五星級酒店營運管理操作手冊

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★★★營運管理操作手冊★★★1管  理  目  錄第一章 公司企業(yè)文化第二章、人力資源部一、員工招聘入職管理制度及程序二、員工離職管理制度及程序 三、新員工入職培訓(xùn)管理制度及程序四、休假管理制度及程序 五、員工考勤管理制度及程序六、工資保密管理制度及程序 七、餐廳客用設(shè)施管理制度及程序八、員工通道管理制度及程序九、員工工牌管理制度及程序十、員工試用期轉(zhuǎn)管理制度及程序十一、員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定管理制度及程序十二、對講機設(shè)備的使用管理制度及程序十三、員工宿舍管理制度管理制度及程序十四、辦公用品管理制度管理制度及程序十五、酒店管理人員的管理制度十六、印章使用管理制度十七、檔案管理制度十八、證照的管理制度十九、管理文件收發(fā)制度二十、出入門管理制度二十一、公司例會管理制度第三章、員 工 考 核 管 理 制 度 與 程 序一、員工激勵機制（一） 、拾金不昧獎（二） 、合理化建議獎（三） 、舉報獎★★★營運管理操作手冊★★★2（四） 、員工生日（五） 、優(yōu)秀部門評定（六） 、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評定（七） 、星級服務(wù)員的評定二、員工績效考評管理制度及程序三、每月最佳員工評選管理制度及程序第四章、餐飲部管理規(guī)范 （一） 、餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二） 、托盤操作服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（三） 、鋪桌布服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（四） 、中餐擺臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（五） 、營業(yè)部預(yù)訂餐服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（六） 、電話接聽標(biāo)準(zhǔn)操作程序（七） 、迎賓服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（八） 、香巾服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（九） 、茶水服務(wù)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十） 、鋪餐巾和拆筷套服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十一） 、餐前小菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十二） 、為客人點菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十三） 、點酒水服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十四） 、酒水的開瓶服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十五） 、斟酒服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十六） 、上菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十七） 、餐中巡臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十八） 、中餐派菜服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十九） 、中餐具撤換服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二十） 、換煙灰缸服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二十一） 、結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二十二） 、餐廳送客結(jié)帳服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十三） 、中餐宴會鋪臺服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十四） 、中餐宴會服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二十五） 、冷餐會服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二十六） 、雞尾酒會服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二十七） 、各種大型會議服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二十八） 、餐廳退菜、取消、食物服務(wù)工作操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二十九） 、液化氣灶使用操作規(guī)范（三十） 、客人投訴處理服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（三十一） 、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會★★★營運管理操作手冊★★★3（三十二） 、餐飲常見問題處理辦法餐廳各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn) （一） 、餐廳樓面工作程序及標(biāo)準(zhǔn)（二）、迎賓領(lǐng)位的工作程序（三）、傳菜服務(wù)員的工作程序（四）、餐廳衛(wèi)生要求及標(biāo)準(zhǔn)（五） 、餐 前 檢 查 制 度（六） 、餐廳營業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)程序（七） 