體檢中心經(jīng)營及制度職責(zé).ppt

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1、體 檢 中 心 培 訓(xùn) 方 案 我 國 健 康 體 檢 產(chǎn) 業(yè) 現(xiàn) 狀 、發(fā) 展 趨 勢（ 一 ） 健 康 體 檢 產(chǎn) 業(yè) ， 未 來 財(cái) 富 之 路（ 二 ) 健 康 體 檢 產(chǎn) 業(yè) 市 場 分 析（ 三 ） 健 康 管 理 學(xué) 術(shù) 組 織 的 發(fā) 展（ 四 ） 健 康 體 檢 中 心 的 主 要 商 業(yè) 模 式（ 五 ） 尋 找 藍(lán) 海 ， 健 康 體 檢 產(chǎn) 業(yè) 的 發(fā) 展 趨 勢 健 康 體 檢 現(xiàn) 狀 在 我 國 ， 健 康 體 檢 還 是一 個(gè) 嶄 新 的 健 康 產(chǎn) 業(yè) 。體 檢 機(jī) 構(gòu) 最 早 產(chǎn) 生 于 臺灣 、 香 港 、 深 圳 、 北 京 、上 海 等 經(jīng) 濟(jì) 相 對

2、發(fā) 達(dá) 地區(qū) 。 我 國 健 康 體 檢 的 發(fā) 展 經(jīng)歷 了 三 個(gè) 階 段 ： 初 期 、中 期 、 后 期 后 期 ： 2000年 至 今 （ 2004年 爆 炸 式 發(fā) 展 期 ） 規(guī) 模 化 , 規(guī) 范 化 , 產(chǎn) 業(yè) 化 是 健 康 產(chǎn) 業(yè) 快 速 發(fā) 展 時(shí) 期 ， 健 康 體 檢 范 圍 擴(kuò) 大 ， 公 立 醫(yī) 療 機(jī) 構(gòu) 、 民 營 醫(yī) 療 機(jī) 構(gòu) 、 社 會 團(tuán) 體 、 疾 病 預(yù) 防 控 制 中 心 等 部 門 相 繼 成 立 了 健 康 體 檢 機(jī) 構(gòu) ; 服 務(wù) 模 式 進(jìn) 一 步 完 善 ， 采 用 健 康 體 檢 軟 件 ， 建 立 電 子 檔 案 ； 體 檢 服

3、 務(wù) 人 性 化 ， 體 檢 質(zhì) 量 質(zhì) 控 化 。 健 康 管 理 工 作 內(nèi) 涵 提 升 ， 健 康 產(chǎn) 業(yè) 鏈 形 成 。 有 專 家 早 在 2007年 時(shí) 就 預(yù) 計(jì) ， 中 國 在 未 來 的10至 20年 內(nèi) ， 將 成 為 建 立 健 康 投 資 項(xiàng) 目 的 最重 要 的 國 家 。（ 一 ） 健 康 產(chǎn) 業(yè) ， 未 來 的 財(cái) 富 之 路 1.1健 康 產(chǎn) 業(yè) 的 發(fā) 力點(diǎn) 體 檢 中 心 美 年 體 檢 慈 銘 體 檢 愛 康 國 賓 臺 灣 美 兆 臺 灣 景 康 北 京 九 華 山 莊 PET-CT體 檢 旅 游 休 閑 體 檢 專 項(xiàng) 體 檢 南 京 軍 區(qū) 杭 州

4、海 軍 療 養(yǎng) 院 沙 家 浜 昂 立 華 山 體 檢 中 心陽 澄 湖 療 養(yǎng) 院 江 蘇 省 工 人 揚(yáng) 州 療 養(yǎng) 院 2上門體檢服務(wù) 主要針對工廠客戶，單價(jià)低，但人數(shù)眾多，不占用體檢中心場地。1體檢中心體檢最主要的業(yè)務(wù)模式，但受場地限制，接待人數(shù)有限。 3健康管理結(jié)合型健康管理公司與體檢中心相結(jié)合，復(fù)合式的商業(yè)模式。 v提 供 企 業(yè) 年 度 體 檢 和 入 職 體 檢 服 務(wù) 以 及 中 高端 個(gè) 人 體 檢 服 務(wù) 良 好 的 現(xiàn) 場 服 務(wù) 良 好 的 體 檢 環(huán) 境 較 高 的 消 費(fèi) 較 高 的 滿 意 度 v 到 企 業(yè) 所 在 地 體 檢 流 動(dòng) X光 體 檢 車 不 占

5、 用 體 檢 中 心 資 源 體 檢 費(fèi) 用 在 100元 左 右 受 檢 人 數(shù) 眾 多 ， 通 常 200人 以 上 工 廠 型 企 業(yè) 愿 意 接 受 競 核 心力 爭 打 造 團(tuán) 檢 、 高 端個(gè) 人 及 特 需 服 務(wù)專 家 、 專 業(yè) 的 健康 管 理 師 及 營 養(yǎng)師 、 運(yùn) 動(dòng) 醫(yī) 學(xué) 、心 理 咨 詢 師 隊(duì) 伍優(yōu) 雅 溫 馨 的體 檢 環(huán) 境 和 一流 的 體 檢 設(shè) 施依 托 自 身 品 牌優(yōu) 勢 和 先 進(jìn) 的設(shè) 備 制 定 戰(zhàn) 略 管 理創(chuàng) 造 品 牌 管 理強(qiáng) 化 流 程 管 理加 強(qiáng) 質(zhì) 量 管 理構(gòu) 建 文 化 管 理 以人為本管 理 架 構(gòu) 高 情 商 的 合

6、 作 團(tuán) 隊(duì) 優(yōu) 越 的 文 化 環(huán) 境 人 文 的 服 務(wù) 流 程 先 進(jìn) 的 體 檢 設(shè) 備 全 新 的 管 理 機(jī) 制 市 場 化 的 運(yùn) 作 模 式 濃 厚 的 學(xué) 術(shù) 氛 圍 我 們 擁 有 高 情 商 的 合 作 團(tuán) 隊(duì) 標(biāo) 準(zhǔn) ：明 確 的 發(fā) 展 目 標(biāo)理 想 的 人 員 組 合高 水 準(zhǔn) 專 業(yè) 素 質(zhì)密 切 的 協(xié) 作 意 識不 斷 發(fā) 展 的 潛 能 世 界 上 不 存 在 完 美 的 人 ，但 可 能 存 在 完 美 的 團(tuán) 隊(duì) 。 1、 崗 位 職 責(zé) 2、 崗 位 制 度 及 流 程 3、 建 立 中 心 管 理 系 統(tǒng) 4、 績 效 考 核 與 評 價(jià) 5、 科

7、室 會 議 平 臺 6、 科 室 專 題 小 組 體 檢 中 心 管 理 方 法 的 總 體 框 架打 造 一 流 的 健 康 管 理品 牌以 科 主 任 為 中 心 的 管 理 結(jié) 構(gòu)以 考 核 為 管 理 手 段拉 動(dòng) 科 室 向 目 標(biāo) 前進(jìn) 科 室 事 前 、 事 中 、事 后 控 制 管 理科 室 目 標(biāo) 管 理 及績 效 管 理 以 中 心 小 組 為 考 核 小 組打 造 學(xué) 習(xí) 性 團(tuán) 隊(duì)建 立 人 才 工 廠 體 檢 中 心 主 任 職 責(zé)體 檢 中 心 護(hù) 士 長 職 責(zé)體 檢 中 心 副 主 任 職 責(zé)主 檢 醫(yī) 師 職 責(zé)各 科 檢 查 醫(yī) 師 、 技 師 職 責(zé)前 臺

8、 接 待 職 責(zé) 導(dǎo) 檢 服 務(wù) 人 員 職 責(zé) 1、 崗 位 職 責(zé) 體 檢 中 心 主 任 崗 位 職 責(zé) （ 1） 認(rèn) 真 貫 徹 執(zhí) 行 既 定 的 各 項(xiàng) 決 定 和 各 項(xiàng) 衛(wèi) 生 法 規(guī) 政 策 的 有 關(guān) 精 神 ， 開 展 好 健康 體 檢 和 健 康 管 理 服 務(wù) 工 作 。（ 2） 努 力 學(xué) 習(xí) ， 積 極 工 作 ， 以 身 作 則 ， 工 作 中 不 怕 困 難 ， 敢 于 管 理 ， 敢 于 負(fù) 責(zé) ，堅(jiān) 持 原 則 。（ 3） 負(fù) 責(zé) 健 康 體 檢 中 心 的 全 面 管 理 工 作 ， 包 括 質(zhì) 量 、 科 研 、 培 訓(xùn) 、 經(jīng) 營 及 核 算等 各

