阿里巴巴銷售培訓

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動力銷售訓練 ——第一天,孫路弘,1,三天課程的主要內(nèi)容,成功銷售人員應具備的知識 成功的自我介紹以及產(chǎn)品呈現(xiàn)方法 電話約訪的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù) 陌生拜訪的設計 拜訪前準備及拜訪目標與策略 有效銷售方案 客戶拒絕分析與拒絕處理技巧 客戶跟蹤技巧 業(yè)務促成技巧與售后服務 售后服務 個人潛能,2,銷售定義的探討,請問各位：作為一個銷售人員，您認為公司要求你們做什么？ 向客戶展示我們產(chǎn)品的好處 讓客戶了解為什么應該購買我們的產(chǎn)品 確認客戶認為購買我們的產(chǎn)品物有所值 解釋為什么應該信任我們的產(chǎn)品 還可以有什么樣的理解和解釋？,3,名詞解釋,潛在客戶 還沒有發(fā)生聯(lián)系的，可能成為客戶的機構(gòu)或個人 準客戶 已經(jīng)取得過聯(lián)系，但尚未發(fā)生交易的機構(gòu)或個人 客戶 已經(jīng)決定與你的公司開始交易的機構(gòu)或個人 生意伙伴 通過與你的公司的交易獲得未來的發(fā)展的客戶,4,作為阿里巴巴的銷售人員,公司對你的要求 拜訪潛在的客戶 向準客戶展示產(chǎn)品 促成客戶為生意伙伴,5,銷售工作的流程,訪前準備（precall preparation） 尋找潛在客戶（prospecting） 接近（approach） 識別問題（problem recognition） 現(xiàn)場演示（presentation） 異議的處理（handling objections） 成交（closing） 建立聯(lián)系（building relationship）,6,訪前準備,行業(yè) 公司 產(chǎn)品 競爭對手,7,尋找潛在客戶,有愿望 有能力購買 需要收集潛在客戶信息,8,接近,研究準客戶的興趣 研究準客戶的利益,9,識別問題,通過提問的技巧確定準客戶的需求,10,現(xiàn)場演示,產(chǎn)品的特征 產(chǎn)品的優(yōu)點 產(chǎn)品的利益,11,異議的處理,異議的定義 與購買有關(guān)的任何問題都是潛在客戶的異議 銷售人員的職責是解決異議或者防范異議,12,成交,成交的提出的時機 以及相關(guān)的技巧,13,建立聯(lián)系,售后服務到業(yè)務伙伴,14,理想的銷售人員應具備的專業(yè)知識討論,請大家寫出來需要哪些專業(yè)知識？ 消費心理學，互聯(lián)網(wǎng)知識，行業(yè)知識，溝通技巧，談判技巧，客戶關(guān)系管理，營銷學，銷售技巧，廣告學，國際貿(mào)易，會計知識，公共關(guān)系，時間管理，品牌知識，商業(yè)法律等,15,專業(yè)知識討論,請大家寫出來你現(xiàn)在具備哪些知識？ 其中最重要的是什么知識？ 理解客戶，理解產(chǎn)品，理解自己,16,產(chǎn)品知識,產(chǎn)品分類 沖動購買 成熟購買,17,小生意與大生意的區(qū)別,50元的領(lǐng)帶 只要我自己滿意就可以了，不需要征求其它人的意見 我需求有很強的感情色彩，沖動決策 風險比較小 隨著生意的擴大 需求的開發(fā)要花費比較長的時間 不是一個人可以決定的 感情化的影響非常弱小，理智決定最后的決策 有非常大的風險,18,怎樣開發(fā)需求,從很小的缺點開始 自然而然地逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)楹芮逦膯栴}，困難和不滿 最后變?yōu)樵竿?、需要或行動的企圖 對于小生意來說是瞬間的，但對于大生意來說是長久的,19,產(chǎn)品的特征、優(yōu)點以及利益,特征 你的產(chǎn)品或服務的事實，數(shù)據(jù)和信息 優(yōu)點 你的產(chǎn)品或服務是如何使用以及如何幫助客戶 利益 你的產(chǎn)品或服務如何滿足用戶表達的需求,20,特征的例子,這個筆記本非常輕 DDN線路的通話質(zhì)量非常高 施樂復印機速度非?？?平安保險理賠及時 問：中國供應商這個產(chǎn)品的特征是什么？,21,優(yōu)點的例子,我認為您的公司需要ADSL網(wǎng)絡接入互聯(lián)網(wǎng) DDN的記費方式是按照秒為單位的 對于托管的主機，您可以24小時管理 問：中國供應商這個產(chǎn)品的優(yōu)點是什么？,22,利益的例子,施樂復印機使用簡便 DDN記費方式可以保證你使用多少分鐘就支付相應的費用 主機托管機房24小時開放可以滿足你隨時管理主機的需求 問：中國供應商這個產(chǎn)品的利益是什么？