電大行政管理《公共關系學》復習資料.doc

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一、判斷題 1、公共關系是一門綜合性的應用科學（正確） 2、公共關系是一門專業(yè)性的理論科學（錯誤） 3、公共關系特指組織與公眾之間的傳播溝通關系（正確） 4、公眾與組織之間不一定存在著相互影響和相互作用（錯誤） 5、公共關系傳播模式是根據(jù)傳播過程的反饋模式的原理設計的，但它不包含“五W”模式的基本要素。（錯誤） 6、艾維李創(chuàng)辦了世界上第一家宣傳事務顧問所（錯誤） 7、伯尼斯出版了第一本公共關系著作《公眾輿論之形成》。（正確） 8、有了發(fā)達的商品經(jīng)濟就會產(chǎn)生發(fā)達的公共關系（錯誤） 9、中國公共關系事業(yè)是在改革開放以后才發(fā)展起來的（正確） 10、引進西方的經(jīng)驗就可以推動中國公關事業(yè)的發(fā)展。（錯誤） 11、公共關系90%靠自己做得對，10%靠宣傳。（正確） 12、在比較發(fā)達的商品經(jīng)濟社會里，公眾的消費主要是由消費心理支配的。 13、產(chǎn)品形象是整個組織形象的基礎。（正確） 14、公共關系完全是為組織營造生存、發(fā)展環(huán)境服務的。（錯誤） 15、公共關系部是貫徹組織公共關系思想、實現(xiàn)公共關系目標的專業(yè)性機構。（正確） 16、公共關系部的優(yōu)勢，往往就是公共關系公司的不足之處，反之亦然。（正確） 17、公共關系人員的素質(zhì)應該是性格、品德、智慧、教育和經(jīng)驗的組合。（錯誤） 18、技術型角色是公共關系部門從事專項技術的業(yè)務工作人員，他們是最普通、最基層的公共關系人員。（錯誤） 19、一般認為，公共關系的人才培養(yǎng)，就是培養(yǎng)專才式的公共關系人才。（錯誤） 20、組織的自我期待形象，是一個組織自我希望具有的社會形象。（正確） 21、在公關調(diào)查中，隨機抽樣法是一種準確率高，又省時、省力、省錢的好方法。（錯誤） 22、開放式問卷的特點是答案比較規(guī)范，公眾回答方便，結果便于定量分析。（錯誤） 23、公關宣傳要晝選用中性的詞語，以顯得平易近人，慎用最高級的贊語。（正確） 24、服務性公關模式以提供各種實惠的服務工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。（正確） 25、員工是組織最重要的內(nèi)部公眾，良好的員工關系可以培養(yǎng)組織成員的認同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。（正確） 26、企業(yè)可扮演消費者的教育、引導和組織的角色，與消費者一起設計生活、美化生活。（正確） 27、媒介關系也稱新聞界關系，是指組織與新聞傳媒機構的關系。（錯誤） 28、社區(qū)關系也稱區(qū)域關系、地方關系、睦鄰關系。（正確） 29、政府關系是社會組織可以回避的一種關系。（錯誤） 30、股東關系是一種分散于外部的內(nèi)部關系。（正確） 31、國際公眾關系的一個顯著特點是跨文化傳播與溝通。（正確） 32、公眾心理具有客觀性，并呈現(xiàn)出帶有規(guī)律性的行為傾向。（錯誤） 33、公眾角色有自然角色和社會角色之分，這種區(qū)分是絕對的。（錯誤） 34、一般來說，群體的規(guī)模越小，其凝聚力也就越強。（正確） 35、態(tài)度在人的心理活動中起著“加工作用”。（正確） 36、社會流行若長時間持續(xù)，就會成為社會傳統(tǒng)。（正確） 37、流言具有煽動性，對整個社會來說，它常是一種不安定的因素。（正確） 38、一般來說，公眾心理變化產(chǎn)生的原因僅一個，即客觀原因。（錯誤） 39、與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。（正確） 40、長期的公關活動適宜選用電子媒介，短期活動適宜選用印刷媒介。（錯誤） 41、公關廣告和商品廣告都屬于付費的宣傳活動。（正確） 42、組織廣告以下面宣傳組織自身的各種情況為主。（正確） 43、記憶度是對廣告有印象的人數(shù)與接觸廣告媒體的人數(shù)之比。（錯誤） 44、狹義的人際傳播，可以包括人類的一切信息交流活動。（錯誤） 45、輻射式傳播的特點是便于集中領導，信息傳遞速度快、失真少。但是，在這種人際關系網(wǎng)絡中，成員之間聯(lián)系較小。（正確） 46、人際傳播的情感影響力往往要超過大眾傳播，這主要得益于說話人的表情和目光。（正確） 47、界點是談判者制定價格政策的出發(fā)點，也是全部談判的價值基礎。（錯誤） 48、勸說從本質(zhì)上來說，就是改變公眾原有的信念、態(tài)度、立場和行為，在一個民主和法治的社會里，這是比較容易的。（錯誤） 49、出資贊助社會公益事業(yè)，有助于為企業(yè)經(jīng)濟效益的提高創(chuàng)造社會大環(huán)境，所以贊助活動是以提高經(jīng)濟效益為重要目的的。（錯誤） 50、在市場經(jīng)濟條件下，獨此一家別無分店是客觀現(xiàn)實，故“獨香不怕巷子深”。（錯誤） 51、開放組織只能使公眾了解組織的各項工作，但不能使組織了解公眾。（正確） 52、1996年6月初，在比利時發(fā)生的可口可樂中毒事件，既是公關危機，又是危機公關。（正確） 53、一些會議之所以失敗，就是因為該請的人沒請來，不該請的人都來了。（正確） 54、CI是一種信息傳達的象征和符號，而非企業(yè)形象和個性本身。（正確） 55、CI設計一經(jīng)導入，就不可改變。（錯誤） 56、經(jīng)營策略是企業(yè)進行經(jīng)營活動時所遵循的最高指導原則，它為企業(yè)指出了前進的大方向。（錯誤） 57、在整個企業(yè)識別系統(tǒng)中，行為識別應當是理念識別的靜態(tài)延伸。（錯誤） 58、具象符碼的不足之處在于，它的外延擴充受到明顯的局限，所包含的意義有限。（正確） 59、公關禮儀具有“有備而為、全員施禮、不拘一格”的特點。（正確） 60、對公關禮儀在公共關系活動中作用的全面評價是：“通行證”和“奠基石”。（錯誤） 61、社會交往過程中，不必考慮參加人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的對等原則。（錯誤） 62、日本人一般重情輕禮。（錯誤） 63、法國人不喜歡初次見面就送禮。（正確） 64、美國人極愛送禮。（） 65、在日本或意大利，如遇到祝賀或拜訪送禮時，千萬不要送菊花。（正確） 66、在阿拉伯國家，不要給婦女單獨送禮品；支阿拉伯人家中做客，最好不要公開贊美一件物品。（正確） 67、公共關系在企業(yè)市場營銷中的作用，首先表現(xiàn)在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位及其傳播上。