餐飲服務(wù)案例分析

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1、 （1）詢問(wèn)客人不滿意的原因,了解客人的菜式要求;（2）根據(jù)客人的口味提出建議,在預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi),當(dāng)好客人的參謀;（3）重新開(kāi)出菜單,再次征求客人的意見(jiàn),直至客人滿意為止。 （1）向客人致歉,禮貌的告訴客人此臺(tái)已被預(yù)定;（2）給客人安排其他比較明亮的臺(tái)位;（3）提醒客人,靠窗的餐位一般比較“暢銷”，請(qǐng)客人下次提前預(yù)定。 （1）禮貌的告訴客人餐廳已客滿，并征求客人是否先到酒廊或候餐處等候；（2）帶位員要做好候餐客人的登記，請(qǐng)客人看菜單并提供茶水服務(wù)；（3）在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約還要等候的時(shí)間，并時(shí)常給客人以問(wèn)候；一旦有空位，應(yīng)按先來(lái)后到的原則帶客人入座；（4）如果有客人不愿等候，

2、建議客人在本飯店內(nèi)的其他餐廳用餐。 （1）了解客人所點(diǎn)菜的口味款式及原料；（2）向廚師長(zhǎng)了解該菜能否馬上制作；（3）如果廚房暫時(shí)無(wú)原料，或制作時(shí)間較長(zhǎng)，要向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)定，并請(qǐng)客人諒解。 （1）明確客人所提出的要求；（2）在不違反酒店規(guī)定的情況下，盡量滿足客人的要求；（3）服務(wù)員要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)；（4）如服務(wù)員對(duì)客人提出的要求不能解決時(shí)，服務(wù)員不能當(dāng)面拒絕客人，而應(yīng)叫管理協(xié)助解決。 （1）將客人安排在靠近餐廳每口的地方，以方便客人離開(kāi)； （2）推薦準(zhǔn)備時(shí)間短的食品，建議半成品的食物，告訴客人制作菜品所需的時(shí)間；（3）在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐

3、盤；（4）預(yù)先準(zhǔn)備賬單，縮短客人結(jié)賬的時(shí)間。 （1）請(qǐng)客人重復(fù)一遍；（2）請(qǐng)客人說(shuō)慢一點(diǎn)；（3）如果還是聽(tīng)不懂時(shí)，應(yīng)請(qǐng)主管處理；（4）服務(wù)員千萬(wàn)不能不懂裝懂。 （1）如果標(biāo)準(zhǔn)不高，減少的人數(shù)不多，應(yīng)盡量說(shuō)服客人不要減菜；（2）如果標(biāo)準(zhǔn)較高，減少的人數(shù)又多，當(dāng)客人提出減菜的要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即向管理人員聯(lián)系；（3）由管理人員跟廚房聯(lián)系，提出減菜方案；（4）把新的菜牌提供客人，請(qǐng)客人確認(rèn)。 （1）服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷這道菜；（2）若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；（3）客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類情況的發(fā)生。 （1）先檢查點(diǎn)

4、菜單，看看是否漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房，然后補(bǔ)單；（2）如果不是點(diǎn)菜單的問(wèn)題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍后，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳取消該菜；（3）向客人介紹菜時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，以避免客人等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。 （1）對(duì)客人的要求，我們要盡量滿足；（2）通知傳菜部了解原菜式是否烹調(diào)，若烹調(diào)，應(yīng)婉言地回絕客人；（3）若未烹調(diào)，應(yīng)馬上按客人地要求重新填寫點(diǎn)菜單交廚房，并通知餐廳經(jīng)理取消原菜式。 （1）細(xì)心聽(tīng)取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；（2）若是因點(diǎn)菜員在為客點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽(tīng)清而造成的，應(yīng)馬上

5、為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；（3）若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心的向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來(lái)源，取得客人的理解；（4）由餐廳經(jīng)理出面，以給客人一定折扣的形式，彌補(bǔ)客人的不快。 （1）馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來(lái)處理此事，以征得客人諒解；（2）取消該菜，換一份同樣的食物。 （1）耐心地聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理；（2）經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí)，應(yīng)先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人上一份果盤或其它的東西來(lái)補(bǔ)償過(guò)失；（3）若客人是以此手段有意賴賬，則匯報(bào)大堂副理，由大堂副理出面處理。 （1）立即檢查該菜單是否已送到廚

