《公共關(guān)系學(xué)》期末復(fù)習(xí)應(yīng)考指南.doc

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《公共關(guān)系學(xué)》期末復(fù)習(xí)應(yīng)考指南 一、判斷正誤題 （ √ ）1．公共關(guān)系是一門綜合性的應(yīng)用科學(xué)。 （ × ）2.公共關(guān)系 傳播模式是根據(jù)傳播過(guò)程的反饋模式的原理設(shè)計(jì)的，但它不包含“五w”模式的基本要素。 （ × ）3.引進(jìn)西方的經(jīng)驗(yàn)就可以推動(dòng)中國(guó)公關(guān)事業(yè)的發(fā)展。 （ √ ）4.公共關(guān)系部是貫徹組織公共關(guān)系思想、實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的專業(yè)性杌構(gòu)。 （ √ ）5．組織的自我期待形象，是一個(gè)組織自我希望具有的社會(huì)形象。 ( √ ) 6.員工是組織最重要的內(nèi)部公眾，良好的員工關(guān)系可以培養(yǎng)組織成員的認(rèn)同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。 （ √ ）7.股東關(guān)系是一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。 （ √ ）8.態(tài)度在人的心理活動(dòng)中起著“加工作用”。 （ × ）9.長(zhǎng)期的公關(guān)活動(dòng)適宜選用電子媒介，短期活動(dòng)適宜選用印刷媒介。 （ √ ）10.輻射式傳播的特點(diǎn)是便于集中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞速度快、失真少。但是，在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，成員之間聯(lián)系較少。 （ × ）11.在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，獨(dú)此一家別無(wú)分店是客觀現(xiàn)實(shí)，故“獨(dú)香不怕巷子深” （ × ）12.CI設(shè)計(jì)一經(jīng)導(dǎo)入，就不可改變。 （ × ）13.對(duì)公關(guān)禮儀在公共關(guān)系活動(dòng)中作用的全面評(píng)價(jià)是：“通行證”和“奠基石”。 （ √ ）14.在日本或意大利，如遇到祝賀或拜訪送禮時(shí)，千萬(wàn)不要送菊花。 （ × ）15.在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念中，顧客就是上帝，但員工也不是奴隸。 （ × ）16.公共關(guān)系是一門專業(yè)性的理論科學(xué)。 （ × ）17.艾維·李創(chuàng)辦了世界上第一家宣傳事務(wù)顧問(wèn)所。 （ √ ）18.公共關(guān)系90％靠自己做得對(duì)，10％靠宣傳。 （ × ）19.公共關(guān)系部的優(yōu)勢(shì)，往往就是公共關(guān)系公司的不足之處，反之亦然。 （ × ）20．在公關(guān)調(diào)查中，隨杌抽樣法是一種準(zhǔn)確率高，又省時(shí)、省力、省錢的好方法。 （ √ ）21.企業(yè)可扮演消費(fèi)者的教育、引導(dǎo)和組織的角色，與消費(fèi)者一起設(shè)計(jì)美化生活。 （ √ ）22.國(guó)際公眾關(guān)系的一個(gè)顯著特點(diǎn)是跨文化傳播與溝通。 （ √ ）23.社會(huì)流行若長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)，就會(huì)成為杜會(huì)傳統(tǒng)。 （ √ ）24.公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費(fèi)的宣傳活動(dòng)。 （ √ ）25.人際傳播的情感影晌力要超過(guò)大眾傳播，這主要得益于說(shuō)話人的表情和目光。 （ √ ）26.開(kāi)放組織只能使公眾了解組織的各項(xiàng)工作，但不能使組織了解公眾。 （ × ）27.經(jīng)營(yíng)策略是企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)所遵循的最高指導(dǎo)原則，它為企業(yè)指出了前進(jìn)的大方向。 （ × ）28.社會(huì)交往過(guò)程中，不必考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對(duì)等原則。 （ √ ）29.在阿拉伯國(guó)家，不要給婦女單獨(dú)送禮品；去阿拉伯人家中作客，最好不要公開(kāi)贊美一件物品。 （ × ）30.與企業(yè)相比，事業(yè)團(tuán)體的突出特點(diǎn)就是非贏利性，所以完全不具有經(jīng)濟(jì)功能。 （ √ ）31．公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。 （ √ ）32.愛(ài)德華·伯尼斯出版了笫一本公共關(guān)系著作《公眾輿論之形成》 （ √ ）33.在比較發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)杜會(huì)里，公眾的消費(fèi)主要是由消費(fèi)心理支配的。 （ × ）34.公共關(guān)系人員的素質(zhì)應(yīng)該是性格、品德、智慧、教育和經(jīng)驗(yàn)的組合。 （ × ）35.開(kāi)放式問(wèn)卷的特點(diǎn)是答案比較規(guī)范，公眾回答方便，結(jié)果便于定量分折。 （ × ）36.媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳媒杌構(gòu)的關(guān)系。 （ × ）37.公眾心理具有客觀性，并呈現(xiàn)出帶有規(guī)律性的行為傾向。 （ √ ）38.流言具有煽動(dòng)性，對(duì)整個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，它常是一種不安定的因素。 （ √ ）39.組織廣告以正面宣傳組織自身的各種情況為主。 （ × ）40.界點(diǎn)是談判者制定價(jià)格政策的出發(fā)點(diǎn)，也是全部談判的價(jià)值基礎(chǔ)。 （ √ ）41.1996年6月初，在比利時(shí)發(fā)生的可口可樂(lè)中毒事件，既是公關(guān)危機(jī)，又是危杌公關(guān)。 （ × ）42.在整個(gè)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)中，行為識(shí)別應(yīng)當(dāng)是理念識(shí)別的靜態(tài)延伸。 （ × ）43.日本人一般重情輕禮。 （ √ ）44.公共關(guān)系在市場(chǎng)銷售中的作用，首先表現(xiàn)在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位及其傳播上。 （ × ）45.名門戰(zhàn)略就是利用一些產(chǎn)品形象，來(lái)提升企業(yè)的整體形象。 （ × ）46.公眾與組織之間不一定存在著相互影響和相互作用。 （ × ）47.有了發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)就會(huì)產(chǎn)生發(fā)達(dá)的公共關(guān)系。 （ √ ）48.產(chǎn)品形象是整個(gè)組織形象的基礎(chǔ)。 （ × ）49.技術(shù)型角色是公共關(guān)系部門從事專項(xiàng)技術(shù)的業(yè)務(wù)工作人員，他們是最普通、最基層的公共關(guān)系人員。 （ √ ）50.公關(guān)宣傳要盡量選用中性的詞語(yǔ)，以顯得平易近人，慎用最高級(jí)的贊語(yǔ)。 （ √ ）51.杜區(qū)關(guān)系也稱區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、睦鄰關(guān)系 （ × ）52.公眾角色有自然角色和杜會(huì)角色之分，這種區(qū)分是絕對(duì)的。 （ × ）53.一般來(lái)說(shuō)，公眾心理變化產(chǎn)生的原因僅一個(gè)，即客觀原因。 （ × ）54.記憶度是對(duì)廣告有印象的人數(shù)與接觸廣告媒體的人數(shù)之比。 （ × ）55.勸說(shuō)從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，就是改變公眾原來(lái)的信念、態(tài)度、立場(chǎng)和行為，在一個(gè)民主和法制的社會(huì)里，這是比較容易的。 （ √ ）56.一些會(huì)議之所以失敗，就是因?yàn)樵撜?qǐng)的人沒(méi)請(qǐng)來(lái)，不該請(qǐng)的人都來(lái)了。 （ √ ）57.具象符碼的不足之處在于，它的外延擴(kuò)充受剄明顯的局限，所包含的意義有限。 （ √ ）58.法國(guó)人不喜歡初次見(jiàn)面就送禮。 （ × ）59.名門戰(zhàn)略就是利用一些產(chǎn)品形象，來(lái)提升企業(yè)的整體形象。 （ √ ）60.整合營(yíng)銷傳播就是要優(yōu)化一切可以利用的傳播資源。 （ √ ）61.中國(guó)公共關(guān)系事業(yè)是在改革開(kāi)放以后才發(fā)展起來(lái)的。 （ × ）62.公共關(guān)系完全是為組織營(yíng)造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。 （ × ）63.一般認(rèn)為，公共關(guān)系的人才培養(yǎng)，就是培養(yǎng)專才式的公共關(guān)系人才。 （ √ ）64.服務(wù)型公關(guān)模式以提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作為主，目的是以實(shí)際行動(dòng)獲得杜會(huì)公眾的好評(píng)，樹(shù)立組織的良好形象。 （ × ）65.政府關(guān)系是杜會(huì)組織可以回避的一種關(guān)系。 （ √ ）66.一般來(lái)說(shuō)，群體的規(guī)模越小，其凝聚力也就越強(qiáng)。 （ √ ）67.與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。 （ × ）68.狹義的人際傳播，可以包括人類的一切信息交流活動(dòng)。 （ × ）69.出資贊助社會(huì)公益事業(yè)，有助于為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高創(chuàng)造社會(huì)大環(huán)境，所以贊助活動(dòng)是以提高經(jīng)濟(jì)效益為重要目的的。 （ √ ）70.CI是一種信息傳達(dá)的象征和符號(hào)，而非企業(yè)形象和個(gè)性本身。 （ √ ）71.公關(guān)禮儀具有“有備而為、全員施禮、不拘一格”的特點(diǎn)。 （ × ）72.美國(guó)人極愛(ài)送禮。 （ √ ）73.整合營(yíng)銷傳播就是要優(yōu)化一切可以利用的傳播資源。 （ √ ）74.在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念中，顧客就是上帝，但員工也不是奴隸。 （× ）75.與企業(yè)相比，事業(yè)團(tuán)體的突出特點(diǎn)就是非贏利性，所以完全不具有經(jīng)濟(jì)功能。 二、單項(xiàng)選擇題 1．公共關(guān)系的英文是（ A ）。 A.public relations B.public relation C.publication relations D.publication relation 2.組織開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)是（C ）。 A.公共關(guān)系意識(shí) B.公共關(guān)系觀念 C.公共關(guān)系狀態(tài) D.公共關(guān)系策劃 3.國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)在倫敦成立的時(shí)間是（ D ）。 . A．1903牟 B.1987牟 C. 1948年 D.1955年 4.組織公共關(guān)系活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是（ A ）。 A.從事實(shí)出發(fā) B.從理想出發(fā) C.從利益出發(fā) D.從專家意見(jiàn)出發(fā) 5.（ C ）是公共關(guān)系的專職高級(jí)工作者，為專業(yè)的公共關(guān)系咨詢公司工作。 A.公共關(guān)系學(xué)者 B.公共關(guān)系教育家 C.公共關(guān)系顧問(wèn) D.