,23,區(qū)別特征、優(yōu)點和利益,這個系統(tǒng)的另一個功能是它可以平穩(wěn)電壓 它可以使您不受電流波動的影響，那么，即使有電壓的變動也不會丟失有價值的數(shù)據(jù) 我相信你會發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)是有用的，這就意味著即使是由于操作錯誤使系統(tǒng)關(guān)閉，也不會丟失有價值的數(shù)據(jù) 基本核心系統(tǒng)的價值780000 不用任何轉(zhuǎn)換就讀入您當前的數(shù)據(jù)，因此，如果您想直接將數(shù)據(jù)讀入存儲器是完全可以做到的,24,區(qū)別特征、優(yōu)點和利益,這個系統(tǒng)是目前錯誤率最低的，很輕松就可以滿足您的需要 由于錯誤率低，因此，可以節(jié)省您的校驗人力資本方面的費用 至于安全問題，這個系統(tǒng)有八位代碼區(qū),25,區(qū)別特征、優(yōu)點和利益,這個系統(tǒng)的另一個功能是它可以平穩(wěn)電壓 特征：陳述的是事實，沒有陳述對客戶的幫助 它可以使您不受電流波動的影響，那么，即使有電壓的變動也不會丟失有價值的數(shù)據(jù) 優(yōu)點：這個特征如何幫助客戶 我相信你會發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)是有用的，這就意味著即使是由于操作錯誤使系統(tǒng)關(guān)閉，也不會丟失有價值的數(shù)據(jù) 優(yōu)點：如何幫助客戶 基本核心系統(tǒng)的價值780000 特征：產(chǎn)品價格是產(chǎn)品的信息,26,區(qū)別特征、優(yōu)點和利益,不用任何轉(zhuǎn)換就讀入您當前的數(shù)據(jù)，因此，如果您想直接將數(shù)據(jù)讀入存儲器是完全可以做到的 利益：滿足客戶的需求 這個系統(tǒng)是目前錯誤率最低的，很輕松就可以滿足您的需要 利益：客戶對于錯誤率的需求得到滿足 由于錯誤率低，因此，可以節(jié)省您的校驗人力資本方面的費用 優(yōu)點：客戶沒有提到節(jié)省費用的需求 至于安全問題，這個系統(tǒng)有八位代碼區(qū) 特征：關(guān)于產(chǎn)品的技術(shù)數(shù)據(jù),27,作為準客戶的想法,產(chǎn)品的特征、優(yōu)點以及利益對客戶的不同作用 試回答 特征可以使你的產(chǎn)品在客戶面前如何？ 優(yōu)點可以使客戶如何？ 利益可以使客戶如何？,28,,,29,中國供應商,阿里巴巴是世界上第一家具有100萬商業(yè)會員的網(wǎng)站，有高訪問量的基礎(chǔ) 阿里巴巴在向會員推薦中國供應商的產(chǎn)品時具備信譽 中國供應商非常容易管理，操作簡單，買賣溝通順暢 與出國參展，國外廣告，直郵尋找國外買家的方法相比，費用低廉，一天11元,30,產(chǎn)品知識的總結(jié),什么導致了產(chǎn)品的開發(fā)？ 產(chǎn)品是由什么制成的？ 產(chǎn)品是怎樣制造的？ 該產(chǎn)品有什么特征？ 產(chǎn)品用途是什么？ 產(chǎn)品價格如何？ 顧客能隨時獲得服務嗎？ 社會對本公司產(chǎn)品的認知度如何？ 產(chǎn)品線的寬度和深度如何？,31,產(chǎn)品知識測試,一個簡單的測試 需要20分鐘,32,客戶心理學知識,客戶需求分析 初級需求 中級需求 高級需求 客戶欲望分析 個人欲望 組織欲望,33,影響購買的個人因素,消費者為何購買？ 老鼠夾的例子 搭車的例子,34,作為人類的需求,生理需求 食物、住所、水、適宜的溫度、睡眠、氧氣、性 安全需求 人身安全、熟悉的環(huán)境、足夠的資源 社會需求 渴望愛與被愛、良好的人際關(guān)系、被社會接納 受人尊敬的需求 得到自己與他人的認可、實現(xiàn)理想，有成就，有社會地位 自我實現(xiàn)的需求 發(fā)揮自己的潛能，體現(xiàn)自己的人身價值,35,作為組織采購的需求,獲得合格的產(chǎn)品與服務 享有優(yōu)質(zhì)可靠的售后服務 客戶與供應商有良好是雙向溝通 供應商改進完善自身產(chǎn)品 與供應商建立合作伙伴關(guān)系,36,產(chǎn)品知識與客戶知識的碰撞,問：客戶需要產(chǎn)品的什么？ 問：產(chǎn)品的特征適應哪些客戶？ 問：產(chǎn)品的優(yōu)點適應哪些客戶？ 問：產(chǎn)品的利益適應哪些客戶？ 問：客戶成長的軌跡中你的位置在哪里？,37,營銷學基本知識,38,營銷基礎(chǔ),市場營銷的目標，定義 營銷管理的概念,39,關(guān)注周圍的營銷,明斯克航空母艦在電視臺上做的廣告 南孚電池在路邊的推銷 中國鐵路的火車提速 魚吃貓的故事,40,營銷理論的靈魂,需要、欲望和需求 產(chǎn)品（商品、服務和創(chuàng)意） 價值、成本和滿意 交換和交易 關(guān)系和網(wǎng)絡 市場 營銷者與預期顧客,41,市場營銷的定義,個人或集體通過創(chuàng)造、提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和價值，以獲得其所需所欲之物的一種社會及管理過程 需要、欲望和需求 欲望是指對具體滿足物的愿望。經(jīng)過文化與個性成長后形成的狀態(tài)。 需求是指對有能力購買并且愿意購買的某個具體產(chǎn)品的欲望 需求得到滿足后，經(jīng)過文化的感染，個性的成長產(chǎn)生了欲望，欲望可能得不到滿足，具有購買能力時，欲望轉(zhuǎn)化為需求,42,營銷可以創(chuàng)造需要嗎,營銷者不能創(chuàng)造需要，只能影響人們的欲望和需求,43,產(chǎn)品（商品、服務和創(chuàng)意）,產(chǎn)品是任何能用以滿足人類某種需要或欲望的東西 一個產(chǎn)品由三個因素組成：實體商品、服務和創(chuàng)意 分析中國供應商這個產(chǎn)品,44,重要的問題,餐館提供的實體商品是什么？ 食品 提供的服務是什么？ 座位，上茶 提供的創(chuàng)意是什么？ 節(jié)省顧客的時間 計算機公司提供的實體商品，服務，創(chuàng)意分別是什么？