飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)PPT課件

飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)PPT課件,飯店服務(wù)心理學(xué),教學(xué)PPT課件,飯店,服務(wù),心理學(xué),教學(xué),PPT,課件 飯店服務(wù)心理學(xué)項(xiàng)目十 三 飯店員工心理與行為的組織管理任務(wù)任務(wù)一一 員工的選拔與安排員工的選拔與安排任務(wù)任務(wù)二二 員工工作積極性的激勵(lì)員工工作積極性的激勵(lì)任務(wù)三任務(wù)三 飯店員工工作倦怠的自我調(diào)適飯店員工工作倦怠的自我調(diào)適識(shí)記1.識(shí)記飯店員工心理與行為的組織管理的相關(guān)知識(shí)。理解1.理解飯店員工應(yīng)具備的相關(guān)素質(zhì)，了解員工與企業(yè)、工作的相匹配的相關(guān)知識(shí)。學(xué)會(huì)1.學(xué)會(huì)在工作與管理中表現(xiàn)出人與企業(yè)、人與工作相適應(yīng)度。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：當(dāng)客人突然當(dāng)客人突然襲來之來之際 某日晚上六某日晚上六時(shí)許，某，某飯店的大堂燈光店的大堂燈光輝煌，煌，賓客如云?？腿缭啤？偡?wù)臺(tái)的接待臺(tái)的接待員小小馬正忙著正忙著為團(tuán)隊(duì)客客人人辦理入住手理入住手續(xù)。這時(shí)兩位香港客人走到柜臺(tái)前向小兩位香港客人走到柜臺(tái)前向小馬說：“我我們要一要一間雙人客房。雙人客房?！毙⌒●R說：“請您稍等一下，我您稍等一下，我馬上上為這個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)辦好手好手續(xù)，就替你，就替你們找空房。找空房。”其中一位姓其中一位姓張的港客的港客說：“今晚七點(diǎn)今晚七點(diǎn)半我半我們約好朋友在外面吃好朋友在外面吃飯，希望你先替我，希望你先替我們辦一下。一下?！毙⌒●R為了盡可能照了盡可能照顧這兩位客人，于是一兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手手續(xù)，一，一邊用用電腦查找空房。找空房。經(jīng)過核核查，所余空房的房，所余空房的房間都是都是218元。他如元。他如實(shí)告告訴了客人。此了客人。此時(shí)那位先生突然大那位先生突然大發(fā)脾氣：脾氣：“今天早上我曾打今天早上我曾打電話給你你們飯店，店，問詢房價(jià)，回答房價(jià)，回答說雙人雙人標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)間是每是每間186元，元，為什么忽然什么忽然調(diào)成成218元呢？真是漫天要價(jià)！元呢？真是漫天要價(jià)！”小小馬剛要回要回話，這位姓位姓張的客人的客人突然突然揮掌向小掌向小馬的面孔打去，小的面孔打去，小馬沒有防沒有防備，結(jié)果吃了一果吃了一記耳光！他耳光！他趔趄了一下，面孔趄了一下，面孔變得煞白，得煞白，真想回敬真想回敬對方一下，但他方一下，但他馬上想到了自己的身份，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己上想到了自己的身份，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下定下來，接著用正常的來，接著用正常的語氣向客人解氣向客人解釋說：“186元的房元的房間已已經(jīng)住住滿，218元的元的還有幾有幾間空著，由于樓空著，由于樓層不同，房金也就不一不同，房金也就不一樣，我建，我建議你你們住下，盡快把入住手住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及好，也好及時(shí)外出赴宴。外出赴宴?！边@時(shí)另一另一位香港客人李先生位香港客人李先生見他的朋友他的朋友張先生理先生理虧，想找個(gè)臺(tái)，想找個(gè)臺(tái)階下，于是就下，于是就勸張先生先生說：“這位接待位接待員還算算有耐心，既然如此有耐心，既然如此勸說，我，我們就答就答應(yīng)住下吧。住下吧?！睆埾壬壬妱菀簿鸵簿蛙浟讼聛?。了下來。