公共關(guān)系經(jīng)理 6.為了防止公眾產(chǎn)生厭倦和反感情緒，公關(guān)人員必須保持信息的( D )。 A.剌激強(qiáng)度 B.重復(fù)率 C.對(duì)比度 D.新鮮程度 7.（ B ）是所有傳播溝通對(duì)象中最具社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象。 A.媒介公眾 B.政府公眾 C.社區(qū)公眾 D.名流公眾 8.組織以自身的名義，在杜會(huì)上率先發(fā)起某種活動(dòng)，提倡某種有進(jìn)步意義的新思想是（ A ）。 A.組織廣告 B.晌應(yīng)廣告 C.公益廣告 D.祝賀廣告 9.人們思想中不想向他人公開(kāi)的內(nèi)容是（ C ）。 A.共同經(jīng)驗(yàn)區(qū) B.開(kāi)放區(qū) C.秘密區(qū) D.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)區(qū) 10.展覽會(huì)可以達(dá)到使組織找到自我、宣傳自我、增進(jìn)效益的作用，它是（ D ）。 A.商業(yè)性的 B.公益性的 C.宣傳性的 D.既有商業(yè)性的又有非商業(yè)性的 11.由純粹的幾何、線、面、體組成的視覺(jué)符碼屬于（ B ）。 A.具象類 B.抽象類 C.半抽象類 D.半具象類 12.服裝給人的第一印象就是款式，可以使用于不同的場(chǎng)合，表達(dá)不同的意義。由于服裝的樣式非常多，我們只能簡(jiǎn)單地將其分成（ B ）社交裝和便裝三種。 A.套裝 B.正裝 C.工作服 D.西裝 13.公共關(guān)系可直接稱為（A ）。 A.公眾關(guān)系 B.人際關(guān)系 C.人群關(guān)系 D.社區(qū)關(guān)系 14.利用新聞媒介揭露壟斷企業(yè)“愚弄公眾”的現(xiàn)象，形成了美國(guó)近代史上著名的（C ）。 A.報(bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng) B.便士報(bào)運(yùn)動(dòng) C.揭丑運(yùn)動(dòng) D.民主政治運(yùn)動(dòng) 15．組織形象的基礎(chǔ)是（ D ）。 A.員工形象 B.管理形象 C.杌構(gòu)形象 D.產(chǎn)品形象 16.公共關(guān)系部是一種具有服務(wù)性質(zhì)的、較高層次的間接（D ）。 A.管理者 B.領(lǐng)導(dǎo)者 C.生產(chǎn)者 D.管理部門 17.高美譽(yù)度、低知名度屬于公共關(guān)系的（ B ）狀態(tài)。 A.最佳 B.較為穩(wěn)定、安全 C.不良 D.惡劣 18.公共關(guān)系為市場(chǎng)銷售服務(wù)的功能，首先集中體現(xiàn)在（ B ）上，它不是直接去推銷產(chǎn)品或服務(wù)，而是配合運(yùn)用各種傳播溝通的方法，疏通渠道，理順關(guān)系，為產(chǎn)品或服務(wù)的銷售營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境。 A.社區(qū)關(guān)糸 B.消費(fèi)者關(guān)系 C.政府關(guān)系 D.媒介關(guān)系 19.讀者選擇的余地比較大是（ D ）。 A.電視的優(yōu)點(diǎn) B.廣播的優(yōu)點(diǎn) C.報(bào)紙的優(yōu)點(diǎn) D.報(bào)紙的缺點(diǎn) 20.組織成員之間地位平等，相互之間有著廣泛的接觸，但是沒(méi)有中心人物的傳播網(wǎng)絡(luò)是（ C ）。 A.輻射式網(wǎng)絡(luò) B.鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò) C.環(huán)形網(wǎng)絡(luò) D.G形網(wǎng)絡(luò) 21.贊助活動(dòng)是指社會(huì)組織以不計(jì)報(bào)酬的捐助方式，出資或出力支持某一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)、某一種（ D ）。 A.家庭事業(yè) B.社區(qū)事業(yè) C.個(gè)人事業(yè) D.杜會(huì)事業(yè) 22.組織行為識(shí)別系統(tǒng)的英文縮寫是（ C ）。 A.MI B.CI C.BI D.VI 23.公關(guān)禮儀作為一種（ B ）的技巧，是公關(guān)人員在社會(huì)交往中必須遵循的禮節(jié)和儀式。 A.形態(tài)與手勢(shì) B.傳播和溝通 C.語(yǔ)言藝術(shù) D.體態(tài)與非自然語(yǔ)言 24.坐在較低的椅子上或沙發(fā)上，女士最好采用（ B ）坐姿。 A.雙腿垂直式B.雙腿斜放式C.雙腿疊放式D.雙腿交叉式 25.組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式是（ B ）。 A.大眾傳播 B.傳播溝通 C.人際溝通 D.輿論宣傳 26.1906年，艾維·李發(fā)表的著名文件是（ B ）。 A．《有效的公共關(guān)系》 B．《原則宣言》 C．《公眾輿論之形戌》 D.《公共關(guān)系學(xué)》 27.企業(yè)設(shè)計(jì)一個(gè)具有獨(dú)特風(fēng)格的廠名和商標(biāo)是處于（A ）。 A.企業(yè)初創(chuàng)時(shí)期 B.發(fā)展因難時(shí)期 C.發(fā)展順利時(shí)期 D.形象受損時(shí)期 28.在部門所屬型的公共關(guān)系部中，把公共關(guān)系職能定位于傳播功能，主要是因?yàn)閷⒐碴P(guān)系部歸屬于（ B ）。 A.銷售部門 B.廣告宣傳部門 C.接待部門 D.辦公室 29.分析組織的自我形象與實(shí)際形象之間的現(xiàn)實(shí)距離時(shí)使用（ D ）。 A.組織形象象限圖 B.形象要素調(diào)查表 C.語(yǔ)義差異分析法 D.形象要素差距圖 30.（ A）是公關(guān)工作對(duì)象中最敏感、最重要的一個(gè)部分。 A.媒介公眾 B.社區(qū)公眾 C.消費(fèi)者公眾 D.名流公眾 31.不受空間限制，傳播范圍最廣的大眾傳播媒介是（ C ） A.電視 B.報(bào)紙 C.廣播 D.雜志 32.談判雙方利益的最后防線是（ B ）。 A.起點(diǎn) B.界點(diǎn) C.爭(zhēng)取點(diǎn) D.協(xié)議點(diǎn) 33.一般情況下，組織每年搞慶典活動(dòng)（ C ）。 A.1次就夠了 B.5～6次就夠了 C.2～3次就夠了 D.10次就夠了 34.