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面試官怎樣察言觀色—面試過程中非言語信息的觀察與判斷
面試是一種通過面試官與應聘者面對面觀察和交談的雙向溝通方式,由表及里考察應聘者相關能力素質的測評方法,是目前使用最廣泛、不可或缺的一種人才測評方法,而且大多數(shù)情況下我們將它作為最終把關的一種測評方式。那么,為什么進行人才的招聘選拔時一定要進行面試?可不可以不經(jīng)過面試而直接錄用呢?
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答案是否定的。因為在各種測評方法中,面試的信息溝通渠道最多、信息量最大、利用率最高。面試除了可以考察應聘者的語言行為外,更重要的是可以對非語言行為(也叫下意識行為)進行考察。人類學家雷·博威斯特指出:在一次
2、面對面的交流中,語言所傳遞的信息量在總信息量中所占的份額還不到35%剩下的超過65%的信息都是通過非語言交流方式完成的。而且,面試過程中的這種溝通雙向的、動態(tài)變化的。
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面試中,應聘者為了增加成功的概率,往往會對如何回答面試官的提問進行精心準備,從而可能導致語言信息的失真,而相對于語言信息來說,非語言信息,尤其是體態(tài)語言,不僅具有先天性或習慣性,而且是人們無意識或半意識狀態(tài)下顯示出來的,是人們內心狀態(tài)的真實反映,比語言信息更真實、更可靠。語言信息可能會“言不由衷”,但非語言信息卻常常是“真情流露”,它能對語言信息的真實性起到驗證作用。
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因此,為了區(qū)分應聘者水平的優(yōu)劣高下,面試官應
3、當重視對非語言行為的觀察、分析和判斷。在面試過程中,面試官要眼觀六路,耳聽八方,注意察言觀色,將注意力主要放在非語言行為的辨別、接受與轉釋上。非語言行為可以分為三類,第一類是有聲的、未經(jīng)過加工的語言,比如脫口而出的話、口頭禪、習慣性的尾音;第二類是無聲的身體語言,即身體各個部位無意識的動作,如眨眼、摸鼻子等;第三類是無聲的習慣,如外表形象、穿著打扮,這些都能表露出一個人的內心活動來。所以我們可以以下從三個方面來對應聘者的行為進行觀察和判斷:
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一、聽其言
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聽其言,就是要觀察應聘者的類語言。類語言,是指人體發(fā)出的類似語言的非語言符號,如笑聲、哭聲、嘆息、呻吟、哼哼及各種叫聲,還包括
4、說話時的方式、語音、語調、音調、音速、音響等。
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1、言談方式。言語本身具有虛偽性,而一個人的言談方式反映了他的思維和個性,在這種情況下,我們可以通過觀察對方的言談方式來輔助判斷。總的來說,說話的多少代表溝通和傾聽的意識;說話內容的巧妙程度代表思維的敏捷程度與為人處事方式;與他人觀點交鋒的方式可以看出一個是否自信,有親和力和責任心。
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2、語速語調。俗話說,聽話聽聲,鑼鼓聽音。在面試中,面試官可以通過應聘者表達句子時采用的語調和重音,理解其強調的重點及態(tài)度傾向,從而判斷他的個性和能力。通常而言,說話的快慢代表思維敏捷程度和個性穩(wěn)重程度;說話音量的大小代表自信和謹慎程度
5、;說話時的表情和動作的豐富程度則代表內外向程度。
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3、口頭禪。口頭禪并不是與生俱來的,而是在個人長期生活過程中慢慢形成的,與使用者的性格、生活遭遇或是精神狀態(tài)密切相關。從這個意義上來說,口頭禪其實是一種心禪,標示著人的心理狀態(tài)和性格特點。從不同的口頭禪里,我們可以大致讀懂一個人的心。
