飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)PPT課件

飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)PPT課件,飯店服務(wù)心理學(xué),教學(xué)PPT課件,飯店,服務(wù),心理學(xué),教學(xué),PPT,課件 飯店服務(wù)心理學(xué)項(xiàng)目三 飯店賓客消費(fèi)行為分析的基本理論 任務(wù)一任務(wù)一 飯店賓客消費(fèi)行為的概述飯店賓客消費(fèi)行為的概述任務(wù)二任務(wù)二 飯店賓客購(gòu)買決策過(guò)程的理論飯店賓客購(gòu)買決策過(guò)程的理論任務(wù)三任務(wù)三 飯店賓客的消費(fèi)經(jīng)歷飯店賓客的消費(fèi)經(jīng)歷識(shí)記1.了解飯店賓客的概念及其分類。2.掌握飯店賓客購(gòu)買決策的概念、類型、過(guò)程及主要的影響因素。理解在服務(wù)工作中初步形成關(guān)注并分析飯店賓客行為與心理的意識(shí)。學(xué)會(huì)能夠初步分析飯店賓客消費(fèi)行為和心理。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：項(xiàng)目導(dǎo)圖：案例導(dǎo)入：黃金周復(fù)雜的旅游消費(fèi)心理 在一般旅游消費(fèi)中，旅游者基本上是抱著積極態(tài)度的。然而，來(lái)自華商報(bào)“生活調(diào)查”欄目的一則調(diào)查則帶來(lái)了關(guān)于黃金周消費(fèi)獨(dú)特的心理效果。2004年4月19日的華商報(bào)“生活調(diào)查”欄目以“五一長(zhǎng)假你想怎么過(guò)”為題發(fā)出問(wèn)卷，截至4月25日14時(shí)，共有239人次參與投票。幾個(gè)問(wèn)題是：“五一”黃金周，你準(zhǔn)備怎么過(guò)？調(diào)查顯示：60%的人選擇在家休息，27%的人選擇外出旅游，另有13%說(shuō)有事要辦。你覺得黃金周是否有必要改進(jìn)？調(diào)查顯示：85%的人認(rèn)為應(yīng)該改進(jìn)，9%的人覺得這樣挺好，另有6%說(shuō)不清。如果你選擇旅游，你準(zhǔn)備去哪里？41%的人選擇在國(guó)內(nèi)旅游，29%的人選擇在省內(nèi)旅游，20%選擇市郊，8%選擇到未開發(fā)的景點(diǎn)，2%的人想出境旅游。你出游最擔(dān)心的是什么？49%的人擔(dān)心景點(diǎn)宰客，35%為出行安全憂心，10%擔(dān)心旅行社服務(wù)差，另有6%擔(dān)心會(huì)生病。如果你不去旅游主要原因是什么？58%的人說(shuō)人太多，玩不好，24%的人因?yàn)槁糜钨M(fèi)用上漲，12%擔(dān)心安全，另有6%說(shuō)不想出去。這個(gè)調(diào)查給我們帶來(lái)的思考是深遠(yuǎn)的。據(jù)國(guó)家旅游局資料統(tǒng)計(jì)，1999年“十一”第一個(gè)黃金周，全國(guó)出游人數(shù)7天內(nèi)達(dá)到2800萬(wàn)人次，旅游綜合收入141億元；2000年達(dá)到2980萬(wàn)人次，旅游收入230億元；2001年達(dá)到6397萬(wàn)人次，旅游收入250億元；2002年達(dá)到8071萬(wàn)人次，旅游收入306億元；2003年達(dá)到8999萬(wàn)人次，旅游收入346億元。資料來(lái)源：黃金周復(fù)雜的旅游消費(fèi)心理，載華商報(bào)，2004-04-19。案例分析：高達(dá)85%的人認(rèn)為黃金周需要改進(jìn)，說(shuō)明黃金周引發(fā)的種種弊端已到了眾人皆怨的地步，如果持續(xù)下去的話，假日經(jīng)濟(jì)是否還能夠這樣紅火，黃金周是否還能成之為黃金周，就成了一個(gè)值得商榷的問(wèn)題了。然而，我們看看這些居高不下、連年增長(zhǎng)的數(shù)字，發(fā)現(xiàn)：即便黃金周令人怨聲載道，卻仍然火爆。黃金周，讓人歡喜讓人憂。黃金周出游消費(fèi)者往往抱著矛盾心理，求生理與心理的解脫卻怕旅游勞累，陷入更深的疲勞；求補(bǔ)償卻擔(dān)心旅途服務(wù)質(zhì)量不高，敗壞心情；求平衡又懷疑消費(fèi)陷阱等等?？傊謶?、懷疑、遺憾、失落、煩躁等各種情緒構(gòu)成了黃金周獨(dú)特的出游消費(fèi)心理。況且，這些矛盾心理的成因并不是空穴來(lái)風(fēng)。旅游消費(fèi)心理的恐懼多半來(lái)自旅游安全，包括交通安全、游覽安全、飲食安全、住宿安全等。