《公共關(guān)系學(xué)》論述題及答案.doc

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1. 結(jié)合實(shí)際談?wù)劰碴P(guān)系特點(diǎn)和功能？ 政府公共關(guān)系的特征可概括為以下五個(gè)方面： （一）主體的權(quán)威性 政府是從社會中獨(dú)立分化出來的又居于社會之上特殊社會權(quán)威管理組織。其區(qū)別于其他社會組織的突出特征就在于它擁有權(quán)大的權(quán)力，具有權(quán)威性。同時(shí)，政府還具有唯一性。 （二）客體的復(fù)雜性 政府公共關(guān)系客體不僅數(shù)量龐大，而且還顯現(xiàn)出極為復(fù)雜的結(jié)構(gòu)。以一定的利益關(guān)系為基礎(chǔ)而結(jié)合在一起的社會公眾，又可劃分為不同的利益群體，既有共同的社會利益，又有各自的特殊利益。 （三）目標(biāo)的獨(dú)特性 促進(jìn)公眾的認(rèn)知是政府公關(guān)的首要目標(biāo)；政府開展公共關(guān)系活動的另一重要目標(biāo)是提高政府的知名度和美譽(yù)度；政府開展公關(guān)活動的最終目標(biāo)是提高社會效益，其價(jià)值追求表現(xiàn)為公共取向。 （四）傳播的優(yōu)越性 政府掌握了大量的大眾傳播工具；政府的組織傳播嚴(yán)密有效。 （五） 性質(zhì)上的民主性 社會主義國家的政府是由社會主義民主政治制度所產(chǎn)生的民主政府，我國政府的公共關(guān)系作為一項(xiàng)行政傳播管理職能，是以社會主義民主政治關(guān)系為根本依據(jù)的。 政府公共關(guān)系最基本的功能，可以概括為“對內(nèi)協(xié)調(diào)求團(tuán)結(jié)，對外溝通求發(fā)展”，具體點(diǎn)呢，就是說通過開展公共關(guān)系活動，塑造良好的政府形象，全面的提升政府的內(nèi)部和外部關(guān)系，獲得公眾對政府的理解和支持?？偟膩碚f，似乎應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)八項(xiàng)功能： 　　一、塑造政府形象。 　　公共關(guān)系向來就是“塑造形象的藝術(shù)”，塑造形象是公共關(guān)系的首要功能，那么，對于政府來講，塑造政府的形象，維護(hù)政府形象，就是政府公共關(guān)系的根本目的。 　　良好的形象是政府的無形資產(chǎn)和無價(jià)之寶，這是贏得公眾的信賴和支持、有效開展各項(xiàng)工作的重要條件。常規(guī)狀態(tài)下的政府公關(guān)是在塑造和維護(hù)政府形象，而危機(jī)狀態(tài)下的政府公關(guān)則是彌補(bǔ)和修復(fù)政府形象。從國家形象、城市形象、領(lǐng)導(dǎo)人形象、公務(wù)員形象，所有的這些形象都必須通過公共關(guān)系手段和活動才能夠得以進(jìn)行。我們作為政府公共關(guān)系服務(wù)的從業(yè)者，在當(dāng)前政府形象缺失、政府公信力下降的嚴(yán)峻形勢下，必須把握的原則就是：站在第三方角度，如實(shí)的反饋政府信息，維護(hù)政府形象，幫助政府重新建立在公眾心目中的形象，并提升政府公信力和政策推行力度。 　　二、改善政民關(guān)系。 　　這是政府公共關(guān)系的另一重要功能，通過思想、觀念、態(tài)度、情感、信息等方面的溝通交流，改善政府與內(nèi)外公眾之間的關(guān)系，營造有利于政府的內(nèi)外環(huán)境與氛圍。 　　改善內(nèi)部關(guān)系，就是建立和諧的內(nèi)部氛圍，進(jìn)而發(fā)揮廣大公務(wù)員的積極性和創(chuàng)造性，提升政府凝聚力。相比較而言，政府外部公共關(guān)系更為重要：積極謀求與外界各方的合作、擴(kuò)大交往、廣結(jié)善緣，增進(jìn)了解、加深理解，化解矛盾，使政府與公眾的互動步入良性軌道。 　　三、輔助政府決策。 　　政府決策同樣需要公共關(guān)系工作的參與和支持，通過全面準(zhǔn)確的信息收集，認(rèn)清形勢，了解民意，為政府決策提供咨詢建議，這是政府公共關(guān)系參與政府決策的有效途徑。 　　現(xiàn)代的社會管理，是一項(xiàng)復(fù)雜而龐大的系統(tǒng)工程，僅憑決策者個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、能力和智慧是很難完成的，這時(shí)候決策咨詢的功能就顯得尤其重要。我們作為政府公關(guān)從業(yè)人員，在從事相關(guān)工作的同時(shí)，能夠收集到來自社會的真實(shí)的數(shù)據(jù)和信息、情況、資料等，這些往往都包括政府形象的信息、政府工作環(huán)境的變化和政府信息等，依靠這些信息資料，廣泛征詢公眾和有關(guān)專家的意見，分析和預(yù)測發(fā)展趨勢，這些都能夠?yàn)檎疀Q策層提供反饋意見和咨詢建議，大大提高了政府決策的科學(xué)性和可行性，同時(shí)也更能夠體現(xiàn)我們作為政府公共關(guān)系服務(wù)從業(yè)者的價(jià)值，提高我們作為專業(yè)政府公共關(guān)系服務(wù)商的地位。 　　四、推動政策執(zhí)行。 　　政策制定之后，由于各種各樣的因素，往往都會在執(zhí)行過程中遇到各類阻力和障礙，而政府公共關(guān)系活動有助于減小執(zhí)行阻力，保證政策的順利落實(shí)，提高政府執(zhí)行力和執(zhí)行效果。 　　