電大行政管理《公共關(guān)系學(xué)》復(fù)習(xí)資料.doc

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一、判斷題 1、公共關(guān)系是一門(mén)綜合性的應(yīng)用科學(xué)（正確） 2、公共關(guān)系是一門(mén)專(zhuān)業(yè)性的理論科學(xué)（錯(cuò)誤） 3、公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系（正確） 4、公眾與組織之間不一定存在著相互影響和相互作用（錯(cuò)誤） 5、公共關(guān)系傳播模式是根據(jù)傳播過(guò)程的反饋模式的原理設(shè)計(jì)的，但它不包含“五W”模式的基本要素。（錯(cuò)誤） 6、艾維李創(chuàng)辦了世界上第一家宣傳事務(wù)顧問(wèn)所（錯(cuò)誤） 7、伯尼斯出版了第一本公共關(guān)系著作《公眾輿論之形成》。（正確） 8、有了發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)就會(huì)產(chǎn)生發(fā)達(dá)的公共關(guān)系（錯(cuò)誤） 9、中國(guó)公共關(guān)系事業(yè)是在改革開(kāi)放以后才發(fā)展起來(lái)的（正確） 10、引進(jìn)西方的經(jīng)驗(yàn)就可以推動(dòng)中國(guó)公關(guān)事業(yè)的發(fā)展。（錯(cuò)誤） 11、公共關(guān)系90%靠自己做得對(duì)，10%靠宣傳。（正確） 12、在比較發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，公眾的消費(fèi)主要是由消費(fèi)心理支配的。 13、產(chǎn)品形象是整個(gè)組織形象的基礎(chǔ)。（正確） 14、公共關(guān)系完全是為組織營(yíng)造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。（錯(cuò)誤） 15、公共關(guān)系部是貫徹組織公共關(guān)系思想、實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的專(zhuān)業(yè)性機(jī)構(gòu)。（正確） 16、公共關(guān)系部的優(yōu)勢(shì)，往往就是公共關(guān)系公司的不足之處，反之亦然。（正確） 17、公共關(guān)系人員的素質(zhì)應(yīng)該是性格、品德、智慧、教育和經(jīng)驗(yàn)的組合。（錯(cuò)誤） 18、技術(shù)型角色是公共關(guān)系部門(mén)從事專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)的業(yè)務(wù)工作人員，他們是最普通、最基層的公共關(guān)系人員。（錯(cuò)誤） 19、一般認(rèn)為，公共關(guān)系的人才培養(yǎng)，就是培養(yǎng)專(zhuān)才式的公共關(guān)系人才。（錯(cuò)誤） 20、組織的自我期待形象，是一個(gè)組織自我希望具有的社會(huì)形象。（正確） 21、在公關(guān)調(diào)查中，隨機(jī)抽樣法是一種準(zhǔn)確率高，又省時(shí)、省力、省錢(qián)的好方法。（錯(cuò)誤） 22、開(kāi)放式問(wèn)卷的特點(diǎn)是答案比較規(guī)范，公眾回答方便，結(jié)果便于定量分析。（錯(cuò)誤） 23、公關(guān)宣傳要晝選用中性的詞語(yǔ)，以顯得平易近人，慎用最高級(jí)的贊語(yǔ)。（正確） 24、服務(wù)性公關(guān)模式以提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作為主，目的是以實(shí)際行動(dòng)獲得社會(huì)公眾的好評(píng)，樹(shù)立組織的良好形象。（正確） 25、員工是組織最重要的內(nèi)部公眾，良好的員工關(guān)系可以培養(yǎng)組織成員的認(rèn)同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。（正確） 26、企業(yè)可扮演消費(fèi)者的教育、引導(dǎo)和組織的角色，與消費(fèi)者一起設(shè)計(jì)生活、美化生活。（正確） 27、媒介關(guān)系也稱(chēng)新聞界關(guān)系，是指組織與新聞傳媒機(jī)構(gòu)的關(guān)系。（錯(cuò)誤） 28、社區(qū)關(guān)系也稱(chēng)區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、睦鄰關(guān)系。（正確） 29、政府關(guān)系是社會(huì)組織可以回避的一種關(guān)系。（錯(cuò)誤） 30、股東關(guān)系是一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。（正確） 31、國(guó)際公眾關(guān)系的一個(gè)顯著特點(diǎn)是跨文化傳播與溝通。（正確） 32、公眾心理具有客觀性，并呈現(xiàn)出帶有規(guī)律性的行為傾向。（錯(cuò)誤） 33、公眾角色有自然角色和社會(huì)角色之分，這種區(qū)分是絕對(duì)的。（錯(cuò)誤） 34、一般來(lái)說(shuō)，群體的規(guī)模越小，其凝聚力也就越強(qiáng)。（正確） 35、態(tài)度在人的心理活動(dòng)中起著“加工作用”。（正確） 36、社會(huì)流行若長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)，就會(huì)成為社會(huì)傳統(tǒng)。（正確） 37、流言具有煽動(dòng)性，對(duì)整個(gè)社會(huì)來(lái)說(shuō)，它常是一種不安定的因素。（正確） 38、一般來(lái)說(shuō)，公眾心理變化產(chǎn)生的原因僅一個(gè)，即客觀原因。（錯(cuò)誤） 39、與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。（正確） 40、長(zhǎng)期的公關(guān)活動(dòng)適宜選用電子媒介，短期活動(dòng)適宜選用印刷媒介。（錯(cuò)誤） 41、公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費(fèi)的宣傳活動(dòng)。（正確） 42、組織廣告以下面宣傳組織自身的各種情況為主。（正確） 43、記憶度是對(duì)廣告有印象的人數(shù)與接觸廣告媒體的人數(shù)之比。（錯(cuò)誤） 44、狹義的人際傳播，可以包括人類(lèi)的一切信息交流活動(dòng)。（錯(cuò)誤） 45、輻射式傳播的特點(diǎn)是便于集中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞速度快、失真少。但是，在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，成員之間聯(lián)系較小。（正確） 46、人際傳播的情感影響力往往要超過(guò)大眾傳播，這主要得益于說(shuō)話(huà)人的表情和目光。（正確） 47、界點(diǎn)是談判者制定價(jià)格政策的出發(fā)點(diǎn)，也是全部談判的價(jià)值基礎(chǔ)。（錯(cuò)誤） 48、勸說(shuō)從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，就是改變公眾原有的信念、態(tài)度、立場(chǎng)和行為，在一個(gè)民主和法治的社會(huì)里，這是比較容易的。（錯(cuò)誤） 49、出資贊助社會(huì)公益事業(yè)，有助于為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高創(chuàng)造社會(huì)大環(huán)境，所以贊助活動(dòng)是以提高經(jīng)濟(jì)效益為重要目的的。（錯(cuò)誤） 50、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，獨(dú)此一家別無(wú)分店是客觀現(xiàn)實(shí)，故“獨(dú)香不怕巷子深”。（錯(cuò)誤） 51、開(kāi)放組織只能使公眾了解組織的各項(xiàng)工作，但不能使組織了解公眾。（正確） 52、1996年6月初，在比利時(shí)發(fā)生的可口可樂(lè)中毒事件，既是公關(guān)危機(jī)，又是危機(jī)公關(guān)。（正確） 53、一些會(huì)議之所以失敗，就是因?yàn)樵撜?qǐng)的人沒(méi)請(qǐng)來(lái)，不該請(qǐng)的人都來(lái)了。（正確） 54、CI是一種信息傳達(dá)的象征和符號(hào)，而非企業(yè)形象和個(gè)性本身。（正確） 55、CI設(shè)計(jì)一經(jīng)導(dǎo)入，就不可改變。（錯(cuò)誤） 56、經(jīng)營(yíng)策略是企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)所遵循的最高指導(dǎo)原則，它為企業(yè)指出了前進(jìn)的大方向。（錯(cuò)誤） 57、在整個(gè)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)中，行為識(shí)別應(yīng)當(dāng)是理念識(shí)別的靜態(tài)延伸。（錯(cuò)誤） 58、具象符碼的不足之處在于，它的外延擴(kuò)充受到明顯的局限，所包含的意義有限。（正確） 59、公關(guān)禮儀具有“有備而為、全員施禮、不拘一格”的特點(diǎn)。（正確） 60、對(duì)公關(guān)禮儀在公共關(guān)系活動(dòng)中作用的全面評(píng)價(jià)是：“通行證”和“奠基石”。（錯(cuò)誤） 61、社會(huì)交往過(guò)程中，不必考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對(duì)等原則。（錯(cuò)誤） 62、日本人一般重情輕禮。（錯(cuò)誤） 63、法國(guó)人不喜歡初次見(jiàn)面就送禮。（正確） 64、美國(guó)人極愛(ài)送禮。