公務(wù)員面試講解之_人際溝通拓展版

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1、,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級(jí),,第三級(jí),,第四級(jí),,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級(jí),,第三級(jí),,第四級(jí),,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,*,,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級(jí),,第三級(jí),,第四級(jí),,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級(jí),,第三級(jí),,第四級(jí),,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級(jí),,第三級(jí),,第四級(jí),,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級(jí),,第三級(jí),,第四級(jí),,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,Page,?,,*,,2012,年上考公務(wù)員面試專項(xiàng)輔導(dǎo),,人際

2、溝通輔導(dǎo),華圖教育,——,高耕耘,人際溝通目錄,一、人際溝通概述,,,1,,,,二、人際溝通答題思路與方法,2,在公務(wù)系統(tǒng)中，公務(wù)員的溝通能力很重要。俗話說，為政之道，在于用人；為政之妙，在于溝通。公務(wù)員溝通能力是指在國(guó)家中，公務(wù)員為了完成特定目標(biāo)，用語(yǔ)言、文字、圖片、行為等方式相互交流思想、觀念、意識(shí)、感情等信息，以獲得相互了解、信任并達(dá)成共識(shí)產(chǎn)生一致行為的本領(lǐng)。,,在一個(gè)有效的行政組織中，溝通五要素包括：建立良好的溝通制度；培養(yǎng)良好的溝通氣氛；疏導(dǎo)暢通的溝通渠道；對(duì)事不對(duì)人的立場(chǎng)觀念；有效的反饋和監(jiān)督體系。,,基礎(chǔ)理論：,人際溝通類試題的主要測(cè)評(píng)要素：,,人際交往中的溝通協(xié)調(diào)技巧,,在考官

3、評(píng)分表中的表述如下：,,表述,1,：“人際合作主動(dòng)；理解組織中權(quán)屬關(guān)系（包括權(quán)限、服從、紀(jì)律等意識(shí)）；人際間適應(yīng)；有效溝通（傳遞信息）；處理人際關(guān)系原則性和靈活性結(jié)合?！?,表述,2,：“在人際交往中的溝通、協(xié)調(diào)技巧，處理復(fù)雜人際關(guān)系協(xié)調(diào)各種利益沖突的能力，人際交往中的主動(dòng)性，角色定位的準(zhǔn)確性，復(fù)雜情境的適應(yīng)性、溝通的有效性、處理問題的原則性與靈活性，貫穿始終要體現(xiàn)理性?！?測(cè)評(píng)要素,在,《,國(guó)家公務(wù)員通用能力標(biāo)準(zhǔn)框架（試行）中表述如下：,,溝通協(xié)調(diào)能力,,有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識(shí),,語(yǔ)言文字表達(dá)條理清晰，用語(yǔ)流暢，重點(diǎn)突出,,尊重他人，善于團(tuán)結(jié)和自己意見不同 的人一道工作,,堅(jiān)持原則性

4、與靈活性相結(jié)合，營(yíng)造寬松、和諧的工作氛圍,,能夠建立和運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系工作，有效運(yùn)用各種溝通方式。,測(cè)評(píng)要素,人際溝通目錄,一、人際溝通概述,,,1,,,,二、人際溝通答題思路與方法,2,公務(wù)員人家溝通意識(shí)與技巧，通俗來講就是明確與誰(shuí)溝通、溝通什么、如何溝通，進(jìn)而在交流的基礎(chǔ)上調(diào)整交流各方面的利益和關(guān)系，使之分工協(xié)作，互相配合，和諧有序地完成行政目標(biāo)。,,公務(wù)員在處理日常工作過程中，會(huì)涉及與以下幾類人的人際交往：,基本答題思路,,,,,,,,同事,其他,,單位,行政相對(duì)人,下屬,溝通對(duì)象,溝通維度,領(lǐng)導(dǎo),親友,,人際溝通答題思路：,,態(tài)度,——,原因,——,化解,——,避免,,,單位新來一位領(lǐng)導(dǎo),

5、,,對(duì)科室不熟悉,,,工作做不好,,,影響了單位的工作效率,,,你怎么辦,?,,真題舉例,1,,,相處原則,：理性客觀，顧全大局。在工作中，要堅(jiān)決維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)，具備服從意識(shí)，關(guān)鍵環(huán)節(jié)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，積極配合領(lǐng)導(dǎo)工作；換位思考，委婉溝通，能站在領(lǐng)導(dǎo)的角度上考慮問題，從自己身上尋找不足，相信領(lǐng)導(dǎo)。,,參考解析：,,領(lǐng)導(dǎo)新來單位，因?yàn)椴皇煜きh(huán)境而影響了工作效率，這本無可厚非。作為下屬，我們也有不可推卸的責(zé)任，因此，,應(yīng)該保持理性客觀的態(tài)度，不能因此而對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的能力產(chǎn)生懷疑，應(yīng)該一如既往地支持和配合領(lǐng)導(dǎo)的工作，幫助領(lǐng)導(dǎo)早日熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境,。,第一，新領(lǐng)導(dǎo)工作沒有做好，,可能是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)剛到單位，同

6、事對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的做事方式不太了解而存在主觀上的武斷，因此產(chǎn)生了誤解，,那么我會(huì)繼續(xù)努力配合領(lǐng)導(dǎo)，工作中抓住一切機(jī)會(huì)主動(dòng)了解領(lǐng)導(dǎo)，盡早適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的工作方式；,,第二，也有可能是因?yàn)?部分同事沒有很好地領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意思，在執(zhí)行工作過程中遇到問題又沒有及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)而導(dǎo)致整體工作效率下降。,那么我會(huì)從自身做起，在領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)的時(shí)候一定要認(rèn)真傾聽，在不確定領(lǐng)導(dǎo)意圖的情況下應(yīng)該及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)交流，遇到解決不了的問題時(shí)應(yīng)該向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，以確保完全領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意思并保證工作的順利、高效地完成，以自身的行動(dòng)來帶動(dòng)同事。,,,,第三，可能是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)新來單位，對(duì)單位的人事情況、工作內(nèi)容和特點(diǎn)不是很了解，在工作安排上可能沒有做到

7、“人盡其用”而影響了工作效率，,那么我將會(huì)與同事一起將各自職能范圍的信息寫成書面的材料呈交給領(lǐng)導(dǎo)，以供領(lǐng)導(dǎo)作為此次工作安排的調(diào)整以及下次工作安排的參考，相信領(lǐng)導(dǎo)在了解單位情況后會(huì)做出合理的安排，今后工作中，如果發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的確有不合理的做法，也不能輕易下結(jié)論，我會(huì)做好前期的調(diào)研，在掌握詳細(xì)的情況之后再側(cè)面跟領(lǐng)導(dǎo)交流，并將掌握的詳細(xì)資料呈交給領(lǐng)導(dǎo)，幫助領(lǐng)導(dǎo)做出正確的決策。,,,,第四，我不會(huì)因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)工作沒做好而影響對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的判斷，我會(huì)一如既往的尊重領(lǐng)導(dǎo)，和同事一起服從并執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)，竭盡全力支持領(lǐng)導(dǎo)，為單位的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。,,,你因?yàn)檎f錯(cuò)話得罪了一位老同事，他總刁難你，不但不教你業(yè)務(wù)知識(shí)，還經(jīng)常

