試乘試架在汽車銷售服務(wù)中起的作用.ppt

《試乘試架在汽車銷售服務(wù)中起的作用.ppt》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《試乘試架在汽車銷售服務(wù)中起的作用.ppt（19頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

課程目的 了解試乘試駕在銷售中起的作用掌握試乘試駕流程和話術(shù)提升試駕服務(wù)的規(guī)范程度與專業(yè)程度注意試乘試駕中的安全問題 課程內(nèi)容 課前測試試駕的定義試駕在銷售服務(wù)中的重要作用試乘試駕的流程和話術(shù)及注意事項經(jīng)銷商對于顧客試駕要求的態(tài)度試駕服務(wù)的規(guī)范程度與專業(yè)程度試駕過程中的安全問題 試駕定義 所謂試駕 是指顧客在經(jīng)銷商指定人員的陪同下 沿著指定的路線駕駛指定的車輛 從而了解這款汽車的行駛性能和操控性能 經(jīng)銷商指定的人員通常是接待顧客的銷售人員或者專門的試駕員 指定的車輛通常是經(jīng)銷商提供的試駕專用車 而暫未售出的庫存車輛是不應(yīng)讓被顧客試駕的 人們常將試乘與試駕放在一起來說 也就是所謂的試乘試駕 試乘是指由經(jīng)銷商指定的人員來駕駛指定的汽車供顧客乘坐 但是由于絕大多數(shù)購車者都會開車 單純的試乘通常并不會出現(xiàn) 所以我們在此也就不去討論試乘的問題 試駕在汽車銷售中的作用 1 試駕是消費者了解一款汽車的重要途徑 一輛汽車的外表再好 也是 給別人看的 車主與汽車的感情實際上是產(chǎn)生于方向盤與踏板之間 所以 汽車的行駛性能和操控性能就是消費者購車時不容忽視的因素 而且 由于汽車的行駛性能與操控性能難以用數(shù)據(jù)來衡量 試駕也就成了多數(shù)消費者了解汽車行駛性能和操控性能的唯一途徑 2 試駕還是經(jīng)銷商推銷產(chǎn)品和服務(wù)的最好時機 一方面 顧客在試駕時很可能會需要使用音響 空調(diào)以及電動門窗 座椅調(diào)節(jié)等功能 銷售人員此時可以非常自然地向顧客介紹車上的各種裝備 從而使顧客深入了解這款汽車 而在展廳里 面對著斷油斷電的展車 顧客通常不會對一些具體的功能感興趣 另一方面 經(jīng)銷商可以借此機會展示自己的專業(yè)素養(yǎng) 此次調(diào)查表明 大多數(shù)的銷售人員在展廳中都比較熱情 彼此間沒有明顯的差別 而在試駕過程中 銷售人員的服務(wù)水平便立即顯現(xiàn)出巨大的差別 因此 有心的經(jīng)銷商很容易在試駕服務(wù)過程中與競爭對手拉開差距 試乘試駕流程和話術(shù) 一 試乘試駕車輛必須保持良好的清潔和車況1 試乘試駕車必須將車內(nèi)所有可以移動發(fā)出聲響的物品移除 以確保在行駛時不會發(fā)出異響 2 每次試乘試駕車使用后要及時將常用設(shè)施 座椅 方向盤 音響等 恢復(fù)到使用前的狀態(tài) 3 試乘試駕車輛必須保證隨時擁有半箱以上燃油 同時車上必須常被CD唱片 4 每天由維修站對試乘試駕車輛嚴格按要求進行車輛的保養(yǎng)及維護 隨時保證車輛良好狀態(tài) 5 試駕車的鑰匙由專職人員保管 銷售人員憑有客戶簽字的 試乘試駕保證書 領(lǐng)取鑰匙 用完后登記車輛行駛里程數(shù) 然后歸還鑰匙 二 主動邀約試乘試駕1 x先生 剛才我已經(jīng)簡單地向您介紹了車輛的性能和配備特點 不過 車只靠看和聽就做決定是不夠的 買車是一件大事情 因此 在您作決定之前 我建議您先做一個試乘試駕 親身感受一下XX車開起來到底怎么樣 2 x先生 我們的車和其它車不一樣 一定要開過以后才能體會到它的好處 如果您想真正了解這部車的話 我建議您做一個試乘試駕 如果您愿意的話 我馬上就可以幫您安排 三 試乘試駕的時間 路線和車型1 我們試一次車大概只需要15分鐘 您看時間來得及嗎 2 我特別為您安排一個試車的機會 今天不行的話那么周末吧 3 您是周六有空還是周日呢 4 