卓越績效管理模式標(biāo)準(zhǔn)理解(2012版).ppt

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卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 GB T19580 2012 二零一四年六月八日 國務(wù)院 質(zhì)量發(fā)展綱要 2012年2月6日國務(wù)院頒布了 質(zhì)量發(fā)展綱要 2011 2020年 綱要提出 質(zhì)量發(fā)展的價(jià)值導(dǎo)向是 以人為本 質(zhì)量發(fā)展的基本要求是 安全為先 質(zhì)量發(fā)展的重要基石是 誠實(shí)守信 質(zhì)量發(fā)展的核心理念是 以質(zhì)取勝 顧客對質(zhì)量的要求 卓越管理的發(fā)展演化 1 質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段20世紀(jì)初 20世紀(jì)30年代代表人物 泰勒特點(diǎn) 專職檢驗(yàn) 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 事后把關(guān) 科學(xué)管理之父 F W 泰勒 1856 1915 設(shè)計(jì) 制造 檢驗(yàn)三權(quán)分立聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量 質(zhì)量管理的發(fā)展 2 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制管理階段20世紀(jì)30 50年代代表人物 休哈特 道奇 羅米格特點(diǎn) 控制圖 統(tǒng)計(jì)抽樣 事后把關(guān) 事前預(yù)防 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父 W A 休哈特 1891 1967 聚焦于過程質(zhì)量 3 全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)60年代 代表人物 費(fèi)根堡姆 朱蘭 戴明 克勞斯比 石川馨等 特點(diǎn) 全員 全面 全過程 GB T19579GB T19580 4 管理標(biāo)準(zhǔn)化階段1 GB T19000idtIS09000 GB T19000 GB T19011 GB T19001 GB T19004 2 GB T24000idtIS0140003 GB T28000idtOHSAS180004 GB T19579 GB T19580 ISO9000ISO14000OHSAS18000 企業(yè)卓越管理模式 整合 瓶頸 企業(yè)優(yōu)秀管理模式 1美國波多里奇國家質(zhì)量獎 1987年設(shè)立 世界最大 世界三大質(zhì)量獎 全世界有80多個(gè)國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎 最著名的有 獎項(xiàng) 制造業(yè) 服務(wù)業(yè)和小企業(yè)每年評審一次 其中每一類別最多可有三個(gè)獲獎?wù)?后來擴(kuò)展到工商業(yè) 醫(yī)療衛(wèi)生 教育 鮑德里奇質(zhì)量獎是競爭性的 2歐洲質(zhì)量獎 歐洲質(zhì)量獎 1991年設(shè)立 最具有競爭性 每個(gè)類別只有一個(gè)最高獎 歐洲質(zhì)量獎分五個(gè)類別 大企業(yè) 公司運(yùn)營部門 公共事業(yè)部 中小企業(yè) 包括獨(dú)立企業(yè) 分支機(jī)構(gòu) 三個(gè)等級 歐洲最高質(zhì)量獎 歐洲質(zhì)量獎 入圍獎 歐洲最高質(zhì)量獎 獲獎企業(yè)的質(zhì)量方法和經(jīng)營結(jié)果應(yīng)是歐洲或世界的楷模 歐洲質(zhì)量獎 授予在卓越模式的某一基本理念方面表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè) 入圍獎 意味著企業(yè)在持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理的基本原則方面獲得了較高的水準(zhǔn) 3日本戴明獎 日本戴明獎 1951年設(shè)立 世界最早 獎項(xiàng) 針對個(gè)人的戴明本獎和針對企業(yè)的戴明實(shí)施獎 日本松下 豐田都是獲得了戴明實(shí)施獎 戴明實(shí)施獎是非競爭性的 卓越績效 6 QCC KPI ISO9000 ISO14000 OHSAS18000 PDCA PEST SWOT ERP等 顧客 員工 股東 供應(yīng)商 合作伙伴 社會 市場占有率 利潤率 員工 顧客滿意度 環(huán)境 安全績效等經(jīng)營質(zhì)量 實(shí)施卓越績效的目的 卓越績效模式 的框架圖 領(lǐng)導(dǎo)作用三角 結(jié)果作用三角 組織概述環(huán)境 關(guān)系和挑戰(zhàn) 卓越績效模式 的框架圖 反映了組織概述 4 1 4 7條款之間的關(guān)系 a 組織概述 包括組織的環(huán)境 關(guān)系和挑戰(zhàn) 顯示了組織運(yùn)營的關(guān)鍵因素和背景狀況 b 有關(guān)過程的條款包括4 1 4 6 結(jié)果條款為4 7 組織通過過程運(yùn)行獲取結(jié)果 基于結(jié)果的測量 分析 推動過程的改進(jìn)和創(chuàng)新 c 卓越績效模式旨在通過卓越的過程獲得卓越的結(jié)果 即 應(yīng)對評價(jià)準(zhǔn)則的要求 確定 展開組織的方法 并定期評價(jià) 改進(jìn) 創(chuàng)新和分享 使之達(dá)到一致 整合 從而不斷提升組織的整體結(jié)果 趕超競爭對手和標(biāo)桿 獲得卓越的績效 實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)發(fā)展和成功 d 領(lǐng)導(dǎo) 掌控者組織前進(jìn)的方向 并密切關(guān)注著 結(jié)果 e 領(lǐng)導(dǎo) 戰(zhàn)略 顧客和市場 構(gòu)成 領(lǐng)導(dǎo)作用 三角 是驅(qū)動性的 旨在強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)對戰(zhàn)略和顧客與市場的關(guān)注 資源 過程管理 結(jié)果 構(gòu)成 資源 過程和結(jié)果 三角 是從動性的 顯示利用資源 通過過程管理取得結(jié)果 而 測量 分析和改進(jìn) 是組織運(yùn)作的基礎(chǔ) 是鏈接兩個(gè)三角的 鏈條 并推動組織的改進(jìn)和創(chuàng)新 卓越績效模式 的核心價(jià)值觀 卓越著眼未來發(fā)展 讓組織利益相關(guān)方對組織建立長期信心 6 關(guān)注未來 尋找創(chuàng)新和改進(jìn)的機(jī)會 實(shí)現(xiàn)變革 7 促進(jìn)創(chuàng)新的管理 卓越績效模式 的核心價(jià)值觀 卓越意味著超越組織運(yùn)營的最低法規(guī)要求 努力理解和響應(yīng)社會各利益相關(guān)方的期望 9 社會責(zé)任和公民義務(wù) 卓越績效 質(zhì)量獎 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 GB T19580 2012 規(guī)定了卓越績效評價(jià)要求 是卓越績效評價(jià)的主要依據(jù) 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南 GB Z19579 2012 是組織實(shí)施 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 配套的指導(dǎo)性技術(shù)文件 為理解和應(yīng)用準(zhǔn)則提供指南 術(shù)語和定義 卓越績效 通過綜合的組織績效管理方法 為顧客 員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值 提高組織整體的績效和能力 促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功 治理 在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng) 包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向 