（） 65、在日本或意大利，如遇到祝賀或拜訪(fǎng)送禮時(shí)，千萬(wàn)不要送菊花。（正確） 66、在阿拉伯國(guó)家，不要給婦女單獨(dú)送禮品；支阿拉伯人家中做客，最好不要公開(kāi)贊美一件物品。（正確） 67、公共關(guān)系在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用，首先表現(xiàn)在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位及其傳播上。（正確） 68、名門(mén)戰(zhàn)略就是利用一些產(chǎn)品形象，來(lái)提升企業(yè)整體的形象。（錯(cuò)誤） 69、整合營(yíng)銷(xiāo)傳播就是要優(yōu)化一切可以利用的傳媒資源。（正確） 70、在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念中，顧客就是上帝，但員工也不是奴隸。（正確） 71、與企業(yè)相比，事業(yè)團(tuán)體的突出特點(diǎn)就是非贏利性，所以完全不具有經(jīng)濟(jì)功能。（錯(cuò)誤） 二、單選 1、公共關(guān)系的英文是（public relations）。 2、公共關(guān)系可直接稱(chēng)為（公眾關(guān)系）。 3、組織與公眾聯(lián)合的方式是（傳播溝通）。 4、現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的（雙向溝通）。 5、組織開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)是（公共關(guān)系狀態(tài)）。 6、利用新聞媒介揭露壟斷企業(yè)“愚弄公眾”的現(xiàn)象，形成了美國(guó)近代史上著名的（揭丑運(yùn)動(dòng)）。 7、1906年，艾維李發(fā)表的著名文件是（原則宣言）。 8、被譽(yù)為公共關(guān)系之父的是（艾維李）。 9、1952年，卡特里普和森特出版了權(quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作（有效的公共關(guān)系）。 10、國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)在倫敦成立的時(shí)間是（1955年）。 11、組織形象的基礎(chǔ)是（產(chǎn)品形象）。 12、企業(yè)設(shè)計(jì)一個(gè)具有獨(dú)特風(fēng)格的廠(chǎng)名和商標(biāo)是處于（企業(yè)初創(chuàng)時(shí)期）。 13、民主參與法是用來(lái)協(xié)調(diào)（內(nèi)部公眾關(guān)系）的。 14、樹(shù)立交往合作的觀念，提高社交能力屬于公共關(guān)系的（提高素質(zhì)功能）。 15、組織公共關(guān)系活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是（從事實(shí)出發(fā)）。 16、公共關(guān)系部是一種具有服務(wù)性質(zhì)的、較高層次的間接（管理部門(mén)）。 17、在部門(mén)所屬型的公共關(guān)系部中，把公共關(guān)系部公共關(guān)系職能定位于傳播功能，主要是因?yàn)閷⒐膊繗w屬于（廣告宣傳部門(mén)）。 18、與公共關(guān)系部比較，公共關(guān)系公司的長(zhǎng)處之一是（職業(yè)水準(zhǔn)高）。 19、優(yōu)秀的公共關(guān)系人員在性格上應(yīng)具備的特征是（開(kāi)朗、有耐心、能寬容）。 20、（公共關(guān)系顧問(wèn)）是公共關(guān)系的專(zhuān)職高級(jí)工作者，為專(zhuān)業(yè)的公共關(guān)系咨詢(xún)公司工作。 21、高美譽(yù)度，低知名度屬于公共關(guān)系的（較為穩(wěn)定、安全）狀態(tài)。 22、分析組織的自我形象與實(shí)際形象之間的現(xiàn)實(shí)距離時(shí)使用（形象要素差距圖）。 23、建設(shè)型公關(guān)主要適用于組織發(fā)展的（初創(chuàng)時(shí)期）。 24、自我與他人、個(gè)人對(duì)個(gè)人的傳播活動(dòng)屬于（人際傳播）。 25、為了防止公眾產(chǎn)生厭倦和反感情緒，公關(guān)人員必須保持信息的（新鮮程度）。 26、公共關(guān)系為市場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)的功能，首先集中體現(xiàn)在（消費(fèi)者關(guān)系）上，它不是直接去推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)，而是配合運(yùn)用各種傳播溝通的方法，疏通渠道，理順關(guān)系，為產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境。 27、（媒介公眾）是公關(guān)工作對(duì)象中最敏感、最重要的一個(gè)部分。 28、（社區(qū)關(guān)系）直接影響著組織或企業(yè)其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系等。 29、組織與公眾溝通的重要途徑就是運(yùn)用（大眾傳播）。 30、（政府公眾）是所有傳播溝通對(duì)象中最具社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象。 31、讀者選擇的余地比較大是（報(bào)紙的優(yōu)點(diǎn)）。 32、不受空間限制，傳播范圍最廣的大眾傳播媒介是（廣播）。 33、針對(duì)性強(qiáng)的大眾傳播媒介是（雜志）。 34、把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實(shí)的重要性排列事件是（倒金字塔結(jié)構(gòu)）。 35、組織以自身的名義，在社會(huì)上率先發(fā)起某種活動(dòng)，提倡某種有進(jìn)步意義的新思想是（公益廣告）。 36、組織成員之間地位平等，相互之間有著廣泛的接觸，但是沒(méi)有中心人物的傳播網(wǎng)絡(luò)是（環(huán)形網(wǎng)絡(luò)）。 37、談判雙方利益的最后防線(xiàn)是（界點(diǎn)）。 38、公關(guān)談判的第三個(gè)階段是（交鋒階段）。 39、平均幅度的讓步又被稱(chēng)為（階梯式）。 40、人們思想中不想向他人公開(kāi)的內(nèi)容是（秘密區(qū)）。 41、贊助活動(dòng)是指社會(huì)組織以不計(jì)報(bào)酬的捐助方式，出資或出力支持某一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)、某一種（社會(huì)事業(yè)）。 42、一般情況下，組織每年搞慶典活動(dòng)（2~3次就夠了）。 43、認(rèn)真了解受害者的情況，實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并誠(chéng)懇地道歉是（受害者對(duì)策）。 44、搞開(kāi)放組織活動(dòng)（既公開(kāi)又不能泄密）。 45、展覽會(huì)可以達(dá)到使組織找到自我、宣傳自我、增進(jìn)效益的作用，它是（既有商業(yè)性的又有非商業(yè)性的）。 46、組織行為識(shí)別系統(tǒng)的英文縮寫(xiě)是（BI）。 47、處于整個(gè)CI系統(tǒng)的最高層的是（理念識(shí)別系統(tǒng)）。 48、企業(yè)使命屬于組織理念識(shí)別系統(tǒng)的（觀念形式）。 49、根據(jù)社會(huì)分工和自身的條件，企業(yè)準(zhǔn)備在社會(huì)上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色屬于（企業(yè)使命）。 50、由純粹的幾何點(diǎn)、線(xiàn)、面、體組成的視覺(jué)符碼屬于（抽象類(lèi)）。 51、公關(guān)禮儀作為一種（傳播和溝通）的技巧，是公關(guān)人員在社會(huì)交往中必須遵循的禮節(jié)和儀式。 52、講究禮儀，在個(gè)人、在組織、在社會(huì)，都能對(duì)（素質(zhì)）、形象和風(fēng)氣具有改進(jìn)、提高、創(chuàng)優(yōu)等推動(dòng)作用。 53、公關(guān)禮儀最根本的原則就是（尊重公眾）。 54、良好的（個(gè)人禮儀）是一切公關(guān)活動(dòng)的起點(diǎn)，是一切社交場(chǎng)合所必備的“通行證”。 55、服裝給人的第一印象就是款式，可以使用于不同的場(chǎng)合，表達(dá)不同的意義。由于服裝的樣式非常多，我們只能簡(jiǎn)單地將其分成（正裝）、社交裝和便裝三種。 56、坐在較低的椅子上或沙發(fā)上，女士最好采用（雙腿斜放式）坐姿。 57關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理論基礎(chǔ)與前提是（4C，S）。 58、利用市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者宣傳給公眾頭腦留下的一些空隙，迅速加以補(bǔ)充，從而占有一個(gè)重要位置的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是（市場(chǎng)跟進(jìn)者戰(zhàn)略）。 59、人們看到企業(yè)的產(chǎn)品廣告、標(biāo)志、名牌、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色，就能聯(lián)想到企業(yè)全心全意為顧客服務(wù)的精神、精益求精的工作作風(fēng)、精良的產(chǎn)品質(zhì)量，屬于企業(yè)CS戰(zhàn)略的（視聽(tīng)滿(mǎn)意）。 60、在國(guó)內(nèi)開(kāi)展公共關(guān)系工作，一般不需要提高知名度的是（政府）。 61、當(dāng)社會(huì)發(fā)生重大問(wèn)題時(shí)，與有關(guān)的公眾組織、群體或個(gè)人面對(duì)面地交流，聽(tīng)取公眾的意見(jiàn)，回答公眾問(wèn)題，解釋政府立場(chǎng)，爭(zhēng)取公眾的理解與支持屬于政府公關(guān)中的（協(xié)商對(duì)話(huà)）。 