9、項(xiàng) 工 作 。（ 4） 把 握 健 康 體 檢 中 心 的 長 期 發(fā) 展 規(guī) 劃 、 發(fā) 展 思 路 ， 保 證 其 健 康 可 持 續(xù) 發(fā) 展 。（ 5） 制 定 年 度 工 作 計(jì) 劃 和 每 月 工 作 計(jì) 劃 ， 并 督 促 檢 查 ， 認(rèn) 真 組 織 實(shí) 施 ， 保 證 圓滿 完 成 體 檢 任 務(wù) 。（ 6） 抓 好 業(yè) 務(wù) 建 設(shè) ， 保 證 體 檢 的 服 務(wù) 與 質(zhì) 量 ， 滿 足 不 同 層 次 人 員 的 服 務(wù) 需 求 。（ 7） 建 立 健 全 各 項(xiàng) 規(guī) 章 制 度 ， 實(shí) 行 全 面 的 優(yōu) 質(zhì) 管 理 ， 加 強(qiáng) 成 本 核 算 ， 抓 經(jīng) 營 管 理 ， 實(shí)

10、 現(xiàn) 資 源 的 保 值 增 值 。（ 8） 及 時(shí) 處 理 重 大 事 件 和 突 發(fā) 事 件 ， 適 應(yīng) 市 場 競 爭 ， 保 證 體 檢 目 標(biāo) 的 實(shí) 現(xiàn) 。 前 臺 接 待 員 工 作 職 責(zé)（ 1） 接 待 體 檢 客 人 ， 洽 談 體 檢 套 餐 ， 避 免 不 適 合 項(xiàng) 目 的 設(shè) 定 。 (2) 引 領(lǐng) 客 人 付 款 ， 高 端 客 戶 全 程 體 檢 陪 同 。 (3) 大 廳 巡 回 ， 主 動(dòng) 關(guān) 心 客 人 需 求 ， 加 強(qiáng) 客 人 溝 通 ， 及 時(shí) 為 增 加 體檢 項(xiàng) 目 的 客 人 做 好 解 釋 補(bǔ) 費(fèi) 工 作 。 (4) 登 記 與 審 核 體

11、檢 報(bào) 告 ， 及 時(shí) 聯(lián) 系 解 讀 報(bào) 告 醫(yī) 生 ， 電 腦 錄 入 報(bào) 告 。 (5) 接 待 來 訪 參 觀 客 人 。 (6) 聯(lián) 系 財(cái) 務(wù) 部 門 ， 為 客 人 辦 理 退 費(fèi) 手 續(xù) 。 (7) 做 好 網(wǎng) 上 體 檢 預(yù) 約 檢 查 工 作 ， 及 時(shí) 通 知 前 臺 。 (8) 做 好 高 端 客 戶 健 康 檔 案 維 護(hù) ， 定 期 組 織 健 康 咨 詢 與 聯(lián) 誼 活 動(dòng) 。 主 檢 醫(yī) 師 職 責(zé)1、 在 主 任 的 領(lǐng) 導(dǎo) 下 ， 開 展 醫(yī) 療 體 檢 工 作 ；2、 認(rèn) 真 貫 徹 執(zhí) 行 一 切 規(guī) 章 制 度 ；3、 檢 查 前 仔 細(xì) 閱 讀 申

12、請 單 ， 核 對 好 姓 名 、 年 齡 ， 并 囑 客 人 作 好 必 要的 準(zhǔn) 備 。4、 嚴(yán) 格 遵 守 操 作 規(guī) 程 ， 認(rèn) 真 仔 細(xì) 作 好 檢 查 ； 建 議 加 項(xiàng) 檢 查 須 在 體 檢表 上 記 錄 。5、 及 時(shí) 準(zhǔn) 確 報(bào) 告 檢 查 結(jié) 果 ， 遇 到 疑 難 病 例 互 相 討 論 ， 并 向 上 級 匯 報(bào) ，防 止 差 錯(cuò) 事 故 發(fā) 生 。 各 科 檢 查 醫(yī) 師 、 技 師 職 責(zé)1、 在 主 任 領(lǐng) 導(dǎo) 下 ， 努 力 鉆 研 業(yè) 務(wù) 知 識 ， 開 展 體 檢 和 醫(yī) 療 工 作 ；2、 認(rèn) 真 執(zhí) 行 衛(wèi) 生 行 政 部 門 和 體 檢 中 心 的

13、 各 項(xiàng) 規(guī) 章 制 度 和 技 術(shù) 操 作 規(guī)程 ；3、 作 好 本 科 體 檢 和 診 療 工 作 ， 如 實(shí) 地 、 認(rèn) 真 地 書 寫 病 史 和 體 檢 報(bào) 告 ；4、 嚴(yán) 防 體 檢 和 醫(yī) 療 差 錯(cuò) 事 故 ， 一 旦 發(fā) 生 應(yīng) 及 時(shí) 向 上 級 提 供 客 觀 、 詳細(xì) 的 書 面 材 料 ；5、 樹 立 良 好 醫(yī) 德 醫(yī) 風(fēng) ， 遵 守 勞 動(dòng) 紀(jì) 律 ， 堅(jiān) 守 工 作 崗 位 。 制 度 與 流 程 體 檢 中 心 管 理 制 度1、 認(rèn) 真 做 好 各 類 人 員 的 健 康 體 檢 工 作 ， 并 于 10日 內(nèi) 及 時(shí) 將 檢查 結(jié) 果 告 知 受 檢 人

14、或 受 檢 單 位 及 家 屬 。2、 按 照 客 戶 的 要 求 和 有 關(guān) 規(guī) 定 內(nèi) 容 ， 確 定 檢 查 項(xiàng) 目 。3、 檢 查 中 發(fā) 現(xiàn) 疑 似 嚴(yán) 重 疾 病 ， 應(yīng) 及 時(shí) 與 客 戶 、 單 位 取 得 聯(lián) 系 。4、 健 康 體 檢 應(yīng) 認(rèn) 真 填 寫 “ 健 康 檔 案 ” 及 各 類 醫(yī) 技 申 請 單 ， 并標(biāo) 明 付 款 方 式 。5、 各 種 檢 查 記 錄 及 檢 查 結(jié) 果 ， 應(yīng) 及 時(shí) 收 集 、 匯 總 ， 不 得 隨 意外 泄 。 注 意 保 護(hù) 客 戶 隱 私 。6、 檢 查 過 程 發(fā) 現(xiàn) 法 定 傳 染 病 應(yīng) 及 時(shí) 填 寫 “ 疫 情 卡

15、” ， 上 報(bào) 有關(guān) 部 門 。7、 保 持 體 檢 場 所 整 潔 ， 衛(wèi) 生 ， 物 品 放 置 有 序 。8、 嚴(yán) 防 差 錯(cuò) 事 故 ， 隨 時(shí) 協(xié) 調(diào) 相 關(guān) 科 室 工 作 。 9、 廉 潔 體 檢 ， 不 得 營 私 舞 弊 ， 弄 虛 作 假 。10、 認(rèn) 真 做 好 體 檢 的 組 織 、 咨 詢 及 解 釋 工 作 。 團(tuán) 隊(duì) 體 檢 操 作 流 程 及 注 意 事 項(xiàng)業(yè) 務(wù) 員 與 客 戶 確 定 體 檢 報(bào) 價(jià)按 雙 方 確 定 的 套 餐 核 價(jià)與 客 戶 簽 定 協(xié) 議 書 （ 如 有 折 扣 ， 經(jīng) 領(lǐng) 導(dǎo) 審 批 同 意 后 簽 約 ）體 檢 協(xié) 議 書 ， 套

16、 餐 及 體 檢 名 單 交 前 臺 副 班 制 表體 檢 前 一 天 業(yè) 務(wù) 員 與 客 戶 再 次 確 認(rèn) 體 檢 事 宜體 檢 全 部 結(jié) 束 后 ， 業(yè) 務(wù) 員 及 時(shí) 催 款確 認(rèn) 體 檢 款 到 帳 后 業(yè) 務(wù) 員 拿 繳 款 單 到 財(cái) 務(wù) 蓋 章 登 記繳 款 單 交 科 室 核 算 員 做 帳 電 腦 錄 入 資 料 審 核 封 存 信 封 后 ， 市 場 組 人 員 送 達(dá) 單 位 并 及 時(shí) 安 排 解 讀注 意 事 項(xiàng) ： 1、 業(yè) 務(wù) 員 與 客 戶 確 定 體 檢 事 宜 后 必 須 簽 定 協(xié) 議 書 。 協(xié) 議 書 一 式 2份 ， 內(nèi) 存 1份 放 在文 件

