī)院系委托關(guān)系，

35、雙方依據(jù)合同契約履行約定。 （3）深圳市華利美物業(yè)管理有限公司江西分公司與其它單位如市政府、工商、稅務(wù)、公安等單位構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。 2、管理處內(nèi)部組織機構(gòu)圖及說明 后勤服務(wù)組 保潔綠化班 工程維修部 保安交通組 文化行政組 事務(wù)服務(wù)組 綜合服務(wù)部 深圳市華利美物業(yè)管理公司江西分公司 架構(gòu)說明： （1） 組織機

36、構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。分公司實行經(jīng)理負責(zé)制，擬于中環(huán)醫(yī)院設(shè)總部管理的中央集權(quán)制和屬地管理相結(jié)合的管理方式。 （2） 分公司內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 （3） 分公司設(shè)一名經(jīng)理、一名經(jīng)理助理、一名工程師，對各項事務(wù)實行首問責(zé)任制。 （4） 本著盡心為客戶著想，盡力是客戶滿意的服務(wù)宗旨，各部門各司其職，發(fā)揚 優(yōu)良的團結(jié)協(xié)作精神，共同提升顧客滿意度。 管理處本部主要承擔(dān)所在醫(yī)院服務(wù)管理的規(guī)劃、策劃、計劃，內(nèi)外重大關(guān)系事務(wù)的調(diào)處（與醫(yī)院監(jiān)管層、上級公司、下屬各部門以及相關(guān)的城管，派出所等政府部門）、內(nèi)部資源調(diào)配、指揮，監(jiān)督考核、培訓(xùn)等。 綜合事務(wù)部（中心）負責(zé)

37、服務(wù)過程中的受理、分辦、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)和信息反饋職能。事務(wù)接待、事務(wù)巡查等服務(wù)；兼顧商務(wù)文化；負責(zé)分公司的行政人事等管理內(nèi)容。 保安部負責(zé)24小時治安、交通與消防管理； 工程部負責(zé)設(shè)施設(shè)備、公共設(shè)施及智能化系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)； 保潔綠化班負責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及綠化服務(wù)，文化部負責(zé)文化氛圍布置和一些輔助活動，綜合部負責(zé)后勤、人事、財務(wù)等。 后勤服務(wù)部負責(zé)餐廳供應(yīng)，送配餐服務(wù)，辦公用品采購、發(fā)放，員工制服或工作服發(fā)放，車輛管理等內(nèi)容。 三、 中環(huán)醫(yī)院物業(yè)管理的整體運作程序系統(tǒng) 整體運作流程圖及說明 日常 管理 接管 驗收 崗位 培訓(xùn) 機構(gòu) 組建 擬定 方案

38、 （1） 整體運作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣，相互緊密銜接，既無盲點，又無沉淀。 （2） 整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照我司ISO9001質(zhì)量體系，并融入ISO14000環(huán)境管理理念，倡導(dǎo)環(huán)保型醫(yī)院物業(yè)。 （3） 所有運作過程均有嚴格的控制保證，充分體現(xiàn)管理效率。 整體運作流程實施電腦化管理 1、 內(nèi)部運作流程圖及說明 反饋 各部門 監(jiān)督 總部調(diào)度 指揮 （1） 在內(nèi)部運作流程中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性?？偛空{(diào)度既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管

39、理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。 （2） 各部門職責(zé)明確，工作程序有嚴格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。同時我們倡導(dǎo)全員服務(wù)精神，充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。 四、 信息反饋系統(tǒng) 各 種 信 息 監(jiān)控 發(fā) 送 有關(guān) 部門 反饋 命令 調(diào)度中心 傳 媒 （1） 信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面、匯聚與物業(yè)有關(guān)的所有信息，是反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、科學(xué)。 （2） 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到調(diào)度

40、中心，經(jīng)過分析整理，由調(diào)度中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。 （3） 保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。 （4） 充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。 （5） 質(zhì)量控制上，對不合理的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。 第二部分 管理階段性工作計劃 依據(jù)管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為介入期和管理期兩部分，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬定如下管理工作計劃： 一、 介入期管理工作計劃 序號 項目 內(nèi)容 時間 備注 一 擬訂物業(yè)管理方案 1對物業(yè)展開深入的調(diào)查研究，了解其使用功能和特點 2、從物業(yè)管理的角度，提出