,45,價值、成本和滿意,價值是指消費者對產(chǎn)品滿足各種需要的能力的評價 顧客滿意取決于消費者所理解的一件產(chǎn)品的效能與其期望值進行比較,46,交換和交易,人們產(chǎn)生了需求，有了欲望——得到相應的產(chǎn)品，用什么方式？ 自行生產(chǎn)；掠奪；乞討；交換 交換就是通過提供某種東西作為回報，從某人處取得所要的東西的行為,47,市場營銷的過程,研究顧客，從而研究市場，從而市場定位 市場細分 目標市場的選擇 市場定位,48,測試,20個銷售以及營銷的選擇題測試,49,第一問,《中國供應商》作為一個產(chǎn)品，提供給用戶的是： A：一種外貿(mào)的方法 B：一個國外的銷售渠道 C：一個出名的機會 D：無盡的商業(yè)機會,50,第二問,如果你認為電腦有很強的計算能力，那么，這個特性的電腦的銷售用戶在： A：科技機構(gòu)的學者、專家 B：教育工作者 C：與文字有關(guān)的人員 D：學生,51,第三問,客戶為機構(gòu)采購，要求回扣。這不符合公司的規(guī)定，但你需要簽下這個訂單，你會： A：從自己的收入中支付 B：要求主管破例 C：使用任何可能的方法滿足客戶的需求 D：給客戶提供符合公司規(guī)定的變通方法,52,第四問,當你推銷的產(chǎn)品的確存在你知道的問題時，你面對可能的客戶的詢問，應該 A：隱瞞產(chǎn)品的缺陷，爭取完成季度的定額 B：許諾日后會保證無償調(diào)換，爭取完成定額 C：許諾客戶一些好處，讓他知道產(chǎn)品的缺陷，但由于他得到了好處，所以他會幫你完成定額 D：誠實相告，就算無法完成任務，也要交一個朋友,53,第五問,在接觸一個客戶的時候，你首先應該了解他的 A：他的業(yè)余愛好 B：他的購買力 C：他的性格 D：影響他購買的因素,54,第六問,一個產(chǎn)品成為一個知名的品牌的主要功勞是 A：有足夠的資金做廣告 B：有領(lǐng)先意識的產(chǎn)品 C：質(zhì)量絕對可靠的產(chǎn)品 D：不斷更新?lián)Q代的產(chǎn)品,55,第七問,你現(xiàn)在需要推銷一個你自己絕不會購買的產(chǎn)品，你會 A：反正是工作，又不是自己用，推銷就是了 B：拒絕推銷自己都不喜歡的產(chǎn)品 C：努力使自己喜歡這個產(chǎn)品，推銷的過程也是學習的過程 D：告訴研發(fā)部，這個產(chǎn)品沒有市場，最好更新產(chǎn)品,56,第八問,客戶沒有準確理解你給客戶的問題的回答的時候，你首先： A：重新陳述自己的回答 B：使用比喻的，形象化的方法補充 C：算了，在這個客戶上花費時間太多不值得 D：重復客戶提的問題，明確客戶的問題是什么，再做解答,57,第九問,如果你想勸說對方，提供信息比尋找信息更好 A：對 B：錯,58,第十問,當銷售員開始勸說時，一般來說，陳述的信息比對方需要的信息多 A：是的 B：不是,59,第十一問,在開始第一次會談時，描述你的產(chǎn)品的所有細節(jié)是很重要的，這樣買方才能確切地知道你能提供什么？ A：正確 B：錯誤,60,第十二問,當買方說明一個難題，而且這個難題正是你可以解決的問題的時候，你應該立刻提供你的對策。 A：對 B：錯,61,第十三問,在業(yè)務會談中，你向買方描述的特征越多，越有可能做成這筆生意。 A：對 B：錯,62,第十四問,異議是買方感興趣的一個信號。因此，你收到的來自客戶的異議越多，你越有可能做成這筆生意。 A：對 B：錯,63,第十五 問,成功的銷售會談中，誰說的最多？ A：買方 B：賣方,64,第十六問,當你接近一個新的客戶的時候，你認為他希望首先聽你說什么？ A：你的名字 B：你的產(chǎn)品 C：你的公司 D：你的提問,65,第十七問,客戶離開你一周后，你希望客戶還可以記得你告訴過他的什么？ A：你的產(chǎn)品的特性 B：你的品牌 C：產(chǎn)品的價錢 D：你的名字或地址 E：以上都有可能,66,第十八問,你認為客戶購買你產(chǎn)品的動機是 A：產(chǎn)品的品牌值得信任 B：質(zhì)量可靠 C：帶來更多的商業(yè)機會 D：在同行中脫穎而出,67,第十九問,你認為贏得一個客戶的訂單是由于 A：你的產(chǎn)品的質(zhì)量 B：產(chǎn)品的價格 C：產(chǎn)品符合需求 D：得到了回扣,68,第二十問,獲得一個新客戶比維護好一個老客戶 A：更難。 B：更容易 C：難說 D：沒有想過,69,成功的自我介紹及產(chǎn)品呈現(xiàn)方法,電話中的自我介紹 陌生拜訪中的自我介紹 產(chǎn)品指示節(jié)奏,70,電話中的自我介紹,電話溝通的特點 導入階段 產(chǎn)生興趣，維系通話 信息傳遞階段 收集信息，發(fā)送信息 尋找共識階段 絕對同意對方的任何見解，努力征求對方同意你的見解 沒有“不”的對話,71,自我介紹考慮的要點,客戶的興趣在哪里？ 產(chǎn)品，公司，你自己？ 成功的八秒鐘,72,陌生拜訪的地點問題,寫字樓群 新開發(fā)的工業(yè)園區(qū) 港口附近的外貿(mào)公司 加工品聚集區(qū) 掃樓、掃街，掃區(qū)，掃市，掃城,73,陌生拜訪中的自我介紹,陌生拜訪的特點 戒備，防范 煩惱，討厭 阻擋，回避 轉(zhuǎn)化劣勢為優(yōu)勢 機會，商業(yè)機會 誠懇，自我態(tài)度,74,從陌生開始,八秒鐘之內(nèi)會有什么呢？ 