那我就趕緊先幫您預(yù)訂了 試駕 5 我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了您所關(guān)注的試駕車型 并挑選了兩條比較適合試車的路線 全長大約都為5公里 根據(jù)需求你可以選擇一條適合您的路線 等一下我會先開一圈 以便您熟悉車輛的性能 特點和路線 接下來 您就可以親自駕駛這輛車了 同時簽訂試乘試駕協(xié)議 四 試乘試駕前的準(zhǔn)備和向客戶講解操作注意事項客戶坐到駕駛座上后 必須先完成座椅調(diào)整 方向盤調(diào)整 后視鏡調(diào)整以及系好安全帶四項工作才能動汽車 在駕駛過程中 有兩件事情要請您注意一下 第一 是要注意安全 畢竟您的安全是最重要的 因此請您務(wù)必遵守交通規(guī)則 并聽從我的引導(dǎo) 第二 在駕駛過程中 我會適時提醒您行駛的路線 這樣您就完全不必擔(dān)心走錯路 盡情享受試駕的樂趣 五 試車過程中的講解項目 安全帶未系報警展示前的說明 此項目必須在絕對安全的道路上進行 例如經(jīng)銷商展廳的院內(nèi) 展示后的總結(jié) 先生 您注意到車輛現(xiàn)在 滴滴 的報警聲音了嗎 還有儀表板亮起了一個紅色報警燈 這個報警是提醒駕駛員 系好安全帶 如果駕駛員忘記系安全帶 當(dāng)時速超過 公里后就會報警 是一個非常貼心的安全設(shè)計 現(xiàn)在請大家都檢查一下自己的安全帶是否已經(jīng)系好 項目 中段超車加速展示前的說明 接下來我要演示中段超車加速 在這個項目中 您可以體會到車輛在行駛過程中加速的能力 展示后的總結(jié) X先生 剛才您是否感覺到在行駛過程的加速能力同樣也很棒 而且加速的響應(yīng)速度和平穩(wěn)性都很好 開XX超車 可以明顯縮短超車時間 加強安全性 項目 緊急制動展示前的說明 前面的一段道路非常平直 而且沒有其它車輛 行人和障礙物 我將向您演示XX車的緊急制動性能 請抓住車頂?shù)姆鍪?盡量避免身體前沖 我們可以看看車輛從時速 KM到完全停下來需要多長的距離 展示后的總結(jié) X先生 從時速 km到完全停下來大概不過 米 這說明車輛制動能力非常強 您說是嗎 您注意到?jīng)]有 在緊急制動的時候車輛行駛的方向仍然非常穩(wěn)定 而且車輛 幾乎沒有什么點頭的現(xiàn)象 這都是在XX精心調(diào)教的底盤系統(tǒng)的功勞 項目 壞路通過展示前的說明 前面有一段正在施工的碎石不平道路 我們將要慢速通過 在通過時 您可以感受一下XX在通過不平路面的顛簸情況 以及您乘坐的舒適性 另外 您還可以注意聽一下來自底盤的聲音 展示后的總結(jié) 懸掛采用了最新的四輪獨立懸掛系統(tǒng) 并進行了精心調(diào)校 能很好地兼顧高速劇烈行駛的操控穩(wěn)定性和通過這種壞路的舒適性 也就是說把跑車的硬朗和房車的舒適完美結(jié)合了起來 超過XX 以上的車身結(jié)構(gòu)采用高強度鋼材 因此底盤和車身的剛性都很好 剛才通過那段壞路時 您是否注意到 車輛不會像其他有些車那樣發(fā)出吱吱嘎嘎的異響 項目 車載設(shè)備 1 空調(diào)系統(tǒng)2 音響系統(tǒng)3 定速巡航4 多功能方向盤5 藍牙車載電話系統(tǒng)6 娛樂系統(tǒng)項目 倒車入庫展示前的說明 我們現(xiàn)在把車開回展廳 麻煩您將車倒進前面那個車位好嗎 同時您也可以體驗一下倒車雷達 倒車影像等 展示后的總結(jié) 在剛才倒車的時候 您是不是感覺到雖然車很大 但是倒車入庫是一件很輕松的事情 倒車視野非常好 而且前后全方位駐車系統(tǒng)會及時提醒您那里有障礙物 以及障礙物有多遠 只要您一掛倒檔 這個功能就自動啟動了 還有 您有沒有感覺到在車輛低速時可以提供給您很大的助力 來回打方向盤都很輕松 就算是用一個手指也能輕松轉(zhuǎn)動方向盤 六 試乘試駕中的注意事項1 一定是由銷售顧問 試車員 首先駕駛 按線路劇本讓客戶做完整的試乘體驗 2 每次發(fā)動車輛之前 必須檢查所有乘員是否系好安全帶 3 銷售顧問 試車員 