山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育質(zhì)量手冊(cè)

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1、 (精編 )山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò) 教育質(zhì)量手冊(cè) 山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司 質(zhì)量手冊(cè) 編號(hào)： XSJ-SC-2014 分發(fā)號(hào)： 擬制人： 文件編寫(xiě)小組 日期： 2014.07.10 審核人： 蔣云政 日期： 2014.07.

2、 批準(zhǔn)人： 日期： 2014 年 07 月 20 日發(fā)布 2014 年 08 月 01 日實(shí)施 山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司 文件擬制說(shuō)明 本公司成立 文件編寫(xiě)小組 ，參與質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的擬制， 文 件編寫(xiě)小組為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃部、行政管理部、技術(shù)研發(fā)部、運(yùn)營(yíng)維護(hù) 部、資源開(kāi)發(fā)部。 文件修改記錄 修改月份 修改章節(jié)號(hào) 修改方式 批準(zhǔn)人 生效日期 修改人 0.2.2， 2015 年 1

3、 月 13 2015 年 1 月 換頁(yè) 玄成貴 蔣云政 2,3,8.5 日 8.5 2015 年 1 月 21 2015 年 1 月 換頁(yè) 玄成貴 蔣云政 日 質(zhì)量管理體系文件頒布令

4、公司全體員工： 為適應(yīng)山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略， 持續(xù)改進(jìn)并提 高公司業(yè)績(jī)，確保公司 軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù) 活動(dòng)符合規(guī)定的要求 并滿(mǎn)足顧客的需求和期望，特依據(jù) ISO9001 ：2008 《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的實(shí)際，制定了質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件 ——《質(zhì)量手冊(cè)》，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。 質(zhì)量管理手冊(cè)是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件， 是指導(dǎo)本公 司質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則，其 描述并規(guī)定了質(zhì)量管理體系所涉及各部門(mén)的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系， 闡

5、 述了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及相關(guān)程序和引用的作業(yè)文件。 質(zhì)量管理手冊(cè)明確規(guī)定了質(zhì)量管理體系的基本要求， 適用于本公 司軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的各項(xiàng)管理活動(dòng)， 全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí) 并遵照?qǐng)?zhí)行。 總經(jīng)理： 日期： 0.1 公司介紹 9 0.2 質(zhì)量手冊(cè)的說(shuō)明 10 0.3 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)發(fā)布令 10 0.4 關(guān)于任命質(zhì)量管理體系管理者代表的通知 11 0.5 組織機(jī)構(gòu) 11 1 適用范圍 12

6、 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 12 3 術(shù)語(yǔ)和定義 12 4 質(zhì)量管理體系 13 4.1 總則 13 4.2 文件 13 5 管理職責(zé) 16 5.1 管理承諾 16 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 17 5.3 質(zhì)量方針 17 5.4 質(zhì)量管理體系策劃 17 5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 18 6 資源管理 22 6.1 資源提供 20 6.2 人力資源 23 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 21

7、6.4 工作環(huán)境 21 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 21 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 21 7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程 22 7.3 軟件開(kāi)發(fā) 27 7.3.1 軟件開(kāi)發(fā)的策劃 27 7.3.2 詳細(xì)需求的確定 28 7.3.3 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 29 7.3.4 開(kāi)發(fā)編碼 29 7.3.5 系統(tǒng)測(cè)試 29 7.3.6 項(xiàng)目上線(xiàn)的內(nèi)部評(píng)審驗(yàn)收 29 7.3.7 項(xiàng)目驗(yàn)收 29 7.3.8 交付后活動(dòng) 30 7.3.9 項(xiàng)目

8、跟蹤管理 30 7.4 采購(gòu) 31 7.5 軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的其它要求 27 7.5.1 標(biāo)識(shí)和可追溯性 27 7.5.2 顧客財(cái)產(chǎn) 27 7.5.3 產(chǎn)品防護(hù) 27 7.6 測(cè)試工具和方法的控制 28 8.0 測(cè)量、分析和改進(jìn) 35 8.1 總則 29 8.2 監(jiān)視和測(cè)量 29 8.3 不合格控制 40 8.4 數(shù)據(jù)分析 41 8.5 改進(jìn) 34 8.5.1 持續(xù)改進(jìn) 42

9、8.5.2 糾正措施 42 8.5.3 預(yù)防措施 44 8.5.3.1 確定預(yù)防措施需求 44 職能分配表 36 支持性文件清單 37 記錄清單 37 0.1 公司介紹 山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司是由齊魯師范學(xué)院控股、 民營(yíng)高科技企業(yè)參與的基礎(chǔ)教育互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)公司， 是山東省中小學(xué)教師遠(yuǎn)程研修項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。在山東省教育廳、齊魯師范學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)下，在山東省中小學(xué)教師遠(yuǎn)程研修項(xiàng)目辦公室指導(dǎo)下， 為中小學(xué)教師遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)教育與培訓(xùn)提供服務(wù)。 山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司成立于 2009

10、年，為“山東省教師 教育網(wǎng)”提供技術(shù)支持，已協(xié)助山東省教育廳成功組織了全省 200 多萬(wàn)人次的中小學(xué)教師遠(yuǎn)程研修。這種基于新理念、新技術(shù)、新方式組織的教師遠(yuǎn)程培訓(xùn)，為我國(guó)“開(kāi)放對(duì)話(huà)式”教師遠(yuǎn)程培訓(xùn)留下規(guī)模最大、時(shí)間最長(zhǎng)、參與度最高的成功案例，在山東省教育界產(chǎn)生了廣泛的影響，得到教育部和全國(guó)教師教育系統(tǒng)的充分肯定和廣泛關(guān)注。 2010 年山東省教師教育網(wǎng)入選教育部“國(guó)培計(jì)劃”遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。 山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司將秉承優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)， 堅(jiān)持以?xún)?yōu)質(zhì)的教學(xué)培訓(xùn)資源為先導(dǎo)， 以先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)發(fā)技術(shù)為支撐， 以完善的客戶(hù)服務(wù)體系為保障， 為廣大中小學(xué)教師、 校長(zhǎng)和教

11、育行政干部專(zhuān)業(yè)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 0.2 質(zhì)量手冊(cè)的說(shuō)明 0.2.1 質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě) 本手冊(cè)由山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司的管理者代表組織編寫(xiě)， 經(jīng)管理者代表審核， 總經(jīng)理 批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。 質(zhì)量管理手冊(cè)編寫(xiě)的目的： a. 滿(mǎn)足本公司軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的需要； b. 符合公司的管理思想并適用于本公司的實(shí)際運(yùn)作及發(fā)展的需要； c. 符合國(guó)家的法律、法規(guī)、條例的規(guī)定和要求； d. 作為控制各部門(mén)質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)， 以取得顧客的信任并向顧客提供達(dá)到預(yù)期質(zhì)量水平的項(xiàng)目