6、房，如該菜尚未開(kāi)始做，馬上取消；（2）若已做好，迅速用食品盒打包給客人，或者征求客人地意見(jiàn)是否將食物保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把賬結(jié)掉。 （1）客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌的拒絕給客人再添加酒水；（2）給客人遞上毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、熱茶、礦泉水等；（3）如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)處理污物，并提醒醉客的朋友給與關(guān)照；（4）如有客人在餐廳醉酒鬧事，應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部，以便及時(shí)處理。 （1）照顧好客人并讓其在沙發(fā)上休息。若客人已休克，不要輕易搬動(dòng)客人；（2）及時(shí)打電話通知醫(yī)療室來(lái)診斷；（3）待醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生送客人離開(kāi)餐廳到外就診，以免影響其他客人；（4）對(duì)客人所用的菜給

7、予保留，以便現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)。 （1）在上菜和上飲品的時(shí)候，要禮貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人身上；（2）若不小心濺在客人身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇的向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。 （1）服務(wù)員在上洗手茶時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明可，以免誤會(huì)；（2）若客人在不知的情況下喝了，服務(wù)員不要馬上告訴客人，以免客人難堪；（3）撤下洗手盅，并為客人先上一杯茶，而后再給客人上一份洗手茶。 （1）這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；（2）到了臨收檔時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要加菜；（3）不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來(lái)催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。 （1）若客

8、人人數(shù)超過(guò)預(yù)定人數(shù)，按實(shí)際人數(shù)計(jì)算；（2）若客人人數(shù)少于預(yù)定人數(shù)，應(yīng)與陪同或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系里了解原由并按預(yù)定人數(shù)計(jì)算。 （1）如確應(yīng)飛機(jī)、車、船誤點(diǎn)等不可抗拒的因素而取消計(jì)餐，則應(yīng)立即通知廚房予以取消；（2）如人為的差錯(cuò)，必須按規(guī)定收取適當(dāng)?shù)膿p失補(bǔ)償費(fèi)。 （1）對(duì)于這種情況，首先應(yīng)自查是否屬于酒店內(nèi)部失誤、還是客人預(yù)定重復(fù)； （1）立即上前制止，隔離客人；（2）把桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以防被吵架雙方利用；（3）報(bào)告經(jīng)理、保安部和大堂副理。 （1）一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員要沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；（2）應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，在應(yīng)急電源還沒(méi)供上前，打開(kāi)應(yīng)急照明燈；（3）恢復(fù)供

9、電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。 （1）服務(wù)員收拾破損的餐具；（2）服務(wù)員要對(duì)客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。（3）要視情況，根據(jù)有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。 （1）立即通知本酒店的保安部門，或通知總機(jī)；（2）及時(shí)疏導(dǎo)客人遠(yuǎn)離失火現(xiàn)場(chǎng)。疏導(dǎo)客人離開(kāi)時(shí)要沉著冷靜、果斷，對(duì)有些行動(dòng)不便的客人，要立即給與幫助，保證客人的財(cái)產(chǎn)生命安全。 （1）應(yīng)耐心替客人對(duì)賬，向客人解釋賬單上的每項(xiàng)收費(fèi)；（2）待客人結(jié)賬后，又禮貌的向客人表示感謝。 （1）服務(wù)員應(yīng)禮貌的向客人解釋說(shuō)明價(jià)格提高的原因；（2）若客人執(zhí)意堅(jiān)持不愿多付賬，應(yīng)上報(bào)餐廳經(jīng)理，由餐廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或打折；（3