與客戶換手時 必須先將車停在預(yù)先指定的安全地點 并將汽車熄火 4 請客戶下車 并引導(dǎo)客戶坐到駕駛座上 5 銷售人員上車后再將車鑰匙交予客戶 6 客戶坐到駕駛座上后 必須先完成座椅調(diào)整 方向盤調(diào)整 后視鏡調(diào)整以及系好安全帶四項工作 才能發(fā)動汽車 7 客戶在試駕車輛時 只需適時提醒客戶按預(yù)定線路劇本行駛 不要過多地與客戶談話 確保行車安全 8 客戶駕駛車輛出現(xiàn)危及安全的危險駕駛動作時 應(yīng)及時提醒客戶注意安全 必要時可中止客戶試駕 9 試乘試駕過程中 應(yīng)勸導(dǎo)客戶不要在車內(nèi)吸煙 七 試乘試駕后的注意事項1 請客戶填寫 試乘試駕客戶信息及意見反饋表 2 針對客戶特別感興趣的性能和配備再次加以說明 并引導(dǎo)客戶回憶美好的試駕體驗 3 針對客戶試駕時產(chǎn)生的疑慮 應(yīng)立即給予合理和客觀的說明 4 利用客戶試駕后 對產(chǎn)品的熱度尚未退卻時 伺機引導(dǎo)客戶進入購買商談階段 自然促使客戶成交 5 對暫時未成交的客戶 要利用留下的相關(guān)的信息 同時與客戶保持聯(lián)系 6 對每一位客戶均應(yīng)熱情地道別 并感謝其參與試駕 經(jīng)銷商對于顧客試駕要求的態(tài)度 既然試駕在銷售服務(wù)中如此重要 那么各個經(jīng)銷商理所應(yīng)當(dāng)對顧客的試駕要求給予積極的回應(yīng) 但調(diào)查表明 經(jīng)銷商對于試駕要求的回應(yīng)整體上令人失望 其中只有不到半數(shù)經(jīng)銷商的回應(yīng)比較積極 其它經(jīng)銷商則不太情愿 甚至刻意回避試駕服務(wù) 2009年1月到2月 某些記者以某省會城市汽車經(jīng)銷商為對象 進行了大范圍的汽車銷售服務(wù)水平調(diào)查 涉及汽車品牌24個 汽車經(jīng)銷商27家 并挑選出其中16家經(jīng)銷商完成了16份詳細的調(diào)查記錄 此次調(diào)查針對汽車銷售服務(wù)的各個方面 包括展廳內(nèi)外設(shè)計布局與維護保養(yǎng)情況 銷售人員的言行舉止與服務(wù)水平 關(guān)于試駕的相關(guān)問題等 東風(fēng)本田某經(jīng)銷商的王女士是此次調(diào)查中唯一一個主動邀請調(diào)查者試駕的銷售人員 而奇瑞汽車某經(jīng)銷商 一汽豐田某經(jīng)銷商 一汽轎車某經(jīng)銷商 東風(fēng)標(biāo)致某經(jīng)銷商等的銷售人員在面對調(diào)查者試駕的請求時表現(xiàn)得比較熱情 沒有不樂意的情緒 斯柯達某經(jīng)銷商展廳中的晶銳是剛上市不足一個月的新車 所以暫時沒有試駕車是可以理解的的 不過斯柯達的銷售人員請調(diào)查者留下了聯(lián)系方式 并稱會在試駕車準(zhǔn)備好后聯(lián)系調(diào)查者 榮威某經(jīng)銷商的榮威550已經(jīng)上市了半年多 但是經(jīng)銷商依然沒有試駕車的情況就讓人難以理解了 調(diào)查者離開榮威展廳時 銷 售人員表示歡迎調(diào)查者在一段時間后再來試駕 上海大眾某經(jīng)銷商 華晨中華某經(jīng)銷商 一汽轎車馬自達某經(jīng)銷商 長安福特某經(jīng)銷商等的銷售人員在表示暫時無法向調(diào)查者提供試駕服務(wù)時 并沒有以任何形式表示歉意 也沒有表示希望調(diào)查者于其他時間再來試駕 一汽豐田另一經(jīng)銷商在此方面的表現(xiàn)是最差的 當(dāng)調(diào)查者表示希望試駕卡羅拉時 展廳的門口正好停著兩輛卡羅拉試駕車 但此時 銷售人員通過種種理由拒絕調(diào)查者 最后干脆說試駕車馬上要出去辦事 不過據(jù)調(diào)查者的觀察 這兩輛試駕車在此后的半個小時時間內(nèi)并沒有被人開走 雪佛蘭某經(jīng)銷商的銷售人員在調(diào)查者要求試駕時 表示雖然試駕車停在展廳門口 但是車鑰匙暫時不在 