監(jiān)視和評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效 財(cái)務(wù)審計(jì) 風(fēng)險(xiǎn)管理 信息披露等活動 標(biāo)桿 針對相似的活動 其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績效 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 GB T19580 2012 使命mission組織之所以存在的價(jià)值 是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任 愿景vision組織對未來的展望 是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài) 價(jià)值觀value組織所崇尚文化的核心 是組織的行為準(zhǔn)則 核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中堅(jiān)持不懈 努力使全體員工必需信奉的信條 它是表明企業(yè)如何生存的主張 是人或組織自我的生命意義的定位 企業(yè)宗旨是關(guān)于企業(yè)存在的目的或?qū)ι鐣l(fā)展的某一方面應(yīng)做出的貢獻(xiàn)的陳述 有時(shí)也稱為企業(yè)使命 組織做事的基本原則 對組織未來的生動描述 打造百年品牌 成為行業(yè)領(lǐng)袖 以人為本 誠信經(jīng)營 4 1領(lǐng)導(dǎo) 110 4 1 1總則4 1 2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 50 4 1 3組織治理 30 4 1 4社會責(zé)任 30 4 1 2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用a 使命 愿景和價(jià)值觀 b 雙向溝通 c 營造誠信守法環(huán)境 d 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全 e 品牌建設(shè) f 持續(xù)經(jīng)營 g 評價(jià)關(guān)鍵績效指標(biāo) 4 1領(lǐng)導(dǎo) 4 1 1總則本條款用于評價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)作用 組織的治理以及組織履行社會責(zé)任的情況 確定方向時(shí)應(yīng)考慮 國家產(chǎn)業(yè)政策社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平產(chǎn)品在市場中的壽命周期市場需求組織的資源組織的績效 確定績效目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮 均衡顧客及其他相關(guān)方的利益先進(jìn)性可行性可測量性與組織的長短期發(fā)展方向相一致 確定價(jià)值觀時(shí)應(yīng)當(dāng)結(jié)合組織的歷史沿革 行業(yè)特點(diǎn) 內(nèi)外部環(huán)境等實(shí)際情況 并考慮如下方面 以顧客為導(dǎo)向追求卓越 科學(xué)發(fā)展觀 組織和個(gè)人的學(xué)習(xí) 尊重員工和合作伙伴 關(guān)注未來 管理創(chuàng)新 基于事實(shí)的管理 社會責(zé)任 4 1 3組織治理a 組織治理的關(guān)鍵因素 管理層所采取行動的責(zé)任 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任 經(jīng)營管理的透明性及信息披露的政策 內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù) b 評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績效 治理是指在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng) 如高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營責(zé)任 道德責(zé)任 法律責(zé)任 如遵守會計(jì)準(zhǔn)則 財(cái)務(wù)通則 確保資產(chǎn)的保值增值 如股權(quán)收益 員工權(quán)益 供方權(quán)益等 4 1領(lǐng)導(dǎo) 使命 愿景 價(jià)值觀 使命愿景價(jià)值觀 是企業(yè)文化的核心 當(dāng)企業(yè)無法通過對某些人硬性規(guī)定提高工作績效的時(shí)候 激發(fā)這些人內(nèi)心對工作的激情便成了文化的職責(zé)所在 工作中能夠測度 規(guī)范化和流程化的部分 企業(yè)可借助標(biāo)準(zhǔn)化 薪酬制度和流程再造等管理學(xué)工具實(shí)現(xiàn)資源最大化 文化職責(zé) 4 1 4 2公共責(zé)任確定組織的產(chǎn)品 服務(wù)和運(yùn)營的社會影響 風(fēng)險(xiǎn) 所采取措施 預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品 服務(wù)和運(yùn)營之隱憂 預(yù)先做出應(yīng)對準(zhǔn)備 說明應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn) 滿足法律法規(guī)要求 達(dá)到更高水平的而采用的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo) 測量方法和目標(biāo) 4 1 4社會責(zé)任組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任 道德行為和公益支持等方面的做法 包括 環(huán)境保護(hù) 能源消耗 資源綜合利用 安全生產(chǎn) 產(chǎn)品安全 公共衛(wèi)生等 方法如GB T24001 GB T28001的環(huán)境 安全管理過程 目標(biāo)和管理方案 以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明 產(chǎn)品安全認(rèn)證等 4 1領(lǐng)導(dǎo) 4 1 4 3道德行為確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范 用于監(jiān)督組織內(nèi)部 與主要利益相關(guān)方之間 以及組織治理中行為道德的主要過程及績效指標(biāo) 測量方法和指標(biāo) 4 1 4 4公益支持積極支持公益事業(yè) 確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域 并與組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向一致高層領(lǐng)導(dǎo)身體力行 員工積極參與 如 制定和履行組織的誠信承諾 道德規(guī)范 測量指標(biāo)可包括 違約率 逾期應(yīng)付帳款金額 獨(dú)立董事比例等 公益領(lǐng)域可包括 文化 教育 衛(wèi)生 慈善 社區(qū) 行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等 4 1領(lǐng)導(dǎo) 4 2戰(zhàn)略 90 4 2 1總則4 2 2戰(zhàn)略制定 40 4 2 3戰(zhàn)略部署 50 戰(zhàn)略理解 戰(zhàn)略就是一種計(jì)劃 其目的就是通過差異化為企業(yè)提供超越對手的競爭優(yōu)勢 戰(zhàn)略是策略層面的事 戰(zhàn)術(shù)是操作層面的事 做正確的事 正確地做事 描述戰(zhàn)略制定過程 主要步驟 主要參與者 長短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間 時(shí)間區(qū)間如何設(shè)定 制定戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)考慮如下方面 4 2 2戰(zhàn)略制定組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略 確定戰(zhàn)略目標(biāo) 