《商務(wù)談判與溝通技巧》教案.doc

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1、 湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院 商務(wù)談判與溝通技巧教案 專(zhuān)業(yè)名稱(chēng) 13連鎖 課程名稱(chēng) 商務(wù)談判與溝通技巧 授課教師 金 章 利 授課時(shí)間 2015年秋季學(xué)期 項(xiàng)目一 溝通 一、教學(xué)設(shè)計(jì) 課題 說(shuō)說(shuō)溝通 課程學(xué)時(shí) 2 學(xué)習(xí)方法 講授、學(xué)生分組討論、 案例分析 學(xué)習(xí)場(chǎng)地 活動(dòng)教室 多媒體教室 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1．理解商務(wù)溝通的含義與構(gòu)成要素； 2．明晰影響溝通的因素； 3．掌握有效

2、溝通的技巧。 學(xué)習(xí)內(nèi)容 1. 描述溝通的基本含義，理解溝通的基本構(gòu)成要素； 2.熟悉溝通的基本方式； 3.能夠克服溝通中的主要障礙； 4．掌握有效溝通的方法和技巧。 學(xué)習(xí)重點(diǎn) 1．溝通的構(gòu)成要素和基本方式； 2．有效溝通的方法和技巧。 學(xué)習(xí)難點(diǎn) 1．溝通中的語(yǔ)言技巧； 2．有效溝通的方法和技巧。 實(shí)訓(xùn)練習(xí) 訓(xùn)練項(xiàng)目：有效溝通訓(xùn)練。 活動(dòng)步驟： 第一步：把全班同學(xué)分為6-8人小組。每個(gè)小組站成一個(gè)縱隊(duì)。 第二步：每個(gè)小組的第一位同學(xué)想一段（50字左右）簡(jiǎn)單的話，小聲地把這句話告訴第二位同學(xué)； 第三步：第二位同學(xué)講這句話告訴第三位同學(xué)……直到最后以位同學(xué)。 第四

3、步：最后一位同學(xué)站起來(lái)，說(shuō)說(shuō)聽(tīng)到了什么； 第五步：第一個(gè)同學(xué)再評(píng)評(píng)他說(shuō)的對(duì)不對(duì)。 學(xué)習(xí)小結(jié) 1．溝通是人們之間為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。良好的的需要具有合格的溝通主體、明晰的溝通目標(biāo)、恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶兔襟w以及信息的反饋與接收系統(tǒng)。 2．溝通的主要類(lèi)型包括：語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通；正式溝通和非正式溝通；自我溝通、人際溝通、群體溝通等方式。 3．溝通中存在的障礙包括語(yǔ)言障礙、角色障礙、習(xí)俗障礙以及我們的情緒對(duì)溝通效果的影響。 4．有效溝通的基本途徑需要從語(yǔ)言、換位思考、了解需求和以情動(dòng)人幾個(gè)方面加以注意。 課后作業(yè) 1．簡(jiǎn)述溝通的基本

4、含義和構(gòu)成要素。 2．簡(jiǎn)述在商務(wù)溝通中我們可能遇到的溝通障礙有哪些。 3．分析有效溝通的基本途徑有哪些，你還想到了哪些問(wèn)題？ 1．1 走出去建立自己的人脈 1.1.1溝通的定義 溝通本意是指開(kāi)溝以使兩水相通。后來(lái)用以泛指使兩方相通連；也指疏通彼此的意見(jiàn)。 現(xiàn)代意義上講溝通是人們之間為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 商務(wù)溝通就是信息傳遞者借助恰當(dāng)?shù)姆绞胶兔襟w使有關(guān)商務(wù)活動(dòng)的信息傳達(dá)到信息的接受者，并為對(duì)方所接受的過(guò)程。 1.1.2商務(wù)溝通的基本要素 第一、溝通要有參與活動(dòng)的人 商務(wù)溝通的主體，是指商務(wù)信息的發(fā)送者和接受者。 第

5、二、溝通要有確定的目標(biāo) 這個(gè)目標(biāo)可以是增進(jìn)彼此之間的了解，或者是調(diào)整彼此之間的態(tài)度或認(rèn)識(shí)，或者是獲取對(duì)方的信任和支持。 第三、溝通要選擇恰當(dāng)?shù)姆绞胶兔襟w。 信息傳遞的渠道一般由面對(duì)面、電話、講演和回憶等。 第四、溝通要有信息的反饋接收。 溝通是信息在溝通主體之間的雙向流動(dòng)，信息的單向流動(dòng)不可能實(shí)現(xiàn)溝通的目標(biāo)，需要溝通者之間對(duì)傳遞的信息進(jìn)行認(rèn)知、接受和反饋。 1.1.3溝通的方式 1.1.3.1根據(jù)溝通媒介不同，溝通可以分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通 （1）語(yǔ)言溝通 語(yǔ)言溝通又可以分為口頭語(yǔ)言溝通和書(shū)面語(yǔ)言溝通?？陬^語(yǔ)言是我們用說(shuō)話的方式講述出來(lái)的語(yǔ)言。具有平易、簡(jiǎn)潔、明了、生活化，

6、可以營(yíng)造一種親切的、生活化氛圍的語(yǔ)言特點(diǎn)。 （2）非語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通一般包括身體語(yǔ)言溝通、服飾儀態(tài)和空間位置溝通。非語(yǔ)言溝通主要是指人們的身體語(yǔ)言溝通，即人們?cè)谏詈凸ぷ髦屑s定俗成的，具有明確指代意義的動(dòng)作。 1.1.3.2根據(jù)信息傳遞渠道不同，溝通可以分為正式溝通和非正式溝通 （1）正式溝通 正式溝通一般指在組織內(nèi)部，依據(jù)組織發(fā)展的目標(biāo)、原則進(jìn)行的規(guī)范化的信息傳遞與交流。 （2）非正式溝通 非正式溝通是指正式溝通渠道之外進(jìn)行的各種溝通活動(dòng)，一般以人們之間的交往為基礎(chǔ)，通過(guò)各種各樣的社會(huì)交往而產(chǎn)生。 1.1.3.3根據(jù)溝通者的數(shù)量劃分，溝通可以分為自我溝通、人際溝通、群體

7、溝通 （1）自我溝通 自我溝通是溝通者在面對(duì)困難挫折等不良情緒時(shí)，自我說(shuō)服的過(guò)程。 （2）人際溝通 人際溝通是人們?cè)诟鞣N各樣的社會(huì)交往中為謀求融洽的協(xié)同的心理狀態(tài)而進(jìn)行的信息傳遞和反饋。 （3）群體溝通 群體溝通是以若干個(gè)個(gè)體作為交流對(duì)象而同時(shí)進(jìn)行交流的方式。 1.2搬開(kāi)溝通中的絆腳石 2.1我們的語(yǔ)言 在商務(wù)溝通過(guò)程中，較高的語(yǔ)言運(yùn)用能力可以讓我們準(zhǔn)確地表情達(dá)意，交流思想，協(xié)調(diào)關(guān)系。要溝通，就必須做到知無(wú)不言，言無(wú)不盡的充分溝通。 1.2.2我們的習(xí)俗 習(xí)俗就是風(fēng)俗習(xí)慣。它是在一定歷史背景下形成的具有固定特點(diǎn)的社會(huì)規(guī)范，如道德習(xí)慣、禮節(jié)禮儀等。習(xí)俗世代相傳，因地域而

8、異，因此有“十里不同風(fēng)，百里不同俗”之說(shuō)。 可見(jiàn)由于各個(gè)國(guó)家風(fēng)俗習(xí)慣的不同，同樣的手勢(shì)卻會(huì)有不同的含義，在商務(wù)活動(dòng)中要謹(jǐn)慎使用。 1.2.3我們的角色 由于每個(gè)人年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)地位、生活經(jīng)歷的不同，面對(duì)同樣的事物，人們會(huì)從不同的角度加以認(rèn)識(shí)和評(píng)判。同時(shí)，每一個(gè)人在社會(huì)活動(dòng)中又扮演著多重角色，當(dāng)我們承擔(dān)不同角色時(shí)，應(yīng)當(dāng)采用不同的溝通方式，如果不管什么角色都用一種方式溝通，就會(huì)引起溝通困難。 1.2.4探尋我們的情緒 情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不只是個(gè)人感受的問(wèn)題，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。 不良情緒在我們身上主要有兩種表現(xiàn)： 一是過(guò)度的情緒反應(yīng)； 二是持久的

9、消極態(tài)度情緒。 古代先哲亞里士多德曾說(shuō)過(guò)：“問(wèn)題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現(xiàn)方法是否適當(dāng)?！? 1.3學(xué)會(huì)溝通的絕招 1.3.1有效溝通的標(biāo)準(zhǔn) 有效溝通必須符合三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)： 第一，信息的發(fā)送者能夠清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵； 第二，信息發(fā)送者能夠重視信息接受者的反應(yīng)，并且依據(jù)接受者的反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞速度和方式； 第三，有效溝通的品質(zhì)最終取決于信息接受者的回應(yīng)。 1.3.2有效溝通的路徑 1.3.1.1.用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通 在談話中要用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，簡(jiǎn)潔明了是溝通成功的保障。 1.3.2.2溝通要換位思考

