酒店餐飲企業(yè)服務員培訓教材(doc 14)

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第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。 第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓 一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。 第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。 第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起， 麻煩您……” 第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生（小姐），請問 您點單了沒有？麻煩您到吧臺點單”。 第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生 （小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？” 第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您 先用”。 第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。 注意： 1、 不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。 2、 不講諷刺、挖苦的話。 3、 夸大、失實的話不講。 4、 崔促、理怨的話不講。 5、 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。 6、 對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。 第三節(jié)、 站臺和行走要求： 站臺要求： 1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。 2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。 3、兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。 4、不準靠墻、桌椅或邊柜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。 5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。 行走要求： 1、面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。 2、空手時，要求服務員在餐內以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采， 有氣無力。 3、手上拿東西時，要求服務員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放 整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。 禮貌禮節(jié)禮儀強化培訓 —微笑、形體強化培訓方案 一、培訓目的：灌輸服務從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務意識思想，培養(yǎng)良好的 精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優(yōu)化服務質量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識” 二、 培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎，讓員工體現(xiàn)“主動、熱情、禮貌、周到”的服務風格（采取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。重點講授下列幾項內容： （一）微笑表情訓練： 1、笑容練習操； 2、笑容保持操； 3、誘導法表情姿態(tài)訓練； 4、誘導動作配合練習； 5、音樂誘導練習； 6、憶情誘導練習； 7、 服務員的神姿標準如何？切忌什么神態(tài)？ （二）服務綜合動作： 1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、請姿； 6、讓路及指引方向； 7、服務手勢等。 （三）期間擬穿插安排進行的理論培訓根據(jù)時間涉及下列內容： 1、服務員的主要職責是什么？ 