包括如何提高組織的競爭地位 整體績效 以及如何使組織在未來獲得更大的成功 戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持 相關(guān)部門及員工參與 必要時(shí) 可委托專業(yè)公司協(xié)助制定 長 短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定 組織要考慮到潛在的市場 競爭對手 企業(yè)的核心競爭力等的變化 在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案 組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長短期發(fā)展方向相一致 4 2戰(zhàn)略 b 戰(zhàn)略策劃時(shí)考慮的關(guān)鍵因素 顧客和市場的需求 期望以及機(jī)會 競爭環(huán)境及競爭能力 影響產(chǎn)品 服務(wù)及運(yùn)營方式的重要創(chuàng)新或變化 人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢 資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品 服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會 經(jīng)濟(jì) 社會 道德 法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn) 國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化 包括國家相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策 國際貿(mào)易規(guī)則和準(zhǔn)則等 組織特有的因素 包括品牌 合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要 組織的優(yōu)勢和劣勢 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素 戰(zhàn)略的執(zhí)行能力 戰(zhàn)略策劃時(shí)對數(shù)據(jù)和信息收集分析方法及考慮方面 SWOT分析 優(yōu)勢 弱勢 機(jī)會 挑戰(zhàn) KSF分析 關(guān)鍵成功因素 CBI分析 主要障礙性因素 在考慮國家相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策時(shí) 不僅考慮組織產(chǎn)品國家政策 還要考慮與組織產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策 戰(zhàn)略目標(biāo)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時(shí)間表 戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長 短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇 以及所有相關(guān)方的需要如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值 特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo) 如股東的投資收益 顧客的滿意和成功 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等 適時(shí)分析 評估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離 并考慮產(chǎn)品 服務(wù) 顧客和市場以及運(yùn)營等方面的變化 必要時(shí) 進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整 4 2戰(zhàn)略 戰(zhàn)略策劃采用的工具 采用的工具如 SWOT分析 優(yōu)勢 弱勢 機(jī)會 挑戰(zhàn) KSF分析 關(guān)鍵成功因素 PEST分析 政治 經(jīng)濟(jì) 社會 科技 CBI分析 主要障礙性因素 國家產(chǎn)業(yè)政策考慮 不僅考慮組織產(chǎn)品國家政策 還要考慮與組織產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策 例 戰(zhàn)略制定所用的工具 SWOT分析 KSF分析模型 關(guān)鍵成功因素 技術(shù)成本品牌關(guān)系 前瞻性地識別市場需求趨勢 選擇適合自身發(fā)展的技術(shù)平臺 并先于競爭對手獲得技術(shù)合作優(yōu)勢 增大規(guī)模 進(jìn)一步在原材料及配套產(chǎn)品采購 設(shè)備利用上降低成本 如提高采購產(chǎn)品的國產(chǎn)化率 提高設(shè)備利用率 提高品牌投資力度 提高服務(wù)質(zhì)量 擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面 提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 加強(qiáng)與客戶合作關(guān)系 直接影響終端客戶的需求 提高客戶的直接拉動作用 加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作產(chǎn)業(yè)關(guān)系 提高供應(yīng)商在技術(shù) 產(chǎn)品 服務(wù)上的推動作用 關(guān)鍵成功因素 解釋 PEST分析法 企業(yè) 經(jīng)濟(jì)環(huán)境 價(jià)格波動 貨幣與財(cái)政政策 經(jīng)濟(jì)增長 利率 匯率 投資等 政治環(huán)境 政治體制 法律法規(guī) 政府管制 稅法改變 反壟斷法 執(zhí)政黨變化等 社會環(huán)境 購買習(xí)慣 教育育 生活方式 社會價(jià)值 生態(tài)保護(hù) 社會責(zé)任等 科技環(huán)境 技術(shù)變革速度 產(chǎn)品壽命周期 新技術(shù) 國家對科技開發(fā)投資和支持重點(diǎn) 專利及其保護(hù) 技術(shù)商品化速度等 4 2 3 2戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃 以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo) 說明主要的長 短期計(jì)劃 包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃 戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)分解落實(shí)到相關(guān)部門及責(zé)任人 配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施 并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo) 通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性 并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方 4 2 3戰(zhàn)略部署組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署 以及如何進(jìn)行績效預(yù)測 在制定人力資源規(guī)劃時(shí) 可考慮諸如以下方面 促進(jìn)授權(quán) 創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì) 促進(jìn)員工與管理層溝通 促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí) 改進(jìn)報(bào)酬和激勵機(jī)制 改進(jìn)教育 培訓(xùn)和員工發(fā)展 動態(tài)調(diào)整如 準(zhǔn)時(shí)交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品 部門及供方 4 2戰(zhàn)略 4 2 3 