三、多選 1、人們普遍認(rèn)為公共關(guān)系可以是公共關(guān)系狀態(tài) 、公共關(guān)系活動(dòng)、公共關(guān)系觀念 、公共關(guān)系學(xué) 、公共關(guān)系職業(yè) 2公共關(guān)系觀念主要有形象觀念 、互惠觀念 、協(xié)調(diào)觀念 、公眾觀念 3、公共關(guān)系的基本要素包括組織、傳播、公眾 4、公共關(guān)系涉及的學(xué)科有倫理學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、傳播學(xué) 5、根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)序特征，我們可以把公眾分類(lèi)為潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾 6、艾維李的公共關(guān)系思想提出的兩個(gè)原則是公眾必須被告知、說(shuō)真話(huà) 7、伯尼斯的主要著作有《公眾輿論之形成》 、《公共關(guān)系學(xué)》 、《輿論》 8、在公共關(guān)系思想的發(fā)展過(guò)程中，最有代表性的思想家分別是艾維李 、伯尼斯 、卡特里普和森特 9、從20世紀(jì)80年代開(kāi)始，相繼在中國(guó)設(shè)立分公司或代表機(jī)構(gòu)的美國(guó)著名的公共關(guān)系公司是希爾----諾頓時(shí)、博雅 10、公共關(guān)系產(chǎn)生的社會(huì)條件是理論條件、經(jīng)濟(jì)條件 、政治條件 、技術(shù)條件 11、消費(fèi)心理學(xué)按消費(fèi)者年齡和性別，將消費(fèi)市場(chǎng)劃分成兒童市場(chǎng)、青年市場(chǎng)、老年市場(chǎng) 、女性市場(chǎng)、男性市場(chǎng) 12、反映組織經(jīng)營(yíng)理念的文字形式有口號(hào)、對(duì)聯(lián)、訓(xùn)詞 13、企業(yè)的標(biāo)記有很多，但最重要的兩個(gè)是廠(chǎng)名、商標(biāo) 14、把求真務(wù)實(shí)的原則貫徹到調(diào)查工作中應(yīng)做到真實(shí) 、客觀 、公正、全面 15、公共關(guān)系部在組織中的決策參謀地位，主要是由資料儲(chǔ)存中心、信息發(fā)布中心、環(huán)境監(jiān)測(cè)中心、公眾接待中心方面的職能決定的。 16、公共關(guān)系部的主要特點(diǎn)是專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)性、協(xié)同性 17、從工作方式來(lái)觀察，公共關(guān)系部的組織類(lèi)型可以分為公共關(guān)系對(duì)象型、公共關(guān)系手段型 、公共關(guān)系復(fù)合性 18、公共關(guān)系公司在工作中應(yīng)自覺(jué)遵守的原則有遵紀(jì)守法，講求真實(shí)、準(zhǔn)確 ，不干涉內(nèi)務(wù)，保守秘密 19、公共關(guān)系人員的品德，應(yīng)該包括的內(nèi)容有實(shí)事求是、公正無(wú)私、勤奮努力、樂(lè)于助人、光明磊落 20、組織形象分析的三個(gè)環(huán)節(jié)是自我形象分析、實(shí)際形象分析、形象差距分析 21、宣傳型公關(guān)的具體形式有發(fā)新聞稿、公共關(guān)系廣告、印刷內(nèi)部刊物和資料、演講和表演 22、編制公關(guān)預(yù)算的具體方法包括目標(biāo)作業(yè)法、銷(xiāo)售額提成法 23、傳播渠道二分法包括親身傳播、大眾傳播 24、評(píng)估公關(guān)效果的方法有內(nèi)部、外部監(jiān)察法，直接觀察法，傳播審計(jì)法，公眾行為檢測(cè)法 25、企業(yè)認(rèn)真做好消費(fèi)者的公關(guān)工作，就是要樹(shù)立“消費(fèi)者就是朋友”的思想，不僅要滿(mǎn)足消費(fèi)者物質(zhì)消費(fèi)的需求，還要滿(mǎn)足消費(fèi)者信息知曉的需求、情感的需求、選擇的需求、表達(dá)的需求、參與的需求等精神方面的需求，從而達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。 26、公眾角色心理包括性別角色心理、年齡角色心理、職業(yè)角色心理 、文化角色心理等。 27、社區(qū)關(guān)系的特征有地域互鄰性、利益相關(guān)性、與主體相互制約性 28、公眾心理的特點(diǎn)有心理需求的廣泛性 、利益追求的共同性、信息暗示的易受性、行為模仿的普遍性、情緒感染的強(qiáng)烈性 29、社會(huì)環(huán)境引起的心理變化的特征有普遍性、時(shí)代性、穩(wěn)定性 30、記錄性較差是廣播的缺點(diǎn)、電視的缺點(diǎn) 31、寫(xiě)好新聞公報(bào)應(yīng)當(dāng)注意的原則是（ABDE）。 A要有新聞根據(jù)B要突出新、近點(diǎn)D要簡(jiǎn)明扼要E要突出變化點(diǎn)和趣味點(diǎn) 32、電視作為大眾傳播媒介的缺點(diǎn)包括記錄性較差、公眾選擇余地小、接收方式不靈活、制作費(fèi)用高 33、組織內(nèi)部刊物可分為內(nèi)部發(fā)行、對(duì)外發(fā)行、內(nèi)外混合發(fā)行 34、公關(guān)廣告與商品廣告的差異在于直接目的不同、內(nèi)容不同、新聞界的報(bào)道方式不同、應(yīng)用范圍不同 35、談判代表團(tuán)的組成人員包括主談人、助手、專(zhuān)家、輔助人員 36、從演講的風(fēng)格看，常見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)白有輕松幽默型 、懸念吸引型 、先聲奪人型、感情趨近型 37、演講的結(jié)尾形式包括總結(jié)式、激情式、深思式、幽默式、借用式 38、勸說(shuō)工作中往往要運(yùn)用誘導(dǎo)的方法，具體包括層層誘導(dǎo)、定向誘導(dǎo) 39、人際溝通的禁忌包括凡事包打聽(tīng)、講大話(huà)吹噓自己、一味吹棒對(duì)方、故弄玄虛、過(guò)分暴露自己的“隱私” 40、慶典活動(dòng)在形式上，一般有開(kāi)幕慶典、閉幕慶典、周年慶典、特別慶典、節(jié)慶活動(dòng) 41、從展覽會(huì)的性質(zhì)分，有貿(mào)易展覽會(huì)、宣傳展覽會(huì) 42、危機(jī)事件的特點(diǎn)是突發(fā)性、緊迫性、危害性 43、公眾的誤解所引發(fā)的事件，包括服務(wù)對(duì)象公眾對(duì)組織的誤解、內(nèi)部員工對(duì)組織的誤解、傳播媒介對(duì)組織的誤解、權(quán)威性機(jī)構(gòu)對(duì)組織的誤解 44、一 卓越的會(huì)議主持者應(yīng)具備的素質(zhì)清晰敏捷的思考、善于言語(yǔ)的表達(dá)、良好的分析能力 45、組織CI系統(tǒng)的功能包括管理功能、識(shí)別功能、教育功能、傳播功能、經(jīng)濟(jì)功能 46、CI（設(shè)計(jì)的源頭最早出現(xiàn)在德國(guó)、意大利 47、企業(yè)理念的文字形式包括標(biāo)語(yǔ)口號(hào)、訓(xùn)詞、企業(yè)文化 48、組織的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的基本要素包括名稱(chēng)、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)物、標(biāo)準(zhǔn)字、象征物 49、組織CI系統(tǒng)的導(dǎo)入過(guò)程包括提案準(zhǔn)備階段、調(diào)研宣傳階段、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段、實(shí)施管理階段 50、公關(guān)禮儀的起源可概括為起源于傳統(tǒng)禮儀的母體、從于現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要 、眾傳播媒介推動(dòng)其發(fā)展、公民意識(shí)不斷提高的產(chǎn)物 51、尊重公眾的原則具體表現(xiàn)為尊重公眾的個(gè)性愛(ài)好和性格特質(zhì)、尊重公眾應(yīng)當(dāng)具有的公民權(quán)利、尊重公眾的人格 52、公關(guān)活動(dòng)中的身份差異性原則，包括外事禮賓差異、地位的差異、性別的差異等內(nèi)容。 53、公關(guān)人員應(yīng)高度重視自己的服飾與儀表，寬把它看作是公關(guān)人員必備的素質(zhì)之一。對(duì)公關(guān)人員的服飾要求有整潔大方、整體和諧、展示個(gè)性 54、在正式的慶典、會(huì)見(jiàn)、會(huì)議、談判等場(chǎng)合，落座上很有講究。落座的禮儀主要有“以右為尊”、“以前為上”、“對(duì)門(mén)為大”等原則。 55、公關(guān)送禮是一門(mén)藝術(shù)，我們應(yīng)注意禮物要輕重得當(dāng)、要了解送禮的風(fēng)俗禁忌、禮品要有意義、掌握好送禮的時(shí)機(jī)原則。 56、4P，S理論的內(nèi)容包括產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo) 57、名牌是企業(yè)的商標(biāo)，含有產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)值、 知名度、市場(chǎng)覆蓋率 58、公共關(guān)系在傳播塑企業(yè)名牌的時(shí)候，可以采取“三名”的戰(zhàn)略，“三名”具體指名人、名品、名門(mén) 59、CS戰(zhàn)略的基礎(chǔ)就是突出“滿(mǎn)意”兩字，具體包括理念滿(mǎn)意、視聽(tīng)滿(mǎn)意、產(chǎn)品滿(mǎn)意、行為滿(mǎn)意、服務(wù)滿(mǎn)意 60、政府公關(guān)收集信息的工作包括建議征集、信訪(fǎng)工作、民意測(cè)驗(yàn)、典型調(diào)查 名詞解釋 1.公共關(guān)系：所謂公共關(guān)系，就是一個(gè)組織運(yùn)用有效的傳播手段，是自身適應(yīng)公眾的需要，并使公眾也適應(yīng)發(fā)展需要的一種思想、策略和管理職能。 2.