海景花園酒店管理案例.pps

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當(dāng)一家酒店的位置不占優(yōu)勢(shì) 硬件不夠高檔 同檔次的酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí) 如何生存 青島花園大酒店做出了自己的特色 成為了全國(guó)酒店業(yè)的榜樣 并不是酒店必須在宣傳 硬件方面進(jìn)行大投入 以下的案例和文章全部來(lái)自于客戶網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)口碑最重要個(gè)案的服務(wù)加以推廣就成為了特色現(xiàn)在我每年還能接到他們寄來(lái)的生日卡片 無(wú)敵的服務(wù) 2010 08 16總評(píng)分5入住價(jià)格800元 天舒適度4性價(jià)比5位置5衛(wèi)生5服務(wù)5睡眠質(zhì)量5從沒(méi)見(jiàn)過(guò)這么好的服務(wù) 每個(gè)員工臉上都是微笑 都是點(diǎn)頭 房間很舊 但設(shè)施很全 第一天入住 酒店給了蘋(píng)果和橙子等水果 我只吃了橙子 而且是用手扒著吃的 晚上回到酒店 看到酒店人員留下的字條 說(shuō)看您喜歡吃橙子 多放了兩個(gè)給您 而且給您切好了 剩的您自己扒那么辛苦 還給準(zhǔn)備了零食 不知道怎么說(shuō)好 想到的想不到的酒店都給想到了 這樣的酒店真該表?yè)P(yáng) 現(xiàn)在回想起酒店 想起的都是微笑 五星級(jí)的硬件 七星級(jí)的服務(wù) 2010 08 12總評(píng)分5入住價(jià)格900元 天舒適度5性價(jià)比5位置5衛(wèi)生5服務(wù)5睡眠質(zhì)量5看了很多評(píng)價(jià)才決定選這家酒店 因?yàn)槭菐е鴮殞毘鲇?所以酒店選擇上也就格外慎重酒店位置很好 和沙灘隔一條街 不會(huì)很潮濕服務(wù)真的很好很好 每一個(gè)人都會(huì)對(duì)你微笑 還會(huì)逗寶寶玩 我們?nèi)ド碁?酒店會(huì)問(wèn)要不要沙灘玩具 真的能給人一種被服務(wù)著的感覺(jué)房間很漂亮 用品一應(yīng)俱全 大到電視保險(xiǎn)柜冰箱 小到指甲刀 來(lái)了之后才發(fā)現(xiàn)我們帶的東西都是沒(méi)用的 因?yàn)檫@里什么都有酒店給我們提供了嬰兒床 我們不大會(huì)用配套的床圍 我們用大浴巾給寶寶做了床單 我們自己給寶寶帶了枕頭 第二天出去玩回來(lái) 發(fā)現(xiàn)床圍已經(jīng)裝好了 大浴巾?yè)Q了新的鋪的整整齊齊 枕頭也被用酒店的枕套包好放好酒店會(huì)送幾次禮物 小玩具 餅干和水果 酒店里隨處可以看到裝滿洗凈的蘋(píng)果 我們前一天把酒店里的橙子都吃光了 第二天服務(wù)員除了加了橙子以外 還多給了一盤(pán)子切好的橙子片 說(shuō)這樣子方便小朋友吃出門(mén)打車(chē) 上車(chē)前 門(mén)童還會(huì)抄下車(chē)牌號(hào)給你真的很感動(dòng) 服務(wù)無(wú)微不至早餐很好吃 品種很多 但要是再多加一些水果就好了 最后一天還送了三杯酸奶給我們 售價(jià)10元一杯的酒店自制酸奶 我發(fā)誓這是我喝過(guò)最好喝的酸奶我們?nèi)サ臅r(shí)候室外游泳池還沒(méi)有開(kāi) 室內(nèi)游泳池也因?yàn)閷殞毑灰滤恢笨匏詻](méi)下去 這里提供游泳圈 浮板 可以幫住客打氣放氣 