3績效預(yù)測根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)進(jìn)行績效預(yù)測 說明長 短期計(jì)劃期內(nèi)的績效預(yù)測情況 將所有績效預(yù)測與競爭對手的預(yù)測績效相比較 與標(biāo)桿 組織的目標(biāo)和以往的績效相比較 基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息 運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測 通過各種渠道收集和預(yù)測 預(yù)測績效時(shí)可考慮以下各方面帶來的變化 如新的商機(jī) 新市場 產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等 4 2戰(zhàn)略 戰(zhàn)略流程 戰(zhàn)略環(huán)境的分析和預(yù)測 制定行動計(jì)劃 4 3顧客與市場 90 4 3 1總則4 3 2顧客和市場的了解 40 4 3 2 2顧客和市場的細(xì)分4 3 2 3顧客需求和期望的了解4 3 3顧客關(guān)系與顧客滿意 50 4 3 3 2顧客關(guān)系的建立4 3 3 3顧客滿意的測量 4 3 2顧客和市場的了解顧客 顧客群和細(xì)分市場 現(xiàn)有的 對手的 潛在的了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對購買的重要性 針對不同顧客群的不同了解方法 使用當(dāng)前和以往的顧客信息 用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃 營銷 過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 4 3 2顧客和市場的了解組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求 期望和偏好 以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要 并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場 目標(biāo)顧客群 直接 間接細(xì)分市場 區(qū)域的 顧客層次的 年齡的 性別的等 包括市場拓展和銷售信息 顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù) 顧客保留 贏得 流失分析和顧客投訴等 定期評價(jià) 分析適用性和有效性 不斷改進(jìn)和創(chuàng)新 4 3顧客與市場 4 3 3 2顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系以贏得顧客 滿足并超越其期望 提高其滿意度和忠誠度確定顧客對接觸方式 查詢 交易和投訴 的主要要求 并傳達(dá)到有關(guān)的每一位員工和過程顧客投訴管理過程 及時(shí)有效的解決 收集 整合和分析投訴信息用于改進(jìn)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 4 3 3顧客關(guān)系與顧客滿意組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系 以贏得和保持顧客 增強(qiáng)顧客忠誠 吸引潛在顧客 開拓新的商機(jī) 并說明如何測定顧客滿意 提高顧客滿意度 例如 直接拜訪 定貨會 電子商務(wù) 電話 傳真等 如 與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 以贏得顧客 增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容 并履行承諾 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口 如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通 協(xié)調(diào)等 4 3顧客與市場 4 3 3 3顧客滿意的測量測量顧客滿意 測量方法因不同顧客群而異 獲得可用的信息 用于改進(jìn)活動產(chǎn)品 服務(wù)質(zhì)量跟蹤 及時(shí)獲得可用的反饋信息獲取和使用可與競爭對手 同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率 顧客投訴量的異常變化等 定期評價(jià)測量顧客滿意的方法 并對這些方法的適用性 有效性進(jìn)行分析和改進(jìn) 4 3顧客與市場 顧客滿意與顧客忠誠 顧客滿意 是顧客通過對一個(gè)產(chǎn)品 或一項(xiàng)服務(wù) 可感知的效果 感知質(zhì)量 與顧客期望 認(rèn)知質(zhì)量 相比較后形成的感覺狀態(tài) 如愉快 滿足 失望 憤怒等 即顧客對其要求已被滿足的程度的感受 顧客滿意程度 顧客實(shí)際感受值 顧客要求的期望值 100 顧客忠誠度表現(xiàn)的特征有以下四點(diǎn) 1 再次購買該品牌產(chǎn)品 服務(wù) 或是購買該組織的其他產(chǎn)品 2 主動向親朋好友和周圍人員推薦該品牌產(chǎn)品 服務(wù) 3 幾乎沒有選擇其他產(chǎn)品 服務(wù)的念頭 能抵制其他產(chǎn)品 服務(wù)的促銷誘惑 4 能以諒解的心情對待該品牌產(chǎn)品 服務(wù)出現(xiàn)的一引些不足 善意提出改進(jìn)意見 并不影響再次購買 顧客忠誠度 是指顧客在滿意基礎(chǔ)上 對企業(yè)做出長期購買某產(chǎn)品 服務(wù)的承諾 是顧客意識和行為的一種結(jié)合 4 4資源 130 4 4 1總則4 4 2人力資源 60 4 4 2 1提要4 4 2 2工作的組織和管理4 4 2 3員工績效管理4 4 2 4員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展4 4 2 5員工的權(quán)益與滿意程度 4 4 3財(cái)務(wù)資源 15 4 4 4信息和知識資源 20 4 4 5技術(shù)資源 15 4 4 6基礎(chǔ)設(shè)施 10 4 4 7相關(guān)方關(guān)系 10 4 4 2 2工作的組織和管理工作和職位的組織和管理 促進(jìn)合作 授權(quán) 創(chuàng)新 調(diào)動主動性 積極性 完善和發(fā)展組織文化員工類型和數(shù)量需求 識別員工的技能 招聘 任用和留住員工聽取和采納員工 顧客的意見和建議跨部門 職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享4 4 2 3員工績效管理系統(tǒng)績效評價(jià) 考核及反饋 薪酬體系 激勵政策和措施 促進(jìn)組織獲得更高績效 4 4 2人力資源組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo) 建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng) 激勵機(jī)制 員工培訓(xùn)與教育體系 以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能 并說明組織如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境 采用扁平化的組織結(jié)構(gòu) 減化管理層級 崗位輪換 員工流失率 晉升率 管理人員比例變化 員工薪酬福利增長率 對員工表彰獎勵數(shù)量 采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu) 如建立六西格瑪小組 項(xiàng)目管理組及并行工程小組等跨職能小組 以促進(jìn)橫向溝通 減少部門壁壘 4 4資源 4 4 2 4員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展員工的教育 培訓(xùn)依據(jù)人力資源規(guī)劃 考慮績效測量 改進(jìn)和技術(shù)變化 平衡組織長短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求 制定教育培訓(xùn)計(jì)劃不同崗位和職位的教育培訓(xùn) 鼓勵和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)結(jié)合員工和組織的績效 評價(jià)教育 