（正確） 68、名門戰(zhàn)略就是利用一些產(chǎn)品形象，來提升企業(yè)整體的形象。（錯誤） 69、整合營銷傳播就是要優(yōu)化一切可以利用的傳媒資源。（正確） 70、在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念中，顧客就是上帝，但員工也不是奴隸。（正確） 71、與企業(yè)相比，事業(yè)團體的突出特點就是非贏利性，所以完全不具有經(jīng)濟功能。（錯誤） 二、單選 1、公共關系的英文是（public relations）。 2、公共關系可直接稱為（公眾關系）。 3、組織與公眾聯(lián)合的方式是（傳播溝通）。 4、現(xiàn)代公共關系傳播的本質(zhì)是組織與公眾之間信息的（雙向溝通）。 5、組織開展公共關系活動的基礎是（公共關系狀態(tài)）。 6、利用新聞媒介揭露壟斷企業(yè)“愚弄公眾”的現(xiàn)象，形成了美國近代史上著名的（揭丑運動）。 7、1906年，艾維李發(fā)表的著名文件是（原則宣言）。 8、被譽為公共關系之父的是（艾維李）。 9、1952年，卡特里普和森特出版了權威的公共關系學著作（有效的公共關系）。 10、國際公共關系協(xié)會在倫敦成立的時間是（1955年）。 11、組織形象的基礎是（產(chǎn)品形象）。 12、企業(yè)設計一個具有獨特風格的廠名和商標是處于（企業(yè)初創(chuàng)時期）。 13、民主參與法是用來協(xié)調(diào)（內(nèi)部公眾關系）的。 14、樹立交往合作的觀念，提高社交能力屬于公共關系的（提高素質(zhì)功能）。 15、組織公共關系活動的出發(fā)點應當是（從事實出發(fā)）。 16、公共關系部是一種具有服務性質(zhì)的、較高層次的間接（管理部門）。 17、在部門所屬型的公共關系部中，把公共關系部公共關系職能定位于傳播功能，主要是因為將公共部歸屬于（廣告宣傳部門）。 18、與公共關系部比較，公共關系公司的長處之一是（職業(yè)水準高）。 19、優(yōu)秀的公共關系人員在性格上應具備的特征是（開朗、有耐心、能寬容）。 20、（公共關系顧問）是公共關系的專職高級工作者，為專業(yè)的公共關系咨詢公司工作。 21、高美譽度，低知名度屬于公共關系的（較為穩(wěn)定、安全）狀態(tài)。 22、分析組織的自我形象與實際形象之間的現(xiàn)實距離時使用（形象要素差距圖）。 23、建設型公關主要適用于組織發(fā)展的（初創(chuàng)時期）。 24、自我與他人、個人對個人的傳播活動屬于（人際傳播）。 25、為了防止公眾產(chǎn)生厭倦和反感情緒，公關人員必須保持信息的（新鮮程度）。 26、公共關系為市場銷售服務的功能，首先集中體現(xiàn)在（消費者關系）上，它不是直接去推銷產(chǎn)品或服務，而是配合運用各種傳播溝通的方法，疏通渠道，理順關系，為產(chǎn)品或服務的銷售營造一個良好的環(huán)境。 27、（媒介公眾）是公關工作對象中最敏感、最重要的一個部分。 28、（社區(qū)關系）直接影響著組織或企業(yè)其他各方面的關系，如員工家屬關系、本地顧客關系等。 29、組織與公眾溝通的重要途徑就是運用（大眾傳播）。 30、（政府公眾）是所有傳播溝通對象中最具社會權威性的對象。 31、讀者選擇的余地比較大是（報紙的優(yōu)點）。 32、不受空間限制，傳播范圍最廣的大眾傳播媒介是（廣播）。 33、針對性強的大眾傳播媒介是（雜志）。 34、把重點事實和主要結論放在文章的最前邊，然后按事實的重要性排列事件是（倒金字塔結構）。 35、組織以自身的名義，在社會上率先發(fā)起某種活動，提倡某種有進步意義的新思想是（公益廣告）。 36、組織成員之間地位平等，相互之間有著廣泛的接觸，但是沒有中心人物的傳播網(wǎng)絡是（環(huán)形網(wǎng)絡）。 37、談判雙方利益的最后防線是（界點）。 38、公關談判的第三個階段是（交鋒階段）。 39、平均幅度的讓步又被稱為（階梯式）。 40、人們思想中不想向他人公開的內(nèi)容是（秘密區(qū)）。 41、贊助活動是指社會組織以不計報酬的捐助方式，出資或出力支持某一項社會活動、某一種（社會事業(yè)）。 42、一般情況下，組織每年搞慶典活動（2~3次就夠了）。 43、認真了解受害者的情況，實事求是地承擔相應的責任，并誠懇地道歉是（受害者對策）。 44、搞開放組織活動（既公開又不能泄密）。 45、展覽會可以達到使組織找到自我、宣傳自我、增進效益的作用，它是（既有商業(yè)性的又有非商業(yè)性的）。 46、組織行為識別系統(tǒng)的英文縮寫是（BI）。 47、處于整個CI系統(tǒng)的最高層的是（理念識別系統(tǒng)）。 48、企業(yè)使命屬于組織理念識別系統(tǒng)的（觀念形式）。 49、根據(jù)社會分工和自身的條件，企業(yè)準備在社會上發(fā)揮的作用和承擔的角色屬于（企業(yè)使命）。 50、由純粹的幾何點、線、面、體組成的視覺符碼屬于（抽象類）。 51、公關禮儀作為一種（傳播和溝通）的技巧，是公關人員在社會交往中必須遵循的禮節(jié)和儀式。 52、講究禮儀，在個人、在組織、在社會，都能對（素質(zhì)）、形象和風氣具有改進、提高、創(chuàng)優(yōu)等推動作用。 53、公關禮儀最根本的原則就是（尊重公眾）。 54、良好的（個人禮儀）是一切公關活動的起點，是一切社交場合所必備的“通行證”。 55、服裝給人的第一印象就是款式，可以使用于不同的場合，表達不同的意義。由于服裝的樣式非常多，我們只能簡單地將其分成（正裝）、社交裝和便裝三種。 56、坐在較低的椅子上或沙發(fā)上，女士最好采用（雙腿斜放式）坐姿。 57關系營銷的理論基礎與前提是（4C，S）。 58、利用市場領導者宣傳給公眾頭腦留下的一些空隙，迅速加以補充，從而占有一個重要位置的經(jīng)營戰(zhàn)略是（市場跟進者戰(zhàn)略）。 59、人們看到企業(yè)的產(chǎn)品廣告、標志、名牌、標準字、標準色，就能聯(lián)想到企業(yè)全心全意為顧客服務的精神、精益求精的工作作風、精良的產(chǎn)品質(zhì)量，屬于企業(yè)CS戰(zhàn)略的（視聽滿意）。 60、在國內(nèi)開展公共關系工作，一般不需要提高知名度的是（政府）。 61、當社會發(fā)生重大問題時，與有關的公眾組織、群體或個人面對面地交流，聽取公眾的意見，回答公眾問題，解釋政府立場，爭取公眾的理解與支持屬于政府公關中的（協(xié)商對話）。 