8、批評(píng)你，你怎么辦？,真題舉例,2,相處原則：,對(duì)待同事要寬容理解，團(tuán)結(jié)互助，遇到矛盾以工作為重，大事講究原則、小事發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，以欣賞的角度看待同事，少爭(zhēng)多讓，善于傾聽，注重采用合適的溝通方式，化解矛盾,,,建立和諧同事關(guān)系。,,參考解析：,同事之間保持和諧融洽的人際關(guān)系，不僅有利于工作的順利開展，也能促進(jìn)整個(gè)單位的工作氛圍，提高工作效率。面對(duì)題目中出現(xiàn)的情形，我不會(huì)與同事爭(zhēng)執(zhí)或反駁，避免與同事之間的矛盾進(jìn)一步激化。我會(huì)冷靜思考，盡快采取合理措施，緩解與同事之間的矛盾。,,第一，,如果是自己平時(shí)為人處世的方式比較隨意，出于無心之過而說錯(cuò)話影響了這位同事的利益。或者是由于說錯(cuò)話讓同事不高興，,那么我

9、會(huì)主動(dòng)找同事溝通，真誠(chéng)地向同事道歉，坦誠(chéng)地向同事承認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)求同事的原諒。,,第二，,如果是因?yàn)槲遗c同事之間疏于溝通，在一些問題上導(dǎo)致這位同事對(duì)我心生誤解,，而這次說錯(cuò)話更是直接引發(fā)了同事對(duì)我的不滿。那么我在向同事道歉后，要在日常生活和工作中加強(qiáng)與同事的溝通與交流，在工作上與同事互幫互助，坦誠(chéng)相待，虛心向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教，見賢思齊。在生活中積極邀請(qǐng)同事一起參加一些活動(dòng)增進(jìn)與同事之間的友誼，逐步得到同事的信任。,,總之，出現(xiàn)錯(cuò)誤不要緊，關(guān)鍵是我們以怎樣的心態(tài)來面對(duì)錯(cuò)誤、以怎樣的行動(dòng)來彌補(bǔ)不足。在今后的工作中，我將嚴(yán)以律己，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。與同事團(tuán)結(jié)一致，共同努力，共克難題，圓滿完成各項(xiàng)工

10、作。,,1.,基礎(chǔ)題型,,（,1,）有矛盾情景：,按照主體歸類，包括：同事、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、親友、群眾、兄弟單位、多主體,,【,答題思路,】,態(tài)度、原因、化解、避免,,（,2,）無矛盾情景：,,【,題型界定,】,無明顯矛盾沖突，往往與自我認(rèn)知存在交叉。如：你和你的同事是如何相處的？你如何和領(lǐng)導(dǎo)相處？,,【,答題思路,】,態(tài)度,+,原則,,題型拓展,1.,基礎(chǔ)題型,,（,1,）有矛盾情景：,按照主體歸類，包括：同事、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、親友、群眾、兄弟單位、多主體,,【,答題思路,】,態(tài)度、原因、化解、避免,,同事：,a,：同事刁難,,b,：同事反對(duì)你的方案,,c,：與有矛盾同事合作,,d,：接手工作問題,

11、,領(lǐng)導(dǎo)：,a,：工作與生活、學(xué)習(xí)沖突,,b,：工作無法勝任,,c,：領(lǐng)導(dǎo)犯錯(cuò),,d,：建議被忽視,,,,下屬,,a,：下屬不配合你工作,,b,：下屬犯錯(cuò),,群眾：,a,：群眾對(duì)你工作不滿意,,b,：幫助群眾，影響工作,,兄弟單位：,a,：對(duì)你工作提建議,,b,：發(fā)現(xiàn)其他單位問題,,多主體,a,：交叉關(guān)系,,b,：并行關(guān)系,,,態(tài)度,原因,化解,避免,,答題思路拓展,（一）態(tài)度,題型拓展,,1.,辯證看待,,,A.,矛盾的客觀性,,人與人之間有點(diǎn)磕磕碰碰，發(fā)生一些摩擦以及鬧一點(diǎn)矛盾，都是非常正常的，無論什么樣的關(guān)系，也無論雙方關(guān)系有多么深刻、情感有多么融治，都可能出現(xiàn)沖突。每個(gè)人的職責(zé)和立場(chǎng)不同

12、，在工作中難免出現(xiàn)誤會(huì)和摩擦，出現(xiàn)了問題不要緊，關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)如何對(duì)待和處理問題。,,B.,沖突與機(jī)遇并存,,工作上出現(xiàn)差異與分歧，我們要認(rèn)識(shí)到這既是一次挑戰(zhàn)，更是一次機(jī)遇，因?yàn)橹泵鏇_突有利于組織間工作的協(xié)調(diào)、從而增進(jìn)團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力。也可以讓我們可以從新的角度來檢討、改善自己，讓我們對(duì)別人的想法、感受有更充分的了解，能快速和別人們建立更親密、更和諧的關(guān)系，促使上情下達(dá)、下情上報(bào)，創(chuàng)造出一個(gè)彼此之間相互激勵(lì)的工作環(huán)境。,,對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)也要善于辯證看待，批評(píng)是一種幫助，批評(píng)是一種工作交流的方式，批評(píng)是一種保護(hù)，讓自己今后可以避免再走彎路、錯(cuò)路，是讓自己保持清醒頭腦的善意提醒。要把領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)當(dāng)成是一種

13、動(dòng)力，作為自己解決問題的一種鞭策，把這次過失作為一次接受教訓(xùn)、磨練意志的機(jī)會(huì)。,,2.,換位思考,,很多時(shí)候我們犯的錯(cuò)誤往往來自只從自己的角度思考問題，當(dāng)出現(xiàn)矛盾和沖突時(shí)，我們要“將心比心”，把自己放在對(duì)方的角度，對(duì)事物進(jìn)行再認(rèn)識(shí)、再把握，以便得到更準(zhǔn)確的判斷。良好的溝通需要建立在相互理解的基礎(chǔ)上，我們應(yīng)該時(shí)刻保持“換位思考”的態(tài)度。只有相互理解，積極溝通，才能相互信任，通力合作，多一些了解，少一些誤解；多一些理智，少一些盲目；多一些關(guān)愛，少一些摩擦；多一些鼓勵(lì)，少一些責(zé)備。從而消除矛盾與沖突，化干戈為玉帛。,,,面對(duì)人際沖突的應(yīng)保持的態(tài)度有哪些？,,【,例題,】,小張和你同時(shí)進(jìn)入單位，能說會(huì)

14、道，經(jīng)常受領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)，你卻不受表?yè)P(yáng)，你怎么看？,,,,,,,,,我的想法：,升職無望了,……,領(lǐng)導(dǎo)不喜歡我，對(duì)我有意見,,,,氣憤、嫉妒,,小張只會(huì)溜須拍馬,情緒激動(dòng),× 1.,理性客觀,以偏概全,×,,2.,辯證看待,假想推斷,×,,3.,換位思考,,充滿成見,×,,4.,對(duì)事不對(duì)人,【,例題,】,小張與你是同事，老不配合你的工作，你怎么處理？,,平心靜氣,,態(tài)度不當(dāng)是溝通的最大殺手,！,1.,理性客觀,全部情緒化信號(hào)的共同點(diǎn)：,,,,埋怨、他人的責(zé)任,,,,委屈、冒火,/,無奈,【,例題,】,小張是你同學(xué)，如果在行政執(zhí)法時(shí)他向你求情怎么辦,?,,,,客觀、公正,,,面對(duì)人際沖突的應(yīng)保