處于整個(gè)CI系統(tǒng)的最高層的是（ A ）。 A.理念識(shí)別系統(tǒng) B.視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng) C.行為識(shí)別系統(tǒng) D.組織識(shí)別系統(tǒng) 35.講究利益，在個(gè)人、在組織、在社會(huì)、都能對(duì)（ C ）、形象和風(fēng)氣具有改進(jìn)、提高、創(chuàng)優(yōu)等作用。 A.文化 B.文明 C.素質(zhì) D.風(fēng)度 36.公關(guān)營(yíng)銷的理論基礎(chǔ)與前提是（C ）。 A.4P’S B.6P’S C.4C’S D.CI 37.現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的（ A ）。 A.雙向交流 B.單向交流 C.雙向管理 D.單向管理 38.被譽(yù)為公共關(guān)系之父的是（ B ）。 A.巴納坶 B.艾維·李 C.伯尼斯 D.卡特里普 39.民主參與法是用來(lái)協(xié)調(diào)（ D ）的。 A.外部公眾關(guān)系 B.顧客公眾關(guān)系 C.媒介公眾關(guān)系 D.內(nèi)部公眾關(guān)系 40.與公共關(guān)系部比較，公共關(guān)系公司的長(zhǎng)處之一是（ D ）。 A.熟悉組織情況 B.接近客戶 C.工作具有連續(xù)性、持久性 D.職業(yè)水準(zhǔn)較高 41.建設(shè)型公關(guān)主要適用于組織發(fā)展的（ A ）。 A.初創(chuàng)時(shí)期 B.順利發(fā)展時(shí)期 C.不協(xié)調(diào)時(shí)期 D.嚴(yán)重失調(diào)時(shí)期 42.（ C ）直接影響著組織或企業(yè)其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系等。 A.政府關(guān)系 B.媒介關(guān)系 C.杜區(qū)關(guān)系 D.消費(fèi)者關(guān)系 43.針對(duì)性強(qiáng)的大眾傳播媒介是（ B ）。 A.報(bào)紙 B.雜志 C.廣播 D.電視 44.公關(guān)談判的第三個(gè)階段是（ C ）。 A.導(dǎo)入階段 B.概說(shuō)階段 C.交鋒階段 D.妥協(xié)階段 45.認(rèn)真了解受害者的情況，實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并誠(chéng)懇地道歉是（ B ）。 A.組織內(nèi)部對(duì)策 B.受害者對(duì)策 C.業(yè)務(wù)往來(lái)單位對(duì)策 D.上級(jí)主管部門對(duì)策 46.企業(yè)使命屬于組織理念識(shí)別系統(tǒng)的（ D ）。 A.文字形式 B.宣傳形式 C.組織形式 D.觀念形式 47.公關(guān)禮儀最根本的原則就是（ B ）。 A.公平對(duì)等 B.尊重公眾 C.身份差異 D.從簡(jiǎn)實(shí)效 48.利用市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者宣傳給公眾頭腦留下的一些空間，迅速補(bǔ)充，從而占有一個(gè)重要位置的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是（ C ）。 A.市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略 B.市場(chǎng)挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略 C.市場(chǎng)跟進(jìn)者戰(zhàn)略 D.市場(chǎng)獨(dú)占者戰(zhàn)略 49.1952年，卡特里普和森特出版了權(quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作（ C ）。 A.《公眾輿論之形成》 B.《公共關(guān)系學(xué)》 C．《有效的公共關(guān)系》 D.《原則宣言》 50.樹(shù)立交往合作的觀念，提高社交能力屬于公共關(guān)系的（ B ） A.優(yōu)化環(huán)境功能 B.提高素質(zhì)功能 C.塑造形象功能 D.協(xié)調(diào)關(guān)系功能 51.優(yōu)秀的公共關(guān)系人員在性格上應(yīng)具備的特征是（ A ）。 A.開(kāi)朗、有耐心、能寬容 B實(shí)事求是 C.公正無(wú)私 D.創(chuàng)新能力 52.自我與他人、個(gè)人對(duì)個(gè)人的傳播活動(dòng)屬于（ B ）。 A.自我傳播 B.人際傳播 C.組織傳播 D.大眾傳播 53.組織與公眾溝通的重要途徑就是運(yùn)用（ D ）。 A.公關(guān)廣告 B.人際傳播 C.網(wǎng)絡(luò) D.大眾傳播 54.把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實(shí)的重要性排列事件是（ A ）。 A.倒金字塔結(jié)構(gòu) B.并列結(jié)構(gòu) C.順時(shí)結(jié)構(gòu) D.金字塔結(jié)枸 55.平均幅度的讓步又被稱為（ D ）。 A.正拐式 B.反拐式 C.倒勾式 D.階梯式 56.搞開(kāi)放組織活動(dòng)（ D ）。 A.應(yīng)完全公開(kāi) B.應(yīng)加強(qiáng)保密工作 C.只公開(kāi)組織的過(guò)去 D.既公開(kāi)又不能泄密 57.根據(jù)社會(huì)分工和自身的條仵，企業(yè)準(zhǔn)備在社會(huì)上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色屬于（ D ）。 A.企業(yè)方針 B.企業(yè)哲學(xué) C.企業(yè)準(zhǔn)則 D.企業(yè)使命 58.良好的（ A ）是一切公關(guān)活動(dòng)的起點(diǎn)，是一切社交場(chǎng)合所必備的“通行證”。 A.個(gè)人禮儀 B.文化素養(yǎng) C.體態(tài)與表情 D.組織形象 59.人們看到企業(yè)的產(chǎn)品廣告、標(biāo)志、名牌、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色，就能聯(lián)想到企業(yè)全心全意為顧客服務(wù)的精神和精良的產(chǎn)品質(zhì)量,屬于企業(yè)CS戰(zhàn)略的 ( D ) A.