41、合理化建議并擬訂物業(yè)管理方案。 二 組建物業(yè)管理隊伍 1、 人員的選拔 2、 人員的培訓(xùn) 3、 人員的上崗 三 完善管理及辦公條件 1、 安排管理用房 2、 安排員工宿舍 3、 管理處物資配備 四 制定管理規(guī)章制度 1、 制定切合實際的各項制度； 2、 引入ISO9001質(zhì)量管理體系 五 與委托方進行溝通與銜接 1、 了解委托方組織架構(gòu)幾部門職能權(quán)限，便于日后工作的銜接 2、 對雙方企業(yè)文化的認同期 六 各類資料的收集及檔案的建立 1、 收集檔案資料 2、 科學(xué)分類 3、 建檔 4、 運用

42、 二、 正常期管理工作計劃 序號 項目 內(nèi)容 時間 備注 一 房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng) 1、制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案 2、房屋的維修管理 3、房屋的養(yǎng)護服務(wù) 二 機電設(shè)備的維修養(yǎng)護 1、設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理 2、設(shè)備的運行管理 3、設(shè)備的維修管理 4、設(shè)備能源和安全管理 三 安全管理 1、 治安管理 2、 交通、車輛管理 四 消防管理 消防應(yīng)急處理方案 五 智能化設(shè)施管理 1、智能化設(shè)施的日常使用操作； 2、智能化設(shè)施的維護； 3、智能化系統(tǒng)的完善 六 中央空調(diào)系統(tǒng)運行管理 1、中央空調(diào)系統(tǒng)的

43、日常使用及維護 2、制訂維護應(yīng)急措施。 七 環(huán)境衛(wèi)生管理 1、 綠化管理 2、 清潔衛(wèi)生管理 3、 環(huán)保管理 4、 辦公區(qū)域清潔管理 八 食堂管理 配餐和供餐的管理 九 財務(wù)管理 1、 財務(wù)帳務(wù) 2、 費用收取 十 文化活動開展 1、 企業(yè)宣傳 2、與委托方共同舉辦各項文化活動 3、為委托方提供輔助性文化活動 十一 商務(wù)服務(wù)和完善配套 1、按照委托方要求提供商務(wù)服務(wù)； 2、協(xié)助委托方完善配套 第三部分 物質(zhì)裝備計劃 一：辦公裝備清單 序號 項目 單位 單價 前期投入 啟用后投入

44、數(shù)量 合計 數(shù)量 合計 1 電腦 臺 5000 2 10000 5 25000 2 復(fù)印機 臺 13000 1 13000 3 大班臺、椅 套 4000 1 4000 1 4000 4 辦公桌 張 300 5 1500 10 3000 5 辦公椅 張 150 5 750 10 1500 6 沙發(fā)、茶幾 套 2000 1 2000 1 2000 7 大會議臺 張 4000 2 8000 8 文件柜 個 550 8 4400 9 保險柜 個 80

45、0 2 1600 10 計算器 個 80 3 240 11 過膠機 臺 350 1 350 12 打孔機 臺 150 2 300 13 打印機 臺 2000 2 4000 2 4000 14 傳真機 臺 1500 1 1500 2 3000 15 文具 一批 2000 一批 2000 一批 2000 小計 分項合計 二：保安、維修、保潔、綠化裝備清單 序號 項目 單位 單價 前期投入 啟用后投入 數(shù)量 合計 數(shù)量 合計 總臺式對

46、講機 臺 2600 1 2600 對講機 臺 1500 5 7500 8 12000 沖擊鉆 臺 1500 1 1500 電焊機 臺 1200 1 1200 臺鉆 臺 1300 1 1300 A17寸打蠟機 臺 15000 1 15000 管道疏通機 臺 2500 1 2500 刷地機 臺 16000 1 16000 拋光機 臺 17000 1 17000 吸水機 臺 11000 1 1

47、1000 吸塵器 臺 3500 1 3500 1 3500 高架梯 臺 1500 1 1500 玻璃刮 把 50 10 500 塵推 臺 60 10 600 伸縮竿 把 110 5 550 清潔桶 個 10 8 80 15 150 地拖 把 15 10 150 10 150 推水刮 把 75 4 300 警示牌 個 30 2 60 6 180 垃圾車 輛 500 1 500 1 500 三相