15、持的態(tài)度有哪些？,,辯證看待,,【例題】小張和你有矛盾。但是領(lǐng)導(dǎo)卻給你和小張共同安排了任務(wù)，并且指定你配合小張來完成。你怎么辦？,,,,,面對(duì)人際沖突的應(yīng)保持的態(tài)度有哪些？,,換位思考,,【,例題,】,你參加工作后，你發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)好像總對(duì)你不滿，一再批評(píng)你，你會(huì)怎么辦？,,,,,溝通的靈魂,——,同理心,,溝通是情緒的轉(zhuǎn)移,,,信息的轉(zhuǎn)移,,,感情的互動(dòng)。溝通沒有對(duì)錯(cuò)，只有立場(chǎng)。,,同理心的兩大準(zhǔn)則：,,面對(duì)人際沖突的應(yīng)保持的態(tài)度有哪些？,,4.,對(duì)事不對(duì),人,,就事論事,,從組織利益出發(fā),,【,例題,】,你認(rèn)為現(xiàn)在的工作引入計(jì)算機(jī)能提高效率，但是你的同事們習(xí)慣原先的工作方式，反對(duì)你的建議，你該怎

16、么辦？,,,,態(tài)度,原因,化解,避免,,答題思路拓展,（二）原因,,（二）原因,,,,,,,,雙方,,原因,,,缺乏有效溝通,,角度立場(chǎng)不同,有誤解,,有情緒,,態(tài)度上,,方法上,,執(zhí)行上,自身原因,,對(duì)方原因,溝通不暢,,不溝不通,,缺乏有效的溝通渠道，缺乏良好的溝通制度，缺乏良好的溝通氣氛。引起彼此之間缺少信息的互通共享,,溝而不通,,由于雙方立場(chǎng)、職責(zé)不同或工作性質(zhì)上的不一致,,,為何不通？,,【,例題,】,作為副職，在和主要領(lǐng)導(dǎo)研究問題時(shí)，你認(rèn)為自己的意見正確，提出后卻不被采納，面對(duì)這種情況，你如何處理？,1,、自己的,,,A.,主動(dòng)性不夠,,思想意識(shí)上滿足現(xiàn)狀，不注意提升自己，目標(biāo)意

17、識(shí)不強(qiáng)。雖然平時(shí)能夠完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，但是沒有能夠積極主動(dòng)地去“攬活干”，特別是遇到一些急、難、重的任務(wù)時(shí)，搶擔(dān)重?fù)?dān)、爭(zhēng)當(dāng)先鋒的責(zé)任意識(shí)還不夠強(qiáng)。,,B.,創(chuàng)新性不夠,,用創(chuàng)造性的思維方式去做創(chuàng)造性的工作不夠，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)，思路還不新，措施還不實(shí)，往往只是滿足于完成，滿足于“交差”，未能做精做好、出新出彩，特別是對(duì)出現(xiàn)的新情況、新問題拿出新辦法不多，對(duì)全局性的發(fā)展提出創(chuàng)新意見不夠。,,C.,嚴(yán)謹(jǐn)性不夠,,做事不細(xì)致，不嚴(yán)謹(jǐn)，雖然在工作過程中一直提醒自己不要出差錯(cuò)，但有時(shí)還是大問題沒有，小問題一堆。究其根源，還是思想上重視程度不夠，麻痹大意，馬虎粗心。,,D.,自我要求有所松懈,,工

18、作中有了一些安逸感和滿足感，無形之中對(duì)自己放松了要求，降低了標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)和認(rèn)可，沒有表現(xiàn)出謙虛的態(tài)度，對(duì)自己要求不夠嚴(yán)格，例如在執(zhí)行上下班制度上，有時(shí)認(rèn)為加班很晚很累，便會(huì)自己原諒自己。存在著畏難情緒、應(yīng)付情緒、拖拉現(xiàn)象，缺乏工作主動(dòng)性和超前意識(shí)。,,,E.,缺乏全局意識(shí),,思考問題、做工作缺乏系統(tǒng)性思維，全局意識(shí)，有些想法本身是好的，但是并不是從全局出發(fā)，和單位的整體戰(zhàn)略思維不匹配，只考慮到本職崗位，沒能站在全局的角度看問題，想辦法，做決策。古語(yǔ)云：“不謀全局者，不足以謀一域”，只有高度統(tǒng)一思想，樹立全局意識(shí)，把自身投入到部門單位的全局中去，全面謀劃，才能有新發(fā)展，新跨越。,,F.,

19、缺乏成本意識(shí),,很多方案和想法本身是好的，但是在制定的過程中缺乏成本意識(shí)的思考，以至于方案不被采納和實(shí)施，前期的調(diào)研工作不到位，如果實(shí)施會(huì)給單位財(cái)政帶來較大的壓力，而且違背了建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)的要求。,,,G.,業(yè)務(wù)不精,,工作的責(zé)任感和緊迫感還不夠強(qiáng)，特別是對(duì)于新同志來說，新到一個(gè)單位，工作不熟練、工作不得法、時(shí)間概念不強(qiáng)、工作統(tǒng)籌能力不足，導(dǎo)致工作效率不高。對(duì)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏深入地鉆研。沒有養(yǎng)成良好的不斷追求新知識(shí)的習(xí)慣，學(xué)習(xí)意識(shí)淡薄，缺乏系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)。,,,H.,理論實(shí)踐有所脫節(jié),,理性思考不夠深入，理論實(shí)踐有所脫節(jié)，決策參考作用未能有效發(fā)揮。對(duì)基層情況不能全面熟悉把

20、握，平時(shí)對(duì)注重信息和資料收集不夠多；對(duì)調(diào)研工作的很多細(xì)節(jié)重視度不夠，沒有能經(jīng)常深入到基層、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、企業(yè)中做好調(diào)查研究工作，深入實(shí)際的鉆勁還需進(jìn)一步加強(qiáng)。,,,I.,工作方式方法不當(dāng),,只會(huì)辦事，不會(huì)做事，一是一、二是二，欠缺靈活處理復(fù)雜事情的思路和能力。解決具體問題時(shí)，還不能隨時(shí)做到機(jī)智應(yīng)變，靈活處理。在溝通的過程中，缺乏溝通技巧，對(duì)于溝通時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)，對(duì)于溝通媒介沒有運(yùn)用好，溝通方式上過于簡(jiǎn)單粗暴，從而引起他人的誤解和不滿。,,,2,、雙方的,,,A.,缺乏有效溝通,,人與人之間的感情，是通過實(shí)際接觸和語(yǔ)言溝通建立起來的，少一份溝通，就多一份不解、猜疑甚至誤會(huì)，不解和猜疑或者誤會(huì)累積多了，便成

21、為布在彼此心中的陰霾。缺乏有效的溝通也許是因?yàn)槿狈τ行У臏贤ㄇ溃苍S是因?yàn)槿狈α己玫臏贤ㄖ贫?，也許是因?yàn)槿狈α己玫臏贤夥?，引起彼此之間缺少信息的互通共享，互不通氣，從而容易造成沖突。,,,B.,認(rèn)識(shí)角度不同,,“橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同”，因此，同一個(gè)問題，同一個(gè)事物，不同的人會(huì)產(chǎn)生認(rèn)識(shí)角度的不同，從而造成人們之間合作和溝通的困難。同時(shí)，由于雙方立場(chǎng)、職責(zé)不同或工作性質(zhì)上的不一致，也會(huì)導(dǎo)致認(rèn)識(shí)角度的不同，從而引起分歧或沖突。,,,C.,做事風(fēng)格不同,,每個(gè)人社會(huì)背景、教育程度、閱歷、修養(yǎng)的不同，塑造了每個(gè)人不同的性格、價(jià)值觀和做事風(fēng)格。做事風(fēng)格的不同，就容易在溝通的過程中產(chǎn)生矛盾沖突