12、，使顧客滿(mǎn)意。 0.2.2 質(zhì)量手冊(cè)的管理 a) 《質(zhì)量管理手冊(cè)》由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，簽署頒布令，規(guī)定實(shí)施日期。 b) 《質(zhì)量管理手冊(cè)》由行政管理部統(tǒng)一管理。 c) 《質(zhì)量管理手冊(cè)》的復(fù)印數(shù)量、發(fā)放范圍，由總經(jīng)理確定。 e) 《質(zhì)量管理手冊(cè)》的修訂：行政管理部負(fù)責(zé)收集各部門(mén)對(duì)《質(zhì)量管理手冊(cè)》的修改意見(jiàn)，管理者代表組織有關(guān)人員進(jìn)行修訂。 f) 《質(zhì)量管理手冊(cè)》的換版：當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生重大變化時(shí)，或管理體系文件經(jīng)多次修改以及組織機(jī)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)，《質(zhì)量管理手冊(cè)》應(yīng)予換版。 0.3 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)發(fā)布令

13、 公司全體員工： 為實(shí)施和改進(jìn)公司的質(zhì)量管理體系， 實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足顧客要求、增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意， 特 制定本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，現(xiàn)發(fā)布如下： 一、 質(zhì)量方針 服務(wù)質(zhì)量是軟件企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)， 我們秉承為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、 規(guī) 范、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，爭(zhēng)做全國(guó)一流的教育軟件服務(wù)商。 二、 質(zhì)量目標(biāo) 項(xiàng)目一次交付合格率 90% 以上。 客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到 90% ，三年內(nèi)每年提高 1% 。 總經(jīng)理： 日期： 0.4 關(guān)于任命質(zhì)量管理體系管理者代表的通知 為

14、了貫徹執(zhí)行 ISO9001 ：2008 《質(zhì)量管理體系要求》，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn) 作的領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)任命蔣云政 為我公司質(zhì)量管理者代表， 無(wú)論其在其他方面職責(zé)如 何，不能影響其質(zhì)量管理職責(zé)的獨(dú)立性，必須履行以下職責(zé)，并行使其權(quán)限： 1.確保本公司質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； 2.負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，包括改進(jìn)的需求，以供管 理評(píng)審和作為質(zhì)量管理體系改進(jìn)的基礎(chǔ)； 3.負(fù)責(zé)促進(jìn)公司內(nèi)滿(mǎn)足顧客要求意識(shí)的形成； 4.就本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各單位的聯(lián)絡(luò)工作； 5.負(fù)責(zé)本公司與質(zhì)

15、量管理體系有關(guān)工作的安排、協(xié)調(diào)。 總經(jīng)理： 日期： 0.5 組織機(jī)構(gòu) 山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司組織機(jī)構(gòu)圖 1 適用范圍 1.1 本手冊(cè)適用于本公司軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的所有活動(dòng)。 1.2 本手冊(cè)可用于： a) 編制質(zhì)量管理體系作業(yè)文件的依據(jù)； b) 組織進(jìn)行質(zhì)量管理體系培訓(xùn)的教材； c) 公司內(nèi)部開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的依據(jù)； d) 組織進(jìn)行質(zhì)量管理體系管理評(píng)審、內(nèi)部質(zhì)量審核和認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證審核及注冊(cè)時(shí)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則； 1.3 刪減說(shuō)明 本 公

16、司 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 控 制 過(guò) 程 覆 蓋 了 GB/T19001-2008idtISO9001:2008 《質(zhì)量管理體系要求》的全部要求，無(wú)刪減 任何條款。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) a) GB/T19000-2008idtISO9000:2005 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》。 b) GB/T19001-2008idtISO9001:2008 《質(zhì)量管理體系要求》。 3 術(shù)語(yǔ)和定義 a) 采用 GB/T19000-2008idtISO9000:2005 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中的術(shù)語(yǔ)和定義。 b) 本

17、質(zhì)量管理手冊(cè)使用的供應(yīng)鏈為： 供方公司顧客 c) 公司、本公司指山東新世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)教育有限公司。 4 質(zhì)量管理體系 4.1 總則 公司在建立質(zhì)量管理體系時(shí)采用過(guò)程方法，對(duì)在軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的管理活動(dòng)、 資源提供和檢測(cè)驗(yàn)收有關(guān)的過(guò)程進(jìn)行有效的管理，且遵循 PDCA 循環(huán)思想： 1) 公司對(duì)軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的管理過(guò)程進(jìn)行了識(shí)別， 并確定公司內(nèi)部門(mén)的職責(zé)和相 互接口關(guān)系； 2) 確定規(guī)程規(guī)范，對(duì)軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制，并確保其有效運(yùn)行；

18、 3) 配備和利用必要的資源和信息， 對(duì)軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)視和控制； 4) 對(duì)軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題和不符合采取改進(jìn)措施， 確保質(zhì)量管 理體系的充分性、適宜性和有效性，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 4.2 文件 4.2.1 概述 4.2.1.1 公司按 GB/T19001-2008idtISO9001 ： 2008 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立了文件化的質(zhì) 量管理體系。 4.2.1.2 本公司的質(zhì)量管理體系文件包括： a) 質(zhì)量管理手冊(cè)（含質(zhì)量方

19、針和質(zhì)量目標(biāo)、程序）； b) 支持性文件、質(zhì)量記錄文件。 4.2.1.3 公司員工應(yīng)按照質(zhì)量管理體系文件規(guī)定的程序、要求和方法進(jìn)行工作。 4.2.2 質(zhì)量手冊(cè) a) 公司質(zhì)量管理體系的范圍， 包括軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)過(guò)程的控制要求， 以及公 司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置等的內(nèi)容。 b) 對(duì)質(zhì)量管理體系涉及的部門(mén)、 崗位、職責(zé)分配及軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)活動(dòng)， 以 及部門(mén)、崗位間的相互接口關(guān)系和流程的描述。 c) 包含質(zhì)量管理體系程序文件。 4.2.3 文件管

20、理程序 4.2.3.1 適用范圍 本程序適用于質(zhì)量管理體系文件，以及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生的文件的管理。 4.2.3.2 職責(zé) 1 ）文件編寫(xiě)小組負(fù)責(zé)組織質(zhì)量手冊(cè)（含程序文件）的編寫(xiě)，相關(guān)部門(mén)配合。 2 ）質(zhì)量手冊(cè)（含程序文件）由管理者代表審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。 3 ）各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)支持性文件 (如作業(yè)指導(dǎo)書(shū) )的編寫(xiě)，經(jīng)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理審核會(huì)簽，并報(bào)行政管理部備案后發(fā)布。 4 ）行政管理部負(fù)責(zé)受控質(zhì)量體系文件的發(fā)放管理控制。 5 ）職能部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)相關(guān)的軟件開(kāi)發(fā)等業(yè)務(wù)文檔的管

21、理。 4.2.3.3 工作程序 1 ）受控文件的分類(lèi)本公司受控文件包括： a.質(zhì)量與信息安全管理體系文件： 質(zhì)量手冊(cè)（含程序文件） 支持性文件：包括作業(yè)指導(dǎo)文件、技術(shù)規(guī)范及有關(guān)資料。 b. 外來(lái)技術(shù)文件：顧客提供的技術(shù)資料等。 2 ）文件的發(fā)放控制 （ 1）文件編寫(xiě)完成并經(jīng)審批后，行政管理部負(fù)責(zé)文件管理發(fā)放工作。 （ 2）文件發(fā)放前，行政管理部將審批后的體系文件納入《受控文件清單》。文件發(fā)放 人員打印《文件發(fā)放記錄》，并征得文件接收人員