案例導(dǎo)入：小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當(dāng)時(shí)從小馬緊握著的那小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當(dāng)時(shí)從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑內(nèi)心的委屈。在周圍的其他客人都紛只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑內(nèi)心的委屈。在周圍的其他客人都紛紛對張先生的粗魯行為表示不滿。張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)后，便匆匆紛對張先生的粗魯行為表示不滿。張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)后，便匆匆去了客房。去了客房。那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時(shí)到總臺(tái)向小馬表示歉意，對那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時(shí)到總臺(tái)向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。自己的冒失行為深感遺憾。分析：分析：客人張先生的所作所為肯定是不對的，而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。他既不客人張先生的所作所為肯定是不對的，而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。他既不還手，也不用惡語回敬，他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才還手，也不用惡語回敬，他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會(huì)多留住兩位客人，并讓他們擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。當(dāng)然小馬在客人突然襲擊會(huì)多留住兩位客人，并讓他們擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然會(huì)感到委屈，這就需要克制自己，不與客人發(fā)生突。小馬的寬容舉止很之際，自然會(huì)感到委屈，這就需要克制自己，不與客人發(fā)生突。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了典型地體現(xiàn)了“客人總是對的客人總是對的”這句話的真諦，如果飯店員工都能從這個(gè)高度來要這句話的真諦，如果飯店員工都能從這個(gè)高度來要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。課前思考：1.1.員工招聘對企業(yè)有什么意義？員工招聘對企業(yè)有什么意義？2.2.如何招聘到合適的員工？如何招聘到合適的員工？3.3.飯店員工應(yīng)具備哪些素質(zhì)？飯店員工應(yīng)具備哪些素質(zhì)？4.4.心理資本是什么？對企業(yè)和員工有什么意心理資本是什么？對企業(yè)和員工有什么意義？義？員工的選拔與安排01員工招聘員工招聘飯店員工應(yīng)具備的素質(zhì)飯店員工應(yīng)具備的素質(zhì)人與職位、人與企業(yè)的匹配人與職位、人與企業(yè)的匹配一、員工招聘（一）員工招聘的定義 廣義的員工招聘是指企業(yè)為了發(fā)展的需要，為了安置空缺的崗位，向企業(yè)內(nèi)外吸收、挑選、安置人力資源的全過程。狹義的員工招聘時(shí)指企業(yè)為了發(fā)展的需要，為了安置空缺的崗位，向企業(yè)內(nèi)外發(fā)布有效信息，集合應(yīng)聘者的全過程。不包括選拔和安置過程。從以上兩點(diǎn)我們可以認(rèn)為，員工招聘是指企業(yè)為了發(fā)展的需要，根據(jù)人力資源規(guī)劃和工作分析的要求，尋找、吸引那些有能力又有興趣到本組織任職，并從中選出適宜人員予以錄用的過程。招聘的核心是通過選拔實(shí)現(xiàn)“人事”匹配。飯店業(yè)員工招聘是把優(yōu)秀、合格的人員招進(jìn)飯店并安排在飯店合適崗位上工作的過程，是飯店業(yè)人力資源管理的基礎(chǔ)性工作。飯店人力資源部能否招聘、甄選與錄用到高質(zhì)量的合格員工，是關(guān)系整個(gè)飯店員工隊(duì)伍素質(zhì)高低的關(guān)鍵。其中員工招聘的途徑和方法將直接影響到所招收員工的素質(zhì)與飯店的經(jīng)營效益。（二）招聘程序1.制定招制定招聘聘計(jì)劃和劃和策略策略2.