華西集團企業(yè)員工手冊[共33頁]

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1、 華西集團企業(yè)員工手冊 企 業(yè) 員 工 手 冊 目 錄 前言 一、企業(yè)簡介、榮譽 A、企業(yè)簡介 B、企業(yè)榮譽 C、企業(yè)標(biāo)志 D、標(biāo)志釋義 二、企業(yè)文化 三、行為規(guī)范 A員工共同行為規(guī)范 1、和諧社會觀 2、公民基本道德觀 3、社會主義榮辱觀 4、社會公德觀 5、職業(yè)道德觀 6．環(huán)境意識觀 7、家庭觀 B員工行為規(guī)范 1．高層管理人員行為規(guī)范 2．機關(guān)管理人員行為規(guī)范 3．專業(yè)技術(shù)人員行為規(guī)范 4

2、．基層管理人員行為規(guī)范 5．企業(yè)工人行為規(guī)范 6．內(nèi)部交往規(guī)范 7．對外交往規(guī)范 8．環(huán)境保護規(guī)范 C．形象規(guī)范 1．員工形象 2．隊伍形象 3．班組形象 4．領(lǐng)導(dǎo)人員形象 D辦公保密基本規(guī)范 E團隊意識行為規(guī)范 F環(huán)境意識行為規(guī)范 G公關(guān)禮儀規(guī)范 1．禮儀基本原則 2．常規(guī)辦公禮儀 （1）儀容儀表儀態(tài)規(guī)范 （2）言行規(guī)范 （3）電話規(guī)范 （4）公函規(guī)范 3．內(nèi)部公務(wù)禮儀 （1）上下級關(guān)系禮儀 （2）會議（集會）禮儀 4．交際禮儀 （1）拜訪中的禮儀 （2）迎送禮儀 （3）專門性公關(guān)活動禮儀 5

3、．商務(wù)禮儀 （1）業(yè)務(wù)洽談中的禮儀 （2）簽訂協(xié)議中的禮儀 （3）常規(guī)商務(wù)禮儀中賓主座次安排 6．外事交往禮儀 （1）外事迎送禮儀 （2）外事宴請禮儀 （3）赴宴禮儀 （4）境外活動禮儀 前言 世界經(jīng)濟一體化的今天，未來企業(yè)之間的競爭將是企業(yè)文化的競爭，企業(yè)文化才是企業(yè)核心的核心競爭力。華西集團旨在做大、作強企業(yè)，傾力打造“華西集團”品牌。 華西集團為謀求持續(xù)發(fā)展，保持企業(yè)生生不息的旺盛生命力，逐步與現(xiàn)代化的國際企業(yè)接軌，首先是全面導(dǎo)入和推行CIS戰(zhàn)略，將企業(yè)引入文化管理和戰(zhàn)略管理的新階段，從而帶動企業(yè)的觀念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新等，將全體員工

4、的事業(yè)心和成功欲望化為具體的奮斗目標(biāo)、信念和行為準(zhǔn)則。 本手冊收錄了華西集團CIS 戰(zhàn)略的MI（理念識別系統(tǒng)）BI（行為識別系統(tǒng)）和公關(guān)禮儀的精華部分，是企業(yè)文化的縮影。 一、企業(yè)簡介、榮譽 A、企業(yè)簡介 四川華西集團有限公司成立于1950年5月，是四川省重要國有骨干企業(yè)、省政府重點培育的30家“迅速做強做大的大企業(yè)大集團”之一，持有國家建設(shè)部首批核準(zhǔn)的房屋建筑施工總承包特級資質(zhì)，享有外經(jīng)、外貿(mào)經(jīng)營權(quán)，擁有AAA企業(yè)資信等級。 現(xiàn)集團總資產(chǎn)100億元，年主營業(yè)務(wù)收入超過130億元，年利稅額5億元以上。 集團在冊職工2萬余人，其中：現(xiàn)有各類專業(yè)技術(shù)（經(jīng)濟）管理人員近萬名，其中享

5、受國務(wù)院政府特殊津貼的專家9人，四川省優(yōu)秀專家6人，學(xué)術(shù)技術(shù)帶頭人1人，具有高中級技術(shù)職稱、一級項目經(jīng)理、注冊建造師4000余人。 集團主業(yè)為建筑工程施工、房地產(chǎn)開發(fā)，具備“科研－設(shè)計－施工”一體化的工程總承包能力。集團公司直屬分支機構(gòu)（含境外）、所屬子公司（含企業(yè)、事業(yè)單位）40余家。 集團以“4＋1”戰(zhàn)略支撐進行市場經(jīng)營布局：即以成都為中心的四川及西南地區(qū)的大本營市場；以深圳為中心輻射珠江三角洲市場；以上海為中心輻射長江三角洲市場；以西安為中心輻射西北市場；積極拓展京津地區(qū)暨環(huán)渤海經(jīng)濟圈市場。此外，在非洲、南太平洋、東南亞等國家及香港、澳特別行政區(qū)開展外經(jīng)業(yè)務(wù)和國際工程承包。 集團

6、先后榮獲：魯班獎及創(chuàng)魯班工程特別榮譽獎22項，國家優(yōu)質(zhì)工程銀質(zhì)獎10項，184項國家和省部級科技進步獎，全國五一勞動獎?wù)?，全國先進施工企業(yè)，全國工程建設(shè)質(zhì)量管理優(yōu)秀企業(yè)，全國建筑安全生產(chǎn)先進集體，全國用戶滿意施工企業(yè)，“守合同，重信用”企業(yè)。2006年列中國500強企業(yè)第297位，中國企業(yè)信息化500強78位；2007年列“四川企業(yè)100強”第9位，“ ENR中國承包商企業(yè)60強”第18位。 B、企業(yè)榮譽 中國企業(yè)500強 中國建筑企業(yè)20強 全球225家最大國際承包商 16項工程項目獲魯班獎 9項國家優(yōu)質(zhì)工程銀質(zhì)獎 264項國家和部省級科技進步獎 全國五一勞動獎?wù)? 中國企業(yè)

7、信息化500 強 中國建筑行業(yè)企業(yè)信用AAA級單位 創(chuàng)魯班工程特別榮譽獎 全國先進建筑施工企業(yè) 全國工程建設(shè)質(zhì)量管理優(yōu)秀企業(yè) 全國建筑安全生產(chǎn)先進集體 全國用戶滿意施工企業(yè) 全國設(shè)備管理優(yōu)秀單位 AAA企業(yè)資信等級 ISO 9001質(zhì)量管理體系 ISO 14001環(huán)境管理體系 OHSAS 18001職業(yè)安全健康管理體系 C、企業(yè)標(biāo)志 D、標(biāo)志釋義 標(biāo)志以華西的“華”字的第一個字母“H”作為原創(chuàng)點，“H”字母的中間巧妙地用建筑物的抽象圖案作為分切線，與華西集團的行業(yè)特點緊緊相扣，以方塊型的結(jié)構(gòu)組成的“H”看似兩賭厚重的充滿現(xiàn)代感的雕塑，象征著華西集團堅實、

8、穩(wěn)重的根基，綠色是二十一世紀(jì)的主題顏色，充滿了無限生機，寓意華西集團生機勃勃、欣欣向榮，同時也顯示了華西人強烈的建筑環(huán)境意識，也是華西人追求真、善、美的精神境界的寫照。 二、企業(yè)文化 企業(yè)精神： ●秉德從道 善建天下 企業(yè)精神： ●秉德從道 善建天下 闡述： ◆“秉德從道，善建天下”的企業(yè)精神，體現(xiàn)了華西堅定正確的政治方向，博大精深的內(nèi)涵素養(yǎng)，志存高遠的恢宏氣度，繼承創(chuàng)新的時代精神，科學(xué)發(fā)展的必然選擇，遵紀(jì)守法的行為規(guī)則，誠信友善的質(zhì)樸風(fēng)格，甘于奉獻的高尚情懷，鑄百年輝煌的堅定信心。 ◆“秉德從道”，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，高舉中國特色社會主義偉大旗幟，堅持中