22、，從而阻礙合作的順利完成。,,,3,、對(duì)方的,,A.,不了解,,對(duì)方是新人新手，業(yè)務(wù)不熟悉，對(duì)于單位的很多工作形式和整體狀況不夠了解,,,以至于對(duì)方不了解真實(shí)情況或不了解事情的來龍去脈，只看到表面現(xiàn)象或?qū)δ承﹤餮孕乓詾檎?，從而產(chǎn)生了一些誤解。,,B.,事情多,,很多時(shí)候?qū)Ψ讲慌浜衔业墓ぷ鳎且驗(yàn)閷?duì)方手頭上工作很多，要處理的事情很多，確實(shí)是心有余而力不足，以至于對(duì)方在面對(duì)多件事情要處理的時(shí)候缺乏與我的溝通，在態(tài)度上稍顯急躁,,,在行為上給人不配合的錯(cuò)覺。,,C.,有情緒,,對(duì)方也許是因?yàn)榧彝デ闆r、身體情況不佳，也許是因?yàn)楸慌u(píng)、失戀等原因引起此刻心態(tài)的起伏，心情不好的時(shí)候，什么也聽不進(jìn)去，什么也

23、看不進(jìn)去，什么也不想說，如果這個(gè)時(shí)候溝通的話，效果就會(huì)受到影響。,,D.,違反原則,,對(duì)于大是大非的問題必須旗幟鮮明，發(fā)生矛盾的原因有可能是對(duì)方違反法律法規(guī)、違反單位規(guī)章制度、違反道德、違背社會(huì)主流價(jià)值觀、違背做人原則等。,,,【,例題,】,領(lǐng)導(dǎo)安排工作,，你卻,不能勝任，怎么辦？,,,如何才能有邏輯的闡述原因？,,內(nèi)因決定外因,,工作態(tài)度、工作方法、工作執(zhí)行過程中,……,,矛盾兩面性,,必須解決,,一定可以解決,,“,你認(rèn)為,自己的意見正確,”,,事實(shí)上就一定正確嗎,？,,不符合全局戰(zhàn)略規(guī)劃,,可操作性不強(qiáng),,創(chuàng)新性不足,,向領(lǐng)導(dǎo)提建議時(shí)，,態(tài)度正確嗎,？,,,態(tài)度,原因,化解,避免,,答題

24、思路拓展,（三）化解,【,例題,】,領(lǐng)導(dǎo)讓你做一件緊急的事，但并不是你的職責(zé)范圍，而且你恰好有任務(wù)要完成，你怎么辦？,,,1,、對(duì)領(lǐng)導(dǎo),,,相處原則：,尊重服從，委婉溝通，大局為重，具有協(xié)助精神，理性客觀，在工作中，要堅(jiān)決維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)，具備服從意識(shí)，關(guān)鍵環(huán)節(jié)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，積極配合領(lǐng)導(dǎo)工作；換位思考，委婉溝通，能站在領(lǐng)導(dǎo)的角度上考慮問題，從自己身上尋找不足，相信領(lǐng)導(dǎo)。,,,化解辦法：,,A,尊重服從,,尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，做好執(zhí)行工作，在工作中要主動(dòng)請(qǐng)示匯報(bào)，自覺接受上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，樹立上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的威信，甘當(dāng)無名英雄。工作執(zhí)行中的溝通，首先切記不要越級(jí)或繞過領(lǐng)導(dǎo)去報(bào)告工作，要遵循指

25、揮,——,匯報(bào)鏈；其次要遵循行政執(zhí)行的一般程序，即接受任務(wù)、分析并拿出辦法、實(shí)施并辦理、總結(jié)并反饋。,,B.,協(xié)助支持,,作為下屬要處以公心，破除名利思想和虛榮心，維護(hù)好領(lǐng)導(dǎo)的威信和地位，積極主動(dòng)地支持和配合領(lǐng)導(dǎo)工作，甘心當(dāng)好“綠葉”和助手。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)在決策時(shí)，下屬要幫助領(lǐng)導(dǎo)想得全面周到，拾遺補(bǔ)缺，避免差錯(cuò)；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)一時(shí)考慮不周的事情，下屬要主動(dòng)給予提醒，減少其失誤；在執(zhí)行決策中，下屬要密切關(guān)注事態(tài)變化，為領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)糾正偏差獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；當(dāng)事態(tài)發(fā)展惡化之時(shí)，下屬要敢于挺身而出，勇挑重?fù)?dān)，提出補(bǔ)救措施補(bǔ)正糾偏，為領(lǐng)導(dǎo)排憂解難。,,C.,請(qǐng)示匯報(bào),,經(jīng)常主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自己的工作，包括工作意圖、進(jìn)展情況、取

26、得的成績(jī)、遇到的困難和問題，使領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己有比較全面的了解，從而得到領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助。同時(shí)還要注意多收集反饋信息，多反映下屬和同事的意愿、意見、要求和建議，以幫助領(lǐng)導(dǎo)完善措施，改進(jìn)工作。,,經(jīng)常主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，包括工作策略，咨詢建議等，請(qǐng)示時(shí)要說明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的狀態(tài)，說明自己將如何處理事情，請(qǐng)求得到領(lǐng)導(dǎo)的指示或指導(dǎo)。,,D.,建議溝通,,個(gè)人的工作、思想及其它一些情況，也要及時(shí)地、經(jīng)常地與領(lǐng)導(dǎo)溝通。這樣會(huì)逐步縮小與領(lǐng)導(dǎo)的心理距離，逐步加深與領(lǐng)導(dǎo)的感情，從而使相互關(guān)系處于和諧融洽之中。在工作中要多和領(lǐng)導(dǎo)溝通，了解工作的整體戰(zhàn)略規(guī)劃，當(dāng)自己對(duì)于工作有了好的想法建議的時(shí)候，要反復(fù)研究推敲自己的

27、意見，使之既有科學(xué)性，又有可行性，并在適當(dāng)時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合向領(lǐng)導(dǎo)提出建議，選擇一種最為恰當(dāng)?shù)慕ㄗh方式，最好是領(lǐng)導(dǎo)也在思考這個(gè)問題而又百思不得其解的時(shí)候，或是領(lǐng)導(dǎo)心情舒暢的時(shí)候，在建議中有幾種方案，留給領(lǐng)導(dǎo)以選擇的余地。,,在不便對(duì)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)采取直言規(guī)勸的情況下，可靈活地借用類似的事項(xiàng)或故事，借此喻彼，迂回啟發(fā)，如通過“中間人”代為傳話，以化解或是中止敵意。,,,【,例題,】,領(lǐng)導(dǎo)交代一個(gè)任務(wù)讓你和小劉完成，領(lǐng)導(dǎo)采納了你的方案而小劉的方案沒被采用，領(lǐng)導(dǎo)讓小劉協(xié)助你，小劉對(duì)你不滿，你怎么辦？,,,【,例題,】,你們單位有個(gè)業(yè)務(wù)骨干前幾天因?yàn)楣ぷ魇д`受到了領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)、心里有些意見，此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)交給你一項(xiàng)工作

28、、并要求他配合你完成，他感到不滿，你如何說服他？,,,2.,對(duì)同事,,,相處原則：,尊重理解，真誠(chéng)相處，寬宏大量，溝通幫助，團(tuán)結(jié)互助，以工作為重，大事講究原則，小事發(fā)揚(yáng)風(fēng)格。,,化解辦法：,,A,尊重理解，以誠(chéng)相待,,當(dāng)同事遇到困難時(shí)，誠(chéng)懇地給予精神上、物質(zhì)上的幫助，為其分憂解難，當(dāng)?shù)孟び腥藢?duì)我懷著敵意時(shí)，不妨對(duì)自已進(jìn)行一番反省，想想自己平常在工作中在與同事交往里是否存在不妥之處。在以后相處時(shí)，多幾分謹(jǐn)慎，少說些易引起誤解的話。當(dāng)一個(gè)人在鮮花與掌聲中時(shí)，更需謙虛、謹(jǐn)慎，從根本上調(diào)整自己。這樣，真誠(chéng)的相處和無私的幫助，同事間的人際關(guān)系就能得到有效協(xié)同。,,B.,加強(qiáng)溝通，增進(jìn)了解,,此外，同事之