三、多選 1、人們普遍認為公共關系可以是公共關系狀態(tài) 、公共關系活動、公共關系觀念 、公共關系學 、公共關系職業(yè) 2公共關系觀念主要有形象觀念 、互惠觀念 、協(xié)調(diào)觀念 、公眾觀念 3、公共關系的基本要素包括組織、傳播、公眾 4、公共關系涉及的學科有倫理學、管理學、社會學、營銷學、傳播學 5、根據(jù)公眾與組織發(fā)生關系的時序特征，我們可以把公眾分類為潛在公眾、知曉公眾、行動公眾 6、艾維李的公共關系思想提出的兩個原則是公眾必須被告知、說真話 7、伯尼斯的主要著作有《公眾輿論之形成》 、《公共關系學》 、《輿論》 8、在公共關系思想的發(fā)展過程中，最有代表性的思想家分別是艾維李 、伯尼斯 、卡特里普和森特 9、從20世紀80年代開始，相繼在中國設立分公司或代表機構的美國著名的公共關系公司是希爾----諾頓時、博雅 10、公共關系產(chǎn)生的社會條件是理論條件、經(jīng)濟條件 、政治條件 、技術條件 11、消費心理學按消費者年齡和性別，將消費市場劃分成兒童市場、青年市場、老年市場 、女性市場、男性市場 12、反映組織經(jīng)營理念的文字形式有口號、對聯(lián)、訓詞 13、企業(yè)的標記有很多，但最重要的兩個是廠名、商標 14、把求真務實的原則貫徹到調(diào)查工作中應做到真實 、客觀 、公正、全面 15、公共關系部在組織中的決策參謀地位，主要是由資料儲存中心、信息發(fā)布中心、環(huán)境監(jiān)測中心、公眾接待中心方面的職能決定的。 16、公共關系部的主要特點是專業(yè)性、服務性、協(xié)同性 17、從工作方式來觀察，公共關系部的組織類型可以分為公共關系對象型、公共關系手段型 、公共關系復合性 18、公共關系公司在工作中應自覺遵守的原則有遵紀守法，講求真實、準確 ，不干涉內(nèi)務，保守秘密 19、公共關系人員的品德，應該包括的內(nèi)容有實事求是、公正無私、勤奮努力、樂于助人、光明磊落 20、組織形象分析的三個環(huán)節(jié)是自我形象分析、實際形象分析、形象差距分析 21、宣傳型公關的具體形式有發(fā)新聞稿、公共關系廣告、印刷內(nèi)部刊物和資料、演講和表演 22、編制公關預算的具體方法包括目標作業(yè)法、銷售額提成法 23、傳播渠道二分法包括親身傳播、大眾傳播 24、評估公關效果的方法有內(nèi)部、外部監(jiān)察法，直接觀察法，傳播審計法，公眾行為檢測法 25、企業(yè)認真做好消費者的公關工作，就是要樹立“消費者就是朋友”的思想，不僅要滿足消費者物質(zhì)消費的需求，還要滿足消費者信息知曉的需求、情感的需求、選擇的需求、表達的需求、參與的需求等精神方面的需求，從而達到經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一。 26、公眾角色心理包括性別角色心理、年齡角色心理、職業(yè)角色心理 、文化角色心理等。 27、社區(qū)關系的特征有地域互鄰性、利益相關性、與主體相互制約性 28、公眾心理的特點有心理需求的廣泛性 、利益追求的共同性、信息暗示的易受性、行為模仿的普遍性、情緒感染的強烈性 29、社會環(huán)境引起的心理變化的特征有普遍性、時代性、穩(wěn)定性 30、記錄性較差是廣播的缺點、電視的缺點 31、寫好新聞公報應當注意的原則是（ABDE）。 A要有新聞根據(jù)B要突出新、近點D要簡明扼要E要突出變化點和趣味點 32、電視作為大眾傳播媒介的缺點包括記錄性較差、公眾選擇余地小、接收方式不靈活、制作費用高 33、組織內(nèi)部刊物可分為內(nèi)部發(fā)行、對外發(fā)行、內(nèi)外混合發(fā)行 34、公關廣告與商品廣告的差異在于直接目的不同、內(nèi)容不同、新聞界的報道方式不同、應用范圍不同 35、談判代表團的組成人員包括主談人、助手、專家、輔助人員 36、從演講的風格看，常見的開場白有輕松幽默型 、懸念吸引型 、先聲奪人型、感情趨近型 37、演講的結尾形式包括總結式、激情式、深思式、幽默式、借用式 38、勸說工作中往往要運用誘導的方法，具體包括層層誘導、定向誘導 39、人際溝通的禁忌包括凡事包打聽、講大話吹噓自己、一味吹棒對方、故弄玄虛、過分暴露自己的“隱私” 40、慶典活動在形式上，一般有開幕慶典、閉幕慶典、周年慶典、特別慶典、節(jié)慶活動 41、從展覽會的性質(zhì)分，有貿(mào)易展覽會、宣傳展覽會 42、危機事件的特點是突發(fā)性、緊迫性、危害性 43、公眾的誤解所引發(fā)的事件，包括服務對象公眾對組織的誤解、內(nèi)部員工對組織的誤解、傳播媒介對組織的誤解、權威性機構對組織的誤解 44、一 卓越的會議主持者應具備的素質(zhì)清晰敏捷的思考、善于言語的表達、良好的分析能力 45、組織CI系統(tǒng)的功能包括管理功能、識別功能、教育功能、傳播功能、經(jīng)濟功能 46、CI（設計的源頭最早出現(xiàn)在德國、意大利 47、企業(yè)理念的文字形式包括標語口號、訓詞、企業(yè)文化 48、組織的視覺識別系統(tǒng)的基本要素包括名稱、標志、標準物、標準字、象征物 49、組織CI系統(tǒng)的導入過程包括提案準備階段、調(diào)研宣傳階段、設計開發(fā)階段、實施管理階段 50、公關禮儀的起源可概括為起源于傳統(tǒng)禮儀的母體、從于現(xiàn)代商品經(jīng)濟發(fā)展的需要 、眾傳播媒介推動其發(fā)展、公民意識不斷提高的產(chǎn)物 51、尊重公眾的原則具體表現(xiàn)為尊重公眾的個性愛好和性格特質(zhì)、尊重公眾應當具有的公民權利、尊重公眾的人格 52、公關活動中的身份差異性原則，包括外事禮賓差異、地位的差異、性別的差異等內(nèi)容。 53、公關人員應高度重視自己的服飾與儀表，寬把它看作是公關人員必備的素質(zhì)之一。對公關人員的服飾要求有整潔大方、整體和諧、展示個性 54、在正式的慶典、會見、會議、談判等場合，落座上很有講究。落座的禮儀主要有“以右為尊”、“以前為上”、“對門為大”等原則。 55、公關送禮是一門藝術，我們應注意禮物要輕重得當、要了解送禮的風俗禁忌、禮品要有意義、掌握好送禮的時機原則。 56、4P，S理論的內(nèi)容包括產(chǎn)品、價格、渠道、促銷 57、名牌是企業(yè)的商標，含有產(chǎn)品的質(zhì)量、價值、 知名度、市場覆蓋率 58、公共關系在傳播塑企業(yè)名牌的時候，可以采取“三名”的戰(zhàn)略，“三名”具體指名人、名品、名門 59、CS戰(zhàn)略的基礎就是突出“滿意”兩字，具體包括理念滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意、行為滿意、服務滿意 60、政府公關收集信息的工作包括建議征集、信訪工作、民意測驗、典型調(diào)查 名詞解釋 1.公共關系：所謂公共關系，就是一個組織運用有效的傳播手段，是自身適應公眾的需要，并使公眾也適應發(fā)展需要的一種思想、策略和管理職能。 2.公共關系狀態(tài)：指一個組織所處的社會關系和社會輿論的狀態(tài)，即這個組織在公眾心中的現(xiàn)實形象。 