9、國特色的社會主義道路。堅持社會主義的核心價值觀、人生觀、道德觀，繼承和發(fā)揚中華民族的傳統(tǒng)美德，遵紀(jì)守法，誠信為本，守商道，從行業(yè)之道，遠承魯班、墨翟之道，近承華西幾十年的優(yōu)良傳統(tǒng)。 ◆“善建天下”，以決策之善、業(yè)精之善、創(chuàng)新之善、誠信之善作天下之工，為民族的復(fù)興、社會的進步、世界的和平作積極的貢獻；鑄華西百年輝煌基業(yè)，創(chuàng)華西人幸福生活。 B企業(yè)目標(biāo) ●建精品工程 筑百年輝煌 闡述： ◆“建精品工程”是對華西集團主業(yè)方向與企業(yè)屬性的高度概括，是華西集團追求卓越品質(zhì)的體現(xiàn)，也是華西集團恪守職業(yè)道德、服務(wù)和諧社會、以誠信構(gòu)筑未來的踐行實踐。 ◆“筑百年輝煌”，是華西繼續(xù)始終胸懷

10、遠大目標(biāo)和強烈的進取開拓之心的體現(xiàn)，強調(diào)的是華西在發(fā)展目標(biāo)上實現(xiàn)從卓越到跨越的轉(zhuǎn)折，表達了華西集團對未來的美好憧憬和對事業(yè)的堅定信念。 說明： ◆該目標(biāo)口號的提煉一方面對華西集團幾十年風(fēng)雨歷程創(chuàng)新發(fā)展的高度肯定，另一方面也是為華西集團肩負(fù)時代使命締造輝煌歷史未來提出的新要求。以便在未來發(fā)展的過程中激勵和倡導(dǎo)華西員工矢志不移、竭盡全力地推動和實現(xiàn)這種目標(biāo)。 ◆將“建”與“筑”藏頭引出對偶結(jié)構(gòu)句式，言簡意賅，寓意深遠，且與華西主業(yè)與企業(yè)屬性相吻合。 ●中國的華西 世界的品牌 闡述： ◆對華西集團發(fā)展而言，只有創(chuàng)建世界級的品牌，才能真正意義上建設(shè)出一個一流的具有強大競爭力的知名企業(yè)。

11、華西集團是中國建筑行業(yè)的一個優(yōu)秀企業(yè)。雖然立足華西，然而，華西集團有著肩負(fù)振興弘揚中華民族建筑企業(yè)的社會責(zé)任、經(jīng)濟責(zé)任和政治責(zé)任。將這種精神歸結(jié)成為一個企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，就是要做中國的名牌華西，世界的知名品牌。 C企業(yè)宗旨 ●發(fā)展 和諧 共進 闡述： ◇發(fā)展（向上）：發(fā)展才是硬道理。發(fā)展是人類永恒的主題，也應(yīng)該是企業(yè)永恒的主題。企業(yè)存在的價值、企業(yè)主要的指導(dǎo)思想、經(jīng)營的目的就是要發(fā)展。只有不斷的發(fā)展，企業(yè)才能生存、才能做強、做大；只有發(fā)展，企業(yè)員工才能生存、提高生活質(zhì)量；只有發(fā)展，企業(yè)才能造福社會，對社會不斷作貢獻。華西集團幾代人南征北戰(zhàn)、拼搏進取，追求的就是企業(yè)的不斷發(fā)展、強大，永遠傳

12、承下去，這就是企業(yè)存在的價值，企業(yè)追求的要義，企業(yè)生存的硬道理。 ◇和諧（橫向）：和則生、和則順、和則達、和則旺。華西的和諧體現(xiàn)為橫向的和諧，整體的和諧、全面的和諧，而不是局部的、片面的和諧。要實現(xiàn)企業(yè)與社會的和諧，企業(yè)與國家的和諧，企業(yè)與員工的和諧，員工與員工的和諧，員工自我身心的和諧等。 ◇共進（向上）：攜手共進，共進共贏。華西集團要實現(xiàn)與社會、國家、企業(yè)、股東、甲方、員工等的攜手共進、共創(chuàng)共贏。最終實現(xiàn)“員工、集團、國家”的共進共贏的發(fā)展。 1 4 和諧 發(fā)展 共進 2 3 5 6 7 ◇發(fā)展：（1、2、3）依次代表主業(yè)、調(diào)增業(yè)、輔業(yè)

13、一起向上發(fā)展。 ◇和諧：（4）使“發(fā)展”和“共進”所蘊含的方方面面和諧 ◇共進：（5、6、7）依次代表員工、華西集團、國家，攜手共進。 注：調(diào)增業(yè)——即華西產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，正在和待發(fā)展的產(chǎn)業(yè)鏈條上下游產(chǎn)品業(yè)。 ◆與華西集團標(biāo)識吻合——華西集團存在的價值、宗旨，正如華西集團的標(biāo)識一樣結(jié)構(gòu)穩(wěn)定、堅固，只要追求和努力實現(xiàn)發(fā)展、和諧、共進的企業(yè)宗旨，華西集團則堅不可摧，永遠屹立。 D企業(yè)管理理念 ●精細管理 務(wù)求實效 闡述： ◆精細管理就是要求華西集團內(nèi)部員工要從各項基礎(chǔ)工作抓起，以精細化為取向，全面完善涵蓋集團經(jīng)營全過程的各項管理制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，細化責(zé)任，嚴(yán)格考核，建立起全過程、全

14、方位的管理體系，加速實現(xiàn)管理思想超前化、管理組織精干化、管理方法科學(xué)化、管理手段精細化、管理人才知識化，全面提升華西集團的綜合管理水平，促進效益增長。 ◆“務(wù)求實效”是指華西員工要緊密結(jié)合自身工作實際，扎扎實實地搞好每個環(huán)節(jié)、每個步驟和每項工作，在務(wù)求實效上狠下功夫。積極主動將精細化管理工作引向深入。每個任務(wù)都是用最佳的方式完成，每項指標(biāo)都是最節(jié)約的成本體現(xiàn)，每個目標(biāo)都是最捷徑的方法達到。通過不斷的完善優(yōu)化，從而使華西集團管理更務(wù)實、更高效，最終實現(xiàn)勞動效率最佳和利益最大化。 E企業(yè)經(jīng)營理念 ●以品質(zhì)開拓市場 闡述：“品質(zhì)”是華西集團生存之本，發(fā)展之基。創(chuàng)新鑄煉品質(zhì)、追求品質(zhì)是華西對

15、社會負(fù)責(zé)、追求卓越的最佳體現(xiàn)方式。把創(chuàng)新作為華西集團發(fā)展的動力，以品質(zhì)開拓市場,以品質(zhì)鞏固市場，用不斷創(chuàng)新的理念應(yīng)對不斷變化的市場，在創(chuàng)新中求發(fā)展，在發(fā)展中擴大市場。 F品牌推廣語 ●建筑精品世界 分享精彩生活 闡述： ◆“建筑精品世界”體現(xiàn)了華西集團在未來的產(chǎn)業(yè)發(fā)展中將承擔(dān)發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢，成就卓越品質(zhì)的鑄煉。注重品質(zhì)、追求品質(zhì)是華西對社會負(fù)責(zé)、追求卓越的最佳體現(xiàn)方式。 ◆“分享精彩生活”表達了華西集團為社會營造精彩的生活空間，為員工帶來豐富精彩的人生。同時體現(xiàn)華西集團為服務(wù)社會與構(gòu)建繁榮的強烈使命感，以及為和諧社會創(chuàng)造卓越品質(zhì)而踐行自己的價值觀。 ◆該推廣語親切、自然、意境深遠

