淺談如何提高公安交警窗口的服務(wù)水平

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淺談如何提高公安交警窗口的服務(wù)水平交警車管窗口、違法處理窗口服務(wù)是公安交警聯(lián)系群眾、密切警民關(guān)系的橋梁和紐帶。在新的歷史時(shí)期，窗口服務(wù)還被賦予了展示公安交警形象、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的光榮職責(zé)。近年來(lái)，xx 市公安局交警大隊(duì)在加強(qiáng)隊(duì)伍正規(guī)化建設(shè)、樹(shù)立良好形象方面做了大量工作，群眾滿意大大提高，取得了令人矚目的成就。但是，仍然有群眾對(duì)窗口服務(wù)工作不滿意，而如何提高窗口服務(wù)工作水平，提升群眾滿意度，推進(jìn)警民關(guān)系的和諧建設(shè)，成為我們公安交通管理中的一項(xiàng)重要工作。筆者作為直接從事窗口服務(wù)工作的一線民警，結(jié)合 xx 實(shí)際淺談一點(diǎn)心得體會(huì)。一、當(dāng)前 xx 市交警窗口服務(wù)水平的現(xiàn)狀及問(wèn)題（一）更新觀念是做好窗口工作的前提。多年來(lái)，xx市公安局交警大隊(duì)窗口服務(wù)部門在服務(wù)人民群眾工作中發(fā)揮了重要作用，但還存著服務(wù)不到位的現(xiàn)象，一些人常以管人者自居。在新的歷史時(shí)期，公安交警必須由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，將管理寓于服務(wù)之中，才能滿足人民群眾的新期待、新要求。警察不再是高高在上的發(fā)號(hào)施令者，而是人民的警察，是人民的公仆。作為窗口工作者，更要及時(shí)更新觀念，找準(zhǔn)工作定位，以服務(wù)型的新形象面向廣大群眾，履行好職責(zé)，更好地為群眾服務(wù)。（二）愛(ài)崗敬業(yè)是做好窗口工作的基礎(chǔ)。作為公安交警，要正確看待自己的職業(yè)，正確看待公安交警工作在構(gòu)建和諧社會(huì)、維護(hù)群眾利益中重大作用。在履行職責(zé)時(shí)，要以積極的心態(tài)來(lái)開(kāi)展工作，以熱情的態(tài)度接待好群眾。愛(ài)崗才能敬業(yè)，要樹(shù)立正確的理想信念和科學(xué)的價(jià)值觀，正確看待工作中的枯燥乏味和辛苦，做到干一行愛(ài)一行。（三）富有愛(ài)心是做好窗口工作的保障。群眾有各種各樣的困難，需要公安交警的幫助和解決。窗口民警要在愛(ài)心的驅(qū)動(dòng)下，時(shí)時(shí)處處做有心人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)群眾疾苦，努力克服“冷、硬、橫、推”的常見(jiàn)病。要經(jīng)常性的換位思考：“假如我是群眾，我需要得到怎樣的幫助？”我們每一個(gè)人在工作中都難免出現(xiàn)差錯(cuò)，給群眾造成一定的麻煩。對(duì)此，如果遇到群眾的指責(zé)，要冷靜對(duì)待，多從主觀上反思自己，虛心開(kāi)展自我批評(píng)，幫助做好相關(guān)工作，緩和與群眾之間的緊張關(guān)系，化干戈為玉帛，獲得群眾諒解。二、直屬一大隊(duì)窗口服務(wù)縮影直屬一大隊(duì)作為臨沂市城區(qū)交警大隊(duì)，窗口服務(wù)工作主要集中于交通違法處理中心、交通事故處理大廳、各交通管理服務(wù)站、停車場(chǎng)、指揮室，為提升服務(wù)效能，贏得群眾的認(rèn)可，大隊(duì)始終把窗口服務(wù)創(chuàng)建工作作為交通管理工作的重要內(nèi)容，樹(shù)立“每位交通民警都是一張城市名片的理念” ，不斷強(qiáng)化民警素質(zhì)，增設(shè)交通管理服務(wù)站，優(yōu)化窗口服務(wù)，全面提升辦事效率，竭力為群眾提供方便快捷的服務(wù)。（一）完善便民措施，提升違法處理效能。違法處理中心是大隊(duì)對(duì)外服務(wù)的重要窗口，也是大隊(duì)提升群眾滿意度的重要平臺(tái)。一是采取公開(kāi)辦事程序、簡(jiǎn)化工作流程、延長(zhǎng)工作時(shí)間、提供網(wǎng)上網(wǎng)下全方位“一站式”服務(wù)等措施，徹底糾正和解決“五難”現(xiàn)象。二是在違法處理中心增設(shè)叫號(hào)機(jī)、違法查詢機(jī)、違法自助處理機(jī)等硬件設(shè)備，不斷引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，完善硬件設(shè)備，提升辦事服務(wù)效能。三是增設(shè)雨具、飲水機(jī)、打印復(fù)印一體機(jī)等優(yōu)化接待環(huán)境，向群眾提供力所能及的幫助。（二）設(shè)置接處警室，提升事故處理效率。