公共關(guān)系狀態(tài)：指一個(gè)組織所處的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論的狀態(tài)，即這個(gè)組織在公眾心中的現(xiàn)實(shí)形象。 3.公共關(guān)系活動(dòng)：指一個(gè)組織為創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境，爭(zhēng)取公眾輿論支持而采取的政策、行為和活動(dòng)，主要使用協(xié)調(diào)、傳播、溝通等手段，即以創(chuàng)造良好的公共關(guān)系狀態(tài)為目的的一種信息溝通活動(dòng)。 4.公共關(guān)系觀念：是人們?cè)诠碴P(guān)系時(shí)間中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識(shí)，既有易顯的公共關(guān)系觀念，也有尚未被人意識(shí)到的潛在觀念，是人們對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)的一種自覺(jué)的認(rèn)識(shí)和理解。 5.公共關(guān)系職業(yè)：產(chǎn)生于1903年，人們通常把美國(guó)的新聞?dòng)浾甙S李尊為“公共關(guān)系之父”，事實(shí)上，這里的“公共關(guān)系”主要是指公共關(guān)系職業(yè)。正是由于艾維李在1903年開(kāi)始從事組織樹(shù)立形象的攻關(guān)工作，并與此年創(chuàng)辦一家公共關(guān)系咨詢(xún)事務(wù)所，公開(kāi)對(duì)外營(yíng)業(yè)，才是社會(huì)上出現(xiàn)了公共關(guān)系職業(yè)。 6.非公眾：是公共關(guān)系學(xué)中的特殊概念，指的是在組織的影響范圍中，但不受組織各項(xiàng)方針政策和行為左右的個(gè)人和團(tuán)體；同時(shí)，他們的行為和要求也不影響組織的方針、政策和行為。 7.潛在公眾：有兩種含義：一種是指尚未與組織發(fā)生任何直接關(guān)系的公眾，或稱(chēng)未來(lái)公眾，即未來(lái)可能與組織發(fā)生利害關(guān)系的公眾；另一種是指已經(jīng)同組織發(fā)生了某種直接關(guān)系，由此引起了某種問(wèn)題，但他們尚未意識(shí)到這一問(wèn)題存在的公眾。 8.逆意公眾:又稱(chēng)為敵對(duì)公眾,是指對(duì)組織持反對(duì)意見(jiàn)、不合作態(tài)度，甚至采取敵對(duì)立場(chǎng)的公眾。 9.艾維李：1903年艾維李投身于公共關(guān)系方面的工作。他從事公關(guān)工作的原則是“公眾必須迅速被告知”和“向公眾說(shuō)真話(huà)”，這一原則是公共關(guān)系走上了一條正確的道路。在艾維李時(shí)代，公共關(guān)系尚處于開(kāi)端時(shí)期，它僅僅是一種藝術(shù)，尚未成為一門(mén)科學(xué)。 10.《有效公共關(guān)系》：1952年美國(guó)著名學(xué)者斯科特卡特利普和艾倫森特合作出版了一本公共關(guān)系學(xué)方面的權(quán)威著作-----《有效的公共關(guān)系》。此書(shū)提出的“四步工作法”，成為公共關(guān)系工作中最重要的工作流程。2000年，格倫布魯姆也加入了這一工作，該書(shū)已經(jīng)修訂了8版，成為公共關(guān)系領(lǐng)域最具有權(quán)威性的教科書(shū)，被后人譽(yù)為“公關(guān)的圣經(jīng)”。 11.伯尼斯：伯尼斯是現(xiàn)代公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)期的重要代表人物之一。他于1923年首次在紐約大學(xué)講臺(tái)上講授公共關(guān)系學(xué)，并發(fā)表論著《公眾輿論之形成》，到1952年完成教研書(shū)《公共關(guān)系學(xué)》，使公共關(guān)系的原理與方法逐步形成一個(gè)較為完整的理論體系，他的思想主要是“投 公眾所好”。由于伯尼斯將公眾關(guān)系引上了科學(xué)的軌道，被世人譽(yù)為公共關(guān)系學(xué)之父。 12.全員公關(guān)：指社會(huì)組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動(dòng)，簡(jiǎn)稱(chēng)全員P．K。其意義在于增強(qiáng)組織全體員工的公關(guān)意識(shí)，上下齊心，合理搞好公關(guān)工作。 13.訪(fǎng)問(wèn)法：就是公關(guān)人員按照預(yù)先設(shè)計(jì)好的題目，有目的、有計(jì)劃地預(yù)備調(diào)查對(duì)象進(jìn)行訪(fǎng)談，直接收集信息的方法。按照訪(fǎng)談的形勢(shì)可分為單面訪(fǎng)談和電話(huà)訪(fǎng)談。 14.觀察法:是調(diào)查員進(jìn)入調(diào)查現(xiàn)場(chǎng),利用感官或借助科學(xué)工具,在調(diào)查對(duì)象中直接收集信息的方法。按照調(diào)查員的活動(dòng)方式可以分為參與觀察法和非參與觀察法。 15.首因效應(yīng)：即在人的心理中，第一印象具有先入為主的作用，而且這種作用具有持續(xù)影響人的認(rèn)識(shí)活動(dòng)的效應(yīng)。 16.刻版效應(yīng)：是指人們頭腦中存在的關(guān)于某一事物對(duì)象的固定印象，也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。人們常說(shuō)“物以類(lèi)聚，人以群分”，這是由一定道理的。如果人們?cè)谏鐣?huì)上生活、地理環(huán)境、經(jīng)濟(jì)條件、政治地位、文化水平等方面大致相同，就會(huì)具有很多公共點(diǎn)。 17.組織廣告：是以正面宣傳組織自身的各種情況為主，具體內(nèi)容包括：第一，組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各種情況。第二，組織的經(jīng)營(yíng)理念。第三，組織的社會(huì)貢獻(xiàn)。第四，組織的內(nèi)部狀況。第五，組織的特殊事件。 18.公益廣告：指組織自身的名義發(fā)布廣告，在社會(huì)上率先發(fā)起某種活動(dòng)，或提倡某種有進(jìn)步意義的新思想。 19.媒介事件：又叫作制造新聞，它不是指無(wú)根據(jù)地編造新聞，而且指有意識(shí)、有目的、有計(jì)劃地根據(jù)新聞事件的特點(diǎn)，有效開(kāi)展一些宣傳組織形象的活動(dòng)，以便引起新聞媒介的廣泛報(bào)道，產(chǎn)生重大的社會(huì)影響。 20.交際型公關(guān)：交際型模式以無(wú)媒介人際交往為主，目的是通過(guò)人與人的直接接觸，為組織光交良緣，建立起社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。 21.開(kāi)放組織：是公共關(guān)系活動(dòng)中的重要手段之一。它是組織通過(guò)直接的人際接觸，來(lái)傳遞組織信息、謀求社會(huì)公眾的好感與信任的最有效手段之一。組織利用開(kāi)放得機(jī)會(huì)接待來(lái)訪(fǎng)者，既可直接向來(lái)訪(fǎng)者展開(kāi)宣傳攻勢(shì)，證實(shí)組織存在的價(jià)值，也可最直接地了解公眾的看法。這不僅可以得到公眾的理解、信任譽(yù)好感，而且可以做到雙向溝通，是提高美譽(yù)度的最好契機(jī)。 22.展覽會(huì)：是指組織通過(guò)集中的實(shí)物展示和示范表演，配之以多種傳播媒介的復(fù)合傳播形式，來(lái)宣傳產(chǎn)品和組織形象的專(zhuān)門(mén)性公共關(guān)系活動(dòng)。是一種集多種傳播媒介于一身的宣傳形式。 23.名品戰(zhàn)略：即利用企業(yè)某些已經(jīng)產(chǎn)生重大效果的拳頭產(chǎn)品來(lái)推廣企業(yè)形象，制造一系列的名牌。 24.政府公共關(guān)系：是指政府通過(guò)與社會(huì)各界公眾的雙向溝通，樹(shù)立政府形象，爭(zhēng)取公眾對(duì)政府工作的理解和支持的自覺(jué)活動(dòng)。 25.流行：社會(huì)流行既是一種心理現(xiàn)象，也是一種行為活動(dòng)。社會(huì)流行作為一種群眾性的社會(huì)心理現(xiàn)象，是指社會(huì)上許多人都去追求某種生活方式，使這種生活方式在較短的時(shí)期內(nèi)到處可見(jiàn)，從而導(dǎo)致了人們彼此之間發(fā)生連鎖性的感染，即所謂的“一窩蜂”現(xiàn)象。社會(huì)流行既體現(xiàn)在人們的物質(zhì)生活方面，也體現(xiàn)在人們的精神生活方面。 26.人際距離：在進(jìn)行人際交流時(shí)，談話(huà)雙方的距離也是表達(dá)態(tài)度的一種信號(hào)。關(guān)系親密的人站得比較近，關(guān)系疏遠(yuǎn)的人站得較為遠(yuǎn)。愛(ài)德華T霍爾提出過(guò)社交中的空間距離理論。他以美國(guó)的習(xí)慣為例，描述了以下四種空間距離：第一，親密距離，在0.45米以?xún)?nèi)，只有愛(ài)人、父母、孩子、密友才能進(jìn)入這個(gè)范圍。第二，個(gè)人距離，約為0.45~1.22米，這是比較熟悉的朋友之間交往的距離。第三，社交距離，約為1.22~3.65米，這是人際交往過(guò)程中處理非個(gè)人事務(wù)的距離。第四，公共距離，約為3.6~9米，這是與各種較有名望的人進(jìn)行交流時(shí)應(yīng)當(dāng)保持的距離。 27.導(dǎo)入階段：在談判剛剛開(kāi)始的一段時(shí)間內(nèi)，談判雙方通過(guò)相互介紹彼此了解、熟悉，為以后的正式談判做好準(zhǔn)備，這個(gè)階段就稱(chēng)為導(dǎo)入階段。在導(dǎo)入階段，談判人員一般不馬上進(jìn)入主題，以免造成談判氣氛緊張。為了消除雙方的緊張情緒，高明的談判家總是在導(dǎo)入階段說(shuō)一些與坦哦安內(nèi)容沒(méi)有直接關(guān)系、但雙方都感興趣的話(huà)題，使整個(gè)會(huì)場(chǎng)出現(xiàn)輕松、愉快的氣氛。