16、，具有良好的視覺聯(lián)想空間，同時符合企業(yè)屬性，有利于企業(yè)形象的樹造和推廣傳播。 ●是建造更是創(chuàng)造 闡述：作為企業(yè)的品牌推廣語，我們力圖通過言簡意賅而又涵義深厚的闡釋性語言展現(xiàn)華西的企業(yè)訴求?！敖ㄔ臁迸c“創(chuàng)造”是兩個層面上的建筑理念?！敖ㄔ臁?，實在而腳踏實地；“創(chuàng)造”，智慧而天馬行空。而華西企業(yè)，正是這樣一個既能腳踏實地做事同時內(nèi)心充滿智慧的建筑品牌。 G企業(yè)服務(wù)理念 ●精雕細琢 塑造時代精品 安全文明 構(gòu)建綠色家園 闡述： 華西集團強調(diào)在任何時候都必須以業(yè)主為先、客戶至上。將服務(wù)的理念落實到過程控制之中，細化到每一項制度之中，貫穿于日常管理行為之中，依靠每一道工序的高品質(zhì)塑

17、造時代精品工程。超出客戶期望值，給業(yè)主最大的驚喜?！熬窦氉?，塑造時代精品?！?是華西集團服務(wù)理念的特色和優(yōu)勢，華西人相信誰贏得了業(yè)主，誰感動了“上帝”，誰就擁有了市場，誰就擁有最廣闊的發(fā)展前景。“安全文明，構(gòu)建綠色家園”是華西集團帶給客戶一份安心和一份稱心的體現(xiàn)。 H企業(yè)安全理念 企業(yè)安全理念 ●任何建筑都不值得你付出生命。 闡述：人是企業(yè)第一生產(chǎn)要素，華西集團重視任何員工的生命，這充分體現(xiàn)華西集團人是第一位的安全理念和以人為本的發(fā)展觀。該理念采用反向警示的表現(xiàn)手法，形象貼切，符合建筑行業(yè)特性。 ●注重安全，關(guān)愛生命。 闡述：以最直接、最通俗、最易記的語言表達方

18、式傳遞安全理念。強調(diào)安全與生命的關(guān)系。 ●高高興興上班去，平平安安回家來。 闡述：強調(diào)的是一種喜悅的工作態(tài)度，該理念一定程度上能緩解工作者的精神壓力。 ●安全就是一切的根本 闡述：堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，建設(shè)本質(zhì)安全型企業(yè)。確保企業(yè)生產(chǎn)安全、經(jīng)濟安全、政治安全、形象安全。 ●安全發(fā)展，以人為本 闡述：堅持以人為本，堅持安全發(fā)展，全社會共同建設(shè)社會主義和諧社會 ●平安與和諧共建、優(yōu)質(zhì)偕安全同行 闡述：在提升安全管理水平的進程中，也提煉了安全也是優(yōu)質(zhì)的理念， ●安全第一，預(yù)防為主 闡述：安全是企業(yè)一切工作的基石。搞好安全生產(chǎn)，不僅要以人為本，

19、把企業(yè)生產(chǎn)建立在職工生命安全的基礎(chǔ)上，而且要以科學(xué)發(fā)展為宗，堅持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，樹立全面的安全觀、生命觀、生產(chǎn)觀，珍惜員工生命，珍愛員工健康，搞好文明生產(chǎn)，實現(xiàn)企業(yè)和員工生產(chǎn)、安全、健康、文明的協(xié)調(diào)發(fā)展和共同提高。 I企業(yè)質(zhì)量理念 ●依靠科技，提升品質(zhì)，關(guān)注細節(jié)，服務(wù)客戶。 闡述：科技是華西集團表先進生產(chǎn)力的代表，是提升品質(zhì)的客觀保證，關(guān)注細節(jié)是華西集團質(zhì)量管理的特色和優(yōu)勢，它把質(zhì)量管理理念落實到細節(jié)過程控制之中，細化到每一項制度之中，貫穿于日常管理行為之中，依靠每一道工序的高品質(zhì)塑造精品工程，以此更好的服務(wù)客戶。 ●認(rèn)真態(tài)度創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)，科學(xué)技術(shù)保障品質(zhì)。 闡

20、述：認(rèn)真負(fù)責(zé)注重細節(jié)的態(tài)度在主觀上奠定了生產(chǎn)好產(chǎn)品的基礎(chǔ)。而代表先進生產(chǎn)力的科技實力將是優(yōu)秀質(zhì)量的客觀保證。而真正滿足客戶需求的產(chǎn)品才能算是高品質(zhì)產(chǎn)品。。 ●高度在心，標(biāo)準(zhǔn)為度，細節(jié)入手，科技為托。 闡述：華西集團的作品有著兩個高度，一個是可以直觀看到的建筑高度，另一個高度則是建設(shè)在華西人心中的對質(zhì)量高認(rèn)識高要求的高度。再通過華西人細致入微的過程把控，輔以雄厚的實力的支撐，塑造無數(shù)高品質(zhì)的精品工程。華西集團榮獲了19項魯班獎便是對其質(zhì)量管理的充分肯定。 ●創(chuàng)新技術(shù)建造時代精品，提升品質(zhì)打造一流品牌。 闡述：華西集團質(zhì)量理念最終要體現(xiàn)一個“優(yōu)”字，即華西集團的優(yōu)良品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

21、華西集團要通過狠抓企業(yè)文化建設(shè)，在企業(yè)內(nèi)部營造良好的文化氛圍，使職工的質(zhì)量意識得到增強。實施優(yōu)質(zhì)品牌戰(zhàn)略，以信譽贏得尊重，以品質(zhì)求得發(fā)展，以華西人的勤奮努力使顧客無憂，以華西人的踏實誠信使集團蒸蒸日上。 ●質(zhì)量是企業(yè)的生命 闡述：質(zhì)量是全員、全方位、全過程管理的核心。華西集團以ISO9000系列管理為手段，抓好企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)西山優(yōu)質(zhì)品牌；抓質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理作風(fēng)；建百年大計優(yōu)良工程；樹優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)形象，永葆企業(yè)的生命力和影響力。 ●精益求精 以質(zhì)取勝 闡述：華西集團認(rèn)為，只有在細節(jié)上精益求精，最終才能以優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量取得勝利。 ●質(zhì)量決定市場（今天的

22、質(zhì)量，明天的市場） 闡述：華西集團在發(fā)展中意識到，要做好質(zhì)量管理工作，一方面要不斷增強企業(yè)實力，提高技術(shù)水平和含量，滿足市場不斷增長的需求。另一方面，質(zhì)量管理工作不是一個僵化的體系，而是要根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，努力提高企業(yè)質(zhì)量保證的手段和方法，才能做到與時俱進，真正實現(xiàn)科學(xué)管理，獲得競爭優(yōu)勢。 ●質(zhì)量第一，信譽至上 闡述：質(zhì)量是企業(yè)的生命線，優(yōu)質(zhì)的工程質(zhì)量是進入市場、占領(lǐng)市場的資本，華西集團在注重企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，建立較完整的內(nèi)部質(zhì)量保證體系，同時堅持工程質(zhì)量保證體系，以良好的信譽占領(lǐng)市場份額。 ●質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量是品牌的基礎(chǔ) 闡述：質(zhì)量則是品牌最密切的關(guān)聯(lián)