3.公共關系活動：指一個組織為創(chuàng)造良好的社會環(huán)境，爭取公眾輿論支持而采取的政策、行為和活動，主要使用協(xié)調(diào)、傳播、溝通等手段，即以創(chuàng)造良好的公共關系狀態(tài)為目的的一種信息溝通活動。 4.公共關系觀念：是人們在公共關系時間中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識，既有易顯的公共關系觀念，也有尚未被人意識到的潛在觀念，是人們對公共關系活動的一種自覺的認識和理解。 5.公共關系職業(yè)：產(chǎn)生于1903年，人們通常把美國的新聞記者艾維李尊為“公共關系之父”，事實上，這里的“公共關系”主要是指公共關系職業(yè)。正是由于艾維李在1903年開始從事組織樹立形象的攻關工作，并與此年創(chuàng)辦一家公共關系咨詢事務所，公開對外營業(yè)，才是社會上出現(xiàn)了公共關系職業(yè)。 6.非公眾：是公共關系學中的特殊概念，指的是在組織的影響范圍中，但不受組織各項方針政策和行為左右的個人和團體；同時，他們的行為和要求也不影響組織的方針、政策和行為。 7.潛在公眾：有兩種含義：一種是指尚未與組織發(fā)生任何直接關系的公眾，或稱未來公眾，即未來可能與組織發(fā)生利害關系的公眾；另一種是指已經(jīng)同組織發(fā)生了某種直接關系，由此引起了某種問題，但他們尚未意識到這一問題存在的公眾。 8.逆意公眾:又稱為敵對公眾,是指對組織持反對意見、不合作態(tài)度，甚至采取敵對立場的公眾。 9.艾維李：1903年艾維李投身于公共關系方面的工作。他從事公關工作的原則是“公眾必須迅速被告知”和“向公眾說真話”，這一原則是公共關系走上了一條正確的道路。在艾維李時代，公共關系尚處于開端時期，它僅僅是一種藝術，尚未成為一門科學。 10.《有效公共關系》：1952年美國著名學者斯科特卡特利普和艾倫森特合作出版了一本公共關系學方面的權威著作-----《有效的公共關系》。此書提出的“四步工作法”，成為公共關系工作中最重要的工作流程。2000年，格倫布魯姆也加入了這一工作，該書已經(jīng)修訂了8版，成為公共關系領域最具有權威性的教科書，被后人譽為“公關的圣經(jīng)”。 11.伯尼斯：伯尼斯是現(xiàn)代公共關系活動時期的重要代表人物之一。他于1923年首次在紐約大學講臺上講授公共關系學，并發(fā)表論著《公眾輿論之形成》，到1952年完成教研書《公共關系學》，使公共關系的原理與方法逐步形成一個較為完整的理論體系，他的思想主要是“投 公眾所好”。由于伯尼斯將公眾關系引上了科學的軌道，被世人譽為公共關系學之父。 12.全員公關：指社會組織中所有工作人員都參與公共關系活動，簡稱全員P．K。其意義在于增強組織全體員工的公關意識，上下齊心，合理搞好公關工作。 13.訪問法：就是公關人員按照預先設計好的題目，有目的、有計劃地預備調(diào)查對象進行訪談，直接收集信息的方法。按照訪談的形勢可分為單面訪談和電話訪談。 14.觀察法:是調(diào)查員進入調(diào)查現(xiàn)場,利用感官或借助科學工具,在調(diào)查對象中直接收集信息的方法。按照調(diào)查員的活動方式可以分為參與觀察法和非參與觀察法。 15.首因效應：即在人的心理中，第一印象具有先入為主的作用，而且這種作用具有持續(xù)影響人的認識活動的效應。 16.刻版效應：是指人們頭腦中存在的關于某一事物對象的固定印象，也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。人們常說“物以類聚，人以群分”，這是由一定道理的。如果人們在社會上生活、地理環(huán)境、經(jīng)濟條件、政治地位、文化水平等方面大致相同，就會具有很多公共點。 17.組織廣告：是以正面宣傳組織自身的各種情況為主，具體內(nèi)容包括：第一，組織生產(chǎn)經(jīng)營的各種情況。第二，組織的經(jīng)營理念。第三，組織的社會貢獻。第四，組織的內(nèi)部狀況。第五，組織的特殊事件。 18.公益廣告：指組織自身的名義發(fā)布廣告，在社會上率先發(fā)起某種活動，或提倡某種有進步意義的新思想。 19.媒介事件：又叫作制造新聞，它不是指無根據(jù)地編造新聞，而且指有意識、有目的、有計劃地根據(jù)新聞事件的特點，有效開展一些宣傳組織形象的活動，以便引起新聞媒介的廣泛報道，產(chǎn)生重大的社會影響。 20.交際型公關：交際型模式以無媒介人際交往為主，目的是通過人與人的直接接觸，為組織光交良緣，建立起社會關系網(wǎng)絡，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。 21.開放組織：是公共關系活動中的重要手段之一。它是組織通過直接的人際接觸，來傳遞組織信息、謀求社會公眾的好感與信任的最有效手段之一。組織利用開放得機會接待來訪者，既可直接向來訪者展開宣傳攻勢，證實組織存在的價值，也可最直接地了解公眾的看法。這不僅可以得到公眾的理解、信任譽好感，而且可以做到雙向溝通，是提高美譽度的最好契機。 22.展覽會：是指組織通過集中的實物展示和示范表演，配之以多種傳播媒介的復合傳播形式，來宣傳產(chǎn)品和組織形象的專門性公共關系活動。是一種集多種傳播媒介于一身的宣傳形式。 23.名品戰(zhàn)略：即利用企業(yè)某些已經(jīng)產(chǎn)生重大效果的拳頭產(chǎn)品來推廣企業(yè)形象，制造一系列的名牌。 24.政府公共關系：是指政府通過與社會各界公眾的雙向溝通，樹立政府形象，爭取公眾對政府工作的理解和支持的自覺活動。 25.流行：社會流行既是一種心理現(xiàn)象，也是一種行為活動。社會流行作為一種群眾性的社會心理現(xiàn)象，是指社會上許多人都去追求某種生活方式，使這種生活方式在較短的時期內(nèi)到處可見，從而導致了人們彼此之間發(fā)生連鎖性的感染，即所謂的“一窩蜂”現(xiàn)象。社會流行既體現(xiàn)在人們的物質(zhì)生活方面，也體現(xiàn)在人們的精神生活方面。 26.人際距離：在進行人際交流時，談話雙方的距離也是表達態(tài)度的一種信號。關系親密的人站得比較近，關系疏遠的人站得較為遠。愛德華T霍爾提出過社交中的空間距離理論。他以美國的習慣為例，描述了以下四種空間距離：第一，親密距離，在0.45米以內(nèi)，只有愛人、父母、孩子、密友才能進入這個范圍。第二，個人距離，約為0.45~1.22米，這是比較熟悉的朋友之間交往的距離。第三，社交距離，約為1.22~3.65米，這是人際交往過程中處理非個人事務的距離。第四，公共距離，約為3.6~9米，這是與各種較有名望的人進行交流時應當保持的距離。 27.導入階段：在談判剛剛開始的一段時間內(nèi)，談判雙方通過相互介紹彼此了解、熟悉，為以后的正式談判做好準備，這個階段就稱為導入階段。