試乘試駕在汽車銷售服務(wù)的重要性.ppt

《試乘試駕在汽車銷售服務(wù)的重要性.ppt》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《試乘試駕在汽車銷售服務(wù)的重要性.ppt（23頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

試駕是我們精心導(dǎo)演促成交易的大戲,1.試駕是消費(fèi)者了解一款汽車的重要途徑。一輛汽車的外表再好，也是“給別人看的”，車主與汽車的感情實(shí)際上是產(chǎn)生于方向盤與踏板之間。所以，汽車的行駛性能和操控性能就是消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)不容忽視的因素。而且，由于汽車的行駛性能與操控性能難以用數(shù)據(jù)來衡量，試駕也就成了多數(shù)消費(fèi)者了解汽車行駛性能和操控性能的唯一途徑,課程目的,了解試乘試駕在銷售中起的作用掌握試乘試駕流程和話術(shù)提升試駕服務(wù)的規(guī)范程度與專業(yè)程度注意試乘試駕中的安全問題,課程內(nèi)容,試駕的定義試駕在銷售服務(wù)中的重要作用試乘試駕的流程和話術(shù)及注意事項(xiàng)經(jīng)銷商對(duì)于顧客試駕要求的態(tài)度試駕服務(wù)的規(guī)范程度與專業(yè)程度試駕過程中的安全問題,試駕定義,所謂試駕，是指顧客在經(jīng)銷商指定人員的陪同下，沿著指定的路線駕駛指定的車輛，從而了解這款汽車的行駛性能和操控性能。經(jīng)銷商指定的人員通常是接待顧客的銷售人員或者專門的試駕員。指定的車輛通常是經(jīng)銷商提供的試駕專用車，而暫未售出的庫(kù)存車輛是不應(yīng)讓被顧客試駕的。人們常將試乘與試駕放在一起來說，也就是所謂的試乘試駕。試乘是指由經(jīng)銷商指定的人員來駕駛指定的汽車供顧客乘坐。但是由于絕大多數(shù)購(gòu)車者都會(huì)開車，單純的試乘通常并不會(huì)出現(xiàn)，所以我們?cè)诖艘簿筒蝗ビ懻撛嚦说膯栴}。,試駕在汽車銷售中的作用,1.試駕是消費(fèi)者了解一款汽車的重要途徑。一輛汽車的外表再好，也是“給別人看的”，車主與汽車的感情實(shí)際上是產(chǎn)生于方向盤與踏板之間。所以，汽車的行駛性能和操控性能就是消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)不容忽視的因素。而且，由于汽車的行駛性能與操控性能難以用數(shù)據(jù)來衡量，試駕也就成了多數(shù)消費(fèi)者了解汽車行駛性能和操控性能的唯一途徑。2.試駕還是經(jīng)銷商推銷產(chǎn)品和服務(wù)的最好時(shí)機(jī)。一方面，顧客在試駕時(shí)很可能會(huì)需要使用音響、空調(diào)以及電動(dòng)門窗、座椅調(diào)節(jié)等功能，銷售人員此時(shí)可以非常自然地向顧客介紹車上的各種裝備，從而使顧客深入了解這款汽車。而在展廳里，面對(duì)著斷油斷電的展車，顧客通常不會(huì)對(duì)一些具體的功能感興趣。另一方面，經(jīng)銷商可以借此機(jī)會(huì)展示自己的專業(yè)素養(yǎng)。此次調(diào)查表明，大多數(shù)的銷售人員在展廳中都比較熱情，彼此間沒有明顯的差別。而在試駕過程中，銷售人員的服務(wù)水平便立即顯現(xiàn)出巨大的差別。因此，有心的經(jīng)銷商很容易在試駕服務(wù)過程中與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開差距。,經(jīng)銷商對(duì)于顧客試駕要求的態(tài)度,調(diào)查表明，經(jīng)銷商對(duì)于試駕要求的回應(yīng)整體上令人失望，其中只有不到半數(shù)經(jīng)銷商的回應(yīng)比較積極，其它經(jīng)銷商則不太情愿，甚至刻意回避試駕服務(wù)。2009年1月到2月，記者以某省會(huì)城市汽車經(jīng)銷商為對(duì)象，進(jìn)行了大范圍的汽車銷售服務(wù)水平調(diào)查，涉及汽車品牌24個(gè)，汽車經(jīng)銷商27家，并挑選出其中16家經(jīng)銷商完成了16份詳細(xì)的調(diào)查記錄。