23、因素。如果將品牌比作一座大廈，質(zhì)量就是這座大廈的根基。沒有質(zhì)量這個堅實的根基，沒有質(zhì)量這個堅實的根基，企業(yè)建立起來的品牌“大廈”必然經(jīng)不起市場的風(fēng)雨洗禮，甚至?xí)谝灰怪g轟然倒塌。華西集團愛護工程質(zhì)量，像珍惜生命一樣珍惜企業(yè)品牌。 J企業(yè)行動理念 ●堅決，持續(xù)，協(xié)調(diào)，高效。 闡述： ☆華西集團行動理念中始終堅持科學(xué)的發(fā)展觀，一切妨礙集團發(fā)展的思想觀念都要堅決沖破,一切束縛發(fā)展的做法和規(guī)定都要堅決改變,一切影響發(fā)展的體制弊端都要堅決革除。 ☆ 華西集團在未來的行動中，積極進行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整，打造華西未來發(fā)展新方向和產(chǎn)業(yè)鏈條。以此提升華西集團綜合能力，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。 ☆華西集

24、團致力于以建筑為主與綜合發(fā)展相協(xié)調(diào)；集團發(fā)展與員工發(fā)展相協(xié)調(diào)；當(dāng)前發(fā)展與可持續(xù)發(fā)展相協(xié)調(diào)；深化改革與保持穩(wěn)定相協(xié)調(diào)。 ☆效率是手段，效率是目的。華西集團要追求工作高效率，節(jié)約人力、才力、時間等資源，降低成本，達成整個組織效率最優(yōu)。追求效益最大化，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益持續(xù)、穩(wěn)定增長。 K企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)理念 ●忠于職守 愛我華西 闡述：華西集團是我們所有華西人共同的家園，更是管理人員生活工作和實現(xiàn)人生價值的依托。華西集團的興衰關(guān)系每個人的切身利益，可以說，華西興則員工興，華西衰則員工困。所以，華西集團的利益是每個員工至高無上的長遠利益和根本利益。我們每個員工要絕對地忠誠華西。一切言行都服從于集

25、團利益，都要與集團利益保持高度一致。任何時候、任何地方、任何情況下，要以華西大局為重，精誠團結(jié)，密切協(xié)作；要以華西事業(yè)為先，忠于職守，忠誠奉獻；要以華西發(fā)展為本，拼搏實干，不負(fù)使命。不利于華西的事堅決不做，不利于華西的話堅決不說，自覺地維護華西集團的利益和形象。 L企業(yè)廉潔理念 ●廉潔從業(yè)，誠實守法，嚴(yán)于律己，清正修身。 闡述：華西集團的企業(yè)廉潔文化，就是要堅持清正廉潔，勵精圖治；堅持反腐倡廉，弘揚正氣。以“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以集團先進的文化理念、價值觀與行為準(zhǔn)則來教育影響和約束規(guī)范企業(yè)行為、員工行為。做到廉潔從業(yè)、誠實守法，嚴(yán)于律己，清正修身；堅持以人為本、從嚴(yán)治企

26、，把依法治企與以德治企相結(jié)合，把理想信念教育、思想政治教育、紀(jì)律作風(fēng)教育、職業(yè)道德教育、法制教育和科學(xué)文化教育有機結(jié)合起來，崇尚誠信、守法、廉潔，用先進文化引導(dǎo)人，用科學(xué)制度管理人，形成華西集團特有的思想政治教育體系和運行管理機制。 三、行為規(guī)范 A 員工共同行為規(guī)范 1、和諧社會觀 誠信友愛，公平公正，民主法制，人與自然和諧相處。 2、公民基本道德觀 愛國守法、明禮誠信、團結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻 3、社會主義榮辱觀 以熱愛祖國為榮、以危害祖國為恥， 　　 以服務(wù)人民為榮、以背離人民為恥， 　　 以崇尚科學(xué)為榮、以愚昧無知為恥， 　　 以辛勤勞

27、動為榮、以好逸惡勞為恥， 　　 以團結(jié)互助為榮、以損人利己為恥， 　　 以誠實守信為榮、以見利忘義為恥， 　　 以遵紀(jì)守法為榮、以違法亂紀(jì)為恥， 　　 以艱苦奮斗為榮、以驕奢淫逸為恥。 4、社會公德觀 助人為樂 遵紀(jì)守法 愛護公物 保護環(huán)境 5、職業(yè)道德觀 忠于職守 誠實守信 樂與奉獻 服務(wù)社會 6、家庭觀 尊老愛幼 夫妻和睦 節(jié)儉持家 親善鄰里 7．環(huán)境意識觀 愛護環(huán)境 節(jié)約能源 B員工行為規(guī)范 1．高層管理人員行為規(guī)范 ※ 高層管理人員指華西集團公司和各子公司班子成員。 政治堅定 管理科

28、學(xué) 作風(fēng)民主 創(chuàng)新進取 2．機關(guān)管理人員行為規(guī)范 ※ 機關(guān)管理人員指集團公司和各子公司等管理機構(gòu)的機關(guān)工作人員。 忠于職守 勤學(xué)善思 管理規(guī)范 精通業(yè)務(wù) 顧全大局 服務(wù)群眾 融洽溝通 勤儉節(jié)約 3．專業(yè)技術(shù)人員行為規(guī)范 ※ 專業(yè)技術(shù)人員指集團公司及所屬各子公司在生產(chǎn)經(jīng)營工作中專門從事科研和技術(shù)工作的管理人員。 刻苦鉆研 學(xué)習(xí)創(chuàng)新 團結(jié)協(xié)作 遵章守紀(jì) 講求實效 作風(fēng)扎實 愛我華西 服務(wù)基層 4．基層管理人員行為規(guī)范 ※ 基層管理人員指集團公司及各子公司其下屬單位的管理人員。 克勤克儉 誠信為本 廉潔從業(yè) 關(guān)心職工 愛護家人 5

29、．企業(yè)工人行為規(guī)范 愛崗敬業(yè) 盡職盡責(zé) 服從管理 遵守制度 團結(jié)互助 文明生產(chǎn) 注重安全 心系家庭 6．內(nèi)部交往規(guī)范 友好尊重 禮貌待人 相互理解 配合支持 7．對外交往規(guī)范 維護企業(yè)形象 熱情細致周到 8．環(huán)境保護規(guī)范 愛護環(huán)境 節(jié)約能源 C．形象規(guī)范 1．員工形象 精神飽滿 儀態(tài)端莊 禮貌待人 穩(wěn)重得體 2．隊伍形象 愛崗敬業(yè) 忠于華西 紀(jì)律嚴(yán)明 能征善戰(zhàn) 3、班組形象 作風(fēng)過硬 技術(shù)精湛 文明生產(chǎn) 注重安全 4．領(lǐng)導(dǎo)人員形象 敏銳智慧 務(wù)實有效 和藹穩(wěn)重 寬容坦蕩 D辦公保

30、密基本規(guī)范 a基本準(zhǔn)則 企業(yè)利益高于個人利益 b具體要求 遵守規(guī)章制度 嚴(yán)格規(guī)章程序 保守集團秘密 E團隊意識行為規(guī)范 a基本準(zhǔn)則 團結(jié)協(xié)作 顧全大局 服從領(lǐng)導(dǎo) 務(wù)求實效 b具體要求 個人利益服從企業(yè)利益 大力倡導(dǎo)團隊協(xié)作精神 企業(yè)進步有賴個人提高 企業(yè)營造員工發(fā)展舞臺 F環(huán)境意識行為規(guī)范 a基本準(zhǔn)則 提倡職業(yè)健康，共創(chuàng)綠色空間。 G公關(guān)禮儀規(guī)范 1．禮儀的基本原則 現(xiàn)代企業(yè)的禮儀必須與社會公共道德準(zhǔn)則、行為規(guī)范、生活方式和大眾心理相適應(yīng)，從而自覺實現(xiàn)企業(yè)與社會公眾在文化上的溝通協(xié)調(diào)。 <1>尊重原

