2021《物業(yè)管理實(shí)務(wù)(2)》期末試題及答案

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1、2021《物業(yè)管理實(shí)務(wù)（2）》期末試題及答案（試卷號2226） 一、 多項(xiàng)選擇題（5小題，每小題3分，共15分） 1. 在市場經(jīng)濟(jì)體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)各經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán)節(jié)中， 應(yīng)充分體現(xiàn)在（）的特點(diǎn)與要求。 A.商品屬性 B.社會屬性 C.房屋建筑自然性 D.房屋建筑使用性質(zhì) 2. 居住物業(yè)按建設(shè)時間可分為（）o A.新建居住物業(yè) B.原有居住物業(yè) C.舊城區(qū)的居住物業(yè) D.開發(fā)區(qū)居住物業(yè) 3. 寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)可以用“（）”六個字來概括。 A.安全 B.舒適 C.衛(wèi)生 D.快捷 4. 從特種物業(yè)的經(jīng)營管理性質(zhì)看，有些是公益性的，如（）o

2、 A.政府物業(yè) B.文教、衛(wèi)生、體育物業(yè) C.娛樂、酒店物業(yè) D.會展物業(yè) 5. 以下屬于特種社會功能物業(yè)的是（）o A.醫(yī)院、學(xué)校 B.交易會（所） C.車站、碼頭、機(jī)場 D.寺院、殘疾人專用設(shè)施 二、 填空懲（20個空，每空1分，共20分） 6. 英國政府對物業(yè)管理行業(yè)實(shí)行—,一般不干涉，而由住宅中介機(jī)構(gòu)—負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。 7. 多層住宅，即不設(shè)電梯而用樓梯組織垂直交通的—至—層住宅。 8. 停車場有—和—兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設(shè)物業(yè)。 9. 工業(yè)園區(qū)日常物業(yè)管理內(nèi)容主要有：—、— 和—。 10. 自營式是指開發(fā)建設(shè)單位自己對—的設(shè)施進(jìn)行經(jīng)營，—， 由開發(fā)建設(shè)單

3、位承擔(dān)。 11. 物流企業(yè)的配送中心不僅承擔(dān)— ，而且往往也兼有—的職能，實(shí)際上是一種配送中心。 12. 商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、零售商、—共同組建的配送中心向眾多的零售店鋪進(jìn)行—。 13. 服務(wù)性公寓是隨著首先在—流行的休閑度假的需要，而建設(shè)起來的一類物業(yè)形式。 14. 服務(wù)性公寓是一類以 為目的，建成單元式結(jié)構(gòu)的，按照—的要求來配置設(shè)施和設(shè)備，按 —管理的滿足社會需要的特殊居住物業(yè)。 三、判斷并改正錯誤題（首先判斷正誤，如有錯誤還須改正，5小題，每小題3分，共15分） 15. 2003年6月8日出臺的《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確了房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相統(tǒng)一的原則，為物業(yè) 管理

4、的分類管理打下了政策基礎(chǔ)。（） 16. 美國學(xué)者羅伯特.C.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為居住物業(yè)、商 用物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè)。（） 17. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90000元收入的租 戶，該年要交的固定基本租金為4500元。（） 18. 對于裝修的違章，由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權(quán)，在運(yùn)用處罰措施時，應(yīng)適當(dāng)掌握尺寸，避免由于處 罰引起不必要的爭執(zhí)，對于難以解決的問題，可要求有關(guān)執(zhí)法部門（城監(jiān)、公安等）協(xié)助處理。（） 19. 物業(yè)管理文件材料書寫要工整、清晰，可用普通圓珠筆、鉛筆或復(fù)寫紙等記錄材料。（） 四、

5、 問答題（4小題，每小題5分，共20分） 20. 商務(wù)物業(yè)管理有何特點(diǎn)？ 21. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)承接查驗(yàn)時應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些？ 22. 如何開展服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)控？ 23. 成本費(fèi)用控制的程序有哪些？ 五、 應(yīng)用題（2小題，其中24小題為方案設(shè)計題.25小題為案例分析題，每小題15分，共30分） 24. 方案設(shè)計題 請制定一份效果良好的消防演練計劃。 25. 案例分析題 “榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系 “榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團(tuán)優(yōu)勢，適應(yīng)中小民營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承 租人搭建一個綜合性的服務(wù)平臺，為業(yè)主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發(fā)展空間。 “