29、間要經(jīng)常交流思想，溝通情況，可通過工作交流、參觀訪問、文體活動(dòng)、公共關(guān)系活動(dòng)等不斷加深，從而創(chuàng)造一種和諧共事的情感環(huán)境，彼此了解，相互信任，將一切不必要的誤會(huì)和摩擦，消滅在萌芽狀態(tài)，只有這樣才可能進(jìn)行有效的合作。,,,C.,團(tuán)隊(duì)合作，工作為重,,每個(gè)成員都要按照分工行權(quán)，各司其責(zé)，大膽工作，做到主動(dòng)溝通，相互支持、相互配合，及時(shí)進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)。每個(gè)人分工負(fù)責(zé)的工作，是集體工作的組成部分，我們之間不是彼此孤立的，而是互相聯(lián)系的。只有大家通力合作，使各自付出的力量達(dá)到最大并通過合作合理疊加，從而產(chǎn)生一種新的合力，才能做好各自的工作。,,D.,工作探討，交流心得,,一個(gè)人的認(rèn)識(shí)是有限的，再精明的人也

30、難免有考慮不周到的地方。為了盡可能地減少失誤，對(duì)于自己分內(nèi)的工作應(yīng)該注意多與其他同事商討、交流，積極主動(dòng)地征詢他們的意見，采納他們合理的建議，歡迎同事對(duì)自己所轄工作進(jìn)行有益的批評(píng)。我們應(yīng)該按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，向書本學(xué)，向同事學(xué)，向?qū)嵺`學(xué)，經(jīng)常了解各部門的工作情況和業(yè)務(wù)知識(shí)，通過潛心學(xué)習(xí)，不斷提高自己的綜合素質(zhì)。,,E.,堅(jiān)持原則，求同存異,,雖然在具體工作中產(chǎn)生了一些意見和分歧，但是我們應(yīng)平心靜氣地交流情況和意見，觀點(diǎn)上的爭(zhēng)鳴和分歧要及時(shí)擺到桌面上，通過平等的交流、啟發(fā)，縮小認(rèn)識(shí)上的差距，從而達(dá)成彼此可以共同接受的意見。以真誠(chéng)的愛心去感化嫉妒者，從而消除和化解嫉妒。以有原則

31、的忍讓來抑制無原則的爭(zhēng)斗，求大同存小異，化解矛盾。,,如果領(lǐng)導(dǎo)給你安排了一個(gè)緊急任務(wù)并配備了一名助手，但他和你的關(guān)系并不好，怎么辦？（,2009,年,1,月,18,日上午外交部面試真題）,,3,、對(duì)下屬,,相處原則：,教育，引導(dǎo)、幫助，管理。,,化解辦法：,,A,關(guān)心引導(dǎo),,每個(gè)下屬都希望得到上級(jí)的認(rèn)可，作為上級(jí)要關(guān)心下屬的心理需求和生活狀況，多和下屬溝通交流，這對(duì)于形成群體凝聚力有很好的作用。在處理問題時(shí)要善于換位思考，站在下屬的角度想問題，主動(dòng)思考是否是自己在決策層面層面存在問題。適度關(guān)注下屬的工作過程，聽取下屬匯報(bào)也要采取主動(dòng)，善于傾聽。,,B.,激勵(lì)提升,,當(dāng)下屬取得一定成就的時(shí)候要給

32、予贊賞，當(dāng)下屬犯錯(cuò)的時(shí)候，要給予一定的指導(dǎo)，并給予下屬改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以采取批評(píng)的激勵(lì)形式，但是要注重下屬受批評(píng)后關(guān)于改善的行動(dòng)回應(yīng)。,,C.,責(zé)任追究,,當(dāng)下屬真的違反原則，由于個(gè)人原因犯錯(cuò)的時(shí)候，要注意根據(jù)相關(guān)的工作流程追究責(zé)任。當(dāng)然，下屬犯錯(cuò)，領(lǐng)導(dǎo)也必然有錯(cuò)，所以也要主動(dòng)承擔(dān)自己的責(zé)任，并善于在最快的時(shí)間內(nèi)彌補(bǔ)下屬犯錯(cuò)所造成的損失。,,,【,例題,】,村民就征地問題到鄉(xiāng)里上訪，你作為鄉(xiāng)長(zhǎng)助理如何處理？,,,【,例題,】,一個(gè)聽證會(huì)，你是單位工作人員，聽證參加人的信息是你公布的，但是引起群眾質(zhì)疑，問你怎么處理？,,4.,對(duì)群眾,,相處原則：,熱情，服務(wù)，理解、體諒,。,,化解辦

33、法：,,A,解釋服務(wù),,接待群眾來訪時(shí)，態(tài)度要平和親切，消除群眾的心理障礙。在回答問題時(shí)，能答復(fù)的應(yīng)立刻予以答復(fù)，要與行政相對(duì)人實(shí)現(xiàn)信息共享，對(duì)新政策、新規(guī)定和市場(chǎng)新動(dòng)向及時(shí)向行政相對(duì)人傳達(dá)；如情況不明，可以打電活向有關(guān)部門了解情況，再酌情處理。,,通過溝通，一方面能夠了解民情，體察民意，另一方面群眾可以向政府表達(dá)利益，提出意見和建議。通過廣泛的協(xié)商、探討問題的關(guān)鍵，找出其原因，然后以公正的態(tài)度及合作的精神，找出各種關(guān)系的平衡點(diǎn)、結(jié)合點(diǎn)，以此來協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，化解各種沖突和矛盾，維護(hù)社會(huì)安定。,,B.,動(dòng)之以情,,每個(gè)人都是有思想和感情的個(gè)體，有自己獨(dú)自的人格和愿望，需要得到他人的理解、尊重

34、，以及寬容。我們既要不厭其煩、耐心細(xì)致，又要周密思考、主動(dòng)溝通。一時(shí)難以達(dá)成共識(shí)的事情，不能急于求成，要善于給別人留有自我消化、自我反省、不斷深化的空間。,,公務(wù)員與群眾之間，應(yīng)該平等相待，與群眾交流時(shí)，談?wù)勂胀ㄉ?，拉拉家常，用征求、商討的語(yǔ)氣，能創(chuàng)造一種輕松愉快的氣氛，使對(duì)方產(chǎn)生親近感，愿意講真話。,,C.,曉之以理,,要善于客觀陳述，規(guī)勸提醒，充分尊重被勸說者，盡情盡理，使之受到啟發(fā)、明白道理，曉以利害、示以后果?？磫栴}要有自己的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，如果確信自己在某件事上沒有過錯(cuò)，就應(yīng)該以客觀現(xiàn)實(shí)情況為基礎(chǔ)，以科學(xué)、公正、準(zhǔn)確的理念為要求，敢于堅(jiān)持原則，維護(hù)真理，絕不能一味退讓。應(yīng)該從工作出發(fā)，

35、通過引用事實(shí)和數(shù)據(jù)、常識(shí)、權(quán)威觀點(diǎn)等證據(jù)，以清晰的邏輯闡明自己的觀點(diǎn)。,,D.,導(dǎo)之以行,,孔子云：“其身正，其令從，其身不正，其令不從。”作為人民公仆，就要以身作則，樹立良好的公仆形象，用自身的道德建樹，自身的行為規(guī)范去影響和引導(dǎo)人民群眾，做到用心溝通、以德樹德，竭誠(chéng)交流、以情動(dòng)情，修身垂范、以行導(dǎo)行。,,,對(duì)待老百姓提出的各種意見和問題理應(yīng)高度重視，真心實(shí)意地予以研究，能解決的問題不拖延，解決不了的問題耐心解釋說明。,,領(lǐng)導(dǎo)接待日、信訪接待日,,談話制度、走訪制度,,例會(huì)制度,,第一步,:,首先不怪罪別人,,,勇敢承認(rèn)錯(cuò)誤,,第二步,:,請(qǐng)當(dāng)事人立即離開公眾場(chǎng)合,,,選擇合適地點(diǎn)談話,,第