外表：著裝、攜帶物、名片、手、指甲 握手：分寸問題，不要主動 姿勢：身體平衡 目光接觸：誠懇，心靈之窗 開場白,75,陌生拜訪自我介紹的開始,快速到達目的地 通過“守門員” 所有的自我介紹 自己的位置 所代表公司的位置 所攜帶產(chǎn)品的介紹 準備展示,76,引起注意的策略,介紹的策略 推薦人的策略 提供利益的策略 好奇的策略 贊揚的策略 產(chǎn)品策略 達成共識的策略,77,策略演練,將你理解的策略寫下來，至少寫其中的三個 請在15分鐘內(nèi)完成 大家開始演練這些策略,78,一個試驗,觀看一個圖片，請寫下你的見解 請與你身旁的人核對并討論？,79,溝通：銷售人員與客戶,有人說溝通的常見結(jié)果是誤解，你的看法是什么？,80,陌生溝通的三個階段,導入 調(diào)動興趣：什么可以調(diào)動興趣 過渡 傳遞信息：什么信息，價格，優(yōu)惠，還是？ 結(jié)論 結(jié)果判斷：成交可能性大小,81,導入,調(diào)動興趣 目的：建立初步的了解 手段：發(fā)問還是自我介紹 因素：信心 表征：語速，語音，手勢，目光 內(nèi)涵：滿腹經(jīng)綸,82,過渡,傳遞信息 獲得信息 輸出信息 力度：方向、內(nèi)容、節(jié)奏 引導：試圖向銷售引導的技巧,83,結(jié)論,結(jié)果判斷 是否是一個有效客戶 是否是一個真實客戶 是否是一個出錢的客戶,84,溝通的法寶,傾聽 為什么要傾聽？因為人有兩個耳朵，只有一個嘴巴 聽什么？,85,趨同行為對溝通的意義,趨同行為 盡可能地展示自己與對方相像的那些方面 銷售人員應該首先與客戶趨同,86,溝通的利器,發(fā)問 什么時候問？ 問什么？ 怎么問？ 問誰？ 溝通的一些小常識 參考資料,87,第一天的總結(jié),回顧內(nèi)容 布置作業(yè) 填寫銷售調(diào)查表,88,動力銷售訓練 ——第二天,孫路弘,89,職業(yè)生涯的步驟,如果你從銷售起步： 美國目前公司企業(yè)中85%的領(lǐng)導人是從這里起步的 人口中10個人中有2個是銷售人員 做銷售的三個誤解 能說會道：78%的客戶反饋說銷售人員說的太多了 以定額為導向：銷售只對買主有利 臉皮要厚：說謊或者欺騙,90,傾聽的演練,測試你傾聽的能力 大巴停了幾次？ 中途什么原因停車了？ 在終點站下了多少人？ 大巴司機是誰？,91,第一天內(nèi)容的回顧,產(chǎn)品的三個要素的使用 陌生拜訪要注意的三個階段 產(chǎn)品呈現(xiàn) 溝通的重要性 陌生拜訪中的策略,92,第二天主要內(nèi)容,顧問銷售中提問的技巧 客戶資料分析 面談獲得進展的技巧 簽約技巧,93,銷售人員必須知道的四類問題,背景問題 難點問題 暗示問題 需求－效益問題,94,背景問題,定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實 例子：你們企業(yè)有多少人？ 影響：對成功的銷售有消極的影響，而大部分人問的這個方面的問題比自己意識到的要多 建議：通過事先做好準備工作，去除不必要的背景問題,95,難點問題,定義：問問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿 例子：是否操作比較困難？聯(lián)網(wǎng)很復雜嗎？ 影響：比背景問題更加有效。高級銷售人員一般會問許多難點問題 建議：以為用戶解決的困難為出發(fā)點來考慮你的產(chǎn)品和服務，不要以產(chǎn)品擁有的細節(jié)和特點來考慮。 目的：開發(fā)客戶的需求,96,練習難點問題,就圣象地板產(chǎn)品，你認為從為客戶解決困難的角度出發(fā)，有什么難點問題？ 您的裝修工人在安裝地板的時候是否會遇到經(jīng)常猶豫不恰當?shù)陌惭b導致的損壞的情況？（是什么問題？） 您對目前中央空調(diào)系統(tǒng)的維修服務滿意嗎？（是什么問題？） 計算機無故死機會導致什么后果？ 音響不好對你的影響是什么？ 當海底光纜出現(xiàn)中斷時，檢測到斷點是非常重要但卻很困難，是嗎？,97,暗示問題,定義：問問買方的難點、困難或不滿的結(jié)果和影響 例子：那個難題對你的產(chǎn)量有什么影響？會導致成本增加嗎？ 影響：是銷售中最有效的問題，出色的銷售人員問許多暗示問題。 建議：是最難問的問題，在會談前要重點策劃。 目的：客戶自己認清需求。,98,考慮暗示的問題,選擇一個你能解決的很好的難題，最好是一個你有明顯的競爭優(yōu)勢的難題。 設想你正在與一個最適合你對策的買方候選人談話。 現(xiàn)在買方告訴你：我知道你可以解決問題，但是沒有必要花費那么大的代價來解決。 設法找到買方?jīng)]有意識到的東西，其實，就是你應該暗示的東西。,99,練習暗示問題,金山辦公軟件的文件與微軟的不兼容性是否會導致你的文件經(jīng)常無法使用，總是有亂碼？ 麥肯錫提交的咨詢方案缺乏對本土文化的理解經(jīng)常導致企業(yè)員工的抵制和不滿，這樣會影響項目方案的實施進程以及進度嗎？ 如果西服中墊肩的材料不好的話，干洗以后立刻就會看到皺褶，這樣消費者就會退貨吧？ 如果鋼窗的材料有問題，一年的日曬就會變形，建筑商應該有權(quán)力索賠吧？,100,練習：是難點問題還是暗示問題,更換你們設備中的卡式膠卷盒有多難？ 產(chǎn)量如此低是否會引發(fā)客戶的抱怨？ 您在《經(jīng)濟半小時》發(fā)布的廣告是否傳播到了你的目標客戶那里？ 如果沒有傳播到你的目標客戶，是否會影響廣告費用的投資回報值？ 免費郵箱是不錯，但是3M的限制是否會導致你使用不便？是否會丟失許多重要的商業(yè)郵件？ 丟失了商業(yè)郵件是否會嚴重影響你的商業(yè)業(yè)務來往呢？,101,需求－效益問題,定義：詢問提供的對策的價值或意義 例子：一種更安靜的打印機對你有什么幫助？ 