數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗樂園

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汕頭分公司 2008年 8月 汕頭移動“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗樂園” 項目報告 項目背景 項目成果 項目介紹 發(fā)展規(guī)劃 項目背景 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在信息化浪潮的推動下，隨著社會的發(fā)展，客戶個性化需求的增加，已經(jīng)進(jìn)入了到了井噴式發(fā)展的時期，業(yè)務(wù)的發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，但在實際發(fā)展中也遇到諸多問題 推廣工具 缺乏 缺乏對客戶業(yè)務(wù)體驗的深入洞察與分析； 對如何引導(dǎo)客戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，缺乏有效的工具。 推廣導(dǎo)向型不足 對于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶的特征缺乏認(rèn)知，使得業(yè)務(wù)推廣目標(biāo)導(dǎo)向性不足 。對客戶的體驗簡單的 按年齡、地址位置、品牌等維度簡單細(xì)分區(qū)分客戶，無法準(zhǔn)確為客戶畫像，做到精準(zhǔn)推薦。 推廣反饋性缺失 對于客戶的體驗行為與意見沒有有效的反饋和收集途徑，改進(jìn)滯后于客戶的需求。 推廣模式單一 靠階段性的營銷方案用戶持續(xù)性使用激發(fā)較弱 。一次性活躍的用戶居多。 汕頭公司在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣中通過借鑒 互聯(lián)網(wǎng)游戲營銷 和深入應(yīng)用 情景營銷 ，搭建了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)”體驗樂園“平臺，深度實現(xiàn)多種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營銷推廣。 要“加速拓展個人、家庭、集團(tuán)三大信息化市場，強(qiáng)化產(chǎn)品整合和包裝 ”；“創(chuàng)新運營模式，確保個人信息化市場領(lǐng)先優(yōu)勢”，打造“以互聯(lián)網(wǎng)為主體，手機(jī)終端界面為輔助”的統(tǒng)一營銷模式，為客戶提供一站式體驗、一站式服務(wù) —— 徐龍總 2008年半年工作報告 項目背景 項目成果 項目介紹 發(fā)展規(guī)劃 體驗樂園介紹 1、承載業(yè)務(wù)情況 2、采用的技術(shù) 3、實現(xiàn)的成果 面向三大品牌客戶放開，主要針對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的沉默用戶，目前平臺上提供包括為飛信、手機(jī)報、無線音樂俱樂部、一起玩吧、移動郵箱、手機(jī)證券六個業(yè)務(wù)的體驗區(qū)。 ?運用聚類分析技術(shù)，區(qū)分客戶的群體類別。 ?后臺數(shù)據(jù)挖掘客戶消費行為，準(zhǔn)備定位客戶需求。 ?介入游戲原素，客戶 ?將業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理打包，主動地向客戶推廣。 ?面向不同的客戶群體有針對性地展示的業(yè)務(wù)以及業(yè)務(wù)的賣點。 ?互聯(lián)網(wǎng)營銷，嵌入各大論壇和熱點社區(qū)供客戶網(wǎng)絡(luò)體驗。 打造基于 現(xiàn)識別客戶，精準(zhǔn)為客戶畫像，因不同的客戶展示不同的業(yè)務(wù)以及業(yè)務(wù)賣點 。 集載多樣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣 ? 選擇飛信、手機(jī)報、無線音樂俱樂部、一起玩吧、移動郵箱和手機(jī)證券六項適合互聯(lián)網(wǎng)體驗營銷推廣的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品向客戶主推； ? 從客戶體驗感知出發(fā)，精確設(shè)計客戶體驗時的模擬情景路線。 