17、夾 里 保 存 。 2、 協(xié) 議 書 上 需 詳 細(xì) 寫 明 ： 客 戶 負(fù) 責(zé) 人 姓 名 、 聯(lián) 系 電 話 、 體 檢 項(xiàng) 目 、 協(xié) 議 價(jià) 格 、 體檢 日 期 、 時(shí) 間 、 人 數(shù) 、 體 檢 總 人 數(shù) 及 付 款 方 式 ， 如 有 特 殊 需 求 ， 必 須 在 協(xié) 議 書上 注 明 相 關(guān) 情 況 ， 如 有 特 殊 情 況 需 請 示 領(lǐng) 導(dǎo) 簽 字 核 準(zhǔn) 后 ， 再 簽 體 檢 協(xié) 議 書 。 1、 前 臺 主 副 班 及 業(yè) 務(wù) 員 接 待 、 了 解 客 人 體 檢 要 求2、 確 定 套 餐 、 價(jià) 格 、 特 殊 要 求 等3、 填 寫 體 檢 表 及 各

18、項(xiàng) 檢 查 單 ， 簽 章 、 寫 對 賬 小 票4、 寫 交 費(fèi) 處 方 收 費(fèi) 付 費(fèi)5、 再 次 核 對 體 檢 項(xiàng) 目 并 上 個(gè) 人 登 記 本 并 簽 名6、 與 健 康 顧 問 交 接 進(jìn) 入 體 檢 流 程7、 檢 查 結(jié) 束 后 ， 前 臺 收 表 時(shí) 再 次 核 對 體 檢 項(xiàng) 目 是 否 做 完 ， 并 告 之 領(lǐng) 取 結(jié) 果 時(shí) 間8、 發(fā) 免 費(fèi) 早 餐 票 要 告 之 客 人 就 餐 地 點(diǎn)9、 發(fā) 放 愛 心 提 示 單10、 恭 送 客 人 離 開 11、 客 人 取 結(jié) 果 時(shí) 總 臺 班 做 報(bào) 告 解 讀 、 并 要 客 人 在 登 記 本 上 簽 名 個(gè)

19、 人 體 檢 流 程 電 話 預(yù) 約 體 檢 流 程 市 場 組 人 員 或 前 臺 人 員 對 預(yù) 約 電 話 進(jìn) 行 登 記（ 記 錄 客 人 姓 名 、 性 別 、 年 齡 、 聯(lián) 系 方 式 等 基 本 信 息 ）根 據(jù) 中 心 現(xiàn) 有 體 檢 排 期 情 況 為 客 人 安 排 體 檢 日 期告 知 客 人 體 檢 前 注 意 事 項(xiàng) 并 確 認(rèn) 體 檢 當(dāng) 日 到 達(dá) 時(shí) 間當(dāng) 天 預(yù) 約 信 息 由 前 臺 副 班 進(jìn) 行 登 記 處 理 客 戶 投 訴 流 程 投 訴 首 接 負(fù) 責(zé) 制安 定 投 訴 客 人 的 情 緒了 解 投 訴 事 實(shí) 經(jīng) 過咨 詢 相 關(guān) 責(zé) 任 醫(yī)

20、師 意 見對 答 復(fù) 客 人 的 意 見 達(dá) 成 共 識填 寫 信 訪 記 錄 表 A客 服 自 行 解 決部 門 內(nèi) 兩 人 商 討 處 理 意 見 B客 服 部 上 報(bào) 領(lǐng) 導(dǎo) 處 理搜 集 資 料 、 綜 合 分 析 信 息 咨 詢 法 律 顧 問質(zhì) 控 小 組 協(xié) 商 解 決 方 法相 關(guān) 部 門 對 投 訴 的 情 況 進(jìn) 行 討 論確 定 投 訴 原 因 ， 提 出 解 決 方 案向 投 訴 客 人 反 饋 處 理 意 見 處 理 完 畢 后 分 類 登 記 備 案主 任 找 當(dāng) 事 人 談 話落 實(shí) 處 理 意 見 提 出 整 改 措 施向 投 訴 客 人 反 饋 處 理 意 見

21、 收 銀 流 程1、 體 檢 收 費(fèi) 業(yè) 務(wù) 員 引 導(dǎo) 客 人 至 前 臺 收 費(fèi) 處 制 體 檢 表 并 寫 交 費(fèi) 處 方 交 收 費(fèi) 處 電 腦 錄 入 并 核 對 告 知 客 人 費(fèi) 用 按 照 付 費(fèi) 方 式 收 費(fèi) 點(diǎn) 鈔 、 驗(yàn) 鈔 唱 票 收 費(fèi) 并 開 出 發(fā) 票 提 醒 客 人 收 好 發(fā) 票 、 找 零1、 體 檢 中 加 項(xiàng) 收 費(fèi) 前 臺 將 體 檢 單 交 收 費(fèi) 處 并 告 知 加 項(xiàng)內(nèi) 容 解 釋 補(bǔ) 交 體 檢 項(xiàng) 目 的 費(fèi) 用 電 腦 錄 入 并 核 對 告 知 客 人 費(fèi) 用 按 照 付 費(fèi) 方 式 收 費(fèi) 點(diǎn) 鈔 、 驗(yàn) 鈔 唱 票 收 費(fèi) 并 開

22、出 發(fā) 票 提 醒 客 人 收 好 發(fā) 票 、 找 零 退 費(fèi) 流 程1、 客 人 提 出 退 費(fèi) 要 求2、 確 認(rèn) 退 費(fèi) 項(xiàng) 目 未 檢3、 前 臺 班 與 財(cái) 務(wù) 部 門 聯(lián) 系 簽 字4、 將 簽 字 后 的 退 費(fèi) 單 交 到 財(cái) 務(wù) 退 款5、 憑 單 領(lǐng) 取 所 退 費(fèi) 用 ， 交 至 客 人 并 簽 字 確 認(rèn) 前 臺 服 務(wù) 流 程迎 賓 接待 前 臺 接待 換 氣 清 點(diǎn) 清 潔 請 領(lǐng) 開 機(jī) 迎 賓 接 待 問 好 詢 問 指 向 引 領(lǐng) 前 臺 接 待 迎 賓 接 待 起 立 /問 好 起 立 /問好 請 賓 客 坐下 起 立 /問好 詢 問 詢 問 介 紹 輸 入

23、 /收取 輸 入 /收 取 打 印 /粘貼 發(fā) 放 發(fā) 放 致 謝 送 賓 指 示 進(jìn)入 迎 賓 接待 詢 問 致 謝 前 臺 接待 迎 賓 接待 統(tǒng) 計(jì) /記 錄 標(biāo) 本 關(guān) 機(jī) 清 點(diǎn) /請 領(lǐng)檢 前 準(zhǔn) 備 迎 賓 接 待 恭 送 檢 后 整 理 采 血 室 工 作 流 程 圖領(lǐng) 班 請 客戶 就 坐檢 前 準(zhǔn) 備 迎 賓 抽 血 檢 查 恭 送 檢 后 整 理護(hù) 士 換 氣 清 潔 清 點(diǎn) 請 領(lǐng) 護(hù) 士 查 對 檢 查 填 寫 粘 貼 戴 手 套 查 對 抽 血 提 示 注 意事 項(xiàng) 護(hù) 士 請 落 座 休息 保 存 標(biāo) 本 護(hù) 士 關(guān) 閉 電腦 單 據(jù) 送總 保 存 好標(biāo) 本 物

24、品 擺放 請 領(lǐng) 物品 3、 建 立 中 心 管 理 系 統(tǒng) 利 用 “ 早 會 、 夕 會 日 評 價(jià) 系 統(tǒng) ” 及 “ 績 效考 核 ” 系 統(tǒng) 進(jìn) 行 評 價(jià) ， 多 與 員 工 溝 通 ， 利 用 管理 服 務(wù) 的 加 法 原 則 ， 通 過 尊 重 、 贊 揚(yáng) 與 贊 美 及雙 勝 原 則 ， 達(dá) 到 人 際 關(guān) 系 的 和 諧 ， 調(diào) 動(dòng) 員 工 工作 的 主 動(dòng) 性 和 責(zé) 任 心 ， 使 工 作 持 續(xù) 改 善 。 早 會 早 上 好夕會 安 排 一 天 的 工 作 ,明 確 分 工 ,各 負(fù) 其 責(zé)檢 查 物 品 準(zhǔn) 備 情 況 (體 檢 表 格 、 各 種 申 請 單 、

25、 體 檢 用 物 ）作 好 導(dǎo) 檢 工 作 、 將 情 融 入 每 一 個(gè) 體 檢 環(huán) 節(jié)下 午 好 總 結(jié) 一 天 的 工 作 ， 找 出 工 作 中 的 不 足 ， 制 定 措 施準(zhǔn) 備 第 二 天 的 物 品 ， 有 體 檢 任 務(wù) 早 上 提 前 10分 鐘 上 班日 事 日 畢 日 清 日 高 專 題 會周 會 質(zhì) 詢 會專 題 講 座 制 度 化 ， 聘 請相 關(guān) 專 家 進(jìn) 行 健 康 知 識講 座 ， 每 月 兩 次 。傳 達(dá) 管 理 層 精 神 ，總 結(jié) 一 周 工 作 ， 安排 下 周 任 務(wù) 。 評 價(jià) 前 期 工作 完 成 情 況 。對 業(yè) 績 情 況作 出 合 理 判