首先，在政策執(zhí)行前，政府公共關(guān)系能夠迅速做好宣傳工作，使社會公眾，尤其是政策目標(biāo)公眾領(lǐng)會政策內(nèi)涵、意義和必要性，增加對政策的理解和認(rèn)識，減少執(zhí)行中和執(zhí)行后的反對聲音；其次，政策執(zhí)行過程中能夠起到解釋、說服的作用，減少或消除公眾對政策的質(zhì)疑，提供目標(biāo)公眾對政策的接受程度，優(yōu)化執(zhí)行效果；再次，政策執(zhí)行后的總結(jié)，政府公共關(guān)系服務(wù)商能夠及時(shí)反饋政策的執(zhí)行情況，了解公眾對政策執(zhí)行的態(tài)度和意見，以便相關(guān)政策的調(diào)整和完善。 　　在整個(gè)過程中，政府公共關(guān)系服務(wù)商都能夠運(yùn)用各種手段和方法，為政府提供有力的支持和輔助。 　　五、提高施政水平。 　　這點(diǎn)其實(shí)是屬于政府公共關(guān)系的內(nèi)部公關(guān)，主要是用于提高領(lǐng)導(dǎo)人和公務(wù)員的公關(guān)意識、技巧和職業(yè)道德，提升政府的管理能力和施政水平。目前來講，這暫時(shí)不是我們主要工作的范疇，屬于公關(guān)培訓(xùn)工作。 　　六、宣傳意識形態(tài)。 　　宣傳意識形態(tài)，宣揚(yáng)自身的執(zhí)政地位的合法性是政府的重要執(zhí)行。隨著民主化的發(fā)展，強(qiáng)制性的宣傳已經(jīng)越來越弱化而不可行，此時(shí)，公共關(guān)系這一柔性化的宣傳方式就凸顯出來了。采用公共關(guān)系手段來宣傳意識形態(tài)，具有兩個(gè)不可比擬的優(yōu)勢：首先，在內(nèi)容上，公共關(guān)系更能夠理論聯(lián)系實(shí)際，對公眾生活緊密相關(guān)的現(xiàn)實(shí)問題進(jìn)行解答和剖析，有助于公眾消除距離感，更加易于產(chǎn)生切身體驗(yàn)，而某些切身體驗(yàn)剛好又成為了宣傳的內(nèi)容；其次，在形式上，公共關(guān)系往往手段多樣，生動活潑、深入淺出、通俗易懂，能在很大程度上減少宣傳的枯燥性，提高其世俗化和易接受程度，將宣傳和灌輸溶于無形之中，這更加是意識形態(tài)的最高境界了。 　　七、培養(yǎng)公眾意識。 　　政府公共關(guān)系服務(wù)機(jī)構(gòu)往往能夠更加敏銳的發(fā)現(xiàn)公眾意識的轉(zhuǎn)變，由此更能夠根據(jù)公眾的思想動向，有針對性的進(jìn)行教育和引導(dǎo)，幫助公眾樹立正確的意識和觀念，使之符合社會所倡導(dǎo)的價(jià)值觀并促進(jìn)社會的進(jìn)步。 　　通過政府公益廣告等行為，提升公眾的思想道德水平，更好的維護(hù)公眾利益，此其一；通過各類公關(guān)活動，將政府的各項(xiàng)政策、措施和計(jì)劃向社會公眾進(jìn)行廣泛的宣傳和教育，可以提高公眾的法律意識和水平，此其二；通過政府公關(guān)活動，可以提高公眾的社會參與能力，規(guī)范參與行為，保證各類參與活動能夠有效、有序開展，此其三。 　　八、渡過危機(jī)難關(guān)。 　　除了上述的常規(guī)狀態(tài)下的功能外，政府公共關(guān)系還包括危機(jī)管理的功能，即回應(yīng)社會各界的批評和責(zé)難，解決公關(guān)危機(jī)；配合政府的危機(jī)管理，能夠迅速幫助政府渡過危機(jī)難關(guān)。這將是一個(gè)獨(dú)立的話題，也將是政府公關(guān)的一個(gè)熱門話題。 　　我認(rèn)為，作為政府公共關(guān)系服務(wù)商，我們能夠站在第三方角度幫助政府解決兩個(gè)方面的問題：第一，在有損政府形象與聲譽(yù)的事件面前，我們能夠運(yùn)用各類媒體，站在客觀角度幫助政府進(jìn)行彌補(bǔ)和修復(fù)，不偏不坦，幫助政府順利渡過難關(guān)；第二，能夠配合政府的危機(jī)管理，在其他原因所導(dǎo)致的危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，幫助政府公共部門進(jìn)行宣傳、溝通、協(xié)調(diào)等，我們能夠熟練運(yùn)用各類公共關(guān)系工具，協(xié)助政府進(jìn)行危機(jī)管理和化解，轉(zhuǎn)危為機(jī)，實(shí)現(xiàn)政府形象的重塑和維護(hù)。 2、結(jié)合實(shí)際談?wù)剝?nèi)部公關(guān)？ 公共關(guān)系是一項(xiàng)專門的管理職能活動，通過對公共關(guān)系和與之密切相關(guān)的組織傳播活動進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)組織與公眾之間的相互信任關(guān)系，獲得良好的企業(yè)形象，以促進(jìn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。從結(jié)構(gòu)看，企業(yè)的公共關(guān)系可以分為：外部公共關(guān)系和內(nèi)部公共關(guān)系。內(nèi)部公共關(guān)系：它是企業(yè)的一種專門管理職能，是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其既定戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)，基于與企業(yè)內(nèi)部公眾的各種利益關(guān)系而形成的一種客觀的社會關(guān)系。