暑期大學(xué)生電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告.doc

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工作報(bào)告/調(diào)查報(bào)告 暑期大學(xué)生電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告 　　調(diào)查的主題：電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 　　調(diào)查的時(shí)間：XX.8.10——XX.8.17 　　調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū) 　　調(diào)查的對象：社區(qū)居民 　　調(diào)查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度 　　調(diào)查的方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。 　　如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運(yùn)營商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價(jià)格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運(yùn)營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實(shí)踐我有幸來到江都市電信局進(jìn)行社會實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費(fèi)滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查。 　　近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。 　　一、問卷內(nèi)容 　　問卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下： 　　一、用戶基本信息 　　1、您的職業(yè)： 　　a、企業(yè)工作人員 b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員 c、農(nóng)民 d、學(xué)生 e、其它 　　2、您的年齡是: 　　a、18歲以下 b、18-35歲 c、36-50歲 d、51-65歲 e、65歲以上 　　二、電信服務(wù)普及基本情況 　　3、為您提供固定電話服務(wù)的運(yùn)營商是: 　　a、網(wǎng)通 b、電信 c、鐵通 　　4、為您提供個(gè)人移動電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營商是(可多選): 　　a、移動 b、聯(lián)通 c、電信小靈通 d、網(wǎng)通小靈通 　　三、總體評價(jià) 　　7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是： 　　a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意 　　8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是： 　　a、非常不滿意 b、不太滿意 c、一般 d、比較滿意 e、非常滿意 　　四、電信資費(fèi) 　　24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)該取消或降低嗎? 　　a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消 b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好 　　c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) d、無所謂 　　29、您對電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)： 　　a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費(fèi)者不利 　　b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán) c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 　　d、套餐只是電信運(yùn)營商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒有降低多少 　　五、客戶服務(wù) 　　32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是： 　　a、接待人員服務(wù)態(tài)度不好 b、不能首問負(fù)責(zé)，被支來支去 c、多次投訴后沒有結(jié)果 d、投訴處理時(shí)間太長/需用戶多次催問 e、投訴渠道太少 　　一、調(diào)查結(jié)果 　　(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清楚的占43.13%;不清楚 的占50.87%。 　　(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%　　沒有發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。 　　(3)認(rèn)為工作人員能否及時(shí)提供話費(fèi)清單的占68.70%　不能及時(shí)提供話費(fèi)清單的占28.26%。 　　(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。 　　(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;　一般的占41%;不太好的占6.52%。