在導入階段，談判人員一般不馬上進入主題，以免造成談判氣氛緊張。為了消除雙方的緊張情緒，高明的談判家總是在導入階段說一些與坦哦安內(nèi)容沒有直接關系、但雙方都感興趣的話題，使整個會場出現(xiàn)輕松、愉快的氣氛。在導入階段，談判人員要記住雙方參與者的姓名、職務、地位，以便理解他們的背景。 28、公關角色：公共關系的角色是指公共關系作為組織管理中的一個重要環(huán)節(jié)，為了實現(xiàn)公共關系的管理目標，需要從事許多具體的工作。 29、組織形象：是指組織在公眾腦海里留下的印象，激起他們對組織的評價。這種形象不僅來自外在的有形事物，而且也出自由組織行為所反映的內(nèi)在精神。一個企業(yè)的組織形象是有產(chǎn)品形象、員工形象、機構形象、管理形象、企業(yè)文化形象綜合反映出來的。 30、網(wǎng)絡公關：又被稱為e公關，是以互聯(lián)網(wǎng)為手段，溝通組織內(nèi)外信息，加強組織與社會各界公眾的交流，從而提高組織的知名度和美譽度、塑造良好的組織形象的新型公關活動。 1、公共關系職能有哪些？ 答：（1）塑形象不等于制造假形象。（2）組織形象需要傳播推廣。（3）塑組織形象確有必要。 2、組織形象的內(nèi)涵包括什么？ 答：所謂組織形象，是指組織在公眾腦海里留下的印象及其對組織的評價。這種形象不僅來自外在的有形事物，而且也出自由組織行為所反映的內(nèi)在精神。例如一個企業(yè)，它的組織形象就是由產(chǎn)品形象、員工形象、機構形象、管理形象、企業(yè)文件形象綜合反映出來的。 3、設計調(diào)查問卷要注意哪些？ 答：設計調(diào)查問卷要注意以下幾個問題：（1）應尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對公眾情感造成傷害。（2）問卷的問題組織要有順序邏輯，即不同問題的排列是有先后順序的。（3）問卷的文字要簡潔、明確，明白易懂，不可太長，不要用公眾難以理解的專業(yè)術語，不要加太多的形容詞。（4）不要用雙重提問，即在兩個問題下只有一個答案。（5）問卷的措辭要準確。防止模糊不清或模棱兩可。（6）問卷應避免使用帶傾向性的措辭。（7）備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。（8）如果對問卷設計的效果沒有把握，可先在小范圍內(nèi)進行試測，請部分公眾回答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。 4、公關有助于提高員工素質(zhì)嗎？請具體說明 答：員工素質(zhì)是指組織員工的知識技能、情感態(tài)度、價值觀、以及道德、法律觀念等方面的綜合品質(zhì)。員工素質(zhì)狀況決定著組織整體的質(zhì)量。組織將公共關系納入組織的管理體制，將大幅度地提升全體員工的素質(zhì)。通過公共關系管理，組織可以在四個方面提高員工的素質(zhì)：即公眾至上意識、交往合作意識、個人形象意識、與時俱進的意識。 5、企業(yè)開展贊助活動應注意什么？ 答：所謂贊助活動是指社會組織以不計報酬的捐贈方式，出資或出力支持某一項社會活動、某一種社會事業(yè)。開展贊助活動是企業(yè)對社會作出貢獻的一種表現(xiàn)，應注意以下事項：（1）企業(yè)的贊助活動，應以企業(yè)和企業(yè)所面對的社會環(huán)境為出發(fā)點，制定出切實可行的公共關系政策、方針和策略。贊助切忌盲目，一切人情式贊助，一切不利于企業(yè)發(fā)展的贊助，都應拒之門外。（2）企業(yè)應將公共關系政策公布于眾。應保持與贊助者和贊助活動組織者之間的聯(lián)系；應將贊助計劃列入企業(yè)為其生存和發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境的長期計劃，分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急，逐步實施。（3）企業(yè)的公共關系部應隨時把握社會贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項。應留有機動性較強的費用，當計劃外的重大社會活動舉辦時，才能應變自如。（4）對贊助活動科學管理，必使其善舉“廣”行。由此創(chuàng)造出的良好的社會效益，必然會得到社會的廣泛支持。 6、請說明社區(qū)關系的重要性。 答：建立良好的社區(qū)關系是為了爭取社區(qū)公眾對組織的了解、理解和支持，為組織創(chuàng)造一個穩(wěn)固的生存環(huán)境；同時體現(xiàn)組織對社區(qū)的責任和義務，通過社區(qū)關系擴大組織在本區(qū)域的影響。其重要意義主要表現(xiàn)在：①社區(qū)關系直接影響著組織的生存環(huán)境。社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關系，組織就會失去立足之地。社區(qū)公眾是由特定的活動空間所確定的，區(qū)域性、空間性很強。地方性組織或企業(yè)的活動直接受社區(qū)的制約，社區(qū)關系直接影響著組織或企業(yè)其他各方面的關系，如員工家屬關系、本地顧客關系、地方的政府關系和媒介關系等等?？鐓^(qū)域性經(jīng)營的組織或企業(yè)也不能脫離特定的社區(qū)，甚至要善于同各種不同背景的社區(qū)公眾打交道，以爭取社區(qū)提供各種地方性的服務和支持，使組織能夠在各種完全不同的社區(qū)環(huán)境下獲得生存和發(fā)展。因此，組織或企業(yè)需要將社區(qū)關系作為自身發(fā)展的一個重要組成部分來認真對待。②社區(qū)關系直接影響著組織的公眾形象。社區(qū)公眾涉及當?shù)厣鐣巍⒔?jīng)濟、文化、教育等各個方面，類型繁多，涉及面較廣，對組織客觀上存在著各種不同的感受、要求和評價。由于處在同一社區(qū)，對組織的某一種評價和看法就容易相互傳播，形成區(qū)域性的影響，從而形成組織的某一種公眾形象。因此，組織的社區(qū)關系好壞，直接影響著組織的社會公眾形象。一個組織如果沒有良好的社區(qū)關系，就很難在社會上獲得良好的名聲。為此，組織要主動承擔必要的社會責任和義務，像愛護自己的家業(yè)一樣愛護社區(qū)，為社區(qū)的物質(zhì)文明和精神文明建設發(fā)揮中堅作用，為社區(qū)造福，為社區(qū)公眾多做貢獻。 7、需要與公眾行為的關系。 答：美國心理學家馬斯洛的“需要層次論”對揭示需要與公眾行為有重要的啟發(fā)意義。其基本觀點如下：（1）人類有五種基本需要，即生理的需要、安全的需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。（2）人的需要是有層次的。