影響：對客戶有幫助的、建設性的、有意義的，被出色的銷售人員廣泛使用 建議：使用這些問題讓買方告訴你，你提供的對策的利益所在 目的：導向共識與接受,102,例子,103,練習需求－效益問題,《對話》節(jié)目的觀眾基本上都是成功人士，因此在這個節(jié)目發(fā)布廣告是否符合你的目標市場？ 微軟辦公套件與操作系統(tǒng)的兼容使得你的秘書不會遇到任何亂碼問題，對于秘書的工作效率有什么影響？ 收費郵箱沒有垃圾郵件是不是可以使你清楚地整理所有重要的商業(yè)郵件呢？,104,測試：,需求－效益問題的目的是讓買方的注意力從問題上轉(zhuǎn)移開，而注重對策和對策的價值。 那么，很理想的情況就是在沒有增加雇員的情況下提高你出文件的速度？ 原材料質(zhì)量的難題導致更高的排斥率？ 地香型的溶劑會以怎樣的方式幫助你增加市場份額？,105,顧問銷售核心的強化,關(guān)于產(chǎn)品的三個要素的使用 開發(fā)需求的四類要害問題的技巧,106,陌生拜訪的設計,準客戶資料的收集與分析 拜訪過程 購買欲望的觀察技巧 PMP技巧與顧問式銷售要點 顧問式銷售演練,107,準客戶資料收集與分析,客戶資料收集 行業(yè)分類：《對話》節(jié)目不會有可口可樂的廣告 區(qū)域分類：延安不會有麥肯錫的客戶 客戶資料分析 客戶特征：規(guī)模，業(yè)務 客戶前景分析 購買產(chǎn)品的可能性,108,購買欲望的觀察技巧之一,對產(chǎn)品的關(guān)心程度 房地產(chǎn)：對綠地面積的關(guān)心，對周圍學校的關(guān)心，對污染的關(guān)心，對物業(yè)管理的關(guān)心 對購買的關(guān)心程度 對合同要點的關(guān)心，對合同實施的關(guān)心，對售后服務的細節(jié)的關(guān)心 對滿足需求的關(guān)心程度 這個軟件好裝嗎？好用嗎？圣象地板安裝技巧容易掌握嗎？,109,欲望的觀察技巧之二,對產(chǎn)品的信任程度 Audi車的防護板為什么這么堅固？ 對銷售公司的印象 我知道Audi，歐洲豪華車,110,會談的四個階段,開場白：初步接觸，包括進入并開始通話 調(diào)查研究：發(fā)現(xiàn)、澄清并開發(fā)客戶的需求 證實能力：闡明你的對策如何滿足客戶的需求 獲得承諾：保證同意，使銷售可以向最好成交的方向有進一步的行動,111,開場白的要點,迅速切入生意 不要過早地講對策 注重提問 在賣方建立起價值之前不要討論產(chǎn)品或服務的細節(jié) 不要使得買方問問題并控制這次討論,112,開場白時客戶的狀態(tài),步驟 客戶心理狀態(tài) 第一步：引起注意 有這回事，以前沒有聽說過 第二步：發(fā)生興趣 真能這么快，真有效果，真有客戶 第三步：產(chǎn)生聯(lián)想 我有了這個渠道，產(chǎn)品一定供不應求 第四步：激起欲望 有了這個新車，可以帶她去兜風 第五步：比較 噢，亞洲資源那里比較貴，投資太大 第六步：下決心 解決了尋找客戶的問題，節(jié)省了費用 第七步：簽單 廣告投資的回報有了保證,113,會談后的四種可能的結(jié)果,一個訂單或成功——有一個要買的承諾 沒有成交或失敗——拒絕購買 進展——買方同意一個使生意向前發(fā)展的行動 暫時中斷——買方?jīng)]同意一個使生意向前發(fā)展的行動,114,獲得進展,什么是進展？ 高級銷售人員通過不斷計劃和實施會談，有步驟地推進銷售進程，直至達到最終目標。 例子 暫時中斷不是進展 創(chuàng)造一個進展 約好下次見面的時間 推薦新的人員與你會談 約好參加產(chǎn)品展示會 提出具體的協(xié)商條件,115,練習：判斷下面的狀態(tài),今天我要簽一份購買訂單，因此我們現(xiàn)在開始吧 不，盡管我很喜歡你給我們展示的東西，但我已決定與ABC簽約了。 我喜歡你提供的東西，我也欣賞你的提議。 讓我們下個月找一個時間再談一次吧。 我自己不能決定，在下周我會安排你與我的同事見面。,116,判斷下面的狀態(tài),我們會考慮，在下幾個月我們會打電話給你。 如果你在你的議案中可以包括那些時間上的修改，我會把它提交給我的公司。 我需要給會計審核，如果符合財務標準，那么就可以成交了。 我們需要看一下系統(tǒng)的實際運行情況，你能在下周二給我和我的經(jīng)理安排一次演示會嗎？,117,顧問銷售的要點,產(chǎn)品特征，優(yōu)點，利益的理解 問題的設計，四種問題 進展的獲得，持續(xù)進展 產(chǎn)品的三個點，四個要害問題，持續(xù)獲得進展,118,產(chǎn)品知識回顧,特征 優(yōu)點 利益,119,問題的設計,背景問題的設計 難點問題的設計 暗示問題的設計 利益問題的設計,120,進展的獲得,進展在顧問式銷售中的位置 進展的重要性,121,拜訪策略,系統(tǒng)思考法研究客戶 失敗的影響 個人認知 銷售人員的職業(yè)發(fā)展設計,122,系統(tǒng)思考法研究客戶,客戶的業(yè)務發(fā)展研究 客戶目前狀態(tài)的評估 客戶投資回報分析 從問題開始研究客戶,123,業(yè)務開展的過程,遭遇失敗 失敗分析 自我因素 環(huán)境因素,124,個人認知,認識自我 弱勢：缺乏管理能力 優(yōu)勢：知識，經(jīng)驗，智慧 機會：中國需要西方市場的理論與實踐 理想：成為中國最優(yōu)秀的顧問以及培訓專家,125,銷售人員的職業(yè)發(fā)展,銷售人員的級別 銷售人員的成長階段,126,銷售人員的級別,銷售助理 