10、在人與人溝通的時(shí)候，要想與對(duì)方達(dá)成一致意見(jiàn)，就要先站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題。因?yàn)?，同樣一件事情、一句話，扮演不同角色的人?huì)從不同的角度去理解，其觀點(diǎn)與利益自然也就不同，甚至還會(huì)造成嚴(yán)重的沖突。 1.3.2.3溝通要從對(duì)方的需求出發(fā) 我們每個(gè)人的需求都不相同，溝通要從對(duì)方的需求出發(fā)，才能獲得好的溝通效果。 1.3.2.4溝通要以心換心，以情動(dòng)人 在與人溝通時(shí)，要學(xué)會(huì)管理情緒，這樣一方面我們自己更容易保持平靜和愉快，即使遭遇低潮也會(huì)樂(lè)觀地應(yīng)對(duì)，能承擔(dān)壓力；另一方面，面對(duì)他人的“心鎖”時(shí)，也容易理解別人，建立和保持和諧的人際關(guān)系。 （1）在與人說(shuō)話時(shí)，要坦誠(chéng)地講出你內(nèi)心的感受； （2）談話

11、要相互尊重； （3）當(dāng)所交談的內(nèi)容有分歧時(shí)，不要爭(zhēng)執(zhí)，一旦說(shuō)了不該說(shuō)的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，甚至有可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終身遺憾。 項(xiàng)目二 溝通方式 一、教學(xué)設(shè)計(jì) 課題 你想怎樣溝通 課程學(xué)時(shí) 2 學(xué)習(xí)方法 講授、學(xué)生分組討論、 案例分析 學(xué)習(xí)場(chǎng)地 活動(dòng)教室 多媒體教室 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1．了解面對(duì)面溝通的原則和優(yōu)缺點(diǎn)，能夠掌握面對(duì)面溝通的交流技巧； 2．掌握書(shū)面溝通的原則和寫(xiě)作技巧； 3．熟悉電話溝通的藝術(shù)；把握接打電話的技巧和禮儀； 4．了解網(wǎng)絡(luò)溝通的主要方式，把握電子郵件

12、的使用技巧。 學(xué)習(xí)內(nèi)容 1．面對(duì)面溝通技巧； 2．書(shū)面溝通技巧； 3．電話溝通技巧； 4．網(wǎng)絡(luò)溝通技巧。 學(xué)習(xí)重點(diǎn) 1．書(shū)面溝通技巧； 2．電話溝通技巧。 學(xué)習(xí)難點(diǎn) 1．面對(duì)面溝通技巧； 2．書(shū)面溝通技巧。 實(shí)訓(xùn)練習(xí) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：根據(jù)市場(chǎng)變化情況，向市場(chǎng)部經(jīng)理提交一份解決問(wèn)題的報(bào)告。 要求：報(bào)告的撰寫(xiě)要遵循完整、正確、清楚、簡(jiǎn)潔、具體、禮貌、體諒的原則。 學(xué)習(xí)小結(jié) 1．面對(duì)面溝通是最正式的溝通方式。要遵循面對(duì)面溝通的求同存異、積極傾聽(tīng)、運(yùn)用和理解身體語(yǔ)言的原則，注意創(chuàng)造和諧的溝通氣氛、思維縝密、迂回前進(jìn)、表達(dá)技巧和團(tuán)隊(duì)合作等問(wèn)題。 2．書(shū)面溝通具有方便、準(zhǔn)確、利

13、于決策、材料齊全、有據(jù)可查、低成本等優(yōu)點(diǎn)，是商務(wù)活動(dòng)中的重要溝通方式。 3．在電話溝通中，要注意通話的語(yǔ)調(diào)、聲音、精神狀態(tài)、通話環(huán)境和習(xí)慣等問(wèn)題。 4．網(wǎng)絡(luò)溝通，特別是電子郵件的廣泛使用，大大方便了商務(wù)人士的溝通交流，要特別關(guān)注電子郵件的使用技巧。 課后作業(yè) 1．面對(duì)面溝通的基本原則有哪些？ 2．如何撰寫(xiě)商務(wù)信函？ 3．接打電話的技巧有哪些？ 4．如何正確使用電子郵件？ 1．你想怎樣溝通 1.1 面對(duì)面溝通 1.1.1是面對(duì)面溝通的定義 所謂面對(duì)面溝通，是指溝通雙方（或多方）面對(duì)面地、直接用口頭語(yǔ)言就某一問(wèn)題進(jìn)行磋商、溝通和洽談。 在所有的溝通方式中，面對(duì)面溝通

14、是最古老、應(yīng)用最廣泛、最經(jīng)常使用的一種方式。 1.1.2面對(duì)面溝通的優(yōu)點(diǎn) 第一，溝通過(guò)程細(xì)致深入，信息反饋及時(shí) 第二，溝通過(guò)程具有較大的靈活性 第三，溝通方式通常比較規(guī)范。 第四，有利于建立長(zhǎng)久的貿(mào)易伙伴關(guān)系 1.1.3面對(duì)面溝通的缺陷 第一，容易暴露自己的意圖 第二，決策時(shí)間短 第三，費(fèi)用較高 1.1.4面對(duì)面溝通的原則 第一，求同存異 第二，積極傾聽(tīng) 第三，運(yùn)用和理解身體語(yǔ)言 1.1.5面對(duì)面溝通應(yīng)注意的問(wèn)題： 第一，創(chuàng)造和諧的溝通氣氛 第二，做到思維縝密、迂回前進(jìn) 第三、注意表達(dá)技巧的運(yùn)用 第四，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作

15、 團(tuán)隊(duì)合作需要注意4個(gè)問(wèn)題： （1）要主次分明。 （2）要分工明確。 （3）要會(huì)捧場(chǎng)、學(xué)會(huì)補(bǔ)臺(tái)。 （4）善用溝通策略。 2.2 書(shū)面溝通 1.1..1書(shū)面溝通的含義 書(shū)面溝通是以文字為媒體的信息傳遞，形式主要包括文件、報(bào)告、信件、書(shū)面合同等，書(shū)面溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式，溝通的時(shí)間一般不長(zhǎng)，溝通成本也比較低。 1.1..2書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn) 第一，方便 第二，準(zhǔn)確 第三，利于決策 第四，材料齊全、有據(jù)可查 第五，省時(shí)、低成本 1.1..3書(shū)面溝通的缺點(diǎn) 第一，當(dāng)撰寫(xiě)人書(shū)面表達(dá)能力欠缺時(shí)，就有可能出現(xiàn)詞不達(dá)意的情況，引起對(duì)方誤解，延長(zhǎng)談判時(shí)間，甚至喪

16、失良機(jī)。 第二，無(wú)法通過(guò)觀察對(duì)方的語(yǔ)態(tài)、表情以及習(xí)慣動(dòng)作等來(lái)判斷對(duì)方的心理活動(dòng)，從而難以運(yùn)用談判技巧。 第三，雙方缺少了面對(duì)面的接觸，討論問(wèn)題往往不能深入、細(xì)致，彼此印象、情感也不深刻，不利于今后長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的建立。 1.1..4書(shū)面溝通的原則 第一，完整，商務(wù)信函應(yīng)完整表達(dá)所要表達(dá)內(nèi)容和意思。 第二，正確，書(shū)面表達(dá)的用詞用語(yǔ)及標(biāo)點(diǎn)符號(hào)應(yīng)正確無(wú)誤。 第三，清楚，商務(wù)信函中的詞句都應(yīng)能夠非常清晰明確地表現(xiàn)真實(shí)的意圖，而一事一段則會(huì)使信函清楚易讀和富有吸引力。 第四，簡(jiǎn)潔，用最簡(jiǎn)單普通的詞句來(lái)直截了當(dāng)?shù)馗嬖V對(duì)方。 第五，具體，書(shū)面溝通的內(nèi)容要具體而且明確，尤其是要求對(duì)方答復(fù)或者

17、對(duì)今后的交往產(chǎn)生影響的信函一定要逐項(xiàng)說(shuō)明清楚。 第六，禮貌，書(shū)面溝通的文字表達(dá)語(yǔ)氣上應(yīng)表現(xiàn)出一個(gè)人的職業(yè)修養(yǎng)，客氣而且得體。 第七，體諒，在商務(wù)溝通中為對(duì)方著想，這也是擬定商務(wù)函電時(shí)一直強(qiáng)調(diào)的原則。 1.1..5書(shū)面溝通的寫(xiě)作步驟 第一步，收集資料 第二步，組織觀點(diǎn) 第三步，提煉材料 第四步，起草文稿 第五步，修改文稿 修改文稿可以從下面4個(gè)方面進(jìn)行： （1）從策略上進(jìn)行修改。 （2）從宏觀上進(jìn)行修改。 （3）從微觀上進(jìn)行修改。 （4）就正確性進(jìn)行修改。 3.3 電話溝通 3.1.1電話溝通的定義 電話溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式。是指商務(wù)人員借助

