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1、 學(xué)習(xí)內(nèi)容關(guān)于SOP建設(shè)的案例1什么是SOP？2為什么要做SOP？3如何實(shí)施SOP？4 關(guān)于SOP建設(shè)的案例l清朝紫禁城里面是一點(diǎn)聲音都沒有的。因?yàn)橥耆珣{SOP作業(yè)，雖然他們并沒有這個(gè)名字。 慈禧太后吃完飯的時(shí)候，如果太監(jiān)走過來說：“老佛爺，您用完了嗎？”啪一個(gè)耳光就打上去，你還用問嗎？SOP！對(duì)嗎？西太后的筷子，如果是直的擺，表示還要繼續(xù)吃，如果橫得往前推，表示吃完了，就這么一個(gè)記號(hào)。 大太監(jiān)一看就出去，把左手拿起來，中指和食指合并，這就叫上水。太后吃完飯要上水的，水上去，一個(gè)銀盆，中間漂著六片蓮花。太后一漱完口，大太監(jiān)又出去了，上荷，早上喝龍井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。 太
2、后中午喝什么茶，問都不用問，統(tǒng)統(tǒng)按SOP，他的茶蓋如果是虛掩著的表示還要繼續(xù)喝。掀起來，斜靠在旁邊，表示喝完了。大太監(jiān)一看又出去了，上煙！太后吃完了要抽水煙袋的。上煙的要從她右邊繞過去，跪在點(diǎn)煙的方向，給她擦火。 這一切都是靜 悄悄的，沒有任何聲音。這批人紫禁城里統(tǒng)統(tǒng)有SOP的，什么事情統(tǒng)統(tǒng)有一個(gè)默契，你說還需要講話嗎？ 請(qǐng)問 誰 能 說 出 有 關(guān) 細(xì) 節(jié) 問 題 的 至 理 名 言 ？ “冰凍三尺，非一日之寒” “千里之堤，潰于蟻穴” “千里之行，始于足下” 古 往 今 來 ， 有 關(guān) “ 細(xì) ” 字 的 精 辟 論 述不 勝 枚 舉 。 早 在 春 秋 戰(zhàn) 國(guó) 時(shí) 代 老 子 曾說 ：
3、“ 天 下 難 事 ， 必 做 于 易 ； 天 下 大事 ， 必 做 于 細(xì) ” ， 指 出 了 要 成 就 一 番事 業(yè) 必 須 從 簡(jiǎn) 單 容 易 的 事 情 做 起 。 其中 包 含 的 哲 理 想 必 大 家 都 能 深 刻 領(lǐng) 悟 。劉 備 臨 終 前 對(duì) 兒 子 阿 斗 說 “ 勿 以 善 小而 不 為 ， 勿 以 惡 小 而 為 之 ” 的 諄 諄 教誨 也 成 為 教 育 后 人 的 準(zhǔn) 則 。 真 可 謂“ 涓 涓 細(xì) 水 ， 匯 流 成 河 ” 。 什么是SOP? SOP (Standard Operation Procedure)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求
4、以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常工作。 SOP的精髓就是將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，是對(duì)某一程序中的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化、量化和優(yōu)化。使其更具操作性。 SOP是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)管理/操作流程，也是一種管理模式。 SOP是一種過程管理而不是結(jié)果管理，通過對(duì)過程的標(biāo)準(zhǔn)化操作，減少和預(yù)防差錯(cuò)和不良后果的發(fā)生。 SOP不是萬能的，不是解決和預(yù)防所有問題的發(fā)生。本身SOP就是一個(gè)不斷優(yōu)化的過程，是一個(gè)PDCA的過程。不是為了SOP而SOP，而是為了工作和管理的標(biāo)準(zhǔn)化，本身也是企業(yè)管理知識(shí)的積累總結(jié)和顯性化。什么是SOP? 只有生產(chǎn)工人才有SOP，I醫(yī)院很難進(jìn)行SOP管理.SOP會(huì)阻礙業(yè)務(wù)或工作的靈活性，導(dǎo)致工作效
5、率降低.一些創(chuàng)新性的工作(比如設(shè)計(jì)，創(chuàng)作)不能用SOP.有了SOP就是進(jìn)入了SOP管理模式. SOP是主任們的事情，員工只要執(zhí)行就行了.SOP是職能部門的事情，業(yè)務(wù)部門只要執(zhí)行就行了.SOP和流程是一回事，有了SOP就能管好一切對(duì)SOP的一些錯(cuò)誤理解 1. TCCQS-可口可樂質(zhì)量管理體系，以工作和產(chǎn)品質(zhì)量為核心建立自己的SOP，所有SOP都圍繞和表現(xiàn)出追求高質(zhì)量的過程。在效率和成本，質(zhì)量的取舍和衡量中，必須先保證質(zhì)量。(CC業(yè)務(wù)代表客戶拜訪標(biāo)準(zhǔn)流程)2.沃爾碼-以低成本為核心建立自己的SOP，在效率和成本，質(zhì)量的取舍和衡量中，必須先保證最低成本。3.企業(yè)以高效率，低成本和低風(fēng)險(xiǎn)為核心建立企業(yè)