此次調(diào)查針對(duì)汽車銷售服務(wù)的各個(gè)方面，包括展廳內(nèi)外設(shè)計(jì)布局與維護(hù)保養(yǎng)情況、銷售人員的言行舉止與服務(wù)水平、關(guān)于試駕的相關(guān)問題等。東風(fēng)本田的王女士是此次調(diào)查中唯一一個(gè)主動(dòng)邀請(qǐng)調(diào)查者試駕的銷售人員。而奇瑞汽車、一汽豐田、一汽轎車、東風(fēng)標(biāo)等的銷售人員在面對(duì)調(diào)查者試駕的請(qǐng)求時(shí)表現(xiàn)得比較熱情，沒有不樂意的情緒。,上海大眾、華晨中華、一汽轎車馬自達(dá)、長(zhǎng)安福特等的銷售人員在表示暫時(shí)無法向調(diào)查者提供試駕服務(wù)時(shí)，并沒有以任何形式表示歉意，也沒有表示希望調(diào)查者于其他時(shí)間再來試駕。一汽豐田另一經(jīng)銷商在此方面的表現(xiàn)是最差的。當(dāng)調(diào)查者表示希望試駕卡羅拉時(shí)，展廳的門口正好停著兩輛卡羅拉試駕車。但此時(shí)，銷售人員通過種種理由拒絕調(diào)查者，最后干脆說試駕車馬上要出去辦事。不過據(jù)調(diào)查者的觀察，這兩輛試駕車在此后的半個(gè)小時(shí)時(shí)間內(nèi)并沒有被人開走。雪佛蘭的銷售人員在調(diào)查者要求試駕時(shí)，表示雖然試駕車停在展廳門口，但是車鑰匙暫時(shí)不在。怎么會(huì)有人在不開車的時(shí)候把試駕車的鑰匙拿走呢？這個(gè)理由未免過于牽強(qiáng)。調(diào)查結(jié)果顯示，超過一半的汽車經(jīng)銷商對(duì)于試駕的重視程度比較低。在他們看來，試駕的機(jī)會(huì)似乎是對(duì)于顧客的“賞賜”，而不是銷售服務(wù)中必備的一環(huán)。因此，當(dāng)顧客暫時(shí)無法試駕時(shí)，他們自然不會(huì)表示歉意，甚至還可能用冷漠的態(tài)度給顧客帶來“碰釘子”的感覺。,經(jīng)銷商對(duì)試駕要求回應(yīng)不積極的原因主要是試駕服務(wù)的成本較高。不可否認(rèn)，當(dāng)經(jīng)銷商提供試駕服務(wù)時(shí)，不僅要為燒掉的汽油和汽車的損耗埋單，還要為可能發(fā)生的事故承擔(dān)一部分風(fēng)險(xiǎn)。但是，既然幾乎所有的4S店都配有試駕車，就說明了在汽車廠家看來，試駕是銷售服務(wù)中的必要一環(huán)。而另一些經(jīng)銷商利用“優(yōu)質(zhì)試駕服務(wù)”樹立的良好形象也是他們不能忽視的。有些經(jīng)銷商可能只對(duì)那些所謂的“高級(jí)客戶”提供優(yōu)質(zhì)的試駕服務(wù)，也就是說只有顧客第二次甚至第三次前往這家經(jīng)銷店時(shí)才能得到這種優(yōu)質(zhì)的試駕服務(wù)。這種目標(biāo)明確的做法看似合理，可是當(dāng)一名顧客第一次前往經(jīng)銷店要求試駕就被拒絕后，那他還會(huì)再來第二次或者第三次嗎？由于某些經(jīng)銷商的積極努力，試駕正在成為銷售服務(wù)中的必需一環(huán)。那些認(rèn)為試駕服務(wù)十分“高貴”的經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)盡早放下架子，不要為了節(jié)省半升汽油而失去一位客戶。,試駕服務(wù)的規(guī)范程度與專業(yè)程度,試駕是一項(xiàng)涉及到具體操作和安全問題的服務(wù)，這也就對(duì)陪同試駕人員的專業(yè)程度與行為規(guī)范提出了較高的要求。但在此次調(diào)查中，絕大多數(shù)陪同試駕人員的專業(yè)與規(guī)范程度都令人不敢恭維。很多人認(rèn)為，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)具有專門的試駕員來陪同并指導(dǎo)顧客的試駕。但此次調(diào)查中，除一汽大眾某經(jīng)銷商外，所有的經(jīng)銷商都沒有專門的試駕員。而且調(diào)查顯示，普通的銷售人員也完全有能力充當(dāng)一位優(yōu)秀的試駕員，專業(yè)的試駕員反而難以與顧客進(jìn)行連貫的溝通。