但如果能有個(gè)寶寶專(zhuān)用的池子就好了我們回北京以后 酒店還打電話詢問(wèn)是否已安全到達(dá) 真的很貼心因?yàn)槲覍?xiě)的回執(zhí)卡里 提到早餐不夠豐富 酒店還專(zhuān)門(mén)打來(lái)電話聽(tīng)取意見(jiàn)還有 訂酒店前我曾經(jīng)打電話詢問(wèn)室外泳池什么時(shí)候開(kāi)放 服務(wù)人員說(shuō)接到開(kāi)放通知后會(huì)電話給我 結(jié)果回來(lái)后過(guò)了很久 酒店打電話給我說(shuō)室外泳池要開(kāi)了 我說(shuō)我們已經(jīng)住過(guò)回來(lái)了 服務(wù)人員說(shuō)我答應(yīng)告訴您的就一定要告訴您了這里 是我住過(guò)的服務(wù)最好的酒店 從便宜的到貴的 從國(guó)內(nèi)到國(guó)外 絕對(duì)最好的一家 絕對(duì)值得這個(gè)價(jià)格 讓你意猶未盡的酒店 2010 08 09總評(píng)分5入住價(jià)格3元 天舒適度5性價(jià)比5位置4衛(wèi)生5服務(wù)5睡眠質(zhì)量5這個(gè)暑假還沒(méi)到我就琢磨著要帶寶寶去度假了 本來(lái)想去巴厘島的 結(jié)果沒(méi)有直飛只好另選地方了 看到網(wǎng)上有了寫(xiě)了青島面向大海 春暖花開(kāi) 一下子對(duì)青島垂涎三尺 在網(wǎng)上看了N多點(diǎn)評(píng)后 決定入住海景花園大酒店 這個(gè)絕對(duì)是最正確的選擇 那天航班誤點(diǎn)了原本應(yīng)該17點(diǎn)45到青島的航班拖到晚上23點(diǎn)30才到 但是酒店的接機(jī)人員硬是在機(jī)場(chǎng)等到這么晚 到了酒店已經(jīng)過(guò)了半夜了 酒店的服務(wù)員居然在門(mén)口等我們直接我們送到房間 登記了名字就囑咐我們趕緊休息 手續(xù)明天辦也不要緊 第二天我們先去早餐后我打算去辦理入住 碰上排隊(duì) 立馬就有人來(lái)問(wèn)我是入住還是結(jié)賬 我說(shuō)入住 昨晚太晚了沒(méi)辦 想現(xiàn)在辦了去極地館 結(jié)果又沒(méi)想到居然和我說(shuō)對(duì)不起 說(shuō)要讓我排隊(duì)浪費(fèi)我有玩時(shí)間 還是先去玩 等回來(lái)不忙的時(shí)候再辦 我說(shuō)到目前為止我沒(méi)有付過(guò)一分錢(qián) 你們放心嗎 馬上回答我沒(méi)關(guān)系的 之后在入住的3天里 對(duì)我們噓寒問(wèn)暖 寶寶有點(diǎn)感冒回房就發(fā)現(xiàn)有姜茶 知道我是帶著老人和孩子 特地給我們送牛奶 等等等等都讓我們感動(dòng) 貼心的服務(wù) 2010 08 01總評(píng)分5舒適度4性價(jià)比5位置4衛(wèi)生5服務(wù)5睡眠質(zhì)量5因?yàn)槌霾?下榻這里 感覺(jué)如沐春風(fēng) 從進(jìn)門(mén)時(shí)門(mén)童的問(wèn)候 禮儀人員鞠躬致禮 專(zhuān)門(mén)客房人員的服務(wù) 都讓人非常享受 我一位同事當(dāng)天身體不適 我拿了一些感冒藥給他 順手放在了桌上 當(dāng)晚回到房間 就看到服務(wù)人員切好的橙子和一張飽含祝福的字條 希望他多吃水果 早日康復(fù) 入住兩日 每天晚上還有小玩偶相送 如此的溫馨和周到的服務(wù)真是數(shù)一數(shù)二了 房間設(shè)施很新 設(shè)備很齊全 可以通過(guò)寬帶上網(wǎng) 海景房可以直接看到大海 