卓越績效模式2(工程碩士).ppt

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第三章卓越績效模式 美國波多里奇國家質(zhì)量獎世界三大質(zhì)量獎中國質(zhì)量管理獎卓越績效模式基本理念和框架卓越績效模式評價準則內(nèi)容ISO9000 TQM與卓越績效模式發(fā)達國家的質(zhì)量管理 1 1美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景 波多里奇 MalcolmBaldrige 里根時代的美國商業(yè)部長80年代初期 美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強烈挑戰(zhàn) 主要來自于日本 過去20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手 不良質(zhì)量成本高達銷售收入的20 日本的產(chǎn)品在70 80年代曾把許多美國著名的公司打得幾乎破產(chǎn) 美國經(jīng)濟界開始警醒 開始了一場遍布全國的 質(zhì)量革命 開始向日本學(xué)習(xí) 重新導(dǎo)入TQM 波多里奇1981年出任美國商業(yè)部長 1987年7月因意外事故去世 在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理 對推動 質(zhì)量提高法 立法不遺余力 美國國會很快通過了立法 為紀念波多里奇 把該法稱為 1987年馬爾科姆 波多里奇國家質(zhì)量提高法 公眾法100 107 1987 8 20由里根總統(tǒng)簽署生效 1 1美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景 1 1美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景 立法目的 提高質(zhì)量和生產(chǎn)率 不只是為了獲獎 設(shè)立質(zhì)量獎的目的企業(yè)榮獲國家質(zhì)量獎是一種自豪和驕傲 企業(yè)在追求國家質(zhì)量獎的過程中會不斷提高質(zhì)量和勞動生產(chǎn)率 進而提高利潤水平和競爭力 在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量方面取得卓越成績的優(yōu)秀組織會給其他組織樹立典范 確立指導(dǎo)方針和制訂評價標準 能夠使各種組織對其質(zhì)量改進的效果進行自我評價 對其他想要學(xué)習(xí)如何利用詳細資料來加強管理提高質(zhì)量的美國企業(yè)和組織提供特殊的指導(dǎo) 至2004年6月全美41個州設(shè)立了49項州 地方質(zhì)量獎 相同的評獎標準 1996 2007年的47個國家獎獲得者中35個曾獲得州獎 1 2美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就 波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立 相當程度地促成了美國90年代后的發(fā)展 使之重新回到世界經(jīng)濟霸主的位置 美國前總統(tǒng)克林頓美國前商業(yè)部長德里 馬爾科姆 波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟恢復(fù)活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用 如果你追求質(zhì)量 你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇國家質(zhì)量獎標準更好的標準 我對這個獎了解越多 我越是堅信 作為一個國家 我們應(yīng)當持續(xù)對它進行投資 1 2美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就 美國總統(tǒng)布什美國商業(yè)部長埃文斯 波多里奇國家質(zhì)量獎?wù)找娉蔀橐环N全球性的標準 世界上類似獎項增長的數(shù)量是波多里奇國家質(zhì)量獎標準重要性的佐證 波多里奇獎獲獎?wù)叽砹嗣绹顑?yōu)秀的企業(yè) 為組織和社會設(shè)立了一個高標準 它們充滿活力 生機盎然 具有高尚品德 處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位 1 2美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就 美國國家標準技術(shù)研究院 NIST 對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現(xiàn)進行了比較 研究結(jié)果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體 其績效表現(xiàn)勝過了標準普爾500指數(shù)的平均水平 1990 