18、電話通信進(jìn)行信息溝通、協(xié)商，尋求達(dá)成交易的一種溝通方式。 電話溝通最顯著的特點(diǎn)是：只聞其聲，不見(jiàn)其人。 3.1.2電話溝通的優(yōu)點(diǎn) 第一，電話溝通是一種方便、快捷的溝通方式。 第二，溝通環(huán)境相對(duì)寬松。 第三，利于控制溝通信息，保守商業(yè)機(jī)密。 3.1.3電話溝通的缺點(diǎn) 第一，重要的事情往往被忽略。 第二，有馬上被結(jié)束談話的壓力。 第三，容易分神。 第四，很難判定接電話人的反應(yīng)。 3.1.4電話溝通的藝術(shù) 第一，歡快的語(yǔ)調(diào)，歡快的語(yǔ)調(diào)會(huì)有效的感染對(duì)方的情緒，給對(duì)方留下極佳的印象。 第二，微笑的聲音，“微笑”來(lái)源于積極和快樂(lè)，要對(duì)說(shuō)話內(nèi)容和談話者表示出極大的興趣。 第三，飽

19、滿的狀態(tài)，打電話時(shí)的精神狀態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)，甚至你的姿態(tài)都能通過(guò)電話里的聲音展現(xiàn)給對(duì)方。精神飽滿地面對(duì)話筒時(shí)，說(shuō)出來(lái)的話就會(huì)充滿活力，親切悅耳。 第四，安靜的環(huán)境，電話時(shí)應(yīng)注意周邊環(huán)境不要太雜亂，那樣將會(huì)影響通話效果。打電話時(shí)，4平方米范圍之內(nèi)都較為敏感。 第五，良好的習(xí)慣，其中很重要的一個(gè)習(xí)慣就是用左手持電話，空出右手拿筆，隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄。 3.1.5接打電話的技巧 3.1.5.1打電話的技巧 第一，在打電話前將要說(shuō)的事情整理出來(lái)。 第二，打電話時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡x擇時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合。 第三，打電話要言簡(jiǎn)意賅，長(zhǎng)話短說(shuō)，事情說(shuō)完后要主動(dòng)掛電話。 3.1.5.2接電話的技巧 第一，要在

20、電話鈴響三聲之內(nèi)馬上拿起話筒，不要讓電話鈴響太長(zhǎng)時(shí)間。 第二，接電話之后應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名，但是千萬(wàn)別用機(jī)械麻木的聲音去完成這個(gè)程序。 第三，在接電話的同時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。 第四，接電話還有很重要的一點(diǎn)，就是要保持端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音。 第五，幫別人做留言時(shí)，要確認(rèn)一下信息的價(jià)值?？磧?nèi)容能否給予別人有效的信息和幫助，也就是我們通常所說(shuō)的“5W2H”原則。 第六，注意一些小毛病。 3.1.6接打電話的禮儀 第一，重要的第一聲，要給對(duì)方留下好的印象。 第二，要有喜悅的心情。 第三，端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音。 第四，迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)。 第五，認(rèn)真清楚的記錄。 電話溝通中的資

21、料都是業(yè)務(wù)合作的重要信息。對(duì)于打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5w2h技巧。 　　 第六，有效電話溝通。 第七，注意掛電話前的禮貌。 4.4 網(wǎng)絡(luò)溝通 4.1.1 網(wǎng)絡(luò)溝通的含義 網(wǎng)絡(luò)溝通是指通過(guò)基于信息技術(shù)（IT）的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)信息溝通活動(dòng)。 網(wǎng)絡(luò)溝通是伴隨著電子商務(wù)興起而發(fā)展起來(lái)的新的溝通方式。 4.1.2網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)點(diǎn) 2.1.1加強(qiáng)了信息交流 商務(wù)函件通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的傳送，速度快，準(zhǔn)確無(wú)誤。網(wǎng)絡(luò)溝通既有電話溝通快捷、聯(lián)系廣泛的優(yōu)點(diǎn)，又有書(shū)面溝通中內(nèi)容全面豐富、可以備查的特點(diǎn)。 1.1.2.2有利于慎重決策 網(wǎng)絡(luò)溝通是以書(shū)面形式

22、提供議事日程和溝通內(nèi)容，利于溝通各方分析對(duì)手情況。 1.1.2.3降低了成本 采用網(wǎng)絡(luò)方式溝通，無(wú)需我們四處奔走，甚至比一般通訊費(fèi)用還要省得多，從而降低了談判成本。 1.1.2.4改善了服務(wù)質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò)溝通可以提供是一年365天，每天24小時(shí)的全天候溝通條件，提高溝通效率，便捷溝通方法。 1.1.2.5增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 互聯(lián)網(wǎng)有助于消除中小企業(yè)較之大企業(yè)在信息化程度方面的弱勢(shì)，從而提高中小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 1.1.2.6提高了溝通的效率 網(wǎng)絡(luò)溝通中，雙方人員不見(jiàn)面，有助于把主要精力集中在己方條件的洽談上，提高溝通效率。 1.1.3 網(wǎng)絡(luò)溝通的缺點(diǎn) 第一， 商務(wù)信息公開(kāi)化，容易

23、導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的加入； 第二， 互聯(lián)網(wǎng)的故障以及病毒發(fā)作等，會(huì)影響商務(wù)談判的進(jìn)展。 1.1.4 網(wǎng)絡(luò)溝通的主要方式 1.1.4.1電子郵件 電子郵件簡(jiǎn)稱(chēng)E-mail，是 Internet應(yīng)用最廣的服務(wù)：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的電子郵件系統(tǒng)，用戶可以用非常低廉的價(jià)格，以非?？焖俚姆绞?，與世界上任何一個(gè)角落的網(wǎng)絡(luò)用戶聯(lián)系。 電子郵件的使用簡(jiǎn)易、投遞迅速、收費(fèi)低廉，易于保存、全球暢通無(wú)阻，極大地滿足了大量存在的人與人通信的需求。 1.1.4.2網(wǎng)絡(luò)電話 網(wǎng)絡(luò)電話實(shí)現(xiàn)了電腦——電腦的自如交流，無(wú)論身處何地，雙方通話時(shí)完全免費(fèi)；而且語(yǔ)音清晰、流暢，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了固定電話撥打網(wǎng)絡(luò)電話。 1.1.4.3網(wǎng)絡(luò)

24、傳真 　　網(wǎng)絡(luò)傳真（Internet Facsimile）也稱(chēng)電子傳真，是傳統(tǒng)電信線路（PSTN）與軟交換技術(shù)（NGN）的融合，無(wú)需購(gòu)買(mǎi)任何硬件（傳真機(jī)、耗材）及軟件的高科技傳真通信產(chǎn)品。它整合了電話網(wǎng)、智能網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。 1.1.4.4網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布 網(wǎng)絡(luò)新聞是突破傳統(tǒng)的新聞傳播概念，在視、聽(tīng)、感方面給受眾全新的體驗(yàn)。 1.1.4.5即時(shí)通信 　　即時(shí)通信(IM)是指能夠即時(shí)發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息等的業(yè)務(wù)。即時(shí)通信已經(jīng)發(fā)展成集交流、資訊、娛樂(lè)、搜索、電子商務(wù)、辦公協(xié)作和企業(yè)客戶服務(wù)等為一體的綜合化信息平臺(tái)。 1.1.5電子郵件的使用技巧 1．主題精短 發(fā)送電子郵件，必須要在“主

25、題”欄里填寫(xiě)能夠反映郵件中心意思的文字內(nèi)容。 2．內(nèi)容簡(jiǎn)短 電子郵件的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要，如果表述的內(nèi)容比較復(fù)雜，最好分成幾個(gè)小段落，以序號(hào)1、2、3……標(biāo)明。 3．稱(chēng)呼恰當(dāng) 電子郵件正文中的稱(chēng)呼要注意，避免冒昧。 4．拼寫(xiě)正確 撰寫(xiě)電子郵件一定要注意郵件正文拼寫(xiě)和語(yǔ)法的正確，避免引起對(duì)方的誤解。郵件要使用純文本或易于閱讀的字體。 5．回復(fù)及時(shí) 對(duì)有必要回復(fù)的郵件，應(yīng)按“48小時(shí)原則”，即在兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。 6．慎重轉(zhuǎn)發(fā) 不要隨意轉(zhuǎn)發(fā)電子郵件，尤其是不要隨意轉(zhuǎn)發(fā)帶附件的電子郵件。 7．避免群發(fā) 一是群發(fā)郵件容易使得收件人的地址相互泄漏；二是，消極信息會(huì)被無(wú)限放大，影

26、響企業(yè)聲譽(yù)。 8．明確身分 在給不認(rèn)識(shí)的人發(fā)送郵件時(shí)，要在簽名中注明自己的身份。 　　 9．公私分明 工作上的聯(lián)系不要發(fā)送到對(duì)方的私人信箱里去。 項(xiàng)目三 溝通表達(dá)、傾聽(tīng)、提問(wèn)與反饋技巧 一、教學(xué)設(shè)計(jì) 課題 你該怎樣表達(dá) 課程學(xué)時(shí) 8 學(xué)習(xí)方法 講授、學(xué)生分組討論、 案例分析 學(xué)習(xí)場(chǎng)地 活動(dòng)教室 多媒體教室 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1．掌握商務(wù)溝通中聽(tīng)與看的技巧； 2．掌握商務(wù)溝通中提問(wèn)與回答問(wèn)題的技巧； 3．掌握商務(wù)溝通中說(shuō)服與拒絕的技巧。 學(xué)習(xí)內(nèi)容 1．商務(wù)溝通中傾聽(tīng)與察看的技巧； 2．商務(wù)