價(jià)格雖不便宜 但也物有所值了 辦事效率很快 2010 07 20總評(píng)分4舒適度4性價(jià)比4位置4衛(wèi)生4服務(wù)5周?chē)鷽](méi)有什么購(gòu)物和玩兒的地方 不過(guò)在海邊 去那兒的時(shí)候也不堵車(chē) 辦理入住時(shí)候也就幾分鐘 準(zhǔn)確的說(shuō)幾乎沒(méi)有等待 我們同行的同事他們一聽(tīng)嗓子咳嗽 他們都會(huì)過(guò)來(lái)送姜湯水 很感動(dòng) 里面的傳真機(jī)很好 也有網(wǎng)絡(luò)什么的 很方便 那里有自助餐 很好的 比如我們喜歡吃南方口味的菜 根據(jù)我們的要求他們都會(huì)調(diào)整的 衛(wèi)生特別好 他那里連我們的襪子都會(huì)給洗 確實(shí)不錯(cuò) 有停車(chē)場(chǎng) 是免費(fèi)的 而且還免費(fèi)洗車(chē)呢 要出去玩 周邊的地方就太多了 晚上睡覺(jué)隔音挺好的 很棒的酒店 2010 07 02總評(píng)分5入住價(jià)格815元 天舒適度4性價(jià)比5位置4衛(wèi)生5服務(wù)5睡眠質(zhì)量5我與老婆兩人29號(hào)入住 住了兩天現(xiàn)在到山東其他地方玩真的很難找到這樣舒服的酒店了 去青島一定要選擇這里不會(huì)讓你后悔 29號(hào)到青島酒店的工作人員就已經(jīng)在機(jī)場(chǎng)出站口等待了 GL8商務(wù)車(chē)接機(jī)坐著很舒服 才到酒店看上去不像很多5星酒店的那么霸氣 步行5分鐘就可以到海邊溜達(dá) 酒店的服務(wù)沒(méi)有說(shuō)的 可以說(shuō)很貼心 我們第一個(gè)早上起的有點(diǎn)晚了 10點(diǎn)多服務(wù)人員就打電話來(lái)詢問(wèn)是否需要吃早餐 因?yàn)橹婚_(kāi)的10點(diǎn) 他們專(zhuān)為我們倆準(zhǔn)備了早點(diǎn) 我提出想出青島的海鮮混沌 過(guò)了10分鐘服務(wù)員又專(zhuān)門(mén)為我們煮了兩碗 味道也很地道啊 現(xiàn)在回想起還有點(diǎn)感動(dòng) 每天出游回來(lái) 客房部都為我們準(zhǔn)備了水果 還寫(xiě)下貼心的便簽祝福 第三天準(zhǔn)備離開(kāi)出發(fā)去威海 又通過(guò)酒店幫我們訂了威海的海景花園大酒店 但是威海的海景花園和青島這個(gè)有很大的區(qū)別 我們就沒(méi)有住了 總之真的非常非常的推薦大家選擇這里 對(duì)客人幾乎不說(shuō)NO的服務(wù) 2010 06 30總評(píng)分5入住價(jià)格1100元 天舒適度5性價(jià)比5位置5衛(wèi)生5服務(wù)5睡眠質(zhì)量5我和先生住過(guò)很多酒店 海景花園的服務(wù)是最好的 客人沒(méi)想到的他們都做到了 給小朋友準(zhǔn)備兒童牙刷 塑料水杯 小拖鞋 玩具公仔 去機(jī)場(chǎng)的班車(chē)上為客人提供濕毛巾 礦泉水 酒店大堂里面也有果汁 毛巾任意取用 相信能做到這點(diǎn)的酒店沒(méi)幾家 強(qiáng)烈推薦去青島玩的朋友可以選擇海景花園感受一下真正貼心的服務(wù) 服務(wù)貼心 讓人淚流滿面 2010 06 25總評(píng)分5入住價(jià)格958元 天舒適度4性價(jià)比5位置4衛(wèi)生5服務(wù)5睡眠質(zhì)量5看別人評(píng)價(jià)說(shuō)服務(wù)好于是去住的 果然不同凡響 酒店人員的服務(wù)讓人如沐春風(fēng)般溫暖啊 