正確理解內(nèi)部公共關(guān)系，需要明確：它是一種管理職能，而絕非僅僅是一種非正式的公關(guān)。下面從企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的矛盾入手，談?wù)勂髽I(yè)的內(nèi)部公關(guān)。。 一、企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的涵義界定 由于公共關(guān)系的實(shí)踐性,長期以來,人們對公共關(guān)系的理解和定義有著不同的角度。由美國公共關(guān)系權(quán)威周刊《公共關(guān)系新周刊》的創(chuàng)始人Griswold給出的公共關(guān)系定義是被引用得最多的定義之一，他認(rèn)為：“公共關(guān)系是一種管理職能，用以評價(jià)公眾態(tài)度，從公眾興趣的角度出發(fā)來決定企業(yè)政策和程序，計(jì)劃并實(shí)施行動方案以獲得公眾的理解和認(rèn)可。”美國著名公共關(guān)系學(xué)者斯格特?卡特里普對公共關(guān)系的定義是：公共關(guān)系是這樣一種管理力度，它建立并維護(hù)一個(gè)組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關(guān)系。在借鑒各類名家基礎(chǔ)上，可以認(rèn)為： 二、企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的利益主體構(gòu)成 從總體上看，企業(yè)同內(nèi)部公眾之間的關(guān)系主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面：員工關(guān)系和股東關(guān)系。員工關(guān)系，即企業(yè)同內(nèi)部所有員工之間的關(guān)系，包括上自最高領(lǐng)導(dǎo)層和下至最基層的一切員工之總和;股東關(guān)系是指企業(yè)同企業(yè)所有股東之間的關(guān)系，包括個(gè)人股東和集體股東等一切股東的總和。員工關(guān)系和股東關(guān)系存在著交會點(diǎn)，是指組織內(nèi)部的公眾一部分既屬員工又屬股東，他們與企業(yè)結(jié)成了雙重內(nèi)部公共關(guān)系。將企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系僅僅分為員工關(guān)系和股東關(guān)系，顯然是一種很簡單的劃分模式，因?yàn)樵谒鼈儍?nèi)部存在著更為復(fù)雜和多樣的利益細(xì)分，這也是由他們在企業(yè)中所處的地位決定了的。對于員工關(guān)系而言，由于人們的地位差異形成了上下左右縱橫交錯(cuò)的利益關(guān)系，股東關(guān)系也存在著不同的公共關(guān)系內(nèi)型：董事會成員關(guān)系、股票持有者關(guān)系、集團(tuán)股東關(guān)系以及金融機(jī)構(gòu)和證券商關(guān)系類型等等。嚴(yán)格地講，股東關(guān)系超越內(nèi)部公共關(guān)系，但由于他們中的一部分屬于內(nèi)部成員關(guān)系，而且他們對企業(yè)極為關(guān)注，因此將他們納入內(nèi)部公共關(guān)系體系分析是極為必要的。 在員工關(guān)系中，企業(yè)經(jīng)營者和企業(yè)的關(guān)系尤為引人注目，這不僅是因?yàn)樗麄兪瞧髽I(yè)的決策者，而且他們承擔(dān)著與一般員工不同的責(zé)任，有著特殊的利益要求，因此本文將員工關(guān)系分為一般員工關(guān)系和經(jīng)營者關(guān)系予以探討。 三、企業(yè)內(nèi)部公關(guān)的必要性 (一)協(xié)調(diào)各方利益的潤滑劑。由于各方當(dāng)事人在企業(yè)中有著不同的利益要求，且這種要求在一定范圍內(nèi)又是沖突的，要實(shí)現(xiàn)各方的利益均衡，僅從制度上予以約束和規(guī)范顯然是難以奏效的，一旦某方利益沒有得到滿足，就可能給公司帶來一定風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)部公關(guān)對于規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)的獨(dú)特作用就在于它使各利益主體能夠從全局考慮，加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，維護(hù)整體利益，并最終保障各方的利益。 （二）形成獨(dú)特的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)在長期的實(shí)踐活動中所形成的并且為企業(yè)成員普遍認(rèn)可和遵循的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、團(tuán)體意識、工作作風(fēng)、行為規(guī)范和思維方式的總和。在企業(yè)內(nèi)部開展公關(guān)活動，逐漸形成本企業(yè)獨(dú)特的文化，一旦這種文化為大家所認(rèn)同并以之來規(guī)范自己的行為，那么它對于處理各方矛盾，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，幫助企業(yè)獲取更多的發(fā)展機(jī)會都有著重要的意義。 （三）增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。