31、則 禮儀的核心是“尊敬”。尊敬包括自尊和尊敬他人，以尊敬他人為主。自尊就是要保持自己的人格和尊嚴(yán)，要自強不息，注重自身修養(yǎng)，才能贏得他人的尊重。而尊重他人就是要以禮待人，尊重他人的人格。在與人交往時，要使用禮貌語言，遵循行為規(guī)范。在社會交往中，人與人之間彼此尊重，才能保持和諧、愉快的關(guān)系。 <2>遵守原則 禮儀作為社會生活的準(zhǔn)則，反映了人們的共同利益，所有人都應(yīng)當(dāng)共同維護，自覺遵守。每個人都應(yīng)當(dāng)尊老愛幼，遵守公共秩序，尊時守約，違背了利益規(guī)范，就會受到公眾的批評和遣責(zé)。 <3>適度原則 禮儀作為人際交往的規(guī)范，有一定的標(biāo)準(zhǔn)和尺度。應(yīng)用禮儀要把握分寸，適可而止，禮不到不妥，過

32、猶不及。 2．常規(guī)辦公禮儀 （1）儀容儀表儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表儀態(tài)是員工形象的首要途徑，也是傳遞企業(yè)形象的重要渠道。規(guī)范而內(nèi)涵的個人形象不僅有利營造和諧的工作氛圍，更是公司風(fēng)范的突出反映。 企業(yè)職工在不同的場合應(yīng)有不同的著裝。在機關(guān)上班，應(yīng)著正裝，即統(tǒng)一定制的職業(yè)裝或傳統(tǒng)的西裝、中山裝；在工地作業(yè)，應(yīng)著工裝；參加重要會議，應(yīng)著莊重、得體的西服套裝；參加交際性的集會或宴會，宜著相對典雅、華麗的時裝。 面帶微笑，開朗健康；保持個人衛(wèi)生；服裝整潔，得體；端正佩戴崗位證、企業(yè)徽章；站姿保持抬頭、挺胸、收腹、雙肩舒展，目視前方；坐姿保持從容，端正。走姿要從容自然。 （2）言

33、行規(guī)范 員工的言行體現(xiàn)的是員工的個人修養(yǎng)和企業(yè)的整體素質(zhì)，更體現(xiàn)華西集團企業(yè)文化的深厚底蘊。 提倡講普通話，語言明確簡潔。 ◎引導(dǎo)客人 引導(dǎo)客人時應(yīng)走在客人左前側(cè)兩三步之前，配合步調(diào)讓客人走在內(nèi)側(cè)，若引導(dǎo)一群人一般應(yīng)在最前面的人的左側(cè)前方。到目的地（會議室、接待室等）后，應(yīng)用手勢示意客人上座，客人坐下后行點頭禮后離開。 ◎電梯的使用 應(yīng)事先為客人按電梯，進入電梯時，讓客人先進；出電梯時，讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先出。電梯內(nèi)不要交談吸煙、扔垃圾。 ◎入廁 廁所內(nèi)不宜閑談，見到同事或領(lǐng)導(dǎo)時只需目視或點頭致意即可。養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，用完廁所要及時沖水，保持廁

34、所地面干凈整潔。 ◎介紹 介紹時應(yīng)將被介紹人的姓名、職位、單位、職稱等介紹清楚。如：“某總，這位是華西集團生產(chǎn)部王強經(jīng)理”。 介紹的順序應(yīng)遵循尊者優(yōu)先知情的原則。如：先將職位者介紹給領(lǐng)導(dǎo)，先將主人介紹給客人，先將男士介紹給女士等 ◎握手 握手遵循尊者先伸手原則，應(yīng)由年長者、職位高者、上級領(lǐng)導(dǎo)或女士先伸手發(fā)出握手信號，切勿搶握。握手時間不宜過長3秒為佳，力度適中，上身直立微像前傾，目光平視對方，點頭致意。 ◎名片 與他人交換名片時，應(yīng)雙手遞上，身體前傾。接受名片時，應(yīng)雙手接過，仔細看一遍，若有不解之處，應(yīng)虛心求教，以免引起誤會。他人名片需慎重收好，切勿

35、隨意丟放。 （3）電話規(guī)范 電話是公司與外界交往的重要途徑之一。正確、規(guī)范地處理公司內(nèi)外的電話，能迅速、有效地樹立和傳播公司形象。 ◎ 電話禮儀 1、打電話提倡使用普通話，語言簡潔、文明，不在電話中閑聊。 2、打電話時，接通后應(yīng)說：“你好，我是華西集團某某部門的某某，請找某某接電話。 3、接電話應(yīng)在電話鈴響三次以內(nèi)接聽，接到打錯的電話不要責(zé)怪對方，盡可能將正確電話號碼告訴對方。 4、不占用崗位電話說私事。 ◎ 移動電話的使用 保持手機處于可通訊狀態(tài)以方便聯(lián)絡(luò)。辦公區(qū)接聽電話，手機鈴聲不宜太大，不宜用過分夸張的動作和語言。通話中若需接聽電話時，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮２粦?yīng)在

36、禁止使用手機的場所使用手機，如：飛機上，保密部門等。在會議中，應(yīng)將手機設(shè)置為震動或關(guān)機。會議中如需要接聽電話時，應(yīng)離開會場小聲接聽。如特殊情況需要馬上接聽，應(yīng)向與會者表示道歉。 （4）公函規(guī)范 公函是集團重要的信息傳遞手段。公函的規(guī)范與否，關(guān)系到溝通在效果，并直接影響公司形象。 ◎ 發(fā)信 公司公函，統(tǒng)一使用華西集團專用信封信箋，如需要，應(yīng)在信封上注明發(fā)信人姓名及所在部門。 按照郵政要求，規(guī)范填寫郵編、地址、收信人姓名，稱謂（先生或小姐）。字跡應(yīng)工整清晰，準(zhǔn)確詳細。 如需對方回寄，需隨信備足郵資的回復(fù)專用信封，并在回復(fù)信封上填寫好回復(fù)的郵編、地址、收件人姓名或部門

37、名稱。 ◎ 收信 收發(fā)室工作人員在收取當(dāng)日信函后，及時整理、登記、編號，并通知收信人。各部門負(fù)責(zé)信件簽收的人員要做好信件登記工作，收到信件后及時將信件送達收件人手中。對無用信件要妥善保管或予以銷毀，切勿隨意亂丟亂放。 ◎信件格式 信件稱謂第一行頂格，后邊加冒號以示有下文。信件開始前，應(yīng)加禮貌問候語，如：“您好”。書寫正文應(yīng)另起一行空兩格。結(jié)尾寫上祝頌語，一般企業(yè)組織常用：“商祺”；給上級可用：“謹(jǐn)上”、“謹(jǐn)稟”；普通信件可寫：“祝您工作順利”等。署名應(yīng)寫在祝頌語后一行的右邊，日期使用公歷，如需要應(yīng)加蓋公章。 3．內(nèi)部公務(wù)禮儀 （1）上下級關(guān)系禮儀 上級與下級分工

38、不同，既是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，也是平等合作共事的關(guān)系。正確處理好上下級之間的關(guān)系，對于創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、提高工作效率、培養(yǎng)團隊精神等等都十分重要。 1、上級對下級的關(guān)系 任人唯賢 上級領(lǐng)導(dǎo)要了解部下的經(jīng)歷、素質(zhì)、作風(fēng)、性格、愛好、家庭情況，要熟悉部下的長處與弱點，知人善任，量才使用，充分調(diào)動其積極性，發(fā)揮其潛能，避免任人唯親，感情用事。 言而有信 領(lǐng)導(dǎo)說話要謹(jǐn)慎，言必信，行必果。對下屬承諾的事，要認(rèn)真去辦，若遇特殊情況一時解決不了，則應(yīng)坦誠說明原因。 寬宏大量 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)嚴(yán)于律已，寬以待人，尊重和愛護部下，認(rèn)真聽取下屬意見，不以勢壓人，對于持不同意見的下屬，應(yīng)持歡迎態(tài)