26、斷 （ 包 括 服務(wù) 質(zhì) 量 ） ，確 定 改 進(jìn) 指標(biāo) 和 方 案 。 4、 績 效 考 核 績 效 考 核 內(nèi) 容 及 量 化 分 值 之 日 常 工 作1、 市 場 開 發(fā) 能 力 原 體 檢 單 位 （ 分 值 =30分 人 數(shù) 金 額 /（ 50人 100） ） 新 開 發(fā) 體 檢 單 位 （ 分 值 =70分 人 數(shù) 金 額 /（ 50人 100） ） 2、 溝 通 能 力 聯(lián) 系 的 體 檢 單 位 （ 收 集 單 位 性 質(zhì) 、 人 數(shù) 、 職 業(yè) 、 體 檢 情 況 等 ） 10分 在 日 常 工 作 中 與 客 戶 交 流 滿 意 度 10分4、 日 常 工 作 的 效 率

27、 10分 。5、 服 務(wù) 態(tài) 度 、 規(guī) 章 制 度 執(zhí) 行 情 況 10分 。6、 參 加 院 內(nèi) 、 科 室 文 化 活 動(dòng) 及 業(yè) 務(wù) 學(xué) 習(xí) 情 況 10分 。 工 作 量 考 核 表德 20分 能 25分 績 25分勤 20分 客 戶 滿 意 度 10 10職 業(yè) 道 德服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 目 標(biāo) 管 理工 作 質(zhì) 量 獎(jiǎng) 罰 10分保持室內(nèi)衛(wèi)生. 提供開水規(guī)章制度 服從管理 出勤率 100%完成個(gè)人工作 日考月總結(jié)未完成扣一項(xiàng)扣1 分 開發(fā)新單位能力 ， 開發(fā)一個(gè)七分，受到客戶表揚(yáng)三分，發(fā)生糾紛一次扣十分聯(lián) 系 業(yè) 務(wù)超 過 任 務(wù)15分 、 業(yè)務(wù) 能 力10分 、 流通 不 暢 扣1

28、0分出 勤 率環(huán) 境 衛(wèi) 生 工 作 業(yè) 績 其 他 健 康 體 檢 中 心 滿 意 度 調(diào) 查 問 卷 尊 敬 的 女 士 /先 生 ： 您 好 ， 感 謝 您 來 金 健 健 康 體 檢 中 心 健 康 體 檢 ！ 感 謝 您 在 百 忙 之 中 抽 出 寶 貴 時(shí) 間 填 寫 以 下 意 見 反 饋 表 ， 以 改 進(jìn) 我 們 的 工 作 ， 我 們 熱 切期 待 您 的 意 見 和 建 議 。 我 們 將 不 定 期 抽 取 問 卷 并 派 發(fā) 禮 品 ， 期 望 大 家 積 極 填 寫 ！ 1、 您 對 我 體 檢 中 心 的 總 體 印 象 ？ A很 好 B 好 C一 般 D 差

29、2、 您 對 我 體 檢 中 心 的 環(huán) 境 衛(wèi) 生 工 作 滿 意 嗎 ？ 大 廳 、 走 廊 衛(wèi) 生 ： A很 滿 意 B 滿 意 C 一 般 D不 滿 意 廁 所 衛(wèi) 生 ： A很 滿 意 B 滿 意 C 一 般 D不 滿 意 各 診 室 衛(wèi) 生 ： A很 滿 意 B 滿 意 C 一 般 D不 滿 意 3、 您 對 前 臺 接 待 義 務(wù) 人 員 服 務(wù) 態(tài) 度 滿 意 嗎 ？ A很 滿 意 B 滿 意 C 一 般 D不 滿 意 4、 您 對 前 臺 接 待 人 員 的 業(yè) 務(wù) 熟 練 程 度 滿 意 嗎 ？ A很 滿 意 B 滿 意 C 一 般 D不 滿 意 5、 您 對 今 天 給

30、您 測 血 壓 的 醫(yī) 務(wù) 人 員 滿 意 嗎 ？ A很 滿 意 B 滿 意 C 一 般 D不 滿 意 6、 您 對 抽 血 室 醫(yī) 務(wù) 人 員 的 工 作 滿 意 嗎 ？ 抽 血 技 術(shù) A很 滿 意 B 滿 意 C 一 般 D不 滿 意 抽 血 時(shí) 的 服 務(wù) 態(tài) 度 A很 滿 意 B 滿 意 C 一 般 D不 滿 意 健 康 體 檢 中 心 滿 意 度 調(diào) 查 問 卷7、 您 對 今 天 給 您 測 骨 密 度 的 醫(yī) 務(wù) 人 員 的 工 作 是 否 滿 意 ？ A很 滿 意 B 滿 意 C 一 般 D不 滿 意8、 您 對 五 官 科 醫(yī) 師 的 工 作 是 否 滿 意 ？ A很 滿

31、意 B 滿 意 C 一 般 D不 滿 意9、 您 對 B超 醫(yī) 師 的 工 作 是 否 滿 意 ？ A很 滿 意 B 滿 意 C 一 般 D不 滿 意10、 您 對 B超 室 外 負(fù) 責(zé) 排 隊(duì) 分 診 的 醫(yī) 務(wù) 人 員 的 工 作 是 否 滿 意 ？ A很 滿 意 B 滿 意 C 一 般 D不 滿 意11、 您 對 心 電 圖 醫(yī) 師 的 工 作 是 否 滿 意 ？ A很 滿 意 B 滿 意 C 一 般 D不 滿 意12、 您 對 內(nèi) 科 診 室 醫(yī) 師 的 工 作 是 否 滿 意 ？ A很 滿 意 B 滿 意 C 一 般 D不 滿 意13、 您 對 外 科 診 室 醫(yī) 師 的 工 作 是

32、 否 滿 意 ？ A很 滿 意 B 滿 意 C 一 般 D不 滿 意14、 您 對 彩 超 室 的 醫(yī) 師 工 作 是 否 滿 意 ？ A很 滿 意 B 滿 意 C 一 般 D不 滿 意15、 您 對 婦 產(chǎn) 科 醫(yī) 師 的 工 作 是 否 滿 意 ？ A 很 滿 意 B 滿 意 C 一 般 D 不 滿 意16、 您 對 帶 您 體 檢 的 導(dǎo) 診 醫(yī) 務(wù) 人 員 工 作 是 否 滿 意 ？ A 很 滿 意 B滿 意 C 一 般 D 不 滿 意 績 效 考 核 結(jié) 果 : 對 于 值 得 肯 定 的 績 效 或 行 為 應(yīng) 給 予 正 面 的 強(qiáng) 化 ，對 于 負(fù) 面 的 或 不 恰 當(dāng) 的

33、行 為 則 及 時(shí) 糾 正 和 改 進(jìn) 。 考 核 結(jié) 果 與 薪 酬 直 接 掛 鉤 ， 所 占 比 例 與 具 體 崗位 的 特 點(diǎn) 和 工 作 量 而 有 所 區(qū) 別 。 績 效 考 核 的 結(jié) 果 作 為 晉 升 、 調(diào) 動(dòng) 以 及 解 聘 的 參考 依 據(jù) 。 根 據(jù) 員 工 績 效 結(jié) 果 ， 及 時(shí) 調(diào) 整 培 養(yǎng) 和 發(fā) 展 計(jì) 劃 。 5、 溝 通 平 臺體 檢 中 心 體 檢 客 戶大 型 設(shè) 備 檢 查 科 室營 銷協(xié) 調(diào) 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 、 服 務(wù) 理 念 ， 介 紹 醫(yī) 院 環(huán)境 、 體 檢 項(xiàng) 目 、 價(jià) 格 、 組 建 個(gè) 性 化體 檢 方 案 、 健 康 咨 詢

34、 管 理 層 決 策 系 統(tǒng)根 據(jù) 工 作 需 要 提 出 決 策 的 問 題和 想 法 召 開 中 心 小 組會 議 征 求 意 見召 開 全 體 員 工 會征 求 意 見 并 落 實(shí) 早 會 學(xué) 習(xí) 健康 保 健 知 識對 選 擇 體 檢 套餐 進(jìn) 行 指 導(dǎo)指 定 體 檢 方 案綜 述 學(xué) 習(xí) 專 題 研 討 培訓(xùn)系統(tǒng)外 出 開 會 、短 期 培 訓(xùn) 、進(jìn) 修 學(xué) 習(xí) 質(zhì) 量 控 制 體 檢 質(zhì) 量關(guān) 鍵 點(diǎn) 、 危 險(xiǎn) 點(diǎn) 和 服 務(wù) 控 制 控 制 四 個(gè) 環(huán) 節(jié) 人 體 檢 項(xiàng) 目 過 程 管 理 時(shí) 間 場 所 危 險(xiǎn) 的 工 作 人 員v工 作 積 極 性 低 的 人v掌 握