1999年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標準普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平的4 2倍 這些企業(yè)的投資回報率是685 而標準普爾500指數(shù)企業(yè)的投資回報率僅為163 1 2美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就 1 3美國波多里奇國家質(zhì)量獎的評獎依據(jù) 波多里奇優(yōu)秀業(yè)績評定準則 這是一個質(zhì)量工作評定標準 它為機構(gòu)業(yè)績管理提供了一種先進管理模式以及系統(tǒng)的評估 觀察方法 對照它 一個機構(gòu)可以衡量自己是屬于國內(nèi)還是國際水平的優(yōu)秀業(yè)績模式 它不僅是評定美國國家質(zhì)量獎的主要依據(jù) 也是評定美國總統(tǒng)質(zhì)量獎 州頒獎項以及軍隊機構(gòu)業(yè)績改進的主要準則 2 世界三大質(zhì)量獎 全世界有60多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎 其中最著名的有 美國波多里奇國家質(zhì)量獎 1987年設(shè)立 獎項 制造業(yè) 服務(wù)業(yè) 小企業(yè) 教育業(yè) 醫(yī)療衛(wèi)生業(yè) 非盈利組織 歐洲質(zhì)量獎 1991年設(shè)立 獎項 大企業(yè) 公司運營部門 公共事業(yè) 中小企業(yè) 日本戴明獎 1951年設(shè)立 獎項 工廠 部門 個人 1999年啟動 2007年 美國質(zhì)量獎 十一項核心價值觀 1 遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)2 顧客驅(qū)動的卓越3 組織的和個人的學(xué)習(xí)4 尊重員工和合作伙伴5 敏捷性6 注重未來 7 促進創(chuàng)新的管理8 基于事實的管理9 社會責任和公民義務(wù)10 注重結(jié)果和創(chuàng)造價值11 系統(tǒng)的視野 卓越績效的基石濃縮的卓越績效標準 反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進理念和方法 是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié) 4測量 分析與知識管理90分 2戰(zhàn)略策劃85分 3以顧客與市場為中心85分 6過程管理85分 7結(jié)果450分 組織概述環(huán)境 關(guān)系與挑戰(zhàn) 5以勞工為關(guān)焦點85分 1領(lǐng)導(dǎo)120分 領(lǐng)導(dǎo)作用三角 經(jīng)營結(jié)果三角 共7個類目 Categories 19個評分條款 Items 33個方面 Areas 傳播最廣泛的卓越績效模式 美國質(zhì)量獎模式 1領(lǐng)導(dǎo) 2戰(zhàn)略計劃 3以顧客與市場為關(guān)注焦點 4測量 分析和知識管理 5以勞工為關(guān)注焦點 6過程管理 7經(jīng)營結(jié)果 顧客滿意程度 推動力制度不斷衡量目的 七要素關(guān)系圖 歐洲質(zhì)量獎模式 TheEFQMExcellenceModel 領(lǐng)導(dǎo) 10 人員 9 方針和戰(zhàn)略 8 合作伙伴和資源 9 過程 14 員工滿意度 9 顧客滿意度 20 社會影響 6 經(jīng)營成果 15 手段 結(jié)果 創(chuàng)新和學(xué)習(xí) 日本戴明獎模式 評審框架 1 方針 2 組織及其運作 3 培訓(xùn)和推行 4 信息的收集 溝通及利用 5 分析 6 標準化 7 控制與管理 8 質(zhì)量保證 9 效用 10 遠期規(guī)劃 戴明獎有別于IS09000 它不是進行符合性評審 即不是關(guān)注于審核質(zhì)量管理活動是否符合規(guī)格 標準 而是重在獎勵質(zhì)量管理活動中的創(chuàng)新 這成為了戴明獎與美國波里奇獎 其實也包括歐洲質(zhì)量獎 相比較的一個明顯的差異 歐美的質(zhì)量獎要求申請者接受標準的系統(tǒng)評價 主要是從哲學(xué)體系和核心價值觀的角度出發(fā) 沒有同等關(guān)注具體過程 流程 方法以及技術(shù) 戴明獎主要通過評估企業(yè)質(zhì)量保證的措施和活動來確保其實行TQM的能力 重心在于公司內(nèi)部質(zhì)量控制 3 中國國家質(zhì)量管理獎 2001年中國質(zhì)量協(xié)會啟動在全國開展評選全國質(zhì)量管理獎活動 2004年發(fā)布了GB T19580 卓越績效評價準則 2008年對該標準進行了修訂 質(zhì)量管理獎評審遵循為企業(yè)服務(wù)的宗旨 堅持 高標準 少而精 和 優(yōu)中選優(yōu) 的原則 根據(jù)質(zhì)量管理獎評審標準對企業(yè)進行實事求是的評審 全國質(zhì)量管理獎每年評審一次 分為全國質(zhì)量管理獎 