產(chǎn)品滿意 B.理念滿意 C.行為滿意 D.視聽(tīng)滿意 60.當(dāng)社會(huì)發(fā)生重大問(wèn)題時(shí)，與有關(guān)的公眾組織、群體或個(gè)人面對(duì)面地交流，聽(tīng)取公眾的意見(jiàn)，回答公眾的問(wèn)題，爭(zhēng)取公眾的理解與支持屬于政府公關(guān)中的（ C ）。 A.收集信息 B.發(fā)布新聞 C.協(xié)商對(duì)話 D. 辦事公開(kāi) 三、多項(xiàng)選擇題 1.人們普遍認(rèn)為公共關(guān)系可以是（ A、B、C、D、E ）。 A.公共關(guān)系狀態(tài) B.公共關(guān)系活動(dòng) C.公共關(guān)系觀念 D.公共關(guān)系學(xué) E.公共關(guān)系職業(yè) 2.公共關(guān)系產(chǎn)生的社會(huì)條件是（ A、B、C、D ）。 A．理論條件 B.經(jīng)濟(jì)條件 C.政治條件 D.技術(shù)條件 E.文化條件 3.組織形象分析的三個(gè)壞節(jié)是（A、B、D ）。 A.自我形象分析 B.實(shí)際形象分析 C.歷史形象分祈 D.形象差距分析 E.公眾評(píng)議分析 4.寫好新聞公報(bào)應(yīng)當(dāng)注意的原則是（ A、B、D、E ）。 A.要有新聞根據(jù) B.要突出新、近點(diǎn) C.要有爆炸式新聞 D.要簡(jiǎn)明扼要 E．要突出變化點(diǎn)和趣味點(diǎn) 5.從展覽會(huì)的性質(zhì)分，有（ A、C ） A.貿(mào)易展覽會(huì) B. 專項(xiàng)展覽會(huì) C、大型. 展覽會(huì) D.露天展覽會(huì) E.宣傳展覽會(huì) 6.尊重公眾的原則具體體現(xiàn)為（B、C、D ）。 A.影響公眾、活用禮儀 B.尊重公眾的個(gè)性愛(ài)妤和性格特質(zhì) C.尊重公眾應(yīng)當(dāng)具有的公民權(quán)利 D.尊重公眾的人格 E.尊重公眾的財(cái)富和地位 7.公共關(guān)系觀念主要有（A、B、C、D、E ）。 A.形象觀念 B.互惠觀念 C.協(xié)調(diào)觀念 D.公眾觀念 E．傳播觀念 8.消費(fèi)心理學(xué)按照消費(fèi)者的年齡和性別，將消費(fèi)市場(chǎng)劃分成（A、B、C、D、E ） A.兒童市場(chǎng) B.青年市場(chǎng) C.老年市場(chǎng) D.女性市場(chǎng) E.男性市場(chǎng) 9.宣傳型公關(guān)的具體形式有（ A、B、C、D ）。 A.發(fā)新聞稿 B.公共關(guān)系廣告 C.印刷內(nèi)部刊物和資料 D.演講和表演 E.舉行會(huì)議 10.電視作為大眾傳播媒介的缺點(diǎn)包括（ A、B、C、E ）。 A.記錄性較差 B.公眾選擇余地小 C.接收方式不靈活 D.制作周期長(zhǎng) E.制作費(fèi)用高 11.危杌事件的特點(diǎn)是（A、C、E ）。 A.突發(fā)性 B.協(xié)調(diào)性 C.緊迫性 D.不可變性 E.危害性 12.公關(guān)活動(dòng)中的身份差異性原則，包括（ A、B、D ）等內(nèi)容。 A.外事禮賓差異 B.地位的差異 C.人種的差異 D.性別的差異 E.職務(wù)的差異 13.公共關(guān)系涉及的學(xué)科有（ A、B、C、D、E ）。 A.倫理學(xué) B.管理學(xué) C.社會(huì)學(xué) D.營(yíng)銷學(xué) E．傳播學(xué) 14.企業(yè)的標(biāo)記有很多，但最重要的兩個(gè)是（ A、D ）。 A.廠名 B.包裝袋 C.標(biāo)準(zhǔn)字 D.商標(biāo) E.標(biāo)準(zhǔn)色 15.傳播渠道二分法包括（ B、D ）。 A. 組織傳播 B.親身傳播 C.人際傳播 D.大眾傳播 E.群體傳播 16.公關(guān)廣告與商品廣告的差異在于（ A、C、D、E ） A.直接目的不同 B.根本目的不同 C.內(nèi)容不同 D.新聞界的報(bào)道方式不同 E.應(yīng)用范圍不同 17.一名卓越的會(huì)議主持者應(yīng)具備的素質(zhì)有（ A、B、C ）。 A.清晰敏捷的思考 B.言語(yǔ)的表達(dá) C.良好的分析能力 D.報(bào)著對(duì)人不對(duì)事的態(tài)度 E.沉著并不自我約束 18.在正式的慶典、會(huì)見(jiàn)、會(huì)議、談判等場(chǎng)合，落座上很有講究。落座的禮儀主要有（A、B、C ）等原則。 A.“以右為尊” B.“以前為上” C.“對(duì)門為大” D.“以左為尊” E.尊者優(yōu)先 19.從20世紀(jì)80年代開(kāi)始，相繼在中國(guó)設(shè)立分公司或代表杌構(gòu)的美國(guó)著名的公共關(guān)系公司是（ B、C ）。 A．派克和李 B.希爾一諾頓 C.博雅 D.朗達(dá) E.環(huán)球 20.公共關(guān)系人員的品德應(yīng)該包括的內(nèi)容有（ A、B、C、D、E ） A.實(shí)事求是 B．公正無(wú)私 C.勤奮努力 D.樂(lè)于助人 E. 光明磊落 21.慶典活動(dòng)在形式上，一般有（ A、B、C、D、E ）。 A.開(kāi)幕慶典 B.閉幕慶典 C.周年慶典 D.特別慶典 E.節(jié)慶活動(dòng) 22.組織CI系統(tǒng)的功能色括（ A、B、C、D、E ）。 A.管理功能 B.識(shí)別功能 C.教育功能 D.傳播功能 E.經(jīng)濟(jì)功能 23.CS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)就是突出“滿意”兩字，具體包括（A、B、C、D、E ）。 A.理念滿意 B.視聽(tīng)滿意 C.產(chǎn)品滿意 D.行為滿意 E.服務(wù)滿意 24.政府公關(guān)收集信息的工作包括（ A、B、C、D ）。 A.建議征集 B.信訪工作 C.民意測(cè)驗(yàn) D.典型調(diào)查 E.召集會(huì)議 25.公共關(guān)系的基本要素包括（ A、B、E ）。 A.組織 B.傳播 C.環(huán)境 D.資金 E.公眾 26.反映組織經(jīng)營(yíng)理念的文字形式有（A、D、E）。 A.口號(hào) B.標(biāo)志 C.圖案 D.對(duì)聯(lián) E.訓(xùn)詞 27.編制公關(guān)預(yù)算的具體方法包括（ B、C ）。 A.會(huì)議討論法 B.目標(biāo)作業(yè)法 C.銷售額提成法 D.