27、溝通中提問(wèn)與回答的技巧； 3．商務(wù)溝通中說(shuō)服與拒絕的技巧。 學(xué)習(xí)重點(diǎn) 傾聽(tīng)與察看的技巧。 學(xué)習(xí)難點(diǎn) 1．察看的技巧； 2．拒絕的技巧。 實(shí)訓(xùn)練習(xí) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：傾聽(tīng)技能測(cè)試 實(shí)訓(xùn)步驟：1．完成傾聽(tīng)測(cè)試問(wèn)題； 2．根據(jù)測(cè)試表的提示評(píng)價(jià)自己的傾聽(tīng)能力； 3．提出改善自己傾聽(tīng)習(xí)慣的方法。 學(xué)習(xí)小結(jié) 1．在商務(wù)溝通中要把握傾聽(tīng)的技巧，發(fā)現(xiàn)阻礙傾聽(tīng)的障礙。 2．在商務(wù)溝通中要從對(duì)方的表情、眼神以及肢體的各個(gè)部分仔細(xì)體會(huì)，探求對(duì)方的真實(shí)意圖。 3．在提問(wèn)的技巧中，應(yīng)掌握四種選擇提問(wèn)的時(shí)機(jī)和七種提問(wèn)的技巧；在回答問(wèn)題方面要掌握七個(gè)技巧和五個(gè)

28、策略。 4．商務(wù)溝通的過(guò)程中充滿了說(shuō)服與拒絕，要熟知說(shuō)服中的障礙和五種說(shuō)服對(duì)方的策略；面對(duì)對(duì)方提出的不合理和不能滿足的要求，在遵循五個(gè)原則基礎(chǔ)上，也提出了四種常用的拒絕方法提供學(xué)習(xí)。 課后作業(yè) 1．傾聽(tīng)的意義和方法有哪些？ 2．如何把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)？ 3．你將采用什么方法說(shuō)服對(duì)方接受你的意見(jiàn)？ 4．面對(duì)不合理要求你可以怎么拒絕對(duì)方？ 1 你該怎樣表達(dá) 1.1 傾聽(tīng)與察看 1.1.1傾聽(tīng)秘籍 2.11傾聽(tīng)的收獲 聽(tīng)是人的本能，是接受外界的信息，了解認(rèn)識(shí)這個(gè)世界的重要途徑。在傾聽(tīng)過(guò)程中，我們可以獲得什么？ 第一，傾聽(tīng)可以讓我們獲取信息開(kāi)闊視野。在我們每一天獲取的信息中

29、有53%來(lái)自于聽(tīng)，其他則來(lái)自于讀、說(shuō)、寫(xiě)。 第二，傾聽(tīng)是獲得他人尊重的重要途徑。 第三，傾聽(tīng)可以獲得他人的信賴(lài)和理解。 第四，傾聽(tīng)可以獲得溝通中的主動(dòng)權(quán)。 2.12 發(fā)現(xiàn)傾聽(tīng)的障礙 第一，主觀障礙 （1）自我為中心。 （2）先入為主的偏見(jiàn)。 （3）急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。 （4）心不在焉，轉(zhuǎn)移話題。 第二，客觀障礙 如果環(huán)境比較嘈雜，噪聲很大，則會(huì)讓人煩躁不安，無(wú)法集中注意力，嚴(yán)重影響傾聽(tīng)的效果。 2.13 跨越傾聽(tīng)障礙 1、“五要” 一要：專(zhuān)心致志、集中精力 二要：學(xué)會(huì)記錄 三要：有鑒別地傾聽(tīng) 四要：克服先入為主 五要：創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境 2、“五不要”

30、 一不要：不要急于反駁、搶話而放棄聽(tīng) 二不要：不要爭(zhēng)論 三不要：不要急于判斷問(wèn)題而耽誤聽(tīng) 四不要：不要回避難以應(yīng)付的話題 五不要：不要逃避交往的責(zé)住 1.1.2察看秘籍 肢體語(yǔ)言包含動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語(yǔ)言。我們?cè)谡f(shuō)每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說(shuō)，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說(shuō)等，這都是肢體語(yǔ)言的一部分。 2.11.觀察對(duì)方的表情 表情是我們內(nèi)心的晴雨表，也是人際溝通的重要手段之一。不同的國(guó)家、不同的膚色、不一樣的語(yǔ)言，卻可以用笑臉傳遞共同的心愿。然而，表情也具迷惑性，稍不小心，我們就會(huì)被表情蒙蔽，做出錯(cuò)誤的判斷。 1.1.2

31、.2觀察對(duì)方的眼睛 觀察對(duì)方的眼睛，重點(diǎn)放在眼神和眉毛的變化上。視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間30--60%，超過(guò)者可認(rèn)為對(duì)談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣；低于則表示對(duì)談話內(nèi)容和談話者本人都不怎么感興趣；但從頭至尾都幾乎不看對(duì)方，那就是企圖掩飾什么的表現(xiàn)，有可能是用不看對(duì)方的方式來(lái)抑制深藏于內(nèi)心的欲望。 1.1.2.3觀察對(duì)方的肢體語(yǔ)言 肢體語(yǔ)言又稱(chēng)身體語(yǔ)言，是指經(jīng)由身體的各種動(dòng)作，從而代替語(yǔ)言藉以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。廣義的肢體語(yǔ)言也包括前面講的面部表情在內(nèi)；狹義的肢體語(yǔ)言只包括身體與四肢所表達(dá)的意義。 根據(jù)調(diào)查研究：當(dāng)我們?cè)谂c他人進(jìn)行溝通時(shí)，語(yǔ)言只是起到7%的傳達(dá)的作用，語(yǔ)

32、氣卻占去剩下的38%。更重要的是：肢體語(yǔ)言在溝通中起到了55%的影響。 2.2 設(shè)問(wèn)與巧答 1.1..1設(shè)計(jì)問(wèn)題 1.1..1.1提問(wèn)的原則 1．明確提問(wèn)的目的 2．明確提問(wèn)的對(duì)象 3．簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言 提問(wèn)的語(yǔ)言不宜過(guò)長(zhǎng)，要通俗簡(jiǎn)練、明確。提問(wèn)的語(yǔ)言必須是對(duì)方能夠理解的，同時(shí)不要提一些“是不是”、“對(duì)不對(duì)”等不需要?jiǎng)幽X子的問(wèn)題，這樣，將無(wú)法得到提問(wèn)者想要的答案。 4．留有余地的提問(wèn)藝術(shù) 1.1..1.2選擇提問(wèn)的時(shí)機(jī) 1．在對(duì)方發(fā)言完畢之后提問(wèn) 2．在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問(wèn) 3．在自己發(fā)言前后提問(wèn) 4．在議程規(guī)定的辯論時(shí)間提問(wèn) 1.1..1.3選擇提問(wèn)的方式

33、 1．封閉式提問(wèn) 封閉式提問(wèn)是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制的問(wèn)題，對(duì)回答的內(nèi)容有一定限制。這樣的提問(wèn)能夠讓回答者按照指定的思路去回答問(wèn)題，而不至于跑題。 2．開(kāi)放式提問(wèn) 開(kāi)放式提問(wèn)是指在廣泛的領(lǐng)域內(nèi)引出的廣泛答復(fù)的提問(wèn)方法，這樣的問(wèn)題通常無(wú)法以“是”或“否”等簡(jiǎn)單字句答復(fù)。 3．證實(shí)式提問(wèn) 證實(shí)式提問(wèn)是指針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新措辭，使對(duì)方證實(shí)或補(bǔ)充的答復(fù)。 4．探索式提問(wèn) 探索式提問(wèn)是只針對(duì)雙方所討論的問(wèn)題要求進(jìn)一步引申或說(shuō)明。 5．引導(dǎo)式提問(wèn) 引導(dǎo)式提問(wèn)是指對(duì)答案具有強(qiáng)烈的暗示性，是反意疑問(wèn)句的一種。 6．選擇式提問(wèn) 選擇式提問(wèn)是指將自己一方的意見(jiàn)擺明，讓對(duì)方在劃定

34、的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇。 7．協(xié)商式提問(wèn) 協(xié)商式提問(wèn)是指為使對(duì)方同意自己的觀點(diǎn)，采用商量的口吻向?qū)Ψ桨l(fā)出的提問(wèn)。 1.1..1.4把握提問(wèn)的要訣 1．應(yīng)該預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題。 2．不要打斷對(duì)方的發(fā)言去提問(wèn) 3．要避免提出那些可能會(huì)阻礙對(duì)方讓步的問(wèn)題 4．不要強(qiáng)迫對(duì)方回答問(wèn)題 5．不要向法官一樣追問(wèn) 6．提出問(wèn)題后應(yīng)閉口不言，專(zhuān)心致志地等待對(duì)方作出回答 7．要以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)提出問(wèn)題 1.1..2巧妙回答 在商務(wù)溝通中，回答問(wèn)題一般應(yīng)遵循有問(wèn)必答、正面回答的原則，但是回答問(wèn)題也是需要技巧的。 1．回答問(wèn)題之前，要給自己留有思考時(shí)間 2．把握對(duì)方提問(wèn)的目的和動(dòng)機(jī) 3．不要徹