黃金周期間，交通擁擠，道路不暢，游客進(jìn)得來(lái)、散不開、出不去的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，使游客對(duì)此產(chǎn)生恐懼。住宿安全與環(huán)境衛(wèi)生是令游客頭疼、恐懼的事，保安措施不健全，偷竊事件時(shí)有發(fā)生。此外，游客與景區(qū)保安、管理人員或服務(wù)員之間的沖突也時(shí)有發(fā)生，輕者口角，重者打架斗毆，給其他游客心理上造成恐懼。思考：1 1 飯店賓客可以分為哪些類型？不同類型賓客的飯店賓客可以分為哪些類型？不同類型賓客的一般特點(diǎn)是什么？一般特點(diǎn)是什么？2 2 飯店賓客外顯消費(fèi)行為的基本過(guò)程由哪些環(huán)節(jié)飯店賓客外顯消費(fèi)行為的基本過(guò)程由哪些環(huán)節(jié)構(gòu)成？構(gòu)成？3 3 什么是購(gòu)買決策？購(gòu)買決策的理論對(duì)飯店服務(wù)什么是購(gòu)買決策？購(gòu)買決策的理論對(duì)飯店服務(wù)有什么啟示？有什么啟示？4 4 飯店賓客消費(fèi)經(jīng)歷中的體驗(yàn)感、控制感和消費(fèi)飯店賓客消費(fèi)經(jīng)歷中的體驗(yàn)感、控制感和消費(fèi)價(jià)值的理論對(duì)飯店服務(wù)有什么啟示？?jī)r(jià)值的理論對(duì)飯店服務(wù)有什么啟示？飯店賓客消費(fèi)行為概述01飯店賓客及其類型飯店賓客及其類型飯店賓客消費(fèi)行為及其基本過(guò)程飯店賓客消費(fèi)行為及其基本過(guò)程一、飯店賓客及其類型一、飯店賓客及其類型1 1 飯店賓客的概念飯店賓客的概念 飯店賓客是指由于觀光旅游、商務(wù)或會(huì)飯店賓客是指由于觀光旅游、商務(wù)或會(huì)議等原因外出而購(gòu)買使用酒店產(chǎn)品或接受酒店服議等原因外出而購(gòu)買使用酒店產(chǎn)品或接受酒店服務(wù)的個(gè)人或團(tuán)體。在本項(xiàng)目中，我們主要研究的務(wù)的個(gè)人或團(tuán)體。在本項(xiàng)目中，我們主要研究的是購(gòu)買使用酒店產(chǎn)品或接受酒店服務(wù)的人。是購(gòu)買使用酒店產(chǎn)品或接受酒店服務(wù)的人。（1）旅游）旅游型賓客型賓客（2）出差）出差型賓客型賓客（5）探親）探親型賓客型賓客（4）修學(xué)）修學(xué)型賓客型賓客（3）會(huì)議）會(huì)議型賓客型賓客（6）療養(yǎng)）療養(yǎng)型賓客型賓客2 2 飯店賓客的類型及其一般特點(diǎn)飯店賓客的類型及其一般特點(diǎn)二、賓客消費(fèi)行為及其基本過(guò)程二、賓客消費(fèi)行為及其基本過(guò)程（一）（一）飯店賓客消費(fèi)行為的概念飯店賓客消費(fèi)行為的概念 消費(fèi)行為在狹義上僅僅是指消費(fèi)者的購(gòu)消費(fèi)行為在狹義上僅僅是指消費(fèi)者的購(gòu)買行動(dòng)以及對(duì)消費(fèi)資料的實(shí)際消費(fèi)過(guò)程。在廣義買行動(dòng)以及對(duì)消費(fèi)資料的實(shí)際消費(fèi)過(guò)程。在廣義上則包括消費(fèi)者為索取、使用、處置消費(fèi)物品所上則包括消費(fèi)者為索取、使用、處置消費(fèi)物品所采取的各種行動(dòng)以及先于且決定這些行動(dòng)的決策采取的各種行動(dòng)以及先于且決定這些行動(dòng)的決策過(guò)程，甚至是包括消費(fèi)收入的取得等一系列復(fù)雜過(guò)程，甚至是包括消費(fèi)收入的取得等一系列復(fù)雜的過(guò)程。在這里，我們將飯店賓客消費(fèi)行為定義的過(guò)程。在這里，我們將飯店賓客消費(fèi)行為定義為為“飯店賓客在索取、使用、處置飯店產(chǎn)品和服飯店賓客在索取、使用、處置飯店產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所采取的各種行動(dòng)以及先于且決定這些行動(dòng)務(wù)時(shí)所采取的各種行動(dòng)以及先于且決定這些行動(dòng)的決策過(guò)程的決策過(guò)程”。（二）（二）飯店賓客外顯消費(fèi)行為的基本過(guò)程飯店賓客外顯消費(fèi)行為的基本過(guò)程可以將飯店賓客外顯消費(fèi)行為的基本過(guò)程分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)可以將飯店賓客外顯消費(fèi)行為的基本過(guò)程分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)相關(guān)閱讀：酒店商務(wù)消費(fèi)者消費(fèi)行為特點(diǎn) 根據(jù)伯爵飯店組織對(duì)2858名常住商務(wù)客人的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示：商務(wù)客人對(duì)酒店的設(shè)施要求很高，60%的客人要求房間隔音效果好，57%的客人認(rèn)為商務(wù)中心十分重要，有52%的客人認(rèn)為室內(nèi)調(diào)制解調(diào)器很重要。