6、榮罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，該公司管理著擁有22萬平 方米工業(yè)廠房的兩個鑫茂民營科技園，園內(nèi)已進(jìn)駐企業(yè)近300家，從業(yè)人員4000余人，年創(chuàng)科工貿(mào)總收 入40億元人民幣。 企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營單位，除了內(nèi)部管理和接受國家工商、稅務(wù)、物價等部門的管理外，還需要生產(chǎn)、 后勤服務(wù)、社會公共事務(wù)等多方而的的協(xié)調(diào)。因此，工業(yè)物業(yè)管理存在著基礎(chǔ)服務(wù)、延伸服務(wù)和小區(qū)企業(yè) 文化建設(shè)服務(wù)三大需求?；A(chǔ)服務(wù)除住宅物業(yè)服務(wù)內(nèi)容外，還包括直接保障正常生產(chǎn)的供電、給排水、電 梯、消防、通訊、信息網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)；企業(yè)消防安全檢查和室內(nèi)電檢；為保障企業(yè)正常生產(chǎn)秩 序?qū)碓L人員的嚴(yán)格管

7、理；為企業(yè)產(chǎn)品、貨物的安全出入對各類車輛的管理；生產(chǎn)廢棄物的清運(yùn)、書刊信 報和郵件的收發(fā)等等。延伸服務(wù)包括根據(jù)生產(chǎn)需求對廠房、辦公用房的裝修改造；車輛的落戶年審；會務(wù) 服務(wù)、員工就餐，以及與市政、衛(wèi)生、交通、治安、供水、供電、供熱、街道等行政部門相關(guān)事務(wù)的協(xié)調(diào)。 工業(yè)小區(qū)是一個中小民營企業(yè)的集合，企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)體，有企業(yè)宣傳、擴(kuò)大業(yè)務(wù)、與其他企業(yè)交流 和參政議政的需求，因此園區(qū)企業(yè)文化建設(shè)也成為工業(yè)物業(yè)管理的重要內(nèi)容。 以上這一切決定了工業(yè)物業(yè)管理有其特殊的使命，它不僅僅是一種服務(wù)，更重要的是通過服務(wù)去支持 服務(wù)對象的發(fā)展，間接產(chǎn)生社會效益?；谶@一認(rèn)識，公司圍繞以上三大服務(wù)內(nèi)容，探索出

8、一套被稱為“榮 罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團(tuán)優(yōu)勢，適應(yīng)中小民營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建 一個綜合性的服務(wù)平臺，為業(yè)主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發(fā)展空間。 為了使企業(yè)安心生產(chǎn)和經(jīng)營，公司主動與轄區(qū)各行政主管部門建立聯(lián)系，定期匯總企業(yè)在經(jīng)營和發(fā)展 中遇到的困難，積極幫助他們與工商、稅務(wù)、公安、電力、消防、環(huán)保等相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決；接受各政府 職能部門的委托，將與企業(yè)相關(guān)的文件、通告、規(guī)定、管理辦法等及時傳達(dá)給企業(yè)。作為物業(yè)服務(wù)的延伸, 小區(qū)內(nèi)引進(jìn)銀行、郵局、倉儲運(yùn)輸、商務(wù)中心、會務(wù)中心、產(chǎn)品展示中心、汽修、餐飲、家政等服務(wù)業(yè)， 還為駐園企業(yè)提供法律代理、代辦證照、融資