35、底地回答問(wèn)題 4．避正答偏，顧左右而言它 5．不知道的問(wèn)題不要回答 3．3 說(shuō)服與拒絕 3.1.1說(shuō)服的技巧 3.1.1.1說(shuō)服的作用 1．有效地說(shuō)服對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)，對(duì)于談判過(guò)程中雙方之間的關(guān)系以及最終所達(dá)成的協(xié)議有著重要的影響。 2．強(qiáng)有力的說(shuō)服技能有助于建立行好的談判者形象。 3．談判中的說(shuō)服力有助于提高談判的效率。 3.1.1.2發(fā)現(xiàn)說(shuō)服的障礙 1．將對(duì)方視為要擊敗的對(duì)手。 2．缺乏充分而有效的說(shuō)服了解。 3．背后利益集團(tuán)的影響。 4．溝通過(guò)程中的障礙。 3.1.1.3尋找說(shuō)服的策略 1．尊重和理解對(duì)方 2．運(yùn)用具有說(shuō)服力和感染力的語(yǔ)言。 3．

36、幫助對(duì)方尋找說(shuō)服背后利益集團(tuán)的依據(jù) 4．善用感情因素 5．營(yíng)造良好的說(shuō)服氛圍 3.1.1.4說(shuō)服“固執(zhí)己見(jiàn)”的人 在商務(wù)溝通中，面對(duì)“固執(zhí)己見(jiàn)”的對(duì)手，要抓住他們的性格特點(diǎn)。掌握他們的心理活動(dòng)規(guī)律，采取適宜的說(shuō)服方法，曉之以理，動(dòng)之以情加以說(shuō)服。 在說(shuō)服“固執(zhí)己見(jiàn)”的人時(shí)，通?？刹扇∫韵聨追N方法： 1．下臺(tái)階法 2．等待法 3．迂回法 4．沉默法 3.1.2拒絕的技巧 3.2.1拒絕的含義 拒絕是對(duì)他人意愿、行為的一種直接或間接的否定，也就是不接受對(duì)方希望你接受的觀點(diǎn)（意見(jiàn)）、物品、要求或請(qǐng)求等。 3.1.2.2擁有拒絕的技巧 1．直接拒絕法 直接決絕就是將

37、拒絕的意思當(dāng)場(chǎng)講明白。 2．婉言拒絕法 婉言拒絕就是運(yùn)用委婉的語(yǔ)言，暗示對(duì)方無(wú)法滿足其要求。 3．幽默語(yǔ)言拒絕法 直接拒絕對(duì)方有時(shí)會(huì)難以說(shuō)出口，如果能恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪Z(yǔ)言使拒絕不再尷尬，而且不失風(fēng)度。 4．模糊語(yǔ)言拒絕法 巧妙地使用模糊語(yǔ)言也可以避免矛盾激化，模糊的回答可以避開(kāi)一些敏感的話題。 項(xiàng)目四 不同對(duì)象的溝通技巧 一、教學(xué)設(shè)計(jì) 課題 你要跟誰(shuí)溝通 課程學(xué)時(shí) 6 學(xué)習(xí)方法 講授、學(xué)生分組討論、 案例分析 學(xué)習(xí)場(chǎng)地 活動(dòng)教室 多媒體教室 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1、了解自我溝通的作用和方法、步驟； 2、掌握

38、與同事溝通的方法和技巧； 3、掌握與客戶溝通的原則和技巧。 學(xué)習(xí)內(nèi)容 1. 自我溝通； 2. 與同事溝通； 3. 與客戶溝通。 學(xué)習(xí)重點(diǎn) 與客戶溝通的技巧。 學(xué)習(xí)難點(diǎn) 自我溝通技巧。 實(shí)訓(xùn)練習(xí) 訓(xùn)練項(xiàng)目：完成課后測(cè)量表，使自己成為一個(gè)受歡迎的人。 活動(dòng)步驟： 第一步：認(rèn)真填寫(xiě)成熟量表自測(cè)。 第二步：對(duì)照檢測(cè)項(xiàng)目分析自己存在的問(wèn)題； 第三步：針對(duì)自身存在的問(wèn)題找到解決方法； 第四步：小組同學(xué)相互交流，你的方法是否有效。 學(xué)習(xí)小結(jié) 1．自我溝通是有效溝通的起點(diǎn)。良好的自我溝通有助于精神自愈和修煉自我，自我溝通要通過(guò)三個(gè)步驟完成：認(rèn)識(shí)自己——自我定位——確立信念

39、，進(jìn)行自我溝通可以通過(guò)成熟量表自測(cè)、寫(xiě)日記、撰寫(xiě)學(xué)習(xí)或工作心得、靜思、自我聊天的方法實(shí)現(xiàn)。 2．與同事溝通要注意尊重同事，真誠(chéng)溝通；表達(dá)方式上做到委婉表達(dá)，言辭平和；面對(duì)分歧時(shí)要注意大局為重，淡化分歧。 3．在與客戶溝通時(shí)，要把握尊重客戶的基本原則，做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作。在面對(duì)與陌生客戶時(shí)，要做到微笑至上，力爭(zhēng)能夠建立起良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 課后作業(yè) 1．如何完成自我溝通？ 2．與同事溝通的原則是什么？ 3．與客戶溝通前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？ 1你要跟誰(shuí)溝通 1.1 自我溝通 1.1.1什么是自我溝通 自我溝通就是指一個(gè)人自己與自己進(jìn)行的信息、知識(shí)、思想和情感等方面

40、的交流，也可以理解為“自己跟自己約會(huì)、交流”。自我溝通包括自我獨(dú)立思考、自我反省、自我控制、自我激勵(lì)、自我監(jiān)督與管理等。 1.1.2自我溝通的作用 2.1.1自我溝通有助于精神自愈 良好的自我溝通可以改善我們的情緒，幫助我們更好地處理生活中的挫折和困難。當(dāng)人生面臨著挫折的時(shí)候，每個(gè)人內(nèi)心深處都具有一定的自我修復(fù)能力。 1.1.2.2自我溝通有助于修煉自我　　 自我溝通有助于對(duì)自我進(jìn)行定位，然后依據(jù)這個(gè)定位，人們會(huì)改變自己的行為方式，提高個(gè)人素養(yǎng)和生活品質(zhì)。 1.1.3 自我溝通三步曲 第一步：認(rèn)識(shí)自己 　 認(rèn)識(shí)自我包括認(rèn)識(shí)自己的情感、氣質(zhì)、能力、水平、品德修養(yǎng)和處世方式。

41、第二步：自我定位 正確地認(rèn)識(shí)自我，了解自我，相信自我，找準(zhǔn)坐標(biāo)系中的位置，并且堅(jiān)定信念，勇敢地走下去，每個(gè)人都可以成功。 第三步：確立信念 堅(jiān)強(qiáng)的信念、強(qiáng)大的精神力量可以幫助我們戰(zhàn)勝很多挫折和困難。 　　 1.1.4 自我溝通的方法 1.1.4.1成熟量表自測(cè) 使用成熟量表自測(cè)可以了解和認(rèn)識(shí)自己，找出差距和努力方向。 1.1.4.2寫(xiě)日記 自己與自己在日記中約會(huì)，不僅吐露了心聲，而且還釋放了情緒，記錄了人生的歷程，并且具有私密性。 1.1.4.3撰寫(xiě)學(xué)習(xí)或工作心得 把通過(guò)各種媒體獲得的有價(jià)值的信息、知識(shí)，以及自己工作中遇到的大事小情、成功或失敗經(jīng)歷記錄下來(lái)，加上自己的感受、

42、體會(huì)，通過(guò)比較和思考，會(huì)使人由感性上升到理性。 1.1.4.4靜思 靜思是把自己自然地融入一人世界，在與自己的心靈交談中，才能發(fā)現(xiàn)一個(gè)真實(shí)的自己，保持一份冷靜和坦然。 1.1.4.5自我聊天 自我聊天就是和自己說(shuō)說(shuō)心里話，也是自我溝通的重要方法，有助于我們改善情緒、調(diào)節(jié)心態(tài)、實(shí)現(xiàn)自我釋放、完成自我溝通。 1.1.5 克服自卑心理的技巧 第一，行走時(shí)抬頭、挺胸，步子邁得有彈性 第二，抬起雙眼，目視前方，眼神要正視別人 第三，當(dāng)眾發(fā)言 第四，眾人面前顯顯眼 2.2 與同事溝通 1.1.1. 與同事溝通的原則 1.1.1..1尊重同事，真誠(chéng)溝通 第一，與同事說(shuō)話要穩(wěn)重

