網(wǎng)絡(luò)公司技術(shù)部部門工作制度

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感悟不囿于工作之中，超越不囿于感動(dòng)之內(nèi) 技術(shù)部部門工作 制 度 第一章 部門組織結(jié)構(gòu) 1、部門職能 ①、職能概述 技術(shù)部的主要職能是售前與售后：售前負(fù)責(zé)幫助業(yè)務(wù)部門及其他有業(yè)務(wù)的人員做好售前方案與客戶技術(shù)溝通等事務(wù)，幫助業(yè)務(wù)人員順利簽單；另外自身要不斷發(fā)現(xiàn)用戶需求并完成客戶簽單。售后采用主動(dòng)與被動(dòng)方式負(fù)責(zé)企業(yè)和政府單位網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)個(gè)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)信息及數(shù)據(jù)的管理與技術(shù)支持；對(duì)企業(yè)和政府單位辦公設(shè)備及網(wǎng)站進(jìn)行維護(hù)，定期檢查設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)使用情況，有效解決設(shè)備故障，遇到問題時(shí)應(yīng)進(jìn)行有效屏蔽；負(fù)責(zé)企業(yè)和政府單位軟件及硬件的維護(hù)工作，提供網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)支持；負(fù)責(zé)網(wǎng)站的建設(shè)和推廣工作，根據(jù)公司產(chǎn)品特點(diǎn)制定合理的推廣方案，提高產(chǎn)品的知名度，及時(shí)對(duì)網(wǎng)站及企業(yè)信息進(jìn)行有效的更新。 ②、職能分解 技術(shù)部職能分解如下表1-1： 崗位 職能 職能分項(xiàng) 職能細(xì)化 售前 拜訪外部客戶 1.支持其他部門 （1）對(duì)有業(yè)務(wù)的人員售前支持，方案編寫，與客戶技術(shù)溝通。 2.自己與客戶直接接觸 （2）自己了解為被開發(fā)客戶的需求后，進(jìn)行售前方案編寫，技術(shù)溝通。 協(xié)助內(nèi)部客戶 1.部門內(nèi)部的工作協(xié)調(diào) （1）部門內(nèi)部員工對(duì)彼此工作互相協(xié)調(diào)，幫助部門員工突破工作中的瓶頸。 2.與其他部門的工作協(xié)調(diào) （2）與總經(jīng)理、商務(wù)部、工程部、業(yè)務(wù)部做好銜接和配合，共同完成工作中的任務(wù)，并與華為部協(xié)調(diào)完成產(chǎn)品資料的整理與存檔，方便按需調(diào)用。 售后 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理 1.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檢查、維護(hù) （1）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理人員應(yīng)定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行檢查、測(cè)試和修理，確保其運(yùn)行完好 （2）對(duì)于維護(hù)單位的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)由網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理人員每周一次例行檢查和維護(hù)，尤其是對(duì)設(shè)備供電、運(yùn)行狀態(tài)等進(jìn)行檢查和維護(hù) 2.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備使用 （1）對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的使用需按操作程序或使用說明書進(jìn)行 （2）所有貴重網(wǎng)絡(luò)設(shè)備均由專人負(fù)責(zé)看管和使用，不得外界或由非專業(yè)人員單獨(dú)操作 網(wǎng)絡(luò)安全管理 1.檢查網(wǎng)絡(luò)信息 （1）通過專人對(duì)維護(hù)單位電子郵件、個(gè)人文件交換、共享資源等方面進(jìn)行排查，對(duì)于問題用戶給予解決辦法，并排除隱患 （2）定期對(duì)單位網(wǎng)絡(luò)可能出現(xiàn)的安全漏洞進(jìn)行安全性檢測(cè) 2.加強(qiáng)安全培訓(xùn) （1）對(duì)單位或企業(yè)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)安全情況進(jìn)行具體指導(dǎo) （2）利用單位或企業(yè)內(nèi)部的宣傳系統(tǒng)，例如ERP，宣傳計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)操作的正確方法、應(yīng)用知識(shí)，不斷提高操作人員的應(yīng)用水平 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理 1.