發(fā)布招布招聘信息及聘信息及搜搜尋候候選人信息人信息3.甄甄選4.錄用用5.招聘工招聘工作作評價(jià)價(jià)（三）招聘原則1.因事因事?lián)袢嗽嗽瓌t2.公開、公平、公正原公開、公平、公正原則3.競爭爭擇優(yōu)原原則4.效率效率優(yōu)先原先原則（四）招聘形式1.內(nèi)部內(nèi)部選拔拔（1）企企業(yè)內(nèi)部內(nèi)部員工的提升工的提升（2）企企業(yè)內(nèi)部內(nèi)部職位的位的調(diào)動(dòng)2.外部招聘外部招聘（1）職業(yè)介介紹機(jī)構(gòu)與人才交流市機(jī)構(gòu)與人才交流市場。（2）獵頭公司。公司。（3）校園招聘。校園招聘。（4）公開招聘。公開招聘。二、飯店員工應(yīng)具備的素質(zhì)1.飯店店員工的氣工的氣質(zhì)要求要求2.飯店店員工的性格要求工的性格要求3.飯店店員工的能力要求工的能力要求4.職業(yè)意意識(shí)的要求的要求1.飯店店員工的氣工的氣質(zhì)要求要求 飯店工作對服務(wù)人員氣質(zhì)的要求一般包括：感受性、靈敏性不宜過強(qiáng)，忍耐性較強(qiáng)，情緒興奮性不能過弱，適應(yīng)性、情緒穩(wěn)定性和靈活性較強(qiáng)，外傾。需要注意的是，雖然人的氣質(zhì)主要是先天形成的，但在工作和生活中也可以通過一定的訓(xùn)練方法加以改變。氣質(zhì)差異與上作績效是相關(guān)聯(lián)的。例如，抑郁質(zhì)的人不適合從事直接與顧客打交道的工作，但由于這類人細(xì)心且能較長時(shí)間獨(dú)坐一處工作，從事大飯店餐廳的收銀工作就很合適。多血質(zhì)的人適合擔(dān)任與顧客直接交往的工作，但由于這類人興趣廣泛且容易轉(zhuǎn)移，通常不夠細(xì)心，因此讓其從事客房服務(wù)工作就容易出現(xiàn)差錯(cuò)。由于氣質(zhì)類型是難以改變的，選擇適合自己氣質(zhì)類型的工作十分重要。2.飯店店員工的性格要求工的性格要求（1）熱情和真誠（2）寬容和豁達(dá)（3）謙虛和隨和（4）沉著和冷靜（5）樂觀和自信（6）適度主動(dòng)性（7）自覺性和自制力3.飯店店員工的能力要求工的能力要求（1）觀察力（2）理解力（3）集中和分配注意力的能力（4）語言表達(dá)能力（5）情感控制和表現(xiàn)能力（6）隨機(jī)應(yīng)變能力（7）熟練的業(yè)務(wù)技能4.職業(yè)意意識(shí)的要求的要求（1）角色意識(shí)：不論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、公司職員、政府公務(wù)員還是工廠的工人，都是某種社會(huì)角色。社會(huì)角色是非個(gè)性的，不論什么人，也不管他有什么個(gè)性，只要他承擔(dān)了某種角色，就必須按照角色賦予的規(guī)范去行動(dòng)。飯店工作人員所扮演的是服務(wù)人員的角色，社會(huì)同樣對這一角色賦予了規(guī)范和期待，如要求服務(wù)人員尊重顧客、盡心盡力為顧客服務(wù)等。（2）形象意識(shí)：飯店服務(wù)人員的形象是飯店服務(wù)的一部分，服務(wù)人員必須具備明確的形象意識(shí)。端莊的儀表 得體的風(fēng)度（3）服務(wù)意識(shí)：從顧客的需要出發(fā)，盡心盡力為顧客服務(wù)，是飯店服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)樹立的服務(wù)意識(shí)。真誠待客、尊重顧客、言行一致、為顧客著想，是服務(wù)意識(shí)的主要內(nèi)容。真誠待客 尊重顧客 言行一致 為顧客著想三、人與職位、人與企業(yè)的匹配（一）企業(yè)文化和目標(biāo) 企業(yè)文化是一個(gè)組織由其價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等組成的其特有的文化形象。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。它包含著非常豐富的內(nèi)容，其核心是企業(yè)的精神和價(jià)值觀。這里的價(jià)值觀不是泛指企業(yè)管理中的各種文化現(xiàn)象，而是企業(yè)或企業(yè)中的員工在從事商品生產(chǎn)與經(jīng)營中所持有的價(jià)值觀念。企業(yè)文化是實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的有力保證。企業(yè)文化建塑的根本目的是用文化力激活生產(chǎn)力，增強(qiáng)凝聚力、執(zhí)行力和創(chuàng)造力，進(jìn)而提升企業(yè)核心競爭力。