43、，不要評(píng)頭論足 第二，為人真誠(chéng)，寬容諒解 第三，嚴(yán)于律己，寬以待人 1.1.1..2 委婉表達(dá) 言辭平和 同事之間的交流較多的是工作之間的事情，面對(duì)不同意見(jiàn)時(shí)，說(shuō)話要委婉，不要鋒芒畢露，更不能相互指責(zé)，推脫責(zé)任、 第一，用語(yǔ)要恰當(dāng) 第二，語(yǔ)速要適中 第三，語(yǔ)調(diào)要明朗 第四，語(yǔ)氣要平和 1.1.1..3 大局為重 淡化分歧 在工作中出現(xiàn)矛盾分歧要以大局為重，淡化矛盾分歧，用客觀標(biāo)準(zhǔn)衡量問(wèn)題，決不能摻雜自身的好惡。 第一，以大局為重，多補(bǔ)臺(tái)少拆臺(tái) 第二，對(duì)待分歧，應(yīng)求大同存小異 第三，發(fā)生矛盾時(shí)，要寬容忍讓?zhuān)瑢W(xué)會(huì)道歉 第四，虛心向老同事學(xué)習(xí) 2.1.2 與同事交

44、往的技巧 第一，不結(jié)“小圈子” 第二，控制好情緒 第三，不要過(guò)分表現(xiàn) 第四，掌握談話分寸 第五，少爭(zhēng)論少辯論 第六，不要在辦公室傾訴心事 2.1.3 如何拒絕同事的不合理要求 拒絕是一門(mén)藝術(shù)，它最核心的原則就是無(wú)論用什么樣的方法，一定要讓對(duì)方感受到你的真誠(chéng)和善意，從而取得理解和共識(shí)。 第一，先不要急于表達(dá)。 第二，表達(dá)出你對(duì)他的理解和友好的愿望，告訴他你之所以不能這樣做的理由。 第三，要堅(jiān)定但友善地告訴他你的想法，并讓他看到你的堅(jiān)持。 表達(dá)友好和善意是我們拒絕時(shí)最重要的原則。 3.3 與客戶溝通 3.1.1 與客戶溝通的原則 尊重客戶是與

45、客戶溝通的羈絆原則。 3.1.1.1學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 在與客戶溝通時(shí)，耐心地傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，是對(duì)客戶最大的尊重，談判成功的可能性也最大，因?yàn)轳雎?tīng)是褒獎(jiǎng)客戶談話的一種方式。 3.1.1.2用得體的動(dòng)作增加客戶的好感。 與客戶溝通時(shí)，一定要注意自己的一言一行。 3.1.1.3與客戶見(jiàn)面要預(yù)約 預(yù)約客戶即是對(duì)客戶的尊重，也是我們自己良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。預(yù)約之后，要在約定好的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)一步與客戶進(jìn)行溝通，贏得客戶的認(rèn)可。 3.1.2 與客戶溝通前的準(zhǔn)備 3.1.1.1.客戶資料準(zhǔn)備 俗話說(shuō)：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！?對(duì)客戶的了解也是對(duì)客戶的尊重，對(duì)客戶的不了解，很難找到溝通的切入點(diǎn)。 3.

46、1.2.2了解客戶需求 成功的溝通不是如何去說(shuō)服客戶，而是對(duì)客戶的需求作出最精確的定義，根據(jù)定義出來(lái)的需求然后再選擇和解釋產(chǎn)品。 3.1.2.3準(zhǔn)備良好的溝通環(huán)境 溝通的環(huán)境可以烘托通話的氣氛，選擇溝通的環(huán)境，在留下良好印象的同時(shí)，也會(huì)你添加無(wú)限的自信。 3.1.2.4做好充分的心理準(zhǔn)備 良好的心態(tài)是陽(yáng)光生活的開(kāi)始。在即將與客戶溝通的時(shí)候，都需要保持良好的精神面貌，因?yàn)槟悴坏谴碜约?，還代表著你的公司，代表著公司的產(chǎn)品。 3.1.3與客戶溝通的技巧 3.1.3.1如果對(duì)方是接待員 首先，要用堅(jiān)定清晰的語(yǔ)句告訴接待員我們的意圖 其次，要適時(shí)和接待員打招呼 3.1.3.2

47、如果對(duì)方是秘書(shū) 首先，向秘書(shū)介紹自己，并說(shuō)明來(lái)意 其次，如果發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人士不在或正在開(kāi)會(huì)時(shí)可以： 請(qǐng)教秘書(shū)的姓名； 將名片或資料，請(qǐng)秘書(shū)轉(zhuǎn)交給拜訪對(duì)象； 盡可能從秘書(shū)處了解一些關(guān)于關(guān)鍵人士的個(gè)性、作風(fēng)、興趣及工作時(shí)間等。 向秘書(shū)道謝，并請(qǐng)教她的姓名。 3.1.3.3如果對(duì)方正是溝通對(duì)象 首先，接近對(duì)方的技巧 會(huì)見(jiàn)關(guān)鍵人士時(shí)，可以運(yùn)用商務(wù)場(chǎng)合流行的D-M-A-S步驟。 其次，告辭的技巧 一是，要感謝對(duì)方在百忙當(dāng)中抽時(shí)間洽談。 二是，回顧此次會(huì)談，以備下次再會(huì)談。 三是，退出門(mén)前，輕輕地向?qū)Ψ近c(diǎn)頭。 3.1.4與陌生客戶溝通的技巧 第一，微笑至上 第

48、二，保持適當(dāng)距離 第三，察言觀色 第四，找準(zhǔn)位置 第五，適時(shí)恭維 第六，掌握節(jié)奏 項(xiàng)目五 談判準(zhǔn)備（一） 一、教學(xué)設(shè)計(jì) 課題 認(rèn)識(shí)商務(wù)談判 課程學(xué)時(shí) 4 學(xué)習(xí)方法 講授、學(xué)生分組討論、 案例分析 學(xué)習(xí)場(chǎng)地 活動(dòng)教室 多媒體教室 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.理解談判的涵義及特征 2.熟知商務(wù)談判基本原則 3.能夠樹(shù)立商務(wù)談判的信心 學(xué)習(xí)內(nèi)容 1. 描述商務(wù)談判的基本含義，特征；熟悉商務(wù)談判的基本要點(diǎn)； 2. 商務(wù)談判的基本原則； 3．商務(wù)

49、談判人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)。 學(xué)習(xí)重點(diǎn) 1．商務(wù)談判的基本要點(diǎn)； 2．樹(shù)立談判信息； 3．培養(yǎng)較好的語(yǔ)言表達(dá)能力。 學(xué)習(xí)難點(diǎn) 1．商務(wù)談判中自信心的養(yǎng)成、； 2．商務(wù)談判中語(yǔ)言表達(dá)感染力的培養(yǎng)。 實(shí)訓(xùn)練習(xí) 訓(xùn)練項(xiàng)目：敏捷的思維能力和語(yǔ)言表達(dá)能力訓(xùn)練。 活動(dòng)步驟： 第一步：老師任選一個(gè)話題（如：現(xiàn)在的流行語(yǔ)是什么，你該怎樣看待這些語(yǔ)言？）； 第二步:給學(xué)生1分鐘的準(zhǔn)備時(shí)間； 第三步：學(xué)生上臺(tái)辯論5分鐘 活動(dòng)要求： 要求不能有3次停頓。 學(xué)習(xí)小結(jié) 1.商務(wù)談判把握三個(gè)要點(diǎn)問(wèn)題，即談什么、跟誰(shuí)談、怎么談。 2.商務(wù)談判的特征表現(xiàn)為：以經(jīng)濟(jì)利益談判為目標(biāo)，通過(guò)協(xié)調(diào)合

50、作形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕?jīng)濟(jì)合同，在利益協(xié)調(diào)過(guò)程中，談判人員將會(huì)表現(xiàn)出極強(qiáng)的談判藝術(shù)。 3．商務(wù)談判的基本原則包括：誠(chéng)信原則、合作原則、立場(chǎng)服從利益原則、對(duì)事不對(duì)人原則、守法原則。 4.商務(wù)談判人員要具備良好的心理素質(zhì)，這是影響談判的重要因素，要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)情緒，樹(shù)立談判的信心。 課后作業(yè) 1．商務(wù)談判的要點(diǎn)問(wèn)題是什么？ 2．在進(jìn)行商務(wù)談判時(shí)要遵循哪些原則？ 3．在商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)如何培養(yǎng)我們的自信心？ 1． 認(rèn)識(shí)商務(wù)談判 1.1.會(huì)談才會(huì)贏 1.1..1商務(wù)談判的定義 談判是人們?cè)谌粘Ｉ钪薪鉀Q矛盾沖突的一種工具。 談判是由“談”和“判”兩個(gè)字組成?！罢劇本驼f(shuō)話、討論，是指雙方或多方之