銷售代表（客戶代表） 高級銷售代表 銷售顧問 銷售經(jīng)理 高級銷售顧問 高級銷售經(jīng)理,127,銷售人員成長的三個階段,單兵作戰(zhàn)能力以及個人管理能力 客戶管理能力以及團隊管理能力 項目管理能力以及協(xié)調(diào)策劃能力,128,單兵作戰(zhàn)能力以及個人管理能力,客戶開發(fā) 時間管理,129,客戶開發(fā)步驟,描述你理想的目標客戶 制訂客戶開發(fā)計劃 收集、提煉準客戶名單，確定客戶名單 制訂溝通計劃,130,客戶開發(fā)計劃,確定客戶基數(shù) 確定客戶地理范圍 確定具體銷售目標,131,客戶的優(yōu)先次序,有預算且意識到需求的 有預算但沒有意識到需求的 沒有預算但意識到需求的 沒有預算也沒有意識到需求的,132,一個參考季度計劃,針對上海普東區(qū)的所有公司的拜訪計劃 第一，二周內(nèi)主要拜訪：40個客戶 記錄要點：客戶公司行業(yè)，客戶信息化使用方面的狀況，客戶業(yè)務范圍，涉及到的區(qū)域，客戶對互聯(lián)網(wǎng)的認識程度，客戶的英文水準，第二次約見的可能性判斷 要點：以市場調(diào)研的身份出現(xiàn)，不做銷售，準備問題清單，準備匯報 第三、四周保持40個新客戶的拜訪，同時對過去的40個客戶中有第二次約見的客戶努力獲得進展 第五、六周，開始某些客戶的第三次拜訪，保持陌生拜訪的數(shù)量，提高第二次拜訪的比例 最后六周重復拜訪附加新客戶拜訪，完成2個訂單。,133,時間管理,輕重緩急的原則 緊急且重要的事情 緊急但不重要的事情 不緊急但重要的事情 不緊急也不重要的事情,134,時間管理的應用,請將下列的事項歸類 緊急 重要 約見女友 拜訪客戶 撰寫周報 30個新客戶的開發(fā) 母親生病 手機交費 給客戶購買禮品 買菜 回復客戶詢問 購買領(lǐng)帶,135,客戶管理能力以及團隊管理能力,客戶管理能力 客戶檔案，售后服務，客戶反饋 團隊管理能力 任務的分配，定量，定時，定額 定期對任務完成情況的檢查，總結(jié) 激勵，士氣 宏觀指導以及微觀指點,136,客戶管理能力,137,團隊管理能力,任務的分配，定量，定時，定額 人員的配置與使用,138,項目管理能力以及協(xié)調(diào)策劃能力,項目管理能力 任務的分解計劃 人員的落實計劃 協(xié)調(diào)策劃能力 公司內(nèi)部溝通能力 創(chuàng)新意識能力,139,客戶的拒絕分析與處理技巧,談判技巧 天下沒有不能談的事情 談判的實質(zhì) 就是利益的交換,140,鎖定對方的真實意圖,可能的真實意圖 僅僅是了解產(chǎn)品，沒有準備購買 處在價格比較階段，準備討價還價 猶豫不決，沒有明確的指向 看中品牌，贏得成績，獲得業(yè)績,141,附加額外的服務比降價好,你手里的秘密 技術(shù)優(yōu)勢：兼容性絕對無可挑剔 品牌優(yōu)勢：Audi成功與科技互輝映 信譽優(yōu)勢：絕不容許半點水分 升級優(yōu)勢：最快提供升級版本 地理優(yōu)勢：微軟在中國本土有研究院,142,沒有“不”的拒絕,拒絕的技巧 沒有“不”字的拒絕：產(chǎn)品不能升級如何解釋？ 合情合理的拒絕：價格不能再降，如何解釋？ 無可奈何的拒絕：沒有貨了，如何解釋？ 提供選擇的拒絕：沒有最新的配置，如何解釋？,143,第二天總結(jié),內(nèi)容總結(jié) 布置作業(yè) 設計兩種簽單方法,144,動力銷售訓練 ——第三天,孫路弘,145,以退為進的策略,把握協(xié)商的權(quán)力 表面的讓步不是讓步 客戶什么時候回頭 永遠得寸進尺,146,讓步的分寸與時機,不得不讓步的時候 分寸：讓到哪里 時機：最佳的時機 步驟：一步到位還是分幾步,147,為什么需要談判？處理異議,一個例子 Compaq Presario 7000 有刻錄光盤，隨意更換彩殼…… 賣方敘述的特征越多，買方預期的價格就越高 出現(xiàn)異議 原因 沒有建立足夠的需求 要通過積累難題，需求－效益問題來增加價值,148,高手對策：防范異議,異議基本上在兩個范疇內(nèi) 價格異議：買方對你銷售的產(chǎn)品的價格、價值或用途提出異議。 能力異議：買方看到了解決的價值，但是對容量、能力或賣方的真實性、賣方的公司或正在銷售的產(chǎn)品或服務持懷疑態(tài)度。,149,異議的例子,這對我來說沒有什么用。 太貴了 我不需要 我認為你不了解我們的業(yè)務 我確信它不是你說的那樣簡單 你們的售后服務的記錄不好,150,異議的出現(xiàn),異議不是購買信號——賣方接到許多異議，并不會反應到銷售的成功中 大部分異議都是由賣方造成的 許多異議的出現(xiàn)是由于賣方過早提供對策 高手防范異議的出現(xiàn) 初學者注重解決異議的能力,151,異議的原因,可能不受你的控制：沒有能力異議 是由你引發(fā)的：有能力異議,152,沒有能力異議的策略,定義：沒有能力滿足對可能的買主來說極有價值的需求時出現(xiàn)的 策略 承認你不能滿足需求 增加你現(xiàn)有能力的價值，通過使用需求－效益問題來強化你現(xiàn)有能力的價值 目標：推進 例子：目前的7000支持藍牙技術(shù)嗎？