一是設(shè)置110 接處警室，強(qiáng)化指揮調(diào)度，提高接處警速度，為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；二是印發(fā)部分業(yè)務(wù)辦理指南，設(shè)立交通事故處理咨詢臺(tái)，為群眾提供業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)導(dǎo)辦，讓群眾少跑腿、多辦事。三是建立交通事故快速處理機(jī)制，以“快撤、快處、快賠”目標(biāo)，對(duì)輕微交通事故提供事故認(rèn)定、保險(xiǎn)勘查、定損、損害調(diào)解和理賠 24 小時(shí)辦結(jié)的“一站式”便民服務(wù)。（三）加大培訓(xùn)考核，提升辦事服務(wù)質(zhì)量。大隊(duì)嚴(yán)格要求窗口工作人員內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象，耐心、熱情對(duì)待辦事群眾，為群眾排憂解難。一方面結(jié)合工作實(shí)際，堅(jiān)持隨崗培訓(xùn)，嚴(yán)格按照《公安機(jī)關(guān)窗口單位服務(wù)規(guī)定》進(jìn)行考核，要求相關(guān)人員“說(shuō)文明話，辦文明事，做文明人” ，切實(shí)增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)群眾的自覺(jué)性。另一方面加強(qiáng)監(jiān)督管理，完善對(duì)窗口服務(wù)工作的制度化管理，嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)懲措施，并通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)箱、公開(kāi)舉報(bào)電話等方式，廣泛征求意見(jiàn)和建議，主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督。（四）文明規(guī)范執(zhí)法，樹(shù)立良好執(zhí)勤形象。交警是路面見(jiàn)警率最高的警種，在執(zhí)勤執(zhí)法過(guò)程中代表著人民公安隊(duì)伍和政府的形象。大隊(duì)不斷規(guī)范執(zhí)法行為、提升服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)達(dá)到法律效果和社會(huì)效果的統(tǒng)一。一是強(qiáng)化警容風(fēng)紀(jì)建設(shè)，按照內(nèi)務(wù)條令要求規(guī)范警容著裝，上崗時(shí)將單警裝備佩帶整齊完備，充分展現(xiàn)交警隊(duì)伍的良好形象；二是倡導(dǎo)規(guī)范文明執(zhí)法，要求全體民警嚴(yán)格遵守《交通警察道路執(zhí)勤執(zhí)法工作規(guī)范》的要求，規(guī)范文明用語(yǔ)，提升執(zhí)法能力；三是加大監(jiān)督檢查力度，派出督導(dǎo)組對(duì)執(zhí)勤民警的著裝和警容姿態(tài)隨時(shí)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范、不文明的行為立即責(zé)令整改。二、結(jié)合實(shí)際分析交通管理服務(wù)存在的問(wèn)題（一）服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)造成的工作被動(dòng)。交警作為見(jiàn)警率最高的警種，和群眾打交道最多，交通管理工作更是社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)，交警隊(duì)伍亟需轉(zhuǎn)變管理理念，但是少數(shù)民警服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)觀念陳舊，跟不上新時(shí)期、新形勢(shì)的需要。一是重處罰輕管教，把交通管理工作看成是簡(jiǎn)單地對(duì)違法行為人進(jìn)行處罰，表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度較差，服務(wù)群眾意識(shí)較淡薄。二是服務(wù)態(tài)度“冷、硬、橫” ，以居高臨下的姿態(tài)看待群眾，自覺(jué)高人一等，執(zhí)法蠻橫粗暴，對(duì)群眾“冷、硬、橫、推、托”的工作現(xiàn)象時(shí)常發(fā)生。三是一些民警將自身處于一種被動(dòng)的狀態(tài)，不能根據(jù)工作要求積極主動(dòng)地為群眾服務(wù)，表現(xiàn)為等群眾找上門辦事，只辦眼前的事情，還有的是能拖就拖，能不管就不管，極大地影響了交通管理的工作效率，降低了群眾對(duì)交警的滿意度。（二）服務(wù)方式簡(jiǎn)單造成效能過(guò)低。目前，交警服務(wù)的方式方法過(guò)于單一，服務(wù)范圍有限達(dá)不到群眾的滿足。