服務(wù)器管理 保證服務(wù)器的日常維護(hù)，確保服務(wù)器穩(wěn)定運(yùn)行，并定期備份數(shù)據(jù)庫 2.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行管理 （1）對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行定期調(diào)試、維護(hù)，確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定 （2）維護(hù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及通信設(shè)備等，確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行正常 3.辦公系統(tǒng)管理 （1）對(duì)單位或企業(yè)定期檢測(cè)與維護(hù)考勤系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備、防損防盜設(shè)備，確保其正常運(yùn)行 （2）監(jiān)控和優(yōu)化單位或企業(yè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，遵從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，對(duì)各部門的電腦使用權(quán)限進(jìn)行管理和控制 4.IP地址管理 通過綁定設(shè)備的IP地址，實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理各種非法的網(wǎng)絡(luò)接入、變更、盜用行為 5.硬件及軟件系統(tǒng)管理 （1）負(fù)責(zé)硬件及軟件系統(tǒng)使用過程中的系統(tǒng)更新、數(shù)據(jù)安全備份、數(shù)據(jù)整理等工作 （2）維修所有電腦相關(guān)硬件及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)問題 （3）負(fù)責(zé)病毒防治、故障排除、硬件清洗，恢復(fù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)并免費(fèi)指導(dǎo) 機(jī)房管理 1.機(jī)房保安管理 進(jìn)入機(jī)房要經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止將機(jī)房的門禁卡、要是、密碼透露給其他人員，同時(shí)有責(zé)任對(duì)信息進(jìn)行保密 2.機(jī)房用電安全管理 （1）機(jī)房管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)常規(guī)的用電安全操作和知識(shí)，了解機(jī)房內(nèi)部的供電、用電設(shè)施的操作規(guī)程 （2）在危險(xiǎn)性高的位置貼張相應(yīng)的安全操作方法，起到警示、指引的作用，嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)際操作規(guī)定 3.機(jī)房消防安全管理 （1）機(jī)房管理人員應(yīng)該熟悉機(jī)房內(nèi)部消防安全操作和規(guī)則，了解消防設(shè)備操作原理、掌握消防應(yīng)急處理步驟、措施和要領(lǐng) （2）應(yīng)定期對(duì)管理人員進(jìn)行消防常識(shí)培訓(xùn)、消防設(shè)備使用培訓(xùn) 4.機(jī)房設(shè)備安全管理 （1）機(jī)房管理人員應(yīng)定期檢查、整理設(shè)備的連接線路，定期檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)（如指示燈、儀表等），定期調(diào)閱設(shè)備運(yùn)作自檢報(bào)告，從而及時(shí)了解設(shè)備運(yùn)作狀態(tài) （2）禁止在服務(wù)器業(yè)務(wù)正在使用時(shí)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性質(zhì)的配置操作，需要對(duì)服務(wù)器進(jìn)行配置時(shí)，應(yīng)該確定業(yè)務(wù)是否可以中斷，并在其他可進(jìn)行試驗(yàn)的機(jī)器上調(diào)試通過并確認(rèn)可行后，才能對(duì)服務(wù)器進(jìn)行準(zhǔn)確配置 2、崗位設(shè)計(jì) ①、售前崗位 根據(jù)售前崗位職責(zé)及企業(yè)所從事的行業(yè)實(shí)際情況，售前工程師一般設(shè)售前主管、主網(wǎng)絡(luò)及無線網(wǎng)絡(luò)售前工程師、存儲(chǔ)及云平臺(tái)售前工程師，視頻會(huì)議領(lǐng)域由主管負(fù)責(zé)。 具體示意圖如下1-2。 圖1-2 售前崗位人員圖 ②、售后崗位 根據(jù)收購崗位職責(zé)及企業(yè)所從事的行業(yè)實(shí)際情況，售后工程師一般設(shè)售后主管、網(wǎng)絡(luò)安全管理人員、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理人員、機(jī)房管理人員，由售后主管負(fù)責(zé)充當(dāng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理人員。 