三、人與職位、人與企業(yè)的匹配（一）企業(yè)文化和目標(biāo) 企業(yè)文化的首要任務(wù)就是培育有個(gè)性的企業(yè)精神。企業(yè)精神是指：企業(yè)廣大職工在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中逐步形成的，由企業(yè)的傳統(tǒng)、經(jīng)歷、文化和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的管理哲學(xué)共同孕育的，并經(jīng)過有意識(shí)的概括、總結(jié)、提煉而得到確立的思想成果和精神力量，必須是集中體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)獨(dú)特的、具有鮮明的經(jīng)營思想和個(gè)性風(fēng)格，反映企業(yè)的信念和追求，并由企業(yè)倡導(dǎo)的一種精神。因?yàn)樗瞧髽I(yè)文化的核心，只有培育具有鮮明個(gè)性和豐富內(nèi)涵的企業(yè)精神，才能激發(fā)職工最大限度的內(nèi)在潛力。（二）慎重選拔員工1.1.員工價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的匹配員工價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的匹配2.2.正直是基礎(chǔ)正直是基礎(chǔ)3.3.員工與客戶的匹配員工與客戶的匹配4.4.員工情緒與工作的匹配員工情緒與工作的匹配5.5.員工工作興趣員工工作興趣6.6.員工的性格類型與人際溝通技能員工的性格類型與人際溝通技能7.7.“喜歡人喜歡人”的人喜歡人的人喜歡人8.8.態(tài)度的意義態(tài)度的意義員工工作積極性的激勵(lì)02激勵(lì)的基本概念激勵(lì)的基本概念激勵(lì)的基本原則激勵(lì)的基本原則激勵(lì)的作用激勵(lì)的作用激勵(lì)的類型激勵(lì)的類型六類員工績效激勵(lì)六類員工績效激勵(lì)一、激勵(lì)的基本概念 所謂激勵(lì)，就是組織通過設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)耐獠开?jiǎng)酬形式和工作環(huán)境，以一定的行為規(guī)范和懲罰性措施，借助信息溝通來激發(fā)、引導(dǎo)、保持和規(guī)范組織成員的行為，以有效地實(shí)現(xiàn)組織及其成員個(gè)人目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng)。這一定義包含以下幾方面的內(nèi)容：（1）激勵(lì)的出發(fā)點(diǎn)是滿足組織成員的各種需要，即通過系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，適當(dāng)?shù)耐獠开?jiǎng)酬形式和工作環(huán)境，來滿足企業(yè)員工的外在性需要和內(nèi)在性需要。（2）科學(xué)的激勵(lì)工作需要獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰并舉，既要對員工表現(xiàn)出來的符合企業(yè)期望的行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，又要對不符合企業(yè)期望的行為進(jìn)行懲罰。一、激勵(lì)的基本概念（3）激勵(lì)貫穿于企業(yè)員工工作的全過程，包括對員工個(gè)人需要的了解、個(gè)性的把握、行為過程的控制和行為結(jié)果的評價(jià)等。因此，激勵(lì)工作需要耐心。赫茲伯格說，如何激勵(lì)員工：鍥而不舍。（4）信息溝通貫穿于激勵(lì)工作的始末，從激勵(lì)制度的宣傳、企業(yè)員工個(gè)人的了解，到對員工行為過程的控制和對員工行為結(jié)果的評價(jià)等都依賴一定的信息溝通。企業(yè)組織中信息溝通是否通暢，是否及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，直接影響著激勵(lì)制度的運(yùn)用結(jié)果和激勵(lì)工作的成本。（5）激勵(lì)的最終目的是在實(shí)現(xiàn)組織預(yù)期目標(biāo)的同時(shí)，也能讓組織成員實(shí)現(xiàn)其個(gè)人目標(biāo)，即達(dá)到組織目標(biāo)和員工個(gè)人目標(biāo)在客觀上的統(tǒng)一。二、激勵(lì)的基本原則1.