培訓(xùn)的有效性b 員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動性 幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo) 全員職業(yè)發(fā)展的有效管理 如 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi) 員工對培訓(xùn)滿意情況 交叉培訓(xùn) 學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng) 自學(xué) 短期培訓(xùn) 學(xué)術(shù)研討會 遠(yuǎn)程教育 輪崗 換崗 交叉培訓(xùn)等 可通過員工績效評價(jià) 識別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會 安排所需的培訓(xùn) 教育或換崗等 促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展 4 4資源 4 4 2 5員工的權(quán)益與滿意程度工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件 規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項(xiàng)目和目標(biāo)緊急應(yīng)變 為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性群眾性質(zhì)量管理活動 管理 評定 認(rèn)可 如工作場所的粉塵 噪聲 有害氣體改進(jìn) 員工體檢次數(shù) 休假天數(shù) 員工抱怨處理率 員工滿意度 如火災(zāi) 洪水 臺風(fēng) 斷電等如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備 選擇備用供方等 如QC小組數(shù) 合理化建議數(shù) 5S管理 TPM 全面生產(chǎn)性維護(hù) 小組等 4 4資源 員工滿意程度確定影響權(quán)益 滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素 不同員工的差異化 針對不同員工的需要 提供針對性 個(gè)性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查 了解員工意見和建議 并積極反饋和處理評價(jià)員工權(quán)益 滿意程度和積極性的方法和測量指標(biāo) 如薪酬福利 勞動保護(hù) 學(xué)習(xí)機(jī)會 職位提升機(jī)會等 員工滿意度調(diào)查員工流失 缺勤 抱怨 安全及生產(chǎn)效率評價(jià) 4 4資源 人力資源管理流程 工作環(huán)境職業(yè)健康安全群眾性質(zhì)量管理活動 對員工的支持 制定教育培訓(xùn)計(jì)劃 多方式 有效實(shí)施 在實(shí)踐中加強(qiáng)和深化知識和技能 增進(jìn)有效性 組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求 員工職業(yè)發(fā)展的需求 有效管理員工的職業(yè)發(fā)展 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 員工的權(quán)益與滿意程度 員工滿意度測量和改進(jìn) 員工能力需求與招聘 對上述方法進(jìn)行評價(jià) 改進(jìn) 創(chuàng)新和分享 使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 4 4資源 4 4 3財(cái)務(wù)資源確定資金需求 保證資金供給實(shí)施資金預(yù)算管理 資金的利用和周轉(zhuǎn)將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較 及時(shí)采取必要的措施 適時(shí)調(diào)整4 4 6基礎(chǔ)設(shè)施依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施 維修與預(yù)防 更新改造 預(yù)測和處置環(huán)境安全問題 嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度 故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng) 如環(huán)境影響評估 三同時(shí) 建設(shè)項(xiàng)目中防治污染的措施 必須與主體工程同時(shí)設(shè)計(jì) 同時(shí)施工同時(shí)投產(chǎn)使用 4 4 4信息和知識資源識別和開發(fā)信息源 配置軟硬件設(shè)施 建立信息管理系統(tǒng)4 4 5技術(shù)資源技術(shù)評估和比較分析 開發(fā) 引進(jìn)和采用適用的國際先進(jìn)技術(shù) 提高技術(shù)創(chuàng)新能力 進(jìn)行技術(shù)開發(fā)和改造的論證4 4 7相關(guān)方關(guān)系建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系 特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系 推動和促進(jìn)雙向交流 共同提高過程的有效性和效率 實(shí)現(xiàn)雙贏 如辦公自動化系統(tǒng) OA 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng) ERP 顧客關(guān)系管理系統(tǒng) CRM 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) PDM 等 SCM 供應(yīng)鏈管理 SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績效 進(jìn)而改進(jìn)組織的績效SCM可包括供方選擇過程 以減少供方總數(shù)量 增加長期合作伙伴 4 4資源 4 5過程管理 100 4 5 1總則4 5 2過程的識別與設(shè)計(jì) 50 4 5 2 2過程的識別4 5 2 3過程要求的確定4 5 2 4過程的設(shè)計(jì)4 5 3過程的實(shí)施與改進(jìn) 50 4 5 3 1過程的實(shí)施4 5 3 2過程的改進(jìn) 4 5過程管理 4 5 2過程的識別與設(shè)計(jì)4 5 2 2過程的識別組織應(yīng)采用過程方法 梳理 確定主要產(chǎn)品 服務(wù)及經(jīng)營全過程 組織應(yīng)當(dāng)明確當(dāng)前的和應(yīng)持續(xù)增強(qiáng)的核心競爭力 在識別全過程的基礎(chǔ)上 考慮與核心競爭力的關(guān)聯(lián)程度 定量或定性的分析這些過程對組織盈利能力和取得成功的貢獻(xiàn) 確定組織的關(guān)鍵過程 用于評價(jià)組織的過程識別 設(shè)計(jì) 實(shí)施與改進(jìn) 適用時(shí) 鼓勵將組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程 4 5過程管理 4 5 2 3過程要求的確定對關(guān)鍵過程的要求來自于顧客和其他相關(guān)方 包括內(nèi)部顧客 組織應(yīng)確定過程的相關(guān)方 識別相關(guān)方對過程的要求 當(dāng)要求較多時(shí)從中確定出關(guān)鍵要求 必要時(shí) 還應(yīng)該關(guān)注不同的顧客或其它相關(guān)方群體對過程的不同要求 對關(guān)鍵過程的要求可包括質(zhì)量 生產(chǎn)率 成本 周期 節(jié)能降耗 準(zhǔn)時(shí)率 環(huán)境及安全要求等 應(yīng)清晰 具體和可測量 4 5過程管理 4 5 2 4過程的設(shè)計(jì)對關(guān)鍵過程的要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵績效指標(biāo) 應(yīng)是可測量并可量化的 過程設(shè)計(jì)的輸出一般包括 流程圖 程序或作業(yè)指導(dǎo)書及關(guān)鍵績效指標(biāo) 當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求或過程要求發(fā)生變化時(shí) 