,153,有能力異議的處理策略,定義：當你的確有一種能力，但買方不認為你有這種能力 策略 承認買方關(guān)注的問題的合理性，并展示你理解這是一個合情合理的關(guān)注 證實你的能力，解釋你能如何提供這種能力 在需要的地方展示證據(jù)，提供一種真實可靠的證據(jù)來證明你可以滿足這種需求,154,防范異議的有效方法,證實能力階段的對策和手法 現(xiàn)有客戶引證法 媒體報道引證法 理性邏輯推理,155,談判技巧的總結(jié),處理異議的一般技巧 高手防范異議的出現(xiàn) 兩種異議的處理策略 防范異議的銷售方法,156,傳統(tǒng)銷售對異議的看法,客戶提出異議給你一個機會判斷客戶是否真正有需求 客戶提出異議給你一個機會了解客戶對合同有關(guān)條款的基本態(tài)度 客戶的異議給你更多的信息,157,真實的異議,客戶表達目前對產(chǎn)品沒有需要或者對產(chǎn)品能力有懷疑 需要立刻處理的異議 當客戶的異議屬于他關(guān)心的重要事項時 你必須處理了才能獲得進展 處理了異議之后，客戶許諾立刻簽單時,158,虛假異議,借口敷衍的方式提出的隨機的異議，沒有誠意 提出許多異議，但都不是這個客戶真正在乎的異議，即使?jié)M足了他的這些異議也沒有簽單,159,隱藏的異議,表面的許多異議，但都不是真實的異議 醉翁之意不在酒,160,對異議的基本態(tài)度,異議是宣泄客戶內(nèi)心態(tài)度的最好指標 異議可以縮短到簽單的路程 有異議表明客戶仍然有求于你 異議可能表示客戶需要更多的信息 細聽客戶的異議，辨別真假，隱藏的異議 絕對不能用大話來對付異議,161,異議是由于客戶產(chǎn)生的,拒絕改變 情緒處于低潮 沒有意愿 客戶需求太大 預算不足 借口或推托 有隱藏異議,162,異議是由銷售人員產(chǎn)生的,舉止態(tài)度無法贏得好感，取得信任 做了夸大的陳述 使用過多的專門術(shù)語 客戶需求開發(fā)失敗 溝通不當 展示失敗 姿態(tài)過高，讓客戶理屈詞窮,163,傳統(tǒng)銷售的異議處理方法,忽視法 補償法 順應法 詢問法,164,客戶拒絕的后續(xù)工作要求,保持跟進 獲得進展的可能 保持通告 信息的分享 保持參與 邀請客戶的持續(xù)參與,165,業(yè)務促成技巧,簽單的時機與準則 考慮成本與售后服務,166,簽單的時機,客戶心理變化過程 注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、異議 當準客戶 有支付能力的時候 與你的看法一致的時候 關(guān)注的問題得到圓滿的解決的時候 信任你的時候,167,簽單的準則,嘗試簽單 如何傳遞信息 中途簽單 利益總結(jié)點結(jié)束后的一個技巧動作 最終簽單 重大異議處理之后或者客戶認同之后的一個最終動作,168,簽單技巧的六種方法,利益匯總法 T字法 前提條件法 價值成本法 詢問法 Yes sir法 簽單技巧的演練,169,利益匯總法,總結(jié)所有的產(chǎn)品給客戶的利益，從而獲得最終進展——簽單 要點：條理要清楚，尤其對這個準客戶有針對性的問題的利益要準確,170,T字法,在紙上畫一個大的“T”字型 在左邊寫下，準客戶同意了的利益，右邊寫下準客戶猶豫的原因 對比兩邊 引導進展：我們是否可以開始收集企業(yè)資料,171,前提條件法,提出一個特別的優(yōu)惠條件，獲得進展 如果您的公司都使用微軟辦公套件，微軟免費提供三個月您的公司所有人員的計算機知識培訓 要點：配合公司的銷售戰(zhàn)略,172,詢問法,強調(diào)需求－利益問題獲得進展 要點：需求利益問題的涉及一定要非常強的針對性 即然《對話》節(jié)目的觀眾完全符合您的目標市場的定位，從而保證您的廣告投資回報，我是不是現(xiàn)在先預定下個月的時間段？,173,Yes Sir法,永遠說： 是的 之后，要給簡短的補充 要點：向簽單引導,174,簽單的準備,面對的準客戶：都是理性的客戶 一定要有準備 寫下你準備使用的至少兩種簽單方法 15分鐘 公開演練,175,有效的銷售方案,銷售方案的構(gòu)成 一個好的開場白 產(chǎn)品特征、優(yōu)點、利益的分析 產(chǎn)品價值與價格分析 四種問題的設計 能力證實的內(nèi)容 品牌內(nèi)容,176,產(chǎn)品價值與價格分析,請寫出這個產(chǎn)品對于客戶的價值 請至少寫五個方面 請寫出這個產(chǎn)品的價格體系 要求符合公司的要求,177,四種問題的設計,首先回顧哪四種問題 就每一類問題提出四種方案,178,產(chǎn)品特征、優(yōu)點、利益的分析,請大家將特征、優(yōu)點、利益分析寫下來,179,能力證實的內(nèi)容,什么是能力證實？,180,品牌內(nèi)容,在銷售方案中的品牌內(nèi)容 公司形象 產(chǎn)品形象 產(chǎn)品在客戶心中的位置,181,客戶跟蹤技巧,售后服務的方式 獲得進展的技巧 有效傾聽的重要性與演練,182,售后服務,請談論從簽單后開始客戶會擔心的事情？ 你可以做什么工作消除這些擔心？ 你可以做什么工作強化產(chǎn)品給客戶的價值？ 你希望這個客戶成為你的什么？,183,獲得進展的技巧,回顧什么是進展？請舉例說明進展 你可以獲得的最小的進展是什么？ 你可以獲得的最大的進展是什么？,184,有效傾聽的重要性,一個簡單的測試實驗？,185,一個測試,誰最近有購車的經(jīng)驗？甲 誰最近有購車的打算？乙 請甲就購車問題與乙對話 目標：理解乙就購車問題的所有興趣點 時間：5分鐘 目標：勸服乙接受你的一些想法 時間：5分鐘,186,分析：目標＝理解；目標＝勸說,187,結(jié)論,當人們試圖勸說時與他們試圖理解時相比，他們說的要多的多。 