48、電纜 米 50 10 500 10 500 多功能工具車 輛 456 2 912 清潔工具、用品 一批 2000 1 2000 1 2000 剪草機 臺 4700 1 4700 綠化工具 一批 2000 1 2000 分項合計 三：社區(qū)文化裝備清單（啟用后） 序號 項目 單位 單價 數(shù)量 合計 照相機 部 3500 1 3500 音箱 套 5000 1 5000 DVD 部 1200 1 1200 電視機 臺 3000

49、1 3000 電話 部 350 4 1400 電腦軟件 套 7000 1 7000 小計 第二部分 管理人員的培訓(xùn)及人員管理 一、 培訓(xùn)原則 1、 自學(xué)與面授相結(jié)合的原則 2、 理論與實踐相結(jié)合的原則 3、 脫產(chǎn)與在崗相結(jié)合的原則 二、 公司培訓(xùn)目標(biāo) 塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的，能夠與時具進和勇于創(chuàng)新的，能夠不辱使命和充滿活力的員工隊伍。 1、 確保每個員工年度培訓(xùn)在150課時以上； 2、 確保新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%； 3、 管理人員持證上崗率100%； 4、 員工年度培訓(xùn)率100%

50、，培訓(xùn)合格率100%； 三、 培訓(xùn)種類 1、 職前培訓(xùn) 新員工入職一個月內(nèi)必須參加公司人力資源部組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進行考核?？己顺煽兒细窈蠓娇缮蠉彛缓细裨试S補考一次，補考不及格者不予錄用。 2、 崗位培訓(xùn) 新員工入職三個月內(nèi)必須參加管理處或部門組織的崗位培訓(xùn)。掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。 3、 三級達標(biāo)培訓(xùn) 包括基本達標(biāo)培訓(xùn)、完全達標(biāo)培訓(xùn)和提升達標(biāo)培訓(xùn)。是為了讓員工從最基本的知識的技能達標(biāo)提升到對物業(yè)管理各層面知識的精通，熟練運用相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識，更全面地為顧客服務(wù)。 4、 晉職培訓(xùn) 對表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進行的培訓(xùn)。這也是公

51、司為了選拔人才進行的一次考核。 5、 專題培訓(xùn) 以物業(yè)管理知識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文件或物管案例等為主題進行的培訓(xùn)。主要由相應(yīng)專家、學(xué)者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔(dān)綱主講，達到拓寬視野、相互學(xué)習(xí)、溝通交流、提高認識的目的。 6、 司外培訓(xùn) 組織相關(guān)人員參加公司以外的培訓(xùn)，如勞資管理、內(nèi)審管理、檔案管理等等，取得相應(yīng)上崗資格。 四、 培訓(xùn)方式 1、 自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時間上給予安排和照顧。 2、 公司集中培訓(xùn)。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強的提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德

52、修養(yǎng)。 3、 外派參加學(xué)習(xí)、培訓(xùn)班。選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)。 4、 理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗，提高水平。 5、 參觀學(xué)習(xí)。組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗。 6、 崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。 五、 培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)主題 授課方 培訓(xùn)對象 基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊》、《勞動法》、 公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度、崗位職責(zé) 內(nèi)部

53、全體員工 物業(yè)的接管驗收 內(nèi)部 管理人員 智能化管理與服務(wù)、電腦知識、公用設(shè)施及設(shè)備維護標(biāo)準及作業(yè)程序、治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序、綠化標(biāo)準及作業(yè)程序、消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識 內(nèi)部 管理人員 雙方的企業(yè)文化、服務(wù)的標(biāo)準 甲、乙雙方 全體員工 物業(yè)管理法律法規(guī)、案例分析 內(nèi)部 全體員工 消防技能訓(xùn)練及演習(xí) 內(nèi)部 全體員工 綜合學(xué)習(xí)考核 內(nèi)部 全體員工 專題學(xué)習(xí)（科目待定） 外請 全體員工 公共關(guān)系學(xué)原理 外請 管理人員 怎樣接待客戶及處理投訴的藝術(shù) 內(nèi)部或外請 管理人員 怎樣有效調(diào)動工作