應(yīng)進(jìn)行過程評價(jià)和改進(jìn) 需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì) 在應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的建立中 組織應(yīng) a 根據(jù)行業(yè)實(shí)際 識別和評估可能對安全 健康 環(huán)境和運(yùn)營造成顯著影響的潛在突發(fā)事件 如火災(zāi) 爆炸 洪水 地震等等 建立相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和在可行時(shí)定期演練的計(jì)劃 以確保當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠啟動應(yīng)急預(yù)案 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 減少危害 b 系統(tǒng)的考慮災(zāi)前預(yù)防準(zhǔn)備 災(zāi)中應(yīng)急響應(yīng) 評估和處置管理 以及災(zāi)后恢復(fù) 在確保安全 健康和環(huán)境的前提下 確保運(yùn)營的連續(xù)性 4 5過程管理 4 5 3過程的實(shí)施與改進(jìn)4 5 3 1組織在關(guān)鍵過程的實(shí)施中通?？紤]以下四點(diǎn) 利用來自顧客 供方和相關(guān)方的信息 及時(shí)對過程進(jìn)行調(diào)整 并應(yīng)用質(zhì)量成本管理 價(jià)值工程等方法 優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本 針對關(guān)鍵績效指標(biāo)及過程因素 人 機(jī) 料 法 環(huán) 測 運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) 如統(tǒng)計(jì)過程控制 測量系統(tǒng)分析等 控制和管理關(guān)鍵過程 使之穩(wěn)定受控并具備足夠的過程能力 根據(jù)過程設(shè)計(jì)的要求 利用資源 控制過程 確保過程的有效性和效率 實(shí)現(xiàn)過程要求 將關(guān)鍵績效指標(biāo)用于監(jiān)測和控制關(guān)鍵過程 可在過程中監(jiān)測 也可通過顧客和相關(guān)方的反饋來監(jiān)測 依據(jù)主要過程要求 建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo) 用于監(jiān)視 控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過程 這些指標(biāo)應(yīng)是可測量的 4 5 3 2過程的改進(jìn) 組織可通過分析關(guān)鍵績效指標(biāo)的水平 趨勢 并與適宜的競爭對手和標(biāo)桿對比 以評價(jià)過程實(shí)施的有效性 推進(jìn)過程的改進(jìn)與創(chuàng)新 使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致 為了達(dá)到更好的過程績效 減少波動與非增值活動 組織可應(yīng)用合理化建議和技術(shù)革新 QC小組 六西格瑪精益生產(chǎn)等方法 過程改進(jìn)的成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)應(yīng)列入組織的知識資產(chǎn) 在各部門和過程分享 適當(dāng)時(shí)可與顧客 供方和合作伙伴分享 以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享 組織可運(yùn)用 方法 展開 學(xué)習(xí) 整合 對過程進(jìn)行評價(jià) 過程識別 過程確定 融入變化的顧客要求 新技術(shù)和關(guān)鍵績效要求 進(jìn)行過程設(shè)計(jì) 需要重新設(shè)計(jì) No 過程實(shí)施和過程改進(jìn) Yes 運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù) 控制關(guān)鍵過程 測量關(guān)鍵績效指標(biāo) 監(jiān)視 調(diào)整過程和控制整體成本 系統(tǒng)化地評價(jià)和改進(jìn)過程 使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 在各部門和過程分享改進(jìn)成果 過程管理流程圖 對上述方法進(jìn)行評價(jià) 改進(jìn) 創(chuàng)新和分享 使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 4 6測量 分析與改進(jìn) 80 4 6 1總則4 6 2測量分析和評價(jià) 40 4 6 2 1提要4 6 2 2績效測量4 6 2 3績效分析和評價(jià)4 6 3改進(jìn)與創(chuàng)新 40 4 6 3 1提要4 6 3 2改進(jìn)與創(chuàng)新的管理4 6 3 3改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用 4 6 2 2績效測量選擇 收集 整理數(shù)據(jù)和信息 監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的績效選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析 支持運(yùn)營 戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 對內(nèi)外部的變化保持敏感性 4 6測量 分析與改進(jìn) 4 6 2測量分析和評價(jià)組織應(yīng)說明其測量 分析 整理組織各部門及所有層次 過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法 組織的績效可包括 用于評價(jià)組織成就 競爭績效以及長 短期目標(biāo)進(jìn)展的績效 用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效 主要價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效 4 6 2 3績效分析和評價(jià)分析 評價(jià)組織績效 在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析識別改進(jìn)的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會 將評價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)化為改進(jìn)和創(chuàng)新舉措 分析方式 定期的經(jīng)營分析 管理評審 方針目標(biāo)完成情況分析等分析內(nèi)容 戰(zhàn)略目標(biāo) 經(jīng)營結(jié)果 行業(yè)對比 發(fā)展趨勢 市場預(yù)測等分析方法 如采用預(yù)測和決策方法 統(tǒng)計(jì)技術(shù)等科學(xué) 適用的方法 在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績效分析 應(yīng)用分析結(jié)果 為確立戰(zhàn)略目標(biāo) 制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持 避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性 各部門應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進(jìn)行分析 為過程設(shè)計(jì) 實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持 4 6測量 分析與改進(jìn) 4 6 3 2改進(jìn)與創(chuàng)新的管理a 明確其所有部門和層次的改進(jìn)與創(chuàng)新的計(jì)劃和目標(biāo) b 實(shí)施 測量 評價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新活動 