客服常用話術(shù)資料提供（完整版）

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1、親，您好！在的，有什么可以幫您的呢？ 客戶溝通的過程中一定要注意 1. 傾聽客戶的問題 等客戶把問題說清楚了再幫客戶去解決問題。在與客戶的整個(gè)溝通過程中要 多用到：您，請，稍等…… 2. 介紹店鋪的時(shí)候 A. 當(dāng)為顧客做導(dǎo)購的時(shí)候要多用“小店” 。一下子就提高了客戶的身份，讓 客戶感覺自己很有優(yōu)越感，一下就感受到了”上帝式”的服務(wù)。 B. 當(dāng)為顧客解決問題的時(shí)候要多用“本店” 。讓客戶感覺我們很專業(yè)。 3. 表情和心態(tài) 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也需要一個(gè)表情代替冷冷冰冰的文字，讓客戶印象改變。遇到 再刁難的客戶也不能把自己的情緒帶給客戶，情緒是會傳染的，客服很有耐 心很有禮貌的給客戶解決問題其

2、實(shí)問題就已經(jīng)解決一半了。 售前 客戶來詢問的時(shí)候 1. 問到價(jià)格是否能優(yōu)惠或者能否包郵等問題 “親，您好本店是可以優(yōu)惠和包郵的，但是這要達(dá)到一定的消費(fèi)金額，最近 本店在做買就送的活動您可以看一下 +鏈接或截圖。” 2. 問到尺碼 “親，您好本店的丫丫所標(biāo)注的尺碼都是標(biāo)準(zhǔn)碼，親可以按照自己的平時(shí)穿的 尺碼購買，如果方便的話您也可以把您的身高體重告訴我們，我們幫您選擇 最合適您的款式?！? 3. 問到顏色、款式等問題的時(shí)候 “親，您好這件 丫丫的顏色（款式是）有 XX” 4. 問到色差問題 “親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確 保顏色逼真， 最接近實(shí)物

3、 。但影響色差的因素包括顯示器、 周圍環(huán)境對光線 的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)在無法避免的問題，所以也請親慎拍。 ” 5. 問到面料 A. 亞麻：“親本店的面料用的是 80 英支的純亞麻面料，而不是半亞麻和 棉麻混紡等廉價(jià)的面料，所以成本上可能會高一點(diǎn)。 ” B. 棉：“親本店的面料用的是24K的純棉面料，而不是18K等廉價(jià)的面 料，所以成本上可能會高一點(diǎn)。 ” 6. 問到細(xì)節(jié) 截圖+ “親您可以看到本店的丫丫在縫制的時(shí)候用的是每厘米 XX針，不會 出現(xiàn)脫線、繡珠脫落和短線這些質(zhì)量問題。 ” 7. 問到做工 “親您看本店的 丫丫都是由我們自己的工廠制作的， 全部是工人手工縫制 的

4、，每一件 丫丫都是經(jīng)過嚴(yán)格檢查才上架的。 ” 8. 問到價(jià)格差異的問題可 這個(gè)問題可以圍繞著面料、細(xì)節(jié)、做工這三個(gè)方面進(jìn)行回答。 注： 第一步 ?解決詢問的問題 」 第一?步 ?主動和穽戶溝通 第三步 ?未成交 ?成交 主動和客戶溝通話術(shù) “親您看你是喜歡XX顏色呢，還是丫丫顏色” “親您看有您中意的寶貝嗎?！? “親您看還有什么需要幫助的嗎？” 問題主要就是給客戶做選擇題，不是問答題 未成交話術(shù)： A. “親，小店還有很多漂亮的丫丫您可以再逛逛，有問題隨時(shí)聯(lián)系我哦?！? B. “未成交：“親可以收藏小店，等下次小店上新的時(shí)候一定會有您喜歡的喲。 售中