他們對(duì)客房千篇一律的布置和幾乎相同的擺設(shè)感到乏味。商務(wù)客人在住店時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店存在的主要問(wèn)題包括：床頭燈光線太暗，不利于看書、閱讀。擋光的窗簾不能很好地阻擋早晨的陽(yáng)光，透過(guò)窗簾或窗簾外圍均可射入光線?？头课囱b電話鎖，安全系數(shù)不高。椅子高度不合適，不利于辦公。寫字臺(tái)上未裝電話，客人在寫字臺(tái)上工作時(shí)往往需要電話聯(lián)系，不得不到床頭柜打電話。商務(wù)客人不僅對(duì)酒店硬件設(shè)施要求很高，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量水平要求也很高。90%的商務(wù)客人要求24小時(shí)洗、燙衣服服務(wù)，76%的客人認(rèn)為提供免費(fèi)交通前往附近的商務(wù)約會(huì)地點(diǎn)非常吸引人，50%以上的客人非常重視美容形象服務(wù)?？腿嗣刻煸诳头抗ぷ鲿r(shí)間，有71%工作12小時(shí)，16%工作34小時(shí)，1%工作5小時(shí)以上。對(duì)于餐飲偏好，45%的客人喜歡嘗試新口味，55%的客人偏愛家鄉(xiāng)菜。至于用餐方式，50%以上的客人選擇優(yōu)質(zhì)的晚餐，30%左右的客人更習(xí)慣于客房用餐，3%的客人選擇方便快餐。另?yè)?jù)美國(guó)旅行與休閑雜志對(duì)商務(wù)客人的年度商務(wù)調(diào)查顯示：商務(wù)客人選擇加盟酒店的主要標(biāo)準(zhǔn)依次是：酒店的位置、酒店的全面質(zhì)量和酒店的價(jià)格、公司的決定、?？?。商務(wù)客人認(rèn)為客房?jī)?nèi)最重要的東西依次是：咖啡壺、調(diào)制解調(diào)器、燙衣板、多功能電話、傳真機(jī)。資料來(lái)源：http：/ 決策（決策（decision makingdecision making），意為作出），意為作出決定。飯店賓客的購(gòu)買決策就是賓客購(gòu)買目的的決定。飯店賓客的購(gòu)買決策就是賓客購(gòu)買目的的確立、手段的選擇和動(dòng)機(jī)的取舍的過(guò)程。購(gòu)買決確立、手段的選擇和動(dòng)機(jī)的取舍的過(guò)程。購(gòu)買決策包括一個(gè)廣泛的信息搜集、品牌對(duì)比和評(píng)價(jià)以策包括一個(gè)廣泛的信息搜集、品牌對(duì)比和評(píng)價(jià)以及其他一系列活動(dòng)在內(nèi)的全部過(guò)程。及其他一系列活動(dòng)在內(nèi)的全部過(guò)程。購(gòu)買決策在賓客的購(gòu)買行為中占有非常重要購(gòu)買決策在賓客的購(gòu)買行為中占有非常重要的地位。對(duì)于賓客來(lái)說(shuō)，決策的內(nèi)容不僅規(guī)定著的地位。對(duì)于賓客來(lái)說(shuō)，決策的內(nèi)容不僅規(guī)定著購(gòu)買行為的發(fā)生方式，而且決策的質(zhì)量決定著購(gòu)購(gòu)買行為的發(fā)生方式，而且決策的質(zhì)量決定著購(gòu)買行為的效用大小。正確的決策可以使賓客以較買行為的效用大小。正確的決策可以使賓客以較少的費(fèi)用和時(shí)間買到物美價(jià)廉的商品，最大限度少的費(fèi)用和時(shí)間買到物美價(jià)廉的商品，最大限度地滿足賓客的需要。對(duì)于飯店企業(yè)來(lái)說(shuō)，分析研地滿足賓客的需要。對(duì)于飯店企業(yè)來(lái)說(shuō)，分析研究賓客的購(gòu)買決策，可以為企業(yè)正確地確定產(chǎn)品、究賓客的購(gòu)買決策，可以為企業(yè)正確地確定產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等策略提供依據(jù)。價(jià)格、渠道、促銷等策略提供依據(jù)。（二）（二）飯店賓客購(gòu)買決策的類型飯店賓客購(gòu)買決策的類型 根據(jù)飯店賓客作為消費(fèi)者在購(gòu)買決策中投入根據(jù)飯店賓客作為消費(fèi)者在購(gòu)買決策中投入程度的不同，決策可分為三種類型程度的不同，決策可分為三種類型1.擴(kuò)展型決策2.