實(shí)報(bào)實(shí)銷法 E.領(lǐng)導(dǎo)決策法 28.組織內(nèi)部刊物可分為（ A、B、D ）。 A.內(nèi)部發(fā)行 B.對(duì)外發(fā)行 C.公開(kāi)發(fā)行 D.內(nèi)外混合發(fā)行 E.國(guó)際發(fā)行 29.公眾的誤解所引發(fā)的事件，包括（ A、B、D、E ）。 A.服務(wù)對(duì)象公眾對(duì)組織的誤解 B.內(nèi)部員工對(duì)組織的誤解 C.內(nèi)部快到對(duì)組織的誤解 D.傳播媒介對(duì)組織的誤解 E.權(quán)威性杌構(gòu)對(duì)組織的誤解 30.公關(guān)人員應(yīng)高度重視自己的服飾與儀表，并把它看作是公關(guān)人員必備的素質(zhì)之一。對(duì)公關(guān)人員的服飾要求有（ B、C、D ）。 A.與環(huán)境協(xié)調(diào) B.整潔大方 C.整體和諧 D.展示個(gè)性 E.吸引異性 四、名詞解釋 1、公共關(guān)系觀念：P6 2、交際型公關(guān)：P162 3、公關(guān)危機(jī)： P323—324 4、愛(ài)德華·伯尼斯：是現(xiàn)代公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)期的重要代表人物之一。他于1923年首次在紐約大學(xué)講臺(tái)上講授公共關(guān)系學(xué)，并發(fā)表論著《公眾輿論之形成》，到1952年完成教科書《公共關(guān)系學(xué)》，使公共關(guān)系的原理與方法逐步形成一個(gè)較為完整的理論體系，他的思想主要是“投公眾所好”。由于伯尼斯將公共關(guān)系引上了科學(xué)的軌道，被世人譽(yù)為公共關(guān)系學(xué)之父。P38 5、媒介關(guān)系：P195 6、企業(yè)使命：P355 7、新聞發(fā)布會(huì)：P245 8、公關(guān)禮儀：P379 9、揭丑運(yùn)動(dòng)：19世紀(jì)下半葉，美國(guó)的商品經(jīng)濟(jì)得到高度發(fā)展，資本主義進(jìn)入了壟斷階段。百來(lái)個(gè)經(jīng)濟(jì)巨頭控制了美國(guó)的經(jīng)濟(jì)命脈，他們?yōu)榱遂柟踢@種壟斷地位，對(duì)內(nèi)無(wú)視員工的利益，對(duì)外以損害公眾利益為賺錢的重要手段，奉行所謂“只有我能發(fā)財(cái)，讓公眾利益見(jiàn)鬼去吧”的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，引起了社會(huì)公眾輿論的強(qiáng)烈不滿和抨擊，出現(xiàn)了兩萬(wàn)多篇揭露實(shí)業(yè)界、傳播界丑聞的文章，形成了近代美國(guó)史上著名的“揭丑運(yùn)動(dòng)”，也稱“扒糞運(yùn)動(dòng)”。P35 10、危機(jī)公關(guān)：P324 五、問(wèn)答題 １、公關(guān)思想演變的各個(gè)時(shí)期的特點(diǎn)是什么？P32-41 參考答案：（1）古代自發(fā)的“公共關(guān)系”。屬于公共關(guān)系的自發(fā)狀態(tài)。特點(diǎn)：首先是盲目性。其次是經(jīng)驗(yàn)性。最后是低層性。古代的“公共關(guān)系”只能算是一種“準(zhǔn)公關(guān)”、“類公關(guān)”。 （2）近代公共關(guān)系的萌芽。這時(shí)期實(shí)際上是一個(gè)反公眾、反公關(guān)的時(shí)期。不過(guò)，當(dāng)時(shí)巴納姆等人運(yùn)用報(bào)刊等大眾傳播媒介為組織進(jìn)行宣傳，已經(jīng)具有了現(xiàn)代公關(guān)活動(dòng)的萌芽。 （3）現(xiàn)代公共關(guān)系的開(kāi)端。完成這一歷史使命的任務(wù)的是被尊為“公共關(guān)系之父”的艾維·李。 艾維·李公布了一個(gè)《原則宣言》，《原則宣言》的提出，標(biāo)志著公共關(guān)系進(jìn)入了一個(gè)新的階段，是現(xiàn)代公共關(guān)系真正的開(kāi)端。 艾維·李的公關(guān)實(shí)踐，為日后公共關(guān)系的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，他從事公關(guān)工作的原則是“公眾必須迅速被告知”和“向公眾說(shuō)真話”，使公共關(guān)系走上了一條正確的道路。 （4）現(xiàn)代公共關(guān)系的成熟。美國(guó)學(xué)者愛(ài)德華·伯尼斯以其杰出的研究，成為公共關(guān)系學(xué)的創(chuàng)始人，使公共關(guān)系進(jìn)入了科學(xué)化階段。 （5）當(dāng)代公共關(guān)系的普及。從20世紀(jì)30年以后，公共關(guān)系在美國(guó)獲得了高速的發(fā)展。20世紀(jì)50年代以后，公共關(guān)系的思想和實(shí)踐也開(kāi)始流入第三世界國(guó)家。 ２、調(diào)查人員在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？（P154） ３、請(qǐng)說(shuō)明公共關(guān)系預(yù)算的基本方法及其基本內(nèi)容。（P164—165） ４、聯(lián)系實(shí)際，你認(rèn)為開(kāi)展政府公共關(guān)系的意義是什么？（P431—433） ５、你認(rèn)為良好的員工關(guān)系對(duì)企業(yè)有什么重要意義？（P191—192） 六、案例分析題 １、濟(jì)南公安為百姓解難題 在山東濟(jì)南市，居民“辦身份證難”問(wèn)題已經(jīng)解決了。公安部最近在濟(jì)南市召開(kāi)了經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，向全國(guó)推廣濟(jì)南市公安局居民身份證管理工作的經(jīng)驗(yàn)。 今年以來(lái)，濟(jì)南市公安局把居民身份證管理工作納入創(chuàng)建文明戶籍活動(dòng)中去，全市公安派出所實(shí)行晝夜24小時(shí)受理戶口、居民身份證，設(shè)置了辦證結(jié)果公開(kāi)欄，將每月制好證件人員名單予以公布，方便群眾領(lǐng)證。市公安機(jī)關(guān)還印制了55萬(wàn)張印有民警電話號(hào)碼和服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)卡，發(fā)至每戶居民手中，便于聯(lián)系。