在導(dǎo)入階段，談判人員要記住雙方參與者的姓名、職務(wù)、地位，以便理解他們的背景。 28、公關(guān)角色：公共關(guān)系的角色是指公共關(guān)系作為組織管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，為了實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系的管理目標(biāo)，需要從事許多具體的工作。 29、組織形象：是指組織在公眾腦海里留下的印象，激起他們對(duì)組織的評(píng)價(jià)。這種形象不僅來(lái)自外在的有形事物，而且也出自由組織行為所反映的內(nèi)在精神。一個(gè)企業(yè)的組織形象是有產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文化形象綜合反映出來(lái)的。 30、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)：又被稱(chēng)為e公關(guān)，是以互聯(lián)網(wǎng)為手段，溝通組織內(nèi)外信息，加強(qiáng)組織與社會(huì)各界公眾的交流，從而提高組織的知名度和美譽(yù)度、塑造良好的組織形象的新型公關(guān)活動(dòng)。 1、公共關(guān)系職能有哪些？ 答：（1）塑形象不等于制造假形象。（2）組織形象需要傳播推廣。（3）塑組織形象確有必要。 2、組織形象的內(nèi)涵包括什么？ 答：所謂組織形象，是指組織在公眾腦海里留下的印象及其對(duì)組織的評(píng)價(jià)。這種形象不僅來(lái)自外在的有形事物，而且也出自由組織行為所反映的內(nèi)在精神。例如一個(gè)企業(yè)，它的組織形象就是由產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、企業(yè)文件形象綜合反映出來(lái)的。 3、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷要注意哪些？ 答：設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：（1）應(yīng)尊重公眾，慎重選擇所提問(wèn)題，防止對(duì)公眾情感造成傷害。（2）問(wèn)卷的問(wèn)題組織要有順序邏輯，即不同問(wèn)題的排列是有先后順序的。（3）問(wèn)卷的文字要簡(jiǎn)潔、明確，明白易懂，不可太長(zhǎng)，不要用公眾難以理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，不要加太多的形容詞。（4）不要用雙重提問(wèn)，即在兩個(gè)問(wèn)題下只有一個(gè)答案。（5）問(wèn)卷的措辭要準(zhǔn)確。防止模糊不清或模棱兩可。（6）問(wèn)卷應(yīng)避免使用帶傾向性的措辭。（7）備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。（8）如果對(duì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)的效果沒(méi)有把握，可先在小范圍內(nèi)進(jìn)行試測(cè)，請(qǐng)部分公眾回答問(wèn)題，分析問(wèn)卷，看看其中是否有不妥之處。 4、公關(guān)有助于提高員工素質(zhì)嗎？請(qǐng)具體說(shuō)明 答：?jiǎn)T工素質(zhì)是指組織員工的知識(shí)技能、情感態(tài)度、價(jià)值觀、以及道德、法律觀念等方面的綜合品質(zhì)。員工素質(zhì)狀況決定著組織整體的質(zhì)量。組織將公共關(guān)系納入組織的管理體制，將大幅度地提升全體員工的素質(zhì)。通過(guò)公共關(guān)系管理，組織可以在四個(gè)方面提高員工的素質(zhì)：即公眾至上意識(shí)、交往合作意識(shí)、個(gè)人形象意識(shí)、與時(shí)俱進(jìn)的意識(shí)。 5、企業(yè)開(kāi)展贊助活動(dòng)應(yīng)注意什么？ 答：所謂贊助活動(dòng)是指社會(huì)組織以不計(jì)報(bào)酬的捐贈(zèng)方式，出資或出力支持某一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)、某一種社會(huì)事業(yè)。開(kāi)展贊助活動(dòng)是企業(yè)對(duì)社會(huì)作出貢獻(xiàn)的一種表現(xiàn)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）企業(yè)的贊助活動(dòng)，應(yīng)以企業(yè)和企業(yè)所面對(duì)的社會(huì)環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，制定出切實(shí)可行的公共關(guān)系政策、方針和策略。贊助切忌盲目，一切人情式贊助，一切不利于企業(yè)發(fā)展的贊助，都應(yīng)拒之門(mén)外。（2）企業(yè)應(yīng)將公共關(guān)系政策公布于眾。應(yīng)保持與贊助者和贊助活動(dòng)組織者之間的聯(lián)系；應(yīng)將贊助計(jì)劃列入企業(yè)為其生存和發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境的長(zhǎng)期計(jì)劃，分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急，逐步實(shí)施。（3）企業(yè)的公共關(guān)系部應(yīng)隨時(shí)把握社會(huì)贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項(xiàng)。應(yīng)留有機(jī)動(dòng)性較強(qiáng)的費(fèi)用，當(dāng)計(jì)劃外的重大社會(huì)活動(dòng)舉辦時(shí)，才能應(yīng)變自如。（4）對(duì)贊助活動(dòng)科學(xué)管理，必使其善舉“廣”行。由此創(chuàng)造出的良好的社會(huì)效益，必然會(huì)得到社會(huì)的廣泛支持。 6、請(qǐng)說(shuō)明社區(qū)關(guān)系的重要性。 答：建立良好的社區(qū)關(guān)系是為了爭(zhēng)取社區(qū)公眾對(duì)組織的了解、理解和支持，為組織創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)固的生存環(huán)境；同時(shí)體現(xiàn)組織對(duì)社區(qū)的責(zé)任和義務(wù)，通過(guò)社區(qū)關(guān)系擴(kuò)大組織在本區(qū)域的影響。其重要意義主要表現(xiàn)在：①社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境。社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒(méi)有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會(huì)失去立足之地。社區(qū)公眾是由特定的活動(dòng)空間所確定的，區(qū)域性、空間性很強(qiáng)。地方性組織或企業(yè)的活動(dòng)直接受社區(qū)的制約，社區(qū)關(guān)系直接影響著組織或企業(yè)其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系、地方的政府關(guān)系和媒介關(guān)系等等?？鐓^(qū)域性經(jīng)營(yíng)的組織或企業(yè)也不能脫離特定的社區(qū)，甚至要善于同各種不同背景的社區(qū)公眾打交道，以爭(zhēng)取社區(qū)提供各種地方性的服務(wù)和支持，使組織能夠在各種完全不同的社區(qū)環(huán)境下獲得生存和發(fā)展。因此，組織或企業(yè)需要將社區(qū)關(guān)系作為自身發(fā)展的一個(gè)重要組成部分來(lái)認(rèn)真對(duì)待。②社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象。社區(qū)公眾涉及當(dāng)?shù)厣鐣?huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育等各個(gè)方面，類(lèi)型繁多，涉及面較廣，對(duì)組織客觀上存在著各種不同的感受、要求和評(píng)價(jià)。由于處在同一社區(qū)，對(duì)組織的某一種評(píng)價(jià)和看法就容易相互傳播，形成區(qū)域性的影響，從而形成組織的某一種公眾形象。因此，組織的社區(qū)關(guān)系好壞，直接影響著組織的社會(huì)公眾形象。一個(gè)組織如果沒(méi)有良好的社區(qū)關(guān)系，就很難在社會(huì)上獲得良好的名聲。為此，組織要主動(dòng)承擔(dān)必要的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，像愛(ài)護(hù)自己的家業(yè)一樣愛(ài)護(hù)社區(qū)，為社區(qū)的物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)發(fā)揮中堅(jiān)作用，為社區(qū)造福，為社區(qū)公眾多做貢獻(xiàn)。 7、需要與公眾行為的關(guān)系。 答：美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的“需要層次論”對(duì)揭示需要與公眾行為有重要的啟發(fā)意義。其基本觀點(diǎn)如下：（1）人類(lèi)有五種基本需要，即生理的需要、安全的需要、歸屬和愛(ài)的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。（2）人的需要是有層次的。人類(lèi)的五種需要由低到高排成一個(gè)階梯，當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枰@得相對(duì)滿(mǎn)足后，下一個(gè)需要就占據(jù)了主導(dǎo)地位，成為驅(qū)動(dòng)行為的主要?jiǎng)恿?。五種需要的排列順序是：生理的需要和安全的需要屬于低層次需要；歸屬和愛(ài)的需要屬于中間層次需要；尊重的需要與自我實(shí)現(xiàn)的需要屬于高層次需要。