有限型決策3.名義型決策三種購(gòu)買決策類型的比較：三種購(gòu)買決策類型的比較：二、飯店賓客的購(gòu)買決策過(guò)程二、飯店賓客的購(gòu)買決策過(guò)程 飯店賓客的購(gòu)買決策過(guò)程是指飯店賓客在購(gòu)飯店賓客的購(gòu)買決策過(guò)程是指飯店賓客在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中所經(jīng)歷的步驟。買產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中所經(jīng)歷的步驟。一般來(lái)說(shuō)，賓客通常經(jīng)歷的決策過(guò)程如下：一般來(lái)說(shuō)，賓客通常經(jīng)歷的決策過(guò)程如下：信息搜尋信息搜尋問(wèn)題確認(rèn)問(wèn)題確認(rèn)方案評(píng)價(jià)方案評(píng)價(jià)購(gòu)買決策購(gòu)買決策購(gòu)買后的購(gòu)買后的失調(diào)失調(diào)（一）（一）問(wèn)題確認(rèn)問(wèn)題確認(rèn) 購(gòu)買過(guò)程始于購(gòu)買者對(duì)某個(gè)問(wèn)題或需要的購(gòu)買過(guò)程始于購(gòu)買者對(duì)某個(gè)問(wèn)題或需要的確認(rèn)，即消費(fèi)者意識(shí)到一種需求并且有一種解決問(wèn)題確認(rèn)，即消費(fèi)者意識(shí)到一種需求并且有一種解決問(wèn)題的沖動(dòng)。的沖動(dòng)。問(wèn)題確認(rèn)的誘因也就是引起期望和實(shí)際狀問(wèn)題確認(rèn)的誘因也就是引起期望和實(shí)際狀態(tài)之間產(chǎn)生差異的原因，這些誘因受到外部和內(nèi)部?jī)蓱B(tài)之間產(chǎn)生差異的原因，這些誘因受到外部和內(nèi)部?jī)煞矫嬉蛩氐挠绊?。這些因素有：方面因素的影響。這些因素有：1 1缺乏缺乏2 2不滿意不滿意4 4相關(guān)產(chǎn)品相關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買的購(gòu)買6 6營(yíng)銷因營(yíng)銷因素素3 3新需要新需要5 5新產(chǎn)品新產(chǎn)品（二）（二）信息搜尋信息搜尋1 1.信息來(lái)源信息來(lái)源 信息搜尋可以從內(nèi)部、外部或內(nèi)外部信息搜尋可以從內(nèi)部、外部或內(nèi)外部同時(shí)產(chǎn)生。內(nèi)部信息搜尋是對(duì)記憶中原有的信息同時(shí)產(chǎn)生。內(nèi)部信息搜尋是對(duì)記憶中原有的信息進(jìn)行回憶的過(guò)程。這種信息很大程度上來(lái)自以前進(jìn)行回憶的過(guò)程。這種信息很大程度上來(lái)自以前購(gòu)買某產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。購(gòu)買某產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)。消費(fèi)者外部信息來(lái)源可以分為以下四消費(fèi)者外部信息來(lái)源可以分為以下四類：類：（1 1）個(gè)人來(lái)源：家庭、朋友、同事、熟人。個(gè)人來(lái)源：家庭、朋友、同事、熟人。（2 2）商業(yè)來(lái)源：廣告、推銷員、經(jīng)銷商、包裝、商業(yè)來(lái)源：廣告、推銷員、經(jīng)銷商、包裝、展覽。展覽。（3 3）公共來(lái)源：大眾媒體、消費(fèi)者評(píng)比機(jī)構(gòu)。公共來(lái)源：大眾媒體、消費(fèi)者評(píng)比機(jī)構(gòu)。（4 4）經(jīng)驗(yàn)來(lái)源：產(chǎn)品的操作、檢查與使用。經(jīng)驗(yàn)來(lái)源：產(chǎn)品的操作、檢查與使用。2 2.影響個(gè)人信息搜尋范圍的因素影響個(gè)人信息搜尋范圍的因素 個(gè)人進(jìn)行外部信息搜尋的范圍依賴于以下個(gè)人進(jìn)行外部信息搜尋的范圍依賴于以下幾方面的因素：幾方面的因素：（11）潛在賓客對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)期會(huì)影響其對(duì)外部信息搜尋的范圍。潛在賓客對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)期會(huì)影響其對(duì)外部信息搜尋的范圍。