一方面在通常的服務(wù)工作中，交警的服務(wù)對(duì)象僅停留在固定的少數(shù)業(yè)務(wù)單位，且內(nèi)容多為簡(jiǎn)單的交通安全宣傳和交通秩序管理。另一方面在服務(wù)群眾方面多為被動(dòng)工作，沒(méi)有形成主動(dòng)作為的意識(shí)，在社區(qū)服務(wù)方面還有待進(jìn)一步提升，特別是在交通管理宣教方面，仍未形成宣教陣地。（三）警力不足造成的服務(wù)質(zhì)量不高。目前機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)说慕煌ㄟ`法行為呈高發(fā)態(tài)勢(shì)，警力不足帶來(lái)的短板效應(yīng)制約了交通管理服務(wù)水平的提升，造成辦事群眾在處理違法、交通事故過(guò)程中存在等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，在一定程度上降低了交警的對(duì)外形象。同時(shí)，部分工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)還不夠熟練，不能及時(shí)清楚解答群眾的疑惑，降低了業(yè)務(wù)辦理效率，直接導(dǎo)致群眾滿意度的下降。三、香港警察優(yōu)化服務(wù)水平的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)“服務(wù)為本，精益求精”是香港警隊(duì)提出的一個(gè)總的口號(hào)。服務(wù)是根本，是目的，它不僅包涵著警隊(duì)對(duì)社會(huì)和群眾的服務(wù)，還包括警隊(duì)對(duì)每一名警員的服務(wù)；精益求精是手段，是措施，融匯于整個(gè)警隊(duì)業(yè)務(wù)工作和隊(duì)伍管理的各個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)之中。（一）持之以恒的警隊(duì)檢討程序機(jī)制。為達(dá)到“服務(wù)為本，精益求精”的工作目標(biāo)，警隊(duì)經(jīng)常檢討及改善各種工作程序、工作方式、政策，以及改良各種設(shè)備及裝備。首長(zhǎng)級(jí)高級(jí)人員是警隊(duì)的智囊，負(fù)責(zé)制定各種政策及行動(dòng)優(yōu)先次序，以及監(jiān)察各項(xiàng)警務(wù)工作的成效；此外，警隊(duì)支援部也設(shè)有機(jī)制，以研究及發(fā)展更佳的警務(wù)工作方式及程序，供首長(zhǎng)級(jí)高級(jí)人員考慮采納。（二）重視警隊(duì)服務(wù)素質(zhì)的提升機(jī)制。在警隊(duì)內(nèi)推動(dòng)提升服務(wù)素質(zhì)新措施，對(duì)帶動(dòng)改變警隊(duì)文化至為重要。警隊(duì)每?jī)赡昃鶗?huì)舉辦一次實(shí)踐價(jià)值觀工作坊，供在職人員參加，以期有效地持續(xù)改善警隊(duì)文化。此外，為了持續(xù)地推動(dòng)改善服務(wù)素質(zhì)，警隊(duì)又設(shè)立了工作改善小組，以及推行警署改善計(jì)劃及警隊(duì)建議計(jì)劃。（三）培訓(xùn)、發(fā)展工作以才能為本機(jī)制。警隊(duì)要求警務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也設(shè)立了強(qiáng)而有力的支援機(jī)制，籍以提供助益。在人員方面，警隊(duì)大量投資發(fā)展人員抽須具備的才能。警隊(duì)設(shè)有一個(gè)全面的人力資源架構(gòu)，在人員的整個(gè)警務(wù)生涯中給予照顧直至其退休，甚至延續(xù)至退休之后。警隊(duì)的才能架構(gòu)包括關(guān)鍵才能、職能上的才能及心理才能。警隊(duì)的培訓(xùn)理念是推廣終身學(xué)習(xí)文化，讓各人員的潛質(zhì)得以體現(xiàn)。為七百萬(wàn)人口提供提供優(yōu)質(zhì)的警察服務(wù)，正是依賴于“服務(wù)為本，精益求精”的工作目標(biāo)，依賴于警察內(nèi)部所有單位的檢討程序、精誠(chéng)合作和互相協(xié)調(diào)，及每一個(gè)警務(wù)人員的同心協(xié)力而完成。警隊(duì)抱著“服務(wù)為本，精益求精”的宗旨服務(wù)市民，得到了市民的充分肯定。在社會(huì)服務(wù)方面，警隊(duì)各階層人員表現(xiàn)出強(qiáng)烈的個(gè)人熱忱和對(duì)社會(huì)的責(zé)任感。警隊(duì)在香港“2007 年公務(wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)計(jì)劃”中，一舉贏得八個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。