、餐廳收市服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序（八） 、管事部洗碗工作標(biāo)準(zhǔn)程序餐 廳 管 理 制 度 與 程 序（一）、突發(fā)事件處理手冊管理程序及標(biāo)準(zhǔn)（二）、餐廳棉 織 品 管 理 規(guī) 定 程序及標(biāo)準(zhǔn)（三）、餐廳交接班管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)（四） 、金銀 器 管 理 制 度 程序及標(biāo)準(zhǔn)（五） 、酒 吧 酒 水 申 領(lǐng) 制 度 程序及標(biāo)準(zhǔn)（六） 、酒 吧 酒 水 盤 存 制 度 程序及標(biāo)準(zhǔn)（七） 、餐 飲 服 務(wù) 質(zhì) 量 監(jiān) 督 檢 查 制 度 程序及標(biāo)準(zhǔn)（八） 、餐飲部會議管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn)（九） 、餐廳鑰匙管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（十） 、餐廳倉庫領(lǐng)貨控制程序（十一） 、餐廳物資盤點工作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十二） 、餐廳物品領(lǐng)用審批制度工作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十三） 、餐廳公 關(guān) 客 人 接 待 審 批 制 度 工作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十四） 、餐廳員 工 培 訓(xùn) 管 理 制 度 工作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十五） 、餐廳衛(wèi)生管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（十七）、餐廳不銹鋼自助餐用具管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（十八） 、餐飲部維修管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十九） 、關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定（二十） 、客人遺留物品處理規(guī)定（二十一） 、設(shè)備報修管理制度餐飲部考核管理規(guī)范 餐廳管理運轉(zhuǎn)表格第 五 章 客 房 部★★★營運管理操作手冊★★★4一 ． 專 職 管 家（一） 、r oom check in 程 序    （二） 、擦 鞋 服 務(wù)（三） 、專 職 管 家 電 話 禮 儀 流 程（四） 、對 客 服 務(wù) 技 巧（五） 、專 職 管 家 工 作 流 程（六） 、專 職 管 家 歡 迎 杯 具 及 飲 料 的 管 理（七） 、專 職 管 家 進 入 客 人 房 間 的 基 本 知 識（八） 、客 人 遺 留 物 品 的 處 理（九） 、清 潔 客 人 房 間 對 客 人 物 品 的 處 理（十） 、請 勿 打 擾 處 理 程 序（十一） 、如 何 布 置 嬰 兒 床（十二） 、專 職 管 家 收 送 客 衣 流 程（十三） 、專 職 管 家 送 報 紙 程 序（十四） 、送 歡 迎 茶（十五） 、專 職 管 家 為 客 人 開 門 的 基 本 程 序（十六） 、專 職 管 家 房 間 小 整 理 程 序（十七） 、維 修 問 題 的 解 決 與 報 告（十八） 、專 職 管 家 夜 床 服 務(wù) 流 程（十九） 、專 職 管 家 引 領(lǐng) 程 序（二十） 、代 客 預(yù) 定 機 票 流 程（ 二 十 一 ） 專 職 管 家 早 晨 叫 醒 要 求 的 處 理（ 二 十 二 ） 早 餐 咖 啡 和 茶 的 遞 送 流 程（ 二 十 三 ） 怎 樣 打 包 、 整 理 客 人 的 行 李（ 二 十 四 ） 中 餐 擺 臺 內(nèi) 容 及 標(biāo) 準(zhǔn)（ 二 十 五 ） 中 餐 宴 會 擺 臺（ 二 十 六 ） 西 餐 擺 臺 標(biāo) 準(zhǔn)二 ． 客 房（ 一 ） 客 房 管 理 制 度★★★營運管理操作手冊★★★5（ 二 ） 客 房 服 務(wù) 員 崗 位 職 責(zé)（ 三 ） 鑰 匙 和 小 靈 通 的 管 理（ 四 ） 客 人 遺 留 物 品 的 處 理（ 五 ） 客 房 工 作 車 的 擺 放（ 六 ） 進 入 客 人 房 間 的 基 本 知 識（ 七 ） 進 入 客 房（ 八 ） 不 慎 損 壞 客 人 物 品（ 九 ） 住 客 房 客 人 物 品 的 處 理（ 十 ） 請 勿 打 擾 程 序（十一） 、為 客 人 開 門（十二） 、客 房 維 修 問 題 的 檢 查 與 報 告（十三） 、客 房 部 消 毒 制 度（十四） 、吸 塵 器 的 維 修 和 保 養(yǎng)（十五） 、如 何 接 聽 電 話（十六） 、加 床 程 序（十七） 、如 何 布 置 嬰 兒 床（十八） 、對 客 服 務(wù) 技 巧（十九） 、空 房 保 潔 程 序（二十） 、如 何 檢 查 離 店 房（ 二 十 一 ） 清 潔 客 房 杯 子 、 電 水 壺 、 冰 桶（ 二 十 二 ） 清 潔 衛(wèi) 生 間 地 面（ 二 十 三 ） 清 潔 浴 壁 和 浴 缸（ 二 十 四 ） 清 潔 淋 浴 間（ 二 十 五 ） 清 潔 衛(wèi) 生 間 墻 面（ 二 十 六 ） 清 潔 衛(wèi) 生 間 臺 面 和 洗 手 盆（ 二 十 七 ） 清 潔 恭 桶（ 二 十 八 ） 清 潔 電 話（ 二 十 九 ） 地 毯 的 清 潔 與 去 漬（ 三 十 ） 抹 塵 程 序（ 三 十 一 ） 冰 箱 的 清 潔 與 化 霜（ 三 十 二 ） 清 潔 鏡 子★★★營運管理操作手冊★★★6（ 三 十 三 ） 清 潔 玻 璃（ 三 十 四 ） 收 取 餐 具（ 三 十 五 ） 工 作 間 的 清 潔（ 三 十 六 ） 服 務(wù) 區(qū) 的 清 潔（ 三 十 七 ） 打 掃 房 間 程 序（ 三 十 八 ） 打 掃 房 間 的 次 序（ 三 十 九 ） 清 潔 金 屬 件PA（ 一 ） PA 