39、度。團結(jié)和帶領(lǐng)部下一起完成任務(wù)。 2、下級對上級的關(guān)系 尊敬上級 下級服從上級是基本的組織原則。對上級的正確指示要堅決執(zhí)行，布置的任務(wù)要努力完成。執(zhí)行中適時向領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報，完成任務(wù)后，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。切忌辦事拖拉，有令不行。 講究方式 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)指示有不當(dāng)之處時，不宜當(dāng)眾指出，應(yīng)當(dāng)個別交換意見，坦陳自己的看法，供領(lǐng)導(dǎo)參考。 注意小節(jié) 有事找領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后，方可進入。向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，應(yīng)實事求是，簡明扼要。未經(jīng)允許，不要翻閱領(lǐng)導(dǎo)桌上的文件。領(lǐng)導(dǎo)進門時，應(yīng)起身相迎。辦公區(qū)域禁止吸煙，不得大聲喧嘩或來回走動影響他人工作。 3、同事關(guān)系禮儀 彼此尊重 同事之間

40、常年在一起共事，彼此非常熟悉，更應(yīng)該彼此尊重，以誠相待。切不可背后議論別人的隱私和短處。同事取得成績，應(yīng)及時表示祝賀；同事遇到不幸，應(yīng)表示同情。 互相幫助 同事之間既有分工又有合作，應(yīng)互相支持，互相幫助，同心協(xié)力把工作做好。 一視同仁 同事們的工作水平可能會有高低，但每個人在人格上是平等的。同事間應(yīng)一視同仁，友好相處，切忌意氣用事，有親有疏，更不可與少數(shù)人過分親密而疏遠其他人。 （2）會議（集會）禮儀 1、會議（集會）的通用禮儀 第一、做好充分準(zhǔn)備。 第二、擬發(fā)會議通知。 第三、安排好會場。 第四、開會時間宜緊湊。 第五、注意迎送。 2、與會人員的基本禮

41、儀 第一、會議組織者： 會議開始前，要做好相關(guān)準(zhǔn)備及通知、邀請和接車工作；與會者一到達會場，要熱情接待，發(fā)送會議材料，引領(lǐng)座位；會議進行中，要注意及時發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施；會議結(jié)束，要做好送行的工作；會后，要及時對會議材料進行整理、歸檔。 第二、會議主持人： 發(fā)言應(yīng)簡明扼要，圍繞主題，突出主題，注意調(diào)動會場情緒，把握好會議主題，注意掌握會議時間。 第三、會議發(fā)言人或報告人： 重要報告應(yīng)提前演練，切忌無準(zhǔn)備的發(fā)言；發(fā)言應(yīng)遵守秩序，不打斷他人發(fā)言；發(fā)言或報告結(jié)束時，向到會人員表示感謝。 第四、會議來賓： 聽從會議組織者安排；會議中要認(rèn)真傾聽發(fā)言，勿與身邊人過多講話；被安排發(fā)言時，

42、應(yīng)言簡意賅。 第五、會議參加者必須遵守會議紀(jì)律： 按時到會、認(rèn)真聽取發(fā)言、不交頭接耳、不來回走動，關(guān)掉手機或放置靜音狀態(tài)等；如需提前離會，應(yīng)征得有關(guān)人員同意，方可離去。 4．交際禮儀 （1）拜訪中的禮儀 1、選擇適當(dāng)時間，避免在用餐或休息時去拜訪。約定拜訪后要準(zhǔn)時，萬一因事耽擱或失約，應(yīng)及時通知對方并表示歉意。 2、到達被拜訪者住地，要先敲門，房門開著，應(yīng)在門口招呼，不要貿(mào)然闖入。進屋后，對房間中的其他人，不管熟悉與否，都應(yīng)一一招呼，尤其對年長者，更要禮貌周全。 3、拜訪是禮節(jié)性活動，切勿滔滔不絕，更不能影響被拜訪者的休息。告辭時應(yīng)熱情道別，如果對方出門相送，應(yīng)禮貌勸止。

43、 （2）迎送禮儀 1、迎客 凡是企業(yè)的客人，都要熱情接待，尤其是初次來訪的客人，更要倍加熱情。 公關(guān)人員應(yīng)事先與來客作好聯(lián)系，詢問清楚來訪的時間、地點。若是遠道而來的客人，還應(yīng)到車站或機場接站。 迎客時應(yīng)提前到達約定地點，待客人一到，主動上前打招呼，給以問候，同時向客人作自我介紹，消除陌生心理。如果客人帶有行李，應(yīng)主動幫助客人協(xié)拿。外出迎客，應(yīng)事先安排好交通工具，返回途中，可向客人介紹此次活動的安排情況，了解客人的活動意向，以便做好后面的接待工作。 公關(guān)人員應(yīng)事先安排好客人的食宿，接站后，先將客人送往住宿處安排休息。不宜在客人房間滯留過久，分手時應(yīng)告訴客人自己的聯(lián)系方式，約定好

44、下次見面的時間和地點。 2、陪車 基本原則： 陪車禮節(jié)應(yīng)遵循“客人為尊、長者為尊”的原則。 車內(nèi)的座位，如是小型臥車，以后排右邊為尊，如后排需坐三人，則中間為尊。晚輩或地位較低者，坐在司機邊上的座位。如果客人上車后，就便坐了某個位置，則應(yīng)主隨客便，不必再請客人挪動位置。如果主人親自開車，則應(yīng)把司機邊上的位置讓給尊長，其他人坐在后排。下車時，公關(guān)人員先下，幫助客人打開車門，等候客人或長者下車。 駕駛員行為規(guī)范： 1． 保持車輛清潔，隨時掌握車況，確保安全出車。 2． 注意個人儀表，舉止文明得體，行車中不做有損企業(yè)形象的事。 3． 行車中精力集中，除非回答問題，不隨便參與車內(nèi)交談，

45、回答時應(yīng)言簡意賅。 4． 嚴(yán)格按交通規(guī)章行車，車輛不亂停亂放。 3、送客 送客要熱情?？腿似鹕硐胱邥r，應(yīng)立即站起應(yīng)答，但不能先于客人起身。送客時，應(yīng)請客人先出門，然后再小送一程，切不可在客人剛出門便關(guān)上房門。 對遠道而來的客人，應(yīng)安排交通工具，并隨同客人一起前往車站或機場。若客人帶有行李，應(yīng)幫助客人提攜。送客時，應(yīng)與客人握手道別。分手時，可揮手告別。 （3）專門性公關(guān)活動禮儀 1、記者招待會，記者招待會的一般程序如下： ⑴主持人宣布開會。 ⑵介紹應(yīng)邀參加會議的負(fù)責(zé)人和主要發(fā)言人。 ⑶說明記者提問時間、提問規(guī)則等。 ⑷發(fā)布消息。 ⑸宣布提問開始。 ⑹記者提問，發(fā)言

46、人答記者問。 ⑺宣布提問時間到，提問結(jié)束。 ⑻組織參觀等。 舉行記者招待會應(yīng)注意以下禮儀： ⑴在入口處安排工作人員負(fù)責(zé)簽到、分發(fā)材料、小禮品等。接待人員要熱情、大方、彬彬有禮。 ⑵所有出席者都應(yīng)儀表整潔，禮貌熱情。 ⑶主持人應(yīng)尊重記者，發(fā)言人要胸有成竹，發(fā)言清晰，盡可能圓滿地回答記者的問題。 ⑷如遇到不便回答或刁難性的問題，要始終保持語氣的溫和，或婉轉(zhuǎn)地將話題岔開，巧妙地將話題過渡，盡量不說“無可奉告”等語言，更不可與記者發(fā)生爭執(zhí)。 2、剪彩儀式中的禮儀 ⑴請儀式參加者入座。提醒儀式參加者坐到相應(yīng)位置上。 ⑵宣布剪彩儀式開始。主持人在宣布剪彩儀式開始后，應(yīng)向與會者表