51、間溝通和交流?！芭小本褪欠直?、評(píng)定、判決，就是決定一件事情。 談判就是相對(duì)雙方，將自己的觀點(diǎn)從“最理想”調(diào)試到“最可行”的“談”的過(guò)程。一切有關(guān)協(xié)商、交涉、商量、磋商的活動(dòng)，都是談判。 商務(wù)談判是一種經(jīng)濟(jì)談判，是指不同利益群體之間，以經(jīng)濟(jì)利益為目的，就雙方或多方的商務(wù)往來(lái)關(guān)系而進(jìn)行的談判。 1.1..2 商務(wù)談判的要點(diǎn) 商務(wù)談判的要點(diǎn)包括：談什么、跟誰(shuí)談、怎樣談。 1.1..1.1. 我們要確定談什么，就是確定談判的目標(biāo)。 目標(biāo)是商務(wù)談判的靈魂，是所有談判計(jì)劃、準(zhǔn)備、實(shí)施過(guò)程中圍繞的主題。 1.1..2.2 我們要確定跟誰(shuí)談，即確定談判的對(duì)象。 不同的人在生活工作中有不同的習(xí)

52、慣，在商務(wù)談判中使用同樣的溝通信息、方法和過(guò)程，對(duì)不同的溝通對(duì)象將會(huì)產(chǎn)生不一樣的效果。 1.1..2.3我們要確定怎樣談，即確定談判的方法。 這是最復(fù)雜和最困難的要素，也決定了談判的有效性，不同的談判對(duì)手我們應(yīng)當(dāng)選擇不同的談判策略和方法。 1.1..3 商務(wù)談判的特征 1.1..3.1商務(wù)談判是以獲得經(jīng)濟(jì)利益為目的 商務(wù)談判者在談判中以獲取經(jīng)濟(jì)利益為基本目的，在滿足經(jīng)濟(jì)利益的前提下才涉及其他非經(jīng)濟(jì)利益。人們通常以獲取經(jīng)濟(jì)效益的好壞來(lái)評(píng)價(jià)一項(xiàng)商務(wù)談判的成功與否。 1.1..3.2商務(wù)談判是一種協(xié)調(diào)行為的過(guò)程。 由于參與談判各方的利益、思維及行為方式不盡相同，存在一定程度的沖突和

53、差異，因而談判的過(guò)程實(shí)際上就是尋找共同點(diǎn)的過(guò)程，是一種協(xié)調(diào)行為的過(guò)程。 1.1..3.3商務(wù)談判注重合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性 商務(wù)談判的結(jié)果是由雙方協(xié)商一致的協(xié)議或合同來(lái)體現(xiàn)的。合同條款反映了各方的權(quán)利和義務(wù)，合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性是保障談判獲得各種利益的重要前提。 1.1..3.4商務(wù)談判具有藝術(shù)性。 隨著社會(huì)交往的迅速發(fā)展，談判已經(jīng)發(fā)展成為一門(mén)集政治性、技術(shù)性、藝術(shù)性為一體的綜合性學(xué)科。成功的談判都是談判雙方出色運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)的結(jié)果。談判中，談判者通過(guò)姿勢(shì)、手勢(shì)、眼神、表情等非發(fā)音器官來(lái)表達(dá)的無(wú)聲語(yǔ)言，往往在談判過(guò)程中發(fā)揮重要的作用。 2.2 遵守談判原則 商務(wù)談判的

54、原則是指談判的指導(dǎo)思想、基本準(zhǔn)則。它決定了談判者在談判中將采用什么談判策略和談判技巧，以及怎樣運(yùn)用這些策略和技巧。商務(wù)談判的基本原則主要包括：誠(chéng)信原則、合作原則、立場(chǎng)服從利益原則、對(duì)事不對(duì)人原則、遵守法律原則等。 2.1.1. 誠(chéng)信原則 誠(chéng)信是商務(wù)談判的基礎(chǔ)與命脈，是原則之中的原則。中國(guó)自古就有“貨真價(jià)實(shí)，童叟無(wú)欺”的八字經(jīng)典，在英文中也有“NO TRICKS”的真言。 商務(wù)談判中的誠(chéng)實(shí)信用原則有兩個(gè)基本要求：一是言必信，即在談判中講真話，不講假話；二是行必果，即遵守諾言，實(shí)踐諾言。 2.1.1.合作原則 商務(wù)談判是各類(lèi)企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。參與談判的雙方存在競(jìng)

55、爭(zhēng)關(guān)系，但本質(zhì)來(lái)講是合作者，而不是敵對(duì)者。談判是一種在矛盾沖突中尋求合作的過(guò)程。 2.2.3 立場(chǎng)服從利益原則 立場(chǎng)是指談判雙方認(rèn)識(shí)和處理問(wèn)題時(shí)所處的地位、所采取的角度和所抱的態(tài)度。利益是雙方希望獲得的好處。 在商務(wù)談判中，談判雙方應(yīng)該把重點(diǎn)放在雙方利益上來(lái)考慮問(wèn)題。利益是目標(biāo)，立場(chǎng)是由利益派生出來(lái)的，是為利益服務(wù)的，因而立場(chǎng)應(yīng)服從利益。談判中的基本問(wèn)題不是雙方在立場(chǎng)上的沖突，而是雙方在利益上的沖突。 2.2.4對(duì)事不對(duì)人原則 商務(wù)談判中的“事”是指具體的談判目標(biāo)和談判議題，以及談判行為過(guò)程中涉及到的其他事件； “人”則是指事件談判中所涉及的自然人以及人的人格、個(gè)性等因素。商務(wù)

56、談判中所講“對(duì)事不對(duì)人”原則，就是在談判中區(qū)分人與問(wèn)題，把對(duì)談判對(duì)手的態(tài)度和討論問(wèn)題的態(tài)度區(qū)分開(kāi)來(lái)，在溝通中不要涉及個(gè)人的人格、個(gè)性等因素，就事論事，不要因人誤事。 2.2.5守法原則 遵規(guī)守法這項(xiàng)原則要求談判的內(nèi)容及所簽訂的契約必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策，這也是發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，維持正常的社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的必然要求。 2.3 信心與成功同在 2.3.1心理挫折 挫折是指人們?cè)谀撤N動(dòng)機(jī)的推動(dòng)下所要達(dá)到的目標(biāo)受到阻礙，因無(wú)法掃除障礙而產(chǎn)生的緊張狀態(tài)或情緒反應(yīng)。 心理挫折的不良后果 （1）產(chǎn)生攻擊性行為 攻擊性行為是心理挫折中最常見(jiàn)的，是個(gè)體遭受挫折后發(fā)泄憤怒情緒的

57、過(guò)激行為。一般表現(xiàn)為：過(guò)激的動(dòng)作、夸張的表情、犀利的語(yǔ)言或文字等。 （2）焦慮 焦慮是一種朦朧預(yù)感，感到不幸或危險(xiǎn)即將來(lái)臨，將降在自己或家人頭上，由此而產(chǎn)生的消極情緒狀態(tài)稱(chēng)為焦慮。表現(xiàn)在三個(gè)方面：緊張，害怕；煩躁不安，心神不寧；擔(dān)心，憂慮。 （3）抑郁、絕望 抑郁是以情緒低落為主要表現(xiàn)，伴有思維遲緩意志活動(dòng)減退，自卑，缺乏自信，自我評(píng)價(jià)低下。絕望，消極，社會(huì)退縮，甚至出現(xiàn)退化的表現(xiàn)，即受挫折時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的與自己年齡不相稱(chēng)的幼稚行為。 2.3.2 談判人員心理素質(zhì) 2.3.1.1. 擁有高度的自信心 高度的自信心是一切成功的基礎(chǔ)。商務(wù)談判人員的自信心包括三個(gè)層次：一是對(duì)自己充滿信心，

58、相信自己能夠勝任工作；二是對(duì)自己的企業(yè)充滿信心，相信企業(yè)的優(yōu)勢(shì)；三是對(duì)自己的客戶充滿信心，相信客戶是真誠(chéng)而來(lái)。 2.3.2.2擁有超強(qiáng)的意志力和耐心 意志力和耐心是商務(wù)談判中必不可少的心理素質(zhì)。耐心是談判抗御壓力的必備品質(zhì)和談判爭(zhēng)取機(jī)遇的前提。 2.3.2.3擁有一顆真誠(chéng)之心 誠(chéng)心是商務(wù)談判人員不可缺少的心理品質(zhì)。誠(chéng)心能使談判雙方達(dá)到良好的心理溝通，保證談判氣氛的融洽穩(wěn)定，使雙方談判人員的心理活動(dòng)保持在較佳狀態(tài)，提高談判效率，使談判向順利的方向發(fā)展。 2.3.2.4 善于接受正面的暗示 暗示就是用言語(yǔ)、手勢(shì)、表情等使人不加考慮地接受某種意見(jiàn)或采取某種行動(dòng)。正面暗示會(huì)激發(fā)我們積極向