（22）潛在賓客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識(shí)也會(huì)影響其對(duì)外部信息潛在賓客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識(shí)也會(huì)影響其對(duì)外部信息搜尋的范圍。搜尋的范圍。（33）潛在賓客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的程度會(huì)影響其進(jìn)潛在賓客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的程度會(huì)影響其進(jìn)行外部信息搜尋的范圍。行外部信息搜尋的范圍。（44）情境因素也會(huì)影響產(chǎn)品的信息搜集。情境因素也會(huì)影響產(chǎn)品的信息搜集。3.消消費(fèi)費(fèi)者者選擇選擇信息的信息的過(guò)過(guò)程程 通常情況下，消費(fèi)者對(duì)信息選擇的過(guò)程經(jīng)通常情況下，消費(fèi)者對(duì)信息選擇的過(guò)程經(jīng)過(guò)以下三個(gè)步驟：過(guò)以下三個(gè)步驟：020103選擇性注意選擇性注意選擇性曲解選擇性曲解選擇性記憶選擇性記憶（三）（三）方案評(píng)價(jià)方案評(píng)價(jià) 在決策過(guò)程的信息搜尋階段中獲得信息后，在決策過(guò)程的信息搜尋階段中獲得信息后，消費(fèi)者便進(jìn)入到選擇評(píng)價(jià)的階段。在這個(gè)階段，消費(fèi)者消費(fèi)者便進(jìn)入到選擇評(píng)價(jià)的階段。在這個(gè)階段，消費(fèi)者會(huì)使用記憶中存儲(chǔ)的和從外界信息源獲得的信息，并形會(huì)使用記憶中存儲(chǔ)的和從外界信息源獲得的信息，并形成一套標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)將幫助消費(fèi)者評(píng)估和比較各種選成一套標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)將幫助消費(fèi)者評(píng)估和比較各種選擇。擇。消費(fèi)者在實(shí)際的購(gòu)買過(guò)程中可采用的決策原消費(fèi)者在實(shí)際的購(gòu)買過(guò)程中可采用的決策原則主要有以下幾種：則主要有以下幾種：1 1 理想品牌原理想品牌原則則 2 2 多因素關(guān)聯(lián)多因素關(guān)聯(lián)原則原則 3 3 單因素分離單因素分離原則原則 4 4 排除法的決排除法的決策原則策原則 5 5 詞典編輯原詞典編輯原則則（四）（四）購(gòu)買決策購(gòu)買決策 在購(gòu)買過(guò)程的某個(gè)節(jié)點(diǎn)上，潛在賓客必須停在購(gòu)買過(guò)程的某個(gè)節(jié)點(diǎn)上，潛在賓客必須停止搜集信息和評(píng)價(jià)方案并作出一個(gè)購(gòu)買決策。作為方案止搜集信息和評(píng)價(jià)方案并作出一個(gè)購(gòu)買決策。作為方案評(píng)價(jià)階段的結(jié)果，潛在賓客可以發(fā)展出一個(gè)購(gòu)買某種旅評(píng)價(jià)階段的結(jié)果，潛在賓客可以發(fā)展出一個(gè)購(gòu)買某種旅游產(chǎn)品的意圖，但在購(gòu)買意圖和購(gòu)買決策之間還有其他游產(chǎn)品的意圖，但在購(gòu)買意圖和購(gòu)買決策之間還有其他因素在起作用，比如態(tài)度、未預(yù)料到的情況等。因素在起作用，比如態(tài)度、未預(yù)料到的情況等。在這個(gè)階段，至少還有三個(gè)因素會(huì)對(duì)最終決在這個(gè)階段，至少還有三個(gè)因素會(huì)對(duì)最終決策產(chǎn)生影響：其他人的態(tài)度、預(yù)期的環(huán)境因素和預(yù)期風(fēng)策產(chǎn)生影響：其他人的態(tài)度、預(yù)期的環(huán)境因素和預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)的大小。險(xiǎn)的大小。（五）（五）購(gòu)買后的失調(diào)購(gòu)買后的失調(diào) 如果賓客的期望與他們實(shí)際得到的產(chǎn)品或服如果賓客的期望與他們實(shí)際得到的產(chǎn)品或服務(wù)之間的差距越大（僅指低于期望的狀況），賓客購(gòu)買務(wù)之間的差距越大（僅指低于期望的狀況），賓客購(gòu)買后產(chǎn)生不滿意的體驗(yàn)就越深刻。這種現(xiàn)象也被稱作購(gòu)買后產(chǎn)生不滿意的體驗(yàn)就越深刻。這種現(xiàn)象也被稱作購(gòu)買后的失調(diào)。后的失調(diào)。