促進(jìn)組織績效的提高 4 6 3改進(jìn)與創(chuàng)新組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)和創(chuàng)新方法 進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理 4 6測量 分析與改進(jìn) a 結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求 制定組織及所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo) 改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)b 全面實(shí)施和測量改進(jìn)活動 對改進(jìn)的管理應(yīng)做到職責(zé)落實(shí) 制度完善 方式多樣 并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理 c 對改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué) 全面的評價(jià) 建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵政策 使改進(jìn)活動步入良性循環(huán) 4 6 3 3改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用a 利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)與創(chuàng)新項(xiàng)目或活動 b 正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法 充分利用數(shù)據(jù) 信息和知識 為改進(jìn)與創(chuàng)新提供支持 如 合理化建議 QC小組 六西格瑪管理 現(xiàn)場改進(jìn)小組等 如 QC新老七種工具 統(tǒng)計(jì)過程控制 方差分析 回歸分析 試驗(yàn)設(shè)計(jì) 標(biāo)桿分析 精益生產(chǎn) 業(yè)務(wù)流程再造 BPR 等 4 6測量 分析與改進(jìn) 測量 分析與改進(jìn)流程 改進(jìn)與創(chuàng)新 改進(jìn)的管理所有部門 層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)改進(jìn)的實(shí)施 測量和成果評價(jià) 改進(jìn)方法的應(yīng)用多種改進(jìn)形式 各層次參加正確和靈活應(yīng)用 對上述方法進(jìn)行評價(jià) 改進(jìn) 創(chuàng)新和分享 使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 4 7結(jié)果 400 4 7 1總則4 7 2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 80 4 7 3顧客與市場的結(jié)果 80 4 7 3 2顧客方面的結(jié)果4 7 3 3市場方面的結(jié)果4 7 4財(cái)務(wù)結(jié)果 80 4 7 5資源結(jié)果 60 4 7 6過程有效性結(jié)果 50 4 7 7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果 50 4 7結(jié)果 4 7 2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量和指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手對比產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi) 國際同行業(yè)中的水平主要產(chǎn)品 包括名牌產(chǎn)品 和服務(wù)特色 創(chuàng)新成果 如名牌產(chǎn)品 馳名商標(biāo) 創(chuàng)新產(chǎn)品比率等 組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績效指標(biāo)數(shù)據(jù) 以反映績效的當(dāng)前水平和趨勢 并與競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比 以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位 競爭優(yōu)勢和存在的差距 4 7 3 2顧客方面的結(jié)果顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平 與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿對比顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 4 7經(jīng)營結(jié)果 4 7 3顧客與市場結(jié)果組織應(yīng)描述其顧客和市場的結(jié)果 包括顧客滿意程度和忠誠程度 產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果 適當(dāng)時(shí) 將結(jié)果按顧客群 產(chǎn)品和服務(wù)類別和市場區(qū)域進(jìn)行劃分 數(shù)據(jù)可來源于組織 顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)還可包括留住顧客 獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系等其它方面的結(jié)果 4 7 3 3市場結(jié)果市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 包括市場占有率 市場地位 業(yè)務(wù)增長和新增市場等 市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果 在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平 4 7結(jié)果 4 7 4財(cái)務(wù)結(jié)果組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 具體包括 主營業(yè)務(wù)收入 投資收益 營業(yè)外收入 利潤總額 總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 資本保值增值率 資產(chǎn)負(fù)債率 流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo) 并與競爭對手和標(biāo)桿對比 以反映組織在同行業(yè)中的水平 不限于這些指標(biāo) 應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家 會計(jì)準(zhǔn)則 財(cái)務(wù)通則 和行業(yè)特點(diǎn) 選擇最具代表性的指標(biāo)來反映組織的財(cái)務(wù)績效 4 7結(jié)果 4 7 5資源結(jié)果 人力資源結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果 包括 工作的組織和管理 員工的績效管理 員工學(xué)習(xí)和發(fā)展 員工權(quán)益和滿意程度的績效 必要時(shí) 將結(jié)果按員工的類別和等級進(jìn)行劃分 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢員工權(quán)益 滿意程度 不滿意程度的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢 如簡化管理層級和崗位的數(shù)量 組建跨職能小組的數(shù)量 崗位輪換率 全員勞動生產(chǎn)率和人均利稅率 員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果 員工薪酬和福利的增長率 對員工的各類表彰 獎勵數(shù)量等 如培訓(xùn)時(shí)間 經(jīng)費(fèi)和設(shè)施的投入 員工對培訓(xùn)滿意情況 培訓(xùn)前后員工個(gè)人的績效對比 