具體示意圖如下1-3。 圖1-3 售后崗位人員圖 3、組織架構(gòu) 中型企業(yè)技術(shù)部組織架構(gòu)設(shè)計(jì) 如圖1-4。 圖1-4 技術(shù)部組織架構(gòu)圖 第二章 部門目標(biāo) 1、部門目標(biāo)概要 技術(shù)部的主要工作目標(biāo)是確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的配置與運(yùn)行符合企業(yè)或單位發(fā)展規(guī)劃和整體業(yè)務(wù)的發(fā)展需求，使網(wǎng)絡(luò)資源得到最大限度的利用，是計(jì)算機(jī)設(shè)備無故障不間斷運(yùn)行。合理組織和配置系統(tǒng)資源，提供安全可靠、有效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)正常、經(jīng)濟(jì)、可靠及安全地運(yùn)行。通過高超的技術(shù)手段為客戶帶來不一般的享受，從而得到客戶的信任，使得客戶100%滿意，100%依賴，以及100%感動(dòng)，最后獲取客戶需求，完成使客戶在消費(fèi)的目的。 2、部門目標(biāo)描述 總體目標(biāo) 目標(biāo)細(xì)化 拜訪外部客戶 發(fā)現(xiàn)客戶需求，與客戶做好技術(shù)溝通，為客戶做好相應(yīng)的規(guī)劃，最終達(dá)到成交的目的。 協(xié)助內(nèi)部客戶 幫助其他部門做好技術(shù)支持，方案支持，以及客戶溝通支持，幫助他們發(fā)現(xiàn)客戶需求，提高客戶滿意度，最終達(dá)到成交的目的。 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理 1.保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備完好率達(dá)到99%，確保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備正常運(yùn)行。 2.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)與檢修實(shí)施率達(dá)到90%。 3.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備綜合維修收入的費(fèi)用在每次100—300之間。 網(wǎng)絡(luò)安全管理 1.通過掃面檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)安全漏洞，減少可能被黑客利用的不安全因素，網(wǎng)絡(luò)安全檢測(cè)及時(shí)率達(dá)到95% 2.利用維護(hù)的手段推廣防病毒系統(tǒng)軟件，保證網(wǎng)絡(luò)和主機(jī)不被病毒侵害的同時(shí)，獲取相應(yīng)的利潤。 3.通過安全服務(wù)提高整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性，并得到用戶的信任，促使收費(fèi)性服務(wù)延續(xù)。 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理 1.確保企業(yè)或單位網(wǎng)絡(luò)暢通、服務(wù)器正常運(yùn)行，以及內(nèi)網(wǎng)信息及服務(wù)器數(shù)據(jù)的安全 2.監(jiān)控和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，維護(hù)單位各部門的電腦定期逐一優(yōu)化 3.通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管理，提高客戶工作效率，并提高客戶滿意度。 機(jī)房管理 1.保證機(jī)房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全 2.保障機(jī)房在良好的工作環(huán)境下運(yùn)行 3.客戶對(duì)機(jī)房管理的滿意度必須達(dá)到100% 第三章 部門職責(zé) 1、技術(shù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 崗位信息 崗位名稱 技術(shù)部經(jīng)理 所屬部門 技術(shù)部 崗位編號(hào) HH-JSB-001 崗位序列 JS001 職責(zé)描述 主要負(fù)責(zé)公司技術(shù)部發(fā)展戰(zhàn)略的制定、技術(shù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)工作的指導(dǎo)監(jiān)督。 職責(zé)要項(xiàng) 具體職責(zé) 具體工作職責(zé) 1.戰(zhàn)略規(guī)劃管理 制定企業(yè)技術(shù)部戰(zhàn)略計(jì)劃，并向相關(guān)人員合理分配工作任務(wù) 2.團(tuán)隊(duì)建設(shè) 為公司挑選優(yōu)秀的技術(shù)人才，組建并不斷完善工作團(tuán)隊(duì) 3.制度計(jì)劃管理 （1）在總經(jīng)理指揮下，建立并不斷完善部門的管理制度體系 （2）編制部門年度、季度、月、周工作計(jì)劃，合理分配工作任務(wù)，并嚴(yán)格督促執(zhí)行 4.