業(yè)務(wù)體驗區(qū)地圖 業(yè)務(wù)體驗路線規(guī)劃 項目介紹 數(shù)據(jù)挖掘與客戶分群 ? 通過后臺客戶消費數(shù)據(jù)的挖掘與基礎(chǔ)信息收集，實現(xiàn)客戶的分群； ? 在客戶分群的基礎(chǔ)上，通過對現(xiàn)有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的應(yīng)用特征和價值特性進(jìn)行分析，根據(jù)客戶特征梳理客戶賣點 賣點梳理圖 客戶賣點梳理 客戶數(shù)據(jù)挖掘 客戶群體分類 項目介紹 實現(xiàn)客戶特征與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的良好適配 后臺數(shù)據(jù)的對應(yīng)關(guān)系 客戶屬性數(shù)據(jù)寬表 打造個性體驗角色 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“體驗樂園”根據(jù)不同客戶的分類特點，設(shè)置了不同的角色體驗形象和體驗場景： ?白領(lǐng) ?家庭主婦 ?外來打工者 ?農(nóng)民 ?學(xué)生 個性化場景 根據(jù)用戶選擇的形象，變換對應(yīng)的場景，加強(qiáng)客戶的感知，增強(qiáng)用戶自身舒適的體驗感。 角色扮演 實現(xiàn)用戶個性化定制的展現(xiàn)方式，可以依據(jù)客戶的性別、客戶的職業(yè)、客戶的興趣等多維度為客戶打造合適的形象，使客戶有歸宿感。 項目介紹 集結(jié)多種體驗手段 ?通過生動的卡通形象使得客戶能夠進(jìn)行自身特征識別，引發(fā)共鳴， ?為客戶打造獨特體驗路線； ?通過“砸蛋有獎”游戲增進(jìn)客戶體驗興趣； ?一個輕松愉快的氛圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。 卡通形象 —— 角色體驗 砸蛋游戲 —— 游戲體驗 體驗路線 —— 行為體驗 — 視覺體驗 項目介紹 ? 體驗樂園在營造客戶愉悅的體驗感知和體驗歷程，并在客戶的體驗歷程中，寓教于樂和寓商于樂。在潛移默化中，塑造和強(qiáng)化了客戶對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的認(rèn)知與感知，并進(jìn)而實現(xiàn)了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營銷推廣。 業(yè)務(wù)演示開通一體化 ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“體驗平臺”在業(yè)務(wù)演示的同時，巧妙的契合業(yè)務(wù)開通環(huán)節(jié)連接，從體驗和推廣雙方面達(dá)到 立體的推進(jìn)效果 動畫賣點 務(wù)開通界面 業(yè)務(wù)操作演示 體的業(yè)務(wù)操作流程通過預(yù)先錄制的 合文字動態(tài)說明，以詳細(xì)的演示步驟讓客戶清楚了解業(yè)務(wù)的使用。 業(yè)務(wù)教學(xué)演示 嵌業(yè)務(wù)開通界面 為方便客戶定制業(yè)務(wù)，設(shè)置了頁面直接開通業(yè)務(wù)的模式，將業(yè)務(wù)的體驗和業(yè)務(wù)的開通達(dá)到完美的契合。 體驗的趣味性 在體驗的過程，通過對客戶積分的獎勵，增強(qiáng)體驗過程的趣味性和吸引性。 項目介紹 客戶體驗信息的閉環(huán)反饋機(jī)制 ? 通過趣味游戲引導(dǎo)客戶主動的記錄和反饋自身的體驗感知； ? 通過與后臺數(shù)據(jù)的補(bǔ)充驗證，刻畫客戶的體驗流程，總結(jié)體驗特征； ? 實現(xiàn)客戶體驗信息傳遞與閉環(huán)反饋，持續(xù)實現(xiàn)客戶端到端體驗的優(yōu)化與改進(jìn)。 記錄客戶信息 調(diào)查模塊設(shè)置 用戶題庫管理 后臺用戶興趣記錄報表 項目介紹 體驗樂園展示界面 運行界面友好，生動、活潑的全 用業(yè)內(nèi)比較先進(jìn)的 現(xiàn)無刷新與服務(wù)器通訊，進(jìn)一步提高了界面訪問的友好性。 動態(tài)更新內(nèi)容 圖為每日動態(tài)更新手機(jī)報紙，虛擬展示，供客戶免費體驗的手機(jī)報體驗項目。 技術(shù)亮點： ? ?彩信上行技術(shù)； ?虛擬展示每日最新手機(jī)報資訊 ?主動營銷動態(tài)產(chǎn)生體驗路線 ?根據(jù)用戶群體進(jìn)行針對性營銷 ?資源包自動緩存技術(shù) ?