35、專 業(yè) 技 能 差 的 人v責(zé) 任 心 差 的 人v低 年 資 工 作 人 員 如 何 解 決學(xué) 習(xí) 與 客 戶 溝 通 技 巧提 高 工 作 人 員 個(gè) 人 修 養(yǎng)制 定 科 室 質(zhì) 量 管 理 制 度制 定 體 檢 項(xiàng) 目 的 操 作 流 程 危 險(xiǎn) 的 客 戶 缺 乏 修 養(yǎng) 的 、 低 素 質(zhì) 的 客 戶 高 齡 的 體 檢 客 人 有 一 定 社 會 地 位 的 有 少 量 相 關(guān) 醫(yī) 學(xué) 知 識 者 主 動(dòng) 服 務(wù)特 殊 關(guān) 照一 對 一 導(dǎo) 檢如 何 解 決 第 三 層 不 在客 戶 互 動(dòng) 下第 一 層在 客 戶指 導(dǎo) 下 防 錯(cuò) 技 術(shù) ： 主 動(dòng) 迎 接 ，避 免 冷 落

36、客 戶 ， 防 錯(cuò) 技術(shù) ： 引 導(dǎo) 客 戶 進(jìn) 入 休 息區(qū) 休 息 ， 吃 早 點(diǎn) 。體 檢 接 待 防 錯(cuò) 技 術(shù) ： 在 與 客 戶 互 動(dòng)中 應(yīng) 詳 細(xì) 、 明 了 介 紹 服 務(wù)項(xiàng) 目 ， 結(jié) 合 實(shí) 際 情 況 提 出建 議 ， 提 高 客 戶 認(rèn) 可 度 。服 務(wù) 診 斷 防 錯(cuò) 技 術(shù) ： 做 好 相 關(guān) 解釋 ， 取 得 諒 解 ， 防 錯(cuò) 技術(shù) ： 全 程 導(dǎo) 檢 應(yīng) 根 據(jù) 人流 量 合 理 安 排 體 檢 項(xiàng) 目進(jìn) 行 服 務(wù) 防 錯(cuò) 技 術(shù) ： 及 時(shí) 與 體檢 異 常 人 員 聯(lián) 系 ， 做進(jìn) 一 步 檢 查 或 治 療 ，定 期 回 訪 。服 務(wù) 結(jié) 束第 二

37、層客 戶 與中 心 進(jìn)行 互 動(dòng) 服 務(wù) 臺接 待 明確 服 務(wù)需 求 對象 分 類 行 業(yè)體 檢健 康 體 檢 費(fèi) 用 結(jié) 算 完 成 體 檢出 報(bào) 告 取報(bào)告離 開客 戶 到 達(dá)尋 求 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)服 務(wù) 確 定 服 務(wù) 項(xiàng)目 滿 足 客 戶特 殊 需 求確 認(rèn) 能 否完 成 、 需求 是 否 合理 推 薦 替 代 服 務(wù)機(jī) 構(gòu) 或 建 議 相關(guān) 科 室 就 診 結(jié) 束 休 息F F F FF F 客 戶 突 然 發(fā) 生 暈 厥 時(shí) 的 關(guān) 鍵 過 程 流 程發(fā) 現(xiàn) 客 戶 突 然 暈厥 時(shí)通 知 主 檢 醫(yī) 生 立 即 準(zhǔn) 備 好 搶 救物 品 及 藥 品 通 知 家 屬 或單 位完

38、善 記 錄 重 大 搶 救 或 重 點(diǎn)病 人 臨 時(shí) 處 置 搶救通 知 協(xié) 作 醫(yī) 院 相關(guān) 科 室 做 好 轉(zhuǎn) 診準(zhǔn) 備 配 合 搶 救 客 戶 發(fā) 生 低 血 糖 時(shí) 的 關(guān) 鍵 過 程 流 程發(fā) 現(xiàn) 客 戶 低 血 糖時(shí)通 知 主 檢 醫(yī) 生 立 即 準(zhǔn) 備 好 搶 救物 品 及 藥 品 通 知 家 屬 或單 位完 善 記 錄 重 大 搶 救 或 重 點(diǎn)病 人 搶 救通 知 協(xié) 作 醫(yī) 院 相關(guān) 科 室 做 好 轉(zhuǎn) 診準(zhǔn) 備 配 合 搶 救 患 者 突 然 發(fā) 生 猝 死 的 關(guān) 鍵 過 程 流 程通 知 相 關(guān) 單 位 ， 報(bào) 告 上 級 主 管 部 門 ， 做好 應(yīng) 急 處 置配

39、合 醫(yī) 生 進(jìn) 行 搶 救轉(zhuǎn) 協(xié) 作 醫(yī) 院 急 診 科 或 相 關(guān) 病 房立 即 行 心 肺 復(fù) 蘇 術(shù) 做 好 病 情 記 錄 及 搶 救 記 錄客 戶 發(fā) 生 猝 死 重 點(diǎn) 科 室 流 程 設(shè) 計(jì) B超 室 、 心 電 圖 流 程 設(shè) 計(jì) ： 客 流 量 大 、 使 用 率 較 高 ， 客 人 停 留 時(shí) 間 較 長 、 客 人 認(rèn) 為比 較 重 要 的 科 室 ， 所 以 要 設(shè) 計(jì) 良 好 的 排 隊(duì) 流 程 、 檢 查 流 程 、加 項(xiàng) 流 程 。目 的 ： 通 過 加 項(xiàng) 創(chuàng) 造 效 益 、 檢 查 感 到 專 業(yè) 、 服 務(wù) 感 覺 人 性 化 。 內(nèi) 、 外 科 流 程 設(shè)

40、 計(jì) ： 使 用 率 較 高 ， 客 流 量 較 大 ， 但 客 戶 感 覺 不 重 要 科 室 ， 但從 醫(yī) 學(xué) 專 業(yè) 角 度 ， 內(nèi) 外 科 檢 查 十 分 重 要 ， 是 健 康 體 檢 的 基 礎(chǔ)項(xiàng) 目 ， 所 以 要 特 別 重 視 語 言 規(guī) 范 和 操 作 流 程 設(shè) 計(jì) ， 針 對 專 業(yè)性 和 醫(yī) 療 技 術(shù) 價(jià) 值 方 面 多 下 功 夫 。目 的 ： 通 過 邊 檢 查 、 邊 介 紹 、 邊 交 流 的 良 好 溝 通 及 專 業(yè) 操 作 ， 使 客 人 接 受 和 重 視 內(nèi) 、 外 科 檢 查 ， 從 而 獲 得 基 礎(chǔ) 健 康 信 息 和發(fā) 現(xiàn) 重 大 疾 病

41、。 關(guān) 鍵 崗 位 流 程 設(shè) 計(jì)前 臺 崗 位 ： 是 體 檢 服 務(wù) 開 始 和 結(jié) 束 的 地 方 ， 流 程設(shè) 計(jì) 要 注 意 前 臺 整 個(gè) 體 檢 中 心 控 制 ， 對 信 息 的處 理 要 簡 便 快 捷 ， 要 標(biāo) 準(zhǔn) 化 、 流 程 化 ， 標(biāo) 準(zhǔn) 化 服務(wù) 流 程 大 大 減 少 差 錯(cuò) 率 ， 提 高 客 戶 滿 意 度導(dǎo) 檢 崗 位 ： 1、 足 夠 的 點(diǎn) 位 導(dǎo) 檢 和 流 動(dòng) 導(dǎo) 檢 護(hù) 士 2、 擁 有 各 類 信 息 優(yōu) 先 知 曉 權(quán) 3、 異 常 情 況 優(yōu) 先 處 理 權(quán) 4、 診 室 即 時(shí) 開 閉 指 揮 權(quán) 特 別 注 意 ： 流 程 細(xì) 化 標(biāo)

42、 準(zhǔn) 化 規(guī) 范 化 關(guān) 鍵 點(diǎn) 的 流 程 設(shè) 計(jì) 采 血 ： 客 戶 判 斷 一 個(gè) 體 檢 中 心 技 術(shù) 好 壞 最 直 觀 的 地 方 ， 流 程設(shè) 計(jì) 要 充 分 體 現(xiàn) 專 業(yè) 、 職 業(yè) 、 技 術(shù) 、 技 巧 。 餐 廳 ： 分 散 客 流 ， 緩 解 焦 躁 情 緒 的 控 制 點(diǎn) 。 合 理 設(shè) 置 和 適 度美 化 ， 營 造 溫 馨 的 早 餐 環(huán) 境 ， 能 改 善 客 人 的 等 待 心 情 ， 滿 足客 人 的 舒 適 感 ， 提 高 客 人 的 滿 意 度 。 衛(wèi) 生 間 ： 容 易 被 忽 視 的 地 方 ， 好 的 流 程 設(shè) 計(jì) 應(yīng) 該 充 分 體 現(xiàn)