36、三步,:,換位思考,,,認(rèn)同群眾的不滿,,第四步,:,提出令群眾滿意的解決辦法,,第五步,:,自我反省,,要注意語(yǔ)言的藝術(shù)性,,【,例題,】,你被派掛職鍛煉于某地，發(fā)現(xiàn)該地機(jī)關(guān)很多弊病，如果反映，面臨很大壓力。請(qǐng)談?wù)勀愕拇蛩?。?2009,年,2,月,11,日面試題,),,,5,、對(duì)兄弟單位,,相處原則：,熱情，周到，注意迎送禮節(jié)，講究說話藝術(shù)，態(tài)度誠(chéng)懇，求同存異，有真誠(chéng)協(xié)助兄弟單位解決困難的精神，不強(qiáng)人所難，堅(jiān)持原則，反對(duì)不正之風(fēng)。,,化解辦法：,,熱情周到，全面了解,,對(duì)于兄弟單位提出的問題，要主動(dòng)反思，虛心接受，給予重視，表示感謝，并著手改善。對(duì)于兄弟單位存在的問題，要通過各種方式全面了

37、解，如：查閱檔案、調(diào)查研究、側(cè)面了解，溝通交流等方式，以免以偏概全，歪曲事實(shí)。對(duì)于兄弟單位存在的實(shí)際困難，要主動(dòng)伸出援手，提供幫助，必要時(shí)申請(qǐng)組織的援助。,,B.,工作為重，注重團(tuán)結(jié),,注重和兄弟單位工作的配合，提前進(jìn)行溝通聯(lián)系，說明工作任務(wù)的核心重點(diǎn)，做好各自的任務(wù)分工及配合，產(chǎn)生意見分歧時(shí)能夠從共同目標(biāo)出發(fā)求同存異，尊重對(duì)方，理解對(duì)方，雖然存在一些分歧，但是應(yīng)該看到我們有很多更為重要的共同點(diǎn)和可以共享的資源，完全可以求同存異，通過共同協(xié)商，以找到一個(gè)折中方案，努力找到符合雙方意愿的解決辦法。,,,態(tài)度,原因,化解,避免,,答題思路拓展,（四）避免,良好心態(tài),+,實(shí)際行動(dòng),如何避免？,【,例

38、題,】,你是單位最新的員工，老同志們總是說現(xiàn)在的年輕人嬌生慣養(yǎng)，你很尷尬，同時(shí)，老同志對(duì)你不信任，沒有工作讓你獨(dú)立完成。你怎么做？,,,1.,心態(tài),,,現(xiàn)實(shí)生活中，經(jīng)常會(huì)遇到各種麻煩和困擾，如能持陽(yáng)光般積極心態(tài)，以平常、積極、知足的心態(tài)，懷著感恩、達(dá)觀的心情面對(duì)工作，面對(duì)生活，去體驗(yàn)生命。心胸就會(huì)豁達(dá)，就能妥善對(duì)待、處理好事情。所以，我們要學(xué)會(huì)包容，學(xué)會(huì)理解，學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，始終堅(jiān)信有苦才有甜，苦樂相伴是基層工作的特性，吃苦耐勞、盡忠職守是我們工作的特質(zhì)，當(dāng)加班加點(diǎn)換來能力的提高時(shí)，我們便也找到了工作的樂趣。,,態(tài)度影響工作，工作美麗人生。我將以苦為樂，把工作的過程當(dāng)作播種的過程，

39、努力種能力、種作風(fēng)、種水平，持之以恒，以良好的工作態(tài)度虔誠(chéng)地對(duì)待工作，爭(zhēng)取又好又快地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。,,2.,行動(dòng),,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,在實(shí)踐中、相處中練就“悟功”和“真功”，結(jié)合自己工作的特點(diǎn)，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，解放思想，善于動(dòng)腦筋、想辦法，深入研究，及時(shí)總結(jié)，提高思維的靈活性和思路的變通性，不斷改進(jìn)工作方式方法，使工作提高到一個(gè)新的層次。,,,自我反省,,善于自我反省，尋找發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，并能夠揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮自己的最大潛能。每個(gè)人都有缺點(diǎn)，每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤，自我反省能夠使自己更快地成長(zhǎng)，不斷地調(diào)整自己的心態(tài)和做事方法。,,,搭建平臺(tái),,營(yíng)造溝通平臺(tái)，營(yíng)造融洽、良好的溝通氛圍。良好的人際關(guān)系

40、，讓組織成員熱愛本職工作、勤于鉆研業(yè)務(wù)，為其天賦和潛能的充分施展提供一個(gè)廣闊的天地；使人們相互信任、相互幫助、相互學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，最終會(huì)把組織成員鑄造成道德品質(zhì)優(yōu)良、心理健康、素質(zhì)較高、能力較強(qiáng)的有用之才。只有營(yíng)造和諧的工作氛圍，上下關(guān)系才能融洽，組織才會(huì)有凝聚力、戰(zhàn)斗力、競(jìng)爭(zhēng)力。,,【,例題,】,,領(lǐng)導(dǎo)罵你，因?yàn)槟愕囊粋€(gè)數(shù)據(jù)錯(cuò)了，但數(shù)據(jù)是小王給你的，你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說什么。（,2010,年,3,月,1,日知識(shí)產(chǎn)權(quán)局面試真題）,,因?yàn)槟愕墓ぷ魇?，群眾給你單位送來一面,“,辦事不力,”,的錦旗，領(lǐng)導(dǎo)讓你掛上，你怎么辦？（,2011,年國(guó)家公務(wù)員面試真題,:,陜西國(guó)稅下午）,,1.,基礎(chǔ)題型,,（,2,

41、）無矛盾情景：,,【,題型界定,】,無明顯矛盾沖突，往往與自我認(rèn)知存在交叉。如：你和你的同事是如何相處的？你如何和領(lǐng)導(dǎo)相處？,,【,答題思路,】,態(tài)度,+,原則,,題型拓展,【,真題回顧,】,你是如何和領(lǐng)導(dǎo)相處的？,,【,相處原則,】,日常工作中，與領(lǐng)導(dǎo)相處，尊重、服從為主，服從并認(rèn)真的執(zhí)行，工作中善于向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，工作到一定程度時(shí)，必向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，預(yù)料到工作會(huì)推延時(shí)，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，完成工作時(shí)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；領(lǐng)導(dǎo)交辦的事是對(duì)自己能力的肯定，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，陽(yáng)光的心態(tài)對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)和批評(píng)；向領(lǐng)導(dǎo)提出建議要注重方式方法，并且做好全面的匯報(bào)材料。,,,在我們?nèi)粘９ぷ髦?，正確處理與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系是非