10、）遇到價(jià)格提高時(shí)，應(yīng)在點(diǎn)菜時(shí)巧妙的提醒客人，以保證服務(wù)工作的順利。 （1）服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有有禮貌的小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)；（2）如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說(shuō)明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。 服務(wù)員首先要做的是向廚師長(zhǎng)了解廚房是否能夠制做此菜，當(dāng)廚師長(zhǎng)的答復(fù)是肯定的，服務(wù)員還要問(wèn)清楚該菜的價(jià)格，然后立即回復(fù)客人，如果客人點(diǎn)的菜廚房不能做，如廚房暫時(shí)沒(méi)有原料或制作時(shí)間較長(zhǎng)等原因，應(yīng)向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)訂，并請(qǐng)客人諒解。 客人在用餐過(guò)程中，因?yàn)榕d奮、激動(dòng)、飲酒過(guò)多等方面原因，突發(fā)急病時(shí)，餐廳服務(wù)員不要驚慌，應(yīng)該根據(jù)客人的具體癥狀，給予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理，

11、同時(shí)，要立即打電話，請(qǐng)求急救中心的協(xié)助。電話號(hào)碼每個(gè)餐廳服務(wù)員都應(yīng)該知道，以備萬(wàn)一。在急救車到之前，有條件的應(yīng)將病人與其他用餐客人分離開(kāi)，將有病的客人轉(zhuǎn)移到安靜、干擾較少的房間內(nèi)，但要注意，如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬(wàn)不要移動(dòng)病人，否則后果只會(huì)更糟。再有，對(duì)于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。 餐廳有些餐具很別致新穎，出于好奇客人有時(shí)會(huì)擅自拿取。餐廳服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人要將餐具帶離餐廳時(shí)，應(yīng)該首先了解客人要餐具的目的是什么，對(duì)于要留作紀(jì)念的客人，服務(wù)員應(yīng)該立刻向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理出面視情況或根據(jù)餐廳規(guī)定的價(jià)格出售，或者免費(fèi)送給客人。如果客人是要使用，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地講明，從衛(wèi)生角度餐

12、具是不宜外帶的。 服務(wù)員遇到這種情況要沉著，不要驚慌，我們應(yīng)該這樣告訴自己，客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當(dāng)走到客人面前時(shí)，應(yīng)該有禮貌地小聲把情況說(shuō)明：“先生，對(duì)不起，由于剛才工作較忙，沒(méi)有及時(shí)把帳單送給您，這是您的帳單。”請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。如果客人是請(qǐng)朋友吃飯后離去，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)付款的客人到一邊然后將情況講明，以照顧客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問(wèn)客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。 客人損壞餐具大致有兩種情況，一種是無(wú)意的，一種是有意識(shí)的，所以應(yīng)該首先弄清楚是屬于哪一種情況，對(duì)于無(wú)意損壞餐具的客人，首先餐廳服務(wù)員應(yīng)該耐心和氣地給予安慰，詢問(wèn)客人是否受傷，并立即將損壞的餐

13、具撤離餐桌，為客人送上新的餐具，然后客氣地向用餐客人講清有關(guān)賠償?shù)囊?guī)定，爭(zhēng)取客人的合作，在餐后結(jié)帳時(shí)一并付款；對(duì)有意損壞餐具的客人，應(yīng)指出其錯(cuò)誤的的同時(shí)，要求其照價(jià)賠償，與這樣的客人打交道，必須十分注意我們的態(tài)度和做法，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)保安人員到場(chǎng)，以保證餐廳營(yíng)業(yè)的正常進(jìn)行。 作規(guī)程的情況下，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)此種情況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時(shí)應(yīng)注意，如是女客人，應(yīng)讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大，應(yīng)請(qǐng)客人到無(wú)人的包間，將臟衣服換下，立刻送洗，將店內(nèi)準(zhǔn)備的干凈衣服暫請(qǐng)客人穿上，繼續(xù)用餐。送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時(shí)拿回，送還給客人衣服

14、時(shí)，服務(wù)員還應(yīng)帶著經(jīng)理的道歉信函，以求得客人諒解。 對(duì)宴會(huì)臨時(shí)增加人數(shù)時(shí)，擺上相應(yīng)的餐具用品，可以分散插入各桌，同時(shí)征求宴會(huì)組織者的意見(jiàn)是否需要加菜。若無(wú)法容納，同樣征求宴會(huì)組織者的意見(jiàn)，安排到附近適合的空宴會(huì)廳，無(wú)論哪種情況，需要加菜要立即通知預(yù)訂部門和廚房開(kāi)單并制作。根據(jù)最后實(shí)際人數(shù)計(jì)算總帳單。 一般宴會(huì)的客人特別是主方的客人都是提前到達(dá)，他們要查看宴會(huì)的各方面的準(zhǔn)備情況。但如果客人過(guò)了時(shí)間還沒(méi)到，服務(wù)員應(yīng)該按照以下方法進(jìn)行操作：（1）服務(wù)員馬上應(yīng)與預(yù)訂部門聯(lián)系，根據(jù)客人的姓名或單位電話，設(shè)法與客人聯(lián)系。（2）如果聯(lián)系不上，或者聯(lián)系上客人因故取消，應(yīng)馬上向經(jīng)理匯報(bào)及時(shí)解決，并把冷菜和酒水退