人類的五種需要由低到高排成一個階梯，當?shù)蛯哟蔚男枰@得相對滿足后，下一個需要就占據(jù)了主導地位，成為驅(qū)動行為的主要動力。五種需要的排列順序是：生理的需要和安全的需要屬于低層次需要；歸屬和愛的需要屬于中間層次需要；尊重的需要與自我實現(xiàn)的需要屬于高層次需要。（3）優(yōu)勢需要決定人的行為。在同一時間、地點、條件下，人存在多種需要，其中只有一種占優(yōu)勢地位的需要決定著人的行為。當一種優(yōu)勢需要獲得滿足后，其驅(qū)動力逐漸減弱，取而代之的是新的優(yōu)勢需要，由此驅(qū)動人的新的行為。公共關系活動要注意不斷滿足公眾新的需要。 8、策劃謀介事件時應注意哪些？ 答：（1）選擇公眾的興趣點。公眾的興趣點，也就是我們常說的社會熱門話題。每個時期的熱門話題并不相同，與熱門話題貼近，這樣才容易引起公眾普遍的關注，達到良好的宣傳效果。（2）形式必須新穎。新奇性是新聞事件的最突出特點，只有構思新穎、獨特的媒介事件，才能引起記者的注意，并在公眾中產(chǎn)生強烈效應。（3）事先進行充分的輿論準備。媒介事件的持續(xù)時間一般都不很長，但為了使它產(chǎn)生較為久遠的影響，組織要在事先進行充分的輿論準備。（4）充分利用名人效應。組織要有意識地將某些權威人士或社會名流與新聞事件聯(lián)系起來，盡量擴大事件的影響力，如邀請名人參加，請名人題詞、簽字、合影等等。（5）選擇恰當時機。媒介事件的策劃，可與傳統(tǒng)的盛大節(jié)日或紀念日結合起來，從而生產(chǎn)較大的影響。在選擇時機時，要善于捕捉隨機事件，也就是要善于“借勢”，借某種社會性的熱點活動來擴大本組織的影響。（6）制造新聞要自然得體。盡管策劃媒介事件的本質(zhì)是公關人員將事件演給記者和公眾看，但要演得真實、自然、生動，不能留下勉強、生硬的痕跡。（7）充分調(diào)動新聞記者參與的積極性。策劃媒介事件，關鍵在于引起新聞界的報道，假如不能引起新聞界的興趣，事件就徹底失敗了。所以公關人員在策劃事件時，要千方百計地吸引記者的參與，或與新聞單位共同主辦，或請記者參與策劃、導演媒介事件，這樣記者門就會把事件作為自己的事去報道。 9、搞好謀介關系的意義。 答：建立良好媒介關系的重要意義主要表現(xiàn)在：①良好的媒介關系就等于良好的輿論關系；一般情況下，每一個與新聞界保持良好關系的個人和組織，都容易獲得良好的公眾輿論，每一個與新聞界交惡的個人和組織，都會在輿論中遇到麻煩。因為，在現(xiàn)代信息社會中，新聞界是社會信息流通過程中的把關人，它們決定著哪些信息應該中轉、疏導、傳播，哪些信息應終止、抑制、封閉。新聞媒介報道的熱點，往往成為公眾的輿論話題，直接影響著公眾的行為與輿論。因此，組織公關工作的一項重要的任務就是努力建立一個良好的媒介關系數(shù)，②建立良好的媒介關系是運用大眾傳播手段的前提。組織與公眾溝通的重要途徑就是運用大眾傳播。大眾傳播借助于現(xiàn)代印刷、電子等傳播技術，大量地高速度地復制信息，因而是開展公共關系活動絕對不可缺少的手段。但大眾傳播媒介不是上組織內(nèi)部的公關人員直接掌握和控制的。組織的信息否被大眾傳播報道，以及被報道的時機、頻率、角度等等，決定權不在組織內(nèi)部的公關部，而在專業(yè)的傳播界人士手中，如記者、編輯、總編那里。因此，與新聞界人士建立廣泛良好的關系，是成功利用大眾傳播媒介的必要前提。與新聞界關系越密切、朋友越多，本組織的有關信息的見報率、上鏡率就會越高；建立了良好的新聞界關系，對本組織的有利報道就會越多。因此，現(xiàn)代社會組織都十分重視同媒介搞好關系，注意同新聞界長期保持聯(lián)系，及時為媒介提供信息，真誠相待，避免沖突。 10、按公眾對組織的重要程序，對公眾進行分類。 答：不同的公眾對組織生存發(fā)展影響力不同，就是相同的公眾對條件不同、需求不同的組織的影響力也不相同。因此，根據(jù)公眾對組織的重要性程度，即依據(jù)公眾對組織影響作用的大小，我們可以把公眾劃分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。 （1）首要公眾指決定組織生存和發(fā)展的公眾，他們對組織的生存、發(fā)展與成敗有舉足輕重的影響。首要公眾是組織生存和發(fā)展的基礎，對組織操有“生殺大權”，因此，組織往往投入最多的時間、精力、人力和財力業(yè)維持和改善同這類公眾的關系。 （2）次要公眾指對組織的生存和發(fā)展有影響，但不起決定作用的公眾，其重要性小于首要公眾。他們雖然不是公共關系工作的重點對象，但如果忽視他們的存在，就會使組織的公共關系處于不良狀態(tài)。 （3）邊緣公眾指組織雖有關系，但聯(lián)系較少、影響較小的一類公眾，其重要性最小。 11、公共關系與人際關系的異同。 答：差異：（1）公共關系與人際關系產(chǎn)生的基礎不同 人際關系是以血緣、地緣、業(yè)緣為紐帶所形成的人與人之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的關系，是一種“個體型”的社會關系，其原始形態(tài)與人類的起源同步。公共關系則是以業(yè)緣關系為紐帶（即社會組織的經(jīng)營行為所引發(fā)的）所形成的特定的社會組織與其相關公眾之間的利益互動關系，是一種“群體型”社會關系。因此，我們不能將公共關系與人際關系等同起來。 （2）公共關系與人際關系的主客體不同 人際關系的主體是個體的人，客體也是個體的人。而公共關系的主體則是特定的社會組織，客體是與社會組織相關的公眾。 （3）公共關系與人際關系的目的、手段不同 公共關系的目的是為了“公”，服從、服務于群體利益，以塑良好的組織形象為目標，主要運用大眾傳播媒介，在社會組織及其公眾之間進行大范圍的、公開的、雙向的信息傳播。而人際關系的目的主要是為了個體，服從、服務于個體利益，其主要手段是通過個體與個體之間直接的，一般是小范圍的、非公開性的形式進行信息傳播，其信息交流一般具有直接性的特征。 聯(lián)系：（1）公共關系與人際關系都是社會關系 公共關系與人際關系都屬于社會關系，都是社會關系的一個分支，彼此交叉包容，相互滲透，相互依存，是你中有我、我中有你的關系。 （2）公共關系與人際關系在許多基本原則上是相通的 作為人類社會關系的產(chǎn)物，無論是公共關系還是人際關系，在實踐中都以互利互惠為最基本的準則，因為滿足各自的精神與物質(zhì)需要是各種社會交往背后的普遍動機。此外，誠實信用、平等協(xié)調(diào)等也是公共關系活動與人際交往中最為基本的價值準則。 （3）公共關系與人際關系是相輔相成的 良好的人際關系是構建良好的公共關系的基礎，人際交往是開展公關活動的一種手段。在實踐中，公共關系作為“內(nèi)求團結，外求發(fā)展”的管理藝術，也要經(jīng)常借助于人際關系中的某些手段，通過個體交往以構建健康有序、平等和諧的人際關系，來實現(xiàn)“內(nèi)求團結、外求發(fā)展”，塑造良好組織形象的目的。 