54、的積極性 內(nèi)部或外請 全體員工 分批組織員工外出參觀學(xué)習(xí) 待定 全體員工 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識 內(nèi)部 管理人員 怎樣當(dāng)好部門主管 內(nèi)部或外請 部長助理以上 國優(yōu)（大廈）考評標(biāo)準 內(nèi)部 管理人員 清潔作業(yè)指導(dǎo)及相關(guān)標(biāo)準 內(nèi)部 全體員工 機電設(shè)施、設(shè)備的日常保養(yǎng)和維修 內(nèi)部 工程部 等等…… 除了上述在職培訓(xùn)項目外，我們還將針對醫(yī)院物業(yè)項目的實際情況，對管理處員工進行下述緊急事件處理培訓(xùn)： 一、 事故現(xiàn)場急救常識 1. 急救原則：先救命，后治傷。 2. 急救步驟：止血、包扎、固定、救治。 3. 常用急救方法 （1）包扎：傷

55、口包扎繃帶必須清潔，傷口不要用水沖洗，如傷口大量出血，要用折疊多層的繃帶蓋手帕或手巾（必要時可撕下衣服）扎緊，直到流血減少或停止； （2）碰傷：輕微的碰傷，可將冷濕布敷在傷處。較重的碰傷，應(yīng)小心把傷員安置在擔(dān)架上，等待醫(yī)生處理； （3）骨折：手骨或腿骨折骨，應(yīng)將傷員安放在擔(dān)架上或地上； （4）碎屑入目：當(dāng)眼睛為碎屑所傷，要去醫(yī)院治療，不要用手、手帕、毛巾、火柴梗等東西擦眼睛； （5）灼燙傷：用清潔布覆蓋傷面后包扎，不要弄破水泡，避免創(chuàng)面感染，傷員口渴時可給適量飲水或含鹽飲料。經(jīng)現(xiàn)場處理后的傷員要迅速送醫(yī)院治療； （7）煤氣中毒：立即將中毒者移到空氣新鮮的地方，讓其仰臥，解開衣服，但勿

56、使其受涼，如中毒者呼吸停止，則實施人工呼吸搶救； （8）觸電：應(yīng)立即關(guān)閉電閘或用于木材等絕緣物把電線從觸電者身上服，使其呼吸不受阻礙，如觸電者呼吸停止，則應(yīng)進行人工呼吸。 二、 供電中斷 1. 突然發(fā)生停電事故時，在第一時間通知機電隊，并通知管理處主任和相關(guān)管理人員，利用消防廣播等一切通訊手段，及時通知醫(yī)院各科室采取應(yīng)急措施。 2. 機電隊迅速集中人員分析停電事故和停電原因，在第一時間制定應(yīng)急措施，保證在最短時間內(nèi)供電。 （1） 高壓開關(guān)跳閘或損壞。開啟備用發(fā)電機，按第一種情況第2條進行應(yīng)急處理，如屬一般故障引起的跳閘，故障點排除后，將高壓開關(guān)復(fù)位；如屬供電上端停電，立即向供電局問明

57、情況，請求盡快供電；如確定高壓開關(guān)熔絲燒毀，及時更換斷絲或使用備用柜供電； （2） 低壓側(cè)大范圍停電即低壓側(cè)開關(guān)跳閘。首先啟動備用電機發(fā)電供電，再尋找事故原因；如屬支路短路、過載、漏電、接地等故障引起進線主開關(guān)跳閘，迅速隔離或切斷故障點，將進線開關(guān)復(fù)位；如屬進線主開關(guān)本身故障，迅速排除故障。 （3） 低壓側(cè)小范圍停電即支路開關(guān)跳閘。先確定故障點是否在開關(guān)本身抑或在控制末端，如在開關(guān)本身用備用抽屜，如在控制末端，查明原因排除故障。 3. 保安部堅守崗位，加強戒備，防止盜竊、破壞、火災(zāi)等其他事故發(fā)生。 4. 受理部接聽電話，及時利用通訊設(shè)備傳達各種信息，事后將記錄整理后并遞交管理處閱后存檔