42、常重要的，領(lǐng)導(dǎo)是我學(xué)習(xí)的榜樣，我要以尊重、服從的態(tài)度和領(lǐng)導(dǎo)相處。服從并執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)，積極向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，做到嘴勤、腦勤、手勤、腿勤，爭(zhēng)取成為一名領(lǐng)導(dǎo)的好下屬。,,第一，作為一名新員工，要有學(xué)習(xí)的意識(shí)。善于向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)、布置任務(wù)時(shí)，學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)的做事方法；在向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)時(shí)認(rèn)真傾聽領(lǐng)導(dǎo)的指示；在工作遇到困難時(shí)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)思考問題的思維和方法，不斷提高自己的工作能力。,第二，盡職盡責(zé)做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，爭(zhēng)取得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，這是與領(lǐng)導(dǎo)相處的前提和關(guān)鍵。作為一名下屬，要有服從意識(shí)，能夠準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作認(rèn)真的執(zhí)行和落實(shí)；工作過程中，不要事事向領(lǐng)導(dǎo)詢問，但是一些關(guān)鍵的

43、環(huán)節(jié)必須向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，例如工作到一定程度時(shí)，必向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，預(yù)料到工作會(huì)推延時(shí)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，完成工作時(shí)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；工作中遇到領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)重，或與生活沖突時(shí)，以工作為重，可能會(huì)影響到工作進(jìn)程時(shí)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)增加人手，以免影響單位工作的開展。,,,第三，有建議向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)，要尊重領(lǐng)導(dǎo)，做好前期的調(diào)研，對(duì)建議進(jìn)行全面的論證，保證自己建議的正確性和可操作性，做好詳細(xì)的方案，在領(lǐng)導(dǎo)有空時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。,第四，對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)要再接再厲，不能驕傲，以此鼓勵(lì)自己不斷的成長(zhǎng)進(jìn)步；對(duì)待批評(píng)，要擺正心態(tài)，批評(píng)是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的愛護(hù)，找到問題所在，及時(shí)改正，并在今后的工作中不能再犯，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)自己的問題，提高和完善自

44、己，爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)。,,第五，在單位組織的活動(dòng)中，珍惜與領(lǐng)導(dǎo)接觸的機(jī)會(huì)，在尊重領(lǐng)導(dǎo)的前提下，與領(lǐng)導(dǎo)、同事玩在一起，加強(qiáng)彼此的交流，增進(jìn)彼此的了解。,,最后，作為下屬，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的不同，要做到不介入，不評(píng)價(jià)，無論是哪位領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)都努力完成，只有這樣才能逐漸贏得相互的信任，維護(hù)單位內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，共同營(yíng)造良好的工作氛圍。,,,2.,新題型,,（,1,）題目形式,,a,：選擇題,,b,：評(píng)價(jià)題,,（,2,）應(yīng)對(duì)策略,,審題分析：身份、情景、題目要求等,,思路運(yùn)用：基礎(chǔ)思路及答題原則的靈活運(yùn)用,,,（,1,）選擇題,,你處長(zhǎng)派你去基層調(diào)研，一個(gè)基層干部向你反映你處里的同志老張與人相處有問題，做事也有

45、問題，對(duì)以后完成工作會(huì)有影響，你也知道那些情況是事實(shí)，然后給了,5,個(gè)選項(xiàng)，,A,、把所調(diào)研的情況全部如實(shí)向處長(zhǎng)匯報(bào),,B,、把情況全部告訴老張、,C,、有選擇性地向處長(zhǎng)匯報(bào)、,D,、什么都不向處長(zhǎng)匯報(bào)、,E,、旁敲側(cè)擊地提醒老張，委婉地向處長(zhǎng)匯報(bào)情況。讓你選一個(gè)談怎么處理。,2011,年,2,月,23,日國(guó)考面試真題（公安部、中國(guó)出入境檢疫局）,,,【,處事原則,】,需要考生先分析每個(gè)選項(xiàng)的利弊，選擇選項(xiàng)的原則來源于人際溝通基礎(chǔ)模塊的學(xué)習(xí)，就本題中，一方面讓領(lǐng)導(dǎo)知曉老張的真實(shí)工作表現(xiàn)，以免影響單位工作，以保證單位工作順利開展為判斷原則，另一方面，采取正確的方法讓老張認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，以幫助同

46、事進(jìn)步、不影響與老張的同事關(guān)系為判斷原則。綜合判斷選擇相對(duì)全面的選項(xiàng)；之后按照人際溝通類的思路來解決問題。先表明態(tài)度，之后分析原因并提出如何與老張和處長(zhǎng)溝通，這其中注意溝通技巧；最后避免此類現(xiàn)象再次發(fā)生。,,,參考解析：,,,A,選項(xiàng)全部如實(shí)向處長(zhǎng)匯報(bào)，可能會(huì)挫傷老張的工作積極性，不利于老張今后工作的開展，影響單位同事關(guān)系的和諧；,B,選項(xiàng)把情況全部告訴老張可能會(huì)使老張陷入尷尬局面，很難幫助老張改進(jìn)工作技能，威脅單位工作效能；,C,選項(xiàng)有選擇性地向處長(zhǎng)匯報(bào)不利于問題的最終解決；,D,選項(xiàng)什么都不向處長(zhǎng)匯報(bào)，會(huì)不利于單位工作的順利開展，也不利于老張個(gè)人的成長(zhǎng)；,E,選項(xiàng)旁敲側(cè)擊地提醒老張，委婉地

47、向處長(zhǎng)匯報(bào)情況，既可以使老張意識(shí)到問題所在，又能夠引起處長(zhǎng)對(duì)這個(gè)問題的重視，可以在保證工作順利完成的同時(shí)保持和諧人際關(guān)系，所以我會(huì)選擇最后一種方式處理這個(gè)問題。,,第一，領(lǐng)導(dǎo)派我到基層調(diào)研，一方面我要實(shí)事求是將調(diào)研的結(jié)果匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，不能隱瞞出現(xiàn)的問題；另一方面，作為老張的同事，我也應(yīng)該主動(dòng)提供幫助，與其溝通，幫助同事發(fā)現(xiàn)問題，完善自身，提高單位的工作效率。,,,第二，我會(huì)分析一下老張出現(xiàn)問題的原因，并旁敲側(cè)擊的提醒老張。如果是老張最近生活家庭中有困難，使其影響工作進(jìn)程，缺乏與同事溝通，我會(huì)盡量多承擔(dān)工作，減輕他的負(fù)擔(dān)，幫助他盡快處理好家里的困難；如果是他本身工作態(tài)度或性格內(nèi)向，不愿和同事溝通，讓

48、別人覺得他不會(huì)與人相處，我會(huì)主動(dòng)和他交流，與其他同事解釋清楚，并帶他多參加同事間的集體活動(dòng)；如果是他工作能力有問題，導(dǎo)致工作不能保質(zhì)保量完成，我會(huì)在做好本職工作的同時(shí)，主動(dòng)幫助他提高進(jìn)步，并告訴他多向其他同事學(xué)習(xí)，多向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，提高自己的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水平，在老張需要我?guī)椭鷷r(shí)我也會(huì)盡我所能，共同學(xué)習(xí)提高；如果是他工作態(tài)度有問題，那我會(huì)努力說服團(tuán)隊(duì)合作對(duì)于自己和單位的重要性，希望他能從大局出發(fā)，端正態(tài)度，努力工作。,第三，對(duì)處長(zhǎng)，我會(huì)委婉有分寸的向處長(zhǎng)匯報(bào)，說我們單位最近個(gè)別同志家里可能出了點(diǎn)事，和同事的相處不夠融洽，一定程度上影響了工作進(jìn)程，并給領(lǐng)導(dǎo)提供一些改善這種情況的建議，比如可以在單位內(nèi)