22、在《文件發(fā)放記錄》上簽字確認(rèn)。 3 ）文件的更改 （ 1）質(zhì)量手冊(cè)和程序文件需要更改時(shí)，由行政管理部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行，體系文件更改完 成后，由各部門(mén)經(jīng)理在 《文件審批單》 上會(huì)簽， 總經(jīng)理批準(zhǔn)。 支持性文件 （作業(yè)指導(dǎo)書(shū)） 需要更改時(shí)，由相關(guān)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織進(jìn)行并報(bào)行政管理部備案。 （ 2）技術(shù)文檔需要更改時(shí)，由原編寫(xiě)部門(mén)有關(guān)人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。 （ 3）文件更改的審批， 由原文件審批部門(mén)或人員進(jìn)行， 如原審批人員因故不能審批時(shí)，由授權(quán)人進(jìn)行審批，送審人員應(yīng)提供相關(guān)資料。 （ 5）文件更改時(shí)須注明更改標(biāo)記和生效

23、日期，并按文件的發(fā)放控制的要求發(fā)放。 （ 6）當(dāng)文件局部修改，由文件管理員采取換頁(yè)的辦法；如是全面修改則應(yīng)予以換版。 （ 7）支持性文件更改后，實(shí)施者應(yīng)在文件的《文件修改記錄》上做出已實(shí)施更改的相關(guān)記錄。 4 ）文件的換版與作廢 ① 管理體系文件修改到第 10 次時(shí)或大幅度修改時(shí)應(yīng)進(jìn)行換版，原版次文件作廢換發(fā) 新版本。 ② 如文件不符合實(shí)際要求， 符合下列條件的文件直接作廢， 作廢文件按照原發(fā)放范圍全部收回，如需保存注明文件作廢狀態(tài)。 a.該文件已被別的文件替代； b. 該文件管

24、理的活動(dòng)和職責(zé)已不存在。 5 ）外來(lái)文件的控制 ① 各類(lèi)外來(lái)技術(shù)文件， 由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行接收， 并由文件管理員登記在 《外來(lái)文件清單》 中，發(fā)放管理參照文件的發(fā)放控制要求執(zhí)行。 ② 每年行政管理部組織相關(guān)部門(mén)檢查各部門(mén)所使用的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、 國(guó)家、部頒、行業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)的有效性。若發(fā)現(xiàn)有新的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，及時(shí)更新。 6 ）文件的保管 ① 行政管理部文件管理員將審批后的管理體系文件在受控文件清單中做好版本標(biāo)識(shí)。 ② 為防止人為原因或自然災(zāi)害而造成的重要文件被破壞或丟失的事故，

25、文件管理人員 應(yīng)在不同的地點(diǎn)以不同的方式建立和保存重要文件的副本。 4.2.3.4 記錄 《受控文件清單》 《文件發(fā)放記錄》 《文件審批單》 《文件修改記錄》 《外來(lái)文件清單》 4.2.4 記錄控制程序 4.2.4.1 職責(zé) 1 ）記錄的填寫(xiě)人應(yīng)保證記錄內(nèi)容的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，并對(duì)此負(fù)責(zé)。 2 ）各部門(mén)文件管理員負(fù)責(zé)按照《記錄清單》的要求進(jìn)行記錄歸檔管理。 3 ）文檔管理員負(fù)責(zé)對(duì)記錄的借閱進(jìn)行管理。 4.2.4.2

26、 工作程序 1 ）記錄的形成 按管理體系文件或合同的要求，在管理體系的運(yùn)行和產(chǎn)品 / 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中都應(yīng)按規(guī)定的記 錄格式形成記錄，記錄應(yīng)真實(shí)地反映管理體系運(yùn)行狀況或產(chǎn)品 / 項(xiàng)目的狀態(tài)且可追溯，應(yīng)字 跡清晰，無(wú)留空白。記錄可以存放在任何可識(shí)別的媒體上，如紙面、磁盤(pán)等。 記錄不能用鉛筆或紅顏色筆填寫(xiě)， 簽字時(shí)應(yīng)同時(shí)填寫(xiě)簽字日期。 電子檔記錄應(yīng)填寫(xiě)清楚并及 時(shí)備份。 記錄需由規(guī)定的負(fù)責(zé)人簽字后方成為有效記錄，由填寫(xiě)人員對(duì)記錄負(fù)責(zé)。 2 ）收集并標(biāo)識(shí)質(zhì)量記錄 各部門(mén)文件管理員負(fù)

27、責(zé)按照《記錄清單》的要求進(jìn)行記錄歸檔管理。記錄的保存應(yīng)符合以下要求： 貯存環(huán)境應(yīng)整潔，無(wú)腐蝕性氣體，通風(fēng)良好。做好防火、防盜、防水、防蟲(chóng)鼠和防霉變 等。 記錄貯存時(shí)應(yīng)做到標(biāo)識(shí)清楚、存放整齊、便于查找；同時(shí)注意采用不同方式備份，以防止記錄的破壞和丟失。 電子媒體記錄應(yīng)有必要的防護(hù)措施。 3 ）記錄的查閱 文檔管理員負(fù)責(zé)對(duì)記錄的借閱進(jìn)行管理， 記錄的借閱需得到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 相關(guān)人員借閱質(zhì) 量記錄須按《借閱管理表》進(jìn)行登記。 4 ）超過(guò)保存期的處理 對(duì)過(guò)期、失效的記錄由其所

28、在部門(mén)填寫(xiě)《銷(xiāo)毀審批單》提出申請(qǐng)，部門(mén)經(jīng)理審核，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后進(jìn)行銷(xiāo)毀。若有參考價(jià)值的記錄應(yīng)做“參考資料”標(biāo)識(shí)并登記后方可存檔留用。 5 ）記錄 《記錄清單》 《借閱管理表》 《銷(xiāo)毀審批單》 5 管理職責(zé) 5.1 管理承諾 5.1.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)以會(huì)議或其他方式向全公司提出在軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)、 管理和服務(wù)中， 必須關(guān)注和滿(mǎn)足顧客要求， 以及法律法規(guī)的要求， 從而提高全員的質(zhì)量和責(zé) 任意識(shí)。 5.1.2 公司總經(jīng)理負(fù)

29、責(zé)組織制定并發(fā)布本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，見(jiàn)本手冊(cè) 0.3 ；各部 門(mén)負(fù)責(zé)公司質(zhì)量目標(biāo)在本部門(mén)的分解，并組織實(shí)施。 5.1.3 公司總經(jīng)理主持管理評(píng)審工作，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。 5.1.4 公司總經(jīng)理應(yīng)確保提供與建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要資源，從而滿(mǎn)足公司軟 件開(kāi)發(fā)、服務(wù)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)以及質(zhì)量管理體系的要求。 5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.2.1 公司應(yīng)識(shí)別并確定與軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)有關(guān)顧客明確的或隱含的需求和期望 , 確保使其得到滿(mǎn)足，包括應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)以