香港大學(xué)進(jìn)行的 2007 年季度民意調(diào)查中，調(diào)查結(jié)果顯示市民對(duì)與警隊(duì)表現(xiàn)的滿意程度為 83%。這是該項(xiàng)民意調(diào)查自一九九七年開(kāi)始進(jìn)行以來(lái)最高的得分。四、交通管理部門提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策交通管理的目的是提升交通參與者的道路交通安全意識(shí)，維護(hù)道路交通安全秩序，保障人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，群眾是根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。交警部門應(yīng)始終把文明規(guī)范執(zhí)法與熱情服務(wù)放在各項(xiàng)工作的第一位，優(yōu)化警力配置，全力提升窗口服務(wù)水平，切實(shí)提高群眾滿意度和政府公信力。（一）以窗口服務(wù)為突破點(diǎn)，提升為民服務(wù)水平。交警在日常執(zhí)勤執(zhí)法工作中，應(yīng)注重民警的執(zhí)法和群眾的意見(jiàn)反饋，嚴(yán)格落實(shí)民警執(zhí)法責(zé)任制度，本著“尊重人民群眾、關(guān)愛(ài)人民群眾、服務(wù)人民群眾”的原則，辦公道事、說(shuō)和氣話，拉近人民群眾的感情，主動(dòng)接受人民群眾的監(jiān)督，確保執(zhí)法責(zé)任的落實(shí)。特別是事故與非現(xiàn)場(chǎng)處罰窗口工作人員要充分認(rèn)識(shí)窗口服務(wù)工作重要性，要懂得換位思考，積極熱心為群眾解答疑難問(wèn)題，認(rèn)真做好協(xié)調(diào)工作，切實(shí)以實(shí)際行動(dòng)全心全意為人民服務(wù)，共創(chuàng)警民和諧關(guān)系。（二）以隊(duì)伍建設(shè)為著力點(diǎn)，提升規(guī)范化管理水平。要大力推進(jìn)執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)，通過(guò)加強(qiáng)制度建設(shè)和隊(duì)伍規(guī)范化管理，以《道路、交通民警執(zhí)勤執(zhí)法工作規(guī)范》為依據(jù)，著力建立規(guī)范、有序的工作秩序，切實(shí)杜絕對(duì)待人民群眾態(tài)度冷、硬、橫，促進(jìn)民警的作風(fēng)養(yǎng)成，塑造良好的職業(yè)形象，提高民警執(zhí)法為民、服務(wù)群眾的本領(lǐng)，以過(guò)硬的綜合素質(zhì)出色地完成工作任務(wù)。（三）以業(yè)務(wù)培訓(xùn)為切入點(diǎn)，提升服務(wù)群眾效能。基層交警大隊(duì)不僅要加大監(jiān)督檢查力度，認(rèn)真落實(shí)整改措施，而且還要積極開(kāi)展警員業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)與鍛煉，不斷加強(qiáng)窗口工作人員的法律法規(guī)學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在有效實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理規(guī)范化和業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，切實(shí)端正服務(wù)態(tài)度，提升業(yè)務(wù)水平、辦事效率，提高群眾滿意度，積極樹(shù)立良好形象，爭(zhēng)創(chuàng)文明窗口。（四）以群眾滿意為落腳點(diǎn)，提升民警履責(zé)意識(shí)。將交通違法、交通事故當(dāng)事人回訪制度常態(tài)化，通過(guò)短信回訪、書面回訪、電話回訪等形式，形成規(guī)范化的回訪制度，進(jìn)一步促進(jìn)民警的責(zé)任意識(shí)，提升服務(wù)水平，切實(shí)樹(shù)立交警的良好形象，促進(jìn)服務(wù)意識(shí)的提升，嚴(yán)格工作紀(jì)律，文明規(guī)范執(zhí)勤。要求全體民警轉(zhuǎn)變執(zhí)法理念，始終保持創(chuàng)城的工作狀態(tài)，嚴(yán)格規(guī)范自己，既要嚴(yán)格、公正、規(guī)范執(zhí)法，又要理性、平和、文明執(zhí)勤，樹(shù)立交警良好形象。五、結(jié)語(yǔ)“服務(wù)為本，精益求精”是香港警察帶給我們的啟示，基層交警大隊(duì)?wèi)?yīng)在提升道路交通安全管理水平的基礎(chǔ)之上，轉(zhuǎn)變執(zhí)法理念，將服務(wù)群眾，提升群眾滿意度作為重要工作來(lái)抓，構(gòu)建和諧警民關(guān)系，真正實(shí)現(xiàn)警民一家親。