2、什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？ 3、西裝禮儀。 4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業(yè)淡裝示范）。 5、社交禮儀中的細節(jié)提示。 6、禮貌語言在營銷中的應用。 7、培訓良好的工作習慣。 8、行為舉止的禮儀。 9、施鞠躬禮的正確方法？ 10、介紹的方法及注意事項？ 11、 握手禮的方法是什么（是怎樣產生的？） 12、握手一般情況下應由誰先伸手？ 13、握手時應注意哪些問題？ 14、握手主要有哪幾種禮節(jié)表現(xiàn)形式？ 15、名片、筆紙遞送方法。 16、電話接聽規(guī)范，如何打好銷售電話。 17、上下樓梯規(guī)范 18、服務員的工作準則是什么？ 19、禮貌服務主要表現(xiàn)在哪些方面？ 20、禮貌服務的基本要求是什么？ 21、待客服務“主動”要求標準是什么？ 22、待客服務“熱情”要求標準是什么？ 23、待客服務“耐心”要求標準是什么？ 24、待客服務“周到”要求標準是什么？ 25、服務員應具備什么樣的精神面貌？ 26、服務員應具備什么樣的道德感？ 27、怎樣做到對顧客一視同仁？ 28、怎樣做到對顧客誠信無欺？ 29、商業(yè)服務業(yè)人員14字禮貌用語是什么？ 30、服務人員應具備什么樣的儀表舉止？ 31、禮貌待客服務應做到哪“五聲”？ 32、禮貌待客應做到哪幾個一樣？ 33、禮貌服務的“五先”原則是什么？ 34、對不同類型的顧客服務員應做到哪“五心”？ 35、語言文明的“八要、八不要”內容是什么？ 36、服務員應該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？ 37、與客人交談時應注意什么？ 38、迎送賓客服務員應掌握哪些禮貌規(guī)矩？ 39、服務員為什么要“迎客走在前，送客走在后”？ 40、服務員應怎樣禮貌回答客人問話？ 41、接待、洽淡時注意事項？ 42、賓客對服務的十二種不滿意？ 43、賓客的十二種忌諱？ 44、服務語言的“六要”與“六不要”？ 45、服務行業(yè)的十把金鑰匙。 46、服務“SERVICE”的含義。 ★適合對象及收獲： 1、 使自己的舉手投足更具魅力；從容應對各種社交場合； 2、 學會著裝莊重，舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味； 3、 通過塑造個人的專業(yè)形象，提升公司公眾形象； 4、 掌握必備的個人基本禮儀規(guī)范，增強自信； 5、 了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意； 6、 提升職業(yè)公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意； 7、通過個人的專業(yè)形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司形象。 員工不良心態(tài)分析 現(xiàn)實中，酒店員工存在著各種各樣的心態(tài)，有的是與生俱來的，有的是后天形成的。酒店通常把員工良好心態(tài)的形成歸功于企業(yè)的培養(yǎng)，而把不良心態(tài)歸咎于員工“本性”的顯露，很少對由于自身不當?shù)墓芾韺T工心態(tài)產生的不良影響進行檢討。其實，員工表現(xiàn)出的某些不良心態(tài)，在很大程度上是酒店造成的。酒店管理層主要存在以下幾種不良心態(tài)墨守成規(guī)：存在這種心態(tài)的人數(shù)較少，表現(xiàn)為學識低、業(yè)務能力一般、滿足于現(xiàn)狀，多見于進店時間較長，年齡稍長的中、高層管理人員。 　　惟利是圖：人數(shù)較多，表現(xiàn)為學識低、業(yè)務能力和社會活動能力較強。表面上對領導惟命是從，其實心里卻打著小算盤，拼命保住自己的領地，以最大可能獲取利益，較輕視酒店的長遠利益和員工的利益。多見于處于“肥缺”位置的中、下層管理人員。 　　怨聲載道：人數(shù)不多，表現(xiàn)為學識較高、業(yè)務能力較弱。他們一方面指責酒店的不是，而另一方面又無力改變現(xiàn)狀，在牢騷滿腹、郁郁寡歡中虛度時日。多見于中、下層管理人員及部分外地員工。 　　急功近利：人數(shù)較少，表現(xiàn)為有一定學識和能力，對目前個人發(fā)展情況不滿足，一旦遇到更好的去處便立馬離去，是“潛在反叛者”。多見于中、下層管理人員。 　　在基層服務員中主要存在以下幾種不良心態(tài) 　　好高騖遠：人數(shù)較少，表現(xiàn)為事業(yè)心較強，工作兢兢業(yè)業(yè)，對酒店行業(yè)抱有濃厚的興趣，熱愛服務工作，喜歡與人打交道，主動為客人提供服務。但流動性特別大，尤其是當他們覺得付出沒有得到應有的回報以及受到外界誘惑的時候。 　　