30、及法律法規(guī)方面的要求。 5.2.2 通過(guò)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，將顧客的要求轉(zhuǎn)化為公司可以實(shí)施的方案。 5.2.3 通過(guò)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的測(cè)量、分析和改進(jìn)等活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的 不符合，以達(dá)到顧客的滿(mǎn)意。 5.2.4 公司應(yīng)保留證實(shí)項(xiàng)目實(shí)施滿(mǎn)足設(shè)計(jì)方案和顧客要求有關(guān)記錄。 5.3 質(zhì)量方針 5.3.1 質(zhì)量方針：見(jiàn)本手冊(cè) 0.3 章質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)發(fā)布令。 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： a ）與組織的宗旨相適用； b ）包括對(duì)滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有

31、效性的承諾； c）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d ）在組織內(nèi)得到溝通和理解； e ）在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。 5.4 質(zhì)量管理體系策劃 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容見(jiàn)：見(jiàn)本手冊(cè) 0.3 章質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)發(fā)布令，質(zhì)量方針和質(zhì)量目 標(biāo)的實(shí)施要求： 各級(jí)管理者應(yīng)積極在公司內(nèi)宣傳質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)， 與各個(gè)層次上的人員進(jìn)行溝通和 傳達(dá)，使全體員工都能理解并貫徹執(zhí)行，以確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的有效實(shí)施。 公司將總體質(zhì)量目標(biāo)分解， 將質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到具體

32、部門(mén)， 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)根據(jù)公司的情況變 化而進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修訂。 為保持質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性， 應(yīng)在每年的管理評(píng)審時(shí)進(jìn)行評(píng)審和修訂， 以適應(yīng)公司發(fā) 展和內(nèi)外部環(huán)境變化的需要。 5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃 對(duì)本公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確保公司具備滿(mǎn)足預(yù)期目標(biāo)和規(guī)定要求的能力。 質(zhì)量策劃的結(jié)果通常是編制并實(shí)施各項(xiàng)有關(guān)的質(zhì)量計(jì)劃， 質(zhì)量計(jì)劃至少應(yīng)針對(duì)下列事項(xiàng) 作出明確規(guī)定： a) 確定質(zhì)量目標(biāo)； b) 明確職責(zé)和權(quán)限； c) 明確資源 (含人力資源 )配置

33、及調(diào)整方案； d) 確定現(xiàn)行質(zhì)量管理體系文件中適用和不適用的部分； e) 確定需新編制的文件和記錄； f) 確定驗(yàn)收準(zhǔn)則。 當(dāng)質(zhì)量管理體系發(fā)生變更 ,進(jìn)行重新策劃和實(shí)施時(shí) ,應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性和適用 性 ,針對(duì)特定開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的管理和服務(wù)所編制的文件應(yīng)確保與現(xiàn)行文件的相容性。 5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 公司總經(jīng)理通過(guò)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，明確公司的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，并進(jìn)行職能劃分。 公司總經(jīng)理通過(guò)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、制定崗位職責(zé)，確定職責(zé)與

34、接口，明確崗位、部門(mén)、 決策層、管理層及作業(yè)層等之間的相互關(guān)系。 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃部和資源開(kāi)發(fā)部在公司總經(jīng)理授權(quán)下， 負(fù)責(zé)組織各部門(mén)進(jìn)行崗位功能分解 和作業(yè)配置， 明確各部門(mén)、 各崗位的功能和作業(yè)事項(xiàng)， 并形成《組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)》 和《崗 位職責(zé)說(shuō)明書(shū)》，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 通過(guò)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)管理體系文件等方式， 確保職責(zé)和權(quán)限在各個(gè)職能層次間的相互溝通和 交流，使全體員工了解相關(guān)職責(zé)和權(quán)限方面的信息。 隨公司組織機(jī)構(gòu)和崗位的調(diào)整或變更，《組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)》和《崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)》 等

35、相應(yīng)的職責(zé)也應(yīng)隨之進(jìn)行調(diào)整或修改。 5.5.2 管理者代表 為建立、 實(shí)施和保持本公司的質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程， 公司任命管理者代表， 其職責(zé) 和權(quán)限： 1) 確保所建立的質(zhì)量管理體系既符合 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的要求，又滿(mǎn)足公司的實(shí)際需要，并 且能夠得到有效實(shí)施和持續(xù)的保持認(rèn)證注冊(cè)； 2) 向公司總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況及改進(jìn)需求， 以及公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 的宣貫和實(shí)施方面所取得的業(yè)績(jī)； 3) 提高公司全體員工以顧客為中心的意識(shí)； 4) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系

36、有關(guān)事宜的外部溝通與聯(lián)絡(luò)； 5) 及時(shí)處理影響公司質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行的有關(guān)問(wèn)題。 5.5.3 內(nèi)部溝通 為確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通 ,公司通常采用：?jiǎn)蜗?、雙向或多向等方式。 內(nèi)部溝通的手段通常采用：會(huì)議、通訊、對(duì)話(huà)、內(nèi)部發(fā)文、電子郵件等。 溝通的內(nèi)容： 涉及軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的管理、 服務(wù)過(guò)程、 質(zhì)量管理體系的要求及 運(yùn)行情況、質(zhì)量方針的導(dǎo)入、質(zhì)量目標(biāo)的完成情況、文件的執(zhí)行情況、各過(guò)程的輸出及評(píng)價(jià) 結(jié)果等。 公司建立的信息溝通網(wǎng)絡(luò)應(yīng)保證信息溝通渠道的

37、暢通。 5.6 管理評(píng)審 5.6.1 管理評(píng)審每年至少進(jìn)行一次， 評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)的變更的需要， 包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。出現(xiàn)下列情況時(shí)，公司應(yīng)及時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審： a) 公司選用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)換版時(shí)； b) 發(fā)生重大質(zhì)量事故或連續(xù)發(fā)生顧客投訴時(shí)； c) 公司組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化時(shí)； d) 公司總經(jīng)理認(rèn)為必要進(jìn)行時(shí)。 5.6.2 管理評(píng)審的內(nèi)容 (輸入 )： a) 內(nèi)部質(zhì)量審核、認(rèn)證審核及行業(yè)主管部門(mén)審核的結(jié)果； b) 顧客反饋信

38、息； c) 質(zhì)量管理體系運(yùn)行的業(yè)績(jī)及軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量和計(jì)劃完成情況； d) 所采取糾正 / 預(yù)防措施的實(shí)施情況及其有效性； e) 以往管理評(píng)審所確定采取措施的實(shí)施情況和效果； f) 可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系發(fā)生變化的內(nèi)外部因素； g) 任何對(duì)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議。 5.6.3 管理評(píng)審的輸出： a) 依據(jù)管理評(píng)審的輸入，找出現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的差距和不足，提出整改需求并采取相應(yīng)的措施，以提高質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的有效性； b) 對(duì)不符合顧客要求的軟件開(kāi)發(fā)及相

39、關(guān)技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施改進(jìn)； c) 考慮公司資源配置適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化的問(wèn)題，對(duì)當(dāng)前和未來(lái)潛在的資源需求進(jìn)行 適當(dāng)調(diào)整。 5.6.4 管理評(píng)審以會(huì)議的形式進(jìn)行，評(píng)審前管理者代表應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)完成評(píng)審資料的準(zhǔn)備 工作。 5.6.5 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃部負(fù)責(zé)編制《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核、公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后 下發(fā)。 5.6.6 各部門(mén)應(yīng)針對(duì)管理評(píng)審提出的改進(jìn)措施要求， 制定并實(shí)施糾正 / 預(yù)防措施； 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策 劃部應(yīng)對(duì)糾正 / 預(yù)防措施的實(shí)施情況及其效果進(jìn)行驗(yàn)證。 5.