人員管理 對(duì)售前、售后崗位系統(tǒng)規(guī)劃，并建立相應(yīng)管理制度 5.做結(jié)果 完成計(jì)劃，產(chǎn)生結(jié)果，并做報(bào)告 KPI指 標(biāo) 1.財(cái)務(wù)類 對(duì)于網(wǎng)絡(luò)維護(hù)項(xiàng)目的產(chǎn)單量，新建項(xiàng)目的成交量，通過技術(shù)服務(wù)提高的業(yè)務(wù)增長 2.內(nèi)部運(yùn)營類 網(wǎng)絡(luò)方案的合理性、協(xié)助業(yè)務(wù)獲取需求目標(biāo)的完成率、公司內(nèi)部滿意度的達(dá)成率等 3.客戶類 領(lǐng)導(dǎo)滿意度、客戶滿意度等 4.學(xué)習(xí)和發(fā)展累 安排人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)結(jié)果、員工技能提高和服務(wù)流程的應(yīng)用結(jié)果 工 作 權(quán) 限 1.權(quán)限一 部門制度、政策、計(jì)劃的指定權(quán)和修改權(quán) 2.權(quán)限二 對(duì)技術(shù)部相關(guān)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督的權(quán)利 3.權(quán)限三 對(duì)技術(shù)部內(nèi)部人員的任命、獎(jiǎng)懲等權(quán)利 4.權(quán)限四 對(duì)技術(shù)部內(nèi)部企業(yè)文化活動(dòng)的組織，以及費(fèi)用的申請(qǐng)權(quán) 2、售前工程師崗位職責(zé) 崗位信息 崗位名稱 售前工程師 所屬部門 技術(shù)部 崗位編號(hào) HH-JSB-002 崗位序列 JS002 職責(zé)描述 主要負(fù)責(zé)公司針對(duì)業(yè)務(wù)人員的售前支持、方案制定、產(chǎn)品報(bào)價(jià)，以及與客戶進(jìn)行技術(shù)溝通等相關(guān)事宜 職責(zé)要項(xiàng) 具體職責(zé) 具體工作職責(zé) 1.對(duì)業(yè)務(wù)支持 制定好技術(shù)方案、產(chǎn)品報(bào)價(jià)并協(xié)助業(yè)務(wù)進(jìn)行技術(shù)溝通 2.本身業(yè)務(wù)支持 針對(duì)自己所發(fā)現(xiàn)的需求進(jìn)行跟蹤拜訪，方案制作以及產(chǎn)品報(bào)價(jià)。 KPI指 標(biāo) 1.財(cái)務(wù)類 對(duì)于網(wǎng)絡(luò)維護(hù)項(xiàng)目的產(chǎn)單量，新建項(xiàng)目的成交量，通過技術(shù)服務(wù)提高的業(yè)務(wù)增長 2.內(nèi)部運(yùn)營類 網(wǎng)絡(luò)方案的合理性、協(xié)助業(yè)務(wù)獲取需求目標(biāo)的完成率、公司內(nèi)部滿意度的達(dá)成率等 3.客戶類 領(lǐng)導(dǎo)滿意度、客戶滿意度等 4.學(xué)習(xí)和發(fā)展累 自身針對(duì)崗位技能的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和相關(guān)認(rèn)證考試 3、售后工程師崗位職責(zé) 崗位信息 崗位名稱 售后工程師 所屬部門 技術(shù)部 崗位編號(hào) HH-JSB-003 崗位序列 JS003 職責(zé)描述 根據(jù)公司和部門要求，全面負(fù)責(zé)客戶軟、硬件技術(shù)支持以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)、調(diào)試安裝等事宜 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 績效標(biāo)準(zhǔn) 1.參加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的調(diào)試驗(yàn)收工作，負(fù)軟硬件性能和網(wǎng)絡(luò)性能的測(cè)試 設(shè)備測(cè)試準(zhǔn)確有效、驗(yàn)收完成。 2.負(fù)責(zé)軟硬件技術(shù)管理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決軟硬件出的各種問題 能準(zhǔn)確找出問題原因，及時(shí)有效地解決發(fā)現(xiàn)的軟硬件問題 3.負(fù)責(zé)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)、云平臺(tái)等系統(tǒng)，以及計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備的維護(hù)工作。 按照需求完成相應(yīng)的維護(hù)工作，并帶回客戶滿意調(diào)查表。 4.按客戶分類進(jìn)行分級(jí)別服務(wù) 對(duì)各級(jí)別客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理解清楚，實(shí)施得當(dāng)。 