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二、觀其行
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觀其行就是注意觀察應聘者的體態(tài)語言。體態(tài)語言所表達的往往就是個人心底深處的真實意思。它是下意識的,和心理話的關系最近,虛假成分也最少。例如,同意、肯定或贊許會點頭;反對、否定或批評會搖頭;嘲笑他人會“嗤之以鼻”;得意忘形會“趾高氣揚”;自身反省會
6、“撫躬自問”與“捫心自問”;憤怒急躁會“戟指怒目”;心藏怒火會“橫眉緊鎖”、“牙關緊咬”;心里非常高興會“喜笑顏開”、“手舞足蹈”。這些現(xiàn)象表明,內在情感和素質存在著體態(tài)語表現(xiàn)的必然性。
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人的體態(tài)語言是在長期生活過程中逐步形成的,具有不同心理素質的人,其身體動作的表現(xiàn)形式是不同的,這也就給我們進行評價和判斷提供了一個很重要的依據(jù)。面試中應重點關注的體態(tài)語言有如下幾點:
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1、手勢。由于人的雙手是暴露在外面的,我們非常容易看見,所以通過人們雙手的動作變化,就可以大致猜出對方的想法和情緒。
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2、握手。通過握手,可以感覺出應聘者的個性、素質修養(yǎng)和心理狀態(tài)。握手的時間代
7、表了對對方的尊重和熱忱度;握手的力度代表了自信心、堅韌性;握手時掌心的方向體現(xiàn)出是否有支配他人的欲望。
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3、站姿。站姿能反映出一個人的性格以及對他人的看法。需要注意的是,隨著對方心理的變化,各種站姿可能會交替出現(xiàn),面試官需要根據(jù)現(xiàn)場的情況進行綜合分析和判斷。
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4、走姿。有人說腳是人的第二心臟,人的思維活動可以通過腳步動作表現(xiàn)出來。每個人的行走姿勢是在適應社會生活過程中逐漸形成的,人們的性格特點已經(jīng)慢慢固化在走路的姿勢里了。腳步的快慢反映了作風的干練程度;腳步的大小反映了個性是果斷還是謹慎。
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5、坐姿。通過一個人的坐姿,也可以了解應聘者的
8、性格和心理。坐姿是否穩(wěn)反映了個性是否沉穩(wěn);身體前傾還是后仰,體現(xiàn)了對對方是尊重還是輕視;雙腿是交叉、并攏還是放開,可以看出是當時的心情是沉著、緊張還是放松。
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三、察其色
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察其色就是要注意應聘者的形象語言。形象語言,指通過外表、穿著、打扮、面部表情等來傳遞信息、表達情感的非語言符號。形象語言能夠表明主體的身份、地位和職業(yè),而且也可以表現(xiàn)情感和價值觀念。
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1、外表。從心理學上來說,每個人的相貌反映著其相對應的身體和心理的狀態(tài),比如一個身體健康、身心愉悅的人,其通常都是天庭飽滿、紅光滿面、神采奕奕。相反,一個身體有病,或者苦惱憂愁的人通常愁云密布、眉頭緊鎖,其多
9、半是很難有順心的事。眼界即心界,而面相即心相,相由心生就是這個道理。這里說的“相”不是指相貌而是指氣質。如果一個人表現(xiàn)出來比其實際年齡不相匹配的成熟氣質,說明其社會閱歷豐富,經(jīng)過較多的事情,比較穩(wěn)重、踏實,有領導能力;如果一個人表現(xiàn)出來的比其實際年齡年輕很多的氣質,說明其心態(tài)陽光、開放、有活力。