全國質(zhì)量管理獎提名獎和全國質(zhì)量管理獎鼓勵獎三個類別 評審范圍為 工業(yè) 含國防工業(yè) 工程建筑 交通運輸 郵電通信及商業(yè) 貿(mào)易 旅游等行業(yè)的國有 股份 集體 私營和中外合資及獨資企業(yè) 3 中國國家質(zhì)量獎 部分獲獎企業(yè)的心聲寶鋼股份lenovo聯(lián)想ABB上海三菱電梯 創(chuàng)獎是為了學(xué)習(xí) 改進公司管理 使組織獲得不斷改進 不斷地追求用戶滿意 追求卓越的驅(qū)動力 聯(lián)想?yún)⑴c全國質(zhì)量獎的評選 對外將提升聯(lián)想品牌的美譽度 對內(nèi)將強化全員質(zhì)量經(jīng)營的意識 發(fā)現(xiàn)差距 持續(xù)改進 全國質(zhì)量管理獎標準是一個能提高企業(yè)核心競爭力 能為企業(yè)掙錢的標準 創(chuàng)獎過程十分辛苦 對標準一定要反復(fù)學(xué)習(xí) 理解透徹 這增強了ABB品牌的價值 也鞏固了我們在當?shù)厥袌龊腿蚴袌龅念I(lǐng)導(dǎo)地位 2001年全國質(zhì)量管理獎 獲獎企業(yè)名單 全國質(zhì)量管理獎 獲獎企業(yè)為 寶山鋼鐵股份有限公司 海爾集團公司 青島港務(wù)局 上海大眾汽車有限公司 青島海信電器股份有限公司等五家企業(yè) 全國質(zhì)量管理獎提名獎的企業(yè)為 上海三菱電梯有限公司 大連三洋制冷有限公司 中國建筑第一工程局第四建筑公司 全國質(zhì)量管理獎鼓勵獎的企業(yè)為 中國嘉陵工業(yè)股份有限公司 集團 上海日立電器有限公司 廣東美的集團股份有限公司 四川長虹電子集團有限公司 山東新華制藥股份有限公司 上海貝爾有限公司 珠海格力電器股份有限公司 2002年全國質(zhì)量管理獎 獲獎企業(yè)名單 全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)為 上海三菱電梯有限公司 中建一局建設(shè)發(fā)展公司 上海日立電器有限公司 聯(lián)想 北京 有限公司 青島啤酒股份有限公司等五家企業(yè) 廈門ABB開關(guān)有限公司榮獲2002年中小企業(yè)全國質(zhì)量管理獎 全國質(zhì)量管理獎提名獎的企業(yè)為 武漢鋼鐵股份有限公司 上海貝爾阿爾卡特股份有限公司 山東新華制藥股份有限公司 宜賓五糧液股份有限公司 上海通用汽車有限公司 廣東美的制冷設(shè)備有限公司 兗州煤業(yè)股份有限公司 全國質(zhì)量管理獎鼓勵獎的企業(yè)為 青島澳柯瑪股份有限公司 中國石油化工股份有限公司長城潤滑油分公司 中國石化儀征化纖股份有限公司 濟南鋼鐵集團總公司 山東東阿膠股份有限公司 安徽飛彩 集團 有限公司 2003年全國質(zhì)量管理獎 獲獎企業(yè)名單 全國質(zhì)量管理獎 獲獎企業(yè)為 制造業(yè) 武漢鋼鐵股份有限公司 宜賓五糧液股份有限公司 兗州煤業(yè)股份有限公司 貴州茅臺酒股份有限公司 濟南鋼鐵股份有限公司 服務(wù)業(yè) 大眾交通 集團 股份有限公司大眾出租汽車分公司全國質(zhì)量管理獎提名獎的企業(yè) 中國石化儀征化纖股份有限公司 約克 無錫 空調(diào)冷凍設(shè)備有限公司 清溢精密光電 深圳 有限公司全國質(zhì)量管理獎鼓勵獎的企業(yè) 恒源祥 集團 有限公司南通醋酸纖維有限公司 陜西建設(shè)機械股份有限公司青島澳柯瑪股份有限公司 正泰集團公司 中國網(wǎng)通集團天津市通信公司 萬輝涂料有限公司 杭州卷煙廠 2004年全國質(zhì)量管理獎 獲獎企業(yè)名單 全國質(zhì)量管理獎企業(yè) 上海國際機場股份有限公司中天建設(shè)集團有限公司南通醋酸纖維有限公司浙江正泰電器股份有限公司杭州卷煙廠英特爾產(chǎn)品 上海 有限公司中國網(wǎng)通集團天津市通信公司清溢精密光電 深圳 有限公司 2004年全國質(zhì)量管理獎 獲獎企業(yè)名單 全國質(zhì)量管理獎鼓勵獎企業(yè) 金東紙業(yè) 江蘇 有限公司萬輝涂料有限公司安陽市電業(yè)局華北石油管理局第一機械廠漣源鋼鐵集團有限公司寧波寶新不銹鋼有限公司青島鋼鐵有限公司青島建設(shè)集團公司陜西建設(shè)機械股份有限公司萬豐奧特控股集團萬向錢潮股份有限公司中利科技集團有限公司中鐵建設(shè)集團有限公司 2005年全國質(zhì)量管理獎 獲獎企業(yè)名單 全國質(zhì)量管理獎的企業(yè)為 制造建筑業(yè) 廣西玉柴機器股份有限公司上海貝爾阿爾卡特股份有限公司中鐵建設(shè)集團有限公司青島建設(shè)集團公司浙江德力西電器股份有限公司湖南華菱漣源鋼鐵有限公司服務(wù)業(yè) 香港地鐵有限公司 香港 浙江移動通信有限責任公司上海移動通信有限責任公司小企業(yè) 深圳海外裝飾工程公司 2005年全國質(zhì)量管理獎 獲獎企業(yè)名單 獲全國質(zhì)量管理獎提名獎的企業(yè)為 萬向錢潮股份有限公司萬輝涂料有限公司獲全國質(zhì)量管理獎鼓勵獎的企業(yè)為 