怎么會有人在不開車的時候把試駕車的鑰匙拿走呢 這個理由未免過于牽強 調(diào)查結(jié)果顯示 超過一半的汽車經(jīng)銷商對于試駕的重視程度比較低 在他們看來 試駕的機會似乎是對于顧客的 賞賜 而不是銷售服務(wù)中必備的一環(huán) 因此 當(dāng)顧客暫時無法試駕時 他們自然不會表示歉意 甚至還可能用冷漠的態(tài)度給顧客帶來 碰釘子 的感覺 經(jīng)銷商對試駕要求回應(yīng)不積極的原因主要是試駕服務(wù)的成本較高 不可否認 當(dāng)經(jīng)銷商提供試駕服務(wù)時 不僅要為燒掉的汽油和汽車的損耗埋單 還要為可能發(fā)生的事故承擔(dān)一部分風(fēng)險 但是 既然幾乎所有的4S店都配有試駕車 就說明了在汽車廠家看來 試駕是銷售服務(wù)中的必要一環(huán) 而另一些經(jīng)銷商利用優(yōu)質(zhì)試駕服務(wù)樹立的良好形象也是他們不能忽視的 有些經(jīng)銷商可能只對那些所謂的 高級客戶 提供優(yōu)質(zhì)的試駕服務(wù) 也就是說只有顧客第二次甚至第三次前往這家經(jīng)銷店時才能得到這種優(yōu)質(zhì)的試駕服務(wù) 這種目標(biāo)明確的做法看似合理 可是當(dāng)一名顧客第一次前往經(jīng)銷店要求試駕就被拒絕后 那他還會再來第二次或者第三次嗎 由于某些經(jīng)銷商的積極努力 試駕正在成為銷售服務(wù)中的必需一環(huán) 那些認為試駕服務(wù)十分 高貴 的經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)盡早放下架子 不要為了節(jié)省半升汽油而失去一位客戶 試駕服務(wù)的規(guī)范程度與專業(yè)程度 試駕是一項涉及到具體操作和安全問題的服務(wù) 這也就對陪同試駕人員的專業(yè)程度與行為規(guī)范提出了較高的要求 但在此次調(diào)查中 絕大多數(shù)陪同試駕人員的專業(yè)與規(guī)范程度都令人不敢恭維 很多人認為 經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)具有專門的試駕員來陪同并指導(dǎo)顧客的試駕 但此次調(diào)查中 除一汽大眾某經(jīng)銷商外 所有的經(jīng)銷商都沒有專門的試駕員 而且調(diào)查顯示 普通的銷售人員也完全有能力充當(dāng)一位優(yōu)秀的試駕員 專業(yè)的試駕員反而難以與顧客進行連貫的溝通 同樣是讓銷售人員充當(dāng)試駕員 各個經(jīng)銷商提供的試駕服務(wù)水平卻有著天壤之別 東風(fēng)本田某經(jīng)銷商的銷售人員在此方面表現(xiàn)得最為出色 把其他競爭對手遠遠甩在了身后 當(dāng)調(diào)查者準(zhǔn)備開始試駕時 銷售人員首先為調(diào)查者打開車門 介紹電動座椅的調(diào)節(jié)方法 而后坐在副駕駛席上佩戴好安全帶 又提醒調(diào)查者調(diào)整座椅 后視鏡的角度并佩戴好安全帶 在試駕過程中 她在每個彎角都用明確的手勢和語言為調(diào)查者指明行車路線 并且與調(diào)查者交流駕駛感受 為駕駛者介紹車內(nèi)設(shè)備 其他經(jīng)銷商的銷售人員在陪同調(diào)查者試駕時 往往只是比較被動地說一些話 而且他們指路的動作通常都比較模糊 不易領(lǐng)會 其中表現(xiàn)較好的是一汽轎車某經(jīng)銷商和廣州本田某經(jīng)銷商 表現(xiàn)最差的是長安馬自達某經(jīng)銷商 后者的銷售人員在陪同試駕時坐在后排 幾乎一言不發(fā) 她的職責(zé)似乎只是監(jiān)督著調(diào)查者不把車子偷走 試駕是銷售人員推銷產(chǎn)品和服務(wù)的最佳時機 但是絕大多數(shù)經(jīng)銷商并沒有努力把握它 銷售人員對于試駕服務(wù)的不重視是由于經(jīng)銷商以及汽車廠家對其的不重視造成的 在很多經(jīng)銷商看來 試駕只是銷售服務(wù)中的一個附屬服務(wù) 