第四章 部門工作流程 1、售前工作流程表 流程名稱 售前工程師工作流程 執(zhí)行主體 總經(jīng)理 技術(shù)部經(jīng)理 技術(shù)部 流程動(dòng)作 審批 審批 通過 未通過（放棄審核項(xiàng)） 審批 審批 通過 未通過（放棄審核項(xiàng)） 結(jié)束 客戶對(duì)方案報(bào)價(jià)無意義并簽合同 送去小禮品增進(jìn)客戶感情為簽單助力 跟進(jìn)用戶認(rèn)可度調(diào)查，請(qǐng)廠家協(xié)助溝通 為客戶制作方案及產(chǎn)品報(bào)價(jià) 為客戶提出免費(fèi)技術(shù)服務(wù)或試用服務(wù) 正面與側(cè)面分別了解客戶現(xiàn)狀及需求 介紹公司實(shí)力及項(xiàng)目案例 單獨(dú)預(yù)約或隨業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶拜訪 準(zhǔn)備公司簡(jiǎn)介及產(chǎn)品資料 開始 使用部門 技術(shù)部 編制/日期 2015-4-11 修改人員 修改/日期 2、售前工作流程細(xì)化 ①．公司建立產(chǎn)品資料庫，方便售前工程師及其他業(yè)務(wù)人員快速調(diào)閱。 ②．對(duì)公司以及項(xiàng)目案例全方位了解，可以100%為客戶傳遞公司價(jià)值。 ③．正面詢問或通過單位其他人了解客戶單位網(wǎng)絡(luò)的基本情況，并分析可能或正在發(fā)生的問題，以此作為售前的切入點(diǎn)與客戶展開話題討論。 ④．最大限度的給予我公司的產(chǎn)品及服務(wù)支持，證明我們有過硬的經(jīng)得起考驗(yàn)的產(chǎn)品，讓客戶覺得我們是來合作，是真正來幫助他解決問題，而不是推銷。 ⑤．為客戶制作的解決方案要抓住網(wǎng)絡(luò)中的問題和客戶所要實(shí)現(xiàn)的功能來具體制作，廢話不要太多，要精益求精。 ⑥項(xiàng)目運(yùn)作到中期可以利用廠家的優(yōu)勢(shì)請(qǐng)廠家人員出面予以溝通，讓客戶體會(huì)到我們對(duì)他的重視，以及送小禮物的方式為簽單助力，利用小投入換取大利潤，讓感動(dòng)走入客戶的心里。 3、售后工作流程表 流程名稱 售后工程師工作流程 執(zhí)行主體 總經(jīng)理 技術(shù)部經(jīng)理 技術(shù)部 流程動(dòng)作 審批 審批 通過 未通過（放棄審核項(xiàng)） 審批 審批 通過 未通過（放棄審核項(xiàng)） 結(jié)束 上報(bào)客戶需求，并申請(qǐng)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) 做好服務(wù)統(tǒng)計(jì)表及服務(wù)計(jì)劃 預(yù)約下次上門服務(wù)時(shí)間互留聯(lián)系方式 解決問題后詢問有無需求，可試用設(shè)備 按照5T進(jìn)行服務(wù)，并填寫客戶服務(wù)單 正面與側(cè)面分別了解客戶現(xiàn)狀及問題 介紹公司實(shí)力及技術(shù)團(tuán)隊(duì)實(shí)力 主動(dòng)或被動(dòng)為客戶進(jìn)行上門服務(wù) 準(zhǔn)備維護(hù)工具，包括軟硬件設(shè)備 開始 使用部門 技術(shù)部 編制/日期 2015-4-11 修改人員 修改/日期 4、售前工作流程細(xì)化 ①．做技術(shù)服務(wù)的時(shí)候要做到人無我創(chuàng)、人有我先、人大我精，利用主動(dòng)式服務(wù)，以及高超的技術(shù)水平展現(xiàn)給客戶振奮人心的企業(yè)綜合實(shí)力和技術(shù)水平，讓客戶震驚的同時(shí)滿意和感動(dòng)。 ②．對(duì)公司的實(shí)力已經(jīng)服務(wù)案例做好充分的了解，并將公司價(jià)值最大限度的傳遞給用戶，讓用戶得以信服。 ③．在通過各種手段用心、細(xì)心了解用戶網(wǎng)絡(luò)中的不足和近期出現(xiàn)的問題，一一耐心解決，并做好問題分析，包括如何導(dǎo)致的問題，如何避免問題發(fā)生和如何解決問題等一系列工作做到位。 ④．利用5T進(jìn)行服務(wù)，（即1、服務(wù)方便、及時(shí)；2、技術(shù)人員解客戶的需求并對(duì)客戶需求反應(yīng)熱情、行動(dòng)迅速；3、技術(shù)人員操作熟練，業(yè)務(wù)精通，不敷衍客戶；4、一站式問題解決，不拖泥帶水；5、言而有信、承諾兌現(xiàn)。）超越客戶的期望，為獲取需求奠定基礎(chǔ)。 ⑤．發(fā)現(xiàn)原有設(shè)備有著不足或漏洞之后，可以提出試用我們的產(chǎn)品，讓客戶在購買之前體會(huì)到我們貼心的服務(wù)和過硬的產(chǎn)品，打消客戶猶豫的心里，提高客戶滿意度。 ⑥．問題解決之后與客戶協(xié)商下次復(fù)查問題的時(shí)間，對(duì)問題進(jìn)行二次檢驗(yàn)，讓客戶對(duì)我們的服務(wù)流程無法抗拒。從引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)變思想，甚至改變品牌，最后深深的依賴于我們。 ⑦．對(duì)于獲取的需求一定及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)，在有部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行轉(zhuǎn)傳總經(jīng)理或業(yè)務(wù)部門，避免因?yàn)闀r(shí)間問題而丟單。完成以上任務(wù)之后應(yīng)或許相應(yīng)的及時(shí)激勵(lì)，促進(jìn)服務(wù)人員的對(duì)工作的積極性，提高人員的賺錢意識(shí)。 ⑧.對(duì)客戶進(jìn)行分類，如下表 客戶分類 分類標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)辦法 A類 年成交額10萬元以上 針對(duì)此類客戶采取主動(dòng)式上門服務(wù)，并按需求進(jìn)行免費(fèi)服務(wù)和設(shè)備試用服務(wù)，拜訪頻率在每周一次。 B類 年成交額2—10萬元 針對(duì)此類客戶采取主動(dòng)加被動(dòng)式服務(wù)，并可按需求進(jìn)行3次以內(nèi)的免費(fèi)服務(wù)，拜訪頻率在每月一次。 C類 年成交額2萬元以下 針對(duì)此類客戶采取被動(dòng)式服務(wù)或者無服務(wù)，拜訪頻率在三個(gè)月或半年一次。 利用對(duì)客戶進(jìn)行分類，我們可以得知產(chǎn)單量少的單位也不會(huì)有太大的項(xiàng)目需求，因此我們可根據(jù)成交額來進(jìn)行拜訪方式的選取和服務(wù)質(zhì)量的選取。 第五章 績效考核 1.售前績效考核 標(biāo)準(zhǔn)見《2015公司發(fā)展戰(zhàn)略》。 2．售后績效考核 制度名稱 售后服務(wù)績效考核 執(zhí)行部門 技術(shù)部 監(jiān)督部門 人事部 第一條 目的 為了更加規(guī)范售后技術(shù)服務(wù)的績效考核工作，確保考核結(jié)果的客觀、公正、公平，如實(shí)反映售后技術(shù)服務(wù)的工作業(yè)績，充分調(diào)動(dòng)相關(guān)人員的工作積極性，根據(jù)公司相關(guān)制度規(guī)定，特制定本考核辦法。 第二條 適用范圍 本辦法適用于對(duì)公司售后技術(shù)服務(wù)的績效考核管理工作。 第三條 職責(zé)分工 1.技術(shù)部和人事部應(yīng)根據(jù)具體情況，組織成立技術(shù)部服務(wù)績效考核小組，專門負(fù)責(zé)售后技術(shù)服務(wù)工作的績效考核。 2.售后技術(shù)服務(wù)的相關(guān)人員應(yīng)積極配合考核工作，技術(shù)、準(zhǔn)確地提供相關(guān)數(shù)據(jù)資料，促進(jìn)考核工作的順利進(jìn)行。 第四條 考核形式 售后技術(shù)服務(wù)工作考核的形式包括定性考核與定量考核，二者所占的比例分別為30%和70%。其中考核得分計(jì)算公式為：售后技術(shù)服務(wù)考核得分=定性考核得分30%+定量考核得分70%。 第五條 定性考核 考核小組應(yīng)根據(jù)售后技術(shù)服務(wù)的工作內(nèi)容特點(diǎn)，準(zhǔn)確判斷相關(guān)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和行為表現(xiàn)，科學(xué)合理地編制和通過其定性考核標(biāo)準(zhǔn)，客觀、公平地評(píng)估售后技術(shù)服務(wù)工作。一般情況下，售后技術(shù)服務(wù)工作的定性考核標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。 售后技術(shù)服務(wù)定性考核標(biāo)準(zhǔn)表 指標(biāo)名稱 權(quán)重 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 得分 工作態(tài)度 15% 工作認(rèn)真積極、踏實(shí)肯干、有很強(qiáng)的責(zé)任心和忠誠度，得90~100 工作認(rèn)真積極，責(zé)任心和忠誠一般，得70~89 工作消極、推卸責(zé)任、責(zé)任心和忠誠度低，得70分一下 工作紀(jì)律 15% 嚴(yán)格遵守和監(jiān)督執(zhí)行工作紀(jì)律、考核期內(nèi)無任何違紀(jì)現(xiàn)象，得90~100 遵守工作紀(jì)律、考核期內(nèi)違紀(jì)現(xiàn)象超過3次，得70~89 工作紀(jì)律性不強(qiáng)、考核期內(nèi)違紀(jì)現(xiàn)象超過5次，得70分以下 工作能力 20% 工作技術(shù)精湛、能及時(shí)有效地解決問題、創(chuàng)新能力強(qiáng)，得90~100 技術(shù)水平一般，能及時(shí)解決一般問題，創(chuàng)新能力一般，得70~89 技術(shù)水平較低、解決問題不及時(shí)、創(chuàng)新能力弱，得70分以下。 成本意識(shí) 25% 有很強(qiáng)的成本意識(shí)、并主動(dòng)采取各種措施降低工作成本，得90~100 成本意識(shí)一般、嚴(yán)格遵守和執(zhí)行相關(guān)成本管理制度，得70~89 成本意識(shí)弱、不注意節(jié)省成本甚至有意損壞物料、增加成本得70以下 安全防護(hù)能力 25% 客戶安全等級(jí)高、能及時(shí)有效的預(yù)警和解決突發(fā)安全事件，得90~100 客戶安全等級(jí)一般、能有效應(yīng)對(duì)突發(fā)安全情況，得70~89 客戶安全定級(jí)低，不能有效對(duì)突發(fā)安全事件，得70分以下 第六條 考核小組應(yīng)認(rèn)真收集相關(guān)資料，根據(jù)實(shí)際考核要求編制和通過考核標(biāo)準(zhǔn)表，并據(jù)此客觀、公平、公正地進(jìn)行評(píng)估考核，得出定量考核結(jié)果。