59、上的意愿，產(chǎn)生一個(gè)積極的結(jié)果，相反負(fù)面暗示，則會(huì)產(chǎn)生失敗的結(jié)果 項(xiàng)目五 談判準(zhǔn)備（二） 一、教學(xué)設(shè)計(jì) 課題 認(rèn)真準(zhǔn)備 課程學(xué)時(shí) 4 學(xué)習(xí)方法 講授、學(xué)生分組討論、 案例分析 學(xué)習(xí)場(chǎng)地 活動(dòng)教室 多媒體教室 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1．掌握選擇最佳談判時(shí)機(jī)、談判地點(diǎn)和確定最佳人員的技巧； 2．了解市場(chǎng)調(diào)研的主要內(nèi)容和方法； 3．學(xué)會(huì)制定商務(wù)談判方案 學(xué)習(xí)內(nèi)容 1．商務(wù)談判時(shí)機(jī)、地點(diǎn)和人員的確定； 2．市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容和方法； 3．商務(wù)談判方案的制定。 學(xué)習(xí)重點(diǎn) 1．確定商務(wù)談判時(shí)機(jī)、地點(diǎn)、人員。 2．制定商務(wù)談判方案。 學(xué)習(xí)難點(diǎn) 編制商務(wù)談判

60、方案。 實(shí)訓(xùn)練習(xí) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目：編制商務(wù)談判方案。 要求：1．設(shè)計(jì)參加談判人員的構(gòu)成； 2．安排談判的時(shí)間和地點(diǎn)，包括具體時(shí)間、地點(diǎn)以及應(yīng)注意的問(wèn)題。 3．確定談判的目標(biāo)和談判的議題，包括明確談判哪些問(wèn)題以及可接受的最低目標(biāo)。 學(xué)習(xí)小結(jié) 1．要根據(jù)談判的事項(xiàng)合理確定商務(wù)談判時(shí)間、地點(diǎn)和人員的選擇。 2．成功的談判來(lái)自于大量的、準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容有宏觀因素、微觀因素，調(diào)查方法也有案頭調(diào)查法、直接調(diào)查法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法等，學(xué)會(huì)編寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。 3．在進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查后，要根據(jù)調(diào)查結(jié)果編寫(xiě)商務(wù)談判方案。商務(wù)談判方案包括標(biāo)題、主體、結(jié)尾三個(gè)部分。在方案主體部分要闡明商務(wù)談判的

61、目標(biāo)、談判的議程和談判策略。方案要簡(jiǎn)潔明了、具體還有具有靈活性。 課后作業(yè) 1．安排談判的時(shí)間要考慮哪些因素？ 2．選擇主座談判或客座談判應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 3．市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的主要內(nèi)容有哪些？ 4．商務(wù)談判議程包括哪些內(nèi)容？ 5、認(rèn)準(zhǔn)準(zhǔn)備 1.1天時(shí)、地利、人和 1.1.1探尋“天時(shí)” 商務(wù)談判時(shí)間的選擇是指在什么時(shí)間舉行談判、談判需要多長(zhǎng)時(shí)間、各個(gè)階段時(shí)間如何分配以及每個(gè)談判議題出現(xiàn)的時(shí)間順序等。 2.11安排談判的時(shí)間要考慮的因素包括：　　 1．看談判準(zhǔn)備的程度。 2．看談判人員的身體和情緒狀況。 3．看市場(chǎng)形勢(shì)的緊迫程度。 4．看談判議題的需要。 5．文娛

62、活動(dòng)的安排要恰到好處。 6．要有機(jī)動(dòng)時(shí)間的安排。 2.12 不宜選擇的談判時(shí)間 1．避免在缺乏前期準(zhǔn)備時(shí)談判 2．避免在身體狀態(tài)欠佳時(shí)談判 3．避免在急需某種商品或急售某種商品時(shí)談判 4．避免在不利的自然條件狀況下談判 1.1.2 探尋“地利” 2.11.主座談判 主座談判又稱(chēng)主場(chǎng)談判，它是在自己所在地組織的談判。 1.1.2.2 客座談判 客座談判也叫客場(chǎng)談判。客座談判對(duì)客方來(lái)說(shuō)需要克服不少困難。 到客場(chǎng)談判時(shí)必須注意以下兩點(diǎn)： 1.要入境問(wèn)俗、入國(guó)問(wèn)禁。 2.要審時(shí)度勢(shì)、爭(zhēng)取主動(dòng)。 1.1.2.3第三地談判 第三地談判是指在談判雙方(或各方)以外的地

63、點(diǎn)安排的談判。第三地談判，可以避免主、客場(chǎng)對(duì)談判的某些影響，為談判提供良好的環(huán)境和平等的氣氛。 1.1.3 探尋“人和” 1.1.3.1一對(duì)一談判模式 項(xiàng)目小的商務(wù)談判一般采用 “一對(duì)一”模式完成的。 “一對(duì)一”談判往往的雙方談判者只能各自為戰(zhàn)，得不到助手的及時(shí)幫助。 1.1.3.2 小組談判模式 較大的談判項(xiàng)目，情況比較復(fù)雜，各方有幾個(gè)人同時(shí)參加談判，各人之間有分工有協(xié)作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，各盡所能，可以大大縮短談判時(shí)間，提高談判效率。 1.談判小組的規(guī)模 小組談判模式，人員一般以3-7人為宜。對(duì)于特別大型的商務(wù)談判，可以根據(jù)談判議題分為若干談判小組，分別完成。 2.談判人員構(gòu)成

64、 ①商務(wù)人員。 ②經(jīng)濟(jì)人員用。 ③技術(shù)人員。 ④法律人員。 ⑤翻譯人員。 3.談判人員的分工與合作 （1）主談人 主談人或稱(chēng)談判小組的首席代表，是商務(wù)談判隊(duì)伍桌上的主要發(fā)言人，也是談判桌上的組織者，預(yù)定方案的執(zhí)行者。 （2）輔談人 輔談人員在談判過(guò)程中往往處于“配角”位置，是談判隊(duì)伍的必要構(gòu)成。 （3）其他工作人員 如記錄員、打字員等，負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、完整、及時(shí)地記錄談判內(nèi)容。 2.2 真實(shí)的憑據(jù) 2.1市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容 2.1.1宏觀因素調(diào)查 宏觀因素調(diào)查主要是針對(duì)商務(wù)談判大環(huán)境的調(diào)查。 宏觀因素調(diào)查表： 序號(hào) 調(diào)查項(xiàng)目 應(yīng)掌握的信息 1 政治狀況

65、 國(guó)家的政治背景、經(jīng)濟(jì)體制、國(guó)家對(duì)企業(yè)的管理制度、國(guó)家政局的穩(wěn)定程度 2 宗教信仰 宗教信仰對(duì)一個(gè)國(guó)家的政治、法律、國(guó)別政策、社會(huì)交往與個(gè)人行為、節(jié)假日與工作時(shí)間的影響 3 法律制度 法律制度狀況、法律執(zhí)行的情況、司法獨(dú)立程度、法院受理案件時(shí)間長(zhǎng)短、執(zhí)行判決情況 4 商業(yè)習(xí)慣 企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的程序、正式談判場(chǎng)合的安排慣例、商業(yè)間諜活動(dòng)與防范情況、商業(yè)賄賂想象、談判條件等 5 社會(huì)習(xí)俗 衣著和稱(chēng)呼的規(guī)范、工作與非工作習(xí)慣安排、社交禮俗習(xí)慣、婦女是否參與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)及其地位 6 財(cái)政金融 該國(guó)貨幣在流通與兌換情況、支付信譽(yù)、稅收政策、經(jīng)營(yíng)者的納稅義務(wù)情況 7 基礎(chǔ)設(shè)

66、施與 后勤供應(yīng) 人力、物力、財(cái)力情況、當(dāng)?shù)剡\(yùn)輸條件 8 氣候狀況 各個(gè)季節(jié)的溫度、濕度情況以及風(fēng)暴、地震等自然災(zāi)害情況 2.1.2微觀因素調(diào)查 微觀因素調(diào)查，主要集中在具體的談判內(nèi)容、談判對(duì)手、競(jìng)爭(zhēng)者、市場(chǎng)行情和企業(yè)自身實(shí)力等方面的信息調(diào)查。 微觀因素調(diào)查表： 序號(hào) 調(diào)查項(xiàng)目 應(yīng)掌握的信息 1 市場(chǎng)狀況 產(chǎn)品的市場(chǎng)分布狀況、市場(chǎng)需求信息、市場(chǎng)供應(yīng)信息 2 商務(wù)談判內(nèi)容 與交易有關(guān)的各項(xiàng)條件：價(jià)格、付款方式、交貨方式、包裝、運(yùn)輸?shù)? 3 企業(yè)自身實(shí)力 企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力評(píng)價(jià)、談判項(xiàng)目的可行性分析、目標(biāo)定位、談判資料準(zhǔn)備情況 4 談判對(duì)手實(shí)力 對(duì)方的主體資格、資信情況、履約能力、參加談判人員的權(quán)限和目標(biāo)等 5 競(jìng)爭(zhēng)者實(shí)力 現(xiàn)實(shí)和潛在競(jìng)爭(zhēng)者的類(lèi)型和數(shù)量、企業(yè)實(shí)力、營(yíng)銷(xiāo)策略、市場(chǎng)地位 7.2.2市場(chǎng)調(diào)查的方法 常用的三種市場(chǎng)調(diào)查方法： 1．案頭調(diào)查法 2．直接調(diào)查法 3．網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法 7.2.3市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容與格式 市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容結(jié)構(gòu)一般由標(biāo)題、引言、正文、結(jié)論四個(gè)部分組成。 第一部分：市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的標(biāo)題 第二