40、6.7 管理評(píng)審所形成的記錄由企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃部負(fù)責(zé)保存。 6 資源管理 6.1 資源提供 6.1.1 識(shí)別資源需求 a) 公司管理層為建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，提供了足夠的資源，并隨公司的發(fā)展變化而及時(shí)調(diào)整資源的配置； b) 為滿(mǎn)足顧客的需求和期望，實(shí)現(xiàn)并增強(qiáng)顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，公司為項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)須提供一切必要的資源。 6.1.2 公司應(yīng)依據(jù)資源需求對(duì)資源進(jìn)行配置，資源配置應(yīng)做到必要性、適宜性、有效性、平 衡性、及時(shí)性。 6.1.

41、3 有效地使用資源，并對(duì)其使用效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。 6.2 人力資源 6.2.1 資源開(kāi)發(fā)部根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和質(zhì)量管理體系運(yùn)行的實(shí)際需求，確定人力資源的配 備要求。 6.2.2 資源開(kāi)發(fā)部規(guī)定各崗位員工錄用的條件和資格要求；員工招聘應(yīng)按規(guī)定的要求進(jìn)行， 確保所聘人員符合崗位工作要求。 6.2.3 資源開(kāi)發(fā)部應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面來(lái)考察所聘用員工的能力狀況，使其 能勝任所承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)。 6.2.4 制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)需求，切合實(shí)際、因材施教、形式多樣、分級(jí)分層進(jìn)行。

42、 6.2.5 培訓(xùn)內(nèi)容以適應(yīng)崗位需要為宜，包括適用的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)、技能、業(yè)務(wù)和管理 知識(shí)等諸多方面。 確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性， 以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 作出貢獻(xiàn)； 6.2.6 公司確保所有在崗、轉(zhuǎn)崗、和新入職的員工均接受適宜的培訓(xùn)，滿(mǎn)足崗位的需要。 6.2.7 公司確保法規(guī)或政府主管部門(mén)規(guī)定需持證上崗的人員，均經(jīng)相應(yīng)的培訓(xùn)，持有效的資 格證件上崗。 6.2.8 資源開(kāi)發(fā)部應(yīng)按規(guī)定保存職員工的培訓(xùn)記錄，包括委外培訓(xùn)的記錄和證書(shū)復(fù)印件，資 源開(kāi)發(fā)部應(yīng)采取適宜

43、的方式對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。 6.2.9 記錄 1 ）年度培訓(xùn)計(jì)劃 2 ）培訓(xùn)記錄及評(píng)價(jià)表 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 6.3.1 公司在實(shí)施軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目過(guò)程中所需的基礎(chǔ)設(shè)施通常包括：辦公室、 軟硬件及工作所需的設(shè)施、設(shè)備、運(yùn)輸或通訊等支持性服務(wù)。 6.3.2 公司應(yīng)根據(jù)工作和項(xiàng)目實(shí)施所需配備上述必要的基礎(chǔ)設(shè)施，并根據(jù)需求進(jìn)行補(bǔ)充和更 新。 6.3.3 行政管理部負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)保養(yǎng)，以保持其能力。 6.3.4

44、 行政管理部負(fù)責(zé)形成公司的《基礎(chǔ)設(shè)施清單（辦公設(shè)備類(lèi)）》，明確使用者和維護(hù)保 養(yǎng)的責(zé)任人，每年進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。各部門(mén)添置辦公設(shè)備需填寫(xiě)《請(qǐng)購(gòu)單》，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批， 總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政管理部按照 7.4 條款采購(gòu)；設(shè)備報(bào)廢需填寫(xiě)《辦公設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)》， 經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由行政管理部處置，并更新《基礎(chǔ)設(shè)施清單（辦公設(shè)備 類(lèi)）》，具體參照《物品采購(gòu)管理辦法》執(zhí)行。 6.3.5 記錄 《基礎(chǔ)設(shè)施清單（辦公設(shè)備類(lèi)）》 《請(qǐng)購(gòu)單》 《辦公設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)》 6.4 工作

45、環(huán)境 工作環(huán)境指工作時(shí)所處的一組條件 （包括物理因素、 環(huán)境因素、 社會(huì)因素和心理因素） ， 必要的工作環(huán)境是組織實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性的支持條件， 為營(yíng)造和保持一個(gè)適宜的工作條件和員 工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)： 1) 加強(qiáng)組織內(nèi)部溝通和理解，創(chuàng)造良好人際關(guān)系，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。 2) 加強(qiáng)內(nèi)部員工培訓(xùn)，提高員工技能和思想道德觀(guān)念，建立公司的管理文化。 3) 為其工作提供合適的資源，保證工作環(huán)境適宜。 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

46、 本公司將過(guò)程管理的原則用于軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)及其輔助活動(dòng)， 項(xiàng)目是經(jīng) 策劃由一組有序的過(guò)程組成， 項(xiàng)目的順利完成使公司增值。 本章將根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)過(guò) 程的控制分別進(jìn)行闡述。 為確保本公司項(xiàng)目質(zhì)量符合規(guī)定的要求， 公司各部門(mén)分別負(fù)責(zé)對(duì)軟件開(kāi)發(fā)及相關(guān)技術(shù)服 務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃，并與質(zhì)量管理體系其他過(guò)程要求相一致。策劃的活動(dòng)包括： a.確定項(xiàng)目或合同的質(zhì)量目標(biāo)和要求， 并針對(duì)特定的項(xiàng)目制定實(shí)施計(jì)劃和專(zhuān)門(mén)的程序方 法，確定職責(zé)，配備有關(guān)資源。項(xiàng)目計(jì)劃需符合公司的現(xiàn)狀。 b. 確定項(xiàng)目

47、實(shí)現(xiàn)過(guò)程中適當(dāng)階段的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)安排。明確所有 特性和要求的接收標(biāo)準(zhǔn)。 為確保項(xiàng)目的實(shí)施質(zhì)量達(dá)到要求， 需根據(jù)項(xiàng)目的要求， 更新質(zhì)量控制、檢驗(yàn)和測(cè)試技術(shù)。 c.各部門(mén)需確定和保存為滿(mǎn)足項(xiàng)目過(guò)程的符合性提供證據(jù)的記錄。 7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程 7.2.1 與項(xiàng)目有關(guān)要求的確定 1) 各相關(guān)部門(mén)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、 與顧客洽談、 收集顧客反饋信息等方式確定顧客對(duì)項(xiàng)目的有關(guān)要求，立項(xiàng)申請(qǐng)人根據(jù)用戶(hù)需求、或公司戰(zhàn)略發(fā)展方向，編寫(xiě)《項(xiàng)目概要需求分析》； 2) 對(duì)于需要投標(biāo)的項(xiàng)目， 由企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃部組織進(jìn)行