在激勵(lì)機(jī)制中，在激勵(lì)機(jī)制中，設(shè)置目置目標(biāo)是一個(gè)是一個(gè)關(guān)關(guān)鍵環(huán)節(jié)2.物物質(zhì)激勵(lì)和精激勵(lì)和精神激勵(lì)相神激勵(lì)相結(jié)合的合的原原則3.引引導(dǎo)性原性原則4.合理性原合理性原則5.明確性原明確性原則6.時(shí)效性原效性原則7.正激勵(lì)與正激勵(lì)與負(fù)激激勵(lì)相勵(lì)相結(jié)合的原合的原則8.按需激勵(lì)原按需激勵(lì)原則三、激勵(lì)的作用（1）吸引吸引優(yōu)秀的人才到企秀的人才到企業(yè)來。來。（2）開開發(fā)員工的潛在能力，促工的潛在能力，促進(jìn)在在職員工充分工充分發(fā)揮其才能和智慧。其才能和智慧。（3）留住留住優(yōu)秀人才。秀人才。四、激勵(lì)的類型1.物物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)激勵(lì)與精神激勵(lì)2.正激勵(lì)與正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)激勵(lì)3.內(nèi)激勵(lì)與外激劫內(nèi)激勵(lì)與外激劫五、六類員工績效激勵(lì)1.獨(dú)立獨(dú)立思考型：思考型：給予相予相對的自的自主主權(quán)力力2.生活生活設(shè)計(jì)型：型：提供提供彈性的工性的工作作時(shí)空空3.個(gè)體個(gè)體發(fā)展型：展型：創(chuàng)造理造理想的想的鍛煉機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)4.雄心雄心勃勃型：勃勃型：增加相增加相應(yīng)的工的工作作責(zé)任任5.返璞返璞歸真型：真型：調(diào)整個(gè)整個(gè)人的人的奮斗目斗目標(biāo)6.團(tuán)隊(duì)合作型：合作型：營造融造融洽的合洽的合作氣氛作氣氛企業(yè)心理資本的培育03心理資本的內(nèi)涵心理資本的內(nèi)涵飯店員工心理資本的作用飯店員工心理資本的作用開發(fā)心理資本的方法開發(fā)心理資本的方法一、心理資本的內(nèi)涵 路桑斯（Luthans）于2004年提出了心理資本（Psychological Capital Appreciation.簡稱：PCA）的概念，即心理資本是個(gè)體在成長和發(fā)展過程中表現(xiàn)出來的一種積極心理狀態(tài)或心理能力。其具體表現(xiàn)為：在面對充滿挑戰(zhàn)性的工作時(shí)，有信心并能付出必要的努力來獲得成功（自信）；對現(xiàn)在和未來的成功有積極的歸因（希望）；對目標(biāo)鍥而不舍，為取得成功在必要時(shí)能調(diào)整實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑（樂觀）；當(dāng)身處逆境被問題困擾時(shí)，能夠持之以恒，迅速復(fù)原并超越障礙取得成功（堅(jiān)韌性）。簡言之，心理資本的構(gòu)成要素主要包括自信或自我效能感（confidence、selfefficacy）、希望（hope）、樂觀（optimism）和韌性（resilience）四個(gè)方面。一、心理資本的內(nèi)涵 此外，路桑斯教授認(rèn)為未來心理資本還應(yīng)包括：感恩和寬恕、情緒智力等。根據(jù)他的研究可知，心理資本有如下特點(diǎn)：一是屬于積極心理學(xué)范疇，強(qiáng)調(diào)個(gè)人的力量和積極性，而不是糾錯(cuò)，反映員工的優(yōu)點(diǎn)而不是缺點(diǎn)。二是不同于人力資本與社會(huì)資本，而是位于兩者之上。人力資本體現(xiàn)的是“你知道什么？即員工所受的教育及其知識(shí)技能”；社會(huì)資本是指“你認(rèn)識(shí)誰？即員工擁有的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和人脈”；而心理資本關(guān)注的是“你是誰？你想成為什么？”，意指“從現(xiàn)實(shí)之我向可能之我的轉(zhuǎn)變”，關(guān)注的重點(diǎn)是個(gè)體的心理狀態(tài)。三是具有投資和收益特性，可以通過特定方式進(jìn)行投資與開發(fā)，將其潛力挖掘出來，進(jìn)而使飯店獲得競爭優(yōu)勢。可見，心理資本超越了人力資本和社會(huì)資本，是飯店最稀缺、最有價(jià)值、最無法替代和復(fù)制的核心資源。因此，心理資本的開發(fā)具有極其重要的人力資源管理戰(zhàn)略意義。