43、人性 化 的 設(shè) 計(jì) ， 體 現(xiàn) 對 客 人 的 尊 重 和 私 密 性 保 護(hù) 。 如 ： 尿 、 糞標(biāo) 本 的 留 放 和 收 集 服 務(wù) 理 念 導(dǎo) 入 用 心 服 務(wù) ， 創(chuàng) 造 感 動(dòng) 。 體 檢 對 象 沒 想 到 的 ， 我 們 能 想 到 、 做 到 ； 體 檢 對 象 認(rèn) 為 我 們 做 不 到 的 ， 我 們 卻 為 體 檢 對 象 做 到 了 ； 體 檢 對 象 認(rèn) 為 我 們 已 經(jīng) 做 得 很 好 了 ， 我 們 要 做 得 更 好 。 服 務(wù) 服 務(wù) 是 基 礎(chǔ) 對 策 服 務(wù) 質(zhì) 量 顧 客 轉(zhuǎn) 向 了 競 爭 對 手 ， 深 究 其 原 因 ， 10人 中就 有

44、 7人 是 因 為 服 務(wù) 質(zhì) 量 問 題 挽 留 一 位 消 費(fèi) 者 ， 可 以 避 免 9 20個(gè) 人 對 組織 的 服 務(wù) 質(zhì) 量 產(chǎn) 生 不 良 印 象 ； 而 發(fā) 展 一 名 忠 誠 消 費(fèi) 者 ， 至 少 會 讓 5位 消 費(fèi)者 為 你 做 免 費(fèi) 的 口 頭 宣 傳 。 黏 性 “ 要 讓 你 的 顧 客 保 持 黏 性 ， 一 個(gè) 主 要 辦法 就 是 滿 足 和 超 越 他 們 的 期 望 。 ” 杰 克 .韋 爾 奇 人 的 需 要 分 析 與 服 務(wù) 質(zhì) 量自 我 滿 足 追 求求 異優(yōu) 越 性 追 求求 同基 本 追 求 移 情 性響 應(yīng) 性可 靠 性安 全 性有 形

45、性 消 費(fèi) 者 滿 意 “ 消 費(fèi) 者 第 一 ” 的 觀 念 “ 把 對 讓 給 消 費(fèi) 者 ” 的 意 識 消 費(fèi) 者 滿 意 要 求 員 工遵 循 三 項(xiàng) 原 則 一 是 站 在 消 費(fèi) 者 的 角 度 考 慮 問 題 ， 使 消 費(fèi) 者滿 意 ， 對 我 們 充 滿 信 任 ， 繼 而 有 可 能 成 為 忠誠 的 消 費(fèi) 者 ； 二 是 不 應(yīng) 把 對 服 務(wù) 有 意 見 的 消 費(fèi) 者 視 為 “ 麻煩 的 制 造 者 ” ， 而 應(yīng) 設(shè) 法 消 除 他 們 的 不 滿 ，獲 得 他 們 的 好 感 和 信 任 ； 三 是 隨 時(shí) 牢 記 ， 任 何 同 消 費(fèi) 者 發(fā) 生 的 爭

46、 執(zhí) 都不 會 有 利 于 科 室 和 員 工 。 消 費(fèi) 者 忠 誠 消 費(fèi) 者 以 積 極 的 態(tài) 度 向 特 定 的 服 務(wù) 人 員 重 復(fù)購 買 的 程 度 ， 以 及 在 增 加 同 類 服 務(wù) 的 需 求 時(shí) ， 繼 續(xù) 選 擇 該 機(jī) 構(gòu) 服 務(wù) 的 傾 向 。 消 費(fèi) 者 忠 誠 認(rèn) 知 性 忠 誠 度 情 感 性 忠 誠 度 意 向 性 忠 誠 度 行 為 性 忠 誠 度 培 養(yǎng) 消 費(fèi) 者 忠 誠 首 要 環(huán) 節(jié) 是 取 得 消 費(fèi) 者 的 高 度 信 任 ，讓 他 們 確 實(shí) 能 在 健 康 消 費(fèi) 中 受 到 尊 重 ，心 情 愉 悅 ，獲 得 健 康 利 益 。 培

47、養(yǎng) 消 費(fèi) 者 忠 誠 對 長 期 以 來 與 本 中 心 配 合 良 好 的 客 人 視 同 家人 一 樣 的 親 切 隨 意 。 對 新 的 客 戶 施 以 全 程 周 到 的 服 務(wù) 。 每 一 個(gè) 細(xì) 節(jié) 都 是 “ 以 消 費(fèi) 者 為 中 心 ” ， 有 “ 賓 至 如 歸 ” 的 感 覺 。 員 工 保 持 體 貼 周 到 、 精 神 煥 發(fā) 的 形 象 。 懷 一 片 愛 心 真 誠 主 動(dòng) 的 投 笑 問 好體 貼 入 微換 位 思 考 感 知 服 務(wù) 質(zhì) 量 高 消 費(fèi) 者滿 意 消費(fèi)者忠誠 員 工 滿 意 員 工 忠 誠 效益提高 溝 通 的 “ 四 心 ” “ 六 神 ”

48、 心愛 耐熱 細(xì) 2、 耳 會 聆 聽3、 口 能 送 暖6、 臉 悅 心 靈5、 頭 示 謙 卑 4、 手 顯 醫(yī) 風(fēng)1、 眼 要 傳 情 健 康 體 檢 的 營 銷 與 溝 通1.重 視 與 客 戶 的 溝 通2.預(yù) 約 體 檢 ,控 制 體 檢 人 數(shù)3.口 號 :服 務(wù) 不 打 折 質(zhì) 量 不 打 折 價(jià) 格 不 打折4.做 好 健 康 體 檢 后 續(xù) 服 務(wù) ,提 高 體 檢 附 加 值(單 位 疾 病 分 析 報(bào) 告 短 信 發(fā) 送 體 檢 報(bào) 告 免費(fèi) 體 檢 咨 詢 為 客 戶 提 供 體 檢 資 料 等 ) 科 學(xué) 合 理 查 體 流 程體 檢 預(yù) 約 登 記 全 程導(dǎo) 檢

49、完 成 所 有 體 檢 項(xiàng) 目 免 費(fèi) 早 餐 本 次 體 檢 結(jié) 果匯 總 動(dòng) 態(tài) 對 比 分 析 專 家 組 專 業(yè) 匯 總 ， 提 出 健康 指 導(dǎo) 建 議 總 檢 專 家 主檢 提 供 健 康 咨 詢 、 預(yù)約 診 療 服 務(wù) 體 檢 前 期 體 檢 中 期 體 檢 后 期體 檢預(yù) 約 體 檢準(zhǔn) 備 收 體檢 表 體 檢資 料匯 總 做 出結(jié) 論健 康指 導(dǎo) 領(lǐng)報(bào)告取 化 驗(yàn) 樣 本體 檢 簽 訂 體 檢協(xié) 議 、 交定 金體 檢 咨 詢服 務(wù) 項(xiàng)目 介 紹選 擇 體 檢項(xiàng) 目 或 體檢 套 餐確 定 體 檢人 數(shù) 、 費(fèi)用 、 時(shí) 間 檢 查 體 檢準(zhǔn) 備 工 作 準(zhǔn) 備 體檢 表體

50、 檢 物品 準(zhǔn) 備安 排 體 檢工 作 人 員通 知 相 關(guān)部 門 人 員 到 達(dá)人 員 分 組按 體 檢 安 排 各 組 導(dǎo)檢 人 員 引 導(dǎo) 體 檢抽 血 、 超 聲 檢 查 各 科 室 體 檢核 對 體 檢 資 料體 檢 人 員 離 開體 檢 場 所 清 理休 息 吃 早 餐 定 期 體 檢工 作 總 結(jié)體 檢 資 料 匯 總 、 整 理主 檢 出 體 檢 報(bào) 告領(lǐng) 取 體 檢 報(bào) 告物 品 清 點(diǎn) 、入 庫及 時(shí) 聯(lián) 系 體檢 異 常 人 員 費(fèi) 用 核 算健 康 咨 詢 講 座 、檢 后 跟 蹤 隨 訪 體 檢 前1、 強(qiáng) 調(diào) 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 理 念 ， 用 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)