47、示歡迎和感謝。 ⑶安排發(fā)言。發(fā)言的順序一般為：上級領(lǐng)導(dǎo)、建設(shè)單位負(fù)責(zé)人、施工單位負(fù)責(zé)人、有關(guān)來賓。 ⑷剪彩。剪彩時，主席臺上的人員要尾隨于剪彩者之后1─2米處。待剪彩完畢時，轉(zhuǎn)身向四周群眾鼓掌致意。 ⑸參觀或聚會。這一進程，可視不同的剪彩儀式而靈活安排。 3、交接（交驗）儀式中的禮儀 舉行交接（交驗）儀式會場布置應(yīng)注意以下幾點： ⑴隆重而不鋪張。 ⑵設(shè)置橫幅和彩旗，營造歡慶氣氛。 ⑶做好對交接物的介紹。只要不涉及保密問題，會場上可以對交接物進行文字和圖片的宣傳。交接儀式中的注意事項： ⑴在邀請人員方面。除了邀請上級領(lǐng)導(dǎo)部門的人參加外，還應(yīng)邀請相關(guān)單位的代表參加，這既是合作

48、單位所付出努力的肯定和尊重，也是對今后搞好協(xié)作關(guān)系的一種推動。 ⑵在安排接觸方面。要安排好所有相關(guān)單位及人員的接觸。 ⑶在儀式進行方面。整個交接儀式宜緊湊。一般程序是：宣布儀式開始，請領(lǐng)導(dǎo)剪彩，交付一方發(fā)言，接收一方發(fā)言，來賓表示祝賀等等。 5．商務(wù)禮儀 （1）業(yè)務(wù)洽談中的禮儀 1、彼此見面后熱情握手入座后，先寒暄一番，在輕松、友好的氣氛中進入正題。 2、闡述自己觀點時，態(tài)度要謙虛平和。對方講述時，要認(rèn)真聽取，不要隨意插話。向別人提問時，語氣要委婉。請求對方幫助時，態(tài)度要誠懇。勸服對方時，多用征詢和協(xié)商的口吻。遇到需要雙方商討解決的問題，彼此要坦誠地交換意見，避免正面沖突。

49、 3、對洽談中達成的協(xié)議，要信守諾言，認(rèn)真履行。 （2）簽訂協(xié)議中的禮儀 1、做好準(zhǔn)備工作。舉行簽字儀式前，各方應(yīng)做好文本的準(zhǔn)備工作，對文本進行定稿、校對、印刷和裝訂。簽字各方共同商定簽字人。主方要準(zhǔn)備好簽字的場地、桌椅、文具及飲料等。 2、尊重平等的原則。按照慣例，一般參加簽字各方人數(shù)最好大體相等，身份也應(yīng)大體相當(dāng)。 3、鄭重簽字。簽字人簽字時，先在已方保存的文本上簽字，再由助簽人員交換文本，請簽字人在對方保存的文本上簽字，然后雙方簽字人員交換文本，握手致意。 （3）常規(guī)商務(wù)禮儀中賓主座次安排 ◎相對式會客 以面對門者為尊?？途訉﹂T為，主居背門位。 ◎并排式會客 以右為尊

50、?？途佑遥骶幼?。雙方主會談?wù)呔由衔?，隨員按雙方賓主距離，由近而遠就座。 ◎主席式會客 接待重要領(lǐng)導(dǎo)時，往往采用主席式安排座次，具體方式類似舉行會議。 請重要領(lǐng)導(dǎo)面對正門而坐，其他人依照身份高低，距離領(lǐng)導(dǎo)由右而左，由近而遠就座。 ◎橫桌式 會議桌橫對門形式。賓主面對面而坐，面對門者為尊，雙方主談?wù)咦醒胛恢?，雙方隨同人員各自依照身份高低，按照距主會談?wù)哌h近，自右而左，自近而遠就座。 ◎豎桌式 會議桌豎對門的形式。以右為尊。賓居右，主居左。雙方主談?wù)咦醒胛恢?，雙方隨同人員各自依照身份高低，按照距主會談?wù)哌h近，自右而左，自近而遠就座。 ◎圓桌式 無主次，方便溝通的前提下隨意

51、就座。 ◎自由式 非正式會談場所，無主次座次，由賓主自由選擇落座。 6．外事交往禮儀 （1）外事迎送禮儀 1、迎接的人員。 組織方的主要迎接人員應(yīng)與來賓的身份相當(dāng)。 2、迎接的儀式。 在外事交往中，迎接貴賓時常見的儀式是安排獻花。客人抵達后與參加迎接的主要領(lǐng)導(dǎo)與客人握手之后，將花獻上。 迎接工作中公關(guān)人員必須準(zhǔn)確掌握來賓抵達的時間，在客人抵達之前到達迎接地點等候客人。迎接儀式結(jié)束后，應(yīng)先安排客人到賓館下榻。 3、送行的禮儀。 來賓離去時，應(yīng)派與來賓身份相當(dāng)?shù)娜藛T送客。如客人是專程來訪，還應(yīng)指派專人協(xié)助來賓辦理出境或機票（車、船）手續(xù)，幫助客人提拿行李。分別時，

52、可按來賓國度的行禮習(xí)慣與之告別，歡迎客人再次訪問、?？腿艘宦菲桨驳?。最后應(yīng)目送客人離去后方可離開。 在迎送工作中，還應(yīng)注意陪車的禮儀。陪車的禮儀與接待內(nèi)賓的相同。 （2）外事宴請禮儀 1、外事宴請的形式 組織外事宴請，首先要根據(jù)宴請的目的以及主客雙方的身份、關(guān)系來確定宴請的類型和規(guī)格。常見的類型有四種： 宴會的形式，包括國宴、正式宴會和便宴。國宴規(guī)格最高，宴會廳內(nèi)要懸掛國旗，要有樂隊。正式宴會僅次于國宴，除不掛國旗、不演奏音樂外，其余安排大體相同，主人客人均按身份牌位面坐。便宴是形式簡便的宴請。 冷餐會席間不排席位，不講究上菜順序，以冷菜為主，一切主聽客便，菜及餐具擺設(shè)在桌上，

53、由客人自由選擇，自由活動。 酒會以酒水款待略備小吃，活動范圍大，不設(shè)桌椅，主客都可隨意走動，多用于大型活動。 工作進餐的參與者都是與工作有關(guān)的人員，不講究座次，彼此利用就餐時間，邊吃邊談工作。 2、外事宴請的具體事項 確定宴請類型、規(guī)格后，擬定出席宴請的范圍、名單以及主方哪些人員出席作陪。主客雙方身份應(yīng)相當(dāng)，接待貴賓時，企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)到場作陪，接待普通外賓時，可由有關(guān)人員陪同。 確定宴請時間、地點、發(fā)出邀請 。確定日期、時間，要選擇主客雙方都較為合適和方便的時候。主賓同意后，日期、時間即可基本確定。 除了便宴、工作進餐外，組織宴請須發(fā)請柬。請柬應(yīng)提前1至2周發(fā)出。請柬發(fā)出后應(yīng)用