6、的SOP。世 界 500強(qiáng) 是 如 何 進(jìn) 行 SOP建 設(shè) 的 ？ 很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)可能都有這樣的情況醫(yī)務(wù)人員在抱怨人手不足、任務(wù)太重、經(jīng)驗(yàn)不足、偶操作犯錯(cuò)，為何動(dòng)輒得咎？醫(yī)院主管在納悶大會(huì)講、小會(huì)說，工作人員低級(jí)錯(cuò)誤為何總是層出不窮？行政部門也疑惑規(guī)范管理實(shí)施已有年頭為何難見起色？ 缺規(guī)范？缺制度？ 有人說：我們醫(yī)院制度一大堆，不缺。國(guó)家規(guī)范也經(jīng)常更新，不缺。病人就診也早有操作流程。如進(jìn)醫(yī)院：先掛號(hào)，接著排隊(duì)就診，然后就是付錢、取藥。 為 什 么 大 家 往 往 對(duì) 醫(yī) 院 的服 務(wù) 還 不 十 分 滿 意 呢 ？ 表明： 我 們 的 服 務(wù) 細(xì) 節(jié) 還 不 夠細(xì) 化 和 量 化 ， 還 不
7、夠 優(yōu)化 ， 還 稱 不 上 是 一 個(gè) 標(biāo)準(zhǔn) 化 的 、 量 化 細(xì) 節(jié) 后 的SOP。 我們不缺標(biāo)準(zhǔn)！我們不缺規(guī)范！缺的是標(biāo)準(zhǔn)的、量化細(xì)節(jié)后的標(biāo)準(zhǔn)操作程序！ 為什么要做SOP?目的和意義1.為了提高醫(yī)院的運(yùn)行效率A.日常工作有兩個(gè)基本的特征a.許多崗位的人員經(jīng)常會(huì)發(fā)生變動(dòng)b.一些日常工作的基本作業(yè)程序相對(duì)較穩(wěn)定B.人與人之間的差異a.不同的人，由于不同的成長(zhǎng)經(jīng)歷、性格、學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，可能做事情的方式和步驟各不相同。b.即使做事的方式和步驟有相同，但做每件事的標(biāo)準(zhǔn)和度仍會(huì)有一些差異。 可以通過應(yīng)用一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范每一個(gè)人的行為。 如 果 每 一 個(gè) SOP所 對(duì) 應(yīng) 的 工 作效 率 都 能
8、 得 到 提 高 ， 那 么 ， 醫(yī)院 整 體 SOP體 系 就 必 然 會(huì) 提 高， 醫(yī) 院 整 體 的 運(yùn) 行 效 率 也 必 然會(huì) 提 高 。 為什么要做SOP?目的和意義2.為了提高醫(yī)療質(zhì)量和安全A.由于SOP是對(duì)每個(gè)操作程序的控制點(diǎn)的優(yōu)化，這樣每位醫(yī)務(wù)人員都可以按照SOP的相關(guān)規(guī)定來做事，就不會(huì)出現(xiàn)大的失誤。B.即使出現(xiàn)失誤也可以很快地通過SOP加以檢查，發(fā)現(xiàn)問題，并加以改進(jìn)。C.對(duì)于同等條件醫(yī)療機(jī)構(gòu)，差異往往不是在硬件，而是在軟件。軟件的差異化又往往不是在大的戰(zhàn)略方面，而是在具體的醫(yī)療細(xì)節(jié)量化管理。而能體現(xiàn)相應(yīng)量化管理的就是SOP 。 D.細(xì)節(jié)決定成??！從這個(gè)意義上來看，SOP對(duì)于
9、提高醫(yī)療質(zhì)量和安全有著非常好的促進(jìn)作用。 為什么要做SOP?目的和意義3.本身的SOP建設(shè)是一個(gè)不斷優(yōu)化的過程，可促使我們不斷改革和進(jìn)步。4.能讓個(gè)人在SOP的推動(dòng)力下形成一種原動(dòng)力，最后不斷的推進(jìn)，讓他在原動(dòng)力下做到這樣的標(biāo)準(zhǔn) ，進(jìn)而強(qiáng)化執(zhí)行力。 真正意義上的SOP操作程序（手冊(cè)）細(xì)節(jié)的量化細(xì)節(jié)的堅(jiān)持（持之以恒） 什么是最好的SOP？ SOP的要素： 5W1H（why ,who, when, where, what, how）醫(yī)院目前人力、財(cái)力、物力等資源允許的范圍內(nèi)可以做到的。醫(yī)院任何層面的人員都能看懂的，且每個(gè)人的理解都是相同的。任何人根據(jù)SOP的描述去做，可以實(shí)現(xiàn)SOP的目標(biāo)要求的。效