同樣是讓銷售人員充當(dāng)試駕員，各個(gè)經(jīng)銷商提供的試駕服務(wù)水平卻有著天壤之別。東風(fēng)本田某經(jīng)銷商的銷售人員在此方面表現(xiàn)得最為出色，把其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在了身后。當(dāng)調(diào)查者準(zhǔn)備開始試駕時(shí)，銷售人員首先為調(diào)查者打開車門，介紹電動(dòng)座椅的調(diào)節(jié)方法，而后坐在副駕駛席上佩戴好安全帶，又提醒調(diào)查者調(diào)整座椅、后視鏡的角度并佩戴好安全帶。在試駕過程中，她在每個(gè)彎角都用明確的手勢(shì)和語言為調(diào)查者指明行車路線，并且與調(diào)查者交流駕駛感受，為駕駛者介紹車內(nèi)設(shè)備。其他經(jīng)銷商的銷售人員在陪同調(diào)查者試駕時(shí)，往往只是比較被動(dòng)地說一些話，而且他們指路的動(dòng)作通常都比較模糊，不易領(lǐng)會(huì)。,其中表現(xiàn)較好的是一汽轎車某經(jīng)銷商和廣州本田某經(jīng)銷商，表現(xiàn)最差的是長(zhǎng)安馬自達(dá)某經(jīng)銷商。后者的銷售人員在陪同試駕時(shí)坐在后排，幾乎一言不發(fā)，她的職責(zé)似乎只是監(jiān)督著調(diào)查者不把車子偷走。試駕是銷售人員推銷產(chǎn)品和服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)，但是絕大多數(shù)經(jīng)銷商并沒有努力把握它。銷售人員對(duì)于試駕服務(wù)的不重視是由于經(jīng)銷商以及汽車廠家對(duì)其的不重視造成的。在很多經(jīng)銷商看來，試駕只是銷售服務(wù)中的一個(gè)附屬服務(wù)，只是一個(gè)形式，走一走即可，而不需要嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。沒有了嚴(yán)格的試駕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者有標(biāo)準(zhǔn)而不去落實(shí)，銷售人員自然就會(huì)在陪同試駕時(shí)露出馬腳。同時(shí)，一些年輕的銷售人員缺乏駕駛經(jīng)驗(yàn)以及操作空調(diào)音響的經(jīng)驗(yàn)，讓其處理試駕中的一些實(shí)際問題也確實(shí)是在為難他們。經(jīng)銷商只有充分認(rèn)識(shí)到試駕服務(wù)的重要性，為試駕流程制定有效的標(biāo)準(zhǔn)，為銷售人員進(jìn)行實(shí)際操作能力的培訓(xùn)，才能提高試駕服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性，從而贏得顧客的信賴，提高自身的形象。,試乘試駕流程和話術(shù),一.試乘試駕車輛必須保持良好的清潔和車況1.試乘試駕車必須將車內(nèi)所有可以移動(dòng)發(fā)出聲響的物品移除，以確保在行駛時(shí)不會(huì)發(fā)出異響。2.每次試乘試駕車使用后要及時(shí)將常用設(shè)施（座椅、方向盤、音響等）恢復(fù)到使用前的狀態(tài)。3.試乘試駕車輛必須保證隨時(shí)擁有半箱以上燃油，同時(shí)車上必須常被CD唱片.4.每天由維修站對(duì)試乘試駕車輛嚴(yán)格按要求進(jìn)行車輛的保養(yǎng)及維護(hù)，隨時(shí)保證車輛良好狀態(tài)。5.試駕車的鑰匙由專職人員保管，銷售人員憑有客戶簽字的《試乘試駕保證書》領(lǐng)取鑰匙，用完后登記車輛行駛里程數(shù)，然后歸還鑰匙,二.主動(dòng)邀約試乘試駕1.x先生，剛才我已經(jīng)簡(jiǎn)單地向您介紹了車輛的性能和配備特點(diǎn)；不過，車只靠看和聽就做決定是不夠的，買車是一件大事情！因此，在您作決定之前，我建議您先做一個(gè)試乘試駕，親身感受一下XX車開起來到底怎么樣。2.x先生，我們的車和其它車不一樣，一定要開過以后才能體會(huì)到它的好處，如果您想真正了解這部車的話，我建議您做一個(gè)試乘試駕！如果您愿意的話，我馬上就可以幫您安排。三.試乘試駕的時(shí)間.路線和車型1.