VIP管理快速成功必不可少.ppt

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VIP管理 VIP的定義 VIP 就是貴賓 非常重要的客戶 VIP的作用 VIP早已不再是個新鮮事物 在各個領(lǐng)域里體現(xiàn)出的價(jià)值各不相同 無論任何業(yè)態(tài)和場所發(fā)展VIP的最終目的是試圖包攬更多客戶資源贏得優(yōu)勢而為企業(yè)帶來持久效益 VIP管理 2 8定律就是在任何一組東西中 最重要的只占其中一小部分 約20 其余80 盡管是多數(shù) 卻是次要的 因此又稱二八定律 世界上有20 富人 80 窮人但20 的富人掌握世上80 的財(cái)富 而80 的窮人掌握世上20 的財(cái)富 80 的營業(yè)額是由20 的VIP顧客帶來的 其余20 的營業(yè)額是由80 的散客帶來的 20 用脖子以上的部分賺錢 80 用脖子以下的部分賺錢 案例 劉先生的服裝品牌專賣店開在一個三線城市 開店之初 劉先生就建立了VIP顧客管理制度 包括客戶信息管理 晉級制度 優(yōu)惠幅度等 但慢慢這個制度就流于形式 因?yàn)榭h城小 人口少 劉先生的店來的熟客也就是那么些人 熟絡(luò)了自然就是VIP 打折是一定要的 根據(jù)顧客的熟悉程度不同 劉先生給導(dǎo)購規(guī)定了7 9折的優(yōu)惠幅度 有的商品還可以折上折 讓導(dǎo)購看著把握 而VIP顧客的日常維護(hù)就剩下了給顧客生日送花的內(nèi)容 經(jīng)常是通知了顧客 顧客沒來取 花也白買了 這服務(wù)做著就很無聊 久而久之 劉先生覺得這VIP卡就是浪費(fèi)資源 因?yàn)閂IP的問題 店鋪里的商品價(jià)格無法統(tǒng)一 生客熟客來了都希望打折 VIP失去了意義 做VIP維護(hù) 按劉先生老婆的想法 還不如做幾個筆記本 登記客戶信息 消費(fèi)到一定金額就算VIP了 以后顧客上門就報(bào)手機(jī)號和姓名 導(dǎo)購看看筆記本 對上了就給折扣 又便宜又好操作 相信劉先生的店鋪VIP管理瓶頸不是個案 但如何能做好VIP管理 提升顧客的忠誠度呢 筆者參考了幾個VIP服務(wù)比較強(qiáng)勢的經(jīng)銷商范本 歸總了一些方法 Vip細(xì)節(jié)服務(wù) 一 第一次服務(wù)很重要1 熱情的服務(wù)態(tài)度會給顧客留下好印象 專家印象 告訴顧客購買的產(chǎn)品如何搭配服裝 適合什么樣的場合 讓顧客信賴你 你是她的形象顧問 為vip打好基礎(chǔ) 2 談吐問候不能吞吞吐吐 遲遲疑疑 要有品牌的自豪感和自信心 強(qiáng)化自身素質(zhì) 形象好 3 要誠信 在銷售過程中主動說這幾雙不適合你 要對顧客負(fù)責(zé) 為顧客著想 贏得顧客的信任 4 要記得顧客的姓 首次購買的信息一定要加強(qiáng)記憶 Vip細(xì)節(jié)服務(wù) 第一次服務(wù)很重要 5 和顧客溝通 深度挖掘顧客的潛能 買的多的時候要幫忙送上車 6 營造朋友的氣氛讓顧客放松 了解顧客的喜好和關(guān)心的話題 7 主動提醒顧客鞋子的保養(yǎng)方法 8 做好vip登記 并宣導(dǎo)vip的好處 9 對顧客要言而有信 不要強(qiáng)調(diào)理由 快遞一定要兌現(xiàn) 10 不要吝嗇自己的手機(jī)號碼 要讓顧客的手機(jī)里有你的號碼 以便后期的服務(wù) 吃飯做美甲服務(wù) Vip細(xì)節(jié)服務(wù) 二 后期如何維護(hù) 1 做好售后服務(wù) 不是指賣鞋子的售后 是指服務(wù)要延續(xù) 2 每天復(fù)習(xí)VIP資料 空的時候要回訪 3 把好看的鞋子留給vip顧客 讓顧客感到受到特別的對待 基礎(chǔ)是要掌握顧客的風(fēng)格和喜好 4 要多搜集顧客喜歡的資料 超出顧客的心理需求服務(wù) Vip細(xì)節(jié)服務(wù) 后期如何維護(hù) 5 要顧客提供郵箱 將一些最新的流行資訊和搭配知識不定期的發(fā)顧客 6 節(jié)假日要有祝福短信 7 根據(jù)不同的天氣給顧客發(fā)溫馨的提醒信息 如下雨 下雪 臺風(fēng)等 根據(jù)不同的天氣準(zhǔn)備不的衣服和工具 8 要經(jīng)常和顧客聯(lián)絡(luò) 培養(yǎng)感情 關(guān)心顧客的家庭 工作 事業(yè) 身體 案例 Vip細(xì)節(jié)服務(wù) 后期如何維護(hù) 9 了解顧客的風(fēng)格 必要時上門服務(wù) 10 當(dāng)老客再次光顧時 不要說我們來了很多新貨 請你看看 而是說謝謝你來看我 累了吧 坐下喝口水吧 11 把老顧客當(dāng)朋友當(dāng)親人 為顧客的利益著想 學(xué)會替顧客省錢 不要老想顧客口袋里的錢 如年底返利要想著顧客 大型活動時要通知老客等 Vip細(xì)節(jié)服務(wù) 后期如何維護(hù) 12 顧客生日時要提前電話祝福 根據(jù)消費(fèi)情況準(zhǔn)備小禮品或者送鮮花 讓顧客來取 甚至可以請顧客吃飯等 你的用心會得到意想不到的回報(bào) 案例 總之vip顧客是點(diǎn)滴事情培養(yǎng)出來的 不是一件或兩件事情就能維護(hù)好的 只有先付出才能得到回報(bào) 細(xì)節(jié)服務(wù) 通常假如你服務(wù)一個顧客他不滿意的話 他可以告訴10個顧客 所以你立刻損失了10個顧客 可是假如你服務(wù)滿意一個顧客 他可能告訴3個顧客 你立刻多了3個潛在的顧客 假如你和員工沒有做到以上細(xì)節(jié)服務(wù)的話 請大家再一次的加強(qiáng) 相信20 的顧客帶來80 的業(yè)績 只要我們用心去做業(yè)績不提升都難 End