（3）優(yōu)勢(shì)需要決定人的行為。在同一時(shí)間、地點(diǎn)、條件下，人存在多種需要，其中只有一種占優(yōu)勢(shì)地位的需要決定著人的行為。當(dāng)一種優(yōu)勢(shì)需要獲得滿(mǎn)足后，其驅(qū)動(dòng)力逐漸減弱，取而代之的是新的優(yōu)勢(shì)需要，由此驅(qū)動(dòng)人的新的行為。公共關(guān)系活動(dòng)要注意不斷滿(mǎn)足公眾新的需要。 8、策劃謀介事件時(shí)應(yīng)注意哪些？ 答：（1）選擇公眾的興趣點(diǎn)。公眾的興趣點(diǎn)，也就是我們常說(shuō)的社會(huì)熱門(mén)話(huà)題。每個(gè)時(shí)期的熱門(mén)話(huà)題并不相同，與熱門(mén)話(huà)題貼近，這樣才容易引起公眾普遍的關(guān)注，達(dá)到良好的宣傳效果。（2）形式必須新穎。新奇性是新聞事件的最突出特點(diǎn)，只有構(gòu)思新穎、獨(dú)特的媒介事件，才能引起記者的注意，并在公眾中產(chǎn)生強(qiáng)烈效應(yīng)。（3）事先進(jìn)行充分的輿論準(zhǔn)備。媒介事件的持續(xù)時(shí)間一般都不很長(zhǎng)，但為了使它產(chǎn)生較為久遠(yuǎn)的影響，組織要在事先進(jìn)行充分的輿論準(zhǔn)備。（4）充分利用名人效應(yīng)。組織要有意識(shí)地將某些權(quán)威人士或社會(huì)名流與新聞事件聯(lián)系起來(lái)，盡量擴(kuò)大事件的影響力，如邀請(qǐng)名人參加，請(qǐng)名人題詞、簽字、合影等等。（5）選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)。媒介事件的策劃，可與傳統(tǒng)的盛大節(jié)日或紀(jì)念日結(jié)合起來(lái)，從而生產(chǎn)較大的影響。在選擇時(shí)機(jī)時(shí)，要善于捕捉隨機(jī)事件，也就是要善于“借勢(shì)”，借某種社會(huì)性的熱點(diǎn)活動(dòng)來(lái)擴(kuò)大本組織的影響。（6）制造新聞要自然得體。盡管策劃媒介事件的本質(zhì)是公關(guān)人員將事件演給記者和公眾看，但要演得真實(shí)、自然、生動(dòng)，不能留下勉強(qiáng)、生硬的痕跡。（7）充分調(diào)動(dòng)新聞?dòng)浾邊⑴c的積極性。策劃媒介事件，關(guān)鍵在于引起新聞界的報(bào)道，假如不能引起新聞界的興趣，事件就徹底失敗了。所以公關(guān)人員在策劃事件時(shí)，要千方百計(jì)地吸引記者的參與，或與新聞單位共同主辦，或請(qǐng)記者參與策劃、導(dǎo)演媒介事件，這樣記者門(mén)就會(huì)把事件作為自己的事去報(bào)道。 9、搞好謀介關(guān)系的意義。 答：建立良好媒介關(guān)系的重要意義主要表現(xiàn)在：①良好的媒介關(guān)系就等于良好的輿論關(guān)系；一般情況下，每一個(gè)與新聞界保持良好關(guān)系的個(gè)人和組織，都容易獲得良好的公眾輿論，每一個(gè)與新聞界交惡的個(gè)人和組織，都會(huì)在輿論中遇到麻煩。因?yàn)?，在現(xiàn)代信息社會(huì)中，新聞界是社會(huì)信息流通過(guò)程中的把關(guān)人，它們決定著哪些信息應(yīng)該中轉(zhuǎn)、疏導(dǎo)、傳播，哪些信息應(yīng)終止、抑制、封閉。新聞媒介報(bào)道的熱點(diǎn)，往往成為公眾的輿論話(huà)題，直接影響著公眾的行為與輿論。因此，組織公關(guān)工作的一項(xiàng)重要的任務(wù)就是努力建立一個(gè)良好的媒介關(guān)系數(shù)，②建立良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提。組織與公眾溝通的重要途徑就是運(yùn)用大眾傳播。大眾傳播借助于現(xiàn)代印刷、電子等傳播技術(shù)，大量地高速度地復(fù)制信息，因而是開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)絕對(duì)不可缺少的手段。但大眾傳播媒介不是上組織內(nèi)部的公關(guān)人員直接掌握和控制的。組織的信息否被大眾傳播報(bào)道，以及被報(bào)道的時(shí)機(jī)、頻率、角度等等，決定權(quán)不在組織內(nèi)部的公關(guān)部，而在專(zhuān)業(yè)的傳播界人士手中，如記者、編輯、總編那里。因此，與新聞界人士建立廣泛良好的關(guān)系，是成功利用大眾傳播媒介的必要前提。與新聞界關(guān)系越密切、朋友越多，本組織的有關(guān)信息的見(jiàn)報(bào)率、上鏡率就會(huì)越高；建立了良好的新聞界關(guān)系，對(duì)本組織的有利報(bào)道就會(huì)越多。因此，現(xiàn)代社會(huì)組織都十分重視同媒介搞好關(guān)系，注意同新聞界長(zhǎng)期保持聯(lián)系，及時(shí)為媒介提供信息，真誠(chéng)相待，避免沖突。 10、按公眾對(duì)組織的重要程序，對(duì)公眾進(jìn)行分類(lèi)。 答：不同的公眾對(duì)組織生存發(fā)展影響力不同，就是相同的公眾對(duì)條件不同、需求不同的組織的影響力也不相同。因此，根據(jù)公眾對(duì)組織的重要性程度，即依據(jù)公眾對(duì)組織影響作用的大小，我們可以把公眾劃分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。 （1）首要公眾指決定組織生存和發(fā)展的公眾，他們對(duì)組織的生存、發(fā)展與成敗有舉足輕重的影響。首要公眾是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，對(duì)組織操有“生殺大權(quán)”，因此，組織往往投入最多的時(shí)間、精力、人力和財(cái)力業(yè)維持和改善同這類(lèi)公眾的關(guān)系。 （2）次要公眾指對(duì)組織的生存和發(fā)展有影響，但不起決定作用的公眾，其重要性小于首要公眾。他們雖然不是公共關(guān)系工作的重點(diǎn)對(duì)象，但如果忽視他們的存在，就會(huì)使組織的公共關(guān)系處于不良狀態(tài)。 （3）邊緣公眾指組織雖有關(guān)系，但聯(lián)系較少、影響較小的一類(lèi)公眾，其重要性最小。 11、公共關(guān)系與人際關(guān)系的異同。 答：差異：（1）公共關(guān)系與人際關(guān)系產(chǎn)生的基礎(chǔ)不同 人際關(guān)系是以血緣、地緣、業(yè)緣為紐帶所形成的人與人之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的關(guān)系，是一種“個(gè)體型”的社會(huì)關(guān)系，其原始形態(tài)與人類(lèi)的起源同步。公共關(guān)系則是以業(yè)緣關(guān)系為紐帶（即社會(huì)組織的經(jīng)營(yíng)行為所引發(fā)的）所形成的特定的社會(huì)組織與其相關(guān)公眾之間的利益互動(dòng)關(guān)系，是一種“群體型”社會(huì)關(guān)系。因此，我們不能將公共關(guān)系與人際關(guān)系等同起來(lái)。 （2）公共關(guān)系與人際關(guān)系的主客體不同 人際關(guān)系的主體是個(gè)體的人，客體也是個(gè)體的人。而公共關(guān)系的主體則是特定的社會(huì)組織，客體是與社會(huì)組織相關(guān)的公眾。 （3）公共關(guān)系與人際關(guān)系的目的、手段不同 公共關(guān)系的目的是為了“公”，服從、服務(wù)于群體利益，以塑良好的組織形象為目標(biāo)，主要運(yùn)用大眾傳播媒介，在社會(huì)組織及其公眾之間進(jìn)行大范圍的、公開(kāi)的、雙向的信息傳播。而人際關(guān)系的目的主要是為了個(gè)體，服從、服務(wù)于個(gè)體利益，其主要手段是通過(guò)個(gè)體與個(gè)體之間直接的，一般是小范圍的、非公開(kāi)性的形式進(jìn)行信息傳播，其信息交流一般具有直接性的特征。 聯(lián)系：（1）公共關(guān)系與人際關(guān)系都是社會(huì)關(guān)系 公共關(guān)系與人際關(guān)系都屬于社會(huì)關(guān)系，都是社會(huì)關(guān)系的一個(gè)分支，彼此交叉包容，相互滲透，相互依存，是你中有我、我中有你的關(guān)系。 （2）公共關(guān)系與人際關(guān)系在許多基本原則上是相通的 作為人類(lèi)社會(huì)關(guān)系的產(chǎn)物，無(wú)論是公共關(guān)系還是人際關(guān)系，在實(shí)踐中都以互利互惠為最基本的準(zhǔn)則，因?yàn)闈M(mǎn)足各自的精神與物質(zhì)需要是各種社會(huì)交往背后的普遍動(dòng)機(jī)。此外，誠(chéng)實(shí)信用、平等協(xié)調(diào)等也是公共關(guān)系活動(dòng)與人際交往中最為基本的價(jià)值準(zhǔn)則。 （3）公共關(guān)系與人際關(guān)系是相輔相成的 良好的人際關(guān)系是構(gòu)建良好的公共關(guān)系的基礎(chǔ)，人際交往是開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)的一種手段。在實(shí)踐中，公共關(guān)系作為“內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展”的管理藝術(shù)，也要經(jīng)常借助于人際關(guān)系中的某些手段，通過(guò)個(gè)體交往以構(gòu)建健康有序、平等和諧的人際關(guān)系，來(lái)實(shí)現(xiàn)“內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展”，塑造良好組織形象的目的。 12、進(jìn)行公關(guān)策劃時(shí)有哪些經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行借鑒？ 