對(duì)要求辦理戶口、居民身份證的烈軍屬、老弱病殘人員由民警辦好送到家。 濟(jì)南市公安局專門下發(fā)文件要求市區(qū)制發(fā)證件周期為2個(gè)月，農(nóng)村地區(qū)為3個(gè)月。濟(jì)南市公安局建立了市級(jí)人口信息微機(jī)管理系統(tǒng)和分局、派出所系統(tǒng)。全市已有128個(gè)派出所建立了系統(tǒng)，錄入人口信息2萬(wàn)人，實(shí)現(xiàn)了居民身份證管理的現(xiàn)代化。 為滿足無(wú)證居民的急需，濟(jì)南市公安機(jī)關(guān)開(kāi)辦了快證業(yè)務(wù)，設(shè)立了辦理加快居民身份證接待室，實(shí)行干警節(jié)假日值班制度，堅(jiān)持群眾隨到隨辦，急證快辦，切實(shí)為群眾排憂解難。去年以來(lái)，共為制作急件8800多份。 案例思考：這是一種什么樣的公關(guān)活動(dòng)？其主導(dǎo)思想和意義是什么？（要求寫一篇400字左右的案例分析） 答題要點(diǎn)： 1、 這是一種政府公關(guān)活動(dòng)。 2、 其主導(dǎo)思想是公開(kāi)、便民 在濟(jì)南市民中樹(shù)立了政府公關(guān)部門良好的形象，為濟(jì)南市民提供了方便，服務(wù)百姓，切實(shí)為群眾排除 憂解難。 3、 意義：這種公關(guān)活動(dòng)會(huì)受到市民的歡迎，擁護(hù)和稱贊，使市民對(duì)公關(guān)部門產(chǎn)生信任感。(參見(jiàn)教材P433頁(yè)第六點(diǎn)) 案例分析題２ 日前，中央黨校的大禮堂前煞是熱鬧，一排排新的紅旗轎車前圍滿了參加中央黨校首期重點(diǎn)國(guó)企干部進(jìn)修班的廠長(zhǎng)經(jīng)理們，兩幅紅底白字的標(biāo)語(yǔ)分外引人注目：“愛(ài)中華、乘紅旗、愛(ài)祖國(guó)、坐國(guó)車”。 原來(lái)，這是首期重點(diǎn)國(guó)企領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)修班的最后一天，精明的一汽人抓住這難得的機(jī)會(huì)，要向即將返回各地的企業(yè)家們展出自己生產(chǎn)的新型紅旗轎車。一汽人喊出的口號(hào)是：“中國(guó)人，坐中國(guó)的紅旗車”。 停車場(chǎng)前，這些來(lái)自中國(guó)1000家最大工業(yè)企業(yè)的廠長(zhǎng)經(jīng)理們熱烈地議論著，爭(zhēng)先恐后試坐三種新型紅旗轎車。四川長(zhǎng)虹電器股份有限公司黨委書記、副董事長(zhǎng)余光銀駕著紅旗轎車兜了一圈之后，興奮地說(shuō)：“坐紅旗轎車，感覺(jué)非常好。中國(guó)人要?jiǎng)?chuàng)造我們自己的民族品牌，珍惜民族品牌”。 余光銀的話說(shuō)出了許多企業(yè)家的心聲，他們紛紛表示，我們要?jiǎng)?chuàng)造出更多的“中國(guó)造”，打響更多的“中國(guó)造”，讓“中國(guó)造”走向世界。 案例思考： 紅旗轎車這樣做依據(jù)何種公關(guān)理論?屬于何種公關(guān)類型？給公共關(guān)系工作人員什么啟迪？ 答題要點(diǎn)：紅旗轎車這樣做的依據(jù)是宣傳型公共關(guān)系活動(dòng)。它屬于宣傳型公關(guān)。 1、 宣傳型公共關(guān)系是通過(guò)宣傳的途徑，建立良好的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，來(lái)達(dá)到公關(guān)目的。 2、 在本案例中，精明的一汽人利用了解的信息——中央黨校、首期重點(diǎn)國(guó)企領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)修，正確將 3、 他們確定為此次公關(guān)活動(dòng)中的目標(biāo)公眾，以新型的紅旗轎車作為實(shí)物信息，來(lái)宣傳自己，傳播面廣，強(qiáng)調(diào)“中國(guó)造”以濃濃的愛(ài)國(guó)之情打動(dòng)公眾，給人留下美好而深刻的印象。從而，一汽人的公關(guān)宣傳活動(dòng)收到良好的效果。(參見(jiàn)教材P162頁(yè)第1點(diǎn)) 案例分析題３ 1998年2月，春節(jié)的喜慶氣氛還沒(méi)消失，四川長(zhǎng)虹彩電卻在濟(jì)南商場(chǎng)栽了跟斗——被七家商場(chǎng)聯(lián)合“拒售”。這意味著長(zhǎng)虹將在濟(jì)南失去市場(chǎng)。在家電競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)還有什么比失去市場(chǎng)更大的風(fēng)險(xiǎn)?再者，今天有濟(jì)南“拒售”，明天再有別家效仿又該如何?為什么拒售?據(jù)商家一方的理由是“售后服務(wù)”不好；而長(zhǎng)虹方面說(shuō)每天有四輛流動(dòng)服務(wù)車在市內(nèi)流動(dòng)維修，而濟(jì)南消費(fèi)者協(xié)會(huì)也證實(shí)沒(méi)有關(guān)于長(zhǎng)虹的投訴。這究竟是怎么一回事?一時(shí)間公眾議論紛紛，多家媒介也作追蹤報(bào)道。據(jù)報(bào)載“長(zhǎng)虹”老總在事發(fā)后立即率領(lǐng)一班人馬前往濟(jì)南與七大商家進(jìn)行斡旋協(xié)調(diào)，雙方均表示“有話好好說(shuō)”，爭(zhēng)取及早平息風(fēng)波。取得圓滿解決。 案例思考： 1）它屬于何種公關(guān)工作類型？2）面對(duì)突發(fā)事件，公關(guān)主體應(yīng)遵循怎樣的工作程序，運(yùn)用怎樣的辦法來(lái)解決矛盾?（要求寫出400字左右的案例分析） 答題要點(diǎn)： 1、這是矯正型公共關(guān)系活動(dòng)。(參見(jiàn)教材P164頁(yè)第5點(diǎn)) 第二問(wèn)：(參見(jiàn)教材P328—331頁(yè)共5點(diǎn)) 1、采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。以最快的速度設(shè)立救急辦公室，建立緊急問(wèn)題管理小組，盡可能地開(kāi)展社會(huì)調(diào)查，精確地確定突發(fā)事件的產(chǎn)生根源，盡快掌握事件真相。 2、坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意 組織召開(kāi)會(huì)議，借助有效媒體，及時(shí)準(zhǔn)確地向外部報(bào)道事件真相，澄清事實(shí)，引起社會(huì)公眾的重視。 