清 潔 劑 領(lǐng) 用 程 序 和 注 意 事 項（ 二 ） 塵 推 的 正 確 使 用（ 三 ） 大 堂 清 潔（ 四 ） 玻 璃 清 潔（ 五 ） 工 作 中 的 注 意 事 項（ 六 ） 大 堂 及 公 共 區(qū) 域（ 七 ） 木 制 家 具 如 何 清 潔 及 上 蠟（ 八 ） 客 用 衛(wèi) 生 間 清 潔（ 九 ） 小 便 池 清 潔（ 十 ） 結(jié) 晶 蠟 工 作 程 序（ 十 一 ） “四 害 ”消 殺 寫 作 規(guī) 程（ 十 二 ） 洗 地 機 （ 單 盤 機 ） 的 使 用（ 十 三 ） 吸 塵 器 的 維 修 和 保 養(yǎng)（ 十 四 ） 吸 水 機 的 使 用（十五） 、抽 洗 地 毯  （十六） 、地 面 拋 光（十七） 、地 毯 去 漬（十八） 、所 有 藥 水 的 配 比 及 使 用制 服 房（ 一 ） 制 服 房 運 行 的 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)（ 二 ） 更 換 制 服 程 序（ 三 ） 布 草 收 發(fā) 程 序★★★營運管理操作手冊★★★7（ 四 ） 布 草 盤 點 工 作 程 序前 廳 部（ 一 ） 處 理 客 人 投 訴（ 二 ） 暫 時 無 空 房 的 處 理（ 三 ） 禮 儀 詢 問 電 話 的 處 理 程 序（ 四 ） 當(dāng) 值 夜 班 的 程 序（ 五 ） 客 人 鑰 匙 遺 失 要 求 撬 開 保 險 箱 的 程 序 處 理（ 六 ） 檢 查 預(yù) 到 達 VIP 客 人 房 間（ 七 ） 斷 電 、 停 水 處 理（ 八 ） 接 待 VIP 客 人 入 住 的 程 序（ 九 ） 日 志 的 記 錄 程 序（ 十 ） 酒 店 逃 帳 的 處 理 程 序（ 十 一 ） 客 人 在 客 房 外 丟 失 物 品 處 理 程 序（ 十 二 ） 火 警 的 處 理 程 序（ 十 三 ） 房 間 內(nèi) 失 竊 的 處 理 程 序（ 十 四 ） 失 物 招 領(lǐng) 的 程 序（十五） 、客 人 損 壞 酒 店 財 物 的 處 理（十六） 、客 人 物 品 丟 失 客 房 內(nèi) 的 處 理（十七） 、客 人 就 醫(yī) 服 務(wù) 程 序 處 理（十八） 、貴 賓 的 接 待 程 序（十九） 、貴 賓 團 的 歡 迎 入 住 /歡 送 離 店 儀 式 程 序（二十） 、客 人 房 長 時 間 顯 示 “請 勿 打 攪 “等 處 理 程 序總 臺（ 一 ） 問 候 客 人（ 二 ） 散 客 入 住 的 登 記 程 序（ 三 ） 散 客 分 房 程 序（ 四 ） 住 店 客 人 換 房 程 序（ 五 ） 住 店 客 人 不 在 時 的 換 房 程 序（ 六 ） 長 住 客 的 接 待 程 序（ 七 ） 散 客 結(jié) 帳 程 序（ 八 ） 團 隊 結(jié) 帳 程 序★★★營運管理操作手冊★★★8（ 九 ） 無 預(yù) 訂 散 客 入 住 程 序（ 十 ） 為 旅 行 社 付 款 的 散 客 辦 理 入 住 程 序（ 十 一 ） 外 幣 兌 換 程 序（ 十 二 ） 給 客 人 提 供 保 險 箱 程 序（ 十 三 ） 處 理 客 人 的 投 訴 程 序（ 十 四 ） 禮 儀 詢 問 電 話 程 序（十五） 、 特 殊 要 求 報 告 程 序（十六） 、 替 客 人 安 排 交 通 服 務(wù) 程 序（十七） 、 擔(dān) 保 預(yù) 訂 但 未 抵 的 情 況 處 理（十八） 、 團 隊 的 分 房 程 序（十九） 、手 工 操 作 的 程 序（二十） 、免 費 房 的 申 請 程 序總 機（ 一 ） 接 聽 電 話（ 二 ） 轉(zhuǎn) 接 電 話（ 三 ） 電 話 技 巧商 務(wù) 中 心（ 一 ） 辦 公 室 狀 況 以 及 備 貨 查 詢 采 購（ 二 ） 工 作 設(shè) 施 設(shè) 備 的 使 用（ 三 ） 國 際 互 聯(lián) 網(wǎng) 服 務(wù)（ 四 ） 為 客 人 撥 打 國 際 國 內(nèi) 電 話（ 五 ） 快 遞 服 務(wù)（ 六 ） 設(shè) 備 出 租  （ 七 ） 出 租 私 人 手 提 電 腦（ 八 ） 打 字 服 務(wù)（ 九 ） 參 考 書 /報 紙 /雜 志 的 管 理行 李 員（ 一 ） 向 抵 店 和 離 店 客 人 打 招 呼（ 二 ） 寄 存 行 李 物 品（ 三 ） 雨 傘 借 用（ 四 ） 自 行 車 出 租★★★營運管理操作手冊★★★9（ 五 ） 設(shè) 備 維 修 及 保 養(yǎng)（ 六 ） 酒 店 領(lǐng) 導(dǎo) 物 品 轉(zhuǎn) 交（ 七 ） 領(lǐng) 導(dǎo) 客 衣 的 收 ?。?八 ） 行 政 引 領(lǐng)第六章、出品部崗位職責(zé)餐飲部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) (一 )、蔬菜加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(二 )、肉類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(三 )、水產(chǎn)類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(四 )、禽 類加工操作程序及標(biāo)準(zhǔn)(五 )、上 漿 工 作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程 序 (六 )、 料 頭 準(zhǔn) 備 工 作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程 序(七 )、 打 荷 工 作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程 序 (八 )、 切 割 工 作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程 序 (九 )、 切 配 工 作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程 序 (十 )、 爐灶工 作 操作程序及標(biāo)準(zhǔn)程 序 