三、三、影響飯店賓客消費(fèi)決策的主要因素影響飯店賓客消費(fèi)決策的主要因素（一）（一）影響賓客消費(fèi)的個(gè)體與心理因素影響賓客消費(fèi)的個(gè)體與心理因素 影響賓客消費(fèi)的個(gè)體因素是多方面的，影響賓客消費(fèi)的個(gè)體因素是多方面的，主要包括以下方面：主要包括以下方面：1.心理因心理因素素2.生理因生理因素素3.資源因源因素素（二）（二）影響賓客消費(fèi)的外部環(huán)境因素影響賓客消費(fèi)的外部環(huán)境因素與個(gè)體和心理因素相仿，影響賓客消費(fèi)的外部因與個(gè)體和心理因素相仿，影響賓客消費(fèi)的外部因素也是多方面的，主要包括以下幾點(diǎn)：素也是多方面的，主要包括以下幾點(diǎn)：群體因素群體因素13社會(huì)階層因素社會(huì)階層因素2社會(huì)文化因素社會(huì)文化因素4情境因素情境因素5自然因素自然因素6營(yíng)銷因素營(yíng)銷因素飯店賓客的消費(fèi)經(jīng)歷03賓客的消費(fèi)體驗(yàn)賓客的消費(fèi)體驗(yàn)賓客在消費(fèi)過(guò)程中的控制感賓客在消費(fèi)過(guò)程中的控制感賓客的消費(fèi)價(jià)值觀賓客的消費(fèi)價(jià)值觀一、賓客的消費(fèi)體驗(yàn)一、賓客的消費(fèi)體驗(yàn)（一）（一）消費(fèi)體驗(yàn)的類型消費(fèi)體驗(yàn)的類型 根據(jù)派恩二世（根據(jù)派恩二世（B.Joseph PineB.Joseph Pine）和）和吉爾摩（吉爾摩（James H.GilmoreJames H.Gilmore）的觀點(diǎn)，值得消費(fèi)者）的觀點(diǎn)，值得消費(fèi)者回味的體驗(yàn)可分為四大類，如圖所示：回味的體驗(yàn)可分為四大類，如圖所示：橫軸和縱軸將消費(fèi)體驗(yàn)分成可相互兼容的四橫軸和縱軸將消費(fèi)體驗(yàn)分成可相互兼容的四個(gè)部分：個(gè)部分：1.娛樂(lè)體驗(yàn)娛樂(lè)體驗(yàn)3.審美體驗(yàn)審美體驗(yàn)2.具有教育具有教育意義的體驗(yàn)意義的體驗(yàn)4.幻想般的幻想般的體驗(yàn)體驗(yàn)（二）（二）給旅游者留下難忘體驗(yàn)的方法給旅游者留下難忘體驗(yàn)的方法1.重重視對(duì)視對(duì)旅游消旅游消費(fèi)費(fèi)者的感官刺激，并使者的感官刺激，并使總總體印象達(dá)到和體印象達(dá)到和諧諧。2.使旅游消使旅游消費(fèi)費(fèi)者的體者的體驗(yàn)驗(yàn)豐富化。豐富化。3.增增強(qiáng)強(qiáng)旅游消旅游消費(fèi)費(fèi)者者對(duì)對(duì)消消費(fèi)過(guò)費(fèi)過(guò)程的控制感。程的控制感。4.旅游企旅游企業(yè)應(yīng)業(yè)應(yīng)盡力消除可能破壞旅游者消盡力消除可能破壞旅游者消費(fèi)費(fèi)體體驗(yàn)驗(yàn)的因素。的因素。二、二、賓客在消費(fèi)過(guò)程中的控制感賓客在消費(fèi)過(guò)程中的控制感（一）（一）控制感控制感 控制感，是指人們覺得自己有能力操控控制感，是指人們覺得自己有能力操控周圍的環(huán)境。美國(guó)心理學(xué)家艾弗里爾周圍的環(huán)境。美國(guó)心理學(xué)家艾弗里爾（J.R.AverillJ.R.Averill）認(rèn)為，控制有三種形式：行為控）認(rèn)為，控制有三種形式：行為控制、認(rèn)識(shí)控制和決策控制。制、認(rèn)識(shí)控制和決策控制。（二）（二）控制感與旅游消費(fèi)者控制感與旅游消費(fèi)者 賓客的消費(fèi)過(guò)程，就是旅游企業(yè)和服務(wù)賓客的消費(fèi)過(guò)程，就是旅游企業(yè)和服務(wù)人員為賓客提供服務(wù)的過(guò)程。在消費(fèi)過(guò)程中，消人員為賓客提供服務(wù)的過(guò)程。在消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者必須放棄某些控制，服從服務(wù)人員和企業(yè)的費(fèi)者必須放棄某些控制，服從服務(wù)人員和企業(yè)的服務(wù)操作程序。服務(wù)操作程序。消費(fèi)者、服務(wù)人員和旅游企業(yè)三方對(duì)控制的消費(fèi)者、服務(wù)人員和旅游企業(yè)三方對(duì)控制的需要會(huì)引起相互之間的潛在沖突需要會(huì)引起相互之間的潛在沖突（三）（三）滿足消費(fèi)者對(duì)控制的需要滿足消費(fèi)者對(duì)控制的需要 為了提高消費(fèi)者的滿意程度，旅游企業(yè)要在為了提高消費(fèi)者的滿意程度，旅游企業(yè)要在兼顧經(jīng)營(yíng)效率和服務(wù)人員的控制感的同時(shí)，滿足消費(fèi)者兼顧經(jīng)營(yíng)效率和服務(wù)人員的控制感的同時(shí)，滿足消費(fèi)者對(duì)控制的需要。