10、率最高和成本最低的?？梢愿鶕?jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，容易改變的，隨時(shí)改變，而非難以改變。 如何實(shí)施SOP？p第一環(huán)節(jié)具備標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程（手冊(cè)）p第二環(huán)節(jié)對(duì)細(xì)節(jié)的量化、優(yōu)化現(xiàn)在院感科正組織制定，但因?yàn)闀r(shí)間緊，內(nèi)容多，因此對(duì)許多關(guān)鍵的細(xì)節(jié)量化、優(yōu)化還不夠完善，更多地是給一點(diǎn)原則。p第三環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)的堅(jiān)持執(zhí)行要持之以恒！ 如何實(shí)施SOP？一關(guān)鍵在人1.要獲得醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的支持，沒有醫(yī)院高層的推動(dòng)，SOP便無法有力執(zhí)行。2.要有一個(gè)團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)、推行。醫(yī)院感染管理科3.不要忘記合作伙伴。臨床醫(yī)務(wù)人員醫(yī)院推行的SOP流程最終是要通過醫(yī)務(wù)人員來具體實(shí)施的。 如何實(shí)施SOP？二學(xué)習(xí)和討論：學(xué)習(xí)是執(zhí)行的第一步1.專職人員首先學(xué)習(xí)，掌
11、握每一步關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2.全員培訓(xùn)3.共同討論執(zhí)行的重點(diǎn)和執(zhí)行中的困難、解決的方法。 如何實(shí)施SOP？三執(zhí)行沒有執(zhí)行的SOP不是一個(gè)真正意義上的SOP，只是一紙空文。執(zhí)行應(yīng)成為全體員工自覺的行動(dòng)。自覺的行動(dòng)表現(xiàn)在：人前人后一個(gè)樣忙與不忙一個(gè)樣每一個(gè)人都認(rèn)認(rèn)真真來執(zhí)行 如何實(shí)施SOP？四監(jiān)督與反饋應(yīng)定期（量化）對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。對(duì)檢查中存在的問題進(jìn)行反饋和溝通，尤其與當(dāng)事人的溝通非常重要。 如何實(shí)施SOP？五完善SOPSOP是在實(shí)踐中不斷得到完善的。 SOP與制度、規(guī)范和手冊(cè)的關(guān)系 SOP是 大 廈 ， 是 一 個(gè) 體 系 ， 不 僅 僅 是 一 個(gè) 個(gè) 獨(dú) 立的 標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程 。
12、而 是 相 互 聯(lián) 系 ， 相 互 銜 接 ，相 互 支 撐 的 一 個(gè) 整 體 。 規(guī) 章 制 度 、 標(biāo) 準(zhǔn) 規(guī) 范 、 操 作 手 冊(cè) 、 表 格 單 據(jù) 是柱 子 ， 是 支 撐 SOP大 廈 的 。 執(zhí) 行 是 保 障 SOP不 斷 優(yōu) 化 和 得 以 發(fā) 揮 作 用 的 基 石 。離 開 了 對(duì) SOP的 卓 越 執(zhí) 行 ， 再 好 的 SOP就 成 了 空中 樓 閣 ， 就 沒 有 存 在 的 必 要 了 。 規(guī)章制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作手冊(cè)表格單據(jù)SOP卓越執(zhí)行SOP同 制 度 ， 規(guī) 范 和 手 冊(cè) 的 關(guān) 系 1.一系列的結(jié)果進(jìn)行串聯(lián)2.告訴我們要做什么3.提綱挈領(lǐng)，適合描述全局的
13、流轉(zhuǎn)4.指引方向，但不指導(dǎo)具體操作1.一系列的過程串聯(lián)2.告訴我們?nèi)绾我徊讲皆趺醋?.詳細(xì)描述每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，每個(gè)人的理解是相同的4.每個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作都是標(biāo)準(zhǔn)的，保證達(dá)到期望的結(jié)果流程SOPSOP與 業(yè) 務(wù) 流 程 的 關(guān) 系 SOP與 業(yè) 務(wù) 流 程 的 關(guān) 系 SOP與業(yè)務(wù)流程 Standard Operation Procedure vs. Business Process攻略 vs. 地圖流程，不只是流轉(zhuǎn)輸入資源，輸出結(jié)果，活動(dòng)，活動(dòng)的相互作用，顧客，價(jià)值（How Much）核心流程是可以緊密連接的 有一位勞模說過：認(rèn)真做事只能把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。 用 這 句 話 和 大 家 共 勉 讓我們認(rèn)真地、用心地把醫(yī)院感染管理工作做對(duì)，更做好！
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