出品部管理制度程序及標(biāo)準(zhǔn) （一）、廚房食品原材料領(lǐng)用管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（二）、廚房衛(wèi)生管理制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（三）、廚房防火安全制度控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（四）、廚房食品成本核算管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（五）、有質(zhì)量問題菜肴退回廚房的處理管理程序及標(biāo)準(zhǔn)（六）、廚房工作質(zhì)量管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（七） 、廚房冰箱、冰柜管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（八） 、出品部會議管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（九） 、廚房設(shè)備及用具管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)（十） 、出品部值班交接班制度管理控制程序及標(biāo)準(zhǔn)出品部考核管理規(guī)范 ★★★營運管理操作手冊★★★10出品部運轉(zhuǎn)管理表格第七章、財務(wù)部崗位職責(zé)財務(wù)部操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （一） 、會計核算流程工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （二）、餐廳每月工資表的編制工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （三） 、出納員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（四） 、收銀員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （五） 、作廢帳單的管理工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn) （六） 、現(xiàn)金、支票、信用卡的收款工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（七） 、收銀交接班現(xiàn)金及帳單交接工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（八） 、保管員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（九） 、貨物驗收工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十） 、采購員工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十一） 、采購員工作質(zhì)量規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（十二） 、電腦員維修工作質(zhì)量規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)、財 務(wù) 部 管 理 制 度 （一） 、財務(wù)借款及核銷管理工作制度（二） 、公司固定資產(chǎn)管理制度（三） 、報損、報廢管理制度管理（四） 、內(nèi)部審計管理制度（五） 、工程部工用具管理制度（六） 、會計核算管理制度（七） 、餐廳簽單、掛帳打折管理制度（八） 、處理收銀員長短款工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（九） 、貨物原料出入庫管理辦法（十） 、財產(chǎn)貨物原料盤點清查管理制度（十一） 、食品原材料及其他物品采購管理制度（十二） 、財務(wù)票據(jù)管理制度（十三） 、員工差旅費報銷管理制度（十四） 、員工工資待遇中的各種扣款制度（十五） 、作廢帳單的管理工作規(guī)范操作程序及標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)、財 務(wù) 部 管 理 運 轉(zhuǎn) 表 格★★★營運管理操作手冊★★★11第 八 章 保 安 部保衛(wèi)部工作人員素質(zhì)要求(一)保衛(wèi)部經(jīng)理(二)消防安全主管(三)消防、治安監(jiān)控領(lǐng)班兼文員(四)安全監(jiān)控員 (五)治安安全巡邏領(lǐng)班(六)一號通道值班員兼巡邏員保衛(wèi)部工作規(guī)范(一)巡邏工作流程(二)車輛調(diào)度工作流程(三)消防、治安監(jiān)控中心工作流程(四)配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作流程 (五)客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序(六)對精神病患者肇事的處理流程(七)發(fā)生停電事故應(yīng)急處理流程(八)貴賓入店、大型活動接待任務(wù)警衛(wèi)工作流程(九)處理各類刑案和治安事件的工作流程(十)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案保衛(wèi)部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)消防設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)1、消防車道2、消火栓3、消防自動報警系統(tǒng)4、安全疏散設(shè)施5、應(yīng)急照明裝置(二)治安設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)★★★營運管理操作手冊★★★121、保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)2、其它保安裝置(三)設(shè)施設(shè)備的維護標(biāo)準(zhǔn)(四)保安人員的儀容儀表和禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)(五)保衛(wèi)巡邏員