3、調(diào)查情況，收集信息 在突發(fā)事件得到初步控制后，組織要立即展開(kāi)對(duì)事件的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機(jī)處理決策提供依據(jù)的關(guān)鍵所在。 4、企業(yè)應(yīng)樹(shù)立社會(huì)整體效益觀念，發(fā)揮公共關(guān)系的創(chuàng)造效益職能，明確社會(huì)使命，滿足社會(huì)公眾的需求，參與社會(huì)服務(wù)，接受社會(huì)監(jiān)督，從而樹(shù)立良好的組織形象。（針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策） 5、評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作 案例分析題４ 美國(guó)航班又添中文服務(wù) 自1997年8月開(kāi)始，您若搭乘美國(guó)西北航空公司的班機(jī)從北京飛往底特律，將享受中國(guó)籍的空中翻譯為您提供的普通話服務(wù)。 為了適應(yīng)航空運(yùn)輸市場(chǎng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，各航空公司都在不斷提高自己的服務(wù)水平，給旅客提供更多的便利。美國(guó)西北航空公司首次在中國(guó)聘用了7位空中翻譯，她們將作為機(jī)組人員在該公司北京直飛底特律的NW87和NW88航班上為旅客提供語(yǔ)言服務(wù)。 目前，在飛往中國(guó)的外國(guó)航空公司的班機(jī)上，只有意大利航空公司、法國(guó)航空公司、新加坡航空公司和美國(guó)西北航空公司等為數(shù)不多的航空公司擁有中文空中翻譯服務(wù)?？罩蟹g服務(wù)使長(zhǎng)途旅行的中國(guó)乘客不再感到枯燥與疲憊，同時(shí)會(huì)享受到從空中到地面的更多便利。 案例思考：美國(guó)航班增添中文服務(wù)的目的是什么？（要求寫出一篇400字左右的案例分析。） 答題要點(diǎn)：(參見(jiàn)教材P162頁(yè)第3點(diǎn)) 1、 吸引更多的中國(guó)旅客乘坐美國(guó)航班。 2、 為中國(guó)旅客提供周到的服務(wù)。 3、 擴(kuò)大影響，樹(shù)立美國(guó)航班的新形象。 案例分析題５ 海爾空調(diào)星級(jí)服務(wù)萬(wàn)里行 目前，青島海爾空調(diào)器有限總公司規(guī)模浩大的星級(jí)服務(wù)萬(wàn)里行活動(dòng)在全國(guó)同時(shí)拉開(kāi)了帷幕。據(jù)悉，此次海爾空調(diào)星級(jí)服務(wù)萬(wàn)里行將遍布全國(guó)23個(gè)省、自治區(qū)、4個(gè)直轄市，同時(shí)在全國(guó)35個(gè)中心城市拉開(kāi)帷幕，主要目的一是所到之處，為當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，二是推出海爾空調(diào)的親情服務(wù)，無(wú)償星級(jí)服務(wù)，有償征求意見(jiàn)，通過(guò)“親情”服務(wù)，讓廣大消費(fèi)者親身感受來(lái)自海爾最真誠(chéng)的體貼與關(guān)心，這是我國(guó)企業(yè)界首次服務(wù)承諾以親情式推出，它的推出將徹底改變目前我國(guó)簡(jiǎn)單式的承諾，而融入情感式交流，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)又有了質(zhì)的飛躍。 這次海爾空調(diào)星級(jí)服務(wù)萬(wàn)里行活動(dòng)，加強(qiáng)了用戶與企業(yè)的聯(lián)系，使企業(yè)服務(wù)工作圍繞用戶的需求得到加強(qiáng)。它的推出將對(duì)我國(guó)目前簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)式承諾產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，將推動(dòng)我國(guó)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)向更高層次發(fā)展。這次活動(dòng)還得到了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的大力支持。 案例思考：請(qǐng)談一談“無(wú)償星級(jí)服務(wù)、有償征求意見(jiàn)”的思想。（要求寫一篇400字左右的案例分析。） 答題要點(diǎn)：(參見(jiàn)教材P429頁(yè)第5點(diǎn)) 1、 體現(xiàn)了“讓顧客滿意”，一切為顧客著想的公關(guān)思想。 2、 更多地了解顧客的意見(jiàn)與要求。 3、 樹(shù)立良好的商業(yè)信譽(yù)和企業(yè)形象。 補(bǔ)充案例1、 對(duì)顧客富有人情味（第四次平時(shí)作業(yè)） 答案要求： 1、本案例的主體要素——五羊城酒店，客體要素——顧客，形象要素——酒店設(shè)施，服務(wù)上乘；傳播媒介——人際傳播；環(huán)境要素——服務(wù)周到、收費(fèi)不高、環(huán)境清潔衛(wèi)生。 2、本案例體現(xiàn)出：塑造形象觀念，服務(wù)公眾觀念、全員公關(guān)的觀念。 3、啟發(fā)：（1）企業(yè)應(yīng)當(dāng)確立“顧客至上”觀念，明確顧客關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的生命線，良好的顧客關(guān)系能給企業(yè)帶來(lái)直接的利益。（2）開(kāi)展“親情”服務(wù)，一切為顧客著想，做到讓顧客滿意，才能受到顧客的信任和支持，從而樹(shù)立良好的企業(yè)形象。（3）服務(wù)公眾的觀念、全員公關(guān)的觀念。P92 案例2、 女總統(tǒng)的笑（第四次平時(shí)作業(yè)） 答案要點(diǎn)： 1、 采用了間接調(diào)查法中的文獻(xiàn)調(diào)查法。 2、 這種調(diào)查方法的優(yōu)點(diǎn)：（P147—148） 這種調(diào)查法可以超越時(shí)空條件的限制，獲得其他方法所不能獲得的信息，同時(shí)，這種方法是一種效率高、花費(fèi)少的調(diào)查方法，以便盡量減少調(diào)查的開(kāi)支。 第 7 頁(yè) 共 7 頁(yè)