對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)心簡(jiǎn)直到讓人吃驚的地步 大大贊揚(yáng) 離開(kāi)酒店回家后 晚上還接到酒店的來(lái)電 問(wèn)候我是否安全到家 說(shuō)發(fā)現(xiàn)前兩次打電話我都未接 有點(diǎn)擔(dān)心 于是再次來(lái)電確認(rèn)下 接著又一番問(wèn)候 或許這只是他們的流程 但仍讓人備感溫暖 硬件的問(wèn)題難掩優(yōu)秀的服務(wù) 2010 04 13總評(píng)分4入住價(jià)格750元 天舒適度4性價(jià)比4位置3衛(wèi)生5服務(wù)5睡眠質(zhì)量3優(yōu)點(diǎn) 服務(wù)到101分的態(tài)度 誠(chéng)摯的微笑總掛嘴角 不計(jì)較細(xì)微的奉獻(xiàn) 小禮品 及時(shí)致歉 缺點(diǎn) 硬件維護(hù)欠缺 浴缸塞漏水 空調(diào)不換氣 浴室音響不響 總結(jié) 可能是中國(guó)服務(wù)管理最有成效的酒店 入住情況商務(wù)間 750元 天 價(jià)格來(lái)自藝龍 非常人性化的服務(wù) 2010 04 06總評(píng)分5舒適度5性價(jià)比5位置5衛(wèi)生5服務(wù)5攜程上看了評(píng)價(jià)之后 大家都說(shuō)這個(gè)酒店不錯(cuò) 然后住了一下果然感覺(jué)挺好 他們酒店里面提供了免費(fèi)的接送機(jī)的服務(wù) 當(dāng)時(shí)和我去的一個(gè)朋友吸煙 我們?cè)诜块g里面休息了一會(huì)就去餐廳了 在回到房間之后 看見(jiàn)桌子上面擺著西柚汁 然后下面還有一個(gè)便簽 上面是他們服務(wù)人員寫(xiě)的字條 上面寫(xiě)到 現(xiàn)在天氣比較干燥 喝點(diǎn)西柚汁降火 可以少吸一些煙 讓我覺(jué)得他們的服務(wù)方面非常的人性化 房間里面的設(shè)施很齊全 細(xì)節(jié)方面處理的很好 房間里面有打印機(jī) 剪刀等一些辦公用的東西 還有他們這邊還有提供免費(fèi)的擦車(chē)服務(wù) 當(dāng)時(shí)我們開(kāi)車(chē)過(guò)去的 第二天看見(jiàn)車(chē)變干凈了 總之我對(duì)這個(gè)酒店是非常滿意 所有酒店當(dāng)中服務(wù)最好 2010 03 26總評(píng)分5入住價(jià)格1300元 天舒適度5性價(jià)比5位置5衛(wèi)生5服務(wù)5最著名的就是它的服務(wù) 特點(diǎn)就是不僅僅是主動(dòng) 周到 最主要的特點(diǎn)就是把它的這種服務(wù)權(quán)利下放給每一個(gè)員工 舉個(gè)例子 比如說(shuō)你在房間里他給你擺了一盤(pán)水果里面有兩個(gè)橙子 一個(gè)蘋(píng)果 一個(gè)香蕉 第二天他發(fā)現(xiàn)你把兩個(gè)橙子吃掉了 他會(huì)判斷出你比較喜歡橙子 第二天他會(huì)把你所有的水果全部換成橙子 你可能感覺(jué)到一點(diǎn)點(diǎn)人性化 但是從酒店管理的角度來(lái)看實(shí)際上是很難做到的 你要對(duì)整個(gè)員工進(jìn)行文化上的培訓(xùn) 然后讓他們來(lái)控制這個(gè)權(quán)利 而且要讓員工能夠把這個(gè)橙子真正的為客戶提供服務(wù) 假設(shè)你的員工培訓(xùn)不好他把兩個(gè)橙子自己吃了然后在提供給客戶那有你什么辦法呢 從一個(gè)最小的方面可以看到整個(gè)酒店管理的真意 