51、、 超 出 客 戶 期望 標(biāo) 準(zhǔn) 及 主 動(dòng) 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 要 求 自 己 。2、 從 客 戶 一 進(jìn) 入 體 檢 中 心 ， 工 作 人 員 就 開 始 做 職 場 ：大 廳 的 壁 掛 電 視 循 環(huán) 播 放 體 檢 中 心 特 色 、 重 點(diǎn) 科 室 、專 家 及 先 進(jìn) 設(shè) 備 等 ， 并 帶 其 參 觀 、 感 受 溫 馨 的 環(huán) 境 、周 到 的 服 務(wù) ， 給 其 留 下 深 刻 印 象 。3、 在 商 定 體 檢 項(xiàng) 目 時(shí) ， 多 換 位 思 考 ， 根 據(jù) 對 方 的 承 受能 力 幫 其 選 擇 體 檢 方 案 ， 安 排 體 檢 人 數(shù) 、 時(shí) 間 ， 交 代體 檢

52、注 意 事 項(xiàng) 。 4、 根 據(jù) 體 檢 項(xiàng) 目 和 人 數(shù) ， 進(jìn) 行 中 心 人 員 分 工 ， 準(zhǔn) 備 體檢 所 需 物 品 。5、 書 面 通 知 并 協(xié) 調(diào) 各 業(yè) 務(wù) 相 關(guān) 科 室 做 好 人 員 和 物 品 的準(zhǔn) 備 。 體 檢 中 從 清 晨 第 一 聲 問 候 ， 將 情 給 客 戶 及 同 事 ， 對 客 戶 一 視 同 仁 ，進(jìn) 行 全 程 導(dǎo) 檢 和 健 康 宣 教 。 注 意 發(fā) 現(xiàn) 隱 性 需 求 ， 主 動(dòng) 提 供 超 出 客戶 期 望 的 服 務(wù) 。 以 客 戶 需 求 為 導(dǎo) 向 ， 利 用 好 的 態(tài) 度 、 快 的 速 度 、合 適 的 尺 度 進(jìn) 行

53、人 性 化 服 務(wù) 。 對 老 年 人 、 領(lǐng) 導(dǎo) 及 VIP客 戶 一 對 一導(dǎo) 檢 。服 務(wù) 意 識 ： “ 時(shí) 刻 準(zhǔn) 備 著 ， 迅 速 捕 捉 客 戶 信 息 ， 第 一 時(shí) 間 滿 足 ” ，牢 記 “ 0+1=100” 的 觀 念 ， 再 往 前 走 一 步 ， 尋 找 感 動(dòng) 點(diǎn) 。 體 檢 后 健 康 檔 案健 康 教 育 和 咨 詢 健 康 跟 蹤 體 檢 信 息 管 理 系 統(tǒng) 將 體 檢 者 所 有檢 查 結(jié) 果 自 動(dòng) 生 成 完 整 的 個(gè) 人 電 子 健 康 檔 案 。體 檢 者 可 隨 時(shí) 查 閱 自 己 的 健 康 信 息 ,同 時(shí) 為 以后 的 醫(yī) 療 保

54、健 提 供 參 考 。 根 據(jù) 體 檢 結(jié) 果 綜 合 分 析體 檢 者 的 體 質(zhì) 、 營 養(yǎng) 狀 況 ,進(jìn) 行 營養(yǎng) 膳 食 、 健 康 生 活 方 式 、 疾 病 防 治 知 識 指 導(dǎo) ,并 制 訂 個(gè) 性 化 的 年 度 健 康 管 理 計(jì) 劃 。 定 期 回 訪 及時(shí) 提 醒 復(fù) 查 和治 療 ,進(jìn) 行 健康 指 導(dǎo) 。 所 有回 訪 資 料 錄 入個(gè) 人 健 康 檔 案 , 以 便 動(dòng) 態(tài) 觀 察 ,及 時(shí) 修 改 健 康管 理 計(jì) 劃 體 檢 后（ 1） 1、 健 康 檔 案 :中 心 安 裝 體 檢 信 息 管 理 系 統(tǒng) 軟 件 ,將 體 檢 者所 有 檢 查 結(jié) 果 自

55、動(dòng) 匯 總 到 主 檢 處 ,主 檢 專 家 分 析 結(jié) 果 后 ,利用 專 家 數(shù) 據(jù) 庫 生 成 最 終 結(jié) 論 ,形 成 完 整 的 個(gè) 人 電 子 健 康 檔案 。 體 檢 者 可 通 過 短 信 或 上 網(wǎng) 查 閱 自 己 的 健 康 信 息 ,同 時(shí)為 以 后 的 醫(yī) 療 保 健 提 供 參 考 。 2、 綠 色 通 道 服 務(wù) ： 對 于 體 檢 后 經(jīng) 專 家 確 認(rèn) 有 異 常 項(xiàng) 目 、需 要 盡 快 通 過 醫(yī) 院 做 進(jìn) 一 步 明 確 診 斷 和 治 療 的 體 檢 者 ,工作 人 員 將 在 最 短 時(shí) 間 內(nèi) 與 之 聯(lián) 絡(luò) ,提 供 綠 色 通 道 服 務(wù) ,直

56、 接聯(lián) 系 相 關(guān) 專 家 ， 并 有 相 應(yīng) 的 優(yōu) 惠 政 策 ， 做 到 體 檢 、 診 斷 、檢 查 、 住 院 、 治 療 、 康 復(fù) 、 健 康 指 導(dǎo) 等 一 條 龍 服 務(wù) 。 3、 對 于 體 檢 正 常 者 ,主 檢 專 家 根 據(jù) 體 檢 報(bào) 告 綜 合 分 析 體 檢者 的 體 質(zhì) 、 營 養(yǎng) 狀 況 ,進(jìn) 行 營 養(yǎng) 膳 食 、 健 康 生 活 方 式 、 疾病 防 治 知 識 指 導(dǎo) ,并 制 訂 個(gè) 性 化 的 年 度 健 康 管 理 計(jì) 劃 。 4、 健 康 咨 詢 和 指 導(dǎo) :中 心 定 期 舉 辦 健 康 教 育 知識 講 座 ,為 體 檢 者 講 解 常

57、 見 病 及 多 發(fā) 病 、 流 行 病的 防 治 、 不 良 生 活 方 式 與 疾 病 的 關(guān) 系 、 養(yǎng) 生 保健 等 ;為 團(tuán) 體 單 位 提 供 員 工 健 康 狀 況 的 匯 總 分 析 、單 位 員 工 發(fā) 生 的 常 見 病 和 多 發(fā) 病 的 比 例 以 及 防治 建 議 、 每 年 員 工 體 檢 結(jié) 果 的 對 比 分 析 ,組 織 專家 到 單 位 進(jìn) 行 現(xiàn) 場 答 疑 和 健 康 講 座 等 ， 專 家 可與 重 點(diǎn) 客 戶 建 立 一 對 一 的 服 務(wù) ， 用 優(yōu) 質(zhì) 的 服 務(wù) 、高 超 的 技 術(shù) 、 誠 信 的 人 品 換 來 客 戶 忠 誠 。體 檢 后

58、（ 2） 5、 注 意 保 護(hù) 客 戶 隱 私 ， 對 每 位 客 戶 的 檢 查 結(jié) 果 單獨(dú) 裝 袋 封 存 ， 交 給 客 戶 本 人 或 單 位 領(lǐng) 導(dǎo) ， 不 議 論 客戶 的 健 康 狀 況 及 病 情 ， 注 意 保 密 原 則 。6、 集 體 體 檢 ： 組 織 專 家 進(jìn) 行 健 康 知 識 講 座 及 咨 詢 。7、 對 體 檢 無 抗 體 者 可 聯(lián) 系 注 射 乙 肝 疫 苗 服 務(wù) 。8、 健 康 跟 蹤 :對 體 檢 后 需 進(jìn) 一 步 檢 查 和 治 療 的 體 檢者 進(jìn) 行 健 康 跟 蹤 服 務(wù) 。 客 服 人 員 定 期 電 話 回 訪 、 及時(shí) 提 醒 復(fù)

59、 查 和 治 療 ， 必 要 時(shí) 交 給 專 科 醫(yī) 生 進(jìn) 行 診 斷治 療 及 健 康 指 導(dǎo) 。 將 所 有 的 資 料 錄 入 個(gè) 人 健 康 檔 案 ,以 便 動(dòng) 態(tài) 觀 察 ,及 時(shí) 修 改 健 康 管 理 計(jì) 劃 。體 檢 后（ 3） 健 康 管 理 服 務(wù) 流 程專 家 指 導(dǎo) 專 業(yè) 實(shí) 施 服 務(wù) 團(tuán) 隊(duì)由 各 學(xué) 科 專 家 組 成指 導(dǎo) 小 組 ，進(jìn) 行 總 體 健 康管 理 方 案 設(shè) 計(jì) ；健 康 評 估 設(shè) 計(jì) ；健 康 干 預(yù) 指 導(dǎo) ；疾 病 管 理 指 導(dǎo) 。 由 相 應(yīng) 資 質(zhì) 專 業(yè)人 員 組 成 健 康 管 理 服 務(wù) 隊(duì) 伍 ， 進(jìn)行 具 體 的 面