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(六)保衛(wèi)監(jiān)控員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(七)車場保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(八)保衛(wèi)部為客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六、保衛(wèi)部管理制度(一)住宿登記管理制度(二)客房治安、消防管理制度(三)長包房安全管理制度(四)酒店鑰匙安全管理制度(五)行李房安全管理制度(六)貴重物品保險箱安全管理制度(七)餐廳治安管理制度(八)公共娛樂場所治安管理制度(夜總會、酒吧、桑拿浴、康樂)(九)廚房安全管理制度(十)商場治安管理制度(十一)財務(wù)部辦公室安全管理制度(十二)物料倉庫安全管理制度(十三)要害部位安全管理制度(十四)規(guī)范施工中的安全管理制度(十五)動火作業(yè)安全管理制度(十六)酒店員工治安管理制度(十七)易燃易爆危險物品安全管理制度(十八)租賃場所安全管理制度★★★營運管理操作手冊★★★13(十九)保安器材使用規(guī)定(二十)財產(chǎn)管理制度(二十一)員工考勤制度(二十二)人事管理制度(二十三)工作例會制度(二十四)消防治安監(jiān)控室值班管理制度(二十五)消防監(jiān)控室錄像帶管理制度(二十六)戶口管理制度七、保衛(wèi)部工作溝通與協(xié)作(一)部門溝通與協(xié)作(二)與酒店其它部室溝通與協(xié)作第三章、人力資源部一、員工招聘入職管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE 員工招聘入職離職管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPARED BY審批人 APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE★★★營運管理操作手冊★★★14員工招聘入職管理制度員工入職手續(xù)辦理：1、招聘原則：A、因事設(shè)崗，因崗擇人；B、先店內(nèi)，后店外；C、公開招聘，平等競爭，擇優(yōu)錄用；2、招聘條件：A、 一線面客員工基本要求：年齡：18—26 歲，實際表現(xiàn)無劣跡，品質(zhì)優(yōu)良，身體健康，氣質(zhì)高雅，高中以上學(xué)歷（特殊崗位或有特殊技能可適當(dāng)放寬），普通話標(biāo)準(zhǔn)（粵語、英語或其他語種流利可優(yōu)先考慮） 。身高：女 158CM以上，男 170CM 以上。B、 后勤或其他工種則根據(jù)部門及崗位需要。3、招聘程序及步驟：A、 用人部門根據(jù)本部人員編制及淡旺季等情況通過與人事部協(xié)商有計劃地招聘人員。B、 員工提出辭職，部門應(yīng)在三天之內(nèi)以書面形式上報人事部，以便人力資源部提前進行人力調(diào)配。C、 面試：任何面試人員必須首先到人力資源部面試，經(jīng)人事文員考核簽字后方可到用人部門進行第二次面試，由用人部門確定職位、工資、入職日期（每周一，若有特殊情況請預(yù)先通知人力資源部） ，后返回由人力資源部經(jīng)理復(fù)核，再逐級審批后方可到人力資源部辦理入職手續(xù)，否則視為無效。各級別員工入職最終審批權(quán)限及程序如下表：D、 入職前員工必須準(zhǔn)備好如下資料：身份證、本人有效學(xué)歷證、相關(guān)資格證書、健康證、照片、制服押金 200 元。財務(wù)部員工須辦理戶口擔(dān)保手續(xù)（詳見擔(dān)保要求） ，保安員須有戶口所在地公安部門“無犯罪紀(jì)錄”證明★★★營運管理操作手冊★★★15書。E、 入職手續(xù)辦理時間為每周一，入職培訓(xùn)時間為每周二及周三，到部門報到時間為每周四，部門在三個月內(nèi)必須安排新入職員工進行部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn)。流程圖：審批級別 報批級別及權(quán)限董事會 ※總經(jīng)理 ※ ※ ※ ※ ※部門總監(jiān) ※ ※ ※ ※ ※人力資源經(jīng)理 ※ ※ ※ ※ ※部門經(jīng)理 ※ ※ ※總監(jiān)級部門經(jīng)理級分部經(jīng)理級 主管級領(lǐng)班級員工級新員工進入前1. 填寫《求職申記表》。2. 由人事部根據(jù)應(yīng)聘人所填信息進行初步面試。3. 如應(yīng)聘人符合用人部門的相關(guān)要求則由人事部負(fù)責(zé)人在求職申請表上簽署錄用決定。如不符合酒店相關(guān)要求則不予錄用。4. 如為面試合格人員，在人事部初步面試完后由應(yīng)聘人帶上《求職申請表》到用人部門找部門經(jīng)理進行第二次面試。5. 如通過第二次面試，則由用人部門經(jīng)理簽署錄用決定，應(yīng)聘人將《求職申請表》帶到人事部。如沒有通過第二次面試則將此人申請表做為儲備。6. 人事部根據(jù)用人部門的錄用決定，通知應(yīng)聘人辦理入職手續(xù)的具體時間，并告知所帶的物品（近照登記照 3 張，學(xué)歷證明原件及復(fù)印件 1 張，身份證復(fù)印件 1 張，如是外來人口還需出示婚育流動人口證明。 ）（二）入職手續(xù)1. 新員工將所要求攜帶物品交予人事部辦理入職的人員。2. 由人事部為新員工開具《員工物品領(lǐng)用清單》。 （領(lǐng)用物品為員工手冊、工號牌、員工證、床位、考勤卡、就餐卡、上班工衣等，床位分配依據(jù)實際情況來定。 ）3. 新員工對領(lǐng)用單上的物品進行核實并簽字確認(rèn)。4. 告知入職者各類物品損壞價目（員工手冊 20 元、工號牌 10 元、員工證 10 元、考勤卡 10 元、就餐卡 10元、工衣則按進價賠償。 ）5. 手續(xù)完結(jié)后通知入職者找用人部人經(jīng)理報到。6. 更新員工通訊錄及相關(guān)信息★★★營運管理操作手冊★★★16二、員工離職管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE員工離職離職管理制度 編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人 APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE（三）部門辦理部分1.