就比如說(shuō)你在酒店吃飯你咳嗽一聲的話 一會(huì)就有一碗姜湯會(huì)在你面前 不像別的酒店上一碗姜湯要一級(jí)一級(jí)的打報(bào)告 可是這家酒店上碗姜湯就是任何一個(gè)服務(wù)員的權(quán)利 這一點(diǎn)是很難做到的 所以這家酒店是所有酒店當(dāng)中服務(wù)最好的一家了 有一次住這家酒店發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的問(wèn)題給他提了一下意見(jiàn) 就是它洗浴盆里面有一根頭發(fā)跟他們服務(wù)員說(shuō)來(lái)一下 他們就非常重視然后每年的時(shí)候他都會(huì)發(fā)一份感謝函給你 一個(gè)特殊的情況如果我今年的生日是在這邊過(guò)的 而且這種情況服務(wù)員所了解的話 那不好意思每年的生日他都會(huì)按照他所了解到的信心發(fā)一個(gè)賀卡給你 我覺(jué)得通過(guò)這一些小小的事情感覺(jué)到了身上還是有企業(yè)文化的這種創(chuàng)意 而且這種文化能夠深入每個(gè)人心里 服務(wù)特別的人性化 2010 03 26總評(píng)分4舒適度5性價(jià)比4位置5衛(wèi)生5服務(wù)5全國(guó)五星級(jí)酒店我住過(guò)的服務(wù)時(shí)最好的一家了 特別的人性化 比如說(shuō)我朋友吃口香糖 空盒里面還有幾顆 然后服務(wù)人員就放了同樣的一盒口香糖 然后下面放了一個(gè)紙條寫(xiě)著 看您挺愛(ài)吃這個(gè)牌子的口香糖的 快沒(méi)了 我們就送給您一盒 還有就是贈(zèng)送水果 里面有香蕉 蘋(píng)果 梨 然后發(fā)現(xiàn)兩個(gè)蘋(píng)果都沒(méi)有了 然后下次送的時(shí)候就多送幾個(gè)蘋(píng)果 留一個(gè)字條寫(xiě)道看您比較喜歡吃蘋(píng)果多送幾個(gè) 真是細(xì)致入微的服務(wù) 服務(wù)細(xì)致周到 非常滿意 2010 03 26總評(píng)分5入住價(jià)格1000元 天舒適度4性價(jià)比5位置5衛(wèi)生4服務(wù)4服務(wù)確實(shí)做得很細(xì)致很周到 對(duì)客人很好 上一次我在總臺(tái)登記的時(shí)候 我咳嗽了 他們服務(wù)人員就問(wèn)我是不是感冒了 然后送給我銀耳羹 房間送蘋(píng)果 看見(jiàn)我蘋(píng)果削了皮以后出去了 我再回來(lái)的時(shí)候 他們給我送一盤(pán)削過(guò)皮的蘋(píng)果 弄成一小塊一小塊的用保鮮膜封好的 還有我走的時(shí)候 我就拿了2個(gè)給我的蘋(píng)果準(zhǔn)備路上吃 他們就問(wèn)我夠不夠 不夠的話再給你準(zhǔn)備點(diǎn) 讓我感覺(jué)服務(wù)真的很細(xì)致很不錯(cuò)的 細(xì)膩貼心的服務(wù) 無(wú)人能比 2010 02 18總評(píng)分5入住價(jià)格1100元 天舒適度5性價(jià)比5位置5衛(wèi)生5服務(wù)4他家的服務(wù)特好 特別細(xì)膩 所有的服務(wù)員啊 后廚啊在園區(qū)內(nèi)都是排成一排的靠邊走 見(jiàn)到客人也都非常客氣 主動(dòng)問(wèn)好 給我印象最深的就是他這不用交押金 我去的時(shí)候他們直接給我的房卡 一直到走的那天都沒(méi)管我要過(guò)押金 作為五星級(jí)酒店這個(gè)做的非常好 房間內(nèi)每天都送一大盤(pán)新鮮水果 橙子 