每個(gè)企業(yè)內(nèi)部成員都是企業(yè)用以生存的細(xì)胞和發(fā)展壯大的基礎(chǔ)，但在一個(gè)競爭的社會環(huán)境中，企業(yè)的發(fā)展壯大絕不能依靠個(gè)人英雄主義，而應(yīng)依靠有著強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。面向企業(yè)成員開展公關(guān)活動，可以加強(qiáng)各方面的溝通，打破各方的心理隔閡，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。 四、企業(yè)內(nèi)部公關(guān)管理 （一）企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系的形成源于股東、經(jīng)營者和一般員工各自的利益需求。由于各方的需求往往存在著差異，因此,了解各方的需求是內(nèi)部公關(guān)的關(guān)鍵?，F(xiàn)將各方的需求分析如下： 1、股東需求。股東是企業(yè)的所有者，他們與企業(yè)的生存和發(fā)展休戚相關(guān)，他們的信心和態(tài)度有時(shí)可以左右企業(yè)的存亡。為了增強(qiáng)股東的信心，并使他們作出有利于企業(yè)的行為，他們的要求應(yīng)首先得到滿足。其需求主要有：收益權(quán)，這是最重要的權(quán)利，他們對企業(yè)進(jìn)行投資，無時(shí)無刻不在關(guān)心自己的收益。其次是決策權(quán)，股東關(guān)心自己的回報(bào)，自然需要一個(gè)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)班子，因此他們往往通過股東大會和董事會選擇自己所欣賞的經(jīng)營者。再次是知情權(quán)，信息對于股東有著特別重要的意義，是他們進(jìn)行分析、判斷和決策的基礎(chǔ)，他們希望能夠隨時(shí)獲得企業(yè)經(jīng)營狀況的信息,從而來了解企業(yè)的發(fā)展動力和前景。 2、經(jīng)營者需求。經(jīng)營者在企業(yè)中擁有經(jīng)營決策權(quán)，他們首先希望的是企業(yè)在自己的管理下健康快速發(fā)展，他們固然需要足夠的物質(zhì)回報(bào)，但更多的還是希望能夠在崗位上鍛煉自己，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。其次，追求個(gè)人報(bào)酬的最大化,企業(yè)經(jīng)營者的報(bào)酬往往和企業(yè)的業(yè)績掛鉤，如果企業(yè)發(fā)展了，其薪酬自然也應(yīng)水漲船高。再次，期盼良好的企業(yè)文化氛圍，這就意味著企業(yè)員工能夠彼此諒解、融洽，人際關(guān)系和諧，這實(shí)際上也是內(nèi)部公關(guān)所要追求的最大目標(biāo)。 3、一般員工需求。首先，合理的薪酬和較好的福利待遇,各種形式的薪酬是員工生存和發(fā)展的基礎(chǔ),一方面管理者有責(zé)任引導(dǎo)員工發(fā)揚(yáng)獻(xiàn)身精神，另一方面也要切實(shí)關(guān)心他們的薪酬水平。其次，晉升機(jī)會，員工所理解的晉升不僅是更多的報(bào)酬，而且也是個(gè)人價(jià)值的升華。再次，和諧的人際關(guān)系,企業(yè)員工在工作中離不開上級、同事和下級的支持，和諧的人際關(guān)系實(shí)際上也是一種滿足和個(gè)人的勝利。 （二）從內(nèi)部公眾需求入手，企業(yè)內(nèi)部公關(guān)應(yīng)處理好以下幾個(gè)矛盾： 1、企業(yè)一般員工內(nèi)部的矛盾。一個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)、管理、營銷及研發(fā)等活動都是由各級雇員進(jìn)行的，他們之間的職責(zé)分工和相互依賴使他們常常發(fā)生各種矛盾，例如，生產(chǎn)人員可能抱怨存貨過多，而營銷人員則可能指責(zé)生產(chǎn)人員供應(yīng)不足，搞好內(nèi)部公關(guān)可以對企業(yè)價(jià)值鏈重新認(rèn)識和評估，協(xié)調(diào)各方利益，實(shí)現(xiàn)效率最大化。 2、企業(yè)經(jīng)營者和一般員工之間的矛盾。由于兩者處于不同的地位，擁有不同的權(quán)利，承擔(dān)著不同的責(zé)任，兩者之間發(fā)生矛盾便不可避免。例如，有的企業(yè)實(shí)行年薪制，企業(yè)發(fā)展很快，但一般員工對高層領(lǐng)導(dǎo)的高薪卻很不理解，甚至反對，這也反映出企業(yè)的共同價(jià)值觀遠(yuǎn)未達(dá)到對兩者利益認(rèn)識協(xié)調(diào)一致的程度。 3、企業(yè)經(jīng)營者、一般員工和股東的矛盾。股東是企業(yè)的所有者，企業(yè)經(jīng)營者和一般員工是企業(yè)的雇員，兩個(gè)主體有著明顯不同的利益，前者可能注重長期行為，后者可能注重短期效益，他們天然存在著某種對立沖突，兩者的矛盾常常集中于收益分配上，如何使兩者的利益達(dá)到均衡，引入企業(yè)內(nèi)部公關(guān)機(jī)制是十分必要的。 五、企業(yè)內(nèi)部公關(guān)的基本原則 搞好企業(yè)內(nèi)部公關(guān)不是亂無章法的，它需遵循以下幾個(gè)基本原則： （一）藝術(shù)性原則。