54、電話詢問對方是否收到、被邀請者能否屆時出席；也可以在請柬上注明請被邀請者給予回復(fù)。如果是重要客人，應(yīng)派人送請柬上門。 排桌次 如果是一般宴請，就只排主桌席位，其他只是安排桌次或自由入座即可。如規(guī)格很高或規(guī)模較大，現(xiàn)場最好有圖示意或安排接待人員引導(dǎo)，或事先在請柬中注明桌次，在現(xiàn)場則應(yīng)提前在餐桌上放置桌次牌，以免混亂。桌次的安排以主桌位置為準(zhǔn)，桌次的高低，以離主桌位置的遠近而定，右高左低。 還應(yīng)注意的是，宴會的桌數(shù)和某桌的人數(shù)，切勿排成“13”。 排席位 桌次排定之后，便是排定每一桌赴宴者的席位。席位的高低與桌次的高低以右高左低為原則。其他各桌，第一主人的位置可以與主桌主人的位置相同，也

55、可以面對主桌。 3、宴請中現(xiàn)場的禮儀服務(wù) 當(dāng)客人入席時，要面帶微笑引領(lǐng)客人到位入座。照顧客人時，要用雙手和右腳尖將椅子稍后撤，協(xié)助客人入座。斟酒時，應(yīng)先給主賓斟，再依次下去。斟酒要走到客人的右側(cè)，斟入的酒約占酒杯的四分之三或五分之四即可，注意酒瓶口不要貼到酒杯上，也不要端起酒杯來斟。宴請方敬酒時應(yīng)雙手舉杯示意，不一定要碰杯。上菜時，熱情招呼客人用餐。 要注意營造席間親切友好的氣氛，邊吃邊談，溝通感情，交流信息，借助上菜、敬酒使客人感受到主人的誠意。宴會結(jié)束客人起身離座時，要幫助客人拉開桌椅，疏通走道，并將客人送出宴會廳。 （3）赴宴禮儀 1、赴宴的禮儀 應(yīng)邀 ： 接受了邀請，不

56、宜隨意改動，如遇特殊情況不能出席，應(yīng)盡早向主人解釋、道歉。 應(yīng)邀出席宴會前，要核實宴請時間和地點，是否邀請配偶，有無服裝方面的要求等，以免搞錯。 掌握出席時間： 出席宴會，應(yīng)正點或提前兩三分鐘到達。出席酒會，可在請柬上注明的時間內(nèi)到達。 抵達 ： 抵達宴請地點，先到衣帽間脫下大衣、帽子，然后前往迎賓處，主動向主人問好，并根據(jù)活動內(nèi)容表示祝賀。 贈花： 赴宴時，可按宴請性質(zhì)和當(dāng)?shù)亓?xí)俗，贈送花束或花籃，赴家宴時可酌情贈送女主人少量鮮花，數(shù)量一般以單數(shù)為宜，但忌送13枝。 入座： 進入宴會廳前，要先了解自己的桌次和座位，入座時進行核對，不可隨意亂坐。如鄰座是長者或婦女，應(yīng)主動為其拉

57、開椅子，協(xié)助其先坐下。 寬衣： 赴外事宴會時，無論天氣多么炎熱，都不能當(dāng)眾解開紐扣，脫下衣服。在小型便宴上，如果主人請客人寬衣，男賓可脫下外衣搭在椅背上。 紀(jì)念物品： 有的主人會為出席者備有紀(jì)念品，宴會結(jié)束時，主人會招呼客人帶上。可說些贊揚紀(jì)念品的話，但不必鄭重地表示感謝，除主人特別示意作為紀(jì)念品的東西外。各種招待用品包括糖果、香煙等，都不要順手帶走。 致謝： 出席私人宴請之后，應(yīng)在三日內(nèi)致便函或名片表示感謝。 2、餐桌上的禮儀 ⑴入座后用餐前，應(yīng)先將餐巾打開鋪在膝上，餐后則疊好放在盤子右邊。餐巾只可擦嘴，不可擦汗。進餐時坐的姿勢要端正，當(dāng)主人招呼后，即開始進餐。 ⑵進餐

58、時，取菜不要盛得過多，盤中菜吃完后如覺不夠，可以再取。如服務(wù)員分菜而自己需增添時，應(yīng)待服務(wù)員送上時再取。對自己不能吃或不愛吃的菜肴不要拒絕，可以取少量放在盤內(nèi)，并應(yīng)表示：“謝謝，夠了”。如果湯、菜太熱，不要用嘴吹，可待稍涼后再用。魚刺和骨頭，不要直接吐出，要用餐巾掩著嘴用手或用筷子取出放在盤邊。吃剩的東西、用過的餐具，不要放在桌子上，而應(yīng)放在盤內(nèi)。嘴里有食物時，切勿說話。餐后剔牙，要用手或餐巾遮口，用過的牙簽應(yīng)折斷后放在盤內(nèi)。我方主宴時，要用公用的餐具主動布菜。如我方是賓客，就不宜主動布菜。 ⑶宴會中，當(dāng)主人和主賓致辭、祝酒時，其他人應(yīng)暫停進餐和交談。主桌首次祝酒時，其他桌也應(yīng)起立祝酒。主桌

59、沒有祝酒，其他桌不可首先起立或串桌敬酒。主人和主賓致辭后往往到各桌敬酒，各桌賓客應(yīng)起立舉杯。碰杯時，主人主賓先碰，人多時可同時舉杯示意，要目視對方致意。 ⑷喝茶或咖啡，愿意加白糖或牛奶可自取加入杯中，再用小茶匙攪拌后，菜匙仍應(yīng)放回小碟內(nèi)。喝時，如果坐在桌邊，通常只需右手端杯即可，而不必端起小碟，如果離桌較遠，或站立、走動時喝，則需用左手將杯、碟一起端到齊胸高度，再用右手端杯來喝。 ⑸在宴會中，如果由于不小心使餐具掉在地上，應(yīng)態(tài)度冷靜，請服務(wù)員收拾一下再另送一副。如打翻酒水等濺到鄰座身上，應(yīng)立即道歉并協(xié)助擦干，若對方是女士，只需將干凈的餐巾或手帕遞上即可，由對方自己處理。 （4）境外活

60、動禮儀 在境外從事生產(chǎn)經(jīng)營、考察、培訓(xùn)等項活動，每天與所在國家政府官員、公司人員和人民群眾交往，在禮儀方面，除了前面已經(jīng)提到的外，還應(yīng)注意以下幾點： 1、“女士優(yōu)先”是國際社會公認(rèn)的“第一禮俗”。 2、稱呼外國人時，對男子一般稱先生，對女子稱小姐、太太。對未婚女子，無論年齡大小，都稱小組；對已婚女子稱太太；對不了解婚姻狀況的女子稱女士。對地位較高、年齡稍長的已婚女子稱夫人。對有學(xué)銜、軍銜、技術(shù)職稱的女士，可稱呼其頭銜。 對外交部長以上的官員，可稱閣下，對國王、王后應(yīng)稱陛下，對王子、公主、親王可稱殿下。對社會主義國家和各國馬列主義兄弟黨的人士可稱同志。 3、在與西方人交往時，應(yīng)注意有些事不宜詢問，主要包括年齡、婚否、收入、經(jīng)歷、住址、個人生活、宗教信仰、政治見解等8個方面。此外，還應(yīng)注意不談對其他人的看法。 4、贈送禮品時，首先要注意所選擇禮品的紀(jì)念性、民族性、針對性；同時應(yīng)注意了解受禮人的性格、愛好、修養(yǎng)，以及所在國的習(xí)俗等，因人而異，“投其所好”；此外還要注意禮品的包裝，精美的包裝會起到更好的效果；再就是要注意贈送禮品的時機和場合，一般情況下，許多國家都有初交不送禮的習(xí)慣。 5、平時要更多地了解所在國的政治信仰、宗教特點、風(fēng)俗習(xí)慣和相關(guān)法律，有助于工作的開展。相反，因為不了解而犯忌會給工作帶來不必要的損失。 33