答：進(jìn)行公關(guān)策劃時(shí)，有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)可供借鑒：（1）大膽設(shè)計(jì)，敢于開(kāi)創(chuàng)前人沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的新形式，如香港奧美廣告公司為杭州西泠冰箱廠(chǎng)設(shè)計(jì)的公關(guān)廣告，買(mǎi)下了上?！段膮R報(bào)》第一版的整個(gè)版面，創(chuàng)造了新中國(guó)報(bào)刊史和廣告史的第一次，造成了巨大的社會(huì)影響。（2）移植與再造相結(jié)合。從事公關(guān)工作的人員，在教科書(shū)上、報(bào)刊雜志上，或道聽(tīng)途說(shuō)其它公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，只要本地區(qū)尚無(wú)人使用，就可以大膽借鑒，移植使用。（3）角度轉(zhuǎn)換，逆向思維，尋求突破。許多常規(guī)的公關(guān)活動(dòng)樣式立意雖好，但因多次被采用而失去了新意，如一般的廠(chǎng)慶、店慶活動(dòng)都是盛大集會(huì)，但某百貨公司卻在40周年慶典之際，開(kāi)展了百日監(jiān)督活動(dòng)，請(qǐng)顧客監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，多提寶貴意見(jiàn)，收到良好的宣傳效果。（4）排列組合，以舊翻新。其它組織或自己曾經(jīng)搞過(guò)的活動(dòng)形式，經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換順序，變換形式的方法，仍能取得思想不到的效果。 13、依據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度對(duì)公眾進(jìn)行分類(lèi)。 一個(gè)組織面臨的各種公眾，由于他們所處不同的地位和環(huán)境，扮演的社會(huì)角色以及主觀認(rèn)識(shí)水平等條件，而形成對(duì)組織的不同態(tài)度。我們可根據(jù)公眾對(duì)組織是否具有合作態(tài)度將其分為以下三類(lèi)：（1）順意公眾。又稱(chēng)為支持公眾，是指對(duì)組織持贊賞、支持、合作和信任態(tài)度的公眾。他們是推動(dòng)組織發(fā)展變化的基本公眾和主要力量。一個(gè)組織的公共關(guān)系工作，其首要目標(biāo)是保持和擴(kuò)大順意公眾的隊(duì)伍，經(jīng)常與他們溝通聯(lián)系，不使他們的態(tài)度發(fā)生逆轉(zhuǎn)，不讓他們被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)取過(guò)去。（2）逆意公眾。又稱(chēng)為敵對(duì)公眾，是指對(duì)組織持反對(duì)意見(jiàn)，不合作態(tài)度，甚至采取敵對(duì)立場(chǎng)的公眾。他們是公共關(guān)系工作的重要對(duì)象。逆意公眾的形成一般有兩種原因：一種是在利益上與組織發(fā)生沖突；另一種是由于溝通不暢對(duì)組織的政策和行為產(chǎn)生了誤解。在公共關(guān)系工作中，如何爭(zhēng)取逆意公眾的轉(zhuǎn)變是一個(gè)難題，但又不能因?yàn)檫@是一個(gè)難題而放棄做對(duì)逆意公眾向順意公眾轉(zhuǎn)化的工作。（3）獨(dú)立公眾。又稱(chēng)為中立公眾或不確定公眾，是指那些持中立態(tài)度或態(tài)度不明朗，或未表態(tài)的公眾。由于獨(dú)立公眾的態(tài)度具有極大的可塑性，他們既可以向順意公眾轉(zhuǎn)化，也可以向逆意公眾轉(zhuǎn)化，宜采取說(shuō)服、爭(zhēng)取的工作方式，爭(zhēng)取他們向組織有利的方向轉(zhuǎn)化，絕不能掉以輕心。 14、公關(guān)禮儀的基本原則。 答：公關(guān)禮儀的基本原則包括：（1）尊重公眾的原則：a、尊重公眾的人格；b、尊重公眾的個(gè)性愛(ài)好和性格特質(zhì)；c、尊重公眾應(yīng)當(dāng)具有的各種公民權(quán)利。（2）公平對(duì)等原則。（3）身份差異原則：a、外事禮賓差異；b、地位的差異；c、性別的差異。（4）從簡(jiǎn)實(shí)效原則。（5）適中原則。 15、舉辦一次成功的會(huì)議需要哪些條件？ 答：舉辦一次成功的會(huì)議要具備以下的基本條件：（1）確定參加會(huì)議的對(duì)象。人們之所以舉辦會(huì)議是因?yàn)樗麄冏约簡(jiǎn)为?dú)無(wú)法解決某個(gè)問(wèn)題，或是因?yàn)閮H僅憑他們自己無(wú)法實(shí)現(xiàn)某種利益，與會(huì)者的到來(lái)會(huì)協(xié)助此問(wèn)題的解決或此利益的實(shí)現(xiàn)。因此，選擇哪些與會(huì)者就成了至關(guān)重要的問(wèn)題；（2）確定會(huì)議的主題。所謂會(huì)議主題就是會(huì)議公開(kāi)提出的題目或公開(kāi)打出的“旗幟”；（3）確定會(huì)議的目標(biāo)。確定會(huì)議的目標(biāo)是指：第一，會(huì)議目標(biāo)必須書(shū)面列明。第二，會(huì)議目標(biāo)必須切合實(shí)際，即具有實(shí)現(xiàn)的可能。第三，會(huì)議目標(biāo)必須具體而且可以衡量；；（4）確定會(huì)議時(shí)間。會(huì)議的時(shí)間很重要。確定會(huì)議時(shí)間主要包括兩個(gè)內(nèi)容：一是何時(shí)開(kāi)；二是會(huì)議持續(xù)的時(shí)間；（5）確定會(huì)議地點(diǎn)。會(huì)議地點(diǎn)也是構(gòu)成會(huì)議的重要因素之一。會(huì)議的地點(diǎn)包括兩個(gè)要素：一是大的地理位置，如選擇在某個(gè)城市或某個(gè)地區(qū)；二是具體的開(kāi)會(huì)地址，如選定在城市內(nèi)的某家飯店開(kāi)會(huì)。 16、公眾及其基本特點(diǎn)。 公眾是指與一個(gè)社會(huì)組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對(duì)該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的或潛在影響力的個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體。也就是說(shuō)，公眾必須是對(duì)某一組織具有現(xiàn)實(shí)或潛在的利益關(guān)系，并且對(duì)組織的目標(biāo)與政策具有相當(dāng)影響力的個(gè)人和團(tuán)體。公眾有以下的特點(diǎn)：（1）群體性。從組織的角度來(lái)說(shuō)，公眾在很大程度上具有群眾的特征。常見(jiàn)的群體可劃分為三個(gè)層次，即法人群體、任務(wù)群體和角色群體。（2）同質(zhì)性。即公眾的形成是由一個(gè)組織的性質(zhì)來(lái)確定的。（3）變化性。公眾不是封閉僵化、一成不變的對(duì)象，而是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過(guò)程中。（4）相關(guān)性。公共關(guān)系所指的公眾不是抽象意義上的人民大眾或勞苦大眾，而是指與特定社會(huì)組織相關(guān)聯(lián)的個(gè)人、群體和組織。這種關(guān)聯(lián)性是由組織與公眾間的相互利益關(guān)系決定的 17、公關(guān)廣告創(chuàng)造的基本原則。 公共關(guān)系廣告形式多樣，為了使公關(guān)廣告達(dá)到較好的宣傳效果，在寫(xiě)作公關(guān)廣告時(shí)要注意如下原則：（1）內(nèi)容真實(shí)。公關(guān)廣告必須以事實(shí)為根據(jù)，既不能夸張，更不能捏造。如果其內(nèi)容有言過(guò)其實(shí)的成分，必然會(huì)引起公眾的反感。同時(shí)，公關(guān)廣告所使用的語(yǔ)言和商品廣告也有差異，不要使用叫買(mǎi)、兜售式的夸張語(yǔ)言，盡量使用中性詞匯。（2）立意深刻。公關(guān)廣告的寫(xiě)作必須服從組織的基本宗旨，并依此創(chuàng)作出有深刻含義的信念、口號(hào)、對(duì)聯(lián)、圖案。一些好的公關(guān)廣告，令人看后回味無(wú)窮。（3）構(gòu)思新穎。公關(guān)廣告要想達(dá)到引人注意，便于理解，便于記憶的目的，就需要運(yùn)用各種藝術(shù)的手法，使廣告的畫(huà)面、音響、色彩、語(yǔ)言新穎活潑。不論哪種形式的公關(guān)宣傳，都忌諱人云亦云、一般化、呆板、雷同。（4）態(tài)度友善。公關(guān)廣告的立意、語(yǔ)言，都應(yīng)當(dāng)?shù)挠焉频?，與公眾為友，地位平等，反對(duì)盛氣凌人。即使是對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手，也要有一種公平競(jìng)爭(zhēng)，共同發(fā)展的良好愿望，絕不能采取貶低、排斥、壓抑對(duì)手的方法。 18、公共關(guān)系在企業(yè)名牌戰(zhàn)略定位過(guò)程中應(yīng)采取哪些策略。 答：在企業(yè)品牌定位時(shí)，公關(guān)人員要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況考慮定位的策略。具體方法有以下幾種： （1）市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者策略在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，有一種說(shuō)法，叫做“贏家通吃”，也就是說(shuō)，如果處于無(wú)關(guān)緊要的地位，很容易被人取代?，F(xiàn)實(shí)生活的經(jīng)驗(yàn)的確如此，許多事物人們只記得第一，不記得第二。所以有一定實(shí)力的企業(yè)，都會(huì)爭(zhēng)做第一。 （2）市場(chǎng)跟進(jìn)者策略在一個(gè)市場(chǎng)上，第一當(dāng)然只有一個(gè)，但實(shí)力稍差的企業(yè)，可以利用市場(chǎng)先入者開(kāi)拓的市場(chǎng)，迅速跟進(jìn)，從而占有重要位置。