5、 1. 發(fā)貨問題 “親小本店承諾48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，一般情況上午拍的能當(dāng)天發(fā)貨，下午的話可能 要到第二天能給您發(fā)貨，您看可以吧?！? 2?快遞問題 “親小店默認(rèn)快遞公司是申通，您看親給您發(fā)申通可以嗎？” 3. 推廣其他商品 “親您看是這個(gè)地址吧+客戶聯(lián)系信息?！? “親，您看小店還有許多漂亮的 丫丫還有親中意的嗎？” 4. 促成付款 “親您現(xiàn)在付款后發(fā)貨部的同事就可以給您打包盡快幫您發(fā)貨了 ?解決好售中的問題 ?讓客片收藏本店 ?訃客八分工衙品 ?提醒可以注冊會員 第三步 ?成交 讓客戶收藏本店話術(shù) “親，您可以收藏小店，方便親在小店上新的時(shí)候能來選下中意的寶貝

6、哦。 讓客戶分享商品話術(shù) “親，親收到丫丫后覺得好的話要幫小店分享哦。” 提醒可以注冊會員話術(shù) “親，當(dāng)您收到寶貝的時(shí)候可以按照里面的換貨卡注冊成為本店的會員, 享受小店最新的活動和資訊?！? 售后 一、客戶關(guān)系維護(hù) 1. 會員和非會員旺旺群發(fā) A. 會員 “親愛的會員，見喜服飾為了回饋新老客戶特別舉行了 XX活動，針對會員 還有更大回饋。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧?！? B. 非會員 “親愛的客戶，見喜服飾為了回饋新老客戶特別舉行了 XX活動，同時(shí)還有 小禮品贈送。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧。 2. 短信 A. 會員資訊 “親愛的會員，淘寶網(wǎng)“見喜服飾

7、”為了回饋新老客服特別舉行了 XX活 動，特別針對會員還有更多的讓利，趕快登陸見喜來行使權(quán)力吧！ “ B. 會員生日 “親愛的會員，見喜服飾所有工作人員祝您 XX （祝福內(nèi)容）。在這個(gè)特別 的日子里，本店特別為您準(zhǔn)備了包郵、讓利等優(yōu)惠活動，快來為自己挑選 生日禮物吧” C. 會員及近6個(gè)月客戶節(jié)日短信 XX（祝福內(nèi)容）。淘寶網(wǎng)見喜服飾在這個(gè)特別日子舉行了 XX活動，趕快登 陸見喜狂歡吧?！? 3.咼端會員生日 “請問是XX女士/先生嗎？您好，我是淘寶網(wǎng)見喜服飾的客戶經(jīng)理，今天是 您的生日我代表見喜服飾的工作人員祝您生日快樂…… （祝福的話）。因?yàn)槟? 是見喜服飾的特別會員所以您在

8、 3天之內(nèi)到見喜購物都可以享受包郵、大幅 度讓利等優(yōu)惠活動。+詢冋對見喜售后是否滿意。” 二、退換貨問題 客服先詢問是什么原因需要退貨 A.商品質(zhì)量問題 ?"親.實(shí)在抱歉因?yàn)槲覀儼l(fā)貨部的同事每天都有大量的貨要發(fā)，工件上岀 現(xiàn)了疏忽，給親帶來的不便表示歉意"" ?“親，您只要填寫好退貨卡，把丫按快遞單的地址郵件回來我們就可以給 您換貨了.因?yàn)檫@是我們工作的失誤.郵費(fèi)是由我們承擔(dān)的?！? ?“親您還有哪一方面的問題呢？抄 川謝謝您對我們工件的理解！祝您生活快樂！” 注：如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進(jìn)行電話溝通 B. 尺碼大小問題 ―荼、對于尺碼的問題小店是可以換貨但