這要求化解矛盾一定要注意手段的多樣性，采取多樣化的方式、方法和技巧，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部公共關(guān)系的協(xié)調(diào)。我們強(qiáng)調(diào)藝術(shù)，就在于它可能采取更為迂回靈活的方式，而不拘泥于某一固定模式。 （二）平等性原則。企業(yè)內(nèi)部公關(guān)，一定要注意雙方主體地位的平等性，雙方在權(quán)力級別上的差異性，溝通時(shí)一定要忽略，促成雙方事實(shí)上的平等。 （三）時(shí)效性原則。矛盾在一定范圍內(nèi)如得不到及時(shí)的解決，將可能會給企業(yè)帶來災(zāi)難性的后果。公關(guān)部門一定要抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)了解各方需求，迅速化解矛盾。 （四）有效性原則。企業(yè)內(nèi)部公關(guān)希望取得良好的成效，因此，內(nèi)部公關(guān)的方式、方法、技巧、場所等因素的選擇就顯得尤為重要，此外，各方的信息透明度都要適度把握，從而引導(dǎo)問題得到有效的解決。 六、內(nèi)部公關(guān)方略 （一）咨詢公關(guān)。現(xiàn)代利益關(guān)系的復(fù)雜化，僅僅依靠單個(gè)經(jīng)營者的拍腦袋是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不行的。它必須依靠掌握專業(yè)知識、具有創(chuàng)新思維的人組成咨詢部門，為組織提供決策信息并參與決策。咨詢能夠幫助企業(yè)解決問題，塑造企業(yè)好形象，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展。 （二）文化公關(guān)。由于文化具有其獨(dú)特的導(dǎo)向作用，在企業(yè)內(nèi)部形成優(yōu)秀的企業(yè)文化，使員工、股東能夠相互理解，從共同的利益出發(fā)，消除矛盾，達(dá)成共識，這種方略具有較好的效果。 （三）危機(jī)公關(guān)。就是為預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變企業(yè)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的不良狀態(tài)而采取相應(yīng)對策的一種公關(guān)形式。任何企業(yè)都難免存在著潛在或現(xiàn)實(shí)的危機(jī)，危機(jī)公關(guān)的重點(diǎn)應(yīng)放在預(yù)防危機(jī)上，一旦發(fā)生危機(jī)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和各類人員千萬不能抱著“家丑不可外揚(yáng)”的陳腐觀念，而應(yīng)積極應(yīng)對，把它看成是一次改進(jìn)和提高企業(yè)經(jīng)營管理水平的契機(jī)。 （四）情感公關(guān)。以情動人在溝通中往往具有意想不到的效果，它可以滿足人的心理需求，消除彼此之間的心理隔閡，并最終形成共識。這一方略的突出特點(diǎn)在于它屬于非正式溝通，具有變通性和靈活性。 3、結(jié)合實(shí)際談?wù)劷M織文化和組織形象？ 組織文化，是指在一定的社會政治、經(jīng)濟(jì)、文化背景條件下，組織在生產(chǎn)與工作實(shí)踐過程中所創(chuàng)造或逐步形成的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、作風(fēng)和團(tuán)體氛圍的總和。具體地說：組織文化是指組織全體成員共同接受的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、團(tuán)隊(duì)意識、思維方式、工作作風(fēng)、心理預(yù)期和團(tuán)體歸屬感等群體意識的總稱。 組織文化是組織生存和發(fā)展的靈魂和精神支柱，它具有導(dǎo)向、規(guī)范、凝聚、融合、協(xié)調(diào)、激勵、約束和輻射的功能，通常具有組織文化的意識性、組織文化的系統(tǒng)性、組織文化的凝聚性、組織文化的導(dǎo)向性、組織文化的可塑性、組織文化的長期性等特征。 組織形象是指人們通過組織的各種標(biāo)志（如產(chǎn)品特點(diǎn)、行銷策略、人員風(fēng)格等）而建立起來的對組織的總體印象，是組織文化建設(shè)的核心。組織形象是組織精神文化的一種外在表現(xiàn)形式，它是社會公眾與組織接觸交往過程中所感受到的總體印象。這種印象是通過人體的感官傳遞獲得的。組織形象能否真實(shí)反映組織的精神文化，以及能否被社會各界和公眾輿論所理解和接受，在很大程度上決定于組織自身的主觀努力。 組織形象主要包括物質(zhì)形象、人品形象、管理形象、禮儀禮節(jié)、社會公益形象。 1 科學(xué)的組織理念，是塑造良好組織形象的靈魂 當(dāng)前，組織理念已成為知名組織最深入人心的概念，已在悄悄地引起一場組織經(jīng)營管理觀念的革命。在這種情況下，許多組織都制定了本組織的口號，反映組織的理念，顯示組織的目標(biāo)、使命、經(jīng)營觀念和行動準(zhǔn)則，并通過口號鼓勵全體員工樹立組織良好形象?！翱谔枴蓖ǔＫ附M織理念的表現(xiàn)形式。海爾集團(tuán)“日事日畢、日清日高”和“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”、三洋制冷有限公司“創(chuàng)造無止境的改善”等，都說明精神理念在組織中的重要性。