香蕉 獼猴桃啊 非常豐盛 每天還會(huì)送我們一個(gè)小娃娃 放到床上 一天一個(gè) 非常漂亮 房間內(nèi)還備有CD機(jī)和光盤(pán) 如果有朋友開(kāi)車(chē)送你到酒店 還會(huì)享受免費(fèi)擦車(chē)的待遇 這種細(xì)膩的服務(wù)是任何一個(gè)大酒店都比不了的 溫暖如家的服務(wù) 2010 01 31總評(píng)分4舒適度3性價(jià)比3位置3衛(wèi)生3服務(wù)4參加學(xué)習(xí)的 然后我用的是中性筆正好沒(méi)有筆油了 我在本子后面畫(huà)了三下 看看有沒(méi)有油了 恰巧服務(wù)人員就看到了 就過(guò)來(lái)給我送了一只鋼筆 還有就是它們餐廳的送餐過(guò)程中 知道我愛(ài)吃火龍果 就主動(dòng)給我送過(guò)來(lái)切開(kāi)的火龍果 再有我是西北人所以愛(ài)喝酒所以我就把在火車(chē)上買(mǎi)的一瓶二鍋頭放到了客房的抽屜里 它們的服務(wù)生發(fā)現(xiàn)之后就主動(dòng)給我端來(lái)兩碟花生米 還給我留了紙條 上面寫(xiě)到 可能您有喝酒的喜好特意給您準(zhǔn)備了花生米 像這樣溫暖如家的感覺(jué)真的很好 免費(fèi)的山東包子 服務(wù)人性化 2009 09 04總評(píng)分5舒適度5性價(jià)比5位置5衛(wèi)生5服務(wù)5人家吃工作餐的時(shí)候有山東包子 然后我們看見(jiàn)了問(wèn)他們的服務(wù)人員我們能不能買(mǎi)一份 他們說(shuō)不用一會(huì)就幫我們送房間 送過(guò)來(lái)之后我想給他們簽單子 但是服務(wù)人員卻說(shuō)不用簽單子 想吃的話還會(huì)給我們送 相當(dāng)于就是免費(fèi)的 沒(méi)有要錢(qián) 不花錢(qián)吃人家的東西感覺(jué)挺好的 而且服務(wù)非常人性化 他們每個(gè)房間有果盤(pán) 有香蕉 蘋(píng)果等三四樣 我們喝完酒之后都比較渴 就只吃了蘋(píng)果 到了第二天除了果盤(pán)更新之后 多給我們的房間多放了一盤(pán)蘋(píng)果 這方面做的相當(dāng)好 態(tài)度素質(zhì)非常不錯(cuò) 讓人有種真正回家的感覺(jué) 賓至如歸的感覺(jué) 人性化服務(wù) 臨海 2010 01 08總評(píng)分4舒適度4性價(jià)比4位置5衛(wèi)生4服務(wù)4很熱情而且服務(wù)很細(xì)心 服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)你愛(ài)抽煙會(huì)削好梨 第一天入住是幾種水果 如果發(fā)現(xiàn)你香蕉吃的多其他水果沒(méi)動(dòng) 然后第二天就會(huì)送香蕉多一些 他會(huì)根據(jù)客人的需求來(lái)調(diào)整東西 酒店每天還都會(huì)送一個(gè)小禮物 是酒店自己的小禮物都是一些小玩具 他們的員工很懂禮貌的 客人的需求不說(shuō)百分之百但是百分之九十都能滿足 并且不像很多酒店要收費(fèi) 他們收費(fèi)的項(xiàng)目就不多 服務(wù)很人性化 比如說(shuō)你脫一個(gè)臟襪子在那員工看見(jiàn)了會(huì)主動(dòng)的拿去洗好還烤干是不收費(fèi)的 或者是你的皮鞋脫在房間走了 他會(huì)把你的鞋子擦干凈還放好 而且酒店是在海邊的就隔了一條馬路 如果是海景房就能看見(jiàn)海景 唯一不好就是房子有一些老 設(shè)備有一些偏舊了 看完后 我們學(xué)到了什么