只是一個形式 走一走即可 而不需要嚴格的標(biāo)準(zhǔn) 沒有了嚴格的試駕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 或者有標(biāo)準(zhǔn)而不去落實 銷售人員自然就會在陪同試駕時露出馬腳 同時 一些年輕的銷售人員缺乏駕駛經(jīng)驗以及操作空調(diào)音響的經(jīng)驗 讓其處理試駕中的一些實際問題也確實是在為難他們 經(jīng)銷商只有充分認識到試駕服務(wù)的重要性 為試駕流程制定有效的標(biāo)準(zhǔn) 為銷售人員進行實際操作能力的培訓(xùn) 才能提高試駕服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性 從而贏得顧客的信賴 提高自身的形象 試駕過程中的安全問題 顧客駕駛汽車在馬路上或其他特定場地中行駛 必然會涉及到安全問題 這里所說的安全不僅是經(jīng)銷商的試駕車輛安全 更是顧客和陪同試駕人員的人身安全 必須得到高度重視 但調(diào)查顯示 多數(shù)經(jīng)銷商對試駕安全的重視程度不足 影響試駕安全程度最大的因素是試駕路線的選擇 不過 試駕路線往往會受到經(jīng)銷商地理位置的制約 難以達到理想中的要求 試駕路線的合理性與安全性是經(jīng)銷商自身難以決定的 但經(jīng)銷商完全可以通過一些手段提高試駕的安全性 并為客戶樹立一個良好的安全榜樣 比方說提醒客戶佩戴安全帶 安全帶對于行車安全的關(guān)鍵作用是毋庸置疑的 事故發(fā)生時 佩戴安全帶而不使用氣囊的乘客要比使用氣囊而不佩戴安全帶的乘客安全得多 同時 經(jīng)銷商及陪同試駕人員對于安全帶的重視可以為顧客做出良好的安全榜樣 由于眾多購車者的駕駛經(jīng)驗并不豐富 陪同試駕人員的一言一行都可能成為他們今后模仿的對象 其重要性也就不言而喻了 現(xiàn)在絕大多數(shù)陪同試駕人員都提醒調(diào)查者佩戴安全帶 但這并不意味著他們具備較高的安全意識 因為現(xiàn)在多數(shù)汽車都具有駕駛員安全帶提醒功能 如果駕駛員不佩戴安全帶 車輛就會不停地發(fā)出響聲 陪同試駕人員往往是以安全帶提醒功能為理由 委婉地請求顧客佩戴安全帶 生怕 得罪 顧客 而他們自己則很可能不佩戴安全帶 可見 經(jīng)銷商和陪同試駕人員自身對于安全的重視程度明顯不足 或者是對于安全帶的重要作用沒有全面地理解 進一步講 中國整個社會對于汽車安全 尤其是安全帶的認識都是不夠的 在很多人看來 安全帶是為那些駕駛技術(shù)較差的人設(shè)計的 被要求佩戴安全帶也就成了一種 沒有尊嚴 的事情 甚至在一些人眼里 安全帶是專門給警察 設(shè)計 的 而在警察面前也可以不佩戴安全帶則是一種至高無上的 特權(quán) 行車安全絕不僅僅是汽車制造商的責(zé)任 它更需要公眾的理解和配合 在社會對于安全的重視程度不足的今天 汽車經(jīng)銷商更應(yīng)該加強自身的安全意識 沖破世俗 積極引導(dǎo)公眾 總結(jié) 試駕是汽車銷售服務(wù)中一個較新的環(huán)節(jié) 也是一個極其重要的環(huán)節(jié) 調(diào)查表明 絕大多數(shù)經(jīng)銷商在試駕時的服務(wù)水平都要明顯低于在展廳中的服務(wù)水平 可見試駕在汽車銷售服務(wù)中的重要性尚未得到大家全面的認識 同時關(guān)于試駕的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也還很不完善 隨著消費者對于汽車的了解程度以及對于銷售服務(wù)重視程度的加深 試駕在汽車銷售中的作用必將越來越重要 汽車廠家與經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)未雨綢繆 盡早推動試駕服務(wù)水平的全面提升 贏得市場先機 并為整個行業(yè)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