15、回（3）客人應(yīng)按有關(guān)規(guī)定付賠償費(fèi)。 宴會(huì)如果臨時(shí)減人，服務(wù)員要根據(jù)具體情況而定，如果宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)不高，減人的數(shù)量也不多，服務(wù)員就要與客人商量，最好不要減菜，因?yàn)閺N師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)高，減得人數(shù)多，服務(wù)員如果拒絕客人減菜的要求，容易引起客人的不滿，服務(wù)員應(yīng)該請(qǐng)示經(jīng)理，盡可能適當(dāng)減量，滿足客人要求。 反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。其處理的方法應(yīng)該是：若菜肴確實(shí)火候不夠，餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理決定。最好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重

16、新上火加工，再上桌也是可以的，這應(yīng)根據(jù)具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意，然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點(diǎn)和食用方法。因我國(guó)南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿意。 客人進(jìn)餐中，無(wú)論是自點(diǎn)還是服務(wù)員安排的菜，要求換菜時(shí)，服務(wù)員先去廚房向廚師長(zhǎng)反映，聽(tīng)從廚師長(zhǎng)的決定。一般情況是，若客人要改的菜還沒(méi)有烹制，即可改換，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服務(wù)員在得到答案后要立即返回餐廳告

17、訴客人，一定要客氣地向客人解釋清楚，而且菜要在短時(shí)間內(nèi)送上餐臺(tái)。 客人在用餐時(shí)由于高興、講話、吃得過(guò)快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請(qǐng)客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動(dòng)客人肚子，為此反復(fù)幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。 一旦出現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷

18、出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強(qiáng)客人，即撤下此菜，同時(shí)，應(yīng)該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯(cuò)誤了。 用餐客人在結(jié)束用餐時(shí)，對(duì)送上來(lái)的帳單認(rèn)為不對(duì)，也是常有的事情。此時(shí)，餐廳服務(wù)員要做的第一件事就是耐心，千萬(wàn)不要讓客人有認(rèn)為你做了手腳的想法，你應(yīng)該這樣想：消費(fèi)者有權(quán)利把消費(fèi)的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會(huì)這樣做，在處理這種情況時(shí)，應(yīng)該先向客人道歉，馬上把帳單拿回帳臺(tái)重新核對(duì)。多數(shù)情況下，帳單不會(huì)有問(wèn)題，因?yàn)樵诮o客人送上帳單之前，必須將帳單核對(duì)清楚，如果你

19、沒(méi)有做到這一步，說(shuō)明你的工作粗心大意，值得反思。在帳臺(tái)重新核對(duì)后，將帳單重新送給客人，此時(shí)應(yīng)耐心地和客人共同核對(duì)客人點(diǎn)的菜肴、主食、飲料等，待客人認(rèn)可后再收款，這時(shí)決不能有任何不耐煩的態(tài)度和不禮貌的語(yǔ)言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結(jié)帳收款這個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了失誤，我們應(yīng)該立即改正，并誠(chéng)懇地請(qǐng)求客人原諒；如果是客人算的不對(duì)，我們應(yīng)該巧妙地掩飾過(guò)去，以免使客人難堪。 客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時(shí)，應(yīng)避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營(yíng)業(yè)。如果客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作，餐廳服務(wù)員應(yīng)該將客人請(qǐng)