動態(tài)體驗積分技術(shù) ?動態(tài)切換用戶形象 ?短信阻塞告警 項目介紹 系統(tǒng)后臺支撐 系統(tǒng)后臺管理支撐包括，渠道管理模塊、用戶信息調(diào)查模塊、主動營銷模塊、業(yè)務(wù)體驗?zāi)K、兌獎模塊等六大模塊的管理，記錄運行數(shù)據(jù)，客戶體驗數(shù)據(jù)以及業(yè)務(wù)體驗明細(xì)，并支持相關(guān)報表的展現(xiàn)。 渠道管理模塊 支持對渠道增加、刪除，已經(jīng)多層次的關(guān)系建立的管理。 用戶信息調(diào)查模塊 此模塊提供“性別、職業(yè)、興趣”選項給用戶自由選擇，并記錄到數(shù)據(jù)庫表。 項目介紹 項目推廣可行性 ?平臺推廣：網(wǎng)絡(luò)運行，無需安裝，只需配備電腦聯(lián)網(wǎng)終端即可方便是進(jìn)行操作推廣，模式易于快速復(fù)制； ?支持面向客戶、社會渠道推廣人員和公司內(nèi)部員工的登陸和記錄推廣情況； ?提供渠道前臺、渠道后臺、管理后臺，使用角色多層分級角色管理。 用戶信息調(diào)查模塊 此模塊提供“性別、職業(yè)、興趣”選項給用戶自由選擇，并記錄到數(shù)據(jù)庫表。 拓?fù)鋱D 采用病毒式積分推廣 ，人人都是推廣員 客戶 b 客戶 c 客戶 d 客戶 f 客戶 g 客戶 a 推廣員 項目介紹 項目背景 項目成果 項目介紹 發(fā)展規(guī)劃 前臺推廣工具 減輕一線人員的推廣困難，一線人員通過體驗平臺清晰捕捉客戶需求，成為一線人員數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣的利器 。 0%10%20%30%40%50%60%70%80%營銷方案 體驗樂園50%72%用戶活躍比例 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%營銷方案 體驗樂園60%90%用戶滿意度 項目成果 客戶體驗情況 服營廳月均體驗 1萬人次； 網(wǎng)絡(luò)月均體驗 6000人次； 80%的客戶遵照體驗路線完成所有業(yè)務(wù)體驗 客戶體驗反饋 通過體驗平臺體驗并開通業(yè)務(wù)的推廣成功率達(dá)到 42%。回訪體驗后客戶，開通后有繼續(xù)使用的占 57%以上 項目成果 通過體驗平臺每月月均業(yè)務(wù)發(fā)展情況（后臺統(tǒng)計） ?彩鈴功能 4000個 ?下載彩鈴歌曲 5000首 ?開通飛信 3800個 ?開通 139郵箱 3000個 ?開通手機(jī)證券 1800個 ?開通手機(jī)報紙 2500份 ?。。。。。。。 月均帶來業(yè)務(wù)收益 6萬元 業(yè)務(wù)開通情況 項目背景 項目成果 項目介紹 發(fā)展規(guī)劃 發(fā)展規(guī)劃 在服務(wù)廳、 造基于 手機(jī) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗樂園，形成多點并行推廣的客戶全面包圍模式。 打造多點體驗路徑 建立并豐富客戶推廣的積分系統(tǒng)，通過 體驗積分、使用積分、開通積分、在線積分等多維度積分系統(tǒng)制度，提供積分兌換成獎品或換取數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的試用的回饋機(jī)制，擴(kuò)大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗樂園的客戶 “自營銷” 傳播推廣。 建立客戶推廣積分制度 采用 社區(qū)化的運行模式 營造成類似模擬人生等游戲社區(qū)，客戶在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗社區(qū)內(nèi)可以接受業(yè)務(wù)的教學(xué)，交流對業(yè)務(wù)的使用技巧，還可以對喜愛某項業(yè)務(wù)的愛好者組成群組，聚集數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)燒友。 深度運營打造體驗社區(qū) 總結(jié) 汕頭公司在省公司的指導(dǎo)下，積極探索新的運營模式激發(fā)用戶使用熱情，活躍用戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用，在體驗樂園通過游戲營銷、情景營銷、體驗營銷的嘗試，進(jìn)一步探索數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運營的前進(jìn)之路。