這時(shí)在品牌的定位上，跟進(jìn)者就經(jīng)常會(huì)采用模仿領(lǐng)導(dǎo)者的策略，利用領(lǐng)導(dǎo)者用巨額的投資和很長(zhǎng)的時(shí)間塑造的品牌聲勢(shì)，建立自己的品牌地位。 （3）市場(chǎng)挑戰(zhàn)者的策略有些企業(yè)有一定的實(shí)力，但又不愿意接受跟進(jìn)者的身份，所以采取與領(lǐng)導(dǎo)者挑戰(zhàn)的角色。挑戰(zhàn)者的策略，實(shí)際上從反面來(lái)利用領(lǐng)導(dǎo)者的品牌優(yōu)勢(shì)，以競(jìng)爭(zhēng)者身份引起公眾的注意。挑戰(zhàn)者的策略可以從兩個(gè)方面加以利用：第一，在不改變品牌的基本評(píng)價(jià)體系的情況下，以某種形式向領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)動(dòng)挑戰(zhàn)。第二，重新修改“游戲”規(guī)則，否定領(lǐng)導(dǎo)者取得優(yōu)勢(shì)地位的依據(jù)，力圖在新的競(jìng)爭(zhēng)中取代領(lǐng)導(dǎo)者的地位。當(dāng)然，這類(lèi)“攻擊”對(duì)手的宣傳要十分小心，以免引起不必要的法律糾紛。 19、危機(jī)處理的一般程序。 危機(jī)中進(jìn)行公共關(guān)系，是一個(gè)組織的公共關(guān)系水平的綜合顯示。有效的危機(jī)公關(guān)工作必須制定出一個(gè)反應(yīng)迅速、正確有效的危機(jī)公關(guān)程序，以避免急迫過(guò)程中的盲目性和隨意性，防止公關(guān)危機(jī)中的重復(fù)和空位現(xiàn)象。危機(jī)處理的一般程序是：（1）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。組織遭受突發(fā)性的公共關(guān)系危機(jī)時(shí)，需要的是冷靜，要采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展，應(yīng)盡可能地使組織形象與聲譽(yù)損失降到最低點(diǎn)；另外，要盡可能地羸得時(shí)間，了解危機(jī)事件真相，并妥善地處理危機(jī)。（2）坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意。一旦發(fā)生危機(jī)，組織便受到社會(huì)與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來(lái)進(jìn)行采訪(fǎng)。此時(shí)，組織應(yīng)該坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意。事實(shí)證明，隱瞞事情真相，往往會(huì)助長(zhǎng)公眾的懷疑，擴(kuò)大危機(jī)的波及面，而坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意，才是最佳的選擇。（3）調(diào)查情況，收集信息。對(duì)于突發(fā)性公關(guān)危機(jī)的處理，最終是建立在針對(duì)事件真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)之上，因此，調(diào)查危機(jī)事件的真相就顯得非常重要。也就是說(shuō)，在災(zāi)難得到遏止，危機(jī)得到初步控制后，就要立即展開(kāi)對(duì)危機(jī)的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機(jī)處理決策提供依據(jù)，也是成功處理外協(xié)危機(jī)的關(guān)鍵所在。只要尊重事實(shí)，切實(shí)采取改進(jìn)、補(bǔ)救的措施，就能獲得公眾的諒解，并通過(guò)努力也會(huì)化驗(yàn)為夷的。（4）針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策。在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，要針對(duì)不同的對(duì)象確定相應(yīng)的對(duì)策。這些對(duì)策大體包括：組織內(nèi)部對(duì)策；受害者的對(duì)策；上級(jí)主管部門(mén)的對(duì)策；業(yè)務(wù)往來(lái)單位的對(duì)策；對(duì)其他公眾的對(duì)策等。（5）評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作。組織在平息危機(jī)事件后一方面要注意從社會(huì)效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面，評(píng)估消除危機(jī)的有關(guān)措施的合理性和有效性；另一方面要認(rèn)真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對(duì)組織的意見(jiàn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便改進(jìn)組織工作，從根本上杜絕類(lèi)似事件的再度發(fā)生。 20、公關(guān)調(diào)查包括什么？ 答：公關(guān)調(diào)查包括：（1）社會(huì)環(huán)境調(diào)查：A、政治環(huán)境；B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境；C、文化環(huán)境；D、科技環(huán)境；E、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。（2）公眾調(diào)查：A、公眾構(gòu)成；B、公眾態(tài)度；C、公眾需求；D、意見(jiàn)領(lǐng)袖。（3）組織形象調(diào)查：A、組織自我期待形象的調(diào)查；B、組織實(shí)際社會(huì)形象的分析：第一、組織形象地位圖；第二、組織形象要素分析；第三、組織形象差距分析。 特殊性公共關(guān)系調(diào)查內(nèi)容包括：具體問(wèn)題調(diào)查、活動(dòng)效果調(diào)查和傳播效果調(diào)查等。 21、CS包括哪些？ 答：CS戰(zhàn)略的基本內(nèi)容：A、理念滿(mǎn)意；B、行為滿(mǎn)意；C、視聽(tīng)滿(mǎn)意；D、產(chǎn)品滿(mǎn)意；E、服務(wù)滿(mǎn)意。 22、開(kāi)放組織的作用及意義。 答：開(kāi)放組織，是公共關(guān)系活動(dòng)中的重要手段之一。它是組織通過(guò)直接的人際接觸，來(lái)傳遞組織信息，謀求社會(huì)公眾的好感與信任的最有效手段之一。組織利用開(kāi)放的機(jī)會(huì)接待來(lái)訪(fǎng)者，直接向來(lái)訪(fǎng)者展開(kāi)宣傳攻勢(shì)，證實(shí)組織存在的價(jià)值，同時(shí)最直接地了解到公眾的看法。這不僅可以得到公眾的理解、信任與好感，而且可以做到雙向溝通，是提高美譽(yù)度的最好契機(jī)。開(kāi)放組織的作用。開(kāi)放組織活動(dòng)是指將組織內(nèi)部有關(guān)場(chǎng)所和工作程序?qū)ν忾_(kāi)放。它可以讓公眾親眼目睹組織的整潔環(huán)境、先進(jìn)的工藝、現(xiàn)代化的廠(chǎng)房設(shè)備、科學(xué)的管理制度、高素質(zhì)的人員以及給社區(qū)和社會(huì)所做的貢獻(xiàn)，還可以通過(guò)廠(chǎng)史、校史等資料向公眾立體性、全面地展示組織的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)前景。 23、你認(rèn)為良好的員工關(guān)系對(duì)企業(yè)有什么重要意義?(6分) 答：?jiǎn)T工是形成組織力量的主體，是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍，是塑造和推銷(xiāo)組織形象的積極因素。建立良好的員工關(guān)系，可以培養(yǎng)組織成員的認(rèn)同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。其意義主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面： ①組織需要通過(guò)員工的認(rèn)可和支持來(lái)增加內(nèi)聚力。一個(gè)組織如果其形象得不到自己成員的認(rèn)可，就很難贏得社會(huì)的認(rèn)可；一個(gè)組織如果其目標(biāo)得不到自己成員的配合與支持，就很難贏得社會(huì)的支持。因此，組織的內(nèi)部公共關(guān)系工作首先要增強(qiáng)內(nèi)聚力，使員工組合成一個(gè)有機(jī)的整體。要爭(zhēng)取員工的理解和支持，就要將員工視作傳播溝通的首要對(duì)象，尊重員工分享信息的優(yōu)先權(quán)，使員工在信息分享中與組織融為一體，形成信任與和諧的內(nèi)部氣氛。 ②組織需要通過(guò)全員公共關(guān)系增強(qiáng)外張力。一個(gè)組織的對(duì)外影響力有賴(lài)于全體成員的努力和配合。因?yàn)槊總€(gè)組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處在對(duì)外公共關(guān)系的第一線(xiàn)，組織的整體形象必須通過(guò)他們?cè)诟髯怨ぷ鲘徫簧系牧己帽憩F(xiàn)具體體現(xiàn)出來(lái)。在對(duì)外交往中，每一位組織成員都是非常重要的公共關(guān)系行為主體。組織主體性的發(fā)揮則有賴(lài)于他們對(duì)組織的認(rèn)同感和歸屬感、向心力和凝聚力。一個(gè)組織如果希望員工能夠時(shí)時(shí)處處自覺(jué)地維護(hù)組織的形象，就應(yīng)該時(shí)時(shí)處處尊重自己的成員，將它們作為重要的公共關(guān)系對(duì)象，努力培養(yǎng)他們對(duì)組織的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對(duì)組織的向心力和凝聚力。有公共關(guān)系學(xué)者這樣認(rèn)為，公共關(guān)系活動(dòng)如得不到員工的信任和了解，便不能獲得真正的成功。