實(shí)踐證明，培育和弘揚(yáng)組織精神，是塑造組織良好形象的一種很有效的形式，對組織的發(fā)展能起到不可低估的作用。當(dāng)然，培育組織精神不能單一化，要與現(xiàn)代組織制度建設(shè)、組織的經(jīng)營管理目標(biāo)，過細(xì)的思想政治工作結(jié)合起來，使其成為組織發(fā)展的精神動力。 2 優(yōu)美的環(huán)境形象，是塑造良好組織形象的外在表現(xiàn) 組織環(huán)境代表著組織領(lǐng)導(dǎo)和組織職工的文化素質(zhì)，標(biāo)志著現(xiàn)代組織經(jīng)營管理水平，影響著組織的社會形象。 第一，組織環(huán)境是組織文化最基本的反映。如果說組織是職工賴以勞動和生活的地方，那么，就要有一個(gè)適合職工勞動和生活的保障設(shè)施，使職工能夠合理地、安全地、文明地進(jìn)行勞動和生活。 第二，建設(shè)優(yōu)美的組織環(huán)境，營造富有情意的工作氛圍是塑造組織形象的重要組成部分。組織的廠區(qū)、生活區(qū)、辦公設(shè)施、生產(chǎn)車間、產(chǎn)品、現(xiàn)場管理、生產(chǎn)服務(wù)等都是組織形象的窗口。因此，每個(gè)組織要精心設(shè)計(jì)廠區(qū)的布局，嚴(yán)格管理廠區(qū)的環(huán)境和秩序，不斷提高組織的凈化、綠化、美化水平，努力創(chuàng)造優(yōu)美高雅的組織文化環(huán)境，寓管理于組織文化建設(shè)之中，陶冶職工情操，提高組織的社會知名度，為組織增光添彩。 3 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品形象，是塑造良好組織形象的首要任務(wù) 產(chǎn)品形象是組織形象的綜合體現(xiàn)和縮影。在現(xiàn)代組織制度中，組織自己掌握自己的命運(yùn)，自謀生存，自求發(fā)展。而生存發(fā)展的出路。則往往取決于組織的產(chǎn)品所帶來的社會效益的好壞。首先，組織要提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品形象，就要把質(zhì)量視為組織的生命。產(chǎn)品的好壞不僅是經(jīng)濟(jì)問題，而且是關(guān)系到組織聲譽(yù)、社會發(fā)展進(jìn)步的政治問題，是組織文化最直接的反映。抓好產(chǎn)品形象這個(gè)重點(diǎn)，就能帶動其他形象的同步提高。要把抓產(chǎn)品形象滲透到質(zhì)量管理體系當(dāng)中去，在干部職工中形成人人重視質(zhì)量，個(gè)個(gè)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)的良好風(fēng)氣。其次，要在競爭中求生存，創(chuàng)名牌，增強(qiáng)組織的知名度，創(chuàng)造出組織最佳效益。在市場經(jīng)濟(jì)中，隨著統(tǒng)一、開放、競爭、有序的全國大市場的逐步形成，組織必須自覺地?cái)U(kuò)大自己的知名度，強(qiáng)化市場競爭。多出精品，使產(chǎn)品在市場中形成自身的文化優(yōu)勢。同時(shí)，要加強(qiáng)產(chǎn)品的對外宣傳，富于個(gè)性的宣傳是塑造組織形象的重要手段。遼寧省食品集團(tuán)公司提出“一切為了美味、營養(yǎng)和健康”，作為公司的定語，是對組織特性產(chǎn)品牧場生的高度概括，又具有很好的引申和升華。 4 清正的領(lǐng)導(dǎo)形象，是塑造良好組織形象的關(guān)鍵 組織領(lǐng)導(dǎo)在組織中的主導(dǎo)作用和自身示范能力是領(lǐng)導(dǎo)形象的具體體現(xiàn)，也是塑造良好組織形象的關(guān)鍵。首先，組織領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)，是組織形象的重要標(biāo)志。有什么樣的領(lǐng)導(dǎo)者，就有什么樣的組織文化和組織形象。因此，組織領(lǐng)導(dǎo)干部要不斷提高自身素質(zhì)，既要成為真抓實(shí)干，精通業(yè)務(wù)與技術(shù)、善于經(jīng)營、勇于創(chuàng)新的管理者，也要成為廉潔奉公、嚴(yán)于律己，具有獻(xiàn)身精神的帶頭人。其次，要提高組織領(lǐng)導(dǎo)對組織文化的認(rèn)識程度，成為組織文化建設(shè)的明白人。一是組織領(lǐng)導(dǎo)要將自己塑造成具有高品位的文化素養(yǎng)和現(xiàn)代管理觀念的組織家，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需要，使組織在競爭中立于不敗之地。二是要把握好組織文化的方向和基本原則，在學(xué)習(xí)、借鑒優(yōu)秀組織經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，拓寬視野、不斷創(chuàng)新。 5 敬業(yè)的職工形象，是塑造良好組織形象的重要基礎(chǔ) 職工的整體形象是組織內(nèi)在素質(zhì)的具體表現(xiàn)，把培養(yǎng)有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的“四有”新人作為組織文化建設(shè)的重要內(nèi)容：培養(yǎng)職工干一行、愛一行、鉆一行、精一行的愛崗敬業(yè)精神；樹立尊重知識、尊重人才的觀念；創(chuàng)造一種有利于各類人才脫穎而出的環(huán)境和平等、團(tuán)結(jié)、和諧、互助的人際關(guān)系，從而增強(qiáng)組織的凝聚力、向心力，以職工良好的精神風(fēng)貌，贏得組織良好的社會形象和聲譽(yù)。 