庸庸碌碌：這類人占大多數(shù)，表現(xiàn)為能較好地完成自己份內的工作和上司指派的任務，對服務工作談不上明顯的喜歡或厭倦，缺乏工作激情，不求有功，但求無過。這類人多見于進店時間較長的低學歷基層員工。 　　無可奈何：人數(shù)較多，表現(xiàn)為本來就不喜歡從事服務工作，只是迫于無奈不得不暫時委曲求全。要么是老員工，對服務工作已經(jīng)到了十分厭煩的地步；要么是進店不久的高學歷基層員工，隨著對酒店的神秘感逐漸消退，開始對服務工作的單調乏味感到?jīng)]有前途。 　　憤世嫉俗：人數(shù)較少，表現(xiàn)為缺乏工作的信心和興趣，因為各種原因對工作環(huán)境極不滿意，但暫時又無力改變現(xiàn)狀，因此將情緒發(fā)泄到他物上。 　　如果存在上述8種心態(tài)的員工所占比例較大的話，酒店在推行經(jīng)營管理政策時所遇到的干擾肯定也會很大。造成這些心態(tài)主要有以下原因： 　　首先是酒店沒有真正體現(xiàn)“以人為本”的管理思想。現(xiàn)代的企業(yè)管理將人作為第一重要的資源，重視做好人的工作，一些酒店管理者往往忽視了這一點。酒店業(yè)“簡單重復性”的工作特點本來已使員工感到相當疲憊，心理受到嚴重扭曲并處于極大的“反彈”狀態(tài)，如果酒店沒能及時有效地排遣員工的心理壓力，甚至采取一些不當?shù)墓芾矸椒ǎ瑢て饐T工更大的不滿，不僅使酒店正常的經(jīng)營秩序受到現(xiàn)實或潛在的影響，而且會使酒店的聲譽和形象受到了無形的損害。 　　再有，基層員工與管理層在認識問題方面可能存在不同程度的“鴻溝”。一方面，由于文化、知識和經(jīng)歷的差異，基層員工常常對上級推行的一些管理措施感到迷惑，難以產生共鳴，加上現(xiàn)實酒店管理慣用龍頭蛇尾似的誘導方法，缺乏明確的目標框架和具體的實施方案以及過程和結果的檢查和監(jiān)督，因此，員工對管理者的專業(yè)水平表示懷疑。另一方面，大多數(shù)基層員工對管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的現(xiàn)象，上下級距離疏遠、關系冷漠，高層對基層的真實信息了解較少，基層也不愿向高層反映真實情況。原因是他們懼怕報復，于是，得過且過，領導叫干啥就干啥。某些部門即使出現(xiàn)了問題，負責人也避而不談或報喜不報憂。 　　同時，酒店人員的知識結構存在“兩頭軟、中間硬”的現(xiàn)象。某些中、高層管理人員缺乏知識更新所必需的學習和接受新事物的必要坦誠。通常表現(xiàn)出這種態(tài)度：只要一提到素質的問題，就怪罪于員工的無能；一提到學習的問題，就抓住員工不放，而自己總會找到“工作忙、抽不出時間”等借口既不參加也不關心。另一方面，某些部門的基層員工，如餐飲廚師、管家部服務員、綠化清潔員的文化素質太低，卻在直接的生產部門擔負著制造酒店重要產品的責任?，F(xiàn)在，中層管理人員大多利用工作之余，通過函授、電大或夜大等學習形式，使自己的學歷和專業(yè)知識得到提高，在經(jīng)營管理中起著上傳下達、指導具體業(yè)務的關鍵作用。由于上級領導知識的貧乏，他們對企業(yè)的發(fā)展前景表示失望；由于下級人員知識的淺薄，他們因而對企業(yè)的用人機制表示不滿。這樣既挫傷了這些人員的工作熱情，又使整個群體的士氣陷入低落的狀態(tài)。 　　許多酒店在員工權益方面沒有體現(xiàn)出現(xiàn)代企業(yè)必要的責任感?，F(xiàn)實酒店普遍存在一種不正常的現(xiàn)象：對管理人員疏于約束，對基層員工卻嚴格有加，結果造成某些管理人員不愿承認自己的不足或害怕別人說自己無能，于是乎，整個酒店長官意志盛行，民主氣氛淡薄。從福利方面來看，目前酒店的薪金待遇與一些新興行業(yè)相比，已不再具有明顯的優(yōu)勢，大多數(shù)年青員工實際上關心的并非合同的期限或養(yǎng)老保險等事宜是否落實或兌現(xiàn)的問題，而考慮較多的還是直接的、可得到的利益，薪金的多少是引起人們流動的重要原因之一。一些酒店不按《勞動法》規(guī)定為員工辦理各種保險，使員工沒有安全感，這在南方的一些私營酒店表現(xiàn)得尤為明顯。 　　還有就是人的主體性是否在酒店得到充分發(fā)揮？多數(shù)酒店現(xiàn)行的管理體制在很大程度上不利于員工的發(fā)展，大多數(shù)員工看不到自己的發(fā)展前途。其原因是酒店仍采用傳統(tǒng)“管人”的方法，而沒有做到利用每個人的潛能，使企業(yè)目標和個人目標得以共同實現(xiàn)。一些酒店人際關系復雜，部門之間矛盾重重，老員工歧視新員工，本地人排斥外地人，這種低下的文化兼容能力阻隔了大量優(yōu)秀人才的進入，也使留下來的少數(shù)人的工作熱情和穩(wěn)定性受到嚴重影響?？偟膩碇v，酒店對員工的個人發(fā)展還缺乏總體的設計，給予的發(fā)展機會還較少，也缺乏公正、透明、公平的競爭機制和明確的考核標準。 - 14 -