二、飯店員工心理資本的作用 傳統(tǒng)的飯店培訓(xùn)開發(fā)大多注重基于崗位需求的知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，而忽視了心理資本的相關(guān)內(nèi)容，這往往會(huì)引發(fā)兩種不良后果。其一，忽視了“感恩”等心理資本開發(fā)的員工，一旦接受了所在飯店僅限于知識(shí)和技能的培訓(xùn)，獲得了人力資本投資后，常常會(huì)為了個(gè)人的前程，輕易地與所在飯店解除勞動(dòng)合同而另?xiàng)咧?，給飯店造成損失。所以現(xiàn)在的飯店，特別是有些高新技術(shù)飯店，在對新招的大學(xué)生進(jìn)行業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)時(shí)，往往會(huì)在培訓(xùn)結(jié)束后與員工約定服務(wù)期限和違約賠償?shù)?，以防止“為他人做嫁衣”情況的出現(xiàn)。其二，局限于業(yè)務(wù)知識(shí)和技能開發(fā)而僅僅解決的是“能干”問題，但沒能解決員工的工作動(dòng)力（即“愿干”）問題。美國學(xué)者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：按時(shí)計(jì)酬的職工每天只需發(fā)揮20%30%的能力，就足以保住個(gè)人的飯碗。但若充分調(diào)動(dòng)起員工的積極性、創(chuàng)造性，其潛力可發(fā)揮出80%90%。美國組織行為學(xué)家路桑斯教授認(rèn)為，要在未來全球性的“市場空間”中，如何通過“人”來贏得獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，其答案就是：投資和開發(fā)心理資本。路桑斯等人的分組實(shí)驗(yàn)與效用分析也同樣證明，心理資本的增加能給企業(yè)帶來效益優(yōu)勢。比如，一個(gè)中型企業(yè)心理資本提升2%，每年能給飯店帶來1千多萬美元的收益，可見，增加心理資本為內(nèi)容的飯店培訓(xùn)開發(fā)勢在必行。投資心理資本有什么回報(bào)？從物質(zhì)資本、貨幣資本到人力資本都曾為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造奇跡。今天，心理資本的提出標(biāo)志著資本新時(shí)代的到來，作為人本開發(fā)與管理之源，其回報(bào)值將不可估量。董克用（中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院院長，中國人力資源管理教學(xué)與實(shí)踐研究會(huì)會(huì)長）與人力資本和社會(huì)資本一樣，心理資本也具有投資和收益特征，也可以通過特定方式進(jìn)行投資與開發(fā)，將其潛力挖掘出來。從個(gè)體層面來說，心理資本是促進(jìn)個(gè)體成長與績效提升的重要因素；從組織層面來說，心理資本能夠幫助企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢。國外有研究通過效用分析發(fā)現(xiàn)，企業(yè)心理資本每增加2%投入，平均每年就可能給公司帶來20%以上的收入增長。三、開發(fā)心理資本的方法1.自我效能感（自信心）的開自我效能感（自信心）的開發(fā)2.希望與希望與樂觀的開的開發(fā)3.韌性的開性的開發(fā)4.感恩和感恩和寬恕的開恕的開發(fā)項(xiàng)目小結(jié):核心概念 員工招聘、企業(yè)文化、激勵(lì)、心理資本重要提示 本項(xiàng)目主要介紹飯店員工心理與行為的組織管理的相關(guān)知識(shí)。理解飯店員工應(yīng)具備的相關(guān)素質(zhì)，了解員工與企業(yè)、工作相匹配的知識(shí)，從而知道員工與企業(yè)之間的依賴關(guān)系。以此，來提高員工自身素質(zhì)來提高服務(wù)水平，體現(xiàn)企業(yè)文化。并且，加強(qiáng)企業(yè)對員工的培養(yǎng)和關(guān)心，來刺激員工的服務(wù)水平。課后練習(xí)題：1.1.什么是員工招聘？什么是員工招聘？2.2.員工招聘的程序是什么？原則是什么？員工招聘的程序是什么？原則是什么？3.3.企業(yè)文化是什么？企業(yè)文化是什么？4.4.什么是激勵(lì)？激勵(lì)的原則是什么？激勵(lì)的作用是什么什么是激勵(lì)？激勵(lì)的原則是什么？激勵(lì)的作用是什么？5.5.什么是心理資本？心理資本開發(fā)的方法是什么？什么是心理資本？心理資本開發(fā)的方法是什么？謝 謝！Thank you Thank you