12、進行公關策劃時有哪些經(jīng)驗進行借鑒？ 答：進行公關策劃時，有以下幾個方面的經(jīng)驗可供借鑒：（1）大膽設計，敢于開創(chuàng)前人沒有發(fā)現(xiàn)的新形式，如香港奧美廣告公司為杭州西泠冰箱廠設計的公關廣告，買下了上?！段膮R報》第一版的整個版面，創(chuàng)造了新中國報刊史和廣告史的第一次，造成了巨大的社會影響。（2）移植與再造相結合。從事公關工作的人員，在教科書上、報刊雜志上，或道聽途說其它公司的先進經(jīng)驗，只要本地區(qū)尚無人使用，就可以大膽借鑒，移植使用。（3）角度轉換，逆向思維，尋求突破。許多常規(guī)的公關活動樣式立意雖好，但因多次被采用而失去了新意，如一般的廠慶、店慶活動都是盛大集會，但某百貨公司卻在40周年慶典之際，開展了百日監(jiān)督活動，請顧客監(jiān)督服務質(zhì)量，多提寶貴意見，收到良好的宣傳效果。（4）排列組合，以舊翻新。其它組織或自己曾經(jīng)搞過的活動形式，經(jīng)過轉換順序，變換形式的方法，仍能取得思想不到的效果。 13、依據(jù)公眾對組織的態(tài)度對公眾進行分類。 一個組織面臨的各種公眾，由于他們所處不同的地位和環(huán)境，扮演的社會角色以及主觀認識水平等條件，而形成對組織的不同態(tài)度。我們可根據(jù)公眾對組織是否具有合作態(tài)度將其分為以下三類：（1）順意公眾。又稱為支持公眾，是指對組織持贊賞、支持、合作和信任態(tài)度的公眾。他們是推動組織發(fā)展變化的基本公眾和主要力量。一個組織的公共關系工作，其首要目標是保持和擴大順意公眾的隊伍，經(jīng)常與他們溝通聯(lián)系，不使他們的態(tài)度發(fā)生逆轉，不讓他們被競爭對手爭取過去。（2）逆意公眾。又稱為敵對公眾，是指對組織持反對意見，不合作態(tài)度，甚至采取敵對立場的公眾。他們是公共關系工作的重要對象。逆意公眾的形成一般有兩種原因：一種是在利益上與組織發(fā)生沖突；另一種是由于溝通不暢對組織的政策和行為產(chǎn)生了誤解。在公共關系工作中，如何爭取逆意公眾的轉變是一個難題，但又不能因為這是一個難題而放棄做對逆意公眾向順意公眾轉化的工作。（3）獨立公眾。又稱為中立公眾或不確定公眾，是指那些持中立態(tài)度或態(tài)度不明朗，或未表態(tài)的公眾。由于獨立公眾的態(tài)度具有極大的可塑性，他們既可以向順意公眾轉化，也可以向逆意公眾轉化，宜采取說服、爭取的工作方式，爭取他們向組織有利的方向轉化，絕不能掉以輕心。 14、公關禮儀的基本原則。 答：公關禮儀的基本原則包括：（1）尊重公眾的原則：a、尊重公眾的人格；b、尊重公眾的個性愛好和性格特質(zhì)；c、尊重公眾應當具有的各種公民權利。（2）公平對等原則。（3）身份差異原則：a、外事禮賓差異；b、地位的差異；c、性別的差異。（4）從簡實效原則。（5）適中原則。 15、舉辦一次成功的會議需要哪些條件？ 答：舉辦一次成功的會議要具備以下的基本條件：（1）確定參加會議的對象。人們之所以舉辦會議是因為他們自己單獨無法解決某個問題，或是因為僅僅憑他們自己無法實現(xiàn)某種利益，與會者的到來會協(xié)助此問題的解決或此利益的實現(xiàn)。因此，選擇哪些與會者就成了至關重要的問題；（2）確定會議的主題。所謂會議主題就是會議公開提出的題目或公開打出的“旗幟”；（3）確定會議的目標。確定會議的目標是指：第一，會議目標必須書面列明。第二，會議目標必須切合實際，即具有實現(xiàn)的可能。第三，會議目標必須具體而且可以衡量；；（4）確定會議時間。會議的時間很重要。確定會議時間主要包括兩個內(nèi)容：一是何時開；二是會議持續(xù)的時間；（5）確定會議地點。會議地點也是構成會議的重要因素之一。會議的地點包括兩個要素：一是大的地理位置，如選擇在某個城市或某個地區(qū)；二是具體的開會地址，如選定在城市內(nèi)的某家飯店開會。 16、公眾及其基本特點。 公眾是指與一個社會組織發(fā)生直接或間接關系，對該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實的或潛在影響力的個人、群體和社會團體。也就是說，公眾必須是對某一組織具有現(xiàn)實或潛在的利益關系，并且對組織的目標與政策具有相當影響力的個人和團體。公眾有以下的特點：（1）群體性。從組織的角度來說，公眾在很大程度上具有群眾的特征。常見的群體可劃分為三個層次，即法人群體、任務群體和角色群體。（2）同質(zhì)性。即公眾的形成是由一個組織的性質(zhì)來確定的。（3）變化性。公眾不是封閉僵化、一成不變的對象，而是一個開放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過程中。（4）相關性。公共關系所指的公眾不是抽象意義上的人民大眾或勞苦大眾，而是指與特定社會組織相關聯(lián)的個人、群體和組織。這種關聯(lián)性是由組織與公眾間的相互利益關系決定的 17、公關廣告創(chuàng)造的基本原則。 公共關系廣告形式多樣，為了使公關廣告達到較好的宣傳效果，在寫作公關廣告時要注意如下原則：（1）內(nèi)容真實。公關廣告必須以事實為根據(jù)，既不能夸張，更不能捏造。如果其內(nèi)容有言過其實的成分，必然會引起公眾的反感。同時，公關廣告所使用的語言和商品廣告也有差異，不要使用叫買、兜售式的夸張語言，盡量使用中性詞匯。（2）立意深刻。公關廣告的寫作必須服從組織的基本宗旨，并依此創(chuàng)作出有深刻含義的信念、口號、對聯(lián)、圖案。一些好的公關廣告，令人看后回味無窮。（3）構思新穎。公關廣告要想達到引人注意，便于理解，便于記憶的目的，就需要運用各種藝術的手法，使廣告的畫面、音響、色彩、語言新穎活潑。不論哪種形式的公關宣傳，都忌諱人云亦云、一般化、呆板、雷同。（4）態(tài)度友善。公關廣告的立意、語言，都應當?shù)挠焉频模c公眾為友，地位平等，反對盛氣凌人。即使是對待競爭的對手，也要有一種公平競爭，共同發(fā)展的良好愿望，絕不能采取貶低、排斥、壓抑對手的方法。 18、公共關系在企業(yè)名牌戰(zhàn)略定位過程中應采取哪些策略。 答：在企業(yè)品牌定位時，公關人員要根據(jù)企業(yè)的實際情況考慮定位的策略。具體方法有以下幾種： （1）市場領導者策略在激烈的市場競爭中，有一種說法，叫做“贏家通吃”，也就是說，如果處于無關緊要的地位，很容易被人取代?，F(xiàn)實生活的經(jīng)驗的確如此，許多事物人們只記得第一，不記得第二。所以有一定實力的企業(yè)，都會爭做第一。 （2）市場跟進者策略在一個市場上，第一當然只有一個，但實力稍差的企業(yè)，可以利用市場先入者開拓的市場，迅速跟進，從而占有重要位置。