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1、疑 難 問 題 的 處 理 技 巧 1、客人來電抱怨隔壁的客人很吵，應(yīng)如何處理? 首先向客人表示歉意，問清房號，并安慰客人此事將很快得到解決，然后，通過電話或親自上門，禮貌勸告吵鬧的客人：您好，打擾您了，請注意控制一下音量，好嗎？以免影響其他人的工作和休息，多謝您的合作，然后馬上與投訴客人聯(lián)絡(luò)，告訴處理的結(jié)果。 2、在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑的客人時，應(yīng)如何處理？ 要鎮(zhèn)靜自如，不能驚惶失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，盡快與當(dāng)班同事和上司聯(lián)系，進(jìn)行調(diào)查和布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，以免打草驚蛇。 3、在巡樓中，發(fā)現(xiàn)有間公司辦公室門被撬或室內(nèi)情況異常，應(yīng)如何處理？ 首先不要冒然闖入，因?yàn)椴幻髑闆r，要注意
2、自我保護(hù)，馬上通知同事支援，有條件通知監(jiān)控室，將攝像機(jī)對準(zhǔn)此處,待有兩人以上同事到來后，再一同進(jìn)入調(diào)查。 4、客人對你講不禮貌的話時怎么辦？ 應(yīng)使用禮貌語言，平心靜氣地勸說客人到不驚動其他客人的地方，主動征求客人意見，不能用同樣的粗言惡語回敬客人，或表示厭惡，以免發(fā)生沖突。 5、客人要求我們代辦事項(xiàng)時怎么辦？ 為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)，二清，三及時”，即代辦事項(xiàng)準(zhǔn)，賬目清，手續(xù)清，交辦及時，請示匯報及時，若經(jīng)多方努力，仍一時難以解決時，應(yīng)向客人做好解釋，表示歉意，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 6、在服務(wù)中，心情欠佳時怎么辦? 我們應(yīng)時刻牢記，在崗位上是代表公司的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己
3、的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情有禮，面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是我們自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。 7、當(dāng)值時，客人有意纏著你聊天，怎么辦？ 應(yīng)迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其它當(dāng)值人員前來與客人搭腔，自己借故離開，或禮貌地告訴客人：“對不起，我有事要去辦一下”，然后主動找一些工作做。 8、因工作需要，要與客人同乘電梯時應(yīng)怎么辦？ 電梯到時，應(yīng)請客人先進(jìn)，如太擁擠，不可強(qiáng)行進(jìn)入，更不能與客人爭搶，出電梯時，應(yīng)按住電梯開關(guān)，讓客人先出。 9、遇到客人刁難時怎么辦？ 服務(wù)工作是與人打交道的工作，遇到的情況往往很復(fù)雜，客人不時會遇到不如意的事，心情會不愉快，有時就會對我們服務(wù)工作有所挑剔，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)做到在日常的服務(wù)工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情，有禮，主動，周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前，通過多方面的詳細(xì)了解，仔細(xì)觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意，如果問題仍未解決，應(yīng)向上級反映，并做好情況記錄，留作資料備查。
疑難問題的處理技巧