我們已經(jīng)為用戶準(zhǔn)備了兩條試駕路線分別為：8公里以及15公里，15公里試駕路線為“思鉑?！睂Ｓ迷囻{路線，8公里則是常規(guī)試駕路線，注：銷售顧問根據(jù)客戶需求按照“微笑服務(wù)卡”詳細(xì)介紹各路段體驗(yàn)內(nèi)容2.試駕時(shí)間常規(guī)路線約10分鐘，思鉑睿專用路線約為15分鐘,四.試乘試駕前的準(zhǔn)備和向客戶講解操作注意事項(xiàng)1.主動(dòng)邀請(qǐng)客戶出示駕照，快速辦理試駕手續(xù)，請(qǐng)客戶填寫試駕協(xié)議。2.試駕協(xié)議填寫完畢后，必須向客戶按照“微笑服務(wù)卡內(nèi)容”講解“安全注意事項(xiàng)”后方可邀請(qǐng)進(jìn)入試駕車3.客戶坐到駕駛座上后，必須先幫助客戶完成座椅調(diào)整、方向盤調(diào)整、后視鏡調(diào)整以及系好安全帶四項(xiàng)工作后，銷售顧問才能進(jìn)入副駕。4.進(jìn)入副駕以后必須進(jìn)行，試駕前的操作方面的簡(jiǎn)單介紹，結(jié)束后方可進(jìn)行試駕。,五.試車過程中的講解,音響體驗(yàn)區(qū)首先體驗(yàn)一下思鉑睿高品質(zhì)的音響效果吧。不知道先生（小姐）平時(shí)喜歡什么風(fēng)格的音樂呢，流行，輕音樂，節(jié)奏感強(qiáng)一些的？我們是菜單式服務(wù)！在駕駛樂趣中“聽覺享受“是最為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)思鉑睿的音響效果完全就是一位專業(yè)DJ！一般車載系統(tǒng)使用的是兩聲道（立體聲）而我們使用的是六聲道（環(huán)繞聲）播放相當(dāng)于普通CD500倍音質(zhì)的數(shù)字環(huán)繞聲。通過高保真10揚(yáng)聲器及5.1聲道，給您營(yíng)造全方位的美妙體驗(yàn)。環(huán)車布置的十揚(yáng)聲器可以給您帶來移動(dòng)音樂廳般的聽覺享受。,五.試車過程中的講解,顛簸路況：前面有一段正在施工的碎石不平道路，我們將要慢速通過，在通過時(shí)，您可以感受一下本田汽車在通過不平路面的顛簸情況，以及您乘坐的舒適性。,五.試車過程中的講解,雙模式減震區(qū)以及瞬間加速區(qū)《音量調(diào)置適中》接下來是體驗(yàn)雙模減震及瞬間加速區(qū)：左轉(zhuǎn)彎后前方有兩個(gè)減速帶。您可以加到一定速度來體驗(yàn)我們這款車的懸掛減震系統(tǒng)，是不是只能聽到輕微的震動(dòng)聲，能夠感覺到只有輪胎在跳動(dòng)而整個(gè)車身卻非常的平穩(wěn)，顛簸感極輕。這是這款車獨(dú)有的雙模減震系統(tǒng)及多連桿獨(dú)立懸掛給我們帶來的完美駕乘感受。接下來在確保安全的情況下你可以試一下我這款車的超車以及高速并線的表現(xiàn)，在經(jīng)過本田發(fā)動(dòng)機(jī)研發(fā)室單獨(dú)調(diào)效后的這款I(lǐng)-VTEC發(fā)動(dòng)機(jī)讓我們這款車在低中高速都具有澎湃的動(dòng)力使得我們這款車擁有連續(xù)加速的能力，可以說每時(shí)每刻都能夠給我們快意的推背感。,五.試車過程中的講解,EPS+VSA感受路段在下一個(gè)路段我們即將要體驗(yàn)的是思鉑睿的靜音減震方面和VSA的車身穩(wěn)定控制系統(tǒng)?！兑繇戧P(guān)閉后》在這段加速中，雖然現(xiàn)在的時(shí)速已經(jīng)是120km/H了，但是除了發(fā)動(dòng)機(jī)帶來敏銳而悅耳的轟鳴聲外，我們幾乎聽不到平常車所有的胎噪極明顯的風(fēng)噪，。在我們120KM/H高速過彎時(shí)還是具有很好的抓地力而且車身的側(cè)傾也是極其微小，此時(shí)VSA配合EPS自適應(yīng)助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)幫助我們對(duì)整個(gè)車身有一個(gè)極好的控制（調(diào)控）作用，不論在何種情況下都能夠安全的操控享受激情！在下一個(gè)減速帶我們還可以再次體驗(yàn)到雙模式減震所給我們帶來的完美舒適感覺，雖然車身會(huì)有上下的微小起伏，但是通過完美調(diào)效的雙模式懸架后傳遞到我們座椅時(shí)已經(jīng)感覺不到絲毫的顛簸。,五.