他們在勸說時所講述的東西，比他們事先準備的要多的多 當他們試圖理解時，他們問的比講述的多 所以 要勸說別人，最好的方法不是勸說 你永遠不可能說服客戶，客戶只能自己說服自己 顧問銷售的本質(zhì)：理解,188,有關(guān)銷售人員的一些信息,銷售行業(yè)中大學生的比例在逐漸增加 1980：20% 1994：63% 2000：78% 美國前總統(tǒng)里根曾做過兩年的銷售工作 70%以上的CEO都做過銷售工作,189,個人收入與知識的關(guān)系,斯坦福大學的研究成果 一個人的收入只有12.5%由他的知識決定，87.5%由其處理人際關(guān)系的能力決定 卡耐基基金為期五年的研究 一個人獲得工作，維持工作，提升工作15%取決于他的知識，85%取決于他與人打交道的能力,190,個人潛能問題,人的大腦 1400g重 100億神經(jīng)元 1000億膠質(zhì)細胞 卻僅僅使用了1/10 剩余的部分就是人類的潛能,191,釋放潛能的方法,排除壓抑 停止批評自己 大聲說話 直接表露個人感情 循序放松 放松療法 嘗試未知 打破安全感 積極暗示,192,潛能激發(fā)的環(huán)境與方法,荒郊野嶺 一般日常地點 角色扮演 特殊動作,193,認識自己,第一步：瞻望未來 請回答如下的六個問題 你想到那十種可能，可以作為長期事業(yè)？ 其中有哪些是我真正喜歡的？ 吸引我的有哪些方面？為什么？ 哪些因素妨礙我自由選擇？如何妨礙？ 我怎樣才能讓別人完全了解我的事業(yè)圖 我是否有別的可能與長期目標產(chǎn)生沖突？,194,認識自己,第二步 確定你的圖像 回答如下的三個問題 將你目前的屬性列一個清單 你最大的競爭者的屬性清單 你準備增加的屬性,195,認識自己,第三步 為意外作規(guī)劃：期望最佳成績，為最糟的情況作準備,196,評估你的屬性,你的屬性是你的優(yōu)勢嗎？ 什么是真正的優(yōu)勢,197,卡耐基培訓的成功學說,欣賞 他人 自己 贊揚 他人 自己 熱情,198,九個積極的自我概念,Zig Ziglar的《頂峰再會》（see you at the top） 銷售人員的潛能培訓 提出了重要的九個積極的自我的概念,199,學著接受自己的缺點,出錯人所難免，人無完人 提高對自己的滿意度 同時提升了對他人的滿意度 錯誤是一次學習的機會,200,自尊自愛,有一個清晰的個人為人水準 明確的價值觀 并遵守自己的價值觀,201,做決定,善于、敢于做決定，建立自信 不做決定永遠得不到東西 即使最后知道自己做了一個錯誤的決定，至少你學到了教訓,202,恨事情本身，而不是自己,如果做了一件悔恨的事情，不要恨自己，應該恨這件事 不要對自己過于苛刻,203,注重你的儀表,儀表是自己自信的基礎(chǔ) 儀表是對客戶的尊重,204,增強術(shù),稱贊自己的杰出表現(xiàn) 一個簡短的有力的口號,205,開發(fā)某個領(lǐng)域的特殊興趣,培養(yǎng)對某種類型客戶的特殊銷售技能 培養(yǎng)自己對生活中某個領(lǐng)域的特殊興趣并鉆研,206,終身學習,隨著社會的變革，銷售的技能，知識沒有極限 越做銷售越愛讀各種講銷售的書籍,207,樂觀的情緒,樂觀的人的銷售業(yè)績高于悲觀的人的20-50% 悲觀是拿別人的錯誤懲罰自己 樂觀訓練,208,樂觀訓練,一個婦女在電話上聊了十分鐘，最后才告訴我她已經(jīng)買了人壽保險了 普遍想法：幾天真倒霉，如果八小時都 個人化的想法：我怎么這么笨，10秒鐘就該讓她住口 永久化的想法：這種事總是發(fā)生在我身上，我從來沒有碰到過好客戶,209,使用增強術(shù),給自己寫一個口號，用來激勵自己，或者贊揚自己 五分鐘 大聲呼喊出來,210,個人成長的戰(zhàn)略思維,沖破自我 從自我的角度看問題 從團體的角度看問題 從非我的角度看問題 角色扮演：假如我是頂尖銷售人員 假如你是你崇拜的人 假如你是客戶 假如你沒有工作,211,個人成長的目標,你的理想 名譽 地位 金錢 成就感 成功 談論你的理想,212,理想到目標,三年的目標是什么？ 一年的目標是什么？ 三個月的目標是什么？ 制定三個月的計劃,213,激發(fā)你的潛能,上臺陳述你一年的目標 在走上臺的時候，高聲呼喊可以激勵自己的口號,214,一個工作日,請從起床的時間開始到休息列出一天的具體工作 每人都要做，10分鐘,215,公司的愿景與個人成長,談論阿里巴巴公司的愿景 談論公司成長與個人成長的關(guān)系 公司成長速度比我成長速度快 公司成長速度比我成長速度慢 公司成長速度與我成長速度一致,216,職業(yè)生涯的發(fā)展,學習能力 社會能力 商業(yè)能力 發(fā)放測試問卷,217,個人發(fā)展設計,公布測試問卷的答案 計算個人評估分數(shù) 審視自己,218,社會能力的提高,社會價值觀與個人價值觀 人際關(guān)系與溝通 知識與文化,219,商業(yè)能力的提高,認識商業(yè)社會 談論你個人一生的價值 認識社會階層,220,三天的總結(jié),成功銷售人員應具備的知識 成功的自我介紹以及產(chǎn)品呈現(xiàn)方法 電話約訪的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù) 陌生拜訪的設計 拜訪前準備及拜訪目標與策略 有效銷售方案 客戶拒絕分析與拒絕處理技巧 客戶跟蹤技巧 業(yè)務促成技巧與售后服務 售后服務 個人潛能,221,學習技能的四個黃金規(guī)則,一次實踐一種行為 一種新的行為至少試三次 先數(shù)量后質(zhì)量 在安全的情況下實踐,222,沒有結(jié)束的工作,給大家做一個游戲：8341 填寫意見反饋表 一個求雨的過程,223,,謝謝,224,,,225,,,226,,,227,,,228,,,229,