9、擔(dān)保、參股合作、企劃、孵化等配套服務(wù)。公司和業(yè)主委員 會在工商聯(lián)組織的支持下，在小區(qū)建立了工商聯(lián)基層組織，擴(kuò)大了物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和業(yè)主委員會的工作 職能。公司和業(yè)主委員會定期組織企業(yè)家聯(lián)誼會、企業(yè)發(fā)展研討會、經(jīng)貿(mào)洽談會、安全生產(chǎn)培訓(xùn)班等活動, 加強(qiáng)企業(yè)間的橫向交流和資源共享。還通過問卷調(diào)查了解企業(yè)需求，聘請專家、教授、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)等為 企業(yè)家舉辦中小企業(yè)如何發(fā)展、如何轉(zhuǎn)型、如何借殼上市、如何開辟市場及法律知識、銷售技巧、企業(yè)文 化等專題講座，為企業(yè)家開闊思路，豐富知識。公司還通過商會組織為企業(yè)協(xié)調(diào)解決了大量的經(jīng)營和發(fā)展 中遇到的實(shí)際困難。 通過公司的這些服務(wù)，駐園企業(yè)感受到一種大家庭的溫暖，

10、一位先期入駐的企業(yè)家說：“鑫茂民營科 技園如同一條船，園區(qū)每個企業(yè)都是船上的一名水手，大家共同努力一定能把船駛向希望的彼岸。" 問題： （1） 什么是“榮罡模式” ？它是否有存在的價值？為什么？（8分） （2） “榮罡模式”給工業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)什么啟示？（7分） 試題答案及評分標(biāo)準(zhǔn)（開卷） （供參考） 一、 多項(xiàng)選擇題（5小題，每小題3分，共15分） 1. AB 2. ABC 3. ABD 4. AB 5.ACD 二、 填空題（20個空，每空1分，共20分） 6.社會化管理 住宅管理協(xié)會 7.3 6 8. 專用停車場 附設(shè)停車場 9. 常規(guī)公共服務(wù) 延伸配套運(yùn)營服務(wù) 延伸

11、專業(yè)工程服務(wù) 10. 商業(yè)場所 經(jīng)營風(fēng)險 11. 物流作業(yè) 采購和批發(fā) 12. 連鎖公司 同一地區(qū) 共同配送 13. 歐洲 14. 盈利“家”酒店方式 三、 判斷并改正錯誤題《首先判斷正誤，如有錯誤還須改正?5小題，每小題3分，共15分) 15. 答：錯誤，應(yīng)將“相統(tǒng)一”改為“相分離” 16. 答：正確。 17. 答：錯誤，應(yīng)將“4500元”改為“4800元” 18. 答：正確。 19. 答：錯誤，應(yīng)將“可用”改為“不得用或盡量不用” 四、 問答題(4小題，每小題5分，共20分) 20. 商務(wù)物業(yè)管理有何特點(diǎn)？ 答案要點(diǎn)： 商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)是由商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)所決

12、定的，一般來說，商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾個 方面： (1) 商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。商務(wù)物業(yè)是以商品的形式存在的，反映其價值的市場價 格常常會出現(xiàn)較大的波動。其中，物業(yè)管理作為追加人類勞動的數(shù)量與質(zhì)量，決定了物業(yè)的價值發(fā)生了變 化。只有創(chuàng)造性的物業(yè)管理勞動才能提高物業(yè)的價值。 (2) 商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時間性。由予商務(wù)物業(yè)的價值是不能儲存的，如果當(dāng)天不能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營， 就失去了這一天的商業(yè)價值。 (3) 商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理。商務(wù)物業(yè)管理內(nèi)容相當(dāng)?shù)膹V泛，既有房屋出租、商業(yè)服務(wù)，又有 辦公、娛樂等活動，還有衛(wèi)生、保安、綠化等FI常管理服務(wù)，同時還代表產(chǎn)權(quán)人和租戶與政

13、府有關(guān)部門、 公共事業(yè)部門、社會團(tuán)體等組織就相關(guān)問題進(jìn)行協(xié)商等。 (4) 商務(wù)物業(yè)管理必須實(shí)施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。這是由商務(wù)物業(yè)須不斷更新其設(shè)備設(shè)施、保持其 先進(jìn)性的特點(diǎn)決定的。 (5) 商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會效益。商務(wù)物業(yè)的投資主體呈日益多元化，維護(hù)投資者的利益就成 為社會問題。商務(wù)物業(yè)管理逐漸成為物業(yè)管理的主流，它對社會的安定、人民生活水平的提高、城市的美 化等起著不可估量的作用。 21. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)承接查驗(yàn)時應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些？ 答案要點(diǎn)： 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接查驗(yàn)時應(yīng)注意以下幾個方而的問題： (1) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的管理人員及技