交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展結(jié)果等方面的結(jié)果 如噪聲 粉塵等工作環(huán)境的改進(jìn)效果 技術(shù)創(chuàng)新 合理化建議和QC小組的數(shù)量 員工保險(xiǎn)費(fèi)用 員工體檢次數(shù) 休假天數(shù) 員工抱怨率及其處理率 員工滿意程度等 4 7結(jié)果 其他資源結(jié)果基礎(chǔ)設(shè)施信息和知識技術(shù)相關(guān)方關(guān)系 所擁有的資源必要時(shí)按產(chǎn)品分類適當(dāng)時(shí)進(jìn)行對比 如廠房面積 關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量 基本建設(shè)投資 技術(shù)改造投資等 如計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)的投資 軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用結(jié)果 臺式計(jì)算機(jī)機(jī)和便攜式計(jì)算機(jī)的數(shù)量等 如研究與發(fā)展經(jīng)費(fèi)支出及其占銷售收入的比例 新產(chǎn)品產(chǎn)值率 專利數(shù)量 科技進(jìn)步獎數(shù)等 如供應(yīng)商總數(shù)量 長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例 聘請專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的數(shù)量或投入等 4 7結(jié)果 4 7 6過程有效性結(jié)果組織應(yīng)從以下方面描述過程有效性和效率方面的關(guān)鍵績效結(jié)果 適當(dāng)時(shí) 將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進(jìn)行劃分 包括適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù) 主要價(jià)值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果 如 質(zhì)量 成本 全員勞動生產(chǎn)率 產(chǎn)品開發(fā)周期 生產(chǎn)周期 快速響應(yīng)時(shí)間 供方的交付準(zhǔn)時(shí)率 供方和合作伙伴的經(jīng)營績效以及其它有效性的測量結(jié)果 如 質(zhì)量 成本 財(cái)務(wù)預(yù)算準(zhǔn)確率 設(shè)備利用率 設(shè)備維修周期 供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結(jié)果 如戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率 戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等 4 7結(jié)果 4 7 7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果組織在領(lǐng)導(dǎo)方面的績效結(jié)果 包括實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo) 組織的治理 公共責(zé)任 道德行為以及公益支持等方面的績效 可采用適當(dāng)對比性數(shù)據(jù) 實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢組織的治理的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢 組織的產(chǎn)品 服務(wù)和經(jīng)營對環(huán)境保護(hù) 能源消耗 資源綜合利用 安全生產(chǎn) 產(chǎn)品安全 公共衛(wèi)生等社會影響的主要測量結(jié)果 包括滿足和超越法律法規(guī)要求 促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果 組織的誠信等級 相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果 組織履行公民義務(wù) 支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果 如資產(chǎn)保值增值 投資收益率 納稅 審計(jì)報(bào)告 獨(dú)立董事的比例等 如顧客 供方以及質(zhì)監(jiān) 環(huán)保 工商 稅務(wù) 海關(guān) 審計(jì) 司法 銀行等反映組織誠信程度的證據(jù) 文化 教育 衛(wèi)生 慈善 社區(qū) 行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等公益事業(yè)的支持結(jié)果 如捐助金額 義務(wù)獻(xiàn)血的人次等 4 7結(jié)果 導(dǎo)入卓越績效模式 創(chuàng)獎歷程 學(xué)習(xí)并深入理解卓越績效模式 現(xiàn)狀分析及初始自我評價(jià) 建立一致性的使命 愿景 價(jià)值觀和戰(zhàn)略 在企業(yè)內(nèi)實(shí)施自我評價(jià) 實(shí)施聚焦戰(zhàn)略目標(biāo)的改進(jìn) 編制自評報(bào)告 持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量獎申報(bào) 部門匯報(bào)材料 質(zhì)量獎申報(bào)材料內(nèi)容 申報(bào)書組織概述組織自我評價(jià)報(bào)告證實(shí)性材料推薦意見所含申報(bào)資料的光盤 組織概述 組織概述限在3000字以內(nèi) 內(nèi)容符合GB T19579附錄B 可在組織概述后附上銷售收入增長圖 市場分布圖 治理結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)圖 生產(chǎn)流程圖等 以加深評審員對企業(yè)的了解 自我評價(jià)報(bào)告 報(bào)告內(nèi)容應(yīng)按照GB T19580的具體要求 對照標(biāo)準(zhǔn) 逐條評價(jià)按照過程四要素 方法 展開 學(xué)習(xí) 整合按照方法四要素 水平 趨勢 對比 聯(lián)系用數(shù)據(jù)和事實(shí)進(jìn)行說明評價(jià)反映核心價(jià)值觀多用圖表三年追溯 當(dāng)前狀態(tài) 關(guān)注未來 證實(shí)性材料 證實(shí)性材料是指對企業(yè)合法經(jīng)營的證實(shí) 包括 產(chǎn)品 質(zhì)量管理休系 環(huán)境管理體系 職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證注冊 如已獲認(rèn)證 證書復(fù)印件 三廢治理達(dá)標(biāo)證實(shí) 顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 納稅證明 由稅務(wù)部門出具并蓋章 注明應(yīng)納稅金額 實(shí)際納稅金額 申報(bào)前三年的上市公司年度報(bào)告及審計(jì)報(bào)告復(fù)印件 近三年獲得省 部級以上名牌產(chǎn)品和用戶滿意產(chǎn)品 全國實(shí)施卓越績效模式先進(jìn)企業(yè) 全國質(zhì)量先進(jìn)單位 部門和地區(qū)質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)等榮譽(yù) 申報(bào)企業(yè)自認(rèn)為還應(yīng)提供的其它證實(shí)性材料 各部門質(zhì)量獎匯報(bào)材料制作 1 與自評報(bào)告保持一致 2 制作成PPT3 總經(jīng)理 內(nèi)容 使命 愿景 核心價(jià)值觀 戰(zhàn)略規(guī)劃及戰(zhàn)略目標(biāo) 4 主管副總及部門經(jīng)理匯報(bào) 內(nèi)容 使命 愿景 核心價(jià)值觀 戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標(biāo) 所負(fù)責(zé)具體工作方面的做法 4 準(zhǔn)備證據(jù) 謝謝 在追求卓越中成就卓越