48、投標(biāo)工作， 技術(shù)研發(fā)部、 運(yùn)營(yíng)維護(hù)部協(xié)助進(jìn)行標(biāo)書(shū)及技術(shù)方案編寫(xiě)， 銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)拜訪(fǎng)用戶(hù)， 了解用戶(hù)的項(xiàng)目基本情況， 向用戶(hù)介紹公司和相關(guān)產(chǎn)品， 與用戶(hù)建立起良好的關(guān)系。 項(xiàng)目經(jīng)理與客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)上的交流和溝通，進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)方案準(zhǔn)備。 3) 銷(xiāo)售經(jīng)理獲取招標(biāo)書(shū)后， 負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員仔細(xì)閱讀招標(biāo)書(shū)，并進(jìn)行討論， 找出招標(biāo)書(shū) 中有疑問(wèn)或描述不清楚的地方，銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)與招標(biāo)方進(jìn)行溝通確認(rèn)； 4) 銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)招標(biāo)書(shū)確認(rèn)后， 按照招標(biāo)書(shū)的要求， 結(jié)合前期與客戶(hù)交流的情況， 確定投標(biāo)書(shū)的內(nèi)容并初步編寫(xiě)投標(biāo)書(shū)大綱； 5) 銷(xiāo)售經(jīng)理按

49、投標(biāo)書(shū)大綱組織人員開(kāi)展投標(biāo)書(shū)的編寫(xiě)工作，銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)商務(wù)部分編寫(xiě)， 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)技術(shù)部分編寫(xiě)， 相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)助進(jìn)行指導(dǎo)和審查， 最終形成《項(xiàng)目投標(biāo)書(shū)》 。 6) 明確項(xiàng)目任務(wù)目標(biāo)及顧客要求包括以下方面： a) 顧客明確規(guī)定的要求； b) 與項(xiàng)目有關(guān)的法律法規(guī)要求； c) 公司確定的與項(xiàng)目有關(guān)的任何附加要求。 7.2.2 立項(xiàng)審批與合同評(píng)審 1 ）立項(xiàng)申請(qǐng)人向企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃部提交《立項(xiàng)申請(qǐng)表》和《項(xiàng)目概要需求分析》，申請(qǐng)立項(xiàng)。 2 ）企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃部接到立項(xiàng)申請(qǐng)后 2 個(gè)工作日內(nèi)，組織

50、立項(xiàng)申請(qǐng)人、技術(shù)管理委員會(huì)匯同項(xiàng)目相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行立項(xiàng)評(píng)審，技術(shù)管理委員會(huì)綜合各方意見(jiàn)給出立項(xiàng)結(jié)論； 3 ）評(píng)審會(huì)議后 1 個(gè)工作日內(nèi)，立項(xiàng)申請(qǐng)人協(xié)助企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃部編寫(xiě)《立項(xiàng)評(píng)審報(bào)告》，并傳閱所有參加評(píng)審的成員，簽字確認(rèn)； 4 ）評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)，技術(shù)研發(fā)部任命項(xiàng)目經(jīng)理，并同立項(xiàng)公告一同在公司內(nèi)公布；評(píng)審不通過(guò)，則項(xiàng)目終止。 5 ）銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶(hù)溝通，起草項(xiàng)目合同及相關(guān)附件；起草完畢后提交總經(jīng)辦審批，應(yīng)確保： a.項(xiàng)目的各項(xiàng)要求得到明確規(guī)定，形成合同、標(biāo)書(shū)等書(shū)面文件； b. 對(duì)顧客要求（包括口頭要求）能準(zhǔn)確理解，對(duì)公司與顧客書(shū)面

51、合同或訂單中表述不一致的條款或要求予以解決。 c.公司有能力通過(guò)有效的策劃滿(mǎn)足顧客對(duì)項(xiàng)目的各項(xiàng)要求。 6 ）與客戶(hù)意見(jiàn)達(dá)成一致后，銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶(hù)簽訂合同，并在合同簽訂后 1 個(gè)工作日內(nèi) 將《項(xiàng)目合同》及附件提交給財(cái)務(wù)部、行政管理部進(jìn)行存檔備案； 7 ）當(dāng)顧客對(duì)項(xiàng)目的要求發(fā)生變更時(shí)，責(zé)任部門(mén)應(yīng)及時(shí)將變更的信息以適宜的方式傳遞到所有相關(guān)的職能部門(mén)，并對(duì)項(xiàng)目要求相關(guān)的文件進(jìn)行相應(yīng)修改。 7.2.3 與顧客的溝通 為充分而準(zhǔn)確地了解顧客要求， 公司建立與顧客溝通的雙向機(jī)制， 了解顧客對(duì)公司的項(xiàng)

52、 目或服務(wù)的滿(mǎn)意度， 以不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、 采取措施進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 與顧客溝通的內(nèi)容包括以下 方面的信息： a) 顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求和變更方面的要求； b) 問(wèn)詢(xún)、合同或訂單在執(zhí)行中發(fā)生問(wèn)題時(shí)的協(xié)商處理或修改； c) 顧客反饋的信息，包括受理顧客的抱怨和投訴意見(jiàn)。 與顧客溝通的方式通常包括：顧客來(lái)人的接待、電話(huà)、傳真、郵件、拜訪(fǎng)等。 7.2.4 記錄 《立項(xiàng)申請(qǐng)表》 《立項(xiàng)評(píng)審報(bào)告》 《項(xiàng)目概要需求分析》 《項(xiàng)目投標(biāo)書(shū)》

53、 《項(xiàng)目合同》 《合同審批表》 7.3 軟件開(kāi)發(fā) 7.3.1 軟件開(kāi)發(fā)策劃（ 7.3.1 ） 7.3.1.1 項(xiàng)目概要計(jì)劃 1) 項(xiàng)目立項(xiàng)后，項(xiàng)目經(jīng)理按照概要需求，制定《項(xiàng)目概要計(jì)劃》； 2) 概要計(jì)劃制定完成，提交技術(shù)管理委員會(huì)進(jìn)行評(píng)審； 3) 投標(biāo)中使用到的項(xiàng)目計(jì)劃，必須為評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后的《項(xiàng)目概要計(jì)劃》； 7.3.1.2 項(xiàng)目啟動(dòng)（ 7.5.2 ） 1) 技術(shù)研發(fā)部協(xié)調(diào)人員確定項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)人員，形成《項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員名單》。