58、。 三、 供水中斷 1. 機電隊當(dāng)班人員，第一時間到達現(xiàn)場，了解情況，分析、查明事故原因。 （1） 如屬于水泵控制系統(tǒng)出現(xiàn)故障，引起停止供水，應(yīng)將水泵工作狀況由自動變?yōu)橥羞\，并及時排除故障； （2） 如果是水閥本身故障，在有配件情況下，及時更換，沒有配件時進行修理，暫使用，待配件到位后更換； （3） 檢查供水總閥是否正常，如人為關(guān)閉，及時打開，并將情況反饋機電隊長、管理處主任。 2. 停水后，由機電隊派人到各科室將熱水器電源開關(guān)關(guān)閉，防止熱水器缺水保護失控，造成熱水器損壞。 3. 對重點部位，如急診科、手術(shù)室、ICU等，機電隊要絕對保證供水。 4. 恢復(fù)正常供水后，巡視供水范圍

59、，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 四、 供餐中斷 1. 營養(yǎng)餐應(yīng)急供餐措施 （1） 營養(yǎng)餐準備好臨時簡易訂餐菜單，提前一天預(yù)定，并向患者做好宣傳和解釋工作，均漿和半流、全流食品提前上班準備好，并用保溫桶保溫； （2） 備好中瓶煤氣及高壓閥臨時炒小鍋菜，用一次性快餐具用餐，避免餐具消毒困難； （3） 盡量作些現(xiàn)煮面食類，確保患者用餐。 2. 職工餐應(yīng)急供餐措施 （1） 采用以面食為主，中西結(jié)合的方式，制做一些西式糕點、面包，各種餅類，配有鮮奶制品等，可以涼吃的食品，多做幾種粥類，開餐時用小煤氣灶分批加熱； （2） 組織人員包水餃，自做切面，用煤氣湯爐加工，供餐湯面； （3） 副食以熟食為主

60、，烤、鹵及各式?jīng)霭璨?、小咸菜提前加工好，及各種茶蛋、咸蛋、鹵蛋等； （4） 在保質(zhì)、保量、保衛(wèi)生的前提下，外定部分快餐飯盒，每份6元備用，一個電話解決問題，自制部分一次性快餐用具，以免消毒不到位； （5） 籌備種種煤氣用具、高壓閥、檢查灶具是否完好可用； （6） 用所有容器分類備水，以防停水急用； （7） 傳達到每個員工，積極做好準備工作，并在門口提前張貼告示牌，請顧客對不周之處給予諒解，并告之供應(yīng)的品種，以便就餐人員選擇。 五、 電梯困人 凡遇電梯故障困人，應(yīng)首先通知電梯工，如電梯工超過5分鐘仍未到達，則機電班經(jīng)過培訓(xùn)之救援人根據(jù)不同情況，依下列步驟先行釋放被困乘客： 1. 較

61、箱停于接近電梯口的位置 （1） 確定較箱所在位置（根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看）； （2） 關(guān)閉機房電源開關(guān)； （3） 用專用外門鎖鑰開啟外門； （4） 用人力開啟較箱門（要慢、用力不要過大）； （5） 協(xié)助乘客離開較箱； （6） 重新將外門關(guān)好（人在廳門外不能用手打開為止）； （7） 在較箱內(nèi)及時設(shè)置“故障停用”警示牌，故障修復(fù)后及時撤除。 2. 較箱停于遠離電梯口的位置時 （1） 利用電話或其他方式，通知較廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明較廂可能隨時移動，不必驚慌，同時如較廂門處于半閉狀態(tài)，則應(yīng)先行將其完全關(guān)閉； （2） 進入機房，關(guān)閉該故障電梯的電源開關(guān)； （3） 拆

62、除電機之軸端蓋（如有），安上旋柄座及旋柄； （4） 救援人員用力把持住旋柄，另一救援人員，手持掣動釋放桿，輕輕撬開掣動，注意觀察平層標(biāo)志，使較箱逐步移動至最接近電梯門口；確認剎車制動無誤，放開盤車手輪； （5） 按照上述“1”中所列步驟救出乘客； （6） 在較廂內(nèi)及時設(shè)置“故障停用”警示牌，故障修復(fù)后及時撤除。 3. 遇到其他復(fù)雜情況，應(yīng)及時報告電梯維修保養(yǎng)單位處理。 4. 此規(guī)程如與個別電梯實際不相符，則以該梯的困人救援程序為準。 六、 水管爆漏 當(dāng)樓層內(nèi)空調(diào)水管，給排水管的接頭發(fā)生爆裂，造成樓層浸水時應(yīng)按如下步驟處理； 1. 及時通知機電隊和相關(guān)責(zé)任人趕赴現(xiàn)場； 2. 迅