49、多開展一些集體性活動(dòng)、業(yè)務(wù)能力比賽等，提升同志們的業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)單位同志的凝聚力，營(yíng)造和諧的工作氛圍。,,第四，相信經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、同事的幫助、老張的努力，問題會(huì)得到圓滿解決，我們的工作也會(huì)順利有效地開展。在今后的工作中，大家要多交流多溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，避免此類現(xiàn)象再次發(fā)生。,,,2,、評(píng)價(jià)題,,小張是借調(diào)到某單位的年輕職工，他和該單位領(lǐng)導(dǎo)及該單位職工老趙一起去某縣調(diào)研。該縣是領(lǐng)導(dǎo)以前工作過的地方。在調(diào)研中小張發(fā)現(xiàn)該縣存在很嚴(yán)重的問題，他對(duì)老趙說要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，老趙建議小張謹(jǐn)慎點(diǎn)好。調(diào)研結(jié)束后還沒等到向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，兩人就被邀請(qǐng)去吃飯，席間小張對(duì)該縣情況插話較多，而且把他發(fā)現(xiàn)的問題直接提出來了

50、，導(dǎo)致當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)氣氛尷尬。,,問：你覺得小張做的有什么問題，為什么？如果是你，你會(huì)怎么做？（,2011,年國(guó)家公務(wù)員面試真題：北京邊檢總站、廈門邊檢、總工會(huì)、遼寧統(tǒng)計(jì)局、北京邊檢總站、甘肅國(guó)稅,2,月,25,號(hào)下午）,,,【,審題分析,】,第一，小張的身份為借調(diào)到某單位的年輕職工，調(diào)研人員。從該身份出發(fā)，小張首先是一位調(diào)研人員，如實(shí)反映調(diào)查情況，堅(jiān)持原則是值得借鑒的，但是調(diào)研的首要要求就是準(zhǔn)確全面科學(xué)，所以小張面對(duì)自己調(diào)研的內(nèi)容應(yīng)該盡量全面準(zhǔn)確，面對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)該多方考證，而不應(yīng)該草率的下結(jié)論，同時(shí)，小張的身份為借調(diào)的新員工，新員工被借調(diào)到一個(gè)新的單位，有可能對(duì)新單位的情況不是很熟悉，因此在工作

51、中應(yīng)該全面了解單位情況，以做到對(duì)事實(shí)的尊重。第二，題目中面對(duì)的矛盾情景為吃飯席間，提出發(fā)現(xiàn)的問題，導(dǎo)致氣氛尷尬。對(duì)于吃飯席間這一情景，小張?jiān)跍贤〞r(shí)應(yīng)注重溝通的時(shí)機(jī)，場(chǎng)景和溝通的方式，而且反映問題應(yīng)該遵從相關(guān)的工作流程。第三，題目要求有兩個(gè)：?jiǎn)栴}一，對(duì)小張的做法做評(píng)價(jià)；問題二，如果是你，你怎么做。因此考生在回答時(shí)首先要對(duì)小張的做法進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)還要給出正確的解決辦法。這道題目在解答時(shí)按照基礎(chǔ)題型八字方針?biāo)悸房梢越鉀Q。,,【,問題啟發(fā),】,,問題一：小張的身份是什么,?,,問題二：小張作為被借調(diào)到一個(gè)單位的新員工有什么特點(diǎn)？小張對(duì)待同事的提醒，態(tài)度是怎么樣的？,,問題三：小張的工作任務(wù)是什么？,,

52、問題四：該任務(wù)要求小張要注意什么？,,問題五：小張發(fā)現(xiàn)問題，如實(shí)反應(yīng)是否正確？,,問題六：小張?jiān)诒磉_(dá)看法時(shí)身處什么場(chǎng)景？,,問題七：小張?jiān)诖藞?chǎng)景下表達(dá)意見是否合理？,,問題八：小張應(yīng)該如何處理該事件？,,,【,處事原則,】,評(píng)價(jià)題的判斷原則來自于基礎(chǔ)模塊的學(xué)習(xí)，對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)要以尊重服從為主，適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)；對(duì)同事以溝通互助為主，尊重理解，大事講原則，小事講風(fēng)格；對(duì)待老同事以尊重、學(xué)習(xí)為主，多請(qǐng)教，多交流；對(duì)待下屬以關(guān)心、幫助、教育為主；對(duì)群眾熱情服務(wù)、理解體諒，想群眾之所想，急群眾之所急。,,,參考解析：,,小張的身份為借調(diào)到某單位的年輕職工，跟領(lǐng)導(dǎo)、老同志一起進(jìn)行調(diào)研工作，從調(diào)研人員的身份出

53、發(fā)，小張如實(shí)反映調(diào)查情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、堅(jiān)持原則的做法是值得肯定的。但也出現(xiàn)了很多問題：,,第一，貿(mào)然向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。小張?jiān)谡{(diào)研的結(jié)果沒有進(jìn)行全面論證的情況下就貿(mào)然向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，這種做法是不可取的。反映出小張?jiān)谔幚韱栴}時(shí)不夠謹(jǐn)慎，考慮問題不夠全面，工作經(jīng)驗(yàn)不足。,,第二，忽視老同志的建議。作為借調(diào)到新單位的年輕職工，小張理應(yīng)多向老同志學(xué)習(xí)，聽取老同志的意見，但是對(duì)老趙的意見小張卻置若罔聞，在吃飯席間直接就把問題提出來，導(dǎo)致氣氛尷尬。,,,,第三，溝通方式不當(dāng)。小張?jiān)陲埦种胁逶掃^多，不夠成熟穩(wěn)重，并且當(dāng)眾說出該縣存在的問題，溝通方式方法存在問題。,,第四，未經(jīng)匯報(bào)發(fā)表意見，不符合組織程序。小張?jiān)谡{(diào)研

54、情況沒有向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)之前，就在飯局上直接反映調(diào)研中所發(fā)現(xiàn)的問題，不符合組織程序，違背工作原則。,,如果是我，我會(huì)采取如下措施：,,,第一，我會(huì)聽取老趙的意見，謹(jǐn)慎從事，在確定調(diào)查結(jié)果之前，不會(huì)胡亂發(fā)表意見，在飯局上，盡量做好溝通，與該縣同志處好關(guān)系，為接下來的調(diào)查做好準(zhǔn)備。另外，我也會(huì)就一些不確定的信息旁敲側(cè)擊的詢問，在不破話氣氛的前提下了解該縣情況。,,第二，配合老趙將調(diào)查的結(jié)果進(jìn)一步進(jìn)行核實(shí)，可以采取明察暗訪的形式，側(cè)面詢問單位同事，向相關(guān)企事業(yè)單位、群眾了解相關(guān)的問題，進(jìn)行全面仔細(xì)的調(diào)查，對(duì)目前存在的結(jié)論進(jìn)行全方位的論證。如果調(diào)查發(fā)現(xiàn)，因?yàn)閷?duì)該縣情況不了解，導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)偏差，事實(shí)上只是存在一些小問題，那我會(huì)配合老趙把問題總結(jié)起來，寫出報(bào)告并且給出改正建議匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，匯報(bào)給該縣領(lǐng)導(dǎo)，相信問題會(huì)很快解決。,,如果調(diào)查發(fā)現(xiàn)該縣存在的問題確實(shí)很嚴(yán)重，那我會(huì)配合老趙在全面調(diào)查的基礎(chǔ)上寫出詳細(xì)的調(diào)研報(bào)告，找個(gè)適當(dāng)時(shí)機(jī)，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該縣情況有個(gè)全面的了解，并按領(lǐng)導(dǎo)的指示，解決該縣存在的問題，促進(jìn)該縣健康高效的發(fā)展。,,第三，對(duì)于一個(gè)新到其他單位的員工，我會(huì)盡快了解新單位的工作環(huán)境、組織架構(gòu)、具體的工作職責(zé)，本著認(rèn)真謹(jǐn)慎的態(tài)度，多做事，少說話，在單位踏實(shí)地做好自己的本職工作。,,,,面試成功！,