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2、發(fā)型。頭發(fā)是人體一個很重要的組成部分,關系著人的整體形象。發(fā)型是一張表情豐富的臉,不同的發(fā)型顯示著人們的不同性格和心理。對于女性而言,頭發(fā)的長度反映了其耐心和細致性程度,因為打理一頭長發(fā)需要較多的時間和精力。無論男性還是女性,發(fā)型越普通,其個性越大眾化;發(fā)型越特別,在性格上越傾向于特立獨行
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3、穿著。愛美之心,人皆有之,穿著打扮能體現(xiàn)一個人的品味、愛好、審美觀、生活狀況以及時尚嗅覺。所以看清了穿戴,也就看清了性格。從應聘者的服裝款式上,可以揣摩出他是一個什么樣的人,看出他性格的優(yōu)點和缺點。這里所指的是衣著除衣服以外,還包括人身體上的眼鏡、包、手表等各種飾品。
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4、表情。表情是指運用面部器官,如眉、眼、鼻、嘴來交流信息、表達情感的非語言符號。人體語言學的創(chuàng)立者伯德惠斯特爾指出,人的臉部可做出大約2.5萬種表情,是非語言信息最豐富、最集中的地方。據(jù)有關專家研究認為,在求職面試中,從應聘者面部表情中獲得的信息量可達50%以上,可以說表情是思維
11、的畫板。在面試過程中,面試官借助于對應聘者面部表情的觀察與分析,可以判斷應聘者的情緒、態(tài)度、自信心、反應力、思維的敏捷性、性格特征、人際交往能力、誠實性等素質特征。表情的特點是動作“微”和消失“快”,比較難以觀察,所以也叫“微表情”?;镜奈⒈砬橛腥缦聨讉€:
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作為表情的核心部分,眼睛泄露出來的內心秘密,是面試中需要重點關注的內容。意大利藝術家達芬奇曾有過“眼睛是心靈的窗戶”的論述,還有一句歌詞叫“你的眼睛背叛了你的心”,都不約而同地道破了眼睛的微觀動作能顯示內心情感的語言功能。比如,瞳孔的放大與收縮,分別傳達正面和負面的信息;視線的方向的高低代表了尊敬與傲慢;注視時間的長短,
12、反映其對談話內容的感興趣程度。
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此外,長在眼睛上方的眉毛,在面部中占有重要的位置,能豐富人的面部表情,雙眉的舒展、收攏、揚起、下垂可以反映出人的喜怒哀樂等復雜的內心活動,因此,有人把眉毛看作是心靈的窗簾。仔細觀察,你會發(fā)現(xiàn),眉毛其實就是一張心情的晴雨表。每當心情改變時,眉毛的形狀也會發(fā)生改變。
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總之,以上所總結的行為觀察的各個方面不是孤立的,我們應當把應聘者在各個方面的表現(xiàn)、情況聯(lián)系起來,從整體上進行綜合分析和判斷,不可抓住一點,不顧其余,一葉障目,不見泰山。比如許多應聘者會在面試時會試圖順應面試官的嗜好,而隱藏自己的真實情況。因此,面試官應當從應聘者的言
13、談內容、邏輯思維、視線、音調、笑容、手臂姿勢等多個角度來進行觀察和分析,來判斷他是否在說謊。說謊的行為表現(xiàn)有以下幾點:
1. 說話時不提及自己,多用“我們”來代替。人們在說謊時會自然地感到不舒服,他們會本能地把自己從他們所說的謊言中剔除出去。
2. 不斷地反復講述某一內容,這是一種心虛的表現(xiàn)。
3. 出現(xiàn)邏輯混亂的情況,對同一問題的回答前后不一致。
4. 對雞毛蒜皮的小事都能對答如流。因為在敘述細節(jié)的過程中,難免會犯一些小錯誤,因為記住一個時間段的所有細節(jié)是很困難的。
5. 說話時眼睛向右上方看,或轉移視線,不敢看面試官。這是一種反射動作,當然有的人說謊時眼睛是向左上方看的,這時需要先問一個簡單的真實問題進行校驗,比如問你今天是做什么車過來的。
6. 正常說話時聲音的音質和音調突然發(fā)生變化,這是為了掩飾虛弱的內心。
7. 身體會有一種不自在的表現(xiàn),如牽強的笑容(兩側臉頰不均衡),臉色發(fā)紅、掩嘴、頻繁舔嘴唇、觸摸鼻子、抓撓耳朵、抓撓脖子、拉拽衣領,手指放在嘴唇之間等。
專心---專注---專業(yè)