堅(jiān)持“以人為本”的原則，使組織文化建設(shè)為提高全員素質(zhì)，調(diào)動全員積極性服務(wù)。豪華的裝修，雄厚的財(cái)力，并不能解決組織發(fā)展問題，其關(guān)鍵還是人。發(fā)動職工全員參與組織文化的實(shí)踐，應(yīng)做到“三個(gè)滿足”，即滿足員工參與民主管理的需要，滿足員工渴望成才的需要，滿足員工物質(zhì)文化生活的需要，以此適應(yīng)職工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和物質(zhì)、精神需要的意向，創(chuàng)造一種適應(yīng)組織發(fā)展的良好文化氛圍。組織要不失時(shí)機(jī)地采用崗位練兵、技術(shù)競賽、脫產(chǎn)輪訓(xùn)和黨校、政校學(xué)習(xí)等形式，從政治、技術(shù)、業(yè)務(wù)上培訓(xùn)職工，進(jìn)一步健全以基礎(chǔ)教育、技術(shù)等級教育、學(xué)歷教育為主要內(nèi)容的全員培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)和考核管理辦法。同時(shí)，要開展各種有益于職工身心健康的娛樂活動，達(dá)到寓教于樂的目的，努力造就一支適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)需要的思想好、紀(jì)律嚴(yán)、業(yè)務(wù)強(qiáng)、作風(fēng)硬的職工隊(duì)伍。 4、結(jié)合實(shí)際談?wù)勎C(jī)管理？（原則、方法、怎么做） 越來越多的人認(rèn)識到，加強(qiáng)政府危機(jī)預(yù)防管理和危機(jī)處理的應(yīng)對策略研究極為必要。對于一個(gè)社會和政府而言，面對各種危機(jī)，最重要的戰(zhàn)略選擇應(yīng)是建立一套比較完善的突發(fā)公共事件危機(jī)管理機(jī)制，并加強(qiáng)制度創(chuàng)新，不斷增強(qiáng)政府以及整個(gè)社會的危機(jī)管理能力。 政府危機(jī)管理的關(guān)鍵是建立一個(gè)有效的危機(jī)管理機(jī)制。所謂的政府危機(jī)管理機(jī)制是指在政府危機(jī)管理基本原則的指導(dǎo)下，政府所建立的一整套社會危機(jī)監(jiān)測、預(yù)防和快速反應(yīng)的制度和運(yùn)行機(jī)制。 一、危機(jī)管理時(shí)應(yīng)遵循的原則 由于意外突發(fā)事件所造成的危機(jī)狀態(tài)構(gòu)成了對現(xiàn)有正常社會秩序的威脅，不僅使公眾和社會蒙受極大的損失，而且還會使政府的形象和聲譽(yù)受到嚴(yán)重的損害，直接影響著一國或一方政治經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定和發(fā)展。能否降低危機(jī)對政府和社會的危害程度，能否將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會，最終要看危機(jī)管理的有效程度，這直接反映了政府危機(jī)管理的水平。 為了有效地應(yīng)付危機(jī)，提高對危機(jī)事態(tài)的控制能力，政府在對危機(jī)進(jìn)行管理時(shí)應(yīng)遵循一定的原則。 1.居安思危、未雨綢繆原則。這可以說是政府危機(jī)管理的最優(yōu)化原則。危機(jī)具有很強(qiáng)的社會破壞性，危機(jī)一旦發(fā)生，必將造成巨大的社會損失和社會沖擊。因此，最成功的危機(jī)管理要求政府采取超前的行動，及早發(fā)現(xiàn)引發(fā)危機(jī)的線索和原因，預(yù)測出將要遇到的問題以及事情發(fā)生后的基本發(fā)展方向和程度，從而制定多種可供選擇的應(yīng)變計(jì)劃。對一切有顯露的問題要積極采取措施，及早做出處理，將危機(jī)扼制在萌芽狀態(tài)。我區(qū)教育部門定期組織食堂衛(wèi)生及安全自查和互查，并建立切實(shí)可行的危機(jī)預(yù)案，就是這種原則的體現(xiàn)。 2.公眾利益至上原則。公共利益至上是現(xiàn)代政府管理的普遍原則，在危機(jī)管理中，這一原則的地位顯得尤為突出。危機(jī)的不可抗性和一般公眾在危機(jī)面前的脆弱性，迫切需要政府在危機(jī)管理中將公眾利益作為一切決策和措施的出發(fā)點(diǎn)和依歸。尤其是危機(jī)事件給公眾和社會造成的損失，政府必須對受害者表示同情和慰問，及時(shí)解決危機(jī)所帶來的困難。這種公眾利益至上原則，有助于政府贏得公眾的信任、支持和合作，共同致力于危機(jī)的解決。 3.透明度原則，即政府在處理危機(jī)的過程中要充分利用一切有效渠道與公眾保持良好的溝通和不斷接觸。當(dāng)社會危機(jī)發(fā)生時(shí)往往會伴隨出現(xiàn)一定程度的社會恐慌，而這些恐慌很大一部分是由于公眾獲得的信息不全或者受到歪曲，造成對社會危機(jī)的認(rèn)識偏差。所以在發(fā)生社會危機(jī)時(shí)政府要及時(shí)與媒體和社會公眾溝通，發(fā)布權(quán)威的信息，讓人們了解政府在治理社會危機(jī)時(shí)已經(jīng)采取了哪些措施、現(xiàn)在危機(jī)的處理狀況以及最新的危機(jī)演變情況，將危機(jī)的真相公諸于眾。 4.