華北石油管理局第一機械廠青島鋼鐵有限公司萬豐奧特控股集團中利科技集團有限公司上海市電力公司市區(qū)供電公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太鋼不銹鋼股份有限公司濰柴動力股份有限公司廈門航空有限公司 4 卓越績效模式基本理念和框架 4 1基本理念4 2卓越績效評價準則的框架與分值分配 4 1基本理念 1 高瞻遠矚的領(lǐng)導(dǎo)2 戰(zhàn)略導(dǎo)向3 顧客驅(qū)動4 持續(xù)發(fā)展5 社會責任 6 以人為本7 重視過程與結(jié)果8 系統(tǒng)管理9 學(xué)習(xí) 改進與創(chuàng)新 中國卓越績效的基石濃縮的卓越績效標準 4 2卓越績效評價準則的框架與分值分配 4 2戰(zhàn)略80分 4 4資源120 4 1領(lǐng)導(dǎo)100分 4 3顧客與市場90分 4 5過程管理110分 4 7結(jié)果400分 4 6測量 分析和改進100分 過程 方法 展開 學(xué)習(xí) 整合 結(jié)果 理解卓越績效模式之一 以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果 評價 改進 創(chuàng)新和分享 主要項目及分值分布 過程管理 110 過程的識別與設(shè)計過程的實施與改進測量 分析與改進 100 測量 分析和評價改進與創(chuàng)新結(jié)果 400 產(chǎn)品與市場結(jié)果顧客與市場的結(jié)果財務(wù)結(jié)果資源結(jié)果過程有效性結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果 領(lǐng)導(dǎo) 100 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織治理社會責任戰(zhàn)略 80 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署顧客與市場 90 顧客和市場的了解顧客關(guān)系與顧客滿意資源 120 人力資源財務(wù)資源信息和知識資源技術(shù)資源基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)方關(guān)系 5 卓越績效評價準則內(nèi)容 GB T19580和GB Z19579 一對聯(lián)合使用的標準標準內(nèi)容與實施要點和難點標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 1 范圍2 規(guī)范性引用文件3 術(shù)語和定義4 1領(lǐng)導(dǎo)4 2戰(zhàn)略4 3顧客與市場4 4資源4 5過程管理4 6測量 分析和改進4 7結(jié)果 GB T19580和GB Z19579 一對聯(lián)合使用的標準 規(guī)定了組織卓越績效的評價準則用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價 對GB T19580內(nèi)容作了詳細說明 為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導(dǎo)組織進行自我評價和外部對組織的評審 GB T19580 卓越績效評價準則 GB Z19579 卓越績效評價準則實施指南 標準內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解 過程 類目與 結(jié)果 類目的關(guān)系 組織概述 4 1領(lǐng)導(dǎo) 4 2戰(zhàn)略 4 3顧客與市場 4 4資源 4 5過程管理 4 6測量 分析和改進 4 7 1產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 4 7 2顧客與市場結(jié)果 4 7 3財務(wù)結(jié)果 4 7 4資源結(jié)果 4 7 5過程有效性結(jié)果 4 7 6領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果 6 ISO9000 TQM與卓越績效模式 現(xiàn)代TQM 卓越績效模式 6 1現(xiàn)代TQM 卓越績效模式 什么是TQM 幾十年來眾說紛紜 質(zhì)量管理 久米均 以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管理方法 以人為中心的質(zhì)量管理 ISO8402 1994 一個組織以質(zhì)量為中心 以全員參與為基礎(chǔ) 目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑 一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法 使綜合滿意 為五大利益相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值 朱蘭質(zhì)量手冊 P398 戈弗雷 是指當今在全世界為了管理質(zhì)量而應(yīng)用的所有理念 