63、速關(guān)閉水管閥門，切斷水源，關(guān)掉室內(nèi)電源； 3. 迅速用掃把掃走流進電梯廳附近的水，控制不了時可將電梯開往上一樓層，通知中控室關(guān)掉電梯； 4. 關(guān)掉電源開關(guān)后，組織搶救房間、樓層內(nèi)的物品如資料、電腦等； 5. 用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進地漏，接通電源后再用吸水器吸干地面水分； 6. 打開門窗，用風(fēng)扇吹干地面。 七、 火警火災(zāi) 1. 中控室人員 （1） 自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火情報告后，應(yīng)立即通知義務(wù)消防隊員前往火警現(xiàn)場觀察； （2） 火情確定后，向保安隊、機電隊負責(zé)人通報； （3） 撥打“119”向消防部門報警，向管理處主任、公司領(lǐng)導(dǎo)報告； （4） 啟動

64、相應(yīng)的消防檢查系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等設(shè)備； （5） 打開消防電梯迫降開關(guān)，關(guān)閉所有客梯； （6） 通過廣播、警鈴疏散人員； （7） 做好火警記錄。 2. 機電部人員 （1） 在機電主管領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)應(yīng)急電源設(shè)備的正常運行； （2） 機電隊和知情人員要及時切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源，關(guān)閉空調(diào)機組； （3） 保證消防設(shè)備的正常運行。 3．義務(wù)消防隊隊員 （1）在保安部負責(zé)人帶領(lǐng)下，負責(zé)火場滅火； （2）保安部負責(zé)人和各班班長確定人員分配，確定輔設(shè)水帶和使用的滅火劑、滅火器材； （4） 接到火警信號后，消防隊隊員立即到達現(xiàn)場觀察，如確認火情，按下警掣及時組織滅火。 4.管理處

65、主任（副主任） （1） 管理處主任擔(dān)任醫(yī)院滅火救火工作總指揮； （2） 組織火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方向，及時組織力量搶救； （3） 向管理處以下各級主管明確布置救人　疏散物資和滅火任務(wù)，并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。消防隊到達現(xiàn)場時，及時向消防隊領(lǐng)導(dǎo)報告火情，服從領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，按照消防隊統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工積極執(zhí)行； （4） 撲滅火災(zāi)后，組織各部門分析著火原因，懲罰當(dāng)事人，教育群眾，向醫(yī)院、公司提交火災(zāi)報告并存檔。 5. 管理處受理部 （1） 在受理部負責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)現(xiàn)場維護警戒； （2） 維護公共秩序，保障通道暢通； （3） 負責(zé)現(xiàn)場群眾的疏散、疏導(dǎo)，保障器材供應(yīng)和

66、補充，協(xié)助消防隊工作； （4） 確定人員物資疏散安全出口、疏散路線，組織消防人員引導(dǎo)、護送醫(yī)務(wù)人員、病人有程序地疏散至安全區(qū)； （5） 逐房檢查，核實相關(guān)人員是否安全撤離火災(zāi)現(xiàn)場。 6. 滅火器的選用 （1） 因電路、電器故障短路引起火災(zāi)，應(yīng)迅速切斷電源，用干粉滅火器或其他阻燃材料進行補救； （2） 汽油、柴油著火，用干粉滅火器進行補救； （3） 液化石油氣等燃氣著火，用干粉滅火器進行補救； 7. 滅火器材使用 （1） 干粉滅火器應(yīng)對準著火部位噴射； （2） 使用水槍時，要利用掩蔽物體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用，提高滅火效果； 8. 人員疏散方案 妥善組織群眾撤離危險地帶。嚴禁使用電梯，人員應(yīng)從消防樓梯疏散。 八、 洪暴襲擊 1. 洪水來臨時各崗位要及時報告，保安當(dāng)班班長帶人迅速關(guān)上車輛進口消防洪閘； 2. 保安隊緊急集合，分兩個組。 第1組為突擊組，10人組成，由保安隊隊長（副隊長）帶領(lǐng)，趕赴現(xiàn)場，用沙包防堵各通道口及要害部位。 第2組為支援組，余下人員組成，由副隊長（班長）帶領(lǐng)，帶好桶、盆、掃把等工具趕赴現(xiàn)場救援