一般情況下，售后技術(shù)服務(wù)績效考核標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。 售后技術(shù)服務(wù)績效考核標(biāo)準(zhǔn)表 考核指標(biāo) 指標(biāo)說明/公式 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 工作目標(biāo)完成率 = 目標(biāo)值為100%；每降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分；指標(biāo)分低于60分時(shí)，本項(xiàng)不得分 30% 技術(shù)培訓(xùn)考核通過率 目標(biāo)值為100%；每降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分；指標(biāo)分低于60分時(shí)，本項(xiàng)不得分 20% 服務(wù)人員投訴率 每接到一次投訴減少10% 目標(biāo)值為100%；每降低10個(gè)百分點(diǎn)，扣10分；分?jǐn)?shù)為零時(shí)，本項(xiàng)不得分 20% 故障解決及時(shí)率 目標(biāo)值為100%；每降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分；指標(biāo)分低于60分時(shí)，本項(xiàng)不得分 15% 客戶滿意度評(píng)分 即技術(shù)服務(wù)對(duì)象對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)工作的滿意度評(píng)分（見滿意度調(diào)查表），并給予每次10元的即時(shí)激勵(lì)獎(jiǎng)金。 目標(biāo)值為每項(xiàng)100分；每項(xiàng)減少10分，扣1分指標(biāo)分；指標(biāo)分低于60本項(xiàng)不得分 15% 第七條 考核結(jié)果計(jì)算和等級(jí)劃分 定性考核和定量考核結(jié)束后，考核小組匯總和計(jì)算售后技術(shù)服務(wù)的最終考核得分，并嚴(yán)格按照一定標(biāo)準(zhǔn)將考核結(jié)果劃分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)。具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。 考核等級(jí) A級(jí) B級(jí) C級(jí) D級(jí) 劃分標(biāo)準(zhǔn) 90~100分 80~89分 70~79分 69分以下 第八條 考核結(jié)果應(yīng)用 考核結(jié)束后，考核小組應(yīng)整理和分析考核結(jié)果，并根據(jù)具體情況，將其合理、客觀、公正地應(yīng)用掉一下四個(gè)方面。 1.決定售后技術(shù)服務(wù)相關(guān)工作人員的獎(jiǎng)金發(fā)放比例。 2.直接影響售后技術(shù)服務(wù)相關(guān)工作人員的薪資級(jí)別的調(diào)整。 3.直接影響售后技術(shù)服務(wù)相關(guān)工作人員的崗位級(jí)別的調(diào)整。 4.是對(duì)售后技術(shù)服務(wù)相關(guān)工作人員進(jìn)行教育培訓(xùn)的重要參考依據(jù)。 第九條 本辦法由人事部負(fù)責(zé)制定和定期修改。 第十條 本辦法的最終解釋權(quán)鬼人事部所有，經(jīng)總經(jīng)理審批通過后，自頒布之日起開始實(shí)施。 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 第六章 部門培訓(xùn)制度 1、部門培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) ①.培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)流程 培訓(xùn)課程是為了實(shí)現(xiàn)部門培訓(xùn)目標(biāo)、提高部門績效水平、增強(qiáng)員工本身技能而選擇的培訓(xùn)內(nèi)容的總和。培訓(xùn)課程的設(shè)置應(yīng)側(cè)重于實(shí)際應(yīng)用，力求將知識(shí)、技能在短期內(nèi)轉(zhuǎn)化為部門績效。在進(jìn)行培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)時(shí)，技術(shù)部培訓(xùn)人員及相關(guān)部門應(yīng)按照以下流程進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，具體設(shè)計(jì)流程如下圖。 明確培訓(xùn)目標(biāo) 明確培訓(xùn)內(nèi)容 擬定培訓(xùn)大綱 獲取培訓(xùn)資料 參與相關(guān)培訓(xùn) 完成培訓(xùn)課程 ②.部門培訓(xùn)課程安排 在進(jìn)行技術(shù)部培訓(xùn)之前，需要設(shè)計(jì)技術(shù)部培訓(xùn)內(nèi)容，明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的。企業(yè)可根據(jù)不同的技術(shù)人員，設(shè)計(jì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括三個(gè)層面，如表所示。 