對(duì)控制的需要。旅游企業(yè)可以通過(guò)信息溝通，使消費(fèi)者和服務(wù)人員都了旅游企業(yè)可以通過(guò)信息溝通，使消費(fèi)者和服務(wù)人員都了解各自的角色，以便預(yù)見服務(wù)過(guò)程。解各自的角色，以便預(yù)見服務(wù)過(guò)程。另一種方法是，考慮感覺中的控制與實(shí)際控另一種方法是，考慮感覺中的控制與實(shí)際控制之間的關(guān)系。制之間的關(guān)系。此外，旅游企業(yè)還可以分析本企業(yè)能否分解此外，旅游企業(yè)還可以分析本企業(yè)能否分解服務(wù)組成成分，各個(gè)組成成分如何影響消費(fèi)者的控制感，服務(wù)組成成分，各個(gè)組成成分如何影響消費(fèi)者的控制感，以便通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)工作提高消費(fèi)者感覺中的控制感。以便通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)工作提高消費(fèi)者感覺中的控制感。三、三、賓客的消費(fèi)價(jià)值觀賓客的消費(fèi)價(jià)值觀（一）（一）消費(fèi)價(jià)值的含義消費(fèi)價(jià)值的含義比特納（比特納（BitnerBitner）和隋塞莫爾認(rèn)為，不同的消費(fèi)）和隋塞莫爾認(rèn)為，不同的消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)價(jià)值的理解不同，評(píng)估消費(fèi)價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)者對(duì)消費(fèi)價(jià)值的理解不同，評(píng)估消費(fèi)價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)也不同。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)消費(fèi)價(jià)值的理解主要有以也不同。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)消費(fèi)價(jià)值的理解主要有以下四種：下四種：01價(jià)值指價(jià)格低價(jià)值指價(jià)格低廉廉03有有的的消消費(fèi)費(fèi)者者認(rèn)認(rèn)為為價(jià)價(jià)值值是是他他們們支支付付的的貨貨幣幣和和獲獲得得的的質(zhì)質(zhì)量量之之比比02價(jià)值指消費(fèi)者價(jià)值指消費(fèi)者從服務(wù)中獲得從服務(wù)中獲得的全部利益的全部利益04消消費(fèi)費(fèi)價(jià)價(jià)值值指指消消費(fèi)費(fèi)者者付付出出的的代代價(jià)價(jià)與與獲獲得得的的利利益之比益之比（二）（二）創(chuàng)造消費(fèi)價(jià)值的策略創(chuàng)造消費(fèi)價(jià)值的策略 在過(guò)去在過(guò)去2020年中，旅游營(yíng)銷學(xué)者對(duì)消費(fèi)者感知年中，旅游營(yíng)銷學(xué)者對(duì)消費(fèi)者感知的服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)值、滿意程度及購(gòu)買行為之間的相的服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)值、滿意程度及購(gòu)買行為之間的相互關(guān)系進(jìn)行了大量的研究。他們?cè)谝韵氯齻€(gè)方面已達(dá)成互關(guān)系進(jìn)行了大量的研究。他們?cè)谝韵氯齻€(gè)方面已達(dá)成共識(shí)：共識(shí)：消費(fèi)者感知的服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接影響他們感知消費(fèi)者感知的服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接影響他們感知的消費(fèi)價(jià)值；的消費(fèi)價(jià)值；消費(fèi)者感知的消費(fèi)價(jià)值會(huì)直接影響他消費(fèi)者感知的消費(fèi)價(jià)值會(huì)直接影響他們今后的購(gòu)買行為；們今后的購(gòu)買行為；消費(fèi)者感知的消費(fèi)價(jià)值不僅會(huì)消費(fèi)者感知的消費(fèi)價(jià)值不僅會(huì)直接影響他們的購(gòu)買行為，而且會(huì)通過(guò)他們的滿意感間直接影響他們的購(gòu)買行為，而且會(huì)通過(guò)他們的滿意感間接影響今后的購(gòu)買行為。