這時在品牌的定位上，跟進者就經(jīng)常會采用模仿領導者的策略，利用領導者用巨額的投資和很長的時間塑造的品牌聲勢，建立自己的品牌地位。 （3）市場挑戰(zhàn)者的策略有些企業(yè)有一定的實力，但又不愿意接受跟進者的身份，所以采取與領導者挑戰(zhàn)的角色。挑戰(zhàn)者的策略，實際上從反面來利用領導者的品牌優(yōu)勢，以競爭者身份引起公眾的注意。挑戰(zhàn)者的策略可以從兩個方面加以利用：第一，在不改變品牌的基本評價體系的情況下，以某種形式向領導者發(fā)動挑戰(zhàn)。第二，重新修改“游戲”規(guī)則，否定領導者取得優(yōu)勢地位的依據(jù)，力圖在新的競爭中取代領導者的地位。當然，這類“攻擊”對手的宣傳要十分小心，以免引起不必要的法律糾紛。 19、危機處理的一般程序。 危機中進行公共關系，是一個組織的公共關系水平的綜合顯示。有效的危機公關工作必須制定出一個反應迅速、正確有效的危機公關程序，以避免急迫過程中的盲目性和隨意性，防止公關危機中的重復和空位現(xiàn)象。危機處理的一般程序是：（1）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。組織遭受突發(fā)性的公共關系危機時，需要的是冷靜，要采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展，應盡可能地使組織形象與聲譽損失降到最低點；另外，要盡可能地羸得時間，了解危機事件真相，并妥善地處理危機。（2）坦誠告知，表明誠意。一旦發(fā)生危機，組織便受到社會與公眾的關注，人們急于了解危機發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進行采訪。此時，組織應該坦誠告知，表明誠意。事實證明，隱瞞事情真相，往往會助長公眾的懷疑，擴大危機的波及面，而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。（3）調(diào)查情況，收集信息。對于突發(fā)性公關危機的處理，最終是建立在針對事件真相，采取相應、得體的公關措施的基礎之上，因此，調(diào)查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災難得到遏止，危機得到初步控制后，就要立即展開對危機的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機處理決策提供依據(jù)，也是成功處理外協(xié)危機的關鍵所在。只要尊重事實，切實采取改進、補救的措施，就能獲得公眾的諒解，并通過努力也會化驗為夷的。（4）針對對象，確定對策。在調(diào)查分析的基礎上，要針對不同的對象確定相應的對策。這些對策大體包括：組織內(nèi)部對策；受害者的對策；上級主管部門的對策；業(yè)務往來單位的對策；對其他公眾的對策等。（5）評價總結，改進工作。組織在平息危機事件后一方面要注意從社會效應、經(jīng)濟效應、心理效應和形象效應等方面，評估消除危機的有關措施的合理性和有效性；另一方面要認真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對組織的意見，總結經(jīng)驗教訓，以便改進組織工作，從根本上杜絕類似事件的再度發(fā)生。 20、公關調(diào)查包括什么？ 答：公關調(diào)查包括：（1）社會環(huán)境調(diào)查：A、政治環(huán)境；B、經(jīng)濟環(huán)境；C、文化環(huán)境；D、科技環(huán)境；E、競爭環(huán)境。（2）公眾調(diào)查：A、公眾構成；B、公眾態(tài)度；C、公眾需求；D、意見領袖。（3）組織形象調(diào)查：A、組織自我期待形象的調(diào)查；B、組織實際社會形象的分析：第一、組織形象地位圖；第二、組織形象要素分析；第三、組織形象差距分析。 特殊性公共關系調(diào)查內(nèi)容包括：具體問題調(diào)查、活動效果調(diào)查和傳播效果調(diào)查等。 21、CS包括哪些？ 答：CS戰(zhàn)略的基本內(nèi)容：A、理念滿意；B、行為滿意；C、視聽滿意；D、產(chǎn)品滿意；E、服務滿意。 22、開放組織的作用及意義。 答：開放組織，是公共關系活動中的重要手段之一。它是組織通過直接的人際接觸，來傳遞組織信息，謀求社會公眾的好感與信任的最有效手段之一。組織利用開放的機會接待來訪者，直接向來訪者展開宣傳攻勢，證實組織存在的價值，同時最直接地了解到公眾的看法。這不僅可以得到公眾的理解、信任與好感，而且可以做到雙向溝通，是提高美譽度的最好契機。開放組織的作用。開放組織活動是指將組織內(nèi)部有關場所和工作程序?qū)ν忾_放。它可以讓公眾親眼目睹組織的整潔環(huán)境、先進的工藝、現(xiàn)代化的廠房設備、科學的管理制度、高素質(zhì)的人員以及給社區(qū)和社會所做的貢獻，還可以通過廠史、校史等資料向公眾立體性、全面地展示組織的過去、現(xiàn)在和未來前景。 23、你認為良好的員工關系對企業(yè)有什么重要意義?(6分) 答：員工是形成組織力量的主體，是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。建立良好的員工關系，可以培養(yǎng)組織成員的認同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。其意義主要表現(xiàn)在以下兩個方面： ①組織需要通過員工的認可和支持來增加內(nèi)聚力。一個組織如果其形象得不到自己成員的認可，就很難贏得社會的認可；一個組織如果其目標得不到自己成員的配合與支持，就很難贏得社會的支持。因此，組織的內(nèi)部公共關系工作首先要增強內(nèi)聚力，使員工組合成一個有機的整體。要爭取員工的理解和支持，就要將員工視作傳播溝通的首要對象，尊重員工分享信息的優(yōu)先權，使員工在信息分享中與組織融為一體，形成信任與和諧的內(nèi)部氣氛。 ②組織需要通過全員公共關系增強外張力。一個組織的對外影響力有賴于全體成員的努力和配合。因為每個組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處在對外公共關系的第一線，組織的整體形象必須通過他們在各自工作崗位上的良好表現(xiàn)具體體現(xiàn)出來。在對外交往中，每一位組織成員都是非常重要的公共關系行為主體。組織主體性的發(fā)揮則有賴于他們對組織的認同感和歸屬感、向心力和凝聚力。一個組織如果希望員工能夠時時處處自覺地維護組織的形象，就應該時時處處尊重自己的成員，將它們作為重要的公共關系對象，努力培養(yǎng)他們對組織的認同感、歸屬感，不斷增強員工對組織的向心力和凝聚力。有公共關系學者這樣認為，公共關系活動如得不到員工的信任和了解，便不能獲得真正的成功。