14、術(shù)人員參加驗(yàn)收工作。 (2) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度進(jìn)行驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進(jìn) 行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。 (3) 承接查驗(yàn)中若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商對存在的問題加固補(bǔ)強(qiáng)、整修， 直到完全合格。 (4) 落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)商負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)交付 保修保證金，或由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)保修，開發(fā)商一次性撥付保修費(fèi)用。 (5) 開發(fā)商應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交整套圖紙資料，包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。 (6) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受的只是對物業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)以及政府賦予的有關(guān)權(quán)利。 (7) 承接查驗(yàn)

15、符合要求后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)簽署驗(yàn)收合格憑證，簽發(fā)接管文件。 當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個物業(yè)驗(yàn)收與接管工作即完成。 22. 如何開展服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)控？ 答案要點(diǎn)： (1) 服務(wù)制度健全。管理公司制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為顧客提供穩(wěn) 定的服務(wù)。制度應(yīng)清晰有序、易于操作、切忌隨意化，無章可循。 (2) 建立服務(wù)中心。為了與顧客進(jìn)行有效的交流，成立客戶服務(wù)中心，設(shè)定統(tǒng)一的服務(wù)電話，讓顧客 方便進(jìn)行服務(wù)請求。 (3) 服務(wù)人員的培訓(xùn)。所有提供服務(wù)的人員都必須接受相關(guān)崗位的技能培訓(xùn)和其他有關(guān)公司運(yùn)作程序 等培訓(xùn)，對特殊崗位人員須在培訓(xùn)后進(jìn)行考

16、核，考核合格后方能上崗。 (4) 服務(wù)程序要規(guī)范。如電話接聽程序、接受服務(wù)請求程序等都要按先后次序和步驟，一項(xiàng)接一項(xiàng)、 一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲，雜亂無章。 (5) 系統(tǒng)有效的服務(wù)監(jiān)控措施。服務(wù)人員進(jìn)行白檢，對服務(wù)提供過程、執(zhí)行規(guī)范和效果進(jìn)行監(jiān)控，隨 時發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)并及時采取補(bǔ)救措施。 (6) 投訴監(jiān)督。各小區(qū)管理中心設(shè)有服務(wù)監(jiān)督熱線電話，如有關(guān)于服務(wù)不周、不滿意，隨時可以撥通 這個電話投訴。根據(jù)顧客意見調(diào)查表，定期統(tǒng)計顧客意見和建議，針對性地作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或改進(jìn)。 (7) 糾正和預(yù)防措施。在服務(wù)監(jiān)控和服務(wù)評審過程中一旦發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，必須及時采取有效的糾正 和預(yù)防措施。 (8)

17、不斷更新。當(dāng)服務(wù)提供規(guī)范已不能滿足顧客需求和公司發(fā)展需要時，應(yīng)由管理者代表組織專人對 服務(wù)提供規(guī)范進(jìn)行修改，并組織人員重新進(jìn)行規(guī)范。 23. 成本費(fèi)用控制的程序有哪些？ 答案要點(diǎn)： 在物業(yè)服務(wù)企業(yè)，成本費(fèi)用的控制一般由五個步驟組成： (1) 標(biāo)準(zhǔn)。成木費(fèi)用的控制標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)，是對各項(xiàng)費(fèi)用支出和資源消耗規(guī)定的數(shù)量界限，是進(jìn)行成木 費(fèi)用控制和考證的直接依據(jù)。現(xiàn)實(shí)中，常用控制標(biāo)準(zhǔn)有成本費(fèi)用預(yù)算(包括責(zé)任預(yù)算)和消耗定額等。 (2) 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。控制標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，涉及運(yùn)用相應(yīng)的控制手段如作憑證控制和制度控制等，對成本費(fèi)用 的形成過程進(jìn)行具體的監(jiān)督，即審核各項(xiàng)費(fèi)用的開支和各項(xiàng)資源的消耗，實(shí)施各種節(jié)約