60、 對 面服 務(wù) 。 由 訓(xùn) 練 有 素 的專 業(yè) 服 務(wù) 技 術(shù)隊(duì) 伍 ， 具 體 完成 各 項(xiàng) 服 務(wù) 內(nèi)容 。 學(xué) 習(xí) 型 組 織 建 設(shè) 學(xué) 習(xí) 理 念 先 進(jìn)組 織 結(jié) 構(gòu) 扁 平成 員 管 理 自 主形 成 共 同 愿 景團(tuán) 體 學(xué) 習(xí) 自 覺學(xué) 習(xí) 條 件 充 分信 息 傳 遞 及 時(shí)激 發(fā) 系 統(tǒng) 思 考不 斷 自 我 超 越 競 爭 實(shí) 力 強(qiáng) 勁 學(xué)習(xí)型組織的特征 創(chuàng) 體 檢 品 牌以 特 色 服 務(wù)我們的目標(biāo) 科 室 持 續(xù) 發(fā) 展 服 務(wù) 理 念 、 服 務(wù) 技 巧 及 與 客 戶 溝 通 方法每 人 對 該 客 戶 后 續(xù) 服 務(wù) 有 何 好 的 建 議和 方 法健 康

61、 指 導(dǎo) 及 疾 病 保 健 知 識健 康 風(fēng) 險(xiǎn) 評 估 ： 各 種 慢 性 疾 病 知 識 的學(xué) 習(xí)客 戶 檢 查 結(jié) 果 分 析客 戶 的 個(gè) 性 需 求 、 健 康 項(xiàng) 目 的 分 析 學(xué) 習(xí) 互 助 小 組 1. 每 周 按 計(jì) 劃 安 排 學(xué) 習(xí)2. 探 討 工 作 需 持 續(xù) 改 進(jìn) 的 地 方 ， 進(jìn) 一 步提 高 工 作 質(zhì) 量 3. 主 任 為 小 組 長 ， 負(fù) 責(zé) 對 各 小 組 進(jìn) 行 學(xué) 習(xí) 指 導(dǎo) 確 定 學(xué) 習(xí) 目 標(biāo) 終 生 學(xué) 習(xí) 快 樂 工 作 不 斷 創(chuàng) 新 超 越 自 我 在 營 造 學(xué) 習(xí) 氛 圍 的 過 程 中 ， 要 使 員 工 清楚 地 感 受

62、 到 ， 現(xiàn) 代 社 會 對 人 們 提 出 了 更 高 的要 求 ：1. 生 存 組 織 化 離 開 組 織 個(gè) 人 將 難 以 生 存2. 學(xué) 習(xí) 終 身 化 學(xué) 習(xí) 成 為 人 生 存 的 第 一 要 務(wù) ，學(xué) 習(xí) 的 中 斷 和 停 止 ， 便 意 味 著 生 命 、 生 活 的停 頓 或 終 結(jié)3. 工 作 學(xué) 習(xí) 化 只 有 將 學(xué) 習(xí) 融 入 工 作 全 過 程 ，才 能 保 證 組 織 的 不 斷 發(fā) 展 和 自 身 生 存 狀 態(tài) 的不 斷 改 善 。 只 有 這 樣 ， 才 能 有 利 于 組 織 學(xué) 習(xí)的 推 進(jìn) 有 效 組 織 科 內(nèi) 培 訓(xùn) 制 定 培 訓(xùn) 時(shí) 間 表

63、 ： 按 照 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 嚴(yán) 格 準(zhǔn) 備 和 培 訓(xùn) 考 核 明 確 培 訓(xùn) 負(fù) 責(zé) 人 ： 成 立 培 訓(xùn) 領(lǐng) 導(dǎo) 小 組 ， 認(rèn) 真 組 織 實(shí) 施 。 明 確 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 ： 根 據(jù) 中 心 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 、 崗 位 需 求 分 析 ， 全 面 系統(tǒng) 分 期 、 分 類 組 織 培 訓(xùn) 提 早 確 定 主 講 人 ： 根 據(jù) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 ， 提 前 做 好 培 訓(xùn) 前 的 一 切 準(zhǔn)備 工 作 。 如 ： （ 1） 查 閱 資 料 （ 2） 準(zhǔn) 備 操 作 演 示 教 具 （ 3） 準(zhǔn) 備 現(xiàn) 場 模 擬 演 員 （ 4） 提 前 設(shè) 計(jì) 培 訓(xùn) 思 考 題 等 培 訓(xùn) 審

64、 核 ： 培 訓(xùn) 負(fù) 責(zé) 人 提 前 審 核 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 ， 培 訓(xùn) 小 組 提 前 進(jìn)行 培 訓(xùn) 試 講 崗 位 培 訓(xùn) 效 果 評 估理 論 考 試 ： 基 本 概 念 清 楚 ， 理 論 水 平 提 高 。技 術(shù) 操 作 ： 操 作 規(guī) 范 熟 練 ， 技 術(shù) 水 平 提 高 。服 務(wù) 質(zhì) 量 ： 服 務(wù) 質(zhì) 量 提 高 ， 客 戶 滿 意 度 提 高 。工 作 效 率 ： 工 作 效 率 提 高 ， 行 業(yè) 競 爭 力 提 升 ， 經(jīng)濟(jì) 效 益 增 長 ?？?察 考 核 ： 員 工 精 神 振 奮 ， 服 務(wù) 準(zhǔn) 確 到 位 ， 技 術(shù)嫻 熟 規(guī) 范 ， 工 作 秩 序 井 然 ，

65、 客 戶 投 訴 率 下 降 ， 客戶 忠 誠 度 提 高 等 。 團(tuán) 隊(duì) 建 設(shè) 世 界 上 不 存 在 完 美 的 人 ，但 可 能 存 在 完 美 的 團(tuán) 隊(duì) 。我 們 打 造 高 情 商 的 快 樂團(tuán) 隊(duì) 何 謂 團(tuán) 隊(duì) ： 一 群 人 組 成 的 團(tuán) 體 ， 為 了一 致 共 同 的 目 標(biāo) ， 彼 此 協(xié) 力 合 作 ， 從而 獲 得 圓 滿 達(dá) 成 目 標(biāo) 的 結(jié) 果 。 團(tuán) 隊(duì) 合 作 力 團(tuán) 隊(duì) 建 設(shè) 1、 明 確 的 目 標(biāo) 2、 相 互 的 信 任 3、 共 同 的 參 與 4、 步 調(diào) 的 一 致 5、 和 諧 的 環(huán) 境 6、 技 能 的 提 高 7、 激 勵(lì) 的

66、措 施 目 標(biāo) 培 養(yǎng) 高 效 團(tuán) 隊(duì) 擁 有 共 同 的 價(jià) 值 觀 支 持 性 和 開 放 性 的 持 續(xù) 管 理 能 力 ； 團(tuán) 隊(duì) 成 員 良 好 的 工 作 能 力 ， 較 強(qiáng) 的 協(xié) 作 意 識 ； 團(tuán) 隊(duì) 成 員 的 高 水 平 參 與 和 相 互 學(xué) 習(xí) ； 高 的 工 作 效 益 。 培 養(yǎng) 高 效 團(tuán) 隊(duì) （ 5W1H） WHO 我 是 誰 ？ WHERE 我 們 在 哪 里 ？ WHAT 我 們 成 為 什 么 ？ WHEN 什 么 時(shí) 間 行 動(dòng) ？ WHY 為 什 么 ？ HOW 怎 么 行 動(dòng) ？ 體 檢 中 心 團(tuán) 隊(duì) 的 合 作 目 標(biāo)圍 繞 一 個(gè) 中 心兩 個(gè) 堅(jiān) 持三 個(gè) 行 原 則 圍 繞 一 個(gè) 中 心 兩 個(gè) 堅(jiān) 持 創(chuàng) 健 康 體 檢 品 牌堅(jiān) 持爭 一 流 服 務(wù) 三 個(gè) 行 原 則服 務(wù) 模 式實(shí) 行 一 站 式 服 務(wù) 進(jìn) 行 三 度 的 服 務(wù) 執(zhí) 行 檢 后 的 服 務(wù) 我 們 的 團(tuán) 隊(duì) 具 備 的 三 種 心 態(tài) 創(chuàng) 業(yè) 心 態(tài) 讓 我 為 自 己 工作積 極 心 態(tài) 讓 我 熱 忱 地 工作 游 戲 心 態(tài) 讓 我 快 樂