54、 2) 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目需要召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)。 7.3.1.3 項(xiàng)目詳細(xì)計(jì)劃 1) 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目工作內(nèi)容， 確定執(zhí)行階段項(xiàng)目目標(biāo)、 范圍及主要工作內(nèi)容， 根據(jù)項(xiàng)目 實(shí)際情況劃分項(xiàng)目各階段及里程碑點(diǎn)， 拆分工作任務(wù)， 確定人員任務(wù)分工及任務(wù)完成時(shí)間和輸出成果，在《項(xiàng)目概要計(jì)劃》的基礎(chǔ)上形成《項(xiàng)目詳細(xì)工作計(jì)劃》； 2) 《項(xiàng)目詳細(xì)工作計(jì)劃》中，需要將工作任務(wù)明確到人，工作拆分粒度不應(yīng)大于 5 人日。 3) 《項(xiàng)目詳細(xì)工作計(jì)劃》 的制定按照漸進(jìn)明細(xì)的原則， 再在每個(gè)階段開(kāi)始時(shí)進(jìn)行細(xì)化。 依 據(jù)不同的

55、項(xiàng)目類(lèi)型及復(fù)雜度，項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目啟動(dòng)后 3-5 個(gè)工作日內(nèi)完成《項(xiàng)目詳細(xì)工作 計(jì)劃》，提交技術(shù)管理委員會(huì)評(píng)審。 7.3.2 詳細(xì)需求的確定（ 7.3.2 ） 1) 項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，采用必要的調(diào)研方法進(jìn)行需求調(diào)研； 2) 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)把控項(xiàng)目范圍， 在需求調(diào)研過(guò)程中， 若發(fā)生需求超出項(xiàng)目范圍， 項(xiàng)目經(jīng)理匯同銷(xiāo)售經(jīng)理與用戶(hù)協(xié)商解決； 3) 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員根據(jù)用戶(hù)需求開(kāi)展需求分析工作，形成《需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)》及系統(tǒng)原型（根據(jù)不同項(xiàng)目類(lèi)型及具體情況，確定是否需要系統(tǒng)原型及其詳細(xì)程度）。 4) 完成需求規(guī)格

56、說(shuō)明書(shū)及系統(tǒng)原型后，銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)調(diào)客戶(hù)進(jìn)行需求評(píng)審確認(rèn)工作。如為公 司內(nèi)部產(chǎn)品項(xiàng)目，由技術(shù)委員會(huì)進(jìn)行需求評(píng)審確認(rèn)。 7.3.3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)（ 7.3.3 、7.3.4 ） 1) 項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員，依據(jù)公司技術(shù)規(guī)范，對(duì)《需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)》中的系統(tǒng)要求進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，形成《系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)》。 2) 完成系統(tǒng)設(shè)計(jì)后，將系統(tǒng)設(shè)計(jì)提交技術(shù)管理委員會(huì)進(jìn)行評(píng)審，形成《設(shè)計(jì)評(píng)審報(bào)告》，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工作。 7.3.4 開(kāi)發(fā)編碼（ 7.5.1 ）項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員，依據(jù)《需求規(guī)格說(shuō)明》、《系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)

57、 明書(shū)》、系統(tǒng)原型，完成系統(tǒng)開(kāi)發(fā)編碼工作。 7.3.5 系統(tǒng)測(cè)試（ 7.3.5 、8.2.4 ） 1) 運(yùn)營(yíng)維護(hù)部以 《需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)》 、《系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明》為基礎(chǔ)，按照《測(cè)試工作規(guī)范》， 編寫(xiě)《測(cè)試計(jì)劃》、《測(cè)試用例》，按照《測(cè)試用例》完成系統(tǒng)功能測(cè)試工作，并在 Bug 管理系統(tǒng)中記錄發(fā)現(xiàn)的 Bug ，并跟蹤處理狀態(tài)，最終形成《測(cè)試報(bào)告》。 7.3.6 項(xiàng)目上線(xiàn)的內(nèi)部評(píng)審驗(yàn)收（ 7.3.6 、 8.2.4 ） 1) 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員，編寫(xiě)《系統(tǒng)部署手冊(cè)》，并提交運(yùn)營(yíng)維護(hù)部用戶(hù)系統(tǒng)部署維護(hù)工作指導(dǎo)

58、。 2) 運(yùn)營(yíng)維護(hù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行《系統(tǒng)用戶(hù)手冊(cè)》編寫(xiě)工作。 3) 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、 測(cè)試完畢后， 召開(kāi)技術(shù)管理委員會(huì)評(píng)審會(huì)， 由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)用系統(tǒng)演示方式， 進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)部評(píng)審驗(yàn)收。同時(shí)檢查《系統(tǒng)部署手冊(cè)》、《測(cè)試報(bào)告》、《系統(tǒng)用戶(hù)手冊(cè)》， 形成《內(nèi)部驗(yàn)收評(píng)審報(bào)告》。 4) 內(nèi)部評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，運(yùn)營(yíng)維護(hù)部制定《系統(tǒng)上線(xiàn)方案》，按照系統(tǒng)上線(xiàn)方案進(jìn)行系統(tǒng)上線(xiàn)工作實(shí)施。 7.3.7 項(xiàng)目驗(yàn)收（ 7.3.6 ） 1 ）銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)組織與客戶(hù)協(xié)調(diào)， 確定項(xiàng)目驗(yàn)收會(huì)議時(shí)間， 并向用戶(hù)提交相關(guān)的交付文檔；

59、 2 ）銷(xiāo)售經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理配合用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收，并記錄驗(yàn)收過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及建議，形成《系統(tǒng)驗(yàn)收會(huì)議紀(jì)要》或《系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》。 7.3.8 交付后活動(dòng) 運(yùn)營(yíng)維護(hù)部負(fù)責(zé)按照項(xiàng)目合同的要求進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作， 并出具《系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)報(bào)告》 。 7.3.9 項(xiàng)目跟蹤管理（ 8.2.3 ） 1) 在項(xiàng)目各階段及里程碑任務(wù)完成后， 項(xiàng)目經(jīng)理向技術(shù)管理委員會(huì)提交 《項(xiàng)目階段性工作 總結(jié)報(bào)告》。 2) 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃部根據(jù)項(xiàng)目日常跟蹤和項(xiàng)目階段性工作總結(jié)報(bào)告， 定期跟蹤進(jìn)度計(jì)劃的執(zhí) 行情況， 識(shí)別并報(bào)

60、告進(jìn)度偏差， 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理及采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)， 跟蹤并報(bào)告改進(jìn)結(jié) 果。 7.3.11 記錄 《項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員名單》 《項(xiàng)目詳細(xì)工作計(jì)劃》 《需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)》 《系統(tǒng)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)》 《設(shè)計(jì)評(píng)審報(bào)告》 《測(cè)試計(jì)劃》 《測(cè)試用例》 《測(cè)試報(bào)告》 《內(nèi)部驗(yàn)收評(píng)審報(bào)告》 《系統(tǒng)用戶(hù)手冊(cè)》 《系統(tǒng)部署手冊(cè)》 《系統(tǒng)上線(xiàn)方案》 《系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》 or 《系統(tǒng)驗(yàn)收會(huì)議紀(jì)要》