概念 方法和工具的集合 股東供應(yīng)商員工顧客社會 6 1現(xiàn)代TQM 卓越績效模式 朱蘭質(zhì)量手冊 P1205 朱蘭 在作者看來 到90年代初 這種廣泛的傳播使得波多里奇獎準則成為了關(guān)于TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義 傳統(tǒng)TQM 浸灌卓越績效 滴灌卓越績效 質(zhì)量獎 模式 TQM體系 用于 構(gòu)建組織的TQM 測評組織TQM的實施 測評組織經(jīng)營管理的成熟度 卓越績效模式是現(xiàn)代TQM的框架和測量儀 經(jīng)營管理的成功途徑 事實上的經(jīng)營管理國際標準 理解卓越績效模式之三 非規(guī)定性 開放性的管理框架 審核 理解卓越績效模式之四 診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需要的改進 而管理體系審核是對一般過程的合格評定 重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差 6 2卓越績效模式與ISO9000的關(guān)系 1 與ISO9000的關(guān)系簡要地說 ISO9001認證屬于管理是否合格的符合性評定 類似于體育達標 電影審查合格 而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價 類似于運動會拿獎牌 電影獲獎 ISO9001旨在使顧客滿意 而卓越績效模式旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意 2 與ISO9004的關(guān)系盡管ISO9004的范圍和深度超出了ISO9001 并趨向于卓越績效評價準則 但其定位介于ISO9001的卓越績效評價準則之間 即在全球經(jīng)濟中大部分組織都能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上 用于指導(dǎo)組織豐富和提高其ISO9001基礎(chǔ)向TQM發(fā)展 而卓越績效評價準則提供了一個綜合的TQM實施細則 兼容了ISO9001和ISO9004 社會 顧客 供應(yīng)商和合作伙伴 股東 員工 公司為誰而存在 五大利益相關(guān)方 理解卓越績效模式之五 利益相關(guān)方 長短期利益的平衡 和諧共贏 7 發(fā)達國家的質(zhì)量管理 美國 強調(diào)程序化 規(guī)范化 美國企業(yè)質(zhì)量管理起源于泰勒 大體經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗 統(tǒng)計質(zhì)量控制 全面質(zhì)量管理 馬克姆波里奇獎4個階段 馬克姆 波里奇獎強調(diào)程序化管理 重視量化指標 即立足于企業(yè)外部 把本企業(yè)的業(yè)績與同行最優(yōu)秀企業(yè)的業(yè)績進行對比 找出差距以尋求改進 特點是定點超越 日本 強調(diào)自主 主動日本企業(yè)質(zhì)量管理的成功 得益于戴明 戴明的質(zhì)量管理思想集中體現(xiàn)在PDCA循環(huán)上 戴明強調(diào)連續(xù)改進質(zhì)量 把產(chǎn)品和過程的改進看作一個永不停止的 不斷獲得小進步的過程 戴明的質(zhì)量管理思想對日本企業(yè)影響很大 日本企業(yè)紛紛使用PDCA循環(huán)自己找問題 然后改進產(chǎn)品質(zhì)量 到80年代中期日本經(jīng)濟取得了舉世矚目的成就 其產(chǎn)品如汽車 家電等充斥世界各國市場 朱蘭對日本經(jīng)濟奇跡的評價是 日本的經(jīng)濟振興是一次成功的質(zhì)量革命 戴明循環(huán)強調(diào)自主 主動管理 即立足于企業(yè)內(nèi)部 分析本企業(yè)目前存在的主要問題 然后改進 特點是自我超越 馬克姆 波里奇獎強調(diào)程序化管理 重視量化指標 即立足于企業(yè)外部 把本企業(yè)的業(yè)績與同行最優(yōu)秀企業(yè)的業(yè)績進行對比 找出差距以尋求改進 特點是定點超越 事實上 日 美企業(yè)都在找差距 只是找差距的方式不同 日本企業(yè)通過戴明循環(huán) 與自己比較 找出存在的問題 然后自我超越 美國企業(yè)則通過與優(yōu)秀企業(yè)比較以發(fā)現(xiàn)差距 然后定點超越 最后 日 美企業(yè)在質(zhì)量管理方面都取得了成功 為何日 美企業(yè)質(zhì)量管理的方式天壤之別 卻得到了同樣的結(jié)果 這源于東 西方不同的文化背景 日本企業(yè)根植于東方文化 深受中國儒家思想的影響 強調(diào) 自覺 修為 敢于 舍生取義 故他們自己和自己比較 就能發(fā)現(xiàn)差距 然后進行改進 美國企業(yè)屬于西方文化范疇 強調(diào)制度的作用 自己的問題自己很難發(fā)現(xiàn) 只有通過別人監(jiān)督才能發(fā)現(xiàn)自己身上的問題 故要和優(yōu)秀企業(yè)比較才能找出差距 然后定點超越