技術(shù)部培訓(xùn)內(nèi)容的三個(gè)層面 層面 具體內(nèi)容 技能知識(shí)培訓(xùn) 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備選型與連接、網(wǎng)絡(luò)故障高效診斷與配出、網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)選擇與應(yīng)用、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)防范策略與技巧、網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)監(jiān)控與性能統(tǒng)計(jì)、華為&H3C相關(guān)產(chǎn)品認(rèn)證等 技能素質(zhì)培訓(xùn) 創(chuàng)新能力、組織管理能力、團(tuán)隊(duì)合作精神、自我學(xué)習(xí)能力、踏實(shí)認(rèn)真作風(fēng)、分析判斷能力、快速反應(yīng)能力、溝通協(xié)作能力 管理能力培訓(xùn) 主要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)部的管理人員，包括管理技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等 根據(jù)上訴三個(gè)層面以及企業(yè)對(duì)技術(shù)人員的勝任能力要求，具體的培訓(xùn)課程安排表如下。 技術(shù)部培訓(xùn)課程安排表 課程模塊 課程名稱 學(xué)習(xí)時(shí)間 培訓(xùn)對(duì)象 企業(yè)知識(shí) 《企業(yè)再造課程》 不限時(shí)自學(xué) 技術(shù)部所有人員 《企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度》 不限時(shí)自學(xué) 《企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略》 2h 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理知識(shí) 《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝調(diào)試知識(shí)》 2h 技術(shù)部網(wǎng)絡(luò)設(shè)備人員 《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行管理知識(shí)》 3h 《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備內(nèi)部結(jié)構(gòu)知識(shí)》 2h 《硬件設(shè)備維護(hù)知識(shí)》 2h 網(wǎng)絡(luò)信息管理知識(shí) 《網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)建設(shè)管理》 3h 技術(shù)部網(wǎng)絡(luò)信息人員 《如何存儲(chǔ)與發(fā)布網(wǎng)絡(luò)信息》 2h 《網(wǎng)絡(luò)信息安全管理知識(shí)》 2h 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)知識(shí) 《如何建設(shè)企業(yè)網(wǎng)站》 2h 技術(shù)部網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員 《如何更新企業(yè)網(wǎng)站》 2h 《如何推廣企業(yè)網(wǎng)站》 2h 網(wǎng)絡(luò)管理知識(shí) 《網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫管理知識(shí)》 3h 技術(shù)部網(wǎng)絡(luò)管理人員 《網(wǎng)絡(luò)安全測(cè)試與評(píng)估》 3h 《病毒檢測(cè)與防范知識(shí)》 4h 《網(wǎng)絡(luò)用戶管理知識(shí)》 4h 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí) 《軟、硬件技術(shù)知識(shí)》 3h 技術(shù)部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)員 《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)開發(fā)與維護(hù)》 2h 《網(wǎng)絡(luò)技術(shù)管理》 3h 機(jī)房管理知識(shí) 《機(jī)房環(huán)境維護(hù)說明》 2h 技術(shù)部機(jī)房管理人員 《如何有效管理機(jī)房》 2h 《機(jī)房安全管理知識(shí)》 2h 售前認(rèn)證 《華為&H3C售前培訓(xùn)認(rèn)證》 6個(gè)月 技術(shù)部售前人員 售后認(rèn)證 《華為&H3C售后培訓(xùn)認(rèn)證》 6個(gè)月 技術(shù)部售后人員 以上制度經(jīng)過審批之后立即執(zhí)行，并有可能隨時(shí)更改。 — END —