18、措施，保證控制目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 (3) 分析差異。差異是指實(shí)際耗費(fèi)與既定標(biāo)準(zhǔn)之間的差額，分為有利差異(節(jié)約)和不利差異(超支) 兩種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀和客觀兩個方面，分析的目的是為了總結(jié)導(dǎo)致有利差異的經(jīng) 驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)造成不利差異的根源。 (4) 糾正偏差。針對造成差異的原因，由相關(guān)部門和人員提出降低成本費(fèi)用的新措施，并予以貫徹落 實(shí)。 (5) 考核獎罰。考核一定時期內(nèi)成木費(fèi)用目標(biāo)的執(zhí)行情況，并依據(jù)考核評價的結(jié)果，給予相應(yīng)的獎勵 或處罰，以充分調(diào)動有關(guān)部門和人員積極性。 五、應(yīng)用題(2小題-其中24小題為方案設(shè)計題?25小題為案例分析題，每小題15分，共30分) 24. 方

19、案設(shè)計題 請制定一份效果良好的消防演練計劃。 答案要點(diǎn)： 一份效果良好的消防演練計劃主要應(yīng)包含以下要素： (1) 時間及地點(diǎn)一一如需配合停電、點(diǎn)火、試噴淋系統(tǒng)、噴灑消防水帶等，必須選擇適當(dāng)?shù)臅r間及地 點(diǎn)，避免因以上情況對正常運(yùn)作造成影響或損失。 (2) 演練方式一一使用部分或全部設(shè)備、是否需要客戶、業(yè)主、駐地消防部門等參加。 人員分工一一應(yīng)與《應(yīng)急處理方案》相對應(yīng)；已便讓各崗位在實(shí)際操作中熟悉自己的分工、責(zé)任與操 作要點(diǎn)。分工要合理明確，必須確定每一個人的責(zé)任分工，避免意思含糊造成混亂。 (3) 行動步驟一一明確演練程序。必須有清晰的程序指引，才能讓參與演練的人深刻認(rèn)識處理、滅火

20、 作戰(zhàn)、逃生等程序的正確方法。這樣，才能在實(shí)戰(zhàn)中對各種情況都有了清晰的思路，達(dá)到理想效果。 (4) 盡量安排專門的觀察記錄人員，以便在演練后對整個演練過程進(jìn)行評價、分析，找出演練中出現(xiàn) 的問題和缺點(diǎn)，利于進(jìn)一步整改提高。 25. 案例分析題 答案要點(diǎn)： (1) “榮罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，即依托集團(tuán)優(yōu)勢，適應(yīng) 中小民營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個綜合性的服務(wù)平臺，為業(yè)主和承租人營造一個省心、 安心、舒心的發(fā)展空間。 “榮罡模式”有其存在的價值，主要是因?yàn)椋阂辉撃Ｊ竭m應(yīng)了工業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理與工商業(yè)廠商的企業(yè) 經(jīng)營管理按各自的運(yùn)營規(guī)律分開運(yùn)營的需要，更好地發(fā)揮雙方的積極性，并提高了各白運(yùn)營效率和經(jīng)濟(jì)效 益；二是目前大量的工業(yè)物業(yè)特別是工業(yè)園區(qū)物業(yè)處于傳統(tǒng)的管理方式下低效運(yùn)營的狀態(tài)下，還需要新的 專業(yè)化、市場的工業(yè)物業(yè)運(yùn)營方式才能改變這一落后狀態(tài)。 (2)主要啟示是：一是工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理將逐步實(shí)現(xiàn)專業(yè)化市場；二是工業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理與工商業(yè)廠 商的企業(yè)經(jīng)營管理按各自的運(yùn)營規(guī)律分開運(yùn)營將是必然趨勢；三是說明工業(yè)物業(yè)管理主要內(nèi)容在基礎(chǔ)服 務(wù)、延伸服務(wù)和小區(qū)企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)三大需求領(lǐng)域。四是工業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)的需求是客觀存在并旦 空間巨大。 (注意：此題為開放式答題，答案意思相近，并能自圓其說也算對)