試車過程中的講解,撥片換擋體驗(yàn)區(qū)前方左轉(zhuǎn)請(qǐng)靠右側(cè)停車！這里呢就是我們期待已久的撥片換擋區(qū)！都知道撥片換擋源于F1趁這次機(jī)會(huì)讓我們也體驗(yàn)一下F1的樂趣！首先是油門始終要踩住在加速行使中除了因?yàn)椤鞍踩矫妗霸蛲馇f不要松開！然后剩下的就是在車輛轉(zhuǎn)速每次達(dá)到6000時(shí)您右手輕點(diǎn)一下了《體驗(yàn)結(jié)束后》雖然我們沒有真正F1的速度但是我們這款車也擁有“彈指”一下車輛急馳而去的快感,五.試車過程中的講解,坡道加速區(qū)接下來我們左轉(zhuǎn)體驗(yàn)上坡車輛的加速性！思鉑睿不僅擁有平和路況的急加速跟連續(xù)加速的能力！同時(shí)在上坡時(shí)我們持續(xù)澎湃的動(dòng)力也是可以完美體現(xiàn)出來！經(jīng)過單獨(dú)調(diào)效后的這款I(lǐng)-VTEC發(fā)動(dòng)機(jī)確實(shí)與眾不同！特別是在高速中給我們的推背感，當(dāng)時(shí)速達(dá)到100時(shí)，邀請(qǐng)客戶將油門踩到底，這時(shí)會(huì)體驗(yàn)到思鉑睿發(fā)動(dòng)機(jī)的高速峰值，持續(xù)澎湃的動(dòng)力才是我們思鉑睿這款車的“與眾不同”的獨(dú)特賣點(diǎn)，加速加速再加速！思鉑睿這款車不管何時(shí)何地都會(huì)讓我們擁有，運(yùn)動(dòng)的激情！,五.試車過程中的講解,客戶體驗(yàn)區(qū)：彎道后是專屬于您個(gè)人的體驗(yàn)區(qū)，我呢就不方便打擾您了，將音樂調(diào)至適中后，由客戶慢慢體驗(yàn)！,五.試車過程中的講解,倒車入庫(kù)：在剛才倒車的時(shí)候，您是不是感覺到雖然車很大，但是倒車入庫(kù)是一件很輕松的事情。倒車視野非常好，而且前后全方位駐車系統(tǒng)會(huì)及時(shí)提醒您那里有障礙物，以及障礙物有多遠(yuǎn)！只要您一掛倒檔，這個(gè)功能就自動(dòng)啟動(dòng)了。還有，您有沒有感覺到在車輛低速時(shí)可以提供給您很大的助力，來回打方向盤都很輕松！就算是用一個(gè)手指也能輕松轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤,七.試乘試駕后的注意事項(xiàng)1.詢問是否需要再次試駕2.請(qǐng)客戶填寫“試乘試駕客戶信息及意見反饋表”。3.針對(duì)客戶特別感興趣的性能和配備再次加以說明，并引導(dǎo)客戶回憶美好的試駕體驗(yàn)。4.針對(duì)客戶試駕時(shí)產(chǎn)生的疑慮，應(yīng)立即給予合理和客觀的說明。5.利用客戶試駕后，對(duì)產(chǎn)品的熱度尚未退卻時(shí)，伺機(jī)引導(dǎo)客戶進(jìn)入購(gòu)買商談階段，自然促使客戶成交。6.對(duì)暫時(shí)未成交的客戶，要利用留下的相關(guān)的信息，同時(shí)與客戶保持聯(lián)系。7.對(duì)每一位客戶均應(yīng)熱情地道別，并感謝其參與試駕。,總結(jié),試駕是汽車銷售服務(wù)中一個(gè)較新的環(huán)節(jié)，也是一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)。調(diào)查表明，絕大多數(shù)經(jīng)銷商在試駕時(shí)的服務(wù)水平都要明顯低于在展廳中的服務(wù)水平，可見試駕在汽車銷售服務(wù)中的重要性尚未得到大家全面的認(rèn)識(shí)，同時(shí)關(guān)于試駕的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也還很不完善。隨著消費(fèi)者對(duì)于汽車的了解程度以及對(duì)于銷售服務(wù)重視程度的加深，試駕在汽車銷售中的作用必將越來越重要。汽車廠家與經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)未雨綢繆，盡早推動(dòng)試駕服務(wù)水平的全面提升，贏得市場(chǎng)先機(jī),并為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。,