真誠坦率原則?！耙哉\相待”是危機(jī)管理工作中取信于民、轉(zhuǎn)危為安的最佳手段。通常情況下，社會危機(jī)發(fā)生都會使公眾產(chǎn)生種種猜測和懷疑，有時(shí)新聞媒介也會有夸大事實(shí)的報(bào)道。因此，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府要想取得公眾和新聞媒體的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。政府在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須注意，要把政府所掌握的真相如實(shí)地公布于眾，否則一旦公眾通過其他手段了解到某些事實(shí)真相或扭曲事實(shí)的真相，將會使政府陷于非常不利的局面。 5.快速反應(yīng)原則。危機(jī)具有很大的危害性，甚至是災(zāi)難性，如果不能及時(shí)控制，將會“千里之堤，潰于蟻穴”。危機(jī)發(fā)生后，一方面應(yīng)以最快速度派出有關(guān)人員調(diào)查事故起因，安撫受害者，盡力縮小事態(tài)范圍；另一方面應(yīng)主動與新聞傳播媒介，尤其是與在公眾心目中具有公正性和權(quán)威性的傳媒聯(lián)系，說明事實(shí)真相，盡力取得傳媒的支持和諒解。 二、政府公共危機(jī)處理的應(yīng)對策略 危機(jī)的預(yù)防只能減少或預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，并不能完全阻止危機(jī)的發(fā)生。政府必須根據(jù)預(yù)防危機(jī)管理程序，立即進(jìn)人危機(jī)處理狀態(tài)，采取各種措施解決危機(jī)，盡快恢復(fù)正常的社會秩序。 1.建立公開、順暢、權(quán)威的溝通渠道，滿足公眾的知情權(quán)。當(dāng)社會面臨重大危機(jī)，人們的生存與安全受到威脅時(shí)，便會陷人極度恐慌之中，為了減輕或消除心理上的緊張與壓力惟一的辦法就是建立公開、順暢、權(quán)威的溝通渠道，及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地告訴公眾事實(shí)的真相，提高政府工作的透明度，滿足公眾的知情權(quán)。 2.快速反應(yīng)、及時(shí)處理，將危機(jī)控制在最小范圍。政府必須具備敏銳的危機(jī)意識，危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府應(yīng)立即投人到危機(jī)的處理中，通過采取各種有效措施來解決危機(jī)，將危機(jī)造成的損失和沖擊降至最低點(diǎn)。目前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型期，面臨的矛盾錯(cuò)綜復(fù)雜，隨時(shí)隨地都存在爆發(fā)各種危機(jī)的可能性。因此，具備敏銳的危機(jī)意識，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)，對政府處理公共危機(jī)尤為重要。 3及時(shí)發(fā)揮政府宏觀協(xié)調(diào)、整合資源的作用。危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府出面協(xié)調(diào)、組織、調(diào)配社會的人力、物力、財(cái)力，在最短時(shí)間內(nèi)達(dá)到社會資源的最大整合，這在政府危機(jī)處理中是最為關(guān)鍵和重要的。社會面臨危機(jī)的時(shí)候，由政府出面進(jìn)行的有效組織、協(xié)調(diào)和調(diào)控是迅速控制危機(jī)、將危機(jī)損失降到最低程度的最重要保證。 4.政府要發(fā)揮其行為的規(guī)范導(dǎo)向功能。社會學(xué)有一個(gè)“緊急規(guī)范”理論，這個(gè)理論認(rèn)為，在緊急狀態(tài)下人們的行事規(guī)則容易受最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”，“緊急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會對其他人的行為起到導(dǎo)向作用。因此，面對突發(fā)事件，政府必須成為“緊急規(guī)范”的首倡者和實(shí)施者，通過政府的“緊急規(guī)范”，全國同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機(jī)。 5.做好善后溝通工作，提升政府形象。危機(jī)給人民群眾的生產(chǎn)和生活造成損失，也使人們對政府的管理能力產(chǎn)生懷疑，即使政府采取了積極而有效的處置方法，政府的形象也不可能完全恢復(fù)到危機(jī)發(fā)生之前的水平。因此，危機(jī)的結(jié)束并不代表危機(jī)處理的結(jié)束。當(dāng)人們度過危機(jī)之后，政府還應(yīng)做好危機(jī)后溝通工作，向國民承諾政府今后的措施，表達(dá)政府的誠意，恢復(fù)國民對政府的信心，重新提升政府的形象。 總之，政府危機(jī)管理的目的是通過提高政府對危機(jī)發(fā)生的預(yù)見能力以及危機(jī)發(fā)生后的救治能力，及時(shí)有效地預(yù)防和處理危機(jī)，恢復(fù)正常的社會秩序和公眾對政府的信任，為社會的健康發(fā)展創(chuàng)造穩(wěn)定的社會環(huán)境。 12