接影響今后的購(gòu)買行為。根據(jù)對(duì)消費(fèi)價(jià)值含義的分析，旅游企業(yè)可以從為消根據(jù)對(duì)消費(fèi)價(jià)值含義的分析，旅游企業(yè)可以從為消費(fèi)者提供更多利益和減少消費(fèi)者付出的代價(jià)兩個(gè)方面著費(fèi)者提供更多利益和減少消費(fèi)者付出的代價(jià)兩個(gè)方面著手增加消費(fèi)價(jià)值，使旅游者實(shí)現(xiàn)其消費(fèi)目的。手增加消費(fèi)價(jià)值，使旅游者實(shí)現(xiàn)其消費(fèi)目的。1 1.針對(duì)旅游消費(fèi)者需要解決的問(wèn)題，提高旅游產(chǎn)品和針對(duì)旅游消費(fèi)者需要解決的問(wèn)題，提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)整體組合的質(zhì)量，為消費(fèi)者提供所需的核心利益和服務(wù)整體組合的質(zhì)量，為消費(fèi)者提供所需的核心利益和附加利益附加利益.2 2.設(shè)法減少旅游消費(fèi)者付出的代價(jià)和損失設(shè)法減少旅游消費(fèi)者付出的代價(jià)和損失.項(xiàng)目小結(jié)：核心概念核心概念 飯店賓客、消費(fèi)行為、購(gòu)買決策、擴(kuò)展型決策、有限型決策、名飯店賓客、消費(fèi)行為、購(gòu)買決策、擴(kuò)展型決策、有限型決策、名義型決策、風(fēng)險(xiǎn)知覺、購(gòu)買后失調(diào)、消費(fèi)體驗(yàn)、控制感、消費(fèi)價(jià)值。義型決策、風(fēng)險(xiǎn)知覺、購(gòu)買后失調(diào)、消費(fèi)體驗(yàn)、控制感、消費(fèi)價(jià)值。重要提示重要提示 飯店最關(guān)心的是賓客的消費(fèi)行為及購(gòu)買行為。賓客的心理與行為具飯店最關(guān)心的是賓客的消費(fèi)行為及購(gòu)買行為。賓客的心理與行為具有密切的相關(guān)性。任何行為都有心理基礎(chǔ)，心理是行為的基本原因。反之，有密切的相關(guān)性。任何行為都有心理基礎(chǔ)，心理是行為的基本原因。反之，行為，尤其是行為的結(jié)果，又會(huì)對(duì)心理產(chǎn)生影響。本項(xiàng)目通過(guò)介紹飯店賓客行為，尤其是行為的結(jié)果，又會(huì)對(duì)心理產(chǎn)生影響。本項(xiàng)目通過(guò)介紹飯店賓客的心理與其消費(fèi)行為的關(guān)系，力圖使學(xué)生對(duì)影響消費(fèi)及購(gòu)買行為的因素有一的心理與其消費(fèi)行為的關(guān)系，力圖使學(xué)生對(duì)影響消費(fèi)及購(gòu)買行為的因素有一個(gè)整體的把握，并使學(xué)生初步了解顧客消費(fèi)過(guò)程中心理活動(dòng)的發(fā)展過(guò)程。個(gè)整體的把握，并使學(xué)生初步了解顧客消費(fèi)過(guò)程中心理活動(dòng)的發(fā)展過(guò)程。課后練習(xí)題：1 1.什么叫飯店賓客？飯店賓客可以分為哪些類型？什么叫飯店賓客？飯店賓客可以分為哪些類型？2 2.什么叫消費(fèi)行為？飯店賓客外顯的消費(fèi)行為由哪些環(huán)節(jié)構(gòu)成？什么叫消費(fèi)行為？飯店賓客外顯的消費(fèi)行為由哪些環(huán)節(jié)構(gòu)成？3 3.什么叫購(gòu)買決策？飯店賓客的購(gòu)買決策可以分為哪些類型？它們各自的什么叫購(gòu)買決策？飯店賓客的購(gòu)買決策可以分為哪些類型？它們各自的特點(diǎn)是什么？特點(diǎn)是什么？4 4.簡(jiǎn)述飯店賓客購(gòu)買決策過(guò)程的構(gòu)成及各環(huán)節(jié)的影響因素。簡(jiǎn)述飯店賓客購(gòu)買決策過(guò)程的構(gòu)成及各環(huán)節(jié)的影響因素。5 5.影響飯店賓客消費(fèi)決策的主要因素有哪些？影響飯店賓客消費(fèi)決策的主要因素有哪些？6 6.什么叫消費(fèi)體驗(yàn)？消費(fèi)體驗(yàn)可以分為哪些類型？如何給飯店賓客留下難什么叫消費(fèi)體驗(yàn)？消費(fèi)體驗(yàn)可以分為哪些類型？如何給飯店賓客留下難忘的愉快體驗(yàn)？忘的愉快體驗(yàn)？謝 謝！Thank you