20、到一個(gè)比較安靜的、相對(duì)能夠隔離的空間里，請(qǐng)客人先醒醒酒，同時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈。此時(shí)，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在態(tài)度和語(yǔ)言上我們不應(yīng)該過(guò)多的計(jì)較，但要防止客人過(guò)強(qiáng)烈的舉動(dòng)，要注意我們個(gè)人的人身安全，最好請(qǐng)保安人員同時(shí)在場(chǎng)。如果客人醉酒不很嚴(yán)重，餐廳服務(wù)員應(yīng)該運(yùn)用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請(qǐng)客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語(yǔ)，決不能有不尊重客人的言行。此時(shí)的客人特別挑剔，如不小心對(duì)待，會(huì)引起很大麻煩。也有的客人醉酒后，借機(jī)打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系，請(qǐng)求協(xié)助，盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具、

21、家具的數(shù)量，查清金額，事后要求肇事者照價(jià)賠償，決不姑息遷就。 客人沒(méi)喝完的酒品，餐廳應(yīng)根據(jù)酒的種類和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類，開(kāi)瓶后不宜保存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，假如客人用餐時(shí)沒(méi)有喝完，要求代為保管，餐廳服務(wù)員可為其服務(wù)，代為保管，當(dāng)客人再次用餐時(shí)，馬上取出，請(qǐng)客人飲完。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專用的冰箱里，冰箱應(yīng)有鎖，有專人負(fù)責(zé)。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專人負(fù)責(zé)。從安全角度講，一定要對(duì)客人負(fù)責(zé)，保證不出任何問(wèn)題。 餐廳服務(wù)員遇到此情況時(shí)，自己首先要鎮(zhèn)靜，不要慌，同時(shí)要安慰客人也不要驚慌，告訴客人最好不要來(lái)回走動(dòng)，以免絆倒，對(duì)要離去的客人提醒他們拿

22、好自己的物品，同時(shí)提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是經(jīng)常發(fā)生的停電現(xiàn)象，服務(wù)員要向客人作解釋工作。如果偶爾發(fā)生的情況，服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意，說(shuō)明可能是某個(gè)地方出了毛病。與此同時(shí)，服務(wù)員立即開(kāi)啟應(yīng)急燈。如果沒(méi)有這種設(shè)備，服務(wù)員應(yīng)立即取來(lái)蠟燭照明用具，為客人照明，一般情況下，在停電期間，已經(jīng)在餐廳的客人就要繼續(xù)為其服務(wù)，但服務(wù)員要注意觀察，特別留意用餐完畢沒(méi)有結(jié)帳的客人，防止跑單。在餐廳門口，要有迎賓員對(duì)新來(lái)的客人說(shuō)明情況，請(qǐng)客人到別的餐廳去用餐。 有的客人在餐廳用餐后，將沒(méi)吃完的食品請(qǐng)餐廳服務(wù)員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務(wù)員可耐心向客人說(shuō)明，食品為入口的飲食，為了防止意外，

23、為了對(duì)客人的健康負(fù)責(zé)，餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。對(duì)不住店的客人，餐廳服務(wù)員可主動(dòng)為客人打包，請(qǐng)客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務(wù)員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時(shí)，客人要求臨時(shí)將食品放在餐廳里暫存一段時(shí)間，餐廳服務(wù)員可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫好標(biāo)簽，放在冰箱內(nèi)，餐廳服務(wù)員之間要交接清楚，要有專人負(fù)責(zé)，待客人來(lái)取時(shí)及時(shí)交給客人。 客人用餐時(shí)，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)安慰客人，及時(shí)用干餐巾將臺(tái)布上的酒水吸去，然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時(shí)查看酒具有無(wú)破損，若已損壞，立即撤走，用托盤換上新酒具，無(wú)破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。 客人要求退菜大致有幾種情況：一是說(shuō)菜肴質(zhì)量有問(wèn)題。如：菜有異味、欠火候或過(guò)火等。經(jīng)過(guò)檢查，如確實(shí)如此，即是屬于企業(yè)自身的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地退菜，并誠(chéng)懇地向客人表示歉意。二是說(shuō)沒(méi)時(shí)間等了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應(yīng)退菜。三是客人訂餐人數(shù)多，實(shí)到人數(shù)少。這可經(jīng)過(guò)協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，客人又要求退。這種情況如確實(shí)不屬質(zhì)量問(wèn)題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人。如實(shí)在無(wú)人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。