安排人員帶領(lǐng)新員工參觀部門2.介紹部門相關(guān)人員3.直接領(lǐng)導(dǎo)介紹其崗位職責(zé)，說明工作并發(fā)放崗位所需物品。（四）入職培訓(xùn)1.確定其授課講師及內(nèi)容2.酒店相關(guān)介紹及概況3.各項制度4.企業(yè)發(fā)展歷程及企業(yè)文化與理念（五）滿月跟進（六）轉(zhuǎn)正評估★★★營運管理操作手冊★★★17員工離職離職管理制度員工離職手續(xù)辦理程序：1 員工辭職須向部門提交書面辭職申請。試用期內(nèi)提前七天，試用期后提前三十天，否則扣除七天（試用期內(nèi)）或三十天（通過試用期轉(zhuǎn)正后）工資作為提前通知款。2 部門在收到員工辭職申請后，應(yīng)首先了解辭職原因（可以挽留應(yīng)盡量挽留） ，后由部門填寫離職審批單，經(jīng)員工本人及部門經(jīng)理/總監(jiān)簽字后于三天內(nèi)送交人力資源部，3 如員工屬自動離職（連續(xù)三天曠工） ，則部門應(yīng)于第四天將離職審批表報人力資源部。4 被開除員工的部門應(yīng)于當(dāng)天上報離職審批表至人力資源部并通知員工。被開除員工須于即日辦理離職手續(xù)，酒店將永不再錄用。5 如部門根據(jù)營業(yè)需要進行裁員，應(yīng)提前七天（試用期內(nèi)）或一個月（通過試用期轉(zhuǎn)正后）通知員工本人，并在三天內(nèi)以書面形式上報資源部。6 經(jīng)過以上級別逐一審批后，在最后工作日由員工本人到人力資源部領(lǐng)取離職清單，并于三天內(nèi)辦完全部離職手續(xù)及結(jié)賬手續(xù)。7 未過試用期的員工辭職時須扣除培訓(xùn)及其他有關(guān)費用 100 元。8 如因劣跡被酒店開除或辭退的員工將永不再錄用，被裁員的員工將根據(jù)其表現(xiàn)在一年以后考慮再錄用。員工辭職審批權(quán)限及程序如下表：審批級別 報批級別及權(quán)限董事會 ※總經(jīng)理 ※ ※ ※ ※ ※部門總監(jiān) ※ ※ ※ ※ ※人力資源部經(jīng)理 ※ ※ ※ ※ ※★★★營運管理操作手冊★★★18員工離職程序流程圖：部門經(jīng)理 ※ ※ ※總監(jiān)級 部門經(jīng)理級 分部經(jīng)理級 主管級 領(lǐng)班級 員工級任何部門員工如要離職必須提前 30 天向部門主管遞交辭職申請報告；試用員工須提前 7 天提出申請部門主管對員工的辭職申請做出批示并出具考勤及員工損益記錄；如為解雇開除員工則需注明犯錯事實，并以文字的形式上交人事部；部門主管需與員工進行交談，并填寫《員工離職申請表》，說明其員工離職的原因；★★★營運管理操作手冊★★★19說明：1. 如果是被酒店開除的員工，則被開除的員工不需提前遞交辭職信，其他手續(xù)從第 2個程序順延；2. 員工將部門主管的簽字、考勤及工號牌、餐卡、員工手冊、更衣柜鑰匙及員工出入證，還有各部門歸還物品的證明一同交到人力資源部，如果物品有丟失或嚴(yán)重?fù)p壞，將按照其價值從保證金中扣除，然后出示證明交予財務(wù)部；3. 員工辦理完離職手續(xù)，離開酒店時，由保安部門負(fù)責(zé)對員工進行必要但適當(dāng)合理的檢查，確保酒店財產(chǎn)的安全。4.  如果是試用期員工離職從第 2 個程序順延員工晉升降職流程:人力資源部根據(jù)各種損益記錄為離職員工核算工資。并將其內(nèi)容填在《人事變動表》上，員工憑提供的《人事變動表》交予部門經(jīng)理、人力資源部及總經(jīng)理簽字；員工將辭職信、部門主管的簽字、考勤及工號牌、餐卡、員工手冊、更衣柜鑰匙及員工出入證，還有各部門歸還物品的證明一同交到人力資源部辦理離職手續(xù)；員工進行本崗位物品的交接手續(xù)，將工衣歸還至倉庫，并由倉庫出示物品接收證明；一切手續(xù)辦妥以后，員工可以憑人事部開具的《攜物離店單》離開酒店，但不得攜帶酒店任何物品，并由保安檢查離店所帶物品。員工憑結(jié)算單找出納領(lǐng)取相應(yīng)工資；程序結(jié)束人力資源部對離職員工進行離職面談，并填寫離職面談記錄，查找員工離職原因;部門經(jīng)理辦公會研究提名用人部門提議推薦主管以上管理人員★★★營運管理操作手冊★★★20三、新員工入職培訓(xùn)管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE 新員工入職培訓(xùn)管理制度編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人 APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE人力資源部考核總監(jiān)\總經(jīng)理審批人力資源部按照酒店組織機構(gòu)限定名額確定并考核通知部門合格人員任命下達次日薪金調(diào)整更 換制 服員工被提職后若因工作不勝任該職或犯有過失,酒店可視情節(jié)輕重做出降職或免職決定,薪金調(diào)整當(dāng)日執(zhí)行?！铩铩餇I運管理操作手冊★★★21新員工入職培訓(xùn)管理制度及程序1. 準(zhǔn)備工作1) 由人事培訓(xùn)部通報培訓(xùn)人員名單。2) 人事培訓(xùn)部制定新員工培訓(xùn)計劃。3) 培訓(xùn)教室和培訓(xùn)時間。4) 確定培訓(xùn)科目和訓(xùn)導(dǎo)師。5) 人事培訓(xùn)部提前 3 天通知總經(jīng)理及有關(guān)部門。6) 準(zhǔn)備好各類培訓(xùn)材料。2、培訓(xùn)安排1） 所有新員工到指定地點簽到。2） 請總經(jīng)理與新員工見面并致歡迎辭。3） 請有關(guān)部門的經(jīng)理與員工見面并簡單介紹本部門的情況。4） 嚴(yán)格按新員工培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)。5） 培訓(xùn)結(jié)束后進行考核，并將考核成績記入本人培訓(xùn)檔案。6） 請各部門領(lǐng)導(dǎo)迎接新員工到崗。7） 部門制定出新員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)時間為 1—3 個月。8） 經(jīng)部門對新員工培訓(xùn)考試合格后，方可正式上崗。3、培訓(xùn)內(nèi)容1）酒店培訓(xùn)? 酒店的歷史? 