9、是K能退貨的，但是需要親承） 擔(dān)換貨的郵費(fèi)哦口” ?“親是這樣的，因?yàn)樾〉甑难径紭?biāo)明了正規(guī)的尺碼，所以對于尺碼的換 貨問題也請親諒解?！? J 步 ?“親.您只要填好換貨卡并按快遞單的地址郵寄回來我們收到貨后就可 以給您換貨了?！? ?"親?還有哪一方面的問題呢 ” 步 “謝謝您對我們工作的理解！友情提示：親在下次購物的時(shí)候一定要詢 問客服關(guān)于仃尺寸的問題，以免再次出現(xiàn)這樣的問題哦。打 ?“祝您生活快樂！” C.其他原因退換貨 a.色差：“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后， 已盡可能確保顏色逼真，最接近實(shí)物 。但影響色差的因素包括顯示 器、周圍環(huán)境對光線的

10、變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)在無法避免的問 題，所以關(guān)于色差冋題本店是不能退換貨的 b. 自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個(gè)寶貝都有寶貝詳細(xì)介紹， 詳細(xì)描述了 丫丫的尺寸、號碼、材質(zhì)等、還提供了模特身材尺寸以供 參考，因?yàn)槊總€(gè)人的身高體重等方面的原因，無法保證每個(gè)人都能夠 穿出模特的效果，所以對于這個(gè)問題本店是不支持退貨的。” c. 其他：

11、“親，對于您的這個(gè)問題在小店的聲明里面已經(jīng)寫明了 +聲明鏈 接。” 注：對于上述問題處理不了的可以發(fā)聲明鏈接讓客戶先閱讀， 并詢問 是不是購物前沒閱讀聲明 網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外, 還要具備一些工作方面的技巧，具體如下： （一）促成交易技巧 1.利用“怕買不到”的心理： 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用 這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但 還在最后猶豫中的時(shí)候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了， 經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過

12、了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣 價(jià)了?！? 2. 利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理: 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。 所以在顧客已有購買意 向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快 遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出 了?！睂τ诳梢杂镁W(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。 3. 當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二 選其一”的技巧來促成交易。 譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請 問要平郵給您還是快遞給您？”，這種“二選其

13、一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中 一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。 4. 幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀， 在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談訂單 的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的 訂單也就落實(shí)了。 5. 巧妙反問，促成訂單： 當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉 例來說，顧客問： “這款有金色的嗎 ?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道： “不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里， 您比較

14、喜歡哪一種呢 ?” 6. 積極的推薦，促成交易： 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他 的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。 “這 款是剛到的新款，目前市面上還很少見” ，“這款是我們最受歡迎的款式之一” ， “這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。 二）時(shí)間控制技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方 的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很 多正經(jīng)的工作要做。 聊到一定時(shí)間后可以以 “不好意思我有點(diǎn)事要走開一會” 為 由結(jié)束交談。 （三）說服客

15、戶的技巧 1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn) 在說服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用 提問的方式代替命令， 并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會， 氣氛就是友好而和諧的， 說服也就容易成功；反之，在說服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那 么說服多半是要失敗的。 畢竟人都是有自尊心的， 就連三歲孩童也有他們的自尊 心，誰都不希望自己被他人不費(fèi)力地說服而受其支配。 2、爭取同情，以弱克強(qiáng) 渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強(qiáng)大的對手時(shí)，不妨采用這種 爭取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。 3、消除防范，以情感化 一般來說，在你和要說服的對象較量時(shí)，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理， 尤其是在危急關(guān)頭。 這時(shí)候，要想使說服成功， 你就要注意消除對方的防范心理 如何消除防范心理呢？從潛意識來說， 防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)， 也就是當(dāng)人 們把對方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理， 那么消除防范心理的最有效方法就 是反復(fù)給予暗示， 表示自己是朋友而不是敵人。 這種暗示可以采用種種方法來進(jìn) 行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。 4、 投其所好，以心換心 站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其 所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。要做到這一點(diǎn)， “知己知彼”十分重要，惟 先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。 5、 尋求一致，以短補(bǔ)長