61、 《項(xiàng)目階段性工作總結(jié)報(bào)告》 《運(yùn)行維護(hù)報(bào)告》 7.4 采購(gòu) 7.4.1 采購(gòu)過(guò)程 為了確保所采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定要求，本公司制定了《物品采購(gòu)管理辦法》。行政管理部依 據(jù)《辦公設(shè)備用品管理辦法》的規(guī)定通過(guò)市場(chǎng)考察和審核選樣的方式選擇、評(píng)價(jià)供方，建立 合格供方名單， 行政管理部在合格供方中采購(gòu)所需的物資， 確保對(duì)供方及采購(gòu)的產(chǎn)品控制的 類(lèi)型和程度，取決于采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。 行政管理部對(duì)所有合格供方每年進(jìn)行一次定期評(píng)價(jià) （綜合考慮供貨質(zhì)量、 交貨期、價(jià)格、

62、 服務(wù)等方面的因素） ，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)供方采取相應(yīng)的措施， 并對(duì)評(píng)價(jià)的結(jié)果以及所采取的 措施進(jìn)行跟蹤記錄。 7.4.2 采購(gòu)信息 根據(jù)工作需要， 物品使用部門(mén)須填寫(xiě) 《請(qǐng)購(gòu)單》 。單據(jù)要填寫(xiě)齊全詳細(xì)， 詳細(xì)注明物品名稱(chēng)、 規(guī)格、限價(jià)、數(shù)量、購(gòu)回時(shí)間、備量及對(duì)申購(gòu)物品的特殊要求及性能。 行政管理部采購(gòu)人員依據(jù)采購(gòu)明細(xì)、 合格供方名錄實(shí)施采購(gòu)， 需日常采購(gòu)的項(xiàng)目由采購(gòu)人員 按照采購(gòu)流程實(shí)施采購(gòu)。 采購(gòu)文件應(yīng)包括采購(gòu)產(chǎn)品的信息，如產(chǎn)品的質(zhì)量要求、規(guī)格型號(hào)、價(jià)格、數(shù)量及交付方面的

63、 要求等。必要時(shí)，還應(yīng)對(duì)供方的產(chǎn)品、控制程序、過(guò)程控制、設(shè)備情況、人員資格及質(zhì)量管 理體系等方面提出要求， 如對(duì)供方生產(chǎn)加工過(guò)程中提出要求， 要求供方進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證等。 7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 1 ）進(jìn)貨后，行政管理部會(huì)同使用部門(mén)要組織對(duì)采購(gòu)物品檢驗(yàn)工作，針對(duì)進(jìn)貨重要物資（單價(jià)高、總額大）、進(jìn)貨頻次較多的采購(gòu)物品要安排專(zhuān)人到場(chǎng)進(jìn)行重點(diǎn)抽檢，對(duì)于技術(shù)含量比較高的物品，必須由專(zhuān)業(yè)人員在場(chǎng)驗(yàn)收，認(rèn)真做好抽檢記錄，填寫(xiě)《進(jìn)貨驗(yàn)收記錄》。 2 ）貨品采購(gòu)出現(xiàn)與實(shí)際不符的，要查明原因，擬報(bào)處理方式。 3 ）對(duì)于抽檢

64、過(guò)程中存在質(zhì)量問(wèn)題的供貨商，行政管理部負(fù)責(zé)責(zé)令限時(shí)整改，對(duì)于連續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的供貨商，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)后取消供貨資格。 4 ）物品到貨后，使用部門(mén)要對(duì)貨品的質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)跟蹤，對(duì)于存在質(zhì)量問(wèn)題的設(shè)備設(shè)施及物品，要及時(shí)報(bào)行政管理部； 5 ）針對(duì)重點(diǎn)控制采購(gòu)進(jìn)貨物品，定期進(jìn)行核查，對(duì)于有明確數(shù)量的要到使用部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售情況進(jìn)行核查，做好核查記錄的標(biāo)注和后續(xù)管理工作。 7.4.4 記錄 《供方評(píng)價(jià)表》 《合格供方名單》 《請(qǐng)購(gòu)單》 《采購(gòu)合同》（憑證） 《進(jìn)貨驗(yàn)收記錄》 7.5

65、軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的其它要求 7.5.1 標(biāo)識(shí)和可追溯性 7.5.3 a. 軟件源代碼標(biāo)識(shí) 技術(shù)研發(fā)部負(fù)責(zé)采用配置管理服務(wù)器對(duì)源代碼的版本進(jìn)行管理。 b. 軟件發(fā)布包標(biāo)識(shí) 技術(shù)研發(fā)部負(fù)責(zé)發(fā)布包管理，采用軟件發(fā)布平臺(tái)對(duì)發(fā)布包及歷史記錄進(jìn)行管理。 c. 采購(gòu)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí) 采購(gòu)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)使用產(chǎn)品本身的標(biāo)識(shí)。 7.5.2 顧客財(cái)產(chǎn)（ 7.5.4 ） 7.5.2.1 顧客財(cái)產(chǎn)的確定和驗(yàn)證 顧客財(cái)產(chǎn)主要包括：顧客提供的硬件設(shè)備、軟件產(chǎn)品、軟件工具、數(shù)據(jù)

66、（測(cè)試數(shù)據(jù)和運(yùn)行數(shù) 據(jù)）、顧客專(zhuān)有信息（顧客需求、文件、規(guī)范和圖樣）及開(kāi)發(fā)環(huán)境（如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)）等，項(xiàng)目 組負(fù)責(zé)對(duì)顧客的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行管理和維護(hù)： a) 顧客提供的財(cái)產(chǎn)由項(xiàng)目經(jīng)理或使用人員對(duì)其適用性實(shí)施驗(yàn)證、記錄及交接。顧客提供的財(cái)產(chǎn)由項(xiàng)目組人員負(fù)責(zé)管理，使用過(guò)程中應(yīng)對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的質(zhì)量狀況給予保護(hù)和維護(hù)。 b) 當(dāng)顧客提供的財(cái)產(chǎn)丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，項(xiàng)目組人員應(yīng)首先向項(xiàng)目經(jīng)理以書(shū)面形式報(bào)告，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審查后，及時(shí)與顧客協(xié)商確定解決辦法。 c) 顧客財(cái)產(chǎn)記錄由項(xiàng)目經(jīng)理保存。 d) 顧客提供的文檔資料還應(yīng)執(zhí)行外來(lái)文件的控制規(guī)定。 7.5.3 產(chǎn)品防護(hù)（ 7.5.5 ） 7.5.3.1 采購(gòu)產(chǎn)品的防護(hù)要求 相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證、 存儲(chǔ)和發(fā)貨， 并負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品搬運(yùn)和存儲(chǔ)的防護(hù)。 要求： 采購(gòu)產(chǎn)品在運(yùn)輸和存儲(chǔ)中，應(yīng)保護(hù)好包裝和標(biāo)識(shí)，防止包裝破損和標(biāo)識(shí)丟失。 根據(jù)采購(gòu)產(chǎn)品的特點(diǎn)及對(duì)運(yùn)輸?shù)囊?，選用適宜的運(yùn)輸設(shè)備和工具進(jìn)行搬運(yùn)。