作為酒店一員所肩負(fù)的使命，職業(yè)道德? 酒店的目標(biāo)? 酒店的組織結(jié)構(gòu)圖? 酒店的管理人員任職名單? 各部門所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧⒙毮芗爱a(chǎn)品? 參觀酒店★★★營運管理操作手冊★★★22? 酒店的規(guī)章制度和工作程序? 福利待遇? 培訓(xùn)和發(fā)展機會? 客房關(guān)系/好客服務(wù)? 儀容儀表與個人衛(wèi)生? 防火安全2 ） 部門培訓(xùn)? 部門的職能與目標(biāo)? 部門與崗位的組織結(jié)構(gòu)圖? 本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關(guān)系? 部門及酒店的有關(guān)政策、規(guī)章制度和操作程序? 參觀部門各部位? 介紹各工作組? 工作的職責(zé)與責(zé)任? 工作標(biāo)準(zhǔn)? 工作評估? 接受培訓(xùn)向新員工說明：? 合同中的條款、條件? 有關(guān)待遇：如醫(yī)療保險、病事假? 有關(guān)酒店的規(guī)章制度及政策? 參觀員工通道及更衣室? 更衣柜的鑰匙? 飯卡? 工服? 名牌? 員工證★★★營運管理操作手冊★★★23? 員工手冊? 向主管介紹新員工4、考核培訓(xùn)結(jié)果考核內(nèi)容：?酒店的基本服務(wù)設(shè)施?餐廳的營業(yè)時間?客房總數(shù)及類型?店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌?酒店安全防火知識及滅火器的使用?部門考核內(nèi)容：新員工業(yè)務(wù)技能是否達到了合格標(biāo)準(zhǔn)?部門考核后，填寫培訓(xùn)跟蹤表，報培訓(xùn)部5、填寫培訓(xùn)檔案各種準(zhǔn)確無誤。填寫新員工的培訓(xùn)檔案要清晰工整。將新員工的培訓(xùn)檔案發(fā)至有關(guān)部門。將新員工培訓(xùn)計劃和完成情況記錄存檔。注：1）所有新入店員工都 必須參加由培訓(xùn)部組織的新員工入職培訓(xùn)。2）除特殊情況外，新員工必須先培訓(xùn)后上崗。四、休假管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE休假管理制度及程序 編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人 APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE★★★營運管理操作手冊★★★24假休管理制度及程序員工各種假期的申請，無論時間長短，一律填寫“假期申請表”由部門經(jīng)理/總監(jiān)批準(zhǔn)后生效，請假歸來需向部門經(jīng)理/總監(jiān)銷假， “假期申請表”填寫兩份，一份交人力資源部，一份留部門存查。一、主管級及以下員工請假由部門經(jīng)理批準(zhǔn)生效，經(jīng)理級以上人員請假需報總監(jiān)批準(zhǔn)后方生效，并需報人力資源部備案。二、請假天數(shù)審批：部門經(jīng)理可批準(zhǔn)本部門員工（包括主管）請假 1 天。2 天以上由總監(jiān)在“假期申請表”中簽署意見，由人力資源部備案。特殊情況需報總經(jīng)理審批。各部門員工請假后的有關(guān)工作等均由各部門自行安排。三、假期分類：1、 法定假：執(zhí)行元旦 1 天，春節(jié) 3 天，五一勞動節(jié) 1 天，國慶節(jié) 1 天，合計 6 天。法定假日由部門安排輪休，遇法定假日正常上班的，由部門安排補休，若部門因工作不能安排休息或補休，則按加班規(guī)定履行審批手續(xù)后發(fā)給加班工資。2、 年假申請：凡在酒店工作滿一年，出勤率在 95%以上的員工，可獲有薪年假三天、經(jīng)理級以上可獲五天（含例假不含法定假日） 。休年假必須提前 7 天申請，填寫“假期申請表”后由部門主管審批，報人力資源部備案。高級主管級及以上員工申請年假須經(jīng)總監(jiān)\總經(jīng)理審批方為有效。年假原則是不得延至下年度，特殊情況需由總經(jīng)理審批。3、 事假申請：請事假必須提前一天向部門經(jīng)理申請。如屬急事來不及當(dāng)面請假，必須在 24 小時以其他方式（如電話）補辦請假手續(xù)。凡請假者需仔細(xì)填寫“假期申請表” ，請假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，四天至十天須經(jīng)人力資源部審批。原則上未經(jīng)人力資源部和總經(jīng)理的特別審批，事假一年內(nèi)累計不得超過二十天。事假一天扣一天工資。4、 病假申請：休病假者必須由醫(yī)院醫(yī)生開據(jù)病假證明。休病假的員工需填寫“假期申請表” ，附病假證明，經(jīng)部門經(jīng)理/總監(jiān)批準(zhǔn)后報人力資源部。突發(fā)性急病需休假者，應(yīng)在 24 小時之內(nèi)電話通知部門經(jīng)理/總監(jiān)，回來后出據(jù)醫(yī)院開據(jù)的急診及病假證明★★★營運管理操作手冊★★★25并補辦請假手續(xù)。5、 慰唁/恩恤假：員工直系親屬（三代以內(nèi)）去世者，酒店給予三天有薪假期。員工應(yīng)先填寫“假期申請表” ，由部門經(jīng)理/總監(jiān)批準(zhǔn)后，附有關(guān)證明報人力資源部備案。6、 工傷假：經(jīng)有關(guān)醫(yī)院醫(yī)生開據(jù)證明，填寫“假期申請表” ，經(jīng)部門經(jīng)理/總監(jiān)批準(zhǔn)后，附有關(guān)證明報人力資源部備案。請假流程五、員工考勤管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE員工考勤管理制度及程序 編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部否是員工填寫“休假申請表”主管經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)總監(jiān)，總經(jīng)理批準(zhǔn)人力資源部備案，并計算休假工資假期是否超過 2 天★★★營運管理操作手冊★★★26政策制定人PREPARED BY審批人 APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE員工考勤管理制度及程序員工考勤制度是對員工出勤情況進行考察，是嚴(yán)格執(zhí)行公司勞動紀(jì)律，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量和效益不可缺少的制度。.公司各部門實行打卡,點名為考勤對比標(biāo)準(zhǔn)，月底由部門主管將考勤表交到財務(wù)部，負(fù)責(zé)打考勤的人不得徇私舞弊。考勤表是財務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。1、上、下班：員工必須按所在部門編排的班次上班、按時上、下班。 上、下班時必須按規(guī)定由本人在打卡機上計打時間，不得委托別人代為打卡。2、凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到，凡未到下班時間，提前離崗打卡下班即為早退。如果員工打卡后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位，同樣視為遲到。遲到或早退每次均以十分鐘為限，十分鐘以內(nèi)扣除 3 元/次，十分鐘以上半小時以內(nèi)扣除 6元/次 半小時以上 1 小時以內(nèi)扣 10 元3、曠工：凡超過遲到時間 1 小時以上，或超過規(guī)定上班時間 1 小時未到達指定工作崗位，又無充分理由補假手續(xù)者，視為曠工。曠工半天扣除一天半工資，曠工一天扣除三天工資，曠工兩天者扣除六天工資，給予最后警告，連續(xù)曠工三天或三天以上者按自動離職處理，并扣除當(dāng)月工資。部門在每月月末前將部門考勤做好，當(dāng)月考勤如有變動應(yīng)提前做好記錄。人力資源部有權(quán)隨時查閱各部考勤紀(jì)錄，并按考勤核查在崗位人員。如不在崗位或脫崗并不能說明原因?qū)磿绻ふ撎?。流程圖：年初人力資源部核定員工年休假天數(shù)各部門于每月底領(lǐng)下月考勤卡、統(tǒng)計表員工填報《休假申請》★★★營運管理操作手冊★★★27每月月末下發(fā)下月考核卡，填報本月考勤統(tǒng)計表每月 3 日前各部門將上月考勤卡、考勤統(tǒng)計表經(jīng)部門經(jīng)理簽字后報人力資源部人力資源部對各部門考勤情況進行審核人力資源部建立考勤統(tǒng)計系統(tǒng)根據(jù)考勤統(tǒng)計結(jié)果報財務(wù)核發(fā)工資按權(quán)限進行逐級審批按人力資源部備案★★★營運管理操作手冊★★★28六、工資保密管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE工資保密管理制度及程序 編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人 APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE工資保密管理制度及程序為切實保證按勞取酬、按效益取酬、按責(zé)取酬、按技取酬、按崗取酬，打破平均主義，體現(xiàn)按勞分配的原則，使酒店工作、獎金改革分配政策正常實施，進而提高酒店的管理質(zhì)量和經(jīng)濟效益，酒店要實行工資、獎金保密制度。1、 工資獎金直接關(guān)系酒店和員工切身利益，應(yīng)依據(jù)規(guī)定和程序只限一定范圍的人員操作。2、 根據(jù)酒店實際情況，指定專人負(fù)責(zé)工資保密的日常工作。酒店所有員工都有保守工資秘密的義務(wù)。3、 參與工資保密工作的機構(gòu)及人員：總經(jīng)理、總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理、人事文員、財務(wù)部經(jīng)理、工資員4、 部門經(jīng)理、主管只限知道本部內(nèi)員工的工資，但不得向外泄露。工資保密運作程序：1、 普通員工工資：部門經(jīng)理根據(jù)工資標(biāo)準(zhǔn)在員工入職時在入職表上填寫工資標(biāo)準(zhǔn)。由人事部專人負(fù)責(zé)確定員工的工資變動，填寫工資變動表，經(jīng)人力資源部簽批，報總監(jiān)\總經(jīng)理審批。2、 管理人員工資：人力資源部根據(jù)總監(jiān)\總經(jīng)理確定的管理人員的工資填寫工資變動表，報總經(jīng)理簽批，轉(zhuǎn)財務(wù)部。3、 參與工資保密工作的人員應(yīng)盡職盡嚴(yán)守工資秘密，不允許向外人及親屬泄露。若發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者，經(jīng)核查屬實針依據(jù)情節(jié)輕重加以處理，輕者調(diào)離崗位，重者，將按★★★營運管理操作手冊★★★29違紀(jì)處理，直至辭退。上級與下級之間、部門之間、班級之間、員工之間也應(yīng)遵守保密規(guī)定，做到不告知、不打聽、不傳播工資、獎金所得。若發(fā)現(xiàn)違反紀(jì)律者，也將視情節(jié)輕重按違紀(jì)處理，直至辭退。   ★★★營運管理操作手冊★★★30七、餐廳客用設(shè)施管理制度及程序程序與標(biāo)準(zhǔn)PROCEDURE客用設(shè)施管理制度及程序 編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人 APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE客用設(shè)施管理制度及程序1、電梯：分部經(jīng)理級以下員工不可一律不可乘坐客用電梯，下列情況除外：2、任何員工非公司業(yè)務(wù)不能使用公共或客用電話；3、分部經(jīng)理級以下員工上下班必須走員工通道，如非公事，禁止穿越酒店大堂；4、除負(fù)責(zé)運輸人員外，所有員工如非公事不得乘坐運輸電梯；5、非公事所有員工禁止進入酒店客用區(qū)域，包括大堂、各營業(yè)點、廚房加工區(qū)域等。6、禁止使用一切供客人使用的設(shè)備設(shè)施；望